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1 CAPITULO I FORMULACION DEL PROBLEMA. 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROBLEMA. Diseño de una propuesta de la Técnica de Cuadro de Mando Integral (CMI) para el desarrollo de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V. 1.2 SITUACION PROBLEMATICA. En la actualidad, las empresas en El Salvador están atravesando una serie de complicaciones financieras ocasionadas por aspectos no financieros, tales como: Clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento; los cuales, han sido generados por diferentes eventos económicos, específicamente, el incremento de la competencia. Las organizaciones del sector comercio, dedicadas a la importación y distribución de motocicletas, repuestos y accesorios, se han visto afectadas por dichos cambios, según lo manifiesta el Sr. Oscar Rodríguez Guardado, propietario de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V., quien considera que esto ha generado la necesidad de reconvertir las compañías en empresas más competitivas, utilizando estrategias que ayuden a mejorar la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a los consumidores. Entre las organizaciones afectadas por esta situación, se encuentran representantes de varias marcas reconocidas de motocicletas y repuestos, (como por ejemplo: Yamaha, Auto Moto y otros). Determinando que el problema de Auto Moto, S.A. de C.V., es el deterioro en la calidad del servicio a los clientes, específicamente en aquellos departamentos que no son efectivos en sus actividades, tales como el taller, atención al cliente y ventas. Ya que la productividad no se puede incrementar debido a que no cuenta con personal capacitado, ésto influye en el aumento de reclamos por mal servicio 1

2 conllevando a una pérdida de clientes y además no se cuenta con una correcta distribución de la planta desaprovechando el espacio físico. El valor de proposición de servicio al cliente que el taller está brindando, no genera los ingresos financieros necesarios para hacerle frente a la competencia y a los costos directos e indirectos del mismo. Otro aspecto muy importante que está generando problemas en la prestación de servicio es la falta de capacitación especializada para el personal, lo cual, provoca insatisfacción en la calidad de servicio que se les brinda a los compradores y ésto repercute en la pérdida de los mismos generando una menor participación de mercado con respecto a la competencia, trascendiendo en la rentabilidad de la compañía y en la disminución de sus utilidades. Analizando lo antes citado, es importante que la empresa considere utilizar nuevas técnicas de gestión administrativa que sean derivadas de las estrategias y capacidades que facilite su medición financiera y no financiera, motivo por el cual en la unidad económica se pretende diseñar una propuesta de la técnica del CMI que contribuya a su desarrollo. 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Auto Moto, S.A. de C.V., actualmente ha reconocido varios factores críticos que no están ayudando al logro efectivo de los objetivos organizacionales que ésta se ha trazado a través de su misión, según lo manifiesta su administrador; por ello se hace necesario el uso de nuevas técnicas que contribuyan a su desarrollo, por lo que se considera importante analizar e identificar todos aquellos indicadores que sirvan de base para el diseño de la técnica del CMI que permitan a la compañía realizar una evaluación y seguimiento del servicio. Algunas de las dificultades que la unidad económica ha venido atravesando son en la parte financiera debido a que no han podido ser medidas a través de indicadores específicos para cada una de sus áreas. 2

3 También no existe una administración adecuada de los activos fijos que no están siendo aprovechados y éstos producen costos por su mantenimiento. Por otro lado, no se cuenta con una adecuada planeación estratégica; debido a la falta de organización por parte de la dirección, que no provee los indicadores necesarios a seguir a los diferentes departamentos, para el desarrollo de la misma; además, no se logra alcanzar la motivación para que exista una coherencia entre los objetivos individuales y los organizacionales. Un ejemplo de esto, es la falta de manuales administrativos en algunos departamentos y la desactualización de los ya existentes, que orienten las acciones de los empleados, ya que es una herramienta que asegura la correcta realización de cada una de las actividades, que posteriormente puedan ser medidas y evaluadas, cuantificando la productividad de cada uno de los departamentos. Lo anteriormente mencionado lleva a considerar que los componentes que se deben tomar en cuenta para elaborar el CMI tienen que ser precisos y reales para cada área del negocio, y que ayude a transmitir de forma adecuada los objetivos y la misión que quiera alcanzar. 1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA. En qué medida el diseño de una propuesta de la técnica de Cuadro de Mando Integral, contribuirá al desarrollo de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V.? 1.5 JUSTIFICACION. Dada la situación actual de la compañía y analizando el entorno cambiante que exige competir con productos y servicios de calidad, es necesario buscar herramientas de gestión administrativa que permitan participar de manera activa en el mercado globalizado. 3

4 Por lo tanto, para que las organizaciones puedan cumplir y alcanzar su misión y visión deben utilizar técnicas que no solamente midan los tradicionales indicadores financieros, si no también los indicadores no financieros. El CMI conserva la medición financiera como un resumen crítico del desempeño gerencial, pero realza un conjunto de mediciones más generales e integrales, que vinculan al cliente actual, los procesos internos, los empleados y la actuación de los sistemas con el éxito financiero a largo plazo. 1 Por ello el CMI permite seguir la pista de los resultados financieros, al mismo tiempo que observa los progresos en la formación de aptitudes y la adquisición de los bienes tangibles que necesitan para su incremento a futuro. El CMI destaca aquellos procesos que son más decisivos e importantes para alcanzar una actuación realmente extraordinaria de cara a los clientes y los accionistas. La vinculación con los objetivos de formación y crecimiento revela la razón fundamental para realizar las inversiones importantes en el perfeccionamiento de empleados, en tecnología, sistemas de información y en procedimientos organizativos. Tomando en cuenta lo antes mencionado, el CMI podría ayudar a corregir las deficiencias de la gestión administrativa, ya que brindará algunos de los siguientes beneficios: Objetivos precisos que se quieren alcanzar. Indicadores para medir los objetivos paso a paso. Metas a alcanzar en diferentes plazos. Resultados en función del tiempo. 1 KAPLAN; Robert & NORTON, David: Cuadro de Mando Integral, Edición Gestión 2000, Pág

5 Estrategias alternativas para lograr las metas establecidas. Apreciación de la situación en el logro o no de las metas. 2 En referencia a los aspectos explicados se considera que la técnica del CMI podría contribuir al desarrollo de la empresa Auto Moto S.A. de C.V. ya que sus directivos y propietarios han identificado los aportes que ésta traería a la empresa a través de su aplicación pudiendo ser una técnica eficaz que ayudaría a corregir aquellas desviaciones que se identifiquen y que no son productivas. Por tal razón los aportes se consideran de importante aplicación ya que beneficiará: A los directivos de la organización porque se les proporcionará una herramienta que les servirá como base para la toma de decisiones de forma más efectiva. Al personal, por que tendrán de forma clara y específica los aspectos que deberá cumplir para el logro de los objetivos organizacionales, pudiendo ser éstos medidos a través de indicadores que estarán relacionados con las distintas áreas de la empresa, permitiendo obtener una mayor efectividad en el personal. Clientes, ya que esto repercutirá en la prestación de mejores servicios y la satisfacción de sus necesidades, conllevando a una mejora en la imagen de la empresa, logrando así un crecimiento en la cartera de clientes, así como también llegar a nuevos mercados demandantes de los productos y servicios que ésta provee. Además servirá de base a futuras investigaciones por parte de estudiantes y otras instituciones que estén interesadas en conocer sobre el tema, ya que éste puede ser aplicado por toda organización independientemente del rubro al que pertenezca. 2 Autor, Mario Héctor Vogel. 5

6 1.6 DELIMITACIONES ESPACIAL. El trabajo se realizó en Auto Moto, S.A. de C.V., el cual comprendió el diseño de una propuesta de la técnica del CMI; para dicho estudio se toman en cuenta las 7 sucursales y los 7 talleres, incluyendo Casa Matriz, los cuales están ubicados estratégicamente en las diferentes zonas del país (San Salvador, Usulután y San Miguel) y una muestra proporcional de los clientes externos en todo el país TEMPORAL. Según lo manifiesta el propietario, la situación problemática en que se encuentra Auto Moto, S.A. de C.V., se ha venido generando aproximadamente desde enero de 2005, fecha en la cual la compañía identificó que existe desvinculación entre la misión y las acciones diarias que los empleados realizan, razón por la cual la técnica de el CMI facilitará la transformación de la misión y la estrategia en objetivos e indicadores que propicien el desarrollo de la empresa TEORICA. Ésta se basa en el estudio de la técnica del CMI, la cual se utiliza para comunicar la estrategia del negocio y para coordinar metas individuales con departamentos y áreas de gestión, a fin de conseguir un objetivo común. Las cuatro perspectivas del CMI (Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento), permiten establecer un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuación de esos resultados, y entre las medidas objetivas más duras, y las más suaves y subjetivas. Esta información ha sido tomada de libro de Cuadro de Mando Integral de KAPLAN; Robert & NORTON, David, ya que se utiliza como unas de las principales fuentes bibliográficas para esta investigación UNIDADES DE OBSERVACION. Las variables de estudio que se utilizaron para la investigación tienen relación con las perspectivas del CMI las cuales comprenden las siguientes unidades: 6

7 En el área financiera las unidades de negocio a vincular son el departamento contable y administrativo financiero, los cuales servirán de enfoque para poder establecer una mejor relación causa y efecto con las demás perspectivas del CMI. Referente a los clientes se trabaja con consumidores finales (motocicletas, repuestos y servicios de reparación), mayoristas (motocicletas y repuestos), servicios de reparación (gobierno y empresas con flotas de motos), determinando posteriormente los indicadores que se tomaran en cuenta para hacer el análisis; la idea de trabajar con los clientes es enfocarse en las necesidades que éstos tienen, para satisfacerlas y satisfacer sus expectativas. Para la perspectiva de los procesos internos se identificarán los más críticos en cada una de las áreas de gestión de la empresa tales como: administración y finanzas, compras e importaciones, ventas, informática y recursos humanos CONTEXTO SOCIOECONOMICO. La situación problemática en estudio se ubica en el contexto socioeconómico debido a los sectores a los que pertenece la empresa, por lo tanto al momento de crear un modelo del CMI se logrará mayor efectividad en las relaciones de causa y efecto de cada una de las variables a analizar. Esto significa que un desarrollo de personal generará mayor productividad que se reflejará en una mayor cobertura de servicios sociales de los individuos. Todo lo anterior fortalecerá a la institución y generará mayores beneficios a la sociedad proporcionando más oportunidades de empleo, mayor competitividad por la disminución en los precios de los productos y servicios, incrementando el tributo a las autoridades gubernamentales, contribuyendo de esta manera al beneficio social del país CONTEXTO ECOLOGICO. Este es considerado un aspecto poco relevante para muchas organizaciones del rubro al que Auto Moto, S.A. de C.V. pertenece; sin embargo, por criterio del propietario el manejo de los residuos de los diferentes departamentos se hace tomando en cuenta el bienestar del medio ambiente, reciclando como por 7

8 ejemplo, los repuestos que son reemplazados, el aceite que se le cambia a las motocicletas en el área de talleres ya que éste es vendido a CESSA para la producción de cemento y las llantas que ya no tienen vida útil son recolectadas y enviadas al lugar destinado por parte de cada una de las municipalidades donde se encuentran las sucursales. Es así como la unidad económica contribuye a la no contaminación del medio ambiente CONTEXTO POLITICO. Auto Moto, S.A. de C.V. no puede estar aislada ante las situaciones políticas que vive el país, pero si debe estar atento a los cambios que el gobierno implemente en cuanto a: política fiscal, monetaria, económica y social. 1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION GENERAL. Diseñar una propuesta de aplicación de la técnica del Cuadro de Mando Integral para el desarrollo de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V ESPECIFICOS. Definir la perspectiva financiera para lograr el crecimiento rentable de la empresa. Investigar la perspectiva del cliente para obtener mayor participación de mercado. Identificar los procesos internos para determinar los procesos críticos de la organización y obtener mejores resultados. Evaluar la perspectiva de aprendizaje y crecimiento para el desarrollo de personal y mejorar la productividad de los mismos. 8

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