TRABAJO PROFESIONAL LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN OSCAR MATEOS CHÁVEZ

Transcripción

1 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO FACULTAD DE STUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN GESTIÓN DE RESERVA EN UNA COMPAÑÍA ASEGURADORA EN EL ÁREA DE COLISIÓN DE SINIESTROS DE AUTOS TRABAJO PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN PRESENTA: OSCAR MATEOS CHÁVEZ ASESOR: L.A.E. JESÚS ALBERTO VIVEROS PÉREZ CUAUTITLÁN IZCALLI, EDO. DE MEX. 2012

2

3 DEDICATORIA A Dios por darme la fortaleza y la salud necesaria para alcanzar cada una de las metas que me he propuesto en esta vida. A mi madre por darme la vida, apoyarme y confiar en todo momento que lo lograría. A mi padre por inculcarme desde pequeño la importancia de estudiar y tratar de ser el mejor. A mis hermanos por demostrarme su cariño en todo momento. A mi esposa por ser una gran compañera y la motivadora principal para la conclusión de esta meta. Te amo Melisa. A mis sobrinas y sobrinos que les sirva de ejemplo, para que se sigan esforzando en sus estudios. A las profesoras y profesores de la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán, en especial a mi asesor, el profesor Jesús Alberto Viveros Pérez por darme la confianza y los consejos en los momentos importantes para la realización de este trabajo. A la Universidad Nacional Autónoma de México la máxima casa de estudios, por transformar mi vida y pensamiento desde que ingrese el primer día a sus aulas.

4 ÍNDICE INTRODUCCIÓN...2 CAPÍTULO 1. EL SISTEMA FINANCIERO MEXICANO Y LOS SEGUROS INTERMEDIACIÓN FINANCIERA SERVICIOS FINANCIEROS SEGUROS...11 CAPÍTULO 2. SEGUROS DE AUTO VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SEGUROS DE AUTO...15 CAPÍTULO 3. ASOCIACIÓN MEXICANA DE INSTITUCIONES DE SEGUROS OBJETIVO DE LA AMIS VENTAJAS DE LAS COMPAÑÍAS ASEGURADORAS ASOCIADAS A LA AMIS...17 CAPÍTULO 4. HISTORIA DE MAPFRE MAPFRE EN MÉXICO PRINCIPIOS INSTITUCIONALES PRINCIPIOS EMPRESARIALES ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL GENERAL DE MAPFRE TEPEYAC, S.A ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL DEPARTAMENTO DE TRÁMITE SINIESTROS DE AUTOS...29 CAPÍTULO 5. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL...30 CAPÍTULO 6. ANÁLISIS...48 CAPÍTULO 7. RECOMENDACIONES...50 CONCLUSIÓN...52 FUENTES DE CONSULTA...54

5 INTRODUCCIÓN En la actualidad las compañías ofrecen oportunidades de empleo a los egresados de Licenciatura en Administración, pero la falta de vinculación entre empresarios y universidades ocasiona que los nuevos profesionistas no logren cubrir las posiciones disponibles en el campo laboral. El objetivo del presente trabajo es la descripción de mi desempeño profesional como Operativo Tramitador A, en la compañía aseguradora MAPFRE Tepeyac, S.A., para obtener mi título de Licenciado en Administración, pero también voy a mencionar brevemente las experiencias obtenidas en empleos anteriores, en los cuales utilicé conocimientos que adquirí en la carrera. En el primer capítulo voy hacer referencia a la razón de ser del Sistema Financiero Mexicano, las instituciones que lo forman, sus servicios y los órganos de gobierno que regulan su actividad e instituciones que las promueven. En el segundo capítulo voy a mencionar el motivo por el cual, quien tiene un automóvil necesita y debe contratar un seguro de auto. Constantemente se comenta que la iniciativa privada es el motor de la actividad económica del país, es por eso que voy a describir en el tercer capítulo la labor que realiza la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros. 2

6 En el cuarto capítulo voy a presentar los antecedentes históricos generales de MAPFRE y su historia en México, sus principios, su organigrama estructural general y donde me encuentro adscrito en el puesto de Operativo Tramitador A. En el quinto capítulo voy a describir mi desempeño profesional, señalando el conocimiento administrativo que obtuve en la carrera y utilicé desde mis primeras experiencias laborales y hasta la actualidad como Operativo Tramitador A. En el sexto capítulo voy a hacer un análisis, destacando los conocimientos que adquirí en la carrera y me sirvieron para realizar mis actividades laborales con mayor eficiencia en mi empleo actual. En el séptimo capítulo voy hacerle recomendaciones a MAPFRE Tepeyac, S.A., con las que puede mejorar el área de siniestros de autos y en segundo término haré recomendaciones a la Universidad Nacional Autónoma de México, Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán, a la carrera de Licenciatura en Administración, para que los egresados salgan mejor preparados al campo laboral. Las conclusiones escritas en este trabajo deberán ser de utilidad para los profesores y alumnos de la carrera de Licenciatura en Administración de la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán. 3

7 CAPÍTULO 1. SEGUROS EL SISTEMA FINANCIERO MEXICANO Y LOS La principal función de un sistema financiero es intermediar entre quienes tienen y quienes necesitan dinero. Quienes tienen dinero y no lo requieren en el corto plazo para pagar deudas o efectuar consumos desean obtener un premio a cambio de sacrificar el beneficio inmediato que obtendrían disponiendo de esos recursos. Ese premio es la tasa de interés. Quienes requieren en el corto plazo más dinero del que poseen, ya sea para generar un valor agregado mediante un proyecto productivo (crear riqueza adicional) o para cubrir una obligación de pago, están dispuestos a pagar, en un determinado periodo y mediante un plan de pagos previamente pactado, un costo adicional por obtener de inmediato el dinero. Ese costo es la tasa de interés. Empatar las necesidades y deseos de unos, los ahorradores, con las necesidades de otros, los deudores, es la principal tarea del sistema financiero y en dicha labor las tasas de interés juegan un papel central. El Sistema Financiero Mexicano agrupa a diversas instituciones u organismos interrelacionados que se caracterizan por realizar una o varias de las actividades tendientes a la captación, administración, regulación, orientación y canalización de los recursos económicos de origen nacional e internacional. 4

8 1.1. INTERMEDIACIÓN FINANCIERA Un sistema financiero está integrado por distintos intermediarios financieros, siendo los más conocidos y destacados, los bancos. Otros más son las aseguradoras, afianzadoras, arrendadoras, casas de bolsa y las administradoras de fondos de inversión. Como intermediarios financieros, los bancos son indispensables para la existencia y el buen funcionamiento de cualquier sistema financiero. Un banco es capaz de otorgar crédito sin necesidad de que dicho financiamiento esté directamente vinculado a un ahorrador o grupo específico de ahorradores o a un inversionista o grupo específico de inversionistas. Esta característica distingue a los bancos de otros tipos de intermediarios financieros. El financiamiento otorgado por un banco constituye la mayor parte de sus activos ya que financiar empresas o personas físicas es su función primordial. El financiamiento puede exceder varias veces el monto de recursos en efectivo o susceptibles de convertirse en efectivo de inmediato. Estos recursos le han sido confiados al banco por ahorradores e inversionistas. Dichos recursos constituyen la mayor parte de los pasivos de un banco. La intermediación bancaria tiene dos caras principales: cuando se otorgan créditos y cuando se obtienen recursos. Cuando los bancos otorgan créditos cobran una tasa de interés que se conoce como tasa de interés activa. A su vez, los bancos pagan a quienes les han confiado sus recursos una tasa de interés conocida como tasa de interés pasiva. 5

9 Esta dualidad hace que la intermediación bancaria implique diversos riesgos. Entre ellos destacan los riesgos de crédito y los riesgos de liquidez. Los primeros derivan de la posibilidad de que quienes recibieron crédito de los bancos incumplan con su obligación de pagarlos. Los segundos son consecuencia directa de que los bancos típicamente otorgan créditos a plazo, mientras que la mayoría de los recursos que captan se encuentran a la vista. Por ello, si en un momento en particular ocurre un retiro inesperadamente elevado de recursos el banco puede enfrentar un problema de liquidez. Las instituciones financieras controlan los riesgos de crédito y de liquidez evaluando la capacidad y disposición de pago de los posibles usuarios de financiamiento, creando reservas para enfrentar contingencias, incrementando constantemente el número de depositantes, y compaginando los montos y plazos de los créditos a otorgar con la disponibilidad de recursos SERVICIOS FINANCIEROS Los servicios financieros son aquellos otorgados por las distintas organizaciones que conforman el sistema financiero y que facilitan el movimiento del dinero. Entre ellas destacan principalmente los intermediarios financieros. De esta manera, el sistema financiero cumple con sus funciones de intermediar recursos y posibilitar la existencia del sistema de pagos en la economía a través de la prestación de diversos servicios financieros. 6

10 En México existen distintos tipos de intermediarios financieros según los servicios que prestan. El más importante de estos intermediarios son las instituciones de crédito o bancos, como generalmente se les conoce. Los bancos son empresas que tienen como función el recibir depósitos de dinero de la gente y el otorgar créditos. Por eso son tan importantes los bancos en una economía porque realizan la labor de intermediación ; es decir, los bancos canalizan el dinero que ahorran las personas para prestarlo a aquellos individuos que tienen necesidad de obtener financiamiento a través de créditos, ya sea para realizar proyectos de inversión, para el consumo o para la adquisición de bienes duraderos como casas, automóviles o enseres domésticos. Otro servicio que tienen los bancos es ofrecer el acceso al sistema de pagos. Existen dos tipos de bancos, los primeros son las instituciones de banca múltiple que son todos los bancos privados y, el segundo tipo, son los bancos de desarrollo los cuales son propiedad del gobierno. Estos intermediarios están regulados por la Ley de Instituciones de Crédito y, a su vez, cada uno de los bancos de desarrollo está regulado por su propia ley orgánica. Otro tipo de intermediario financiero son las casas de bolsa, las cuales se dedican a dar servicios para poner en contacto la oferta y la demanda de valores emitidos o garantizados por terceros, (acciones de empresas o títulos de deuda). Estas operaciones consisten en la colocación de valores mediante ofertas públicas, así como en la compra, la venta y el préstamo de valores en el mercado de valores. Estos intermediarios están regulados por la Ley del Mercado de Valores, entre otras leyes. 7

11 Otros intermediarios financieros que otorgan créditos para la obtención de casas, automóviles y demás bienes de consumo duradero, son las sociedades financieras de objeto limitado (sofoles) y las sociedades financieras de objeto múltiple (sofomes). Las primeras son intermediarios que pueden otorgar financiamiento para una sola actividad o sector determinado; por ejemplo, pueden otorgar créditos únicamente para la adquisición de bienes inmuebles como casas, o bien solamente para adquirir automóviles. En julio de 2006 se reformó la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares de Crédito para crear a las sofomes que tienen como objetivo el otorgar créditos para la adquisición de diversos bienes o para financiar diversas actividades sin que estén limitadas a un sector o actividad en lo particular. Para poder otorgar créditos, tanto las sofoles como las sofomes pueden obtener recursos mediante la colocación de valores (títulos de deuda) en el mercado. Es muy importante hacer mención que estos intermediarios no pueden captar recursos del público en cuentas de depósito ni en ningún otro tipo de cuenta que represente una obligación de devolver los recursos captados y los intereses que se generen. Otros intermediarios en México son las sociedades de inversión, las cuales son empresas cuyo capital se invierte en valores (acciones de empresas o títulos de deuda) y a su vez emiten acciones representativas de su capital las cuales colocan entre el público inversionista. Estas sociedades cumplen con un objetivo muy importante que es el de permitir el acceso a pequeños inversionistas a una cartera diversificada 8

12 de acciones o títulos. Esto es, a través de estas sociedades, el pequeño inversionista puede adquirir una parte proporcional de una cartera diversificada de valores en cuanto a emisores y plazos de inversión. Los valores en los que la sociedad de inversión invierte son seleccionados de acuerdos al criterio de diversificación de riesgos. Las sociedades de inversión especializadas de fondos para el retiro (siefores) son entidades que administran las aportaciones que hacen los trabajadores y las empresas, durante la vida laboral de los trabajadores, para establecer un fondo individual para el retiro de los trabajadores. Las siefores llevan cuentas de ahorro individuales por cada uno de los trabajadores. Estas cuentas tienen como objetivo el que los trabajadores tengan dinero para cubrir sus gastos una vez que termina su vida laboral y han alcanzado su edad de retiro (como jubilados y pensionados). El dinero o recursos de estas cuentas son invertidos en una canasta de valores (acciones y títulos de deuda) de acuerdo al criterio de diversificación de riesgos. Por su parte, las administradoras de fondos para el retiro (afores) son las empresas que administran a las siefores, invierten los recursos en valores y llevan las cuentas individuales de los trabajadores. Las casas de cambio son empresas que prestan el servicio de compra, venta y cambio de monedas distintas al peso y que son de curso legal en otros países, lo que comúnmente se denomina como divisas. Las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (socaps) y las sociedades financieras populares (sofipos) son entidades de 9

13 microfinanzas que se dedican a otorgar servicios de ahorro y crédito a personas de bajos recursos o que pertenecen a un mismo sector, región o empresa. Los almacenes generales de depósito (agd) son empresas que tienen por objeto el almacenamiento, guarda y conservación de bienes o mercancías depositadas en sus bodegas, la emisión de certificados de depósitos y bonos de prenda y el otorgamiento de financiamiento con garantía constituida sobre dichas mercancías depositadas. Existen otros intermediarios como las aseguradoras las cuales se obligan a resarcir de un daño, o pagar una suma de dinero que compense a la persona asegurada, al verificarse la eventualidad (daño) prevista en el contrato, a cambio del cobro de una prima. Por su parte las instituciones de fianzas garantizan ante un acreedor, el cumplimiento de las obligaciones económicas contraídas por terceros, o fiados, a cambio de una prima y mediante la expedición de una póliza. Por último, existen otros tipos de organizaciones que ofrecen servicios financieros y que apoyan al funcionamiento del sistema financiero, como las agencias calificadoras, las sociedades de información crediticia (burós de crédito), las cámaras de compensación, el Instituto para el Depósito de Valores (Indeval), el Registro Nacional de Valores (RNV), empresas que administran mecanismos tendientes a facilitar las operaciones con valores, la Bolsa Mexicana de Valores (BMV), el Mercado Mexicano de Derivados y el Centro del Cómputo Bancario (CECOBAN). 10

14 1.3. SEGUROS Un seguro es una protección financiera contra la posibilidad de ocurrencia de un evento económicamente desfavorable. La persona que contrata un seguro, ya sea para beneficio propio o de terceros, recibe el nombre de asegurado. Dicha protección es brindada por una aseguradora y comienza su vigencia cuando el asegurado y la aseguradora firman un contrato llamado póliza. La póliza consiste en un acuerdo en el cual la aseguradora, a cambio del pago de una prima, queda obligada a remunerar una cantidad de dinero denominada suma asegurada al beneficiario si algún evento estipulado en la póliza ocurre durante la vigencia del seguro. En México existen diversos tipos de seguros para proteger a las personas y a su patrimonio. Los más comunes son los siguientes: Seguros de vida. Tiene como propósito proteger la seguridad financiera de los dependientes del asegurado en caso de que este fallezca o sufra invalidez permanente mediante el pago de la suma asegurada de acuerdo a las condiciones establecidas en la póliza. Seguros de supervivencia. Estos seguros pagan una suma de dinero en una fecha futura acordada o al fallecimiento del asegurado, lo que ocurra primero, y pueden ofrecer un plan de ahorro para lograr alguna meta específica, incluyendo pensiones. Dado que garantizan un pago (ya sea al asegurado o a sus dependientes) estos seguros combinan un seguro de vida con un instrumento de inversión. Seguros de accidentes y enfermedades. Ofrecen protección al asegurado o sus familiares para hacer frente a los gastos 11

15 ocasionados por accidentes o enfermedades y evitar así fuertes desequilibrios económicos que pudieran amenazar el patrimonio familiar. Seguros de automóvil. Ofrecen protección al propietario del vehículo, conductor, pasajeros o terceras personas contra las pérdidas económicas ocasionadas por accidentes automovilísticos o robos. Otros seguros de daños y responsabilidad civil. Ofrecen protección a las personas o a las empresas contra pérdidas derivadas de situaciones imprevistas o daños ocasionados a terceros, como incendios, inundaciones, robos y malas cosechas. El sector asegurador es regulado, supervisado y promovido mediante leyes y otras disposiciones de carácter general. Dicho sector está regulado por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), es supervisado por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), y es promovido por organizaciones privadas como la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y el Colegio Nacional de Actuarios (Conac). Los asegurados, por su parte, están protegidos por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). En México existen reglas establecidas por la CNSF que establecen límites al tipo de inversión que pueden realizar las aseguradoras con el monto de las primas constituidas durante su operación. El régimen de inversión surge de la importancia de que estas primas se encuentren invertidas en instrumentos de bajo riesgo que garanticen la seguridad, 12

16 rentabilidad y liquidez de la aseguradora. Así se protegen los intereses del asegurado y se fortalece el sistema financiero. Por ejemplo, el régimen de inversión pone límites máximos a las inversiones que pueden realizar las aseguradoras en instrumentos de deuda según el tipo de emisor y la calificación otorgada por las agencias calificadoras a los títulos respectivos. Solamente la deuda emitida por el Gobierno Federal está exenta de dichos límites por ser la de más alta calidad. Los seguros no solo representan contratos que ofrecen protección financiera a cambio del pago de primas, sino que involucran a toda una industria financiera que participa como intermediario en la asignación de recursos entre ahorradores y demandantes de crédito en la economía, cuyas fluctuaciones en solvencia y liquidez pueden influir en la estabilidad financiera del país. Las aseguradoras facilitan el flujo de recursos en la economía a través de diferentes canales. Reciben dinero del público mediante las primas pagadas por los asegurados, las cuáles invierten en instituciones y mercados financieros a fin de hacer frente a sus obligaciones futuras y acrecentar su patrimonio. Asimismo, estos intermediarios financieros deben mantener liquidez suficiente para hacer frente a sus compromisos corrientes. Así, los seguros no sólo son contratos que ofrecen protección financiera a cambio del pago primas, sino que también sirven como un medio de 13

17 asignación de recursos entre ahorradores y demandantes de crédito en la economía. La industria aseguradora recibe dinero proveniente de las primas pagadas por los asegurados, las cuales invierte en instrumentos financieros (dentro y fuera del país) a fin de generar las reservas suficientes para hacer frente a sus obligaciones. Cuando ocurren los siniestros, la industria aseguradora devuelve los recursos a los asegurados mediante los pagos de las sumas aseguradas. Sin embargo, en tanto efectúa dichos pagos tales recursos son utilizados por otros sectores de la economía. La industria aseguradora Mexicana es uno de los componentes más estables del Sector Financiero Nacional. Como parte de la cultura de la prevención, su desarrollo ha estado ligado históricamente, al crecimiento de la economía pero también a factores de carácter cultural y educativo. Por medio de las reservas que constituye para hacer frente a los siniestros contra los que ofrece protección, contribuye cada vez en mayor medida al ahorro interno. El sano desarrollo de los sectores asegurador y afianzador en México está asociado no sólo con distintos fenómenos económicos, sino también con el vínculo que debe establecerse entre la cultura de prevención de riesgos y el adecuado conocimiento de las condiciones en que operan los seguros y las fianzas en el país. 14

18 CAPÍTULO 2. SEGUROS DE AUTO La creciente cantidad de vehículos en circulación en ciudades y carreteras aumentan la posibilidad de tener un percance automovilístico lo cual trae como consecuencia gastos imprevistos, desequilibrio económico y problemas de orden legal que se habrán de enfrentar. Una necesidad de la vida moderna es estar protegido contra los riesgos a los que el automovilista se enfrenta cotidianamente. El Seguro de Automóviles es la respuesta a tales necesidades, debido a que ofrece una amplia variedad de coberturas para la tranquilidad propia y de la familia. Al tener contratada una póliza de auto se cuenta con la confianza y la seguridad cuando se conduce el auto, ya que se tiene la certeza de tener un respaldo en caso de alguna colisión, robo o daños al auto VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SEGUROS DE AUTO Ventajas: Ampara contra el robo o daños materiales del auto, contratar un seguro es una manera de cuidar el valor de la inversión del auto. Tener la confianza y seguridad de manejar siempre tranquilo, ya que el seguro protege en caso de colisión del auto que derive en daños materiales o lesiones a terceros. 15

19 Si se adquiere una póliza con cobertura amplia, se estará cubierto ante situaciones como robo, daños, pérdida total del auto, daños a terceros, gastos médicos, asistencia jurídica, entre otros. Desventajas: Tener que realizar el pago de la póliza a pesar de no haber sufrido una colisión durante que se paga la misma, sin embargo, siempre es mejor prevenir. Cada que se sufre una colisión, daño o pérdida, la aseguradora cobrará un deducible. A menor importe de la prima, mayor es el deducible o viceversa. Si por alguna circunstancia al momento de contratar la póliza no se proporcionan bien los datos, es muy posible que la aseguradora no se haga cargo del siniestro. Con base en lo que dictamine la aseguradora se define si se cubre o no el deducible correspondiente a pesar de que se tenga una opinión o percepción diferente del siniestro. Es importante que cuando se contrate una póliza de seguro, se revise a detalle las cláusulas que indica el contrato, así se tendrá el conocimiento de los casos en los que la aseguradora responderá ante futuras eventualidades. 16

20 CAPÍTULO 3. ASOCIACIÓN MEXICANA DE INSTITUCIONES DE SEGUROS La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) fue creada en el año 1964 junto con la Comisión Nacional de Seguros (actualmente llamada Comisión Nacional de Seguros y Fianzas). La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) es el organismo que agrupa al 80% de las compañías aseguradoras de México, las cuales emiten el 98% de las primas totales y esta reconocida dentro del Sistema Financiero Mexicano OBJETIVO DE LA AMIS Su objetivo es impulsar el desarrollo de la industria aseguradora. Representa los intereses de las aseguradoras ante autoridades del sector público, privado o social y proporciona apoyo técnico a sus asociadas VENTAJAS DE LAS COMPAÑÍAS ASEGURADORAS ASOCIADAS A LA AMIS La AMIS le proporciona servicios a sus asociadas como por ejemplo: representatividad ante autoridades que regulan la industria aseguradora, representatividad ante organismos nacionales e internacionales, representatividad ante el Congreso de la Unión, promueve las 17

21 oportunidades de crecimiento que se le presentan a la industria aseguradora y presenta información financiera y estadística del sector. Una muestra de que la AMIS promueve e impulsa el desarrollo de la industria aseguradora es la creación de la Guía de Deslinde en el ramo de siniestros de autos para las compañías de seguros, con el apoyo del Centro de Experimentación y Seguridad Vial México (CESVI México). Herramienta diseñada para deslindar responsabilidades en caso de accidentes automovilísticos. Tiene su origen en métodos similares desarrollados en Europa, tiene como objetivo homologar criterios con base en el Reglamento de Tránsito Metropolitano y en la experiencia del sector asegurador para resolver de forma ágil y concreta el conflicto entre las partes involucradas en un siniestro vial. Es una herramienta de apoyo para todas las compañías de seguros con pólizas de autos y en especial para la labor de ajustadores, investigadores, administradores, peritos y jueces. En la Guía de Deslinde se contemplan los acuerdos para atender las controversias derivadas de siniestros de tránsito. Trayendo como beneficios la reducción de tiempos en atenciones, reducción de costos (grúas, cauciones, fianzas), reducción de casos turnados a la autoridad, brindar una herramienta con bases legales técnicas y objetivas para deslindar responsabilidades en un siniestro de auto y es la herramienta fundamental para operar el sistema de pago entre compañías aseguradoras. 18

22 La AMIS también trabaja para promover que la población tenga acceso a mecanismos de protección ante los riesgos a los que está expuesta. La AMIS es quién, difunde y promueve el conocimiento del seguro, la cultura de la prevención de riesgos y la educación financiera entre los mexicanos. Las compañías de seguros asociadas a la AMIS que operan en el ramo de Autos, Vida, Accidentes y Enfermedades, Daños son: ACE SEGUROS, S.A. ALLIANZ MÉXICO, S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS ASEGURADORA INTERACCIONES, S.A. AXA SEGUROS, S.A. DE C.V. CHUBB DE MÉXICO COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A. DE C.V. GENERAL DE SEGUROS, S.A.B. GRUPO NACIONAL PROVINCIAL, S.A.B. (BURSÁTIL) HDI SEGUROS, S.A. DE C.V. (ANTES GENWORTH SEGUROS MÉXICO, S.A. DE C.V.) HSBC SEGUROS, S.A. DE C.V. LA LATINOAMERICANA SEGUROS, S.A. MAPFRE TEPEYAC, S.A. METROPOLITANA COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A. QBE DE MÉXICO COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A. de C.V. ROYAL & SUNALLIANCE SEGUROS (MÉXICO), S.A. DE C.V. SEGUROS ATLAS, S.A. SEGUROS BANAMEX, S.A. DE C.V. 19

23 SEGUROS BBVA BANCOMER, S.A. DE C.V. SEGUROS BANORTE-GENERALI, S.A. DE C.V. SEGUROS EL POTOSI, S.A. SEGUROS INBURSA, S.A. GRUPO FINANCIERO INBURSA SEGUROS MULTIVA, S.A. GRUPO FINANCIERO MULTIVA SEGUROS SANTANDER, S.A. GRUPO FINANCIERO SANTANDER TOKIO MARINE COMPAÑÍA DE SEGUROS, S.A. DE C.V. De las cuáles solo cerca del 30% son compañías totalmente mexicanas y el otro 70% son extranjeras, debido a la apertura comercial del país que dio inicio en los años noventa del siglo pasado. Dentro del grupo de las compañías extranjeras esta la compañía MAPFRE Tepeyac, S.A., la cual mencionaré en el siguiente capítulo. 20

24 CAPÍTULO 4. HISTORIA DE MAPFRE MAPFRE nació en España en el año de 1933 cuando un grupo de agricultores crean una asociación o mutualidad para protegerse de los riesgos propios de su actividad. De esta manera es como se constituye la Mutualidad de la Agrupación de Propietarios de Fincas Rústicas de España. Justo 50 años después de su aparición, MAPFRE llegó a ocupar el primer puesto en el ranking de entidades aseguradoras y en 1984 se creó el SISTEMA MAPFRE. Este llamado SISTEMA no es más que el Grupo Empresarial que, para esa época, contaba ya con actividades aseguradoras, reaseguradoras, financieras, inmobiliarias y de servicios. Los años noventa marcaron la expansión de MAPFRE y su absoluta implantación en prácticamente todas las regiones del mundo. Julio Castelo Matrán fue nombrado presidente y MAPFRE se convirtió en la primera aseguradora extranjera en Latinoamérica. En el 2006, MAPFRE dio un paso muy importante para convertirse en una de las grandes empresas de seguros en el mundo. El Consejo de Administración acordó por unanimidad la propuesta de dotar al sistema de una estructura corporativa que le permita seguir ampliando sus actividades y su expansión internacional. 21

25 La operación aprobada contempló la integración de todas las actividades del Grupo en la sociedad Holding cotizada en Bolsa: MAPFRE, S.A., y la contribución del control mayoritario de dicha sociedad cotizada a FUNDACIÓN MAPFRE. Al integrar en MAPFRE, S.A. todas las actividades empresariales y sociedades de MAPFRE, se multiplicó la capacidad financiera del Grupo, abriendo nuevas posibilidades de desarrollo empresarial y acelerando su crecimiento. Asimismo, le ha permitido abordar nuevos proyectos y adquisiciones a fin de aumentar su dimensión en España y en otros mercados. Durante 2010, ocupó el primer puesto en el ranking de los grupos aseguradores en el mercado español, es el primer grupo asegurador extranjero en Latinoamérica, donde esta implantado en todos los países y además se encuentra dentro de los primeros 15 grupos aseguradores europeos. La cartera de productos abarca todos los ámbitos de la actividad aseguradora. Cuenta con una solución competitiva específica para cada una de las necesidades de sus clientes, sus propiedades y su patrimonio. En reconocimiento a su labor, MAPFRE y sus filiales han recibido numerosos premios y reconocimientos a su trayectoria empresarial, y a su actuación responsable tanto con sus colaboradores como de cara a la sociedad. 22

26 Durante 2009, merece destacar el otorgado por la revista financiera Business Week, que ha incluido a MAPFRE como única entidad aseguradora entre las 40 mejores empresas del mundo, en el puesto 21. MAPFRE ha sido elegida por cuarto año consecutivo por la revista Reactions, del grupo Euromoney, como la mejor aseguradora de Latinoamérica; la revista financiera World Finance ha premiado por segundo año consecutivo a MAPFRE como la mejor aseguradora de España; y la entidad se ha situado en el puesto 315 del ranking de las 500 mayores empresas del mundo, publicado por la revista estadounidense Fortune, avanzando 94 puestos respecto al año anterior MAPFRE EN MÉXICO El 16 de marzo de 1944 con un capital de un millón de pesos, se funda Seguros Tepeyac, S.A. En 1990 se llevó a cabo la asociación entre Seguros Tepeyac y el Sistema MAPFRE; en 2000 se realizó la compra del total de las acciones de Seguros Tepeyac y en el 2002 se realiza el cambio de denominación a MAPFRE TEPEYAC. Desde el año 2002 y hasta la fecha, el negocio en México se ha concentrado en Seguros de Autos, Vida, Accidentes y Enfermedades, Daños, Fianzas y Seguros de Crédito. Es por tanto, una Empresa Multiramo. 23

27 La misión de MAPFRE en México es garantizar la satisfacción de Clientes, Aliados, Proveedores, Colaboradores, Accionistas y Autoridades, con vocación de servicio, liderazgo y responsabilidad social. MAPFRE ofrece un servicio integral a sus Asegurados, entre ellos se cuentan: Defensa Jurídica, Centros Especializados de Atención de Siniestro, una amplia red médica y de talleres. Existen más de 400 oficinas en todo el territorio nacional que son regidas bajo el mismo código de Buen Gobierno de MAPFRE. Los principios institucionales y empresariales establecidos a nivel global por MAPFRE, se cumplen cabalmente y se llevan a la práctica a través de acciones concretas y con alto valor para beneficio de Colaboradores y Aliados y todos con quienes la empresa interactúa. Cuenta con: - 1,631 Colaboradores Mujeres y 911 Hombres - 33 es la edad promedio antigüedad media * datos al cierre de diciembre 2010 El enfoque al factor humano se traduce en ser una de las Mejores Empresas para Trabajar en México siendo distinguidos por el Great 24

28 Place to Work Institute México, ocupando en 2010 el lugar número 21, y en ser uno de los mejores lugares para trabajar para Mujeres, además de ser una Empresa Modelo de Equidad de Género. Esta certificada como una Empresa Socialmente Responsable por segundo año consecutivo, ocupo actualmente el lugar 14 dentro del ranking de las 50 empresas más Innovadoras según el Information Week y la revista Expansión la sitúa dentro de las 500 empresas más importantes de México PRINCIPIOS INSTITUCIONALES MAPFRE ha basado su acción institucional en los siguientes principios: Independencia. MAPFRE es un grupo independiente de toda persona, entidad, grupo o poder de cualquier clase, como exigencia irrenunciable derivada de la naturaleza asociativa de su entidad matriz. Actuación Ética y Socialmente Responsable. Como reconocimiento de la función y responsabilidad que corresponde a las entidades privadas en el adecuado desarrollo y progreso de la sociedad, y que debe traducirse en el respeto a los legítimos derechos de todas las personas físicas o jurídicas con las que se relacionan y con los de la sociedad en general. Humanismo. Basado en el convencimiento de que las que integran el Sistema MAPFRE son parte esencial del mismo, y que implica que las 25

29 relaciones entre ellas deben regirse por el respeto recíproco y por valores humanos como la tolerancia, la cordialidad y la solidaridad, de forma que su actividad se desarrolle en un clima de cohesión, confianza y entusiasmo internos. Rigurosa separación entre las actividades empresariales del Grupo MAPFRE, cuyo objetivo es la creación de valor para todos sus accionistas, y las actividades de la FUNDACIÓN MAPFRE, cuyos objetivos son de interés general y de carácter social, y deben desarrollarse sin ánimo de lucro PRINCIPIOS EMPRESARIALES MAPFRE ha basado su acción empresarial en los siguientes principios: Globalidad e innovación permanente de la oferta. Queremos ofrecer a nuestros clientes una gama completa de productos y servicios para la prevención y cobertura de sus riesgos y solucionar sus necesidades de ahorro y previsión personal y familiar. Vocación multinacional. Buscamos crecer contribuyendo al mismo tiempo al progreso económico y social de otros países con la implantación en los mismos de empresas que basen su gestión en nuestros principios institucionales y empresariales. Especialización. MAPFRE se estructura en unidades y sociedades con gran autonomía de gestión, que cuentan con estructuras y equipos 26

30 específicos para las distintas actividades, como medio de conseguir la máxima eficiencia en nuestro servicio al cliente. Descentralización. Buscamos acercar la adopción de las decisiones a la ubicación de los problemas con medio de conseguir la máxima agilidad en la gestión y el adecuado aprovechamiento de las capacidades de toda la organización. Actuación coordinada. La autonomía de gestión se enmarca en la fijación de objetivos y en el desarrollo de políticas de actuación comunes bajo la supervisión de los Órganos de gobierno de la mutualidad. Máximo aprovechamiento de sinergias. La actuación autónoma se complementa con el establecimiento de aquellos servicios comunes que sean necesarios para la adecuada coordinación y máximo aprovechamiento de sinergias. Vocación de liderazgo. Queremos ser líderes en todos los mercados y sectores en que operamos. Alta calidad en el servicio a los clientes. Buscamos la calidad, tanto por razones éticas como por el convencimiento de que un buen servicio constituye el medio más eficaz para conseguir la fidelización de nuestros clientes. Búsqueda permanente de la eficacia. Queremos para optimizar la utilización de los recursos, lo que implica, entre otros factores, pragmatismo y flexibilidad; agilidad en las decisiones; aprovechamiento 27

31 de las oportunidades que ofrece el desarrollo tecnológico; máxima objetividad en la selección del personal y atención continua a su formación; y rigor en el gasto ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL GENERAL DE MAPFRE TEPEYAC, S.A. 28

32 4.3. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL DEPARTAMENTO DE TRÁMITE SINIESTROS DE AUTOS En MAPFRE Tepeyac, S.A. no hay un organigrama del departamento donde laboro, sin embargo la estructura quedaría de la siguiente forma: Director Ejecutivo Autos Responsable General Siniestros Responsable Siniestros Trámite Coordinador Trámite Pago a Proveedores Coordinador Trámite Pérdidas Totales y Robos Coordinador Trámite Gestión de Reserva Operativo Supervisor Trámite Operativo Supervisor Trámite Operativo Supervisor Trámite Operativo Tramitador A Operativo Tramitador A Operativo Tramitador A 29

33 CAPÍTULO 5. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL Es importante para mencionar que conseguir la primera oportunidad de empleo para un recién egresado con las condiciones económicas actuales del país es un reto, sin embargo en esta circunstancia apliqué actividades administrativas que estoy convencido me han funcionado y la prueba son la gran cantidad de entrevistas de empleo logradas. No estoy de acuerdo con la idea de obtener empleo por una recomendación que no este basada en conocimientos, aptitudes y actitudes. A continuación menciono las actividades más importantes que realizaba en mi búsqueda de empleo: Conocer e identificar mi objetivo y orientar mis esfuerzos como parte de la planeación, para conseguir mi primera oportunidad de empleo. Identificar como persona y recién egresado mis fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. El análisis FODA es una herramienta de planificación que me ayudo a resaltar mis conocimientos, mis habilidades al elaborar mi currículum y al participar en las entrevistas laborales. Elegir entre los diferentes departamentos de una compañía aquellos en los que me gustaría laborar y consideraba tener los conocimientos y la aptitud necesaria, más que la experiencia, para iniciar mi desarrollo profesional. La carrera me brinda varias alternativas o áreas para laborar, para lo cual hice un ejercicio de planeación eligiendo alguna en particular y enfocar mi currículum de igual manera. 30

34 Orientar la elaboración de mi currículum hacia mi preparación, área de interés y aptitudes como Administrador, para controlar la recepción de ofertas de empleo y enfocarme en las que tenían relación con lo que estaba buscando. Inscribir mi currículum en las bolsas de trabajo confiables en Internet, para organizar mi búsqueda de empleo. Manejar una agenda con las entrevistas de empleo confirmadas. Esta actividad me ayudo a administrar el tiempo. Verificar en Internet la información de las compañías me contactaban para entrevistas de empleo. Con esta actividad controlaba el no perder mi tiempo en falsas compañías. Planear y organizar en un mapa del área metropolitana el recorrido para llegar en tiempo y forma a la entrevista de empleo. Verificar después de cada entrevista de empleo las respuestas dadas al entrevistador, para controlar la calidad de las mismas y planear mis respuestas para mejorar en oportunidades posteriores. Quiero mencionar cronológicamente como me inicie en el campo laboral y las experiencias en empleos que he tenido, porque en ellos también apliqué conocimientos adquirídos durante la carrera y han sido parte de mi formación profesional. Al egresar de la carrera tome la decisión de realizar mi servicio social y prácticas profesionales en una dependencia de gobierno, en aras de obtener experiencia laboral para minimizar la dificultad que existe para egresados conseguir la primera oportunidad de empleo. Formé parte del programa Actualización Administrativa y Organizativa de septiembre de 31

35 2002 a julio de 2003, en el Consejo de la Judicatura Federal, en la Dirección General de Tesorería, en el área de Egresos y mis principales actividades fueron: Apoyar en la captura de cheques de viáticos de los funcionarios que salían de comisión a otras entidades del país. Verificar y complementar la información previamente cargada en el sistema con la orden de pago física, afectando la cuenta contable correcta y aplicar el sello de pagado. Apliqué el Proceso Administrativo al planear la captura de los cheques urgentes que se me habían asignado en el día como prioridad al iniciar mi horario de actividades, además de controlar que se emitieran en tiempo y sin errores. Apoyar registrando en una hoja electrónica de cálculo en Excel los cheques que se cancelaban día con día en el área y se reportaban al jefe de departamento mensualmente, para lo cual apliqué mis conocimientos obtenidos en la asignatura de Introducción a la Informática en el programa Excel, para elaborar dicho reporte. Utilicé el Proceso Administrativo, porque esta actividad la programaba al final de mi día de actividades, para ir alimentando la base de datos que presentaba al jefe de departamento con la finalidad de disminuir los errores al emitir cheques en el área. Del 22 de noviembre de 2004 al 30 de diciembre de 2005 trabajé en TSI Industrial, S.A. de C.V., empresa que se dedica a reparar cajeros automáticos bancarios a nivel nacional. Siendo mi primera oportunidad laboral ser encargado del almacén de refacciones y material de empaque. Específicamente se almacenaban refacciones de cajeros 32

36 automáticos bancarios como por ejemplo: engranes de plástico, bujes, bandas, sensores, motores, transistores, circuitos integrados, capacitóres, resistencias, fusibles y el material de empaque, que eran cajas de cartón de varios tamaños que se utilizaban para empacar el equipo reparado. Mis principales actividades fueron: Definir el sistema de coordenadas de las ubicaciones de los anaqueles del almacén con etiquetas. En esta actividad apliqué el Proceso Administrativo, porque este sistema de búsqueda se planificó con el objetivo de mantener organizado y estructurado el almacén de forma física, facilitando la localización, identificación, control y resguardo de las refacciones. Distribuir las ubicaciones de las refacciones y materiales dentro del almacén para facilitar su acceso, manejo y conservar su calidad. Aquí apliqué los conocimientos adquirídos en la asignatura de Principios y Sistemas de Producción, referentes a la distribución de planta. Verificar la recepción de refacciones y materiales contra las requisiciones hechas. Para lo cual apliqué el Proceso Administrativo, ya que el objetivo planeado era recibir las refacciones y materiales requeridos por el área de producción, lo cual controlaba revisando el número de parte, cantidad y características físicas. Controlar las entradas y salidas de almacén aplicando el método PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas), colocando una etiqueta al embalaje con la fecha de recepción e ingreso al almacén de refacciones y materiales. Registrar las herramientas asignadas a los técnicos con una carta personal de resguardo, formato que describía las características de la 33

37 herramienta asignada y contenía las firmas de autorización y del usuario. Carta que era archivada en una carpeta del almacén. En esta actividad apliqué el Proceso Administrativo, porque el objetivo planeado era tener evidencia de que se le había asignado la herramienta a algún técnico en particular para realizar su trabajo y controlar la devolución de la misma en caso de dejar la compañía. Participar en la elaboración del procedimiento de recepción y resguardo de refacciones y materiales en el almacén. Aquí apliqué el Proceso Administrativo, concretamente la planeación y la organización, para que el almacén funcionara de forma correcta y lograra aprobar las auditorias de procesos del departamento de control de calidad. Del 14 de junio de 2006 al 11 de mayo de 2007 laboré en Autotransportes Delta, S.A. C.V., empresa que se dedica al transporte de productos químicos a nivel nacional, donde primero fui encargado del almacén de refacciones y materiales, para después ser auxiliar de compras. Fui encargado del almacén de refacciones y materiales en el área de mantenimiento teniendo una persona a mi cargo del 14 de junio de 2006 a enero de El almacén contenía refacciones y materiales de tractocamiones, remolques, camiones y camionetas. Mis principales actividades fueron: 34

38 Supervisar que todas las salidas de refacciones y materiales del almacén se realizarán con un vale autorizado por el coordinador del área de mantenimiento indicando que refacción y en que número de unidad o transporte se utilizaría. Al realizar esta actividad apliqué el Proceso Administrativo, porque aunque no hubiera un procedimiento establecido, las salidas de refacciones tenían que ser registradas en un vale en todo momento, lo cual se le comunicaba al auxiliar de almacén, ya que con este registro, el área de mantenimiento presentaba los consumos mensuales por unidad y se controlaba que se aplicara al centro de costos correcto, con el consumo de refacciones justificado. Supervisar que el auxiliar de almacén realizara su trabajo con orden, limpieza y actitud de servicio. En esta actividad apliqué el Proceso Administrativo, porque era necesario ver que se registraran las entradas y las salidas de refacciones, ver que las refacciones estuvieran acomodadas, ver que se despacharan las refacciones a los mecánicos con fluidez y se lograba teniendo constante comunicación con el auxiliar de almacén para controlar la operación del área. Verificar con un conteo rápido y reportar al coordinador del área de mantenimiento las existencias de refacciones y materiales que se ocupaban para el programa de mantenimientos preventivos de la flotilla de transportes. Aquí apliqué el Proceso Administrativo supervisando la existencia de las refacciones con mayor consumo. De enero al 11 de mayo de 2007 laboré como auxiliar de compras de refacciones y materiales. Mis principales actividades fueron: 35

39 Registrar en una hoja electrónica de cálculo en Excel todas las requisiciones autorizadas entregadas por las diferentes áreas de la compañía por fecha, para controlarlas, darles seguimiento y para que se surtieran en la fecha requerida, para lo cual apliqué el Proceso Administrativo, ya que una vez recibidas las requisiciones al final de mi día laboral planeaba y controlaba la prioridad, indicando con un código de colores cuáles eran más o menos urgentes y cuales ya se habían surtido. Realizar algunas cotizaciones y cuadros comparativos de precios en una hoja electrónica de cálculo, para tomar la mejor decisión al comprar refacciones y materiales, en base a criterios de servicio, calidad y precio, para sustentar que la elección del proveedor para la compra había sido la más conveniente para la compañía. En esta actividad utilicé el Proceso Administrativo, porque realizaba un ejercicio de planeación al analizar las alternativas para comprar y controlaba el proceso de compra. Del 1 de octubre de 2007 al 28 de febrero de 2008 laboré en Assentia, S.A. de C.V., compañía que se dedicaba a la gestión de siniestros de auto de la aseguradora Royal & Sun Alliance, S.A. de C.V. a nivel nacional. Laboré como analista de pago a proveedores, ya que la compañía estaba en proceso de quiebra y estaba cumpliendo con sus obligaciones pendientes. La principal actividad fue: Conciliar con los proveedores las facturas de los siniestros que estaban reclamando como pendientes de pago desde meses anteriores y solicitar que facturaran nuevamente con una carta 36

40 responsiva cuando fuera requerido, para liquidar aquellas que procedían e ir depurando. Aquí apliqué el Proceso Administrativo, porque planeaba las conciliaciones de acuerdo a la cantidad de facturas pendientes que reclamaba cada proveedor y las controlaba con un registro en una hoja electrónica de cálculo en Excel que me indicaba el proveedor que se estaba conciliando, las facturas que reclamaba, las que si procedían y las que no, para reportarlo a mi jefe inmediato todos los días. Mi ingreso a MAPFRE Tepeyac, S.A. fue el 4 de septiembre de 2008, en el puesto de Operativo Tramitador A, en el departamento de Trámite Siniestros de Autos en el área de colisión que atendía la divisional metropolitana que comprende los estados: Distrito Federal, Estado de México, Hidalgo y Guerrero. Mis principales actividades desde el 4 de septiembre de 2008 hasta el mes de junio de 2011 fueron: Sacar un reporte en el sistema Tron Web al iniciar mi día laboral, que me indicaba los expedientes de los siniestros asignados a mi clave de Operativo Tramitador y exportarlos a una hoja electrónica de cálculo en Excel, para llevar el registro de la llegada física de los mismos principalmente, ya que no estaba permitido realizar pagos sin que se tuviera el expediente físico. Aquí apliqué conocimientos de la asignatura Introducción a la Informática, para elaborar la base de datos en Excel. Recibir diariamente en el Centro de Recepción Documental las facturas y los expedientes de los siniestros asignados a mi clave de Operativo Tramitador por el sistema Tron Web de las coberturas de 37

41 Daños Propios Materiales, Daños Propios Naturales, Daños Propios Limitados, Responsabilidad Civil Bienes, Daños Robo Parcial y Responsabilidad Civil Constructoras, una vez en mi lugar analizaba cada expediente y realizaba anotaciones de detalles del siniestro en la agenda del sistema Tron Web, para darle continuidad y seguimiento a los expedientes pendientes, controlando la recepción de la documentación. Ordenar los expedientes recibidos por número de siniestro consecutivo con el objetivo de facilitar su manejo y posterior archivo. Aquí apliqué el Proceso Administrativo, porque planeaba tener el archivo personal organizado por número de siniestro consecutivo, para controlar y facilitar el acceso a los expedientes cuando fuera necesario o solicitados por otras áreas, debido al gran volumen que se manejaba. Verificar que las facturas recibidas contengan los datos fiscales correctos, para poder pagarlas. Aquí apliqué el Proceso Administrativo, ya que se tenía el objetivo de pagar las facturas que estuvieran correctas, para esto se clasificaban diario y las que estaban incorrectas, se le informaba al proveedor, para solicitar la refacturación, lo anterior para controlar la liquidación y para que la compañía pudiera comprobar el egreso correctamente. Verificar que las facturas recibidas contengan el soporte completo. En el caso de ser centro de reparación debe contener, volante de admisión, la valuación autorizada por el Perito Valuador y copia de identificación oficial con el finiquito firmado. Si se trata de una factura de refacciones debe contener el vale debidamente autorizado por el Perito Valuador. Las facturas de constructoras deben traer el presupuesto autorizado por el arquitecto que esta a cargo y copia de 38