» Editorial. Retos de la Selección telefónica de seguros. Junio 2009 Newsletter. Definición. Gilles Meyer,

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1 Junio 2009 Newsletter Retos de la Selección telefónica de seguros» Editorial «La Tele-Selección, o Selección telefónica de seguros, un concepto inicialmente lanzado en Estados Unidos, está cobrando actualmente impulso en varios mercados europeos y del resto del mundo. La Tele-Selección puede revolucionar el proceso comercial en el sector de las aseguradoras. SCOR Global Life está adoptando posiciones para ofrecer a sus clientes soluciones de Tele-Selección y asesoría. En este boletín informativo, le ofreceremos un resumen del proceso y sus ventajas. En caso de que desee más información sobre el tema, le invitamos a que se ponga en contacto con nosotros en SCOR Global Life.» Gilles Meyer, Director General de SCOR Global Life Definición Editor Bérangère Mainguy Tel: +33 (0) Fax: +33 (0) life@scor.com SCOR Global Life SE Sociedad Europea con un capital de avenue du Général de Gaulle Paris La Défense Cedex France RCS Nanterre La Tele-Selección de seguros es el proceso en el que una entrevista telefónica grabada se usa para recopilar información relacionada con los riesgos, directamente del solicitante del seguro. El primer mercado en el que se utilizó el teléfono como herramienta para recabar información fue Estados Unidos, en la década de los 80. Desde entonces, el modelo se ha aplicado en Europa (principalmente en el Reino Unido e Irlanda, entre otros países), Sudáfrica y Australia. La Tele-Selección se distingue de la Tele-Entrevista en el hecho de que ésta se limita a realizar una recogida de información, para que sean otras instancias de la compañía las que realicen el proceso de selección y valoración, mientras que la Tele-selección contempla ambos procesos (recogida y valoración) de manera unificada, por lo que el resultado final será en la mayoría de los casos una entrevista valorada. Aún así, ambos conceptos se usan en algunos mercados indistintamente. La entrevista telefónica puede sustituir o complementar al formulario de solicitud tradicional en el punto de venta. El fundamento lógico es que esta forma de recopilar información ofrece datos óptimos sobre los riesgos, es rápida y mejora la experiencia del cliente. El proceso tradicional podría cambiar radicalmente con el uso del teléfono en el proceso de Selección, ya que sus ventajas son varias.

2 La Tele-Selección para seguros: los distintos modelos Existen diferentes modelos de Tele-Selección, aplicables según los distintos tipos de clientes, distribuidores, etc. No existe un único modelo «ideal»: es importante desarrollar el procedimiento que mejor se adapte a las necesidades comerciales y técnicas específicas de la empresa. La «T-grande» frente a la «t-pequeña» Aplicación Introducción de datos Evaluación inicial de riesgos Recopilación de pruebas Evaluación final de riesgos Entrega de la póliza Seguimiento del cliente Información de gestión y auditoría Tele-selección «t-pequeña» Tele-selección «T-grande» La «t-pequeña» El procedimiento de la «t-pequeña» es similar al proceso clásico de solicitud de información. El agente cumplimenta con el solicitante el formulario incluyendo todos los datos personales y preguntas relacionadas con los factores de riesgo. Si el tarificador que examina la solicitud considera que no puede tomar una decisión sin obtener más información, se inicia el proceso de la «t-pequeña». En ese momento, el caso se traslada al teleoperador, que llama al solicitante y recopila la información adicional, normalmente en relación con una enfermedad, aunque también, a veces, para descubrir algún otro tipo de riesgo, por ejemplo, una ocupación, deporte o viaje. Se agiliza así el proceso, ya que se elimina el retraso, por lo general prolongado, causado por la obtención del informe médico. La «T-grande» En este caso, el agente solo cumplimenta los datos del formulario de solicitud que no están relacionados con los factores de riesgo. En otras palabras, la función del intermediario es únicamente la de aconsejar y vender. Los detalles del cliente y del plan solicitado pasan entonces al centro de atención telefónica, que realiza la entrevista lo antes posible, recopilando todos los factores de riesgo relevantes: condiciones médicas, estilo de vida, ocupación, deportes y viajes. Se trata de la forma más avanzada SelectX de selección telefónica de seguros: aprovecha todo el potencial del concepto y lo aplica a un mayor volumen de casos. El término «t-intermedia», como su propio nombre indica, se utiliza a veces para describir un modelo intermedio, en el que el sistema de entrevista se realiza de una manera más completa que en una «t-pequeña» pero sin la exhaustividad de una «T-grande». La Tele-Selección en seguros: la opción adecuada Como hemos indicado anteriormente, existen varios modelos de Tele-Selección, desde los que implican un pequeño cambio en el proceso comercial, hasta los que suponen un cambio radical en el proceso: desde el punto de venta hasta la emisión de la póliza. Es importante elegir el modelo que mejor se adapte a las necesidades de la empresa. La Tele-Selección es una herramienta fundamental para las empresas que desean eliminar el papel en el punto de venta, reducir los costes técnicos, centralizar y regularizar el proceso de evaluación de riesgos o implementar una estrategia de externalización de servicios. Además, puede servir a otros objetivos adicionales como: contribuir a reducir el tiempo medio de emisión de la póliza, reducir el número de casos que requieren informes o pruebas médicas adicionales y reducir los índices de ocultación de información. La Tele-Selección es además una forma de diferenciación y, por tanto, una ventaja competitiva. Potencialmente, podría constituir una nueva oferta de productos o servicios. Las empresas deben aplicar el modelo adecuado y determinar sus objetivos antes de implementar el proceso de Tele-selección: 1. Se trata de reducir los costes de las pruebas médicas? 2. Se trata de agilizar considerablemente la emisión de la póliza? 3. Se trata de reducir el índice de información dudosa? 4. Se trata de crear una oferta diferenciada para los distribuidores? 5. Se trata de establecer un nuevo canal de distribución? 6. Se trata de crear toda una nueva experiencia para el cliente?

3 Y aún cabe hacerse otra pregunta: cuánto dinero y esfuerzo pretende invertir la empresa? El modelo de la «t-pequeña» puede introducirse de forma relativamente rápida y barata, ya que se trata de un sencillo paso que puede implementarse al proceso existente. En cambio, el método de la «T-grande», constituye prácticamente la creación de un nuevo proceso de negocio y tendrá un gran impacto (en términos financieros y en relación con las numerosas partes implicadas). Además, es muy importante decidir si se externalizara o se realizaran las operaciones de forma interna. Ambas soluciones presentan ventajas e inconvenientes. Uno de los principales fines perseguidos a la hora de externalizar el servicio es reducir el coste inicial de la infraestructura, concretamente el desarrollo de un centro de atención telefónica con teleoperadores especializados capaces de gestionar un alto volumen de llamadas. La calidad de la planificación e implementación del proceso es sin duda clave en el éxito del proyecto. Es necesario contar con un piloto que someta la fórmula a prueba y ponga de Gestión de siniestros por teléfono: Tele-siniestro El Tele-siniestro es un método rápido y obtiene respuestas inmediatas. Los siniestros válidos se pagan con prontitud y los siniestros rechazados se identifican y se descartan del procesomás pronto. Se consigue así mejorar el servicio y la relación con el cliente. En cuanto la aseguradora recibe la notificación de un siniestro, dicha información se traslada directamente al teleoperador responsable de siniestros. En lugar de cumplimentar un formulario de siniestros, los interesados son entrevistados por teléfono por un teleoperador especializado. Las preguntas detalladas y exhaustivas garantizan la evaluación de todas las posibilidades. El objetivo es determinar si el siniestro es válido o no, e identificar la acción apropiada (quizás sean necesarias investigaciones o controles específicos para un desarrollo posterior). Este tipo de entrevista resulta especialmente útil en las pólizas de indemnización por incapacidad, en las que una rápida acción e intervención podrían evitar largas reclamaciones. manifiesto cualquier problema. Cada opción debe analizarse utilizando técnicas de análisis de costes y beneficios. Y además, es fundamental, consultar con las partes interesadas (agentes de seguros, personal de siniestros, distribuidores y equipos operativos) en las fases formativas del proyecto y mantener dichos contactos durante la fase de implementación, a través de un equipo multidisciplinar integrado. Las mejores prácticas y cuestiones relacionadas con la Tele-Selección Probablemente, después de leer este documento, usted sea consciente de que la Tele-Selección es más rápida, barata y eficaz que el proceso tradicional basado en formularios de solicitud, informes médicos y otros requisitos médicos. Significa esto que la Tele-Selección es la panacea, con independencia de las líneas comerciales, los canales de distribución o los segmentos del mercado? En SCOR Global Life, estamos convencidos de que aún es necesario hacer un análisis más detallado de los costes y beneficios y examinar en mayor profundidad los requisitos legales y normativas, así como las mejores prácticas. La Tele-Selección no es un proceso normalizado que pueda implementarse en cualquier empresa: debe adaptarse a la organización. Podría ser la respuesta correcta a ciertas cuestiones relativas al proceso de tarificación de seguros, una vez que éstas han sido identificadas correctamente tras un examen completo del proceso en su conjunto. Mayor rapidez? Es indiscutible que la Tele-Selección ahorra tiempo. Una entrevista de minutos resulta normalmente más rápida que cumplimentar un largo formulario de solicitud, trasladar la información al departamento de tarificación y solicitar un informe médico, necesario normalmente en un gran número de casos. La ventaja de la Tele-Selección es aún mayor si tenemos en cuenta el porcentaje de formularios de solicitud que no se cumplimentan correctamente. Sin embargo, el potencial ahorro de tiempo será limitado si el cliente debe firmar la transcripción de sus respuestas por imperativos legales. /

4 / Más barato? Dejando a un lado los costes iniciales de implementación, el análisis de costes y beneficios resulta favorable a la Tele- Selección, dependiendo, no obstante, de las restricciones no médicas. Si la mayoría de las tarificaciones de seguros se realizan mediante formularios de solicitud, siendo limitado el número de informes médicos requeridos, debido a la baja relación entre riesgos y beneficios o a la juventud de los solicitantes, no está claro que resulte mucho más barato que el procedimiento de tarificación tradicional. Por otro lado, si la actividad central de su empresa son las grandes cuentas (pólizas para directivos, etc.), no está tampoco tan claro que la Tele-Selección resulte más barata que la tarificación tradicional, ya que los teleoperadores sólo sustituirán a la Declaración de Salud del candidato, pero no a todas las pruebas médicas adicionales: como el informe médico, análisis de sangre, electrocardiograma, etc. Sin embargo, este sistema sí sustituye las solicitudes con pruebas médicas discrecionales en relación con el estado médico cuando el solicitante pueda dar la suficiente información como para tomar la decisión final de emitir o no la póliza. Más eficaz? La cuestión más discutible es la calidad de la información recopilada a través del proceso de Tele-selección en comparación con el procedimiento tradicional, así como su impacto sobre la mortalidad. La Tele-Selección telefónica de seguros se utilizó por primera vez en Norteamérica en la década de 1980, aunque solo se empezó a utilizar a gran escala en la década siguiente, con lo que aun ha pasado poco tiempo para hacer afirmaciones inequívocas sobre la experiencia con respecto a la mortalidad o la morbilidad, aunque sí se pueda hacer un juicio general. No hay estudios fiables o pruebas sólidas de que la experiencia con respecto a la mortalidad de las carteras de vida haya mejorado con la utilización de Tele-selección (la esperanza de vida ha aumentado considerablemente cada año durante dicho periodo debido a varias razones independientes a la forma en la que se han suscrito las pólizas), aunque hay pruebas anecdóticas de que la experiencia es al menos igual a la de la actividad de suscripción tradicional. No es de extrañar que las compañías de seguros de vida se guarden para sí esta importante información. A partir de nuestra experiencia, en SCOR Global Life hemos llegado a la conclusión de que los índices de ocultación de información se reducen considerablemente en la Tele- Selección, en comparación con los formularios impresos. Esto puede deberse a que el solicitante es menos reacio a revelar información personal sobre su historial médico y estilo de vida en una entrevista realizada por un profesional con un cuestionario secuencial, que en una entrevista personal con un cuestionario estándar, con independencia de la edad y perfil de riesgo del cliente. Además, el solicitante puede sentirse más cómodo hablando de su historial médico en la intimidad de su propio hogar, con un enfermero o teleoperador cualificado. Por otro lado, la llamada queda grabada y se les advierte de su obligación de no ocultar información durante la entrevista. La Tele-Selección resulta conveniente para recabar información sobre el estilo de vida o enfermedades comunes de tipo musculoesquelético o mental, de especial interés para valorar la protección de pagos. Existen algunos riesgos para los que el tarificador requiere información detallada que solo puede proporcionarse a través de un informe médico. Entre los ejemplos de dicha información están el cáncer y las enfermedades cardiacas, en las que los resultados de las pruebas son fundamentales para valorar el riesgo exhaustivamente. La Tele-Selección es una herramienta potente que, si se utiliza de forma correcta y de adapta a las necesidades de la empresa, puede producir grandes ventajas. De hecho, se trata de un método moderno y utilizado para la recopilación de información sobre riesgos. Por eso, las empresas la utilizan con éxito, desde Estonia a España. El equipo de SCOR Global Life está a su disposición para ayudarle a conseguir las mejores ventajas con la suscripción telefónica de seguros. Impreso en Francia respetando el medioambiente por DEJAGLMC Conception/Réalisation : Adding 2009 ISSN: Queda prohibida la reproducción total o parcial del presente documento cualquiera que sea el soporte sin previa autorización del Editor. SCOR se esfuerza en garantizar la exactitud de la información contenida en sus publicaciones y renuncia a toda responsabilidad en caso de imprecisión, inexactitud u omisión.

5 Ventajas de la Selección telefónica de seguros Agiliza el proceso entre la solicitud y la emisión de la póliza. Ofrece información más detallada y prospectiva. Reduce el índice de ocultación de información (médica y no médica). Genera una mayor tasa de nuevas pólizas, al reducir la necesidad de informes médicos y agilizar la emisión de las pólizas. Permite la automatización del tratamiento de datos, lo que resulta eficaz en términos de coste para la empresa y, a la vez, satisfactorio para el cliente. Reduce la carga de trabajo de los agentes y corredores de seguros, permitiéndoles concentrarse en sus principales ámbitos de especialización. Mejora el servicio prestado al cliente y su experiencia. Quién lleva a cabo la entrevista? En cualquiera de estas situaciones, se necesita más que un teléfono. Se necesita a la persona adecuada para el trabajo. La persona que hace las preguntas debe disponer de los conocimientos y habilidad para ir profundizando gradualmente y conseguir la información adecuada para tomar una decisión. Existen diferentes opciones sobre las habilidades que los teleoperadores tienen que tener así como en cómo conseguirla. Las empresas deberán determinar cuál se adapta mejor a sus necesidades. Enfermeros Se ha demostrado que los enfermeros realizan con gran éxito las entrevistas telefónicas. Disponen de los conocimientos médicos adecuados y pueden conectar con el cliente, ganándose su confianza, infundiéndole tranquilidad y creando un ambiente que le lleve a no ocultar ningún tipo de dato. Los enfermeros pueden resultar especialmente capaces a la hora de sondear el historial médico en casos complicados. Personal especializado de un centro de atención telefónica Aparte de las habilidades interpersonales habituales, los teleoperadores deben seguir un programa de formación que cubra los principios de selección de riesgos, las bases sobre los riesgos principales que se pueden encontrar, así como la forma de resolver situaciones potencialmente delicadas. Los teleoperadores resultan especialmente eficientes a la hora de trabajar con cuestionarios de respuesta cerrada. Tarificadores Muchas empresas no quieren emplear a tarificadores para hacer las llamadas (a los tarificadores les pagan por tarificar pólizas y no creen que hacer entrevistas sea utilizar su tiempo de la mejor manera). Sin embargo, una de las ventajas de utilizar tarificadores es que ya conocen los datos necesarios para tomar la decisión y pueden tomar una decisión de inmediato, sin demorar más el proceso. Aun así, los tarificadores pueden no disponer de las habilidades interpersonales y ser reacios a trabajar por las tardes, que es cuando se realizan la mayoría de entrevistas telefónicas.

6 Cuestiones legales en relación con la Tele-Selección (casos alemán y español) Todo proceso de Tele-selección debe cumplir con las exigencias legales. Las legislaciones española y alemana tienen la misma base en relación con los derechos y obligaciones del solicitante. En España, la ley que garantiza sus derechos constitucionales exige que se actúe de la siguiente forma: antes de comenzar la entrevista se debe comprobarse la identidad del solicitante por medio de una contraseña personal; la fecha de la entrevista y las declaración del solicitante deben grabarse; debe advertirse al solicitante de que la entrevista se está realizando en cumplimiento con los preceptos legales (Ley de seguros) que exigen al tomador de la póliza que informe de todos los factores de riesgo. En Alemania, el procedimiento de Tele-Selección debe respetar la legislación en vigor y tener en cuenta las disposiciones de la nueva Ley de seguros (Versicherungsvertragsgesetz - VVG). Sección 19 (1) de la Ley, la persona asegurada tiene la obligación permanente de notificar a los aseguradores todas las circunstancias de riesgo de las que tenga conocimiento en cualquier momento anterior al envío de su declaración contractual, siempre y cuando resulten de importancia para la decisión del asegurador de suscribir un contrato en los términos acordados. Además, en Alemania, el cliente debe leer la solicitud enviada después de la entrevista y comprobar que las respuestas que contenga son reales, tachar cualquier incorrección y hacer todas las modificaciones necesarias. En cuanto a las requisitos en materia de protección de datos, en Alemania, la declaración de conformidad debe referirse expresamente a la grabación de la entrevista telefónica y debe indicarse explícitamente que los datos personales del solicitante serán grabados durante la misma. Además, deberá indicarse que la entrevista telefónica (es decir, la grabación sonora real de la propia conversación), solo debe conservarse mientras lo exijan las condiciones del contrato entre el asegurador y el asegurado. La transcripción impresa de la entrevista está sujeta a conservación durante un periodo obligatorio de seis años, al amparo del artículo 257 del Código mercantil alemán (HGB). Tan pronto como prescriba la obligación, tanto legal como contractual, de conservar los datos, el asegurador está obligado a destruirlos. En España, debe pedirse y darse explícitamente el consentimiento a la grabación de la conversación telefónica para el tratamiento de los datos sanitarios (artículo 7-3 de la Ley de Protección de Datos). En España, es legítimo que el asegurador conserve los datos mientras existan responsabilidades legales o contractuales. Los datos deberán ser borrados imperativamente una vez extinguida la responsabilidad del seguro.