Ojo con lo. que dicen. sus cuentas. Los detalles de los cobros

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1 distribución gratuita abril 2007 Los detalles de los cobros Ojo con lo que dicen sus cuentas Para pagar sus cuentas sistemas de pagos Seguros voluntarios, atención con lo que le cobran Los clientes se toman la palabra

2 ventana sepia Origen de las cuentas En la actualidad, es común recibir cuentas en nuestras casas que señalan el consumo de servicios básicos como: el agua, la luz o el gas. De hecho, los avances tecnológicos y la modernidad de los servicios, han ido de la mano con el registro del consumo por parte de la población y su posterior cobro. Sin embargo, unos siglos atrás esta situación era distinta, pues el cobro de las cuentas se realizó de manera particular. Por ejemplo, la distribución del agua estaba a cargo de los aguadores o aguateros, quienes extraían agua de fuentes o acequias y la distribuían en barricas sobre mulas. Ellos recorrían las calles de tierra o empedradas de la ciudad, cargando el agua en bolsas de cuero y barriles de madera. El cobro del servicio lo realizaban personalmente y en promedio costaba entre 15 a 20 centavos. Para calefacionar o cocinar, los hogares ocupaban leña o carbón, comprados en los mercados y ferias de entonces. Y para abastecerse de luz los consumidores, recurrían a los vendedores de velas o veleros, pues antiguamente la iluminación estaba generada por medio de velas de sebo, puestas en las lámparas que pendían del cielo de la sala. Posteriormente, las primeras empresas que otorgaron suministros básicos dividieron los distintos sectores de la ciudad, y distribuyeron cuentas, cuyos cobros y envíos estuvieron a cargo de los recaudadores. De estas primeras experiencias surgen las cuentas que hoy conocemos, y que nos señalan cuál es nuestro consumo mensual, en los distintos servicios ofrecidos. índice Sistemas de pago 3 Productos para el hogar 5 Qué dicen las boletas 8 Seguros en casas comerciales 11 Buenas prácticas en sus cuentas 12 Sus derechos también cuentan 16 EDITORIAL Con más y mejor información Habitualmente recibimos diversas cuentas que llegan a nuestros hogares, informando y recordando el pago de los compromisos que hemos adquirido, por productos y servicios que hemos contratado. Esta forma de comunicación que utilizan las empresas para relacionarse con sus clientes, debe ser clara, oportuna y transparente, y debe evitar que la información sea difícil de comprender o contenga errores. En tal sentido, las cuentas deben indicar en forma veraz los cobros expresamente aceptados por los consumidores. Si esto no sucede, los consumidores tienen el derecho a consultar directamente ante las empresas y a que éstas realicen las aclaraciones. Del mismo modo, si existe un error en los cobros, las empresas deben realizar las devoluciones y las reparaciones que correspondan, a todos los consumidores afectados por la misma situación. Si no encuentran respuesta de las empresas, podrán buscarla a través de SERNAC Facilita, en o en el SERNAC Facilita Municipio de cada comuna, ya que en un solo lugar podrán consultar por los diversos temas del consumo, como servicios de electricidad, agua, telefonía, etc. De modo que el SERNAC o el organismo que corresponda gestione la solución adecuada. Asimismo tener claridad respecto de las cuentas que debemos pagar permite ordenar nuestro presupuesto familiar. Para esto es importante, por ejemplo, acordar previamente con las empresas las fechas en las que se recibirán dichas cuentas, el tiempo del que se dispone para pagarlas y los efectos que pueden tener estos compromisos en el presupuesto familiar. El llamado, por tanto, es a entregar más y mejor información a los consumidores y enfrentar los compromisos adquiridos con responsabilidad, cuidando el presupuesto familiar. De esta forma, seguiremos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo. José Roa R. Director Nacional Servicio Nacional del Consumidor Revista del Consumidor. Año XVIII, Nº 184, Abril Publicación del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC Director y Representante Legal: José Roa R. Jefe Depto Educación y Publicaciones: Iván Venegas Jefa de Publicaciones: Mary Elizabeth Iturra H. Periodistas: Elena Gaete, Cristián Moreno. Colaboradores: Departamentos de Educación y Publicaciones, Estudios y Jurídico. Domicilio: Teatinos 50, piso 3, Santiago - Chile Fono: (56-2) y Diseño: Germán Morales - Impresión: Gráfica Andes Ltda ejemplares - Distribución gratuita Se autoriza la reproducción citando la fuente y sólo con fines de difundir los Derechos del Consumidor.

3 Ventajas y desventajas de los sistemas de pago Si va a cancelar sus cuentas en efectivo, con cheque, tarjetas bancarias o a través de Internet, tenga en cuenta algunos consejos. - Revise su cuenta, cualquiera sea su naturaleza (de servicios básicos, casas comerciales o bancarias), y vea si existen en ellas cobros que le merecen dudas o usted considera injustificados. - En caso de que alguna de sus cuentas presente algún problema por cobros excesivos, deudas inexistentes o gastos no realizados, acuda a las oficinas de atención de público de dicha empresa y haga saber su problema. Pago presencial Es decir acudir en persona a las oficinas comerciales de las empresas, es la forma más tradicional que se conoce para pagar cuentas. Usted puede acudir a: Modalidad Agencias Comerciales Servipag y Sencillito Ventaja Conviene mientras tenga consultas o reclamos respecto del servicio que le entrega la empresa. Ahorro de tiempo ya que le permite concentrar el pago de varios servicios. Desventaja No permite concentrar los pagos de todas sus cuentas. Si cancela con cheque sepa que la activación del pago puede demorar algunos días. Pero es responsabilidad del proveedor el recibir o hacer efectivo el cobro. - Si al revisar su cuenta ésta no presenta problemas, existen otras modalidades de pago a las que usted puede recurrir. Pago automático Se hace efectivo el pago a través de la cuenta corriente bancaria o tarjeta de crédito. En este caso, el consumidor debe expresar su consentimiento, a través de un contrato, para que le carguen el pago de las cuentas en los medios señalados. Modalidad Tarjeta de Crédito (PAT) y Cuenta Corriente (PAC) Ventaja Evita olvidos en el pago, porque se le descuenta automáticamente de su tarjeta bancaria el valor de la cuenta. Desventaja Si no revisa periódicamente su cuenta puede que no se percate de un cobro injustificado. Si es precavido y revisa siempre su cuenta, se evita este problema. Pago on line Esta fórmula permite, mediante un acuerdo o contrato firmado con la empresa de pagos online, cancelar sus cuentas a través de Internet. Del mismo modo, si lo hace a través de los sitios de bancos usted puede acceder a esta herramienta habilitando desde su computador este sistema. Modalidad Ventaja Desventaja Cuenta Corriente Tarjeta de Crédito (webpay) Portal de Pago Práctico, ya que no debe moverse de su hogar, oficina o cibercafé, para pagar sus cuentas. Los montos pueden ser pagados en cuotas. Le mandan un mail cuando una cuenta está por vencer. El pago no es automatizado y obliga a estar pendiente de las fechas de vencimiento. Si usted paga un crédito, recuerde que el pago de éste genera cobros asociados, como la tasa de interés. T O M E N O TA 3

4 Sentencia del mes Corte del servicio telefónico Siendo clienta de la empresa Telefónica CTC, doña Juana acostumbraba a pagar la cuenta telefónica el último día de plazo. Así lo hizo el 22 de febrero, el 22 de marzo y el 25 de mayo de No obstante haber cumplido con sus compromisos, le cortaron injustificadamente el servicio telefónico. En vista de que la empresa telefónica no respondió a sus reclamos, esta consumidora presentó una denuncia en el Juzgado de Policía Local de Pudahuel, a través del SERNAC, por infracción al artículo 25 de la Ley del Consumidor, que otorga derechos por corte injustificado del servicio telefónico. Pese a que la empresa no tenía registros de los pagos, la señora Juana sí tenía los comprobantes. Estos antecedentes permitieron que, luego de una larga investigación, se detectara un desvío de dineros en los centros de pago donde la señora Juana cumplía con sus compromisos. Recordamos que la empresa debe hacerse responsable por deficiencias en los sistemas de pago habilitados. Dados los hechos, el juez falló a favor de la consumidora y condenó a la empresa al pago de una multa de 30 UTM de la época, febrero del 2005, cuando la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia. L I D E R A N D O E L C O N S U M O Ley , Art. 25: El que suspendiera, paralizara o no prestare, sin justificación, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de mantención, será castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales. 4

5 Productos para el hogar La otra cuenta Un nuevo recurso comercial, para atraer a los consumidores, han incorporado este último tiempo empresas proveedoras de servicios básicos (luz, telefonía o gas). Este es la venta, al contado o en cuotas, de productos asociados al uso de estos servicios, como estufas o cocinas, entre otras alternativas. LLa oferta es variada, así como también las formas de pago. La mayoría de las empresas cargan a la cuenta habitual de telefonía, luz o gas en una o más cuotas, el valor de estos artefactos. Lo importante de este sistema, es que usted debe saber que tanto las cuentas y morosidades se pagan separadamente. Es decir, son dos cuentas para usted. Qué significa esto? Que si usted se atrasa en el pago de una cuota, por ejemplo en el pago de una estufa eléctrica, no le pueden cortar el servicio de luz eléctrica. De hecho, el corte de suministro eléctrico, tal como lo señala la ley, sólo puede ocurrir cuando usted no ha pagado una o más cuentas de luz. Sólo en este caso, no haber pagado la cuenta de la luz, las empresas están autorizadas para suspender el servicio luego de 45 días del vencimiento de la primera boleta impaga. La reposición del servicio se produce en las 24 horas siguientes al pago de la deuda (que puede ser con convenio de cuotas) más el costo de la reposición. RECUERDE Antes de adquirir alguno de estos productos, cotice. Pregunte por el valor al contado, el valor de las cuotas a pagar y el valor final del artículo. Tenga en cuenta que la empresa debe otorgarle las mismas facilidades tanto para comprar un producto o contratar un servicio, como para el ejercicio de la garantía legal. Para que recuerde Las empresas que venden productos, junto con el cobro de servicios básicos, no pueden juntar en el total de la boleta los montos por concepto de consumo del servicio que ofrecen y la compra de un producto. 1Deben detallarlos en forma separada, de manera que usted sepa cuánto debe pagar por cada cosa, independiente de que decida libremente si paga ambas cosas al mismo tiempo o cancela cada una por separado. 2Al ser cargos diferenciados, si usted se atrasa o cae en morosidad en el pago de la cuenta correspondiente al producto comprado, no puede ser afectado por el corte del suministro. Sólo en los casos en que usted no cancele el valor del período facturado, está afecto al corte del suministro. 3Si usted cae en morosidad en el suministro del servicio tiene la opción de repactar su deuda con los proveedores, quienes tienen diferentes fórmulas para alcanzar el pago de las deudas. Por lo general, las posibilidades van desde repactar las deudas entre 1 o 60 cuotas. GUIA DE COMPRAS 5

6 Endeudados Corte en trámite Qué significa corte en trámite? Significa que el cliente tiene una o más cuentas anteriores impagas. Cuando se va a enviar el último estado de cuenta y de acuerdo a la legislación vigente, las empresas están autorizadas para cortar el suministro de los servicios otorgados (luz, agua, teléfono y gas), por no pago de la cuenta, previo aviso anticipado a sus clientes y bajo ciertas circunstancias (ver recuadro) Por eso, cuando un consumidor (a) no puede pagar la luz, el teléfono o el gas, debe adoptar medidas que le permitan organizar su presupuesto familiar y resolver las deudas. Para ayudarle en esta tarea, le entregamos algunas recomendaciones. Ordene sus prioridades - Lo primero que debe hacer es ordenar las cuentas que han llegado a su hogar y privilegiar las que señalen aviso de corte o corte en trámite. - Con las boletas en mano, ordene cuáles son las más importantes y necesarias para el funcionamiento del hogar (agua y luz, por ejemplo) haga un presupuesto y calcule cuánto tiene que pagar. - Cuando su presupuesto no alcance para pagar la totalidad de la boleta acérquese a la empresa que corresponde al servicio facturado y negocie el pago de éstos. Converse sobre la posibilidad de pagar en cuotas más cómodas para usted y su familia. - Hay empresas donde otorgan 18 meses de plazo hasta 60 cuotas, o facilidades para pagar con cheques a 30 y 60 días, sin intereses. - También existen subsidios, para el agua y la luz, a los que se puede postular según su situación social. Para el subsidio de agua, debe dirigirse al departamento social de su respectiva municipalidad y para el beneficio de la luz a Mideplan (teléfono (56-2) ) - Si su opción, por ejemplo, es solicitar un crédito y pagar todas sus cuentas, le recomendamos que compare las alternativas de crédito que existen en el mercado con aquellas que proponen las propias empresas de servicios básicos para pagar su deuda. - Recuerde que es importante evitar el corte del servicio, pues la reposición (es decir, que le devuelvan el servicio) puede aumentar la deuda. Reposición del servicio La ley obliga a las empresas a reponer los servicios suspendidos dentro de las 24 horas siguientes al pago. Pero también autoriza al cobro por reposición. AGUA LUZ GAS TELEFONO C O N S U M O Y Según la Ley las empresas de servicios sanitarios informan el corte del servicio por lo menos con 15 días de anticipación, mediante una notificación expresa en la boleta. Además, especifican los costos de corte y reposición en la cuenta. Las empresas pueden suspender el servicio luego de 45 días del vencimiento de la primera boleta impaga. La reposición del servicio se produce en las 24 horas siguientes al pago de la deuda (con convenio) más el costo de la reposición. Las empresas distribuidoras pueden interrumpir el servicio cuando han transcurrido 15 días desde la fecha de vencimiento de la segunda boleta impaga. Las empresas reponen el servicio en las 24 horas siguientes al pago de la deuda o parte de ella, más el costo de la reposición. La reposición del servicio se efectuará dentro del plazo de un día hábil, contado desde la fecha en que se cancele la cuenta ú n i c a t e l e f ó n i c a impaga. La reposición del servicio dará lugar al cobro a Corte y Reposición del Servicio. 6

7 Cuánto gasta usted? E l grupo de población con menores ingresos, en el Gran Santiago, gasta casi un 12% de sus ingresos en servicios básicos (agua, gas de cañería, electricidad y teléfono). Por esos mismos servicios el grupo de población que tiene el más alto ingreso de la región, gasta sólo el 6%. Esto no significa que el agua, el gas o el teléfono sean más baratos para los sectores más acomodados, sino que sus ingresos son mucho más elevados y por lo tanto estos gastos tienen menos impacto en el presupuesto. Sólo números Para conocer cuánto gasta usted, en otros ámbitos del consumo, el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), se encuentra realizando la VI Encuesta de Presupuestos Familiares, que se inició en noviembre del año pasado y termina en octubre de este año. Esta nueva encuesta incluye información sobre otros gastos mensuales como: dividendos o arriendo, escolaridad, cuentas de servicios básicos, gastos comunes, etc. E incluso, incorpora ítems especiales como deudas por préstamos y tarjetas de crédito, lo que permitirá además estimar el gasto en intereses que realizan los diferentes estratos sociales del país. A partir de 2008, esta encuesta será aplicada a nivel nacional y reflejará los presupuestos familiares de todos los hogares chilenos. Por lo tanto, el valor de la canasta familiar, es decir el IPC, se determinará según los niveles de gasto de todo el país. Grupos socioeconómicos 1er Quintil 2er Quintil 3er Quintil 4er Quintil 5er Quintil Ingresos Promedios (Pesos nov.2003) Agua $ $ $ $5.733 $ Gas (cañería) $ $4.089 $5.639 $8.448 $ Electricidad $3.976 $6.654 $8.010 $9.906 $ Teléfono $3.735 $7.715 $ $ $ TOTAL $ % de los ingresos Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas, INE, V Encuesta de Presupuestos Familiares, C O N S U M O Y 7

8 Qué dicen las boletas? Las boletas de pago de los servicios básicos se han convertido en uno de los mejores medios de comunicación que tienen las empresas con sus clientes. En la actualidad incluso incorporan consejos, advertencias y datos útiles para el consumidor o consumidora. Junto con estos atributos de información, existen otros más completos como abreviaturas y términos técnicos que no siempre son de fácil comprensión. Por ello y para ayudarle a entender mejor las cuentas, a continuación, le explicamos algunos conceptos comunes. Ajuste sencillo Es el redondeo del total a pagar de las cuentas que hacen las empresas para facilitar el pago de los clientes. Las empresas aseguran que se efectúa siempre a favor del usuario. Es decir, si el monto a pagar es de $ , en la cuenta aparece como $ , lo que significa que el cliente queda debiendo cinco pesos que le serán cobrados en la próxima cuenta. Recargos adicionales Es una información para los clientes que pagan fuera de plazo. Cargo fijo Se cobra para cubrir gastos en que incurren las empresas por concepto de lectura de medidores, facturación, reparto de Boletas y facturas, recaudación y atención de clientes en oficina comerciales. Número de cliente Es un número único que identifica el servicio entregado en su propiedad, el cual es recomendable que conozca para efectuar cualquier tipo de consulta. R E P O R TA J E En electricidad Ruta Períodos de lectura Fecha estimada próxima lectura Arriendo de equipos Energía Base Cargo por energía adicional de invierno Límite de invierno Número de uso interno en las empresas que prestan el servicio eléctrico. Días registrados en la factura de la cuenta. Día en que pasarán a leer el estado de su medidor. Es el valor que se factura a todos los clientes, cuyo medidor es propiedad de la empresa. Valor de la electricidad, consumida en el período facturado. Este valor varía según la época del año y se expresa en Kilowats por hora. Dinero que se cobra si el consumo supera los 250 Kw/h, durante el período facturado. (debe superar el límite de invierno) Se calcula haciendo un promedio del consumo eléctrico entre octubre y abril, y se le agrega un 20%. 8

9 En telefonía Servicio Local medido (SLM) Tabla de bloqueos Grafico de consumo Valor de las llamadas locales. Detalla los servicios bloqueados por el usuario y la fecha en que se realizó dicho bloqueo. Información sobre la facturación de los seis últimos meses de su cuenta única. En servicios sanitarios Lectura Actual Alcantarillado Clave lectura Diferencias de lecturas Modalidad de prorrateo Corresponde al registro leído de su medidor (m3), en la fecha indicada de lectura Actual. Se refiere al cobro por el servicio de recolección de las aguas servidas y transportadas a través del alcantarillado público, para su tratamiento. Condición especial del servicio en el momento que ha concurrido el lector. Por ejemplo, dice normal cuando la lectura del período que se factura la boleta fue tomada exitosamente. Es la resta entre la lectura actual y la anterior. En caso que no pueda efectuarse la lectura, ésta no aparecerá en su boleta y el consumo corresponderá al promedio de los seis últimos meses. Proporción que le corresponde a su servicio (clientes de edificios y condominios) de la diferencia entre el consumo registrado por el medidor general y la suma de los medidores individuales de cada vivienda o departamento. Tarifas de sobreconsumo En electricidad El sobre consumo es la cantidad de energía preestablecida para cada hogar, según su promedio anual, con un mínimo de 200 Kwh. Este límite se comienza a cobrar cuando el cliente sobrepasa los 250 Kwh. Cómo se cobra? El cargo por energía adicional de invierno se cobra cuando se dan dos condiciones simultáneas: -Que el consumo sea mayor a 250 KWh al mes. -Que se sobrepase el límite de invierno que se le asignó a la propiedad. El límite de invierno se calcula haciendo un promedio del consumo entre los meses de abril a octubre, al que se le agrega un 20%. En servicio de agua potable La tarifa de sobreconsumo se refiere al volumen de m3 (metros cúbicos) facturado a precio de sobreconsumo, durante la vigencia del período de punta, entre el 1 de diciembre y el 31 de marzo. Son los metros cúbicos que exceden el límite definido para este efecto y representa el costo de operación, mantención y reposición de las instalaciones que se necesitan para satisfacer la sobredemanda del período de verano. Este período de punta y el límite de sobreconsumo de cada empresa sanitaria se encuentra definido en el decreto tarifario y es obligación de la empresa comunicarlo a sus clientes, tanto el inicio en el cual se aplica la tarifa de sobreconsumo, como los m3 correspondientes al límite de sobreconsumo propio. En algunas empresas el límite para que exista sobreconsumo es 40 m3 ( en Santiago), mientras que en Santo Domingo, V región, alcanza a 150 m3. R E P O R TA J E 9

10 Consejos consultivos Los consumidores se toman la palabra Protección al Consumidor que reuniría a las asociaciones de consumidores existentes y a representantes en la región de los organismos del Sernac. PPoco a poco el antiguo sueño de establecer espacios para el diálogo entre consumidores y proveedores se convierte en realidad, gracias a la reciente creación de los consejos consultivos. Estas instancias se perciben como una oportunidad para mejorar la relación entre proveedores y consumidores y permiten enmendar el rumbo cuando los clientes no están contentos. Experiencias como éstas pueden desarrollarse por iniciativa de los propios proveedores o por invitación de las respectivas autoridades sectoriales. VENTANA DEL CONSUMIDOR De hecho, pioneros en el tema fue la empresa privada, Chilectra Metropolitana que manifestó su interés de acercarse a la sociedad civil, constituyendo el primer consejo, el 15 de diciembre de En 2006 se sumó la Subsecretaría de Telecomunicaciones, (SUBTEL) que constituyó una mesa de trabajo que incorpora a las asociaciones de consumidores (AdC), a representantes de los operadores, a través de sus asociaciones gremiales ATELMO (Asociación de Telefonía Móvil) y API (Asociación de proveedores de Internet); y a representantes de las empresas. Consejo regional La experiencia de los consejos consultivos, también se desarrolla en regiones. Según el director regional del SERNAC de Atacama, Miguel Vargas, aunque el movimiento de consumidores está recién emergiendo (acaban de formarse tres asociaciones de consumidores, en Vallenar, Copiapó y Chañaral) surge el proyecto para crear el Consejo Regional de Paralelamente, los ejecutivos de la Empresa Eléctrica de Atacama están interesados en constituir un consejo consultivo o Comité de Usuarios, con las asociaciones de consumidores y juntas de vecinos. De acuerdo con Luis Delgado, que preside la AdC de Chañaral, el proyecto del consejo les permitirá plantear, entre otros temas, la regularización de tarifas y la oferta de servicios y su implementación en términos de calidad y cantidad. Evaluación de los consumidores Para las asociaciones de consumidores, el consejo consultivo es una iniciativa altamente positiva, según señala Stefan Larenas, que preside la ODECU, ya que abrió canales de comunicación que hasta la fecha han resuelto conflictos que podrían haber llegado a los tribunales. Ejemplo: pago de indemnizaciones a consumidores de la comuna de San Miguel, que sufrieron daños en sus electrodomésticos por alzas de voltaje en el suministro eléctrico. Los organizadores Para el SERNAC el consejo consultivo convocado por la SUBTEL es una importante señal de integración con la sociedad civil y parte de la modernización de la gestión pública. Lo ideal es que se generen instancias de apoyo técnico para que los consumidores y sus organizaciones puedan participar en forma efectiva en los procesos tarifarios de los servicios básicos Para la SUBTEL, por su parte, resulta relevante que la comunidad pueda abordar, a través de sus representantes, todos los temas relativos a las telecomunicaciones que los afectan. 10

11 Seguros ofrecidos en casas comerciales La decisión es suya Tenga presente que varios de los cargos que usted encuentra en sus cuentas de casas comerciales provienen de cobros por seguros. Sin embargo, éstos deben haber sido contratados o solicitados por usted. Si no es así, no le pueden cobrar. Muchos consumidores (as) han presentado algún reclamo en Sernac, porque consideran que en el detalle de la cuenta de la casa comercial donde tienen crédito, viene con montos superiores a los que tenían previsto pagar en el mes. Esto ocurre, en ocasiones, por desconocimiento de los consumidores que no saben que cobros como: comisiones por uso y mantención de tarjetas y seguros aceptados expresamente por el consumidor, son costos que se incorporan al total de la cuenta y que harán variar el valor a pagar de su crédito. De hecho, la cuenta es igual a la cuota, más los costos asociados. A estos ítems también hay que agregarle otros productos como el seguro de desgravamen, que es aquel que asegura al dueño de la cuenta de que ante su fallecimiento, la empresa pague el total de su deuda con dicha casa comercial. Este seguro viene incorporado a la contratación del crédito con la casa comercial y por lo tanto también significará un cobro adicional. Sin embargo, hay otros costos, que provienen de seguros ofrecidos por las casas comerciales (seguro de identidad, seguro de cesantía), que usted puede aceptar o no en su contrato. Y que evidentemente no deberían venir incluidos en el pago mensual, si usted no lo acordó. Por ello una recomendación es que se fije muy bien en el contrato que usted firma con una multitienda por ejemplo, donde debe venir explicado cada ítem a cobrar y las condiciones en que se otorgará el servicio. Consulte cuáles son los gastos adicionales que le cobrarán en su cuenta, además del valor total del producto adquirido en cuotas o los impuestos correspondientes a la operación de crédito que haga en dicha casa comercial (compra de productos en cuotas). No olvide en el caso de adquirir electrodomésticos, exigir la garantía legal y si le ofrecen y acepta otro servicio, como la garantía extendida, preguntar cómo opera. Este es otro producto voluntario, que no pueden agregar al valor del producto o monto del crédito, si usted no lo solicita. RECUERDE El silencio (o el quedarse callado) no es sinónimo de que usted acepta la contratación de un servicio. Por ejemplo, en el caso de recibir ofertas vía telefónica de seguros u otros productos adicionales, si no existe su expresa aprobación, no se le puede cargar cobro alguno por el servicio ofrecido. Además es su derecho el solicitar una copia del contrato que usted aceptó y firmó. HOGAR 11

12 En telefonía, Internet y TV cable Los caminos que tiene para reclam Que la señal de cable de su televisor se cayó por más de dos horas, que debe pagar por llamadas que no realizó durante el mes o que la velocidad de la conexión a su computador es más lenta de lo prometido, son problemas a los cuales usted debe poner bastante atención si es que desea recibir un servicio de calidad. Si cree que ello no se cumple, sepa que existen mecanismos para hacer valer ante los proveedores sus derechos como consumidor. A Algunos de los problemas que los consumidores encuentran al revisar sus cuentas de fin de mes son ver que los servicios que ha contratado con proveedores de telefonía, TV cable e Internet, no funcionan como le fueron ofrecidos en su momento. Que la señal del cable ya no le llega de la mejor forma, o que se encuentra con llamadas que no realizó, e incluso, que la velocidad de bajada de información a su PC no es la ofrecida y prometida cuando contrató el servicio de Internet, son algunos de los inconvenientes más habituales que encuentran los consumidores en la calidad prestada por estos servicios. Pero, cuál es el camino para que sus derechos de consumidor sean respetados? La mejor forma de afrontar este dilema es saber dónde y cuándo reclamar. La Ley de Protección del Consumidor (19.496) es muy clara para velar por sus derechos, ya que establece que, todo proveedor estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio. Así, fallas atribuibles a un mal servicio de la empresa, son motivos suficientes para que usted presente su reclamo y obtenga la solución a su dilema. INTERNET R E P O R TA J E a) La mayor cantidad de reclamos y quejas recibidas en el SERNAC tienen que ver con la interrupción del servicio, el incumplimiento de los planes (menos velocidad contratada) y cobros indebidos en las cuentas. b) Tenga presente que durante el periodo que usted se encuentra sin conexión no se le pueden efectuar cobros por el servicio no prestado y además tiene derecho a que se le aplique el descuento o reembolso que corresponda. c) Un consumidor afectado por un incumplimiento, por ejemplo, por publicidad engañosa al ofrecer un ancho de banda que no es el efectivamente entregado, tiene el derecho de exigir que se cumpla con lo ofertado reclamando primero ante el proveedor, y de no obtener respuesta favorable, acudir a SERNAC para que inicie un proceso de mediación. d) Para efectuar sus reclamos sepa que cada empresa debe contar con los canales adecuados para que los consumidores hagan valer sus derechos. Es decir, en cada sucursal o su casa matriz, la empresa debe contar con formularios de reclamos en los que usted deje constancia del problema que le aqueja. En caso contrario, deben entregarle otros canales para realizar sus quejas (sitios web o centrales telefónicas) Recuerde que existen medidores de velocidad de conexión de Internet. Este servicio lo ofrecen las empresas que otorgan el servicio, consulte. 12

13 ar TELEFONÍA a) Acuda a la compañía que le presta el servicio e interponga un reclamo mediante: - Formularios que deberán estar disponibles en las sucursales de las empresas telefónicas. - Llamando al número 105 (gratuito) - A través de los diferentes canales que le ofrezca la empresa, como su página Web o en oficinas de atención de público. b) La empresa debe disponer de un Reglamento de Reclamos, que debe estar ubicado a la vista del público en los centros de pago, oficinas de atención de público y en su Guía Telefónica Residencial. c) El reclamo puede presentarlo por mano, fax y correo, en cualquier centro de pago u oficina de atención de público habilitada para estos fines. d) Una vez presentado el reclamo debe solicitar que le entreguen un número de registro que le permita certificar su reclamo, tanto si lo hace por escrito o a través del teléfono. e) Si no queda conforme con lo resuelto por la empresa puede insistir en su reclamo ante la Subtel, dentro d e l o s 1 0 d í a s siguientes, contados desde que recibió la respuesta, o asesorarse en SERNAC llamando al , visitando el sitio cl o en las oficinas habilitadas en todo el país. f) Las empresas deben responder su reclamo, en un plazo máximo de 20 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo. g) Si la compañía no responde su reclamo, se entenderá aceptado por ella. h) Todo consumidor o consumidora tiene derecho a que la empresa acepte el no pago de los montos que a usted le parecen dudosos. TV CABLE a) Todas las empresas que provean este servicio deben tener a disposición de los consumidores canales de comunicación expeditos para efectuar los reclamos respectivos (centrales telefónicas, sitios web y formularios de reclamos). b) Al igual que en el caso de Internet y telefonía, la ley sanciona la suspensión injustificada del servicio, sea total o parcial, y obliga al proveedor a no efectuar cobros durante el tiempo que no se entregó el servicio, incluyéndose entre ellos las posibles caídas de canales del cable por parte de las empresas. R E P O R TA J E 13

14 Evalúe su cuenta de electricidad SSegún el estudio Opinión de consumidores (as) para el rediseño de cuentas de electricidad que realizó el SERNAC, la mayoría de los consumidores (as) lee sólo la información básica que traen las cuentas. Es decir, el total a pagar, fecha de vencimiento, saldo anterior y a veces mira el gráfico con el consumo del mes del cliente. Estos hábitos de lectura, detectados en el estudio, no significan que esta mínima información baste y sea suficiente. Lo que sucede es que, en general, los usuarios no entienden el resto de la información que las empresas han ido incorporando y que a su juicio dificultan la comprensión de los contenidos. Modelo de cuenta ideal Para aproximarnos a la cuenta que efectivamente necesita el consumidor de hoy, más exigente y responsable, hicimos el ejercicio de extraer del estudio los aspectos positivos que más valoran los clientes de las empresas eléctricas. Con esta información diseñamos una cuenta modelo que contiene los atributos de información que necesita el cliente, con la forma y los colores que dice preferir. Léala, compárela con la cuenta que usted recibe todos los meses en su casa y según su chequeo, póngale nota a su cuenta. Cara A Datos de identificación 1) Logotipo de la empresa. 2) Identificación del cliente. 3) N de la boleta y fecha de emisión. 4) Información agrupada en secciones ( se ve más ordenada ). 5) Colores fuertes para destacar los diferentes ítems ( no muchos colores porque confunde ). Detalle de las lecturas en los medidores - Período cubierto por la lectura. - N del medidor. - Tipo de propiedad (si el medidor es del cliente o de la empresa). - Lectura anterior, lectura actual, consumo. - Fecha aproximada de la siguiente lectura del medidor. Detalle de la cuenta - Datos claves. ojalá en negrita o que sobresalga del color de fondo, total a pagar, fecha de pago y fecha de vencimiento. Cara B Publicidad - De los productos que comercializan estas empresas. - Facilidades de compra. - Dejar por escrito que el eventual atraso en el pago no interfiera en el suministro del servicio eléctrico. Consejos - Recomendaciones para el uso eficiente de los artefactos eléctricos (ahorro de energía y mayor seguridad). - Información sobre nuevos productos eléctricos en el mercado, con ahorro de energía. - Comparar artefactos eléctricos con datos de consumo y gasto de cada uno, para conocer las ventajas y desventajas. - Datos prácticos como a cuántas horas de plancha equivale un computador encendido todo el día. ESTUDIO 14 Las compensaciones -Total de interrupciones del suministro eléctrico. -Tiempo total a compensar. - Energía no suministrada. - Monto a compensar (muy destacado). Detalles del suministro -Con información que entienda el cliente, sin abreviaturas ni términos técnicos. - Fecha del corte del suministro en casos de moras. Dónde reclamar - Enumerar los pasos para efectuar un reclamo. - Dónde ir. - Qué formularios llenar. - Informar el plazo en que se responderá el reclamo. - Dónde ir si la respuesta es negativa. Listado con oficinas de pago - Direcciones y horarios de atención. Fuente: Estudio del SERNAC Opinión de consumidores para el rediseño de cuentas de electricidad. Vea el estudio completo en

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16 Lo que cuenta en sus cuentas son sus derechos Usted tiene derecho de recibir una cuenta mensual detallada con información oportuna sobre el costo total del producto o servicio contratado. Tiene derecho a que le cobren lo que corresponde según lo facturado o contratado. Si observa cobros injustificados o cargos que le merezcan duda, sepa que usted tiene derecho a reclamar primero ante la empresa y en el caso de no obtener respuesta, ante las instituciones que correspondan al servicio afectado como SUBTEL (telecomunicaciones), SISS (servicios sanitarios), SEC (electricidad y combustible) o SERNAC (problemas de consumo) Su cuenta debe informar: fechas de vencimiento, costos a asumir frente al no pago, lugares de pago, medios y canales de pago y las fechas en las cuales usted cae en morosidad. Si su cuenta no llegó, el proveedor debe generar un canal de información gratuito para recibir el detalle de sus consumos. Por ejemplo, a través de sitios web o centrales telefónicas. Es su derecho aceptar o no aceptar la venta de servicios o productos anexos al ya contratado. Usted debe consentir expresamente si requiere un servicio o producto adicional y asimismo que el cobro de éste sea agregado a su cuenta mensual. Si usted aceptó una venta adicional, por ejemplo compra una estufa que será cargada a su cuenta de luz en cuotas y se atrasa o no paga esa cuota de la estufa, el proveedor no puede cortarle el suministro eléctrico, pues son dos cobros y cuentas diferentes. Los suministros básicos (agua, luz, gas) sólo pueden ser cortados ante el no pago de una o más cuentas, previo aviso anticipado a sus clientes y bajo ciertas circunstancias. SEA UN CONSUMIDOR RESPONSABLE Y recuerde que es su obligación estar al día en el pago de todas sus cuentas. Consultas y en su Municipio

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