Atención de reclamaciones y consultas de los inversores Memoria 2011

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1 Atención de reclamaciones y consultas de los inversores Memoria 2011

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3 Atención de reclamaciones y consultas de los inversores. Memoria 2011

4 Comisión Nacional del Mercado de Valores Edison, Madrid Passeig de Grácia, Barcelona Comisión Nacional del Mercado de Valores Se autoriza la reproducción de los contenidos de esta publicación siempre que se mencione su procedencia. La CNMV difunde sus informes y publicaciones a través de la red Internet en la dirección ISSN (edición impresa): ISSN (edición electrónica): Depósito legal: M Imprime: Cromotex

5 Índice general 1 Introducción 7 2 Actividad de la OAI durante Reclamaciones Consultas Mecanismos de cooperación internacional 20 3 Criterios y recomendaciones de interés general aplicados en las reclamaciones Información sobre el cliente Información sobre el producto Costes del servicio de inversión Gestión de órdenes de clientes Gestión de carteras Intermediación por empresas de servicios de inversión extranjeras 31 4 Asuntos más relevantes objeto de consulta Participaciones preferentes Procesos de canje de participaciones preferentes y deuda subordinada Acuerdo de la CNMV en relación con las posiciones cortas sobre acciones españolas del sector financiero Incidencias en el pago de la remuneración de determinadas emisiones Valores Santander Cuotas participativas de la CAM Emisión de pagarés Fondos de garantía Entidades no registradas Otros asuntos objeto de consulta 40 Anexos 43 Anexo 1 Cuadros estadísticos 45 Anexo 2 Relación de reclamaciones con informe favorable al reclamante 55 Anexo 3 Productos financieros sobre los que se ha recibido un mayor número de reclamaciones 65

6 Índice de cuadros Cuadro 1 Número de reclamaciones presentadas y tramitadas 13 Cuadro 2 Reclamaciones resueltas. Distribución por materia 15 Cuadro 3 Reclamaciones tramitadas según tipo de resolución 16 Cuadro 4 Materias sobre las que se reclama 17 Cuadro 5 Número de consultas por canal de recepción 20 Cuadro 6 Miembros de FIN-NET 21 Cuadro 7 Advertencias de la CNMV al público sobre entidades no registradas 39 Cuadro A1.1 Distribución temporal de las reclamaciones presentadas, tramitadas y resueltas 45 Cuadro A1.2 Distribución geográfica de las reclamaciones resueltas 45 Cuadro A1.3 Grado de rectificación por tipo de entidades contra las que se reclama 46 Cuadro A1.4 Distribución de las reclamaciones no admitidas por causa de no admisión 46 Cuadro A1.5 Distribución de los avenimientos y desistimientos por materia objeto de reclamación 46 Cuadro A1.6 Resumen de la integración/transformación de las cajas de ahorros a 31 de julio de Cuadro A1.7 Distribución por entidad de las reclamaciones contra bancos y cajas de ahorros 49 Cuadro A1.8 Distribución por entidad de las reclamaciones contra cooperativas de crédito 51 Cuadro A1.9 Distribución por entidad de las reclamaciones contra ESI, SGIIC y otros 51 Cuadro A1.10 Grado de rectificación por la entidad en las reclamaciones favorables al reclamante 52 Índice de gráficos Gráfico 1 Reclamaciones no admitidas o fuera de competencias. Causas 14 Gráfico 2 Distribución por materia de las reclamaciones resueltas 15 Gráfico 3 Reclamaciones recibidas (total) y resueltas con informe favorable 18 Gráfico 4 Consultas según materia 35

7 1 Introducción

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9 1 Introducción Esta Memoria presenta las actuaciones de la CNMV en la atención de las reclamaciones y consultas de los inversores realizadas en 2011 a través de la Oficina de Atención del Inversor (OAI). Las consultas pueden versar sobre la normativa, los productos y los servicios existentes en los mercados de valores y sobre los derechos que les están legalmente reconocidos a los inversores. Estos disponen de un call center para plantear sus consultas, así como de un formulario que pueden enviar a través de la web de la CNMV, canales que aseguran su pronta respuesta. También pueden plantear cuestiones mediante el correo ordinario. Por otra parte, los inversores pueden presentar reclamaciones cuando se sienten perjudicados en sus intereses o derechos por la actuación de alguna entidad que preste servicios de inversión. La presentación de reclamaciones ante la CNMV exige que los inversores hayan acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente y/o al Defensor del Cliente de la entidad reclamada y que haya trascurrido un plazo de dos meses sin haber recibido respuesta o, en caso de haberla recibido, que no estén de acuerdo con ella. La resolución de las reclamaciones, que no tiene consideración de acto administrativo, conlleva la emisión por parte de la CNMV de un informe no vinculante en el que se valora si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas exigibles en los mercados de valores. También se informa al inversor sobre sus derechos y sobre los cauces legales para su ejercicio. Las reclamaciones pueden presentarse por correo o personalmente en el Registro General de la CNMV. La Memoria se organiza en cuatro capítulos y tres anexos. Tras esta introducción, el capítulo segundo informa de la actividad de la OAI durante 2011, presentando datos del número de reclamaciones y consultas recibidas y, en el caso de las reclamaciones, detallando los tipos de resolución, los tipos de entidades objeto de las reclamaciones y el seguimiento de los informes favorables a los reclamantes. El tercer capítulo contiene los criterios y recomendaciones aplicados en la resolución de las reclamaciones que, por su carácter recurrente o novedoso, son de interés general. El último capítulo recoge las cuestiones más relevantes planteadas en las consultas de los inversores a lo largo de Respecto a los anexos, el primero de ellos recoge diversas estadísticas sobre las reclamaciones recibidas, el segundo contiene una relación de las reclamaciones clasificadas por asuntos y en el tercer anexo se expone la temática de las reclamaciones resueltas con informe a favor del reclamante. 9

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11 2 Actividad de la OAI durante 2011

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13 2 Actividad de la OAI durante Reclamaciones Volumen y tipos de reclamaciones Las reclamaciones recibidas en 2011 ascendieron a 2.005, lo que supuso un descenso del 12,7% con respecto a las del año No obstante, este descenso no ha continuado en el año 2012, sino que, desde febrero, las reclamaciones se han venido incrementando en más de un 100% respecto al año anterior. Las reclamaciones tramitadas por los servicios de la CNMV alcanzaron en 2011 las 2.408, un 15,4% más que en 2010 y, de ellas, las que conllevaron un análisis de las cuestiones planteadas y la emisión de un informe fueron 2.086, lo que implica un aumento del 17,6% respecto a las resueltas en Número de reclamaciones presentadas y tramitadas Cuadro Presentadas durante el año Tramitadas Resueltas No admitidas En trámite al cierre del ejercicio Fuente: CNMV. Las reclamaciones pendientes de resolver a final de año eran 1.217, unas 400 menos que en el año anterior. El plazo de resolución de la emisión de informe en las reclamaciones resueltas se situó en 279 días de media (nueve meses), similar al del año El 19,1% se resolvieron en un plazo inferior a cuatro meses desde su presentación ante la CNMV. El número de reclamaciones no admitidas fue de 322, algo superior al del año precedente, aunque en porcentaje sobre el total es similar (un 13,4%). El grueso de la no admisión se debió a la falta de cumplimiento de los requisitos establecidos, especialmente la falta de acreditación de la presentación previa ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) o el Defensor del Cliente de la entidad reclamada y haber transcurrido el plazo de dos meses sin respuesta o con respuesta no satisfactoria. Las reclamaciones no admitidas por estar fuera de las competencias de la CNMV ascendieron a 91, un 3,7% de las tramitadas, cifra y porcentaje inferiores a los del año precedente. En el caso de ser competencia de los servicios de reclamaciones del Banco de España (45) o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (19) se realiza el envío a las citadas instituciones, dado que los tres organismos funcionan como «ventanilla única». 13

14 CNMV Atención de reclamaciones y consultas de los inversores. Memoria 2011 El resto (27) se debió principalmente a la existencia de deficiencias de identificación, cuya subsanación no se llevó a cabo a pesar de haberlo solicitado la CNMV, y a otras cuestiones diversas (por ejemplo, a reiteraciones). Reclamaciones no admitidas o fuera de competencias. Causas Gráfico No cumple requisitos Fuera de competencias 0 No se acredita No Otros Banco de D.G. Seguros Otros SAC identificación España y Fondos de Pensiones Fuente: CNMV Asuntos objeto de reclamación Durante el año 2011 el grueso de las reclamaciones (un 82%) se refirió a incidencias relativas a la prestación de servicios de inversión y solo el 18% de las mismas estuvieron relacionadas con problemas con fondos de inversión y otras IIC. Como queda reflejado en el cuadro 2, la tendencia en los últimos años es la concentración de las reclamaciones en la prestación de servicios de inversión. En el cuadro 2 y en el gráfico 2 se muestra un mayor detalle de la materia de las reclamaciones en cada uno de los dos grupos señalados. El aumento en las reclamaciones relacionadas con la prestación de servicios de inversión se debió principalmente a problemas en el suministro de información a los inversores y, en segundo lugar, al proceso y ejecución de órdenes, que sigue siendo la agrupación más numerosa. En el año 2011 destacaron especialmente las reclamaciones referidas a la ejecución de órdenes de venta y a la información transmitida al cliente y recogida de él en la comercialización de productos derivados de cobertura de participaciones preferentes. 14

15 Reclamaciones resueltas. Distribución por materia CUADRO Número % s/ total Número % s/ total Número % s/ total Prestación de servicios de inversión , , ,9 Recepción, transmisión y ejecución de órdenes , , ,0 Información suministrada al cliente , , ,4 Comisiones y gastos 63 7,7 92 5,2 81 3,9 Otros 18 2,2 76 4,3 98 4,7 Fondos de inversión y otras IIC , , ,1 Información suministrada , , ,3 Suscripciones/reembolsos 92 11, , ,6 Traspasos 61 7,4 61 3,4 59 2,8 Comisiones y gastos 37 4,5 31 1,7 28 1,3 Total reclamaciones resueltas Actividad de la OAI durante 2011 Fuente: CNMV. Distribución por materia de reclamaciones resueltas GRÁFICO ICC Comisiones y gastos Traspasos ICC Suscripciones/ reembolsos ICC Ser. Inv. Servicios de inversión Servicios de inversión Información suministrada al cliente Otros Comisiones y gastos Información suministrada al cliente Recepción, transmisión y ejecución de ordenes Fuente: CNMV Tipo de resolución Las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante se incrementaron un 51,3% en el ejercicio 2011, de forma que suponen algo más del 50% de las resueltas, mientras que las que tienen informe desfavorable representan el 24,3%. En número, los informes favorables a los reclamantes ascendieron a Por su parte, los avenimientos disminuyeron en el año un 22%, situándose en 187. También descendieron los desistimientos (un 51,1%), contándose solo 16 casos. Ambos tipos de resolución de las reclamaciones son indicativos de acuerdos entre los inversores y las entidades, que, como se refleja en los citados datos, en 2011 fueron menos frecuentes. Si se considera que el conjunto de informes favorables, avenimientos y desistimientos recoge comportamientos de las entidades que se consideran no acordes con las buenas prácticas, hay que señalar que entre los tres tipos de resolución representan un 70% de las resueltas y un 59% de las tramitadas, algo más que en 2010, cuando representaban un 61% de las resueltas y un 52% de las tramitadas. 15

16 CNMV Atención de reclamaciones y consultas de los inversores. Memoria 2011 En el año 2011 la mayor parte de los avenimientos y desistimientos se produjeron en relación con incidencias sobre la prestación de servicios de inversión (84,2%) y, especialmente, sobre tramitación, ejecución y liquidación de órdenes, que suponen un 56% del total. Aumentaron de forma moderada los casos referidos a fondos de inversión y otras IIC (véase cuadro A1.9 del Anexo 1). Reclamaciones tramitadas según tipo de resolución CUADRO % var. Número % s/ total Número % s/ total Número % s/ total 11/10 Resueltas , , ,6 17,6 Informe favorable al reclamante , , ,6 51,3 Informe desfavorable al reclamante , , ,3 8,5 Informe sin pronunciamiento 57 5, ,4 79 3,3-48,7 Avenimiento , , ,8-22,7 Desistimiento 21 1,8 33 1,6 16 0,7-51,5 No admitidas , , ,4 3,2 Competencia de otros organismos 86 7, ,3 91 3,7-31,3 Incumplimiento de requisitos , , ,6 28,2 Total reclamaciones tramitadas ,4 Total presentadas en el año ,7 Fuente: CNMV. Como se ha comentado, en 2011 se recibieron en la CNMV 91 reclamaciones que eran competencia de otros supervisores financieros sectoriales y que se trasladaron a los mismos oportunamente. Por otro lado, se incrementaron respecto al año precedente las reclamaciones que no se tramitaron por no cumplir alguno de los requisitos necesarios para su admisión Entidades reclamadas La práctica totalidad de las reclamaciones se presentaron contra bancos y cajas de ahorros, lo que se explica debido a su peso en la canalización del ahorro en España. A dichos tipos de entidades se dirigió el 95,7% de las reclamaciones resueltas en Hay que señalar que el intenso proceso de transformación de entidades registrado a lo largo de 2011 distorsiona la diferenciación entre los grupos de bancos y de cajas de ahorros. El criterio seguido para la clasificación de las reclamaciones en uno u otro grupo ha sido la situación en que se encontraba la entidad en el momento de la elaboración del informe por parte de la CNMV (y no cuál era la situación en el momento de la recepción de la reclamación). En el Anexo 1 se ofrece un cuadro en el que se detallan las sucesivas transformaciones registradas por las entidades. No obstante, en el presente epígrafe se comenta la situación agregada de bancos y cajas. Reclamaciones resueltas por tipo de entidad y materia objeto 16 En el cuadro 4 puede apreciarse que, tanto para los bancos como para las cajas de ahorro, las reclamaciones en 2011 se refirieron principalmente a la prestación de servicios de inversión y, dentro de este ámbito, a la recepción, transmisión y ejecución de órdenes.

17 Tras estas, en segundo lugar en cuanto a su importancia se sitúan las referidas a la información suministrada en los procesos de comercialización de productos de inversión. Hay que precisar, no obstante, que muchas reclamaciones se refieren a varios asuntos y que, aunque pudieran ser clasificadas por la primera cuestión a la que se refieren, también presentan quejas respecto a otras materias. Actividad de la OAI durante 2011 Dentro de las reclamaciones referidas a las instituciones de inversión colectiva, el primer asunto sobre el que se reclamó fue la información suministrada, seguido por problemas en los reembolsos y las suscripciones. Respecto al sentido de los informes emitidos sobre las reclamaciones recibidas contra bancos y cajas, el 58% fueron favorables a los inversores, un 27,8%, desfavorables a sus pretensiones y un 9,6%, la suma de avenimientos y desistimientos (véase cuadro A1.7 del Anexo 1). Como se refleja en el cuadro 4, las reclamaciones presentadas contra otro tipo de entidades (cooperativas de crédito, empresas de servicios de inversión o gestoras de IIC) suponen un número casi anecdótico en comparación con las de los bancos y cajas. La importancia numérica de las materias sobre las que versaron las reclamaciones es similar a la comentada; la única excepción, por otro lado lógica, es la importancia de las reclamaciones sobre suscripciones y reembolsos de IIC recibidas por las sociedades gestoras. Materias sobre las que se reclama CUADRO 4 Bancos y cajas Cooperativas ESI SGIIC Total Prestación de servicios de inversión Recepción, transmisión y ejecución de órdenes Información suministrada al cliente Comisiones y gastos Otros Fondos de inversión y otras IIC Información suministrada al cliente Suscripciones/reembolsos Traspasos Comisiones y gastos Total reclamaciones resueltas Fuente: CNMV. Reclamaciones por tipo de entidad En el año 2011, las reclamaciones contra bancos y cajas de ahorros se dirigieron a 77 entidades (mismo número que en 2010). Cuatro de estas entidades recibieron más de 100 reclamaciones y, de ellas, dos superaron con mucho las 200 reclamaciones. Esto implica que estas cuatro entidades acumulan más del 45% de las reclamaciones recibidas. Se puede considerar que el número de reclamaciones recibidas por las entidades es un reflejo de su tamaño y del de su red de oficinas. Por ello, resulta ilustrativo conocer la proporción de reclamaciones que terminaron con informe favorable a los reclamantes sobre el total de las reclamaciones recibidas. En el gráfico 3 se muestra dicha proporción para las once entidades que recibieron más de 50 reclamaciones. 17

18 CNMV Atención de reclamaciones y consultas de los inversores. Memoria 2011 Reclamaciones recibidas (total) y resueltas con informe favorable GRÁFICO 3 Para las once entidades con más de 50 reclamaciones recibidas Totales de las cuales, favorables al reclamante Fuente: CNMV Seguimiento de los informes favorables al reclamante Al término de cada expediente que se haya concluido de manera favorable para el reclamante, esto es, considerando que existe alguna actuación incorrecta por parte de la entidad, se solicita a esta información sobre la rectificación de dicha actuación y justificación documental de las diligencias practicadas. Se considera que una actuación incorrecta ha sido rectificada cuando la entidad lleva a cabo la correspondiente compensación económica al reclamante (cuya cuantía no es, en ningún caso, objeto de valoración por parte de la CNMV) o cuando acepta los criterios manifestados por la CNMV en su informe y adopta medidas para evitar que esa actuación incorrecta se repita en el futuro. Si la entidad no responde en el plazo fijado de un mes tras la finalización del expediente, a efectos estadísticos se considera que no ha rectificado. Este seguimiento es una forma de incentivar la adopción de medidas para la corrección de malas prácticas o actuaciones incorrectas y evitar su repetición por parte de las entidades. Por otra parte, también permite conocer el grado de aceptación por parte de las entidades de los criterios puestos de manifiesto por la CNMV en los informes de resolución de reclamaciones. En el ejercicio 2011, de las reclamaciones que se resolvieron con informe favorable al reclamante, las entidades comunicaron la rectificación de su actuación según los criterios señalados solo en 117 casos (el 9,6%), porcentaje inferior al de 2010 (14,6%). En el resto de los casos, la entidad comunicó que no rectificaba en 238 ocasiones (19,5%) y en 863 ocasiones (70,8%) no se realizó ninguna comunicación al respecto a la CNMV. Los cuadros A1.7 y A1.8 del Anexo 1 ofrecen detalle del grado de rectificación por entidad. 18

19 2.2 Consultas La CNMV dispone de un servicio de atención de las consultas de los inversores minoristas. Este servicio constituye una vía de contacto permanente con el inversor que permite detectar y conocer en tiempo real las lagunas informativas o las incidencias que van surgiendo en cada momento, favoreciendo la adopción de medidas inmediatas y generalizadas. Actividad de la OAI durante 2011 El servicio de consultas resuelve dudas generales sobre el funcionamiento de los mercados, los productos y servicios existentes, la normativa, los derechos de los inversores y los cauces para ejercerlos. Además, ayuda en la búsqueda de la información pública disponible en los registros oficiales de la CNMV sobre empresas que prestan servicios de inversión (tarifas, comunicaciones, programas de actividades, entre otros) o compañías cotizadas (hechos relevantes, participaciones significativas, información financiera, incidencias en valores negociados, posiciones cortas, entre otra información). Asimismo, facilita la localización y comprensión de los folletos de opas o de emisiones y admisiones a negociación de instrumentos financieros y advierte a los inversores de la existencia de empresas que actúan sin autorización y contra las ofertas de rentabilidades sin riesgo aparente. También atiende a los inversores cuando plantean situaciones de discrepancia con sociedades cotizadas o emisoras o con el propio organismo regulador, o descontento con el funcionamiento de los mercados o la desfavorable e inesperada evolución de un valor. En ocasiones, estas discrepancias son debidas a la actuación de empresas que prestan servicios de inversión. En estos casos se asesora a los inversores, esta vez en su condición de usuarios de servicios de inversión, en relación con las normas de conducta que deben regir las relaciones entre los clientes y estas entidades. Son frecuentes las consultas que exponen incidencias concretas de clientes con entidades que prestan servicios de inversión, sobre todo entidades de crédito, por la colocación de un producto, por el contenido del extracto de posición o por el retraso en la ejecución de una orden de valores, entre otros muchos asuntos. A estos consultantes se les informa de las obligaciones de las entidades con los clientes en la comercialización de productos de inversión, de la información periódica que les deben remitir sobre el estado de sus inversiones o del deber de diligencia exigible en la tramitación y ejecución de las órdenes sobre valores. Sin embargo, no es posible a través del servicio de consultas emitir un pronunciamiento sobre la actuación de la entidad en un caso particular, ya que no se dispone de datos suficientes ni de las alegaciones de todas las partes implicadas. Por este motivo, si a la vista de la información facilitada el interesado continúa considerando que la entidad no actuó correctamente, se le recomienda que presente una reclamación y se le asesora sobre los pasos que debe seguir. Un requisito imprescindible es acudir al Servicio de Atención al Cliente y/o al Defensor del Cliente de la entidad, cuyos datos de contacto se le proporcionan. Este trámite previo pretende que la entidad, a través de ese departamento, conozca la incidencia y pueda explicar su actuación y, en su caso, adoptar las medidas oportunas. Se advierte al interesado que el informe de reclamación tiene carácter informativo, no es vinculante para las partes y no recoge propuestas ni valoraciones económicas 19

20 CNMV Atención de reclamaciones y consultas de los inversores. Memoria 2011 ni se pronuncia sobre la validez de los contratos, ya que solo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes. Canales de consulta y volumen En 2011 se atendieron consultas de inversores, lo que supone un incremento del 10,8% respecto a Las consultas pueden plantearse por correo ordinario, mediante formulario electrónico o por teléfono. Como se aprecia en el siguiente cuadro, el medio más utilizado es el teléfono, seguido del formulario web y del correo ordinario. El formulario electrónico sustituyó en 2009 al correo electrónico, que fue empleado de forma residual en 2010 y desapareció definitivamente en 2011 como medio de consulta. El 90% de las consultas telefónicas fueron atendidas por los operadores de un centro de llamadas. Estos agentes ayudan y orientan a los inversores a localizar la información pública disponible en la página web de la CNMV. Número de consultas por canal de recepción CUADRO % var. Número % s/ total Número % s/ total Número % s/ total 11/10 Teléfono ,4 Correo electrónico ,0 Escritos ,4 Formulario ,6 Total ,8 Fuente: CNMV. 1 A partir de 2010 dejan de computarse en el total las consultas de los inversores que se atienden en las ferias de bolsa en las que participa la CNMV. 2 A finales de 2009 se sustituyó el correo electrónico por el formulario de consultas. 2.3 Mecanismos de cooperación internacional FIN-NET es la red para la resolución extrajudicial de conflictos transfronterizos entre consumidores y proveedores en el ámbito de los servicios financieros del Espacio Económico Europeo (EEE). Su existencia permite la canalización rápida de las reclamaciones que puedan plantear los usuarios de servicios de inversión proporcionados de forma transfronteriza. De esta forma, si una persona residente en un determinado país desea poner una reclamación respecto a un proveedor extranjero no domiciliado en dicho país, puede dirigirse a los órganos de resolución de conflictos de ese país de residencia, que le son más cercanos y que le ayudarán a identificar cuál es el servicio de reclamaciones pertinente del país de origen, además de informarle de los pasos a dar. El consumidor podrá contactar con dicho servicio de reclamaciones directamente o registrar su reclamación en los órganos del país de residencia, que la trasmitirán al servicio correspondiente del país de origen. 20 Para la tramitación más eficiente de las reclamaciones, FIN-NET ha puesto a disposición de los reclamantes un formulario que les ayuda a identificar los aspectos necesarios de la reclamación, así como una Guía orientativa. Ambos documentos pueden encontrarse en la página web de FIN-NET (http://ec.europa.eu/internal_market/finnet/index_en.htm).

21 En la actualidad (julio de 2012) FIN-NET tiene 54 miembros, pertenecientes a 23 países del Espacio Económico Europeo, y están pendientes de adhesión los servicios de Islandia. Los miembros se comprometen mediante un Memorando de Entendimiento, en el que se recogen los mecanismos y condiciones de cooperación para facilitar la resolución de los conflictos transfronterizos. Actividad de la OAI durante 2011 Durante el año 2011, FIN-NET prestó especial atención a los desarrollos normativos comunitarios en el área de la protección del consumidor de productos financieros, entre los que se encuentran las propuestas de directivas sobre sistemas alternativos de resolución de disputas y de collective redress. Uno de los temas abordados fue la Recomendación de la Comisión Europea 2010/304/UE, de 12 de mayo, sobre la utilización de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores y las medidas que los miembros de FIN-NET podrían adoptar para su cumplimiento. En relación con esta cuestión, la CNMV participó en una jornada de trabajo que organizó el Instituto Nacional del Consumo en colaboración con la Dirección General de Salud y Consumo de la Comisión Europea con el objetivo de conocer los métodos de trabajo de las organizaciones que realizan estas tareas, en especial los correspondientes a la recopilación y la clasificación de datos. Miembros de FIN-NET CUADRO 6 Estados del EEE Alemania Austria Bélgica Dinamarca España Estonia Organismos de resolución de conflictos Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank Ombudsmann der privaten Banken Deutscher Sparkassen- und Giroverband (DSGV) Verband der Privaten Bausparkassen e.v. Kundenbeschwerdestelle Ombudsmann der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe c/o Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR Ombudsmann der öffentlichen Banken Deutschlands (VÖB) Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen (LBS) Schlichtungsstelle nach dem Investmentgesetz Ombudsmann private Kranken- und Pflegeversicherung Ombudsstelle für Investmentfonds Versicherungsombudsman e.v. Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft Ombudsman des assurances/ombudsman van de verzekeringen Service de Médiation Banques Crédit Placements/Bemiddelingsdienst Banken Krediet Beleggingen Pengeinstitutankenævnet Realkreditankenævnet Ankenævnet for Forsikring Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber Ankenævnet for Investeringsforeninger Oficina de Atención al Inversor, de la Dirección de Inversores de la Comisión Nacional del Mercado de Valores Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, del Ministerio de Economía y Hacienda Servicio de Reclamaciones del Banco de España Tarbijakaebuste Komisjon 21

22 CNMV Atención de reclamaciones y consultas de los inversores. Memoria 2011 Finlandia Francia Grecia Países Bajos Hungría Irlanda Italia Liechtenstein Lituania Luxemburgo Malta Noruega Polonia Portugal Reino Unido República Checa Suecia Arvopaperilautakunta Kuluttajariitalautakunta Vakuutuslautakunta Pankkilautakunta Médiateur de l Autorité des Marchés Financiers (AMF) Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d Assurances (FFSA) Médiateur de l Association française des Sociétés Financières (ASF) Hellenic Ombudsman for Banking Investment Services (H.O.B.I.S.) Directorate of Insurance Enterprises and Actuaries of the Ministry of Development Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Budapesti Békélteto Testület- Arbitration Board of Budapest Pénzügyi Békéltetö Testület (PBT)- Financial Arbitration Board Biúró an Ombudsman um Sheirbhísí Airgeadais/Financial Services Ombudsman s Bureau Arbitro Bancario Finanziario Ombudsman Bancario Istituto di Vigilanza sulle assicurazioni private e di interesse collettivo (ISVAP) Bankenombudsmann Schlichtungsstelle zur Beilegung von Streitigkeiten bei der Ausführung von Überweisungen Valstybiné vartotojų teisių apsaugos taryba State Consumer Rights Protection Authority Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) Médiateur en Assurances Manager Ghall-Ilmenti tal-konsumatur, Awtorità għas-servizzi Finanzjarji ta Malta Finansklagenemnda Bankowy Arbitraz Konsumencki Rzecznik Ubezpieczonych Sad Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa Serviço de Mediação de Conflitos, CMVM Financial Ombudsman Service Finanční arbitr České republiky Allmänna reklamationsnämnden (ARN) 22

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