Servicio de Atención al Cliente Reglamento para la Defensa del Cliente. Reglamento para la Defensa del Cliente

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1 Reglamento para la Defensa del Cliente Pág. 1 Julio 2004

2 Índice Pág. TTULO I. Servicio de Atención al Cliente del Grupo Deutsche Bank en España... 4 Capítulo 1. Ámbito de actuación y descripción del SAC Titular del SAC Funciones del Titular del SAC Funciones del Director del SAC Funciones del Coordinador del SAC Funciones del Equipo de Soporte del SAC... 7 Capítulo 2. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones al SAC Forma Contenido Medios de presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAC... 8 Capítulo 3. Deberes de información de las entidades adscritas al SAC... 8 Capítulo 4. Admisión a trámite... 9 Capítulo 5. Motivos de inadmisión... 9 Capítulo 6. Procedimiento de tramitación del SAC Solicitud de antecedentes de la queja o reclamación Capítulo 7. Análisis Capítulo 8. Allanamiento y desistimiento Capítulo 9. Notificación y finalización Capítulo 10. Relación con los Comisionados Capítulo 11. Informe anual TÏTULO II. Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E Capítulo 1. Designación del Defensor del Cliente e independencia del cargo Capítulo 2. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad Capítulo 3. Duración y causas de terminación del cargo Capítulo 4. Competencias del Defensor Capítulo 5. Materias excluidas de la competencia del Defensor Capítulo 6. Obligaciones del Banco en relación al Defensor Capítulo 7. Forma, requisitos y plazo para la presentación de quejas y reclamaciones al Defensor Forma y requisitos Plazo Capítulo 8. Admisión a trámite Capítulo 9. Tramitación Capítulo 10. Decisión del Defensor Capítulo 11. Informe Anual Disposición final Pág. 2 Julio 2004

3 El presente reglamento regula las funciones del Servicio de Atención al Cliente del Grupo Deutsche Bank en España y la figura del Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E. según lo dispuesto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero. Específicamente, en las quejas o reclamaciones relativas a Deutsche Bank, S.A.E., el reclamante podrá dirigirse indistintamente bien al Servicio de Atención al Cliente, bien al Defensor del Cliente de dicha entidad, cuyo nombramiento se comunica a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a las autoridades supervisoras correspondientes. En el caso de quejas o reclamaciones presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente que igualmente conciernan a Deutsche Bank, S.A.E. y que hayan sido desestimadas o cuando el reclamante esté disconforme con la resolución dictada, éste podrá recurrir potestativamente al Defensor del Cliente de la citada entidad, que tendrá la consideración de segunda instancia con respecto al Servicio de Atención al Cliente, o bien, y en todo caso, directamente a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. En el caso de que, habiendo presentado su queja o reclamación ante el Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E., ésta resulte desestimada, el usuario deberá dirigirse directamente al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros. Deben exceptuarse de este supuesto aquellos casos en que la reclamación haya sido inadmitida por el Defensor del Cliente por versar sobre una materia excluida de su competencia (ver Capítulo 5 del Título II de este reglamento) De producirse tal circunstancia, el Defensor del Cliente remitirá el asunto sin dilación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad, comunicándoselo así al reclamante. El resto de entidades que integran el Grupo Deutsche Bank en España, según se especifica en el Capítulo 1 del Título I del presente reglamento, no han designado un defensor del cliente, manteniendo el Servicio de Atención al Cliente como única instancia para la atención y resolución de quejas y reclamaciones. En consecuencia, cuando en estos casos no exista conformidad del reclamante con la resolución dictada por el Servicio de Atención al Cliente, éste podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros competente en el asunto objeto de la queja o reclamación. Pág. 3 Julio 2004

4 TÍTULO I Servicio de Atención al Cliente del Grupo Deutsche Bank en España Capítulo 1 Ámbito de actuación y descripción del SAC En virtud de las estipulaciones de la citada Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, el Servicio de Atención al Cliente (en adelante, el SAC) se constituye como una unidad que, de manera independiente, atiende y resuelve las quejas y reclamaciones de todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros de las siguientes entidades del Grupo Deutsche Bank en España: Deustche Bank, S.A.E. Deutsche Bank, A.G. (Sucursal en España) D.B. Broker Correduría de Seguros, S.A. DWS Investments (Spain) S.G.I.I.C., S.A. Deutsche Bank Credit, S.A. Deutsche Securities, S.V.B., S.A. Deutsche Asset Management, S.G.C., S.A. Deutsche Bank Trust Company Americas (Sucursal en España) Las pautas a tener en cuenta con relación al funcionamiento de este servicio son las siguientes: Las quejas y reclamaciones deberán referirse a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. En los contratos de seguro, tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados. El plazo máximo para la resolución de las quejas y reclamaciones será de dos meses a partir de la fecha de su presentación ante el SAC, el Defensor del Cliente (sólo quejas o reclamaciones relativas a Deutsche Bank, S.A.E.), o cualquiera de las oficinas de la entidad implicada, las cuales trasladarán las mismas a aquellos, según proceda, con la mayor brevedad posible. Pág. 4 Julio 2004

5 A partir de la finalización del plazo señalado de dos meses, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda (Reglamento aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero) Las resoluciones adoptadas por el SAC favorables al reclamante vincularán a las entidades implicadas. El SAC podrá coordinar las acciones de los diferentes departamentos o servicios de Deutsche Bank, S.A.E cuando así lo requiera el Defensor del Cliente de dicha entidad Titular del SAC De conformidad con el acuerdo alcanzado por los consejos de administración u órganos equivalentes de las entidades del Grupo Deutsche Bank en España que atienden las quejas y reclamaciones de sus usuarios a través del SAC, la designación del Titular del SAC recae en D. Luis Francisco Marimón Garnier Salvo por expresa revocación dictada por parte de las entidades del Grupo adscritas al SAC de las funciones que le concede la norma o por modificación del presente reglamento, se acuerda el carácter indefinido del cargo. Tal y como se instruye en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, tanto el actual Titular como el que pudiera sustituirle deben cumplir los requisitos de honorabilidad comercial y profesional, conocimiento y experiencia para el ejercicio de sus funciones en los términos previstos en la referida Orden. El desempeño del cargo del Titular del SAC será incompatible con el ejercicio de cualquier otro cargo o profesión que pueda impedir o menoscabar el cumplimiento de sus funciones o comprometer su imparcialidad o independencia. No podrán ser elegidos para el cargo quienes hayan sido declarados en concurso sin haber sido rehabilitados; se encuentren procesados o, tratándose de los procedimientos a los que se refieren los Títulos 2º y 3º del Libro 4º de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, si se hubiera dictado auto de apertura de juicio oral; quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, infidelidad en la custodia de documentos, violación de secretos, blanqueo de capitales, malversación de caudales públicos, revelación de secretos o contra la propiedad ; y quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de Entidades financieras. Pág. 5 Julio 2004

6 El cese del Titular del SAC se podrá decidir por el órgano de administración de las entidades por causas objetivas de carácter grave, debidamente motivadas, así como por incurrir en causas de inelegibilidad o incompatibilidad. Con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, el plazo máximo para el nombramiento de sucesores en el cargo de Titular del SAC no podrá exceder de veinte días laborables a partir de la fecha del cese, revocación o cualesquiera de las circunstancias causantes de la finalización de sus funciones. Los nombramientos se comunican a los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a las autoridades supervisoras correspondientes Funciones del Titular del SAC Interlocución con los consejos de administración u órganos equivalentes de las entidades del Grupo adscritas al SAC. Interlocución, en su caso, con el Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E.. Interlocución con el Director del SAC. Validación y presentación del Informe Anual del SAC ante los consejos de administración u órganos equivalentes de las entidades adscritas al Servicio Funciones del Director del SAC Interlocución con el Titular del SAC Gestión del SAC: Gestión de los recursos Seguimiento cumplimientos normativa Control de calidad: - Seguimiento plazos de respuesta - Propuestas de mejora Validación respuestas a clientes Validación del Informe Anual y del informe mensual de actividad a las entidades 1.4. Funciones del Coordinador del SAC Interlocución con la Dirección del Servicio Coordinación del Equipo de Soporte del SAC Seguimiento de las reclamaciones recibidas de los clientes Pág. 6 Julio 2004

7 Confección del Informe Anual y del informe mensual de actividad a las entidades 1.5. Funciones del Equipo de Soporte del SAC Gestión de las quejas y reclamaciones recibidas de los clientes: Admisión a trámite de las quejas y reclamaciones Solicitud de información y documentación a las unidades implicadas Seguimiento de las solicitudes Análisis Propuesta de resolución Confección de la respuesta al cliente Cierre del expediente Capítulo 2 Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones al SAC 2.1. Forma La presentación de las quejas y reclamaciones al SAC podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos Contenido La presentación de quejas y reclamaciones se realizará mediante un documento en el que se hará constar: Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada. Número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o Pág. 7 Julio 2004

8 reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. Junto con este documento, el reclamante deberá aportar las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación Medios de presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAC Los medios a disposición del reclamante para la presentación de quejas y reclamaciones ante el SAC son: Correo postal Servicio de Atención al Cliente Apartado de Correos BARCELONA Fax Correo electrónico Hoja de reclamaciones Disponible en la red de oficinas de Deutsche Bank, S.A.E. El reclamante puede: a) Remitir directamente la Hoja por correo postal al SAC b) Entregar la Hoja en la oficina para su posterior envío al SAC (la oficina entrega una copia sellada al reclamante) Capítulo 3 Deberes de información de las entidades adscritas al SAC Cada entidad adscrita al SAC debe mantener a disposición de sus clientes y usuarios, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web la información siguiente: Existencia del SAC y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de los medios dispuestos para la interposición de quejas y reclamaciones. Obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones formuladas por sus clientes en el plazo de dos meses desde su presentación en el SAC o, en su caso, defensor del cliente. Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección Pág. 8 Julio 2004

9 postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del SAC o, en su caso, del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos. El texto íntegro del presente. Capítulo 4 Admisión a trámite El SAC recibe las quejas y reclamaciones que con anterioridad no han sido resueltas a favor del cliente por la oficina, departamento o servicio objeto de la queja o reclamación, bien directamente del cliente, bien de las entidades adscritas al Grupo Deutsche Bank en España. La presentación de una queja o reclamación por parte de un cliente ante el SAC deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar desde el día en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Si en la reclamación o queja recibida no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no se pudiesen establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación formulada, el SAC requerirá mediante comunicación por escrito al firmante para completar la documentación presentada en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Capítulo 5 Motivos de inadmisión El SAC podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los siguientes casos: Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o los mismos se encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se fundamenten las cuestiones objeto de queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004 de 11 de marzo. Pág. 9 Julio 2004

10 Cuando la queja o reclamación se refiera a las relaciones profesionales entre las entidades del Grupo Deutsche Bank en España y sus empleados. Cuando la queja o reclamación se derive de las relaciones de las entidades del Grupo Deutsche Bank en España con sus respectivos accionistas. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente con relación a los mismos hechos. Cuando la presentación de la queja o reclamación se produzca fuera del plazo de dos años a contar desde el día en que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. En los supuestos anteriores, el SAC remitirá al reclamante una comunicación por escrito exponiendo los motivos de la no admisión a trámite de su queja o reclamación, dándole un plazo de diez días naturales para la presentación de sus alegaciones. Cuando la respuesta del interesado no modifique las causas de la inadmisión, el SAC le comunicará al reclamante la decisión final adoptada. Asimismo, el SAC se abstendrá de gestionar toda queja o reclamación cuando tenga conocimiento de la tramitación simultánea de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia. En tal caso, el SAC notificará por escrito y de manera motivada al interesado el cese de sus gestiones. Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E. no tratándose de un asunto de su competencia (ver Capítulo 5 del Título II del presente reglamento), éste procederá a su inmediato traslado al SAC. En tal supuesto, el Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E. deberá informar al reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación. Lo establecido en el párrafo anterior se entiende sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de terminación comienza a partir de la presentación de la queja o reclamación ante el Defensor del Cliente. Capítulo 6 Procedimiento de tramitación del SAC Tras la admisión a trámite, la apertura del expediente comporta las siguientes actuaciones: Localización del reclamante en la base de datos de la entidad que corresponda Recopilación de los datos básicos del reclamante Recopilación de las relaciones contractuales Identificación de la oficina, departamento o servicio implicado en los hechos Pág. 10 Julio 2004

11 Toda la información recabada se incorpora al expediente. Asimismo, la información y los datos obtenidos de las consultas realizadas se registran en la Base de Datos del SAC* y se asigna un número de referencia al expediente. A efectos del cómputo del plazo de dos meses para la resolución de la queja o reclamación, el SAC remite un acuse de recibo por escrito al reclamante, dejando constancia de la fecha de presentación. (*) Fichero inscrito en el RGPD de conformidad con la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre 6.1. Solicitud de antecedentes de la queja o reclamación Si la reclamación recibida no puede ser resuelta directamente por el SAC: Se solicita a la oficina, departamento o servicio implicado en los hechos que aporte toda la información, documentos y elementos de prueba necesarios para el análisis del asunto. Una copia de dicha solicitud se incorpora al expediente. Este requerimiento se efectúa través del medio más conveniente en cada caso (correo electrónico, fax, conductos de valija), adjuntando siempre copia de la queja o reclamación recibida. Todos los departamentos y servicios de las entidades del Grupo Deutsche Bank en España adheridas al presente reglamento deben facilitar al SAC cuantas informaciones éste solicite en relación con el ejercicio de sus funciones. Las reclamaciones de antecedentes a las entidades se someten a los siguientes plazos y niveles de escalado: Primera: 7 días Segunda: 15 días Se remite copia al Responsable de la oficina, departamento o servicio Tercera: 20 días Se remite copia al Responsable de la oficina, departamento o servicio y al Director de Área Capítulo 7 Análisis Una vez analizada toda la información y, en su caso, los documentos recibidos, se comprueba su adecuación tanto a la normativa interna de la entidad objeto de queja Pág. 11 Julio 2004

12 o reclamación como a las prescripciones del organismo regulador competente. En el caso de considerarlo necesario, el SAC podrá requerir al informante cuantas aclaraciones o aportaciones de datos complementarias estime oportunas para la emisión de un pronunciamiento debidamente fundamentado.. Capítulo 8 Allanamiento y desistimiento Si a la vista de la queja o reclamación la entidad rectifica su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al SAC y justificarlo documentalmente. Cuando el SAC tiene conocimiento de que se ha producido el desistimiento del cliente, bien por comunicación directa de éste, bien a través de la entidad implicada, se procede a la inmediata finalización del procedimiento y al archivo del expediente sin más trámite. En aquellos asuntos cuya resolución requiere un allanamiento que tenga consecuencias de carácter económico, el SAC requerirá a la entidad objeto de la queja o reclamación la mayor diligencia posible en la ejecución de los trámites así como la aportación de la pertinente justificación documental. Capítulo 9 Notificación y finalización La resolución del asunto se efectúa siempre de manera motivada y a tenor de las conclusiones alcanzadas sobre la solicitud del reclamante y la información sometida a análisis. En el supuesto de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, se aportarán al reclamante las razones que lo justifiquen. Las respuestas a los clientes son siempre validadas por el Director del SAC, quien tiene delegadas por el Titular del SAC las funciones de aprobación y firma de las mismas. La resolución adoptada se notifica al interesado dentro de los diez días naturales siguientes a contar desde su fecha. Las respuestas se remiten al reclamante según haya indicado éste de forma expresa y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. Pág. 12 Julio 2004

13 No obstante lo anterior, en aquellos casos en los que la queja o reclamación se recibe por medios informáticos, electrónicos o telemáticos y no se cumplen los requisitos previstos en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica, el SAC remite una comunicación al emisor del mensaje conforme el envío de la resolución se efectúa por correo postal a la dirección del interesado registrada en la entidad implicada. En todos los casos, se remite copia de la respuesta confeccionada a la oficina, departamento o servicio implicado. Una vez incorporada al expediente la copia de la notificación dirigida al interesado, se registra la finalización de los trámites en la base de datos del SAC. La recurrencia como segunda instancia al Defensor del Cliente (sólo en reclamaciones relativas a Deutsche Bank, S.A.E.) por disconformidad con la resolución adoptada por el SAC se entenderá sin perjuicio del plazo de dos meses para dictar una decisión definitiva sobre la queja o reclamación presentada. Las decisiones con que finalizan los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionan expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. El SAC confecciona mensualmente un resumen estadístico para las entidades adscritas en el que se incluye la siguiente información Total de quejas y reclamaciones atendidas Quejas y reclamaciones admitidas a trámite Cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones Cuantías e importes afectados Capítulo 10 Relación con los Comisionados Las entidades del Grupo Deutsche Bank en España adscritas al SAC atenderán a través de un representante designado al efecto los requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en los plazos y por los medios que éstos determinen de conformidad con lo establecido en sus correspondientes Reglamentos (Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero) Capítulo 11 Informe anual Dentro del primer trimestre de cada año, el SAC confecciona un informe explicativo Pág. 13 Julio 2004

14 del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente que se presenta, a través del Titular del Servicio, ante los consejos de administración u órganos equivalentes de las entidades adscritas. La composición del informe anual es la siguiente: Resumen estadístico Total de quejas y reclamaciones atendidas Quejas y reclamaciones admitidas a trámite Número y causas de las inadmisiones Cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones Cuantías e importes afectados Resumen de las decisiones dictadas Relación de casos favorables y desfavorables para el reclamante Criterios generales aplicados en las resoluciones Recomendaciones o sugerencias Al amparo de la normativa en materia de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Propuestas derivadas de la experiencia del SAC en el tratamiento de las quejas y reclamaciones atendidas. Dentro del primer mes de cada año, las entidades deberán facilitar al SAC una relación de las reclamaciones recibidas de sus respectivos Comisionados para su incorporación al informe anual. Dicha información deberá adecuarse al mismo modelo de especificaciones detallado anteriormente. Al menos un resumen del informe anual del SAC se integrará en la memoria anual de las entidades del Grupo Deutsche Bank en España. Pág. 14 Julio 2004

15 TÍTULO II Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E. Capítulo 1 Designación del Defensor del Cliente e independencia del cargo La figura del Defensor del Cliente (en adelante, el Defensor) de Deutsche Bank, S.A.E. (en adelante, el Banco) se designará previo acuerdo del Consejo de Administración del Banco u Órgano equivalente, debiendo recaer en persona con honorabilidad y reconocido prestigio en los ámbitos jurídico, económico o financiero, ajena a la organización del Banco o a sociedades dependientes de éste. El Defensor ejercerá sus funciones con absoluta independencia respecto al Banco y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones. Capítulo 2 Causas de incompatibilidad e inelegibilidad El desempeño del cargo del Defensor será incompatible con el ejercicio de cualquier otro cargo o profesión que puedan impedir o menoscabar el cumplimiento de sus funciones o comprometer su imparcialidad o independencia. No podrán ser elegidos para el cargo quienes hayan sido declarados en concurso sin haber sido rehabilitados; se encuentren procesados o, tratándose de los procedimientos a los que se refieren los Títulos 2º y 3º del Libro 4º de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, si se hubiera dictado auto de apertura de juicio oral; quienes tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, insolvencia punible, infidelidad en la custodia de documentos, violación de secretos, blanqueo de capitales, malversación de caudales públicos, revelación de secretos o contra la propiedad ; y quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de Entidades financieras. Capítulo 3 Duración y causas de terminación del cargo El nombramiento del Defensor tendrá una duración de tres años y podrá ser renovado por iguales períodos de tiempo cuantas veces lo considere oportuno el Banco. Pág. 15 Julio 2004

16 El Defensor cesará en su cargo por cualquiera de las causas siguientes: Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que el Banco acuerde su renovación en los términos y condiciones que, en su caso, se establezcan. Incapacidad sobrevenida. Haber sido condenado por delito en sentencia firme. Renuncia. Actuación notoriamente negligente en el desempeño de su cargo. Vacante el cargo y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el Defensor cesado, el nombramiento de un nuevo titular se efectuará dentro de los treinta días siguientes a la fecha en la que se produjo la vacante. Capítulo 4 Competencias del Defensor Es función del Defensor la tutela y protección de los derechos e intereses de los usuarios de los servicios financieros del Banco derivados de sus relaciones con el mismo, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca. En cumplimiento de su función corresponde al Defensor: Conocer, estudiar y resolver las quejas o reclamaciones que dichos usuarios le planteen en relación con las operaciones o servicios bancarios y financieros, siempre que tales reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad. También le corresponde conocer, estudiar y resolver las cuestiones que el Banco le someta acerca de sus relaciones con sus clientes cuando el mismo Banco lo considere oportuno. En ambos supuestos podrá intervenir como mediador entre los clientes y el Banco al objeto de llegar a un arreglo amistoso entre ambos. Presentar, formular y realizar ante el Banco informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre el Banco y sus clientes. Pág. 16 Julio 2004

17 Capítulo 5 Materias excluidas de la competencia del Defensor Quedan excluidas de la competencia del Defensor: Las relaciones entre el Banco y sus empleados. Las relaciones entre el Banco y sus accionistas. Las cuestiones que se refieren a las decisiones del Banco relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones, sin perjuicio de su eventual dictamen sobre la diligencia desplegada en la toma de tales decisiones, si ello fuere el motivo de la reclamación o queja. Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltas en vía judicial o arbitral o por los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, o que notoriamente tengan por objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho del Banco contra sus clientes. Las que puedan plantearse por clientes del Banco que tengan la condición de no residentes en España, salvo que se refieran a sus relaciones con oficinas situadas en España y para operaciones en este país. Las reclamaciones cuya cuantía exceda de sesenta mil euros o formen parte de una reclamación que el cliente haya formulado o pueda formular y cuya cuantía total exceda de dicha cifra. El Defensor no admitirá a trámite reclamaciones o cuestiones provocadas por operaciones anteriores al 1º de marzo de 1989, salvo que dichas reclamaciones o cuestiones deriven de operaciones de duración indefinida anteriores a la citada fecha y se produzcan por hechos posteriores a la misma. En estos supuestos el Defensor inadmitirá a trámite la queja o reclamación y la remitirá sin dilación al SAC del Banco, comunicándoselo así al reclamante. Capítulo 6 Obligaciones del Banco en relación con el Defensor El Banco adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del Defensor y para asegurar la total independencia de su actuación. Pág. 17 Julio 2004

18 En particular, corresponde al Banco: Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del Defensor. Colaborar con el Defensor en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de su cargo y, especialmente, facilitarle toda la información que le sea solicitada por aquél en materias de su competencia y en relación a las cuestiones que se sometan a su consideración. Informar a sus clientes, en la forma que éste estime más adecuada, de la existencia y funciones del Defensor, así como del contenido de su Reglamento y de los derechos que asisten a dichos clientes para presentar sus reclamaciones y forma de imponerlas. Recibir y valorar las quejas. que puedan formularse respecto a la actuación del Defensor y adoptar, en su caso, la decisión correspondiente ante cualquier actuación notoriamente negligente en el desempeño de su cargo. A los efectos de un mejor funcionamiento de la oficina del Defensor, el Banco encargará a una persona la relación entre el Banco y el Defensor, de forma que las peticiones de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones del Defensor respecto a las reclamaciones o cuestiones suscitadas con relación a la entidad se lleven a cabo a través de esa persona. Capítulo 7 Forma, requisitos y plazo para la presentación de quejas y reclamaciones al Defensor 7.1. Forma y requisitos Las quejas o reclamaciones de los clientes podrán efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. En el documento mediante el que se inicie la queja o reclamación se hará constar: Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada. Número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas. Pág. 18 Julio 2004

19 Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. Junto con este documento el reclamante podrá aportar las pruebas documentales, obrantes en su poder, en que se fundamente la queja o reclamación. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante o no se pudiesen establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación formulada, el Defensor requerirá al firmante mediante comunicación por escrito para que, en el plazo de diez días naturales, complete la documentación remitida, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. En todo caso, el Defensor acusará recibo por escrito al reclamante, dejando constancia de la fecha de presentación de la queja o reclamación a efectos del cómputo del plazo máximo de terminación de dos meses, tal y como se señala en el Capítulo 10 del Título II de este reglamento. Las quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del SAC del Banco, a fin de que éstas sean recibidas por el Defensor, o enviarse directamente a las señas exclusivas del Defensor Oficina del Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E. D. José Luis Gómez Dégano y Ceballos Zúñiga Apartado de Correos MADRID Las presentación y tramitación de reclamaciones ante el Defensor tendrá carácter totalmente gratuito Plazo La presentación de una reclamación por parte de un cliente ante el Defensor deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar desde el día en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación y siempre que no hayan transcurrido más de seis años desde la producción de los mismos. Pág. 19 Julio 2004

20 Capítulo 8 Admisión a trámite Recibida la reclamación o queja, el Defensor, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia y, si estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite, comunicando su decisión al Banco y al cliente. El Defensor no admitirá a trámite las quejas o reclamaciones en los siguientes casos: Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o los mismos se encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004 de 11 de marzo. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente con relación a los mismos hechos. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones previsto en el Capítulo 7, apartado 7.2. del Título II de este reglamento. En los supuestos anteriores, el Defensor remitirá al reclamante una comunicación por escrito exponiendo los motivos de la no admisión a trámite de su queja o reclamación, dándole un plazo de diez días naturales para la presentación de sus alegaciones. Cuando la respuesta del interesado no modifique las causas de la inadmisión, el Defensor le comunicará al reclamante la decisión final adoptada. Recibida la reclamación o planteada la cuestión, el Defensor, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia. Si estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite, comunicando su decisión al Banco y al cliente. Pág. 20 Julio 2004

21 Capítulo 9 Tramitación Admitida a trámite una reclamación, el Defensor concederá al Banco un plazo de quince días hábiles para que pueda formular las alegaciones que convengan a su derecho, con aportación o proposición de las pruebas pertinentes. Asimismo, el Defensor podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Banco, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba complementarios considere pertinentes para adoptar su decisión, fijando, en cada caso, un plazo de diez días naturales para completar estas peticiones. Estos plazos no interrumpirán el establecido en el Capítulo 10 del Título II de este reglamento. Si, a la vista de la reclamación o queja, el Banco rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Defensor y justificarlo documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la reclamación sin más trámite. Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el Defensor podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Capítulo 10 Decisión del Defensor El Defensor dictará su decisión en un plazo no superior a dos meses contados a partir de la fecha de presentación de la queja o reclamación ante el SAC, el propio Defensor del Cliente, la entidad implicada (Deutsche Bank, S.A.E.), o cualquiera de las oficinas de ésta, las cuales trasladarán al Defensor la queja o reclamación con la mayor brevedad posible. Para el cómputo de este plazo no se tendrá en cuenta el tiempo empleado por el reclamante en completar la documentación conforme a lo dispuesto en el Capítulo 6, apartado 6.1. del Título II de este reglamento. La decisión será notificada a las partes en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por cualquiera de los medios mencionados en el Capítulo 7, apartado 7.1. del Título II de este reglamento, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. Pág. 21 Julio 2004

22 La resolución del Defensor será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación o queja fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección a la clientela aplicables y las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán expresarse las razones que lo justifiquen. En la resolución se mencionará la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento del Defensor, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. Las resoluciones del Defensor favorables al reclamante vincularán al Banco. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa. El Banco ejecutará la decisión del Defensor en el plazo máximo de veinte días contados desde la fecha en que se le notifique la aceptación del reclamante, cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo que, dadas las circunstancias del caso, la decisión establezca un plazo distinto. En el caso de no aceptar la resolución del Defensor o transcurrido el plazo previsto en este reglamento sin que le haya sido notificada la decisión, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda sin perjuicio de su derecho a ejercitar las acciones que estime oportunas. Capítulo 11 Informe Anual Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor presentará al Banco un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente que habrá de tener el contenido mínimo siguiente: Resumen estadístico Total de quejas y reclamaciones atendidas Quejas y reclamaciones admitidas a trámite Número y causas de las inadmisiones Cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones Cuantías e importes afectados Resumen de las decisiones dictadas Relación de casos favorables y desfavorables para el reclamante Pág. 22 Julio 2004

23 Criterios generales aplicados en las resoluciones Al amparo de la normativa en materia de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. Recomendaciones o sugerencias Propuestas derivadas de la experiencia del SAC en el tratamiento de las quejas y reclamaciones atendidas. Un resumen del informe anual del Defensor se integrará en la Memoria Anual Banco. del Disposición final El Banco mantendrá a disposición de los clientes en todas sus sucursales y en su página Web el texto íntegro del Reglamento del Defensor. Pág. 23 Julio 2004

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