Servicios informáticos para la instalación y adaptación del SDM a la versión R14.1 Pliego de prescripciones técnicas

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1 Dirección General de Servicios Septiembre de 2015 Servicios informáticos para la instalación y adaptación del SDM a la versión R14.1 Pliego de prescripciones técnicas Sistemas de Información

2 Índice 1 Objeto de la contratación 1 2 Descripción del Proyecto Descripción general Actividades principales Plataforma tecnológica Solución tecnológica propuesta Gestión del Cambio. Transferencia tecnológica 6 3 Normas y procedimientos y control del servicio Normas y Procedimientos Control y Seguimiento del Servicio. 7 4 Estructura y requerimientos de la propuesta técnica 7 ANEJO 1 Modelo de curriculum para los componentes del equipo del Servicio 11 ANEJO 2 Experiencia del equipo de trabajo 13

3 1 Objeto de la contratación Contratación de servicios informáticos para la instalación y adaptación de los procesos y personalizaciones actuales del producto Service Desk Manager (SDM) a la versión R14.1, así como la inclusión de nuevos requerimientos derivados del proyecto Market Activities Processing System (MAPS) y del Eurosistema. 2 Descripción del Proyecto 2.1 Descripción general El Banco de España tiene implantada la solución CA Service Desk Manager como herramienta de gestión de servicios TI. Sobre este producto están realizadas adaptaciones y configuraciones para su uso particular en el Banco de España, que afectan a la Gestión de incidencias, cambios, problemas, así como la CMDB. Las adaptaciones afectan a diseño de pantallas, informes, procesos internos, etc. La versión del producto usada en el Banco de España es la 12.6, versión que próximamente dejará de estar en mantenimiento por parte del fabricante, por lo que es necesario la evolución a una versión reciente. La instalación de la nueva versión supone, además de la instalación en sí misma, los trabajos para incorporar a ella las adaptaciones realizadas en el Banco sobre la versión actual. Estas adaptaciones son necesarias para atender las necesidades propias del Banco, así como para la sincronización con otras herramientas de idéntico propósito en otros bancos del Eurosistema y otras plataformas compartidas, como la de MAPS, con el propósito del intercambio de información entre ellas. Esto permite que el Banco pueda dar servicio al Eurosistema en aquellos sistemas informáticos de los que es responsable. 2.2 Actividades principales En este epígrafe se describen las tareas a realizar, cada una de ellas enfocada bien a la instalación, o a adaptar las particularidades actuales utilizadas en la herramienta a la nueva versión. Todo ello sobre la solución CA Service Desk R14.1, completa e integrada con las nuevas funcionalidades que ofrece esta versión del producto. Migración de los procesos y funcionalidades actuales a la versión R14.1 de CA SDM Actualmente el Banco de España tiene implementados sobre la herramienta los siguientes procesos de operación: Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Peticiones Gestión de Configuración (CMDB e integración de esta con otros procesos) SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1 1

4 Para la implementación de estos procesos actualmente se están usando los siguientes componentes del producto CA Service Desk Manager: CA Service Desk CA CMDB CA Business Intelligence CA Process Automation Manager CA EEM CA Catalyst Para facilitar la estimación del esfuerzo requerido para la migración a continuación se ofrecen una estimación de los elementos personalizados en nuestra instalación: Elemento Número elementos personalizados Formularios htmpl 1583 Ficheros Javascript 35 Funcionalidades SPL 47 Tipos de Acceso 24 Personalizaciones Esquema BB.DD 39 Informes CABI 29 Informes traducidos y personalizados de 12 la Web con extensión.rpt de los objetos que más se utilizan en la aplicación, ejemplo: Informes detallados de Incidencias Funciones BB.DD. 4 Paquete que contiene las 4 funciones de 1 BB.DD. de Oracle, que se utiliza para el motor de búsqueda de Incidencias desde la web interna de BdE Vistas BB.DD. 91 Desarrollos.NET 7 Informes Access 5 Elementos CA-IT-PAM Elemento Número elementos personalizados Calendarios 2 Formularios de solicitud de inicio 9 Procesos 44 Planificaciones 5 Data set 4 Integraciones: a) BDENRED. Motor de búsqueda desde la intranet del BDE. b) BBDD MS Access distribuidos a distintas unidades para informes y hojas Excel desde el INFO. c) Actualización en BATCH de la CMDB del Service Desk d) Ficheros adjuntos. e) Integración con la Consola TEC de TIVOLI para la creación de incidencias en Service Desk. Cargas semanales de Usuarios. 2 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

5 Integración con el Banco Central Europeo f) Comunicación entrada/salida incidencias BCE g) Se prevé un cambio de versión a e-itsm 2.0 del ESCB..) Las mejoras en la gestión de incidencias, que suponen modificaciones a la personalización actual de la herramienta son: - Inclusión de dos campos adicionales en la definición de incidencias. Esta inclusión supone, además, la modificación de todos los formularios e informes relacionados, en los que deben aparecer esos campos. Son 15 formularios y 4 informes Web y 9 informes Boxi. - Ocultación de un campo actual de la gestion de incidencias para que no aparezca en 15 formularios y 4 informes Web y 9 informes Boxi. - Puesta en marcha de la matriz de prioridades, que actualmente no se utiliza para el cálculo de la prioridad. - Ajuste de la incidencias vivas en el momento del paso a producción, para adaptarlas al nuevo esquema de funcionamiento con la matriz de prioridades Migración de la integración con el servicio eitsm a la herramienta CA Process Automation Actualmente en el Banco de España la herramienta de CA SDM se encuentra integrada con el servicio ESCB de gestión de incidencias (eitsm). Esta integración está desarrollada a través de procesos biztalk y desarrollos a medida en tecnología.net. La interfaz de entrada consiste en el procesamiento de ficheros XML y en base a esta información se realizan acciones sobre el Service Desk a través del API SOAP que ofrece la herramienta. Igualmente, al momento de realizar actualizaciones sobre los tickets registrados se generan ficheros de salida en XML para notificar al sistema solicitante de estas modificaciones. En el alcance de este proyecto se requiere la migración de este proceso para que su implementación se realice utilizando el CA Process Automation, de forma de simplificar su integración con el Service Desk y facilitar las futuras adaptaciones de este proceso. En este momento el Banco de España ya dispone de una implementación, realizada para otro servicio, de esta integración desarrollada sobre el CA Process Automation, por lo cual las tareas del proyecto consistirán en la adecuación e implantación de este proceso en el CA Service Desk Manager de Banco de España. Los procesos PAM actuales deberán ser modificados para adaptarlos a los campos personalizados de esta instalación. La integración con el servicio de eitsm se lleva a cabo con 8 procesos en PAM. Diseño e implementación de un catálogo de servicios El objetivo de esta parte del proyecto es proporcionar al departamento de Sistemas de Información de un mecanismo ágil y sencillo para solicitar actuaciones entre las diferentes unidades que lo conforman. En este ámbito se contempla la activación de un catálogo SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1 3

6 reducido de servicios ofrecidos por una misma unidad organizativa que nos permita poner en funcionamiento este componente de forma rápida y aprovechar al máximo sus capacidades. En el alcance del proyecto se contempla la puesta en explotación del catálogo de servicios incluido en esta nueva versión del producto, así como la preparación y activación del componente del catálogo de servicios, su completa integración con el proceso de gestión de peticiones de la herramienta y la implantación de 6 servicios sobre esta infraestructura. Incluirá la creación de 8 formularios, y la de 4 informes. En el desarrollo de esta funcionalidad se deberán contemplar los siguientes aspectos: Análisis funcional de los servicios a incorporar al catálogo de servicios. Diseño y definición de la estructura del catálogo de servicios (carpetas, servicios y opciones del servicio). Adecuación del formulario general y de las solicitudes definidas: Identificación e incorporación de los campos personalizados necesarios. Diseño e implementación del proceso de aprobación de las solicitudes de servicios. Diseño e implementación del ciclo de vida de las solicitudes. Definición e implementación de los workflow de las solicitudes. Para este caso se debe contemplar el uso de CA Process Automation para la gestión de flujos complejos de tareas que nos permita contemplar tareas en paralelo o una secuencia de tareas asignada a diferentes grupos para las solicitudes. Diseño e implementación de los niveles de prioridad y sus criterios de cálculo. Definición e implementación de las notificaciones a generarse durante el procesamiento de las solicitudes. Diseño y parametrización de los permisos para la gestión y uso de las funcionalidades asociadas al catálogo y la gestión de las solicitudes. A modo de ejemplo los servicios a implantar serán del tipo de los siguientes: - Arranque-cancelación de trabajos en mainframe - Recuperación de archivos - Liberación de pases - Catalogación de rutinas - Instrucciones para próximos IPL Plataforma tecnológica El Banco de España dispone, para este proyecto, de la siguiente infraestructura: Productos: - CA Service Desk Manager r CA CMDB - CA Process Automation - CA Business Intelligence 4 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

7 - CA Catalyst - CA EEM Herramientas: - Sistema Operativo: AIX y Windows - Entorno de Programación: SQL Server Management Studio y Visual Studio - CA Web Screen Painter - Base de Datos: Oracle y SQL Server - Lenguaje de programación: C# - Windows PowerShell - SAP Crystal Report 2011 Tecnologías: - XML, XSL, XSD, DTD, etc. - HTML, CSS, Javascript, etc. - LDAP - SQL -.NET - Web Services - Navegadores web Esta infraestructura puede variar en cuanto a las versiones utilizadas actualmente. 2.4 Solución tecnológica propuesta Se ha de indicar para cada uno de los puntos descritos en el apartado de Actividades principales una propuesta de solución tecnológica, detallando las herramientas a utilizar y ventajas que ofrece la misma frente a otras alternativas. Además, el licitador podrá ofertar actividades/funciones de valor añadido incluidos en el precio total de la oferta básica. Fases del proyecto y plazos de ejecución y de garantía Se detallará, mediante un cronograma, la planificación de las fases y tareas, así como los plazos de ejecución de cada una de ellas, teniendo en cuenta los requisitos expuestos en el presente pliego y sin exceder el plazo máximo de ejecución previsto en el Pliego de Clausulas Particulares. Así mismo se realizará una descripción de los trabajos a realizar en cada una de ellas. Además, se han de reflejar los hitos de los diferentes entregables, así como la puesta en producción de los servicios y funcionalidades de la plataforma. Uno de los objetivos del Banco de España en este proyecto es ir incorporando a su explotación de forma progresiva los productos generados en este, con el fin de aportar valor a la organización a medida que avanza el proyecto y minimizar los riesgos asociados a su implantación. En base a esto, se valorara que la planificación del proyecto esta estructura en fases que permitan alcanzar este objetivo. SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1 5

8 Para facilitar la estructuración de las tareas del proyecto en fases, a continuación se ordenan las actividades principales dentro del alcance del proyecto por la prioridad que le asigna el Banco de España: 1. Migración de los procesos y funcionalidades actuales a la versión R14.1 de CA SDM 2. Mejoras en el proceso de gestión de Incidencias 3. Migración de la integración con el servicio eitsm a la herramienta CA Process Automation 4. Diseño e implementación de un catálogo de servicios El adjudicatario establecerá un plazo de garantía del proyecto, durante el cual, el adjudicatario resolverá todas aquellas incidencias detectadas y realizará el mantenimiento correctivo que sea preciso para la resolución de los problemas que surjan en el ámbito del proyecto. Se fija como periodo de garantía mínimo 6 meses. 2.5 Gestión del Cambio. Transferencia tecnológica El adjudicatario aportará al equipo de personal técnico del Banco de España asignado al efecto, la formación suficiente, aplicada al proyecto del Banco de España. 3 Normas y procedimientos y control del servicio 3.1 Normas y Procedimientos Los trabajos que se ejecuten dentro del servicio que se contrata deberán realizarse de acuerdo con las normas y procedimientos existentes en el Banco de España. Para mejorar la prestación del servicio, el contratista podrá proponer cuantas mejoras y cambios en dichos procedimientos considere adecuados. La realización de los servicios será efectuada y organizada por el adjudicatario, debiendo coordinarse para su realización con los servicios competentes en la materia del Banco de España. El adjudicatario designará una persona como interlocutor válido, que deberá actuar en su representación para el desempeño del servicio contratado, será responsable de la organización y de dar las instrucciones de trabajo a su personal. Las personas que destine al desempeño del servicio contratado dependerán exclusivamente de su línea jerárquica. El Banco de España, por razones de seguridad u otras causas debidamente justificadas, podrá proponer la sustitución de los trabajadores que estén desarrollando los servicios contratados. 6 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

9 3.2 Control y Seguimiento del Servicio. El Comité de Seguimiento definido en el Pliego de Cláusulas Particulares establecerá los mecanismos de control y seguimiento del servicio. También establecerá los mecanismos de control de cambios e incidencias, tanto para la información de los mismos como para su resolución. Los planes de acción sobre los cambios e incidencias que se produzcan en la prestación del servicio serán aprobados por dicho Comité. 4 Estructura y requerimientos de la propuesta técnica La propuesta técnica se ha de estructurar obligatoriamente en los apartados que se relacionan: - Introducción: Antecedentes y el objeto del proyecto. - Adecuación funcional y técnica de la oferta: Los servicios ofertados han de incluir como mínimo los detallados en el presente pliego, indicándose aquellos que a juicio del licitador suponen un valor añadido. Además se han de incluir los siguientes subapartados: - Solución tecnológica - Actividades a realizar - Servicios de valor añadido - Transferencia Tecnológica - Tareas del proyecto y plazos de ejecución de las mismas - El plazo de garantía ofrecido por el licitador, con un mínimo de 6 meses. - Calidad del equipo del proyecto: En este apartado se ha de incluir el curriculum vitae de las personas que participarán en el proyecto, en los que se detallará la experiencia en proyectos similares. Se ha de describir siguiendo el modelo estándar europeo de curriculum vitae (Europass) indicado en el ANEJO 1 Modelo de curriculum las funciones y responsabilidades realizadas y la metodología utilizada en cada proyecto que haya participado. Además se ha de rellenar la tabla del ANEJO 2 Experiencia del equipo de trabajo, para cada persona participante en el proyecto. Se deben presentar todas aquellas referencias de proyectos similares en los que han trabajado las personas que participarán en el proyecto, así como personas de contacto (Nombre, teléfono y mail) de los clientes finales. Se realizará una ficha, por cada una de las referencias, en la que se especificará en detalle una descripción del proyecto y los objetivos del mismo. SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1 7

10 Se definirán los perfiles necesarios para cada tarea y el número de personas para cada uno de estos perfiles, que formarán parte del equipo de proyecto. Así mismo, para cada una de estas personas se detallará la experiencia en proyectos similares. A los efectos de considerar cumplidos los requisitos en cuanto a experiencia mínima requerida, el equipo de trabajo propuesto debe cubrir la totalidad de los requerimientos tecnológicos descritos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas: - Experiencia en gestión y coordinación de proyectos, e interlocución con los agentes implicados. - Especialista en los productos CA Service Desk Manager y CA CMDB. - Experiencia en los productos: CA Process Automation y CA Business Intelligence. - Experiencia en CA Web Screen Painter. - Se valorara certificación ITIL Expert Level - Conocimientos avanzados en elaboración de informes con Web Intelligence y/o SAP Crystal Reports - Implantación, configuración y soporte de soluciones con la plataforma CA Service Desk Manager - Conocimientos avanzados en SQL, ORACLE, SQL Server y SQL Server Management Studio. - Explotación, optimización, monitorización y mantenimiento de la plataforma. - Experiencia en Web Services - La experiencia mínima exigida será: - 4 Años plataforma CA Service Desk Manager o Unicenter Service Desk - 2 Años plataforma CA CMDB - 1 Año plataforma CA Process Automation y/o CA Business Intelligence. - 3 Años haciendo interlocución con usuarios y personal técnico Se presentará un organigrama funcional, explicando las responsabilidades de cada perfil y las líneas de comunicación entre las diferentes áreas definidas y la comunicación y participación entre el equipo del proyecto y el equipo del Banco de España. También se detallará el equipo necesario que debe aportar el Banco de España, para la ejecución del proyecto. El Banco de España se reserva el derecho de solicitar al adjudicatario, en cualquier momento, la sustitución de cualquier componente del equipo de trabajo que no cumpla con las especificaciones exigidas a su perfil profesional, o que no cumpla correctamente con la prestación del servicio encomendado. - Otros temas relevantes para el proyecto: En este apartado se ha de incluir toda aquella información que se considere relevante para el proyecto y que no se recoja en ninguno de los apartados anteriores. La propuesta se presentará en soporte papel. También se presentará copia en soporte electrónico en formato compatible con Microsoft Office La copia electrónica se usará como material de trabajo y ayuda en la evaluación de las ofertas, por lo que en el 8 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

11 caso de existir cualquier discrepancia, la propuesta presentada en papel prevalecerá sobre la información recogida en la electrónica. La presentación de la oferta técnica sin ajustarse a lo especificado en los Pliegos de Cláusulas Generales, Cláusulas Particulares o Prescripciones Técnicas que regulan el presente procedimiento de contratación, podrá ser motivo suficiente para desestimar la correspondiente oferta. SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1 9

12 10 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

13 ANEJO 1 Modelo de curriculum para los componentes del equipo del Servicio Información personal Apellido(s) / Nombre(s) Apellido(s) Nombre(s). Experiencia laboral Profesión o cargo desempeñado Funciones y responsabilidades Fechas Describa por separado cada empleo relevante que haya desempeñado, comenzando por el más reciente. Tecnologías Metodologías Nombre y dirección de la empresa o empleador Personas a cargo Tipo de empresa o sector Educación y formación Fechas Cualificación obtenida Principales materias o capacidades profesionales estudiadas Nombre y tipo del centro de estudios Nivel conforme a una clasificación nacional o internacional Describa por separado cada curso realizado, comenzando por el más reciente. Capacidades y competencias personales Idioma(s) materno(s) Indique su lengua materna (si tiene más de una lengua materna, indique cada una - ver instrucciones en SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R

14 Otro(s) idioma(s) Autoevaluación Comprensión Habla Escritura Nivel europeo (*) Idioma Idioma Comprensión auditiva Lectura Interacción oral Capacidad oral (*) Nivel del Marco Europeo Común de Referencia (MECR) Capacidades y competencias sociales Describa dichas competencias e indique en qué contexto se han desarrollado. Capacidades y competencias organizativas Describa dichas competencias e indique en qué contexto se han desarrollado. Capacidades y competencias técnicas Describa dichas competencias e indique en qué contexto se han desarrollado. Otras capacidades y competencias Describa dichas competencias e indique en qué contexto se han desarrollado. Otras informaciones Indique en este apartado cualquier otra información que pueda tener relevancia, por ejemplo personas de contacto, referencias, etc. Anexos Enumere todos los anexos que haya decidido adjuntar. Suprimir cuando no proceda 12 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

15 ANEJO 2 Experiencia del equipo de trabajo Indicar los meses de experiencia en estas tecnologías para cada uno de los integrantes del servicio ofrecido: Experiencia en meses Gestión / coordinación de proyectos Interlocución usuarios Persona Perfil 1 Persona Perfil 2 Persona Perfil n Interlocución técnica CA Service Desk Manager o USD CA CMDB CA Process Automation CA Business Intellegence SQL SAP Crystal Reports Informes Web Intelligence SQL Server Oracle XML, XSL, HTML y Javascript Web Services SQL Server Management Studio CA Web Screen Painter SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R

16 14 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R14.1

17 ANEJO 3. Modelo de referencias para la valoración de la solvencia técnica Para cada una de las referencias que se presenten se ha de realizar una ficha según la tabla siguiente: Referencias Nombre y descripción del proyecto Fechas Datos cliente Esfuerzo Plataforma tecnológica Tecnología Suite Service Desk Manager Nombre y descripción breve del proyecto. Fechas de inicio y fin (especificando la duración en meses) Cliente e importe económico. Datos cliente: Nombre, teléfono y correo electrónico Número de meses y recursos asignados Sistema Operativo, servidor Web, servidor de aplicaciones, base de datos,.. Productos, versiones y módulos utilizados. Lugar y fecha: Firma del representante, SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLIEGO PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ADAPTACIONES DE LA IMPLANTACION DEL SDM A FUNCIONALIDADES DE LA VERSION R

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