PERÚ NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO

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1 PERÚ NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO

2 Evaluación de atractivos turísticos: Santuario Histórico de Machu Picchu, Camino Inca, Valle del Colca, Líneas de Nasca y Sipán (Huaca Rajada y Museo Tumbas Reales), Ceremonia del Inti Raymi.

3 Índice Página Presentación 3 Conclusiones 4 Resumen ejecutivo 5 Ficha técnica 16 Resultados I. Nivel de satisfacción en Machu Picchu 22 II. Nivel de satisfacción en Camino Inca 33 III. Nivel de satisfacción en el Valle del Colca 43 IV. Nivel de satisfacción en Líneas de Nasca 53 V. Nivel de satisfacción en Sipán (Huaca Rajada y Museo Tumbas Reales) 61 VI. Nivel de satisfacción en la Ceremonia del Inti Raymi 76 Glosario 83 2

4 Presentación El turismo como producto y servicio debe ser sinónimo de satisfacción ante las exigencias de los clientes (turistas), no sólo durante la visita a los reconocidos atractivos turísticos, sino también ante el uso de la oferta de los servicios que complementan la estadía en cada uno de los destinos del Perú. Es así que los atractivos turísticos cumplen un rol muy importante en la industria turística, en vista que llegan a ser importantes influenciadores para elegir un determinado país. En ese sentido, desde hace algunos años PromPerú viene realizando estudios de mercado para conocer la satisfacción de los turistas extranjeros en los diferentes destinos del Perú. Así como también, conocer el desempeño de los agentes de la oferta turística que administran esta industria en nuestro país. Nuevamente PromPerú ha desarrollado el estudio Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero, y que al igual que en el año, se focaliza en los principales atractivos turísticos: Machu Picchu, Camino Inca, el Valle del Colca, las Líneas de Nazca y Sipán. Además, en esta oportunidad y por primera vez se ha evaluado también a la Fiesta del Inti Raymi. Con esta información se puede conocer la imagen que deja cada atractivo y la percepción de sus servicios turísticos (hospedajes, restaurantes, agencias de viajes, guías turísticos, etc.). Con ello, se pueden determinar las fortalezas y las debilidades de nuestra oferta, recopiladas en base a las percepciones y experiencias vividas por los turistas extranjeros en dichos destinos. Se debe tener en cuenta que invertir en calidad no implica sólo grandes sumas de dinero, la inversión debe ser también actitudinal por parte de todos los peruanos tomando conciencia de que el turismo permite el ingreso de divisas y la distribución de la riqueza a nivel nacional, por ello es indispensable brindar al turista lo mejor de lo nuestro. Ello dependerá de todos los representantes públicos y privados involucrados en las actividades turísticas para lograr el crecimiento y el desarrollo del turismo en el Perú. Por tal motivo, esperamos que este documento sea de gran ayuda para el desarrollo de las estrategias y acciones de marketing. Aprovechamos la oportunidad para agradecer a las administraciones de los aeropuertos, terrapuertos, agencias de transporte terrestre y gobiernos locales de las ciudades involucradas en esta investigación, que dieron las facilidades para el trabajo de campo de los encuestadores y del personal de PromPerú al permitirnos hacer uso de sus instalaciones. Sin ellos no hubiera sido posible el desarrollo óptimo de nuestro trabajo. María Seminario Marón Directora de Promoción del Turismo PromPerú Lima, mayo de

5 Conclusiones Los seis atractivos turísticos evaluados en esta investigación (Machu Picchu, Camino Inca, Valle del Colca, Líneas de Nasca, Sipán y la Ceremonia del Inti Raymi) lograron imponerse ante las expectativas de los turistas extranjeros, logrando importantes índices de satisfacción (de 93% a 98%) debido a la riqueza de la cultura y la historia, la belleza de los paisajes y el encanto de la naturaleza, en donde, el engranaje principal está dado por el mantenimiento y la conservación de los atractivos, así como el buen desempeño de algunos servicios turísticos. Otras fortalezas que destacan están referidas al trato que brindan los pobladores de los atractivos y a la percepción de seguridad en el lugar visitado. Resulta importante no descuidar estos aspectos porque permiten incrementar los índices de recomendación y retorno de visita a los atractivos turísticos. Sin embargo, a pesar de esfuerzos por lograr óptimas satisfacciones en los aspectos relacionados a los atractivos, se siguen presentando algunas deficiencias las cuales deben mejorarse a la brevedad, como por ejemplo: o o o o o Los servicios higiénicos, insuficientes y deficientes, principalmente en Machu Picchu, Camino Inca, Valle del Colca, Huaca Rajada (Sipán) y en la Ceremonia del Inti Raymi. Asimismo las deficiencias en la infraestructura vial (mal estado de las carreteras y vías de acceso) que se manifiestan principalmente por los turistas que visitaron el Valle del Colca, Huaca Rajada (Sipán) y por aquellos que asistieron a la Ceremonia del Inti Raymi. Del mismo modo, se evidencia la falta de señalización en el Santuario Histórico de Machu Picchu, así en el Valle del Colca y en el evento del Inti Raymi. Otro aspecto preocupante en el Museo Tumbas Reales de Sipán, es que, no todos los turistas reciben material informativo, el cual es de suma importancia teniendo cuenta que este atractivo genera muchas expectativas antes de su visita, además de no tener la facilidad de tomar fotos o grabar videos al interior del museo y por no contar con leyendas en idioma inglés. Asimismo, hubo cierto desagrado en el Camino Inca, en el Valle del Colca y en Huaca Rajada (Sipán) porque presentan insuficiencias en cuanto a la limpieza e higiene del atractivo. Por otro lado, sigue existiendo la disconformidad respecto a la relación costo-beneficio, el cual está orientado a la percepción de precios altos en los servicios que se ofrecen casi en todos los atractivos turísticos, a excepción de las Líneas de Nasca y al Museo Tumbas Reales. Cabe señalar que en el servicio de los guías de turismo, si bien las calificaciones de satisfacción son aprobatorias, éstas son menores a los valores registrados en la medición del año, lo cual sugiere hacer una revisión de la calidad del servicio en vista de que en algunos atractivos la tendencia se hace decreciente (Camino Inca y Valle del Colca). 4

6 Resumen ejecutivo El estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero tiene por objetivo conocer el grado de satisfacción de los turistas extranjeros luego de visitar alguno de los siguientes atractivos turísticos: Machu Picchu, Camino Inca, el Valle del Colca, las Líneas de Nasca, Sipán y la Ceremonia del Inti Raymi. Asimismo, se evaluaron los principales servicios turísticos en estos atractivos. Esta información fue recopilada sobre la base de 1,550 encuestas, las mismas que fueron realizadas en las ciudades del Cusco, Arequipa, Nasca y Chiclayo, durante los meses de junio y setiembre del año. Las encuestas fueron realizadas a los turistas extranjeros que visitaron el Perú por motivo de vacaciones, recreación u ocio y que visitaron los atractivos que fueron objeto de la investigación. El grado de satisfacción respecto a los atractivos y servicios turísticos está medido a través de una escala de 5 categorías, donde 1 = Totalmente y 5 =Totalmente. En tanto que, la performance de los aspectos relacionados a los atractivos se midió por medio de una escala de calificación de 5 puntos que comprende valores desde Pésimo (1) hasta Excelente (5). Nótese que, para determinar las fortalezas y las debilidades, en cada escala utilizada se ha considerado como índice mínimo aceptable un puntaje igual a 4.00 puntos. Asimismo, se han realizado pruebas estadísticas (diferencias significativas de medias) para comparar los resultados del presente estudio con los obtenidos en el estudio anterior (). A continuación se presentan los resultados de la investigación por cada atractivo turístico evaluado: I. MACHU PICCHU Satisfacción general con la visita al atractivo turístico Casi la totalidad de turistas que visitaron el Santuario Histórico de Machu Picchu quedaron s con su visita (97%) y el 84% no duda en recomendarlo a sus familiares y amigos. Sin embargo, a pesar de esta satisfactoria experiencia, un 15% de entrevistados recomienda tomar precauciones para realizar la visita, sobretodo en lo relacionado a los precios, porque los consideran elevados. Por otro lado, existen varios aspectos que cautivan la emoción de los turistas, tales como los paisajes, la historia, la cultura, la arquitectura y la belleza de los restos arqueológicos que encierra Machu Picchu. Asimismo, existe mucho agrado al observar el entorno rodeado de montañas, la vista panorámica de la ciudadela, las construcciones en piedra y la ubicación geográfica. No obstante, también existen algunos aspectos que marcan cierto desagrado como el exceso de la cantidad de turistas, los precios altos y la presencia de mosquitos. Paralelamente, se calificaron una serie de aspectos referidos al performance del atractivo, en donde el estado de conservación es el aspecto de mayor puntuación, en tanto que, el atributo precio obtuvo el puntaje más bajo. Cabe señalar que si bien hay atributos que superaron el índice mínimo de satisfacción (4.00), los promedios obtenidos han sido menores a los registrados en el año, por lo cual es necesario tomarlo en cuenta y no descuidar la imagen del atractivo. 5

7 Aspectos evaluados en Machu Picchu Promedio Promedio Diferencias vs. Estado de conservación del lugar ? Limpieza / higiene del atractivo ? Seguridad en el lugar nhds Trato del personal nhds Vías de acceso ? Señalización ? Servicios higiénicos nhds Precios/ tarifas nhds Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Grado de satisfacción que generan los servicios turísticos en Machu Picchu Los servicios que se evaluaron en Machu Picchu fueron: alojamiento en Aguas Calientes, restaurante / cafetería de Aguas Calientes, transporte (el tren Cusco Machu Picchu Distrito y el bus Aguas calientes - Santuario Histórico de Machu Picchu), los guías de turismo y el servicio de información turística, obteniéndose lo siguiente: Los servicios que logran cumplir con las expectativas de los turistas son el servicio de información turística, el servicio de tren a Machu Picchu Distrito, los guías de turismo y el servicio de bus al Santuario. Al respecto, el servicio de información turística, el tren a Machu Picchu Distrito y el bus al Santuario de Machu Picchu llegan a registrar calificaciones superiores a las obtenidas en el año. Mientras que los guías de turismo prácticamente mantienen la misma calificación tanto en sus atributos como en la calificación general del servicio. Por otro lado, los servicios que no llegan a obtener el valor mínimo permitido (4.00) son los alojamientos y los restaurantes en Aguas Calientes. En cuanto a los servicios de alojamiento, se observa que, los precios (altos), la atención de su restaurante, infraestructura, incomodidad y la falta de limpieza, fueron los aspectos que han generado malestar entre los turistas extranjeros. De igual manera, al calificar el servicio de restaurantes y/o cafeterías en el lugar, se considera que estos presentan precios muy altos y servicios higiénicos inadecuados, así como la falta de rapidez en la atención. Por otro lado, el 92% de los turistas hizo uso de los servicios de información turística, de los cuales el 39% visitó la oficina de iperú ubicada en la Plaza del distrito, en donde la mayoría (89%) quedó complacido con el servicio brindado. Cabe señalar que el 76% de los turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu, señalaron haber recibido mayor información histórica y cultural en el lugar, considerando que su contenido en 6

8 cuanto a cantidad y calidad es bueno. Asimismo, la mayoría de los turistas (70%) refirió haber recibido también material de información (folletos, mapas, etc.) durante su visita al Santuario. Servicios evaluados en Machu Picchu Promedio Promedio Diferencias vs. Guías de turismo nhds Bus al Santuario ? Tren ? Información Turística nhds Restaurante / cafetería nhds Alojamiento nhds Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Otros servicios utilizados en menor porcentaje y que también fueron evaluados son: el servicio de atención médica (21%), servicio telefónico (27%) y el museo de sitio (27%), logrando todos ellos cubrir las expectativas de los turistas. II. CAMINO INCA Satisfacción general con la visita al atractivo turístico En general, casi la totalidad de los turistas extranjeros (98%) quedó con su visita al Camino Inca. En ese sentido, la mayoría (85%) recomienda su visita sin ninguna duda, porque consideran que el lugar es maravilloso, mágico, divertido y de naturaleza impresionante. En tanto que, un 14% aconseja tomar algunas precauciones referidos a precios altos y a la caminata extensa dentro del atractivo. No obstante, aunque el grado de satisfacción es positivo, el promedio obtenido (4.38) llega a ser menor al registrado en el año (4.58). Cabe señalar, que se observa lo mismo en los atributos relacionados al trato del personal y al estado de conservación del atractivo. Entre los aspectos que denotan mayor agrado al visitar este atractivo, se mencionan: El paisaje y la naturaleza de las rutas del Camino Inca a través de su recorrido, la experiencia de llegar caminando a Machu Picchu, su legado arqueológico / histórico y cultural, sus montañas y la vegetación. Mientras que, los aspectos de desagrado que manifestaron los turistas fueron, el exceso de personas en el atractivo, así como la falta de higiene en los baños y durante el camino. Es importante mencionar que, los servicios higiénicos y los precios presentaron calificaciones bajas, generando insatisfacción en los turistas por considerar que existe una falta de limpieza e implementación en los servicios higiénicos y que las tarifas no son acordes a los beneficios obtenidos. 7

9 Atributos evaluados en Camino Inca Promedio Promedio Diferencias vs. Trato / atención personal ? Estado de conservación nhds Vías de acceso nhds Seguridad / Vigilancia nhds Señalización nhds Limpieza / higiene del atractivo ? Precios / tarifas ? Servicios higiénicos ? Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Grado de satisfacción que generan los servicios turísticos en Camino Inca Los servicios evaluados en Camino Inca fueron: los guías turísticos, el albergue de Wiñayhuayna, tren Cusco Km. 104, los buses particulares Cusco - Ingreso al atractivo y los porteadores. Todos los servicios evaluados lograron superar el índice mínimo de satisfacción (4.00), mostrando que los turistas extranjeros tuvieron conformidad con los servicios. No obstante, se puede observar que la calificación obtenida por los guías de turismo (4.37) fue menor a la obtenida en la evaluación del (4.57), ello también se obs erva en las calificaciones del trato personal del guía, puntualidad en el inicio del itinerario y conocimiento de los atractivos. Por otro lado, los servicios del tren y del albergue en Wiñayhuayna (utilizado por el 51% de los turistas), presentan algunas insatisfacciones en los turistas, siendo el precio en ambos casos el factor más resalta. En ese sentido, el servicio de tren también debería mejorar en los aspectos de comodidad, limpieza y estado del vehículo. Para el albergue de Wiñayhuayna, se espera que mejore en su servicio de restaurante, infraestructura y comodidad de sus habitaciones, los cuales no alcanzan el puntaje mínimo de satisfacción. En lo que respecta a los porteadores, obtiene una calificación aprobatoria, pero con un puntaje menor al registrado en la medición en la última medición (). Por otro lado, casi la totalidad de los turistas que visitaron el Camino Inca (96%), utilizaron el servicio de información turística, quedando satisfecha además con la información histórica y cultural que recibieron respecto a este atractivo, valorando aún más la cantidad y calidad de dicha información. Es importante mencionar que, el 63% de los turistas señalaron haber recibido material de información impreso, considerándolo satisfactorio en su contenido 8

10 Servicios evaluados en Camino Inca Promedio Promedio Diferencias vs. Porteadores ? Guías de turismo ? Buses particulares al atractivo ? Albergue en Wiñayhuayna ? Tren (Cusco Km 1004) ? Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Otros servicios evaluados en el camino Inca fueron: atención médica (29%) y el museo de Wiñayhuayna (27%), los cuales, consiguieron satisfacer las necesidades de los turistas (por encima de 4 puntos de la escala mínima aceptable) III. VALLE DEL COLCA Satisfacción general con la visita al atractivo La imagen paisajista del Valle del Colca se impuso ante la mirada de los turistas extranjeros, pues casi la totalidad de ellos (97%) quedó con su visita. Por tal motivo, el 90% lo recomienda sin duda alguna, alegando la hermosura de sus paisajes y su interesante cultura. No obstante, un 10% si bien lo recomendaría, también sugiere tomar precauciones por el mal estado de las carreteras. Dentro de las características de mayor agrado se impone la hermosura de los paisajes y la presencia de los cóndores, así como, el poder observar la profundidad del Cañón del Colca y la majestuosidad de sus montañas. Sin embargo, la mala condición de las carreteras se convierte en un pequeño obstáculo para el disfrute de la visita al atractivo, por presentar fallas de infraestructura como pistas deterioradas y falta de asfaltado en las vías. También, para algunos turistas hubo desagrado por el clima frío y la altura. Por otro lado, se evaluaron una serie de características relacionadas al Valle del Colca, en donde, la atención personal que brinda el poblador que trabaja en el atractivo resulta eficiente y satisfactorio, a ello los acompaña el buen estado de conservación del atractivo y la tranquilidad respecto a la seguridad recibida en el lugar. Mientras que, otras características que requieren mejorar son además los servicios higiénicos, la señalización, la limpieza del atractivo y los precios. Estos comentarios se deben a que, los turistas han mostrado incomodidad al hacer uso de baños sucios, observar poca señalización y pagar tarifas caras. 9

11 Atributos evaluados en el Valle del Colca Promedio Promedio Diferencias vs. Trato / atención personal nhds Estado de conservación nhds Seguridad / vigilancia nhds Precios / tarifas nhds Limpieza / higiene del atractivo nhds Señalización ? Servicios higiénicos ? Vías de acceso ? Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Grado de satisfacción que generan los servicios turísticos en el Valle del Colca Los principales servicios evaluados en el Valle del Colca fueron: alojamiento, restaurante, ómnibus, y guías de turismo, obteniéndos e los siguientes resultados: Las calificaciones promedio indican que todos los servicios evaluados fueron satisfactorios para los turistas extranjeros. Estos promedios fueron mayores a los obtenidos en el año, a excepción de los guías de turismo cuyo promedio ha descendido de 4.55 a 4.35, de manera similar los atributos evaluados sobre dicho servicio, principalmente el trato personal. Respecto al servicio de restaurante / cafetería, que también presenta puntuación promedio satisfactoria, requiere mejoras en sus servicios higiénicos, precios y rapidez de atención. Por su parte, el servicio de ómnibus, que logra satisfacer a los turistas en casi en todos sus aspectos, presenta un ligera insatisfacción en cuanto a la comodidad dentro de sus vehículos. Por otro lado, casi todos los visitantes del Valle del Colca (97%) hicieron uso del servicio de información turística, adicionando información histórica y cultural (81%) y valorándolo en cuanto a la calidad y cantidad de su contenido. Cabe mencionar que, un poco más de la mitad (51%) recibió esta información a través de material impreso logrando satisfacer a la mayoría de ellos (85%). Otros servicios turísticos evaluados fueron, el alquiler de caballos (8%), atención médica (13%), servicio de taxi (34%), alquiler de equipos para turismo (7%) y servicio telefónico (20%), en donde los tres últimos no logran alcanzar la calificación mínima aprobatoria (4.00 puntos). 10

12 Servicios evaluados en el Valle del Colca Promedio Promedio Diferencias vs. Guías de turismo ? Alojamiento nhds Ómnibus / bus ? Restaurante nhds Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas IV. LINEAS DE NASCA Satisfacción general con la visita al atractivo El misterio que encierra las Líneas de Nasca ha logrado cautivar a casi la totalidad de sus visitantes extranjeros (97% s o totalmente s), es por ello que la mayoría se atreve a recomendar la visita a este atractivo sin ninguna duda (93%), sólo un 5% recomienda tomar algunas precauciones, sobre todo por los precios altos y la falta de información detallada. Definitivamente, el diseño y el tamaño de las figuras de las Líneas de Nasca han sido los aspectos más impresionantes para los turistas extranjeros, sobre todo al apreciarlos en los vuelos por avioneta; sobresaliendo las figuras del mono y el colibrí. Atributos evaluados sobre la Líneas de Nasca Promedio Promedio Diferencias vs. Limpieza / higiene del atractivo ? Estado de conservación ? Trato / atención personal ? Vías de acceso al atractivo ? Horarios de atención ? Señalización ? Seguridad del lugar ? Servicios higiénicos ? Precios / tarifas ? Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas 11

13 A ello se le suma las calificaciones positivas de los atributos propios del atractivo, tales como higiene, estado de conservación, atención del personal, vías de acceso, horarios de atención, señalización, seguridad, servicios higiénicos y tarifas. Sin embargo a pesar de estas percepciones positivas, es importante mencionar ciertos desagrados, tales como, la incomodidad por los servicios de los vuelos en avioneta (malestar durante el vuelo y precios altos en el servicio); percepción del descuido del patrimonio cultural, que probablemente esté relacionado a la infraestructura en los alrededores del atractivo; y el mejoramiento del estado de la carretera para llegar al lugar. Grado de satisfacción que generan los servicios turísticos en las Líneas de Nasca Los principales servicios evaluados en las Líneas de Nasca fueron: el servicio de información turística, los guías turísticos, el servicio de ómnibus/ bus, el servicio de vuelos en avioneta y el mirador de las líneas, observándose lo siguiente: Dichos servicios evaluados, obtuvieron calificaciones positivas, superando la calificación mínima aceptable (4.00). En el servicio de información turística se resalta la obtención de información adicional a la que ya se conocía, así como la cantidad y la calidad de la información recibida. Respecto a los guías de turismo, es necesario mencionar que las calificaciones relacionadas al trato personal, al conocimiento del atractivo y al dominio del idioma, denotan satisfacción por el servicio, pero con puntajes menores a los registrados en el, lo cual hace necesario tomar en cuenta para que la calidad del servicio no siga una tendencia descendente. Sobre el servicio de bus para llegar al lugar. Las calificaciones señalan una mejora significativa en sus atributos respecto al, sugiriendo continuar en dicha tendencia para brindar una mejor oferta. En el servicio de las avionetas destaca como una de las fortalezas del atractivo, sin embargo, los turistas piden que los vuelos no demoren en partir y tampoco se muevan mucho para no generar nauseas o mareos. Servicios evaluados sobre la Líneas de Nasca Promedio Promedio Diferencias vs. Avioneta ? Información turística ? Guías de turismo nhds Mirador nhds Ómnibus / bus ? Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas 12

14 V. SIPÁN Para conocer el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros en este atractivo, se evaluó el sitio arqueológico en Huaca Rajada y el Museo de Tumbas Reales, obteniéndose los siguientes resultados: Huaca Rajada Satisfacción general con la visita al atractivo turístico El 94% de los turistas extranjeros quedaron complacidos con la visita al atractivo de Huaca Rajada. Por ello, lo recomiendan sin duda alguna (80%), alegando su importancia cultural y por ser un lugar interesante. Conocer el lugar y dónde fueron las excavaciones para hallar los restos del Señor de Sipán, fue una de las características que agradó más a los turistas, permitiéndoles también observar los ornamentos encontrados, la profundidad de las tumbas, la arquitectura de las pirámides y el museo de sitio. Sin embargo, los aspectos que generaron malestar fueron, las el estado de las pistas para llegar al atractivo, las cuales se encuentran malogradas y la falta de restos o piezas originales en el lugar, que se enteran una vez llegado al lugar. Paralelamente, se evaluó una serie de aspectos referidos al atractivo, en donde se tiene que, el trato del personal que trabaja en el atractivo y la seguridad en el lugar destacan como atributos que cubren las expectativas de los turistas. No obstante, se debe tener en cuenta que aún faltan otros aspectos que mejorar, como, los servicios higiénicos, la limpieza del atractivo y los precios. Atributos evaluados sobre Huaca Rajada Promedio Promedio Diferencias vs. Trato/ atención del personal nhds Seguridad del lugar/ vigilancia nhds Horarios de atención nhds Señalización ? Estado de conservación del lugar nhds Precios/ tarifas nhds Limpieza/ higiene ? Servicios higiénicos nhds Estado de las vías de acceso al atractivo turístico ? Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas 13

15 Grado de satisfacción que generan los servicios turísticos en Huaca Rajada En Huaca Rajada también se evaluaron los servicios turísticos brindados por los guías de turismo, el servicio de transporte (combis y taxis) para llegar al lugar, información turística y el museo de sitio encontrándose que: Los guías de turismo están cumpliendo los requerimientos de los turistas extranjeros, si bien con una calificación inferior a la registrada en el, estas no presentan diferencias significativas. Situación similar se observa en sus atributos, por ello se recomienda monitorear la calidad del servicio en vista de que se prevé un descenso en su desempeño. Otros servicios que superaron el indice mínimo de satisfacción (4.00) fueron los taxis para llegar al lugar, el museo de sitio y el servicio telefónico. Mientras que, el servicio de combi para llegar a Huaca Rajada requiere mejoras al no superar el valor mínimo. De otro lado, casi la totalidad de turistas que visitaron Huaca Rajada (99%), utilizó el servicio de información turística, además de recibir información adicional respecto a historia y cultura (79%), los mismos que lograron satisfacer las exigencias de los turistas en cuanto a cantidad y calidad. Cabe mencionar que un poco más de la mitad de turistas extranjeros (59%) manifestó haber recibido esta información en material impreso (folletos y mapas). Servicios evaluados en Huaca Rajada Promedio Promedio Diferencias vs. Guías de turismo nhds Museo de sitio ? Taxis a Huaca Rajada nhds Combi a Huaca Rajada nhds Información turística nhds Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias signif icativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Museo Tumbas Reales Satisfacción general con la visita al atractivo turístico El Museo Tumbas Reales de Sipán presenta un alto índice de satisfacción (98%) respecto a su visita, permitiendo ser recomendado sin ninguna duda por la mayoría de turistas extranjeros (93%), debido a su importancia cultural y por ser un lugar impresionante. Definitivamente el Museo Tumbas Reales de Sipán se caracteriza por la belleza de sus piezas de oro, plata y otros accesorios, así como la exposición de las cerámicas y, la elaboración y labrado de joyas (los cuales son explicados en las leyendas ubicadas dentro del museo) Sin embargo, algunos turistas manifestaron disconformidad durante su visita al museo porque no se permiten tomar fotos, por la falta de leyendas en idioma inglés y por la poca iluminación dentro del museo. 14

16 En cuanto a la evaluación de los atributos referidos al atractivo se observa que todos han sido calificados favorablemente (por encima de la escala mínima de aprobación), siendo el trato y atención del personal que trabaja en el museo, el atributo de mayor apreciación. Museo Tumbas Reales: Atributos evaluados Promedio Promedio Diferencias vs. Trato/ atención del personal ? Estado de conservación del lugar nhds Limpieza/ higiene del atractivo ? Organización de los objetos mostrados nhds Seguridad del lugar/ vigilancia nhds Iluminación de los objetos mostrados nhds Estado de las vías de acceso al atractivo turístico nhds Servicios higiénicos nhds Horarios de atención nhds Señalización nhds Información en rótulos/ vitrinas ? Precios/ tarifas nhds Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas Grado de satisfacción que generan los servicios turísticos en el museo Turmbas Reales Los servicios evaluados en el Museo Tumbas Reales fueron el servicio de alimentación, guía turístico, el servicio de ómnibus/ bus para llegar al atractivo, servicios de taxis para llegar al atractivo, información turística y servicio telefónico, encontrándose que: El servicio de alimentación, recibido en la Aldea Artesanal Mochica (ubicada dentro del Museo) es muy valorado por los turistas, en donde el poblador vestido de traje típico y representando a un museo en vivo, brinda servicios de buena calidad en cuanto a las comidas. En tanto que, los guías turísticos destacan por su conocimiento acerca del atractivo y el trato personal que brindan. Los servicios de taxi y teléfono también obtienen resultados satisfactorios. Mientras que, los servicios de combi / bus de Chiclayo al museo, requieren mejora en cuanto al estado y limpieza del vehículo, los precios, la comodidad y la seguridad para el viaje Por otro lado, el 96% de los visitantes al Museo Tumbas Reales hizo uso de los servicio de información turística, en donde, la mayoría (84% ) recibió información histórica y cultural adicional a la que ya tenía, quedando s con la cantidad y calidad de su contenido. Asimismo, el 59% manifestó haber recibido material de información como folletos y mapas dentro del museo. 15

17 Museo Tumbas Reales: Servicios evaluados Promedio Promedio Diferencias vs. Servicio de alimentación nhds Guías de turismo nhds Información turística nhds Taxi al Museo Tumbas Reales ? Combi / bus al Museo Tumbas Reales nhds Servicio telefónico nhds Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente Diferencias significativas al 95%: nhds: No existen diferencias significativas VI. CEREMONIA DEL INTI RAYMI Conocimiento de la Ceremonia del Inti Raymi La mayoría de turistas extranjeros sabía de la existencia de la Fiesta del Inti Raymi antes de venir al Perú. Conocimiento de la existencia de la Fiesta del Inti Raymi Especificamente en qué momento antes de llegar a Perú Antes de llegar al Perú Cuando llegó al Perú 83% 63% 37% Antes de decidir este viaje a Perú Durante la planificación del viaje a Perú Especificamente en qué momento cuando llegó a Perú 17% 54% 46% Cuando ya estaba en Cusco Antes de llegar a Cusco 16

18 Respecto a la decisión de asistir al evento, el 70% de los turistas extranjeros lo decidió antes de llegar al Perú. Por otro lado, casi la totalidad de los turistas extranjeros presenció la ceremonia por primera vez. Satisfacción general con la Ceremonia del Inti Raymi Este evento logró conquistar a sus visitantes extranjeros, en vista que, el 93% quedó complacido con el desarrollo de la ceremonia, en donde la mayoría de ellos recomienda sin ninguna duda a asistir a un evento como este, pues permite conocer el pasado histórico del país. La vestimenta de los personajes, la actuación y el traje colorido del Inca, las danzas y la música fueron algunos aspectos que cautivaron a los turistas extranjeros. Sin embargo, este evento causó aglomeración de gente, generando desorden y problemas de audio para escuchar la ceremonia, lo cual incrementó el malestar entre los asistentes extranjeros. Por otro lado, se evaluó una serie de aspectos referidos a la ceremonia, en donde destacan considerablemente atributos como: La conservación del lugar, la organización de la ceremonia y el trato del personal. Mientras que, la traducción en simultáneo requiere algunas mejoras, básicamente por presentar equipos defectuosos (sonido y ecualización) que no permitieron comprender el desarrollo de la ceremonia. Atributos evaluados en la Ceremonia del Inti Raymi Promedios Conservación del lugar 4.42 Organización de la ceremonia 4.33 Trato del personal 4.30 Limpieza / higiene 4.15 Duración de la ceremonia 4.07 Asistencia médica 4.00 Señalización 3.79 Facilidad de acceso 3.78 Servicios higiénicos 3.60 Comprensión de la ceremonia 3.40 Precios / tarifas 3.36 Traducción simultánea 2.93 Escala: 1= Pésimo y 5= Excelente 17

19 Evaluación de la seguridad y el orden en la Fiesta del Inti Raymi La seguridad y el orden fueron los servicios evaluados en la ceremonia del Inti Raymi, los cuales fueron distribuidos en tres etapas: Al ingreso del evento, durante el evento y a la salida del evento; encontrándose que: Tanto la seguridad y el orden al ingreso del evento es bueno - excelente generando satisfacción en los visitantes sobre todo al inicio del evento, porque cuando termina el evento se evidencia un poco de desorden e inseguridad, que probablemente se deba a la aglomeración de personas que desean retirarse lo más pronto posible. Por otro lado, dos tercios de los turistas extranjeros que presenciaron la ceremonia del Inti Raymi manifestaron haber recibido adicionalmente información histórica y cultural durante la ceremonia, los cuales no cubrieron las exigencias en cuanto a cantidad, precisión y calidad, registrando calificaciones por debajo de la mínima aceptable (4.00). 18

20 Ficha técnica 1. Objetivos Medir los niveles actuales de satisfacción de los turistas respecto a los atributos clave de los atractivos turísticos y sus servicios. Conocer los principales aspectos de mayor agrado y desagrado durante la visita a los atractivos turísticos. 2. Metodología Tipo de estudio: cuantitativo. Técnica: entrevista personal directa. Instrumento: cuestionario estructurado y estandarizado con preguntas abiertas y cerradas. Universo: conformado por turistas extranjeros de 18 años o más, que visitaron los siguientes atractivos turísticos: - Santuario Histórico de Machu Picchu - Camino Inca - Valle del Colca - Líneas de Nasca - Sipán: Tumbas Reales y Huaca Rajada - Ceremonia del Inti Raymi Puntos de muestreo: sala de embarque de los aeropuertos del Cusco, Arequipa y Chiclayo, así como los terminales terrestres de Cusco, Arequipa, Chiclayo y Nasca. Tipo de muestreo: no probabilístico, por cuotas. Tamaño de la muestra: 1,550 casos, distribuidos de la siguiente manera: - Santuario Histórico de Machu Picchu: 400 casos - Camino Inca: 300 casos - Valle del Colca: 250 casos - Líneas de Nasca 200 casos - Sipán: Tumbas Reales y Huaca Rajada 200 casos - Ceremonia del Inti Raymi 200 casos Fecha del trabajo de campo: Junio y Setiembre del. Empresa contratada: Inmark Perú S.A. 19

21 3. Consideraciones técnicas para la evaluación y el análisis Para determinar el Grado de Satisfacción de los turistas con respecto al atractivo y los servicios turísticos utilizados, se han empleado las siguientes escalas de cinco categorías: Escala de Satisfacción 1.00 = Totalmente 2.00 = In 3.00 = Ni, ni 4.00 = Satisfecho 5.00 = Totalmente Con esta escala, se solicitó al entrevistado ubicar su nivel de satisfacción respecto al atractivo y a los servicios turísticos que utilizó en dicho atractivo. Escala de calificación 1.00 = Pésimo 2.00 = Malo 3.00 = Regular 4.00 = Bueno 5.00 = Excelente Con esta escala, se solicitó al entrevistado calificar los atributos del atractivo evaluado. En el análisis de los resultados se ha considerado el puntaje 4.00 (Satisfecho / Bueno), como Índice Mínimo de Satisfacción o Aprobación. Es decir, si el puntaje promedio era igual o mayor a dicho valor, se dijo que los turistas estuvieron s o aprobaban el atributo evaluado. Por otro lado, se han comparado los resultados promedios del presente estudio con aquellos obtenidos en el estudio del año. Para ello, se hace uso de la prueba estadística de la diferencia significativa de medias al 95% de nivel de confianza. Los resultados nos dirán si el promedio obtenido en el año es significativamente menor ( ) o significativamente mayor ( ) al promedio registrado en el año, lo cual nos indicará si la calidad del servicio está descendiendo o mejorando, al margen de haber superado o no el valor mínimo de satisfacción (4.00). En el caso de no haber diferencias significativas entre los promedios de dichos años, se considera que hay un empate estadístico en los resultados. 20

22 I. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN MACHU PICCHU 21

23 I. Nivel de satisfacción en Machu Picchu A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu: 1. Satisfacción general con la visita a Machu Picchu Aspectos de agrado de la visita a Machu Picchu - Principales El Paisaje 65% La historia / cultura 60% La arquitectura de la ciudad 55% La belleza de los restos arqueológicos 48% Sus montañas 43% La vista panorámica de la ciudadela 42% Las construcciones en piedra 36% La ubicación geográfica 33% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Macchu Picchu Aspectos de desagrado de la visita a Machu Picchu - Principales Demasiados turistas 46% Los precios altos 39% Los mosquitos 31% Nada le desagradó 7% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Macchu Picchu 22

24 Satisfacción general de la visita a Machu Picchu 49% 58% 5= Totalmente 4= Satisfecho 48% 38% 3= Ni, ni 2= In 3% 4% Calificación Promedio: Base: Turistas extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu Diferencias significativas al 95% ( vs ): nhds: No existen diferencias significativas Base: Turistas extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu Intención de recomendar Machu Picchu como destino turístico Principales razones: 84% 79% Recomendaría sin ninguna duda Recomendaría, pero con reservas - El lugar es maravilloso - El mundo debe conocerlo - Es una experiencia única - Es un lugar mágico - Es una de las Maravillas del mundo Ni recomendaría, ni desanimaría - Precios muy caros Los desanimaría 15% 21% 1% 1% Base: Turistas extranjeros entrevistados que visitaron Machu Picchu 23

25 Aspectos evaluados en Machu Picchu Conservación del lugar Limpieza/ higiene Seguridad del lugar Trato del Personal Vías de acceso al atractivo Señalización Problemas detectados Servicios higiénicos Falta de limpieza / están sucios - Pocos servicios higiénicos Precios/ tarifas Percepción de precios elevados = Pésimo 2 = Malo 3 = Regular 4= Bueno 5 = Excelente Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 24

26 2. Evaluación de los servicios turísticos en Machu Picchu a. Evaluación de la información turística Uso del servicio de información turística Calificación de la información turística 30% 29% 5= Excelente 92% 4= Bueno 60% 49% 3= Regular 6% 2= Malo 81% 7% 1% 2% 2% 15% 1= Pésimo Calificación Promedio: Base: Turistas extranjeros que recibieron algun tipo de información Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas Uso del servicio de información y asistencia al turista (iperú) Calificación del servicio de información y asistencia al turista (iperú) 39% 17% 72% 23% 74% 5= Totalmente 4= Satisfecho 3= Ni ni 2= In 16% 8% 1% 2% 2% 2% Calificación Promedio: Base: Turistas extranjeros que recibieron información y asistencia en la oficina de iperú ubicada en Machu Picchu Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 25

27 Durante la visita a Machu Picchu recibió información histórica y cultural adicional a la que tenía? Calificación de la cantidad y calidad de información adicional recibida: 76% 11% 1% 12% 61% 2% 18% 19% Sí recibí información adicional Sólo recibí la misma información Recibí menos información No recibí información Cantidad 4.18 Calidad 4.24 Escala: 1= Pésimo, 5 =Excelente Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Recepción de material de información (folletos, mapas, etc) en Machu Picchu Calificación del material informativo 32% 27% 5= Totalmente 4= Satisfecho 70% 58% 61% 3= Ni, ni 29% 9% 7% 1% 5% Calificación Promedio: = In Base: Turistas extranjeros que recibieron material de información Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 26

28 b. Servicio de alojamiento (hotel/ albergue) Utilizó el servicio de alojamiento pagado Tipo de alojamiento utilizado: 43% 75% Hostal / Hotel 1 ó 2 estrellas 34% Hotel 3 estrellas 35% Hotel 5 estrellas 4% Albergue 4% Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Calificación del servicio de alojamiento pagado 16% 67% 30% 51% 5% 10% 2% 4% 1% 13% Calificación Promedio: Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 5= Totalmente 4= Satisfecho 3= Ni, ni 2= In Base: Turistas extranjeros utilizaron el servicio de alojamiento pagado Servicio de alojamiento pagado - Calificación de atributos Trato del Personal Seguridad Limpieza Comodidad Infraestructura = Totalmente 4 = Satisfecho 3 = Ni / ni 2 = In Restaurante Precio Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 27

29 c. Servicio de restaurantes/ cafeterías Utilizó el servicio de restaurante 94% 69% Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Calificación del servicio de restaurantes 16% 68% 24% 56% 2% 14% 9% 10% 1% 2% Calificación Promedio: Diferencias significativas al 95% ( vs ):? : Disminuyó significativ amente : No existen diferencias significativas 5= Totalmente 4= Satisfecho 3= Ni, ni 2= In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de restaurante Servicio de restaurantes - Calificación de atributos Trato del personal Sabor de la comida Variedad de platos Presentación del local Limpieza Rapidez en la atención Servicios higiénicos Precio = Totalmente 4 = Satisfecho 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de restaurante Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 28

30 d. Servicio de Tren Cusco Machu Picchu Distrito Utilizó el servicio de Tren 99% 99% Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Calificación del servicio de Tren 28% 57% 24% 53% 8% 9% 5% 13% 2% 3% Calificación Promedio: Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 5= Totalmente 4= Satisfecho 3= Ni, ni 2= In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de tren Servicio de Tren - Calificación de atributos Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Trato del personal Limpieza al interior Forma de manejar del conductor Estado del vehículo Comodidad Precios/ tarifas = Totalmente 4 = Satisfecho 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de tren Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 29

31 e. Servicio de guías de turismo Utilizó el servicio de guías de turismo 87% 72% Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Calificación del servicio de guías de turismo 39% 55% 41% 49% Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas Totalmente Satisfecho Ni, ni In 5% 4% 2% 1% 5% 1% Calificación Promedio: Totalmente Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de guías de turismo Servicio de guías de turismo - Calificación de atributos Trato personal del guía = Totalmente 4 = Satisfecho Conocimiento de los atractivos = Ni / ni Dominio del idioma = In Puntualidad en el inicio del itinerario Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de los guías de turismo Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 30

32 f. Servicio de bus al Santuario Histórico de Machu Picchu Utilizó el servicio de bus 93% 94% Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu Calificación del servicio de bus 30% 64% 26% 58% Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 5= Totalmente 4= Satisfecho 3= Ni, ni 2= In 6% 4% 1% 9% Calificación Promedio: Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de bus Servicio de bus al Santuario - Calificación de atributos Cumplimiento de horarios Estado del vehículo Trato del personal Limpieza al interior del vehiculo Seguridad durante el viaje Forma de manejo del conductor Comodidad Precios/ tarifas = Totalmente 4 = Satisfecho 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de ómnibus / bus Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 31

33 Uso de otros servicios turísticos evaluados en Machu Picchu Museo de sitio 13% 27% Servicio de atención médica Servicio telefónico 3% 15% 21% 27% Otros servicios turísticos evaluados en Machu Picchu - Calificación 5 = Totalmente Museo de sitio Servicio de atención médica = Satisfecho 3 = Ni / ni 2 = In Servicio telefónico Base: Turistas extranjeros que utilizaron los servicios indicados Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 3. Motivación para visitar Machu Picchu Motivo por el cual visitó Machu Picchu Su historia 65% Conocer la ciudadela de Machu Picchu 58% Las construcciones incaicas 52% La arquitectura 45% Su cultura 42% La naturaleza / paisajes hermosos 39% Las montañas 31% Subir al Huayna Picchu 21% Total Múltiple Base: Turistas ex tranjeros que visitaron Machu Picchu Motivos para elegir un atractivo turístico en general La historia del lugar/ su cultura/ costumbres 87% La naturaleza/ paisajes/ ecología 55% La arqueología/ centros arqueológicos/ arquitectura 50% Los precios 19% La seguridad en el lugar 18% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Machu Picchu 32

34 II. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CAMINO INCA 33

35 II. Nivel de satisfacción en Camino Inca A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Camino Inca 1. Satisfacción general respecto a la visita Aspectos de agrado de la visita al Camino Inca- Principales El paisaje / naturaleza 70% Llegar caminando a Machu Picchu 65% Las ruinas / arqueología 55% Las montañas 42% La vegetación / flora 41% La historia / cultura 38% El recorrido del camino 37% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Camino Inca Aspectos de desagrado de la visita al Camino Inca - Principales Demasiados turistas 46% La falta de limpieza en los servicios higiénicos 26% No hay servicios higiénicos 14% Hay basura en los caminos 11% Los caminos son peligrosos 9% Los precios altos 7% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Camino Inca 34

36 Satisfacción general de la visita al Camino Inca 41% 59% Totalmente Satisfecho Ni, ni 57% 39% 2% 2% Calificación Promedio: In Totalmente Base: Turistas extranjeros que visitaron Camino Inca Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas Intención de recomendar el Camino Inca como destino turístico Principales razones: 85% 73% Recomendaría sin ninguna duda Recomendaría, pero con reservas - Lugar maravilloso - Viaje divertido - Lugar mágico - Naturaleza impresionante - Personas amables Ni recomendaría, ni desanimaría - Los precios son muy altos - Se camina demasiado Los desanimaría 14% 1% 26% Base: Turistas extranjeros que visitaron Camino Inca 35

37 Aspectos evaluados en Camino Inca Trato / atención personal Estado de conservación Vías de acceso Seguridad / vigilancia Señalización Problemas detectados Limpieza / higiene del atractivo Falta de higiene y limpieza Precios / tarifas Precios altos - Falta control en las tarifas Servicios higiénicos Falta limpieza e implementación - Falta servicios higiénicos = Pésimo 2 = Malo 3 = Regular 4= Bueno 5 = Excelente Base: Turistas extranjeros que visitaron Camino Inca Diferencias significativas al 95% ( vs ): : No existen diferencias significativas 36