MANUALES/GUÍAS GUÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE REDES SOCIALES PROGRAMA EDUCACIÓN FINANCIERA PARA TODOS RESUMEN EJECUTIVO

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1 Documento MANUALES/GUÍAS Preliminar MG-XXX Entidades Interesadas Participantes del Programa Educación Financiera para Todos GUÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE REDES SOCIALES PROGRAMA EDUCACIÓN FINANCIERA PARA TODOS Publicación: 4 de enero de 2013 Información de contacto María Paula Valderrama Coordinador de Educación y Asuntos Normativos (E) Andrea Milena Duarte Profesional de Educación y Asuntos Normativos RESUMEN EJECUTIVO El presente documento establece lineamientos para el adecuado manejo de los medios sociales que utilice el Programa Educación Financiera para Todos. Igualmente, establece los parámetros de conducta aplicables a la coordinación del programa y la audiencia que participe a través de sus medios sociales. OBJETIVO DEL DOCUMENTO Exponer los lineamientos éticos que adopta la Coordinación del Programa Educación Financiera para Todos en la administración de sus redes sociales. 0

2 1. Alcance Las políticas establecidas en el presente documento son aplicables a los funcionarios que se encarguen o participen en el manejo de los medios sociales. Se entenderán como medios sociales, entre otros, los blogs, wikis, redes de audio y video, y cualquier tipo de red social a través de la cual se establezca una comunicación directa con el público en general. 2. Principios de conducta 2.1. Audiencia participante La naturaleza de los sitios y plataformas de medios sociales permite la participación de terceros para que compartan sus experiencias y realicen comentarios o recomendaciones sobre el programa. Sin embargo, la audiencia deberá darle a los terceros y a la coordinación del programa, un trato respetuoso evitando especialmente: Publicar contenidos o mensajes amenazantes, ilegales, obscenos, difamatorios, calumniosos u hostiles hacia la organización o cualquier tercero. Publicar información privada de terceros o información de índole personal como números telefónicos, direcciones o correos electrónicos. Publicar imágenes, logos, videos, contenidos, documentos etc, que estén protegidos por derechos de propiedad intelectual o derechos de autor. Publicar material que promueva o anuncie un producto o servicio, o a través del cual se solicite información para el ofrecimiento de los mismos. Postear cadenas, un mismo comentario múltiples veces y cualquier otro acto que se pueda considerar como SPAM. Publicar comentarios bajo múltiples nombres o suplantando a un tercero. 1

3 2.2. La organización y las personas naturales encargadas de la administración los medios sociales a. Lineamientos generales Los medios sociales permiten suministrar información sobre las actividades del programa, e interactuar con sus clientes y el público en general. Teniendo en cuenta lo anterior, el rol de la coordinación del Programa en los medios sociales debe ser siempre activo procurando que las actividades que realice satisfagan los intereses de la audiencia y del público en general. Igualmente, para el cumplimiento de este objetivo, la coordinación del Programa deberá: Publicar información que se circunscriba a las actividades que desarrolla y/o son conexas a su objeto social. No se tratará, abordará o promoverá la discusión de temas que no se circunscriban a tales actividades. Publicar únicamente los contenidos y la información sobre los cuales tenga certeza de su veracidad. Procurar que los contenidos y la información que se publica sean relevantes para la audiencia. Asumir la responsabilidad de las actividades que haya realizado a través de los medios sociales. Ser la primera en admitir sus propios errores y procurar solucionarlos a la mayor brevedad posible. Evitar realizar comentarios de forma anónima o usando perfiles falsos o de terceros. 2

4 b. Derechos de propiedad La organización deberá respetar y hacer cumplir las normas relacionadas con la privacidad, la propiedad industrial, los derechos de autor, la protección de la información y no deberá promover a través de los medios sociales actividades ilegales o que vayan en contra de la moral y las buenas costumbres. En los casos en lo que la entidad realice un repost o un retweet de contenidos o información pertenecientes a terceros, deberá asegurarse de tener las autorizaciones correspondientes para tal efecto, si éstas son necesarias. c. Principios relacionados con el trato hacia el público en general Los medios sociales representan un mecanismo de dialogo de dos vías. Por lo anterior, el Programa debe estar presto a escuchar a los usuarios, leer sus comentarios, responder sus dudas y sugerencias, comprender lo que requieren y necesitan y recibir opiniones y retroalimentación sobre sus actividades. Teniendo en cuenta este objetivo, se deberá: Dar a la audiencia un trato respetuoso y amable. Evitar realizar comentarios negativos en contra de una persona u organización sin un fundamento o justificación razonable. Evitar responder de forma ofensiva los comentarios con los que la coordinación del Programa no esté de acuerdo. Al momento de responder, se procurará dejar ver que comprende el punto de vista del individuo que realiza el comentario, explicando su posición en un tono cortes y respetuoso. Dar respuestas cortas pero pensadas a los mensajes que reciba del público. Responder a los comentarios de manera periódica. Evitar eliminar los comentarios. Hay que buscar que la audiencia obtenga una respuesta a los comentarios que realizan. 3

5 d. Reglas de conducta para el administrador de la red social El Programa debe establecer cuáles son las personas encargadas y autorizadas para administrar y realizar actividades a través de las plataformas de medios sociales. Igualmente, deberá tener en cuenta que el Programa es quien tiene la responsabilidad sobre los contenidos e información que se publican a través de sus medios sociales. En todo caso, las personas que se encarguen de administrar los medios sociales deberán: Siempre obtener autorización de la instancia competente, para crear un perfil a nombre del Programa en algún medio social. Siempre mantener informado a la instancia competente sobre las actividades y publicaciones que realice en los medios sociales y, de ser posible, buscar siempre su aval antes de realizar tales actividades. Asegurarse de no publicar información o contenidos que contradigan la misión y los valores del Programa y de AMV. Ser discreto y usar el sentido común a la hora de realizar cualquier publicación. Si por algún motivo considera que la información publicada puede generar incomodidad entre la audiencia o a terceros deberá evitar su publicación. No publicar información de índole personal o información privada perteneciente a terceros. No usar los medios sociales del Programa con fines personales o comerciales. Evitar realizar actividades en los medios sociales en horarios o periodos no autorizados. Compartir y publicar sólo la información y contenidos que le han sido autorizados. 4

6 Evitar participar en los medios sociales del Programa a través de sus perfiles personales en medios sociales. En caso de participar, deberá aclarar que sus opiniones son de índole personal y no representan la posición del Programa. No discutir con personas no autorizadas los asuntos internos relacionados con los medios sociales. Evitar modificar las publicaciones. En caso de hacerlo deberá indicar la fecha y el cambio que ha realizado. e. Respuesta ante violaciones Es importante que la audiencia y los participantes estén familiarizados con los estándares descritos en el presente documento. Igualmente, el Programa debe determinar cómo responderá ante un incumplimiento de estas políticas. Sin embargo, si una persona viola las políticas, términos y condiciones repetidamente, la organización se reserva el derecho de: Vetar sus publicaciones futuras. Tales vetos podrían implicar el bloqueo de correos electrónicos o direcciones IP. Remover o editar sus comentarios en cualquier tiempo. 5

7 ASEGURADORAS Compañía de Seguros Bolívar Riesgos Profesionales Colmena Seguros Colpatria Seguros Comerciales Bolívar Seguros de Vida Colpatria Skandia Seguros de Vida ASOCIACIONES GREMIALES Asobancaria Asobolsa Asofiduciarias Asofondos Fedeleasing BANCOS Banco Agrario Banco BCSC Banco Colpatria Banco Corpbanca Banco Davivienda Banco de Occidente Banco GNB Sudameris Bancolombia Citibank Helm Bank CAPITALIZADORAS Capitalizadora Bolívar Capitalizadora Colmena Capitalizadora Colpatria COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO Finamérica CORPORACIONES FINANCIERAS Corficolombiana JP Morgan SOCIEDADES FIDUCIARIAS Acción Fiduciaria BBVA Fiduciaria Cititrust Fiducafé Fiduciaria de Occidente Fiduciaria Agraria Fiduciaria Central Fiduciaria Colmena Fiduciaria Corficolombiana Fiduciaria Davivienda Fiduciaria Bogotá Fiduciaria Fiducor Fiduciaria Skandia Fiduciaria Popular Fiducoldex Fiduciaria del País Fiduciaria La Previsora Helm Fiduciaria Corpbanca Investment Trust FONDOS DE PENSIONES Colfondos ING Protección Skandia BBVA Horizonte SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE INVERSIÓN Interbolsa S.A.I. Seguridad S.A.I. SOCIEDADES COMISIONISTAS DE BOLSA Acciones de Colombia Acciones y Valores Alianza Valores Asesores en Valores Asesorías e Inversiones BBVA Valores Bolsa y Renta Casa de Bolsa Citivalores Compañía Profesionales de Bolsa Corredores Asociados Correval Davivalores Global Securities Helm SCB Interbolsa Corpbanca Investment Valores Serfinco Servivalores Skandia Valores Ultrabursátiles Valores Bancolombia TITULARIZADORA Titularizadora Colombiana Calle 72 No Oficina 1202 Bogotá - Colombia PBX: (571) FAX: (571)

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