Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES)

Transcripción

1 Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social (ILPES) Gobierno Electrónico en la Gestión n PúblicaP Curso Planificación n Estratégica y Políticas Públicas 3 al 13 de mayo 2011 La Antigua, Guatemala Alejandra Naser Alejandra.naser@cepal.org

2 T E M A R I O 1. INTRODUCCIÓN A LAS TIC S 2. EL GE Y SU ROL EN LA NUEVA GERENCIA PÚBLICA 3. COMPONENTES DEL GE 4. BENEFICIOS DEL GE 5. FORMULACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE GE 6. EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS DE GE 7. CÓMO IMPLEMENTAR UN GE EXITOSO 8. EVALUACIÓN DE LOS GE 9. GE EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

3 1. INTRODUCCIÓN N A LAS TIC S

4 TIC s

5 El estudio, el diseño, el desarrollo, el fomento, el mantenimiento y la administración de la información por medio de sistemas informáticos, esto incluye todos los sistemas informáticos no solamente la computadora, sino también los teléfonos celulares, la televisión, la radio, los periódicos digitales, entre otros. Asociación americana de las tecnologías de la información (Information Technology Association of America, ITAA)

6 Las TIC s no funcionan en el vacío, sino en un contexto cultural, histórico rico...

7 Sociedad de la Información Un determinado nivel de desarrollo social, económico y tecnológico caracterizado por la participación de diversos agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros tecnológicos, organizaciones sociales y ciudadanos) dispuestos a generar, difundir y usar la información para la producción de conocimiento económicamente útil (innovación) a los fines del desarrollo (Valenti, 2001).

8 Era digital: Sociedad de la información y la WEB 2.0

9 Tendencia en la usabilidad de internet Población mundial: : aprox millones (2,2%) millones (5,9%) millones (8,1%) millones (22,2%) millones (26.6%) millones (28.7%)

10 Lista de países por población (octubre 2006) Fuente: Wikipedia

11 Brecha Digital

12 Algunos datos - El continente africano tiene 14 millones de líneas telefónicas aproximadamente (lo mismo que existe hoy en la ciudad de Manhatan o Tokio) y de esas un 80% están concentradas en 6 países. - De los habitantes del planeta, 65% jamás ha utilizado un teléfono. - El 40% de los habitantes del planeta no cuentan con energía eléctrica - El 15% de la población del mundo tiene el 71% de las líneas telefónicas mundiales. - El 19% de los habitantes del planeta constituye el 91% de los usuarios de Internet.

13 BRECHA DIGITAL Las malas políticas públicas ayudan a aumentar la brecha digital

14 The Economist y el desarrollo digital en la Región Ranking que analiza 6 ejes, asignando puntajes en base a una escala que va de 0 a 10 puntos Conectividad (20%) Ambiente empresarial (15%) Ambiente cultural y social (15%) Ambiente Legal (10%) Visión y Políticas Públicas (15%) Adopción empresas y personas (25%)

15 The Economist y el desarrollo digital en la Región Ranking que analiza 6 ejes, asignando puntajes en base a una escala que va de 0 a 10 puntos Conectividad (20%): Mide los niveles de conectividad de los países y su infraestructura tecnológica. Ambiente empresarial (15%): La disposición de las empresas al uso de tecnologías en sus proceso de negocios. Ambiente cultural y social (15%): En este ámbito se mide el capital social, calidad de la educación y el uso de las TI en procesos educativos y aquellos asociados a la innovación. Ambiente Legal (10%): En este eje se analizan los marcos jurídicos y su impacto en el desarrollo digital de los países (propiedad intelectual, datos personales, neutralidad, cibercrimen y otros). Visión y Políticas Públicas (15%): Se evalúa la mirada de los gobiernos frente a este tema y que tan prioritario en su quehacer es el uso de tecnología así como el impulso de políticas públicas que favorezcan su desarrollo. Adopción empresas y personas (25%): En este eje se analizan los niveles de adopción y que tan proclives son ciudadanos y empresas en el uso de TIC s en sus quehacer cotidianos.

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17 2. EL GOBIERNO ELECTRÓNICO Y SU ROL EN LA NUEVA GERENCIA PÚBLICA

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19 Fin de las filas Transparencia Interoperabilidad Mejorar gestión interna Ventanilla única Modernización de la gestión pública Eficacia Uso de las TICs Eficiencia Trámites en línea Participación ciudadana

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21 Fines públicos p por medios digitales

22 NUEVO PARADIGMA DE LA GESTIÓN N PÚBLICAP GBR LA NUEVA GERENCIA PÚBLICA

23 La GBR Una forma de administración n a través s de la cual una organización asegura que todos sus procesos, productos y servicios contribuyan a realizar sus propósitos a fin de incrementar la eficacia y el impacto de las políticas del sector público.

24 GBR La Nueva Gerencia Pública busca trasladar la cultura de orientación n a los resultados a las organizaciones del sector público mediante la introducción n de algunas reformas estructurales en la gestión.

25 Reformas Estructurales Gobierno Abierto Accesibilidad Transparencia Flexibilidad

26 Administración Pública Tradicional Gestión + Planificación Utilización intensiva de las TIC Gobierno Electrónico Nueva forma de gobierno

27 UNA BUENA PRÁCTICA EN EL DESARROLLO DE UN GOBIERNO ELECTRÓNICO

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29 OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRÓNICO E INFORMATICA (ONGEI) MEJORAMIENTO DE PROCESOS INTERNOS SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN CAPACITACIÓN AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN SEMINARIOS REGIONALES PROYECTO DEL SISTEMA DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS TRÁMITES EN LÍNEA CONSTITUCIÓN DE EMPRESAS EN LÍNEA SERVICIOS AL CIUDADANO TRANSPARENCIA Y OPORTUNIDAD

30 UN ESTADO AL SERVICIO DE LAS PERSONAS Acceso a información pública, Web 2.0 para interactuar con autoridades, uso de sistemas de gestión y servicios compartidos (share services) entre otros.

31 3. COMPONENTES DEL GE

32 Servicios electrónicos (e-services) Contratación Pública electrónica (e-procurement) Comercio electrónico (e-commerce) Gobierno Electrónico Políticas públicas electrónicas (e-policy) Gerencia electrónica (e-management) Democracia electrónica (e-democracy)

33 Ejemplos de Portales gubernamentales de compras públicas (e-procurement) en Latinoamérica Gobierno de Brasil Gobierno de Colombia PORTAL COMPRAS PÚBLICAS CHILECOMPRA Gobierno de Chile Gobierno de Ecuador Gobierno de Guatemala Gobierno de México Gobierno de Panamá Gobierno de Uruguay uy

34 PRIMER PASO Ley de Compras Públicas Creación de Instituciones DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA SISTEMA DE INFORMACIÓN TRIBUNAL DE CONTRATACIÓN PÚBLICA REGISTRO ELECTRÓNICO OFICIAL DE PROVEEDORES DEL ESTADO ( PLATAFORMA DE LICITACIONES (

35 Empresas Mercado electrónico Servicios Públicos Comercio Fuerzas Armadas Oferentes Servicios Personas Emprendedores Universidades ChileCompra ChileProveedores Policías Municipalidades Hospitales Colegios Demandantes ONGs Congreso Fundaciones Universidades Soporte tecnológico Políticas y Procedimientos Soporte institucional Marco Regulatorio

36 Reingeniería de un proceso de compras gubernamentales Proceso Tradicional de Compras Gubernamentales ANÁLISIS DE NECESIDA DES BORRADO R CONTRATO Y PLIEGO DE COMPRAS SELECCIÓN DEL PROVEEDO R REDACCIÓ N DEL CONTRATO ENTREGA DE LOS BIENES Y/O SERVICIOS PROBABLE S JUICIOS CON EFERENTE S PAGO Nuevo Proceso Electrónico de Compras Gubernamentales ANÁLISIS DE NECESIDA DES ORDEN DE COMPRA EN LÍNEA ENTREGA DE LOS BIENES Y/O SERVICIOS PAGO

37 Algunos Resultados 2.3 % de ahorro = USD 100 MM ordenes de compra empresas registradas 900 organismos compradores 5.7 ofertas por proceso visitantes al mes personas capacitadas Fuente: Chilecompra

38 4. BENEFICIOS DEL GE

39 MEJORAR LA EFICIENCIA / EFICACIA Mejor utilización de los recursos Mejorar el acceso a la información Reducir tiempos de respuesta Evitar duplicidad de esfuerzos Lograr mayor transparencia

40 Depende para quién G2G

41 Iniciativas de Gobierno Electrónico con: Ciudadanos Empresas Instituciones públicas Ejemplos de iniciativas Acceso a información Acceso a cultura Educación Subsidios Impuestos Acceso a información Obtención n de apoyo y subsidios Obligaciones legales Pago de impuestos y obligaciones Acceso a servicios de información entre reparticiones públicas p Provisión n de servicios centralizados Compras públicas p y licitaciones en línea Beneficios Mayor amplitud de canales, disminución n de costos de operación, servicios más m ágiles y personalizados, mayor participación ciudadana Interacciones más m s rápidas, r disminución n de costos de operación, disminución n y/o eliminación n de aspectos normativos Mayor rapidez y eficiencia, disminución n de costos de operación, mejor utilización de inversiones tecnológicas

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43 Una estrategia de Gobierno Electrónico bien formulada debe ser capaz de entregar:

44 1. Servicios en LíneaL Debe ser posible gestionar muchos trámites gubernamentales a través de sitios electrónicos, los cuales abaratan los costos y los tiempos de los ciudadanos, pues están siempre disponibles, sin filas.

45 2. Participación n ciudadana Debe ser posible realizar muchas consultas al público sobre su parecer en temas de interés general. También se pueden elaborar buzones de quejas y sugerencias para mejorar los servicios.

46 3. Capacitación n y Educación n a Distancia Muchos organismos públicos y privados utilizan Internet para capacitar a sus funcionarios y usuarios.

47 4. Transparencia y rendición n de cuentas Gracias a la creación de portales públicos es posible publicar los gastos de los funcionarios públicos y saber en que se invierten los recursos. PORTALES DE TRANSPARENCIA

48 Es un portal o página p de Internet en la que se divulgará o publicitará la información n pública p de oficio u obligatoria (obligaciones de transparencia), así como todas las solicitudes de acceso a la información n que se presenten y las respuestas correspondientes a cada una de ellas, siendo este medio una vía v a o forma de notificación. n.

49 Argentina: proyecto de Ley de acceso a la información; n; Ley Nº de protección n de datos personales y Ley Nº de libre acceso a las fuentes oficiales de información n de los actos de Gobierno. Brasil: Lei Nº Regula o Direito de Acesso a Informações e Disciplina o Rito Processual do habeas data. Chile: Ley Nº de Transparencia y Acceso a la Información n Pública P (2009). México: Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información n Pública P Gubernamental (2003). Panamá: Ley Nº 6 que dicta normas para la transparencia en la gestión pública, establece la acción de habeas data y dicta otras disposiciones. Paraguay: Ley Nº 1728 de Transparencia Administrativa de Paraguay. Perú: Ley Nº de Transparencia y Acceso a la Información n Pública P (2003).

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53 Solicitud de información en línea a los organismos públicos 1. Promueve la demanda de información a los órganos del Estado 2. Visibiliza y comparte las solicitudes de información que se realizan junto a sus respuestas 3. Genera estadísticas que permiten monitorear la Ley de Acceso a la Inf. Pública 4. Optimiza los recursos e incrementa el nivel de satisfacción de los usuarios.

54 EJEMPLO DE PROYECTO DE TRANSPARENCIA EN GOBIERNOS LOCALES

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56 5. FORMULACIÓN N DE UNA ESTRATEGIA DE GE

57 1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Aspectos técnicos Niveles penetración TIC Niveles alfabetismo tecnológico Análisis FODA

58 2. VISIÓN, OBJETIVOS Y METAS ESTRATÉGICAS DEL GE Objetivos Estratégicos Metas Indicadores

59 3. ENTORNO LEGAL Y REGULATORIO Aspectos normativos Firmas electrónicas, facturación electrónica, s, protección datos personales, protección de la privacidad, compras públicas electrónicas.

60 4. POLÍTICA DE COMUNICACIONES 1.Difusión para facilitar la implantación de la estrategia. 2. Identificación y difusión de los beneficios y ahorros para los ciudadanos y el Estado.

61 5. AGENDA PRIORIZADA DE PROYECTOS 1.Deben establecerse criterios consensuados de priorización de proyectos. 2. Privilegiar aquellos proyectos que producen resultados rápidos de alto impacto.

62 6. DEFINICIÓN N Y ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIONALIDAD RESPONSABLE 1.Identificación y selección del grupo de trabajo que llevará a cabo la estrategia 2. Construir la institucionalidad de carácter más permanente y que será la responsable en el futuro de ti l t

63 7. ANÁLISIS DE STAKEHOLDERS Identificar personas, o grupos o instituciones que al verse afectadas por el proyecto puedan tener algún impacto (negativo o positivo) en el logro de sus objetivos.

64 6. EVOLUCIÓN N Y TENDENCIAS DE GE

65 De acuerdo con la consultora Gartner, la primera etapa (primera ola) del gobierno electrónico fue automatizar los procesos del Estado, mirando hacia adentro sin mayores rediseños. Procesar un formulario manual cuesta 10 veces más que uno electrónico.

66 La segunda evolución está orientada a utilizar la web como canal alternativo para el acceso a los servicios por parte del ciudadano, por ello la web se transformó en la nueva ventanilla de atención ya sea para obtener información del servicio público o para transaccionar en aquellos casos más avanzados.

67 La ONU ha definido un marco de evaluación que permite clasificar iniciativas de Gobierno Electrónico, según su nivel de madurez. MADUREZ DESCRIPCIÓN Presencia Emergente El pa Presencia Ampliada Presencia Transaccional Integración Total El país s asume el compromiso de desarrollar Gobierno Electrónico, pero sólo s información n básica b se brinda a través s de Internet La presencia en línea l del país s se expande. Crece la cantidad de sitios Web, y se provee interacción n a través s de medios más m sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción n a través s de correo electrónico). El Estado ofrece transacciones completas y seguras tales como: obtención n de visas y pasaportes, certificados de nacimiento y defunción, n, pago de multas y impuestos, etc. Acceso instantáneo neo a servicios de manera integrada. El usuario no percibe las fronteras entre los distintos servicios.

68 AMPLIADA INTEGRACIÓN TRANSACCIONAL N I V E L D E M A D U R E Z EMERGENTE T I E M P O C O M P L E J I D A D

69 NUEVAS TENDENCIAS

70 GOBIERNO MOVIL (M-GOV) Uso de las tecnologías celulares para hacer llegar o cumplir con los deberes de la administración pública. ipad iphone Blackberry etc FACILITAR EL ACCESO Y OPORTUNIDAD DE LA INFORMACIÓN UTILIZANDO DISPOSITIVOS MÓVILES

71 GOBIERNO ABIERTO (OPEN GOV) Acceso a los datos públicos p de los Gobiernos Nueva ola se basa en el acceso y uso de la información pública por parte de terceros para entregar nuevos servicios a los ciudadanos

72 "yo Estado genero las aplicaciones que tú como ciudadano necesitas" CAMBIO DE PARADIGMA yo Estado que poseo gran cantidad de datos, los entrego disponibles en formatos estándares para que los ciudadanos bajo diferentes formas generen las aplicaciones que necesitan

73 Poner a disposición n de la sociedad gran cantidad de datos procedentes del ámbito de la Administración Pública para que ésta pueda sacar provecho de ellos, ya que las organizaciones no pueden, no quieren o no tienen la capacidad de analizarlos o de procesarlos.

74 Open Data Euskadi Portal de acceso a los datos públicos del Gobierno Vasco

75 SUBURBAN TRENDS Esta aplicación mashup con datos de diferentes orígenes, delincuencia, censos y otros que permiten comparar zonas, tanto en forma numérica como gráfica, en función de diversos datos.

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77 Ofrecer servicios de computación n a través de Internet. La información n se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a al cliente.

78 Ofrecer servicios de computación a través de Internet. El usuario no tiene que ser dueño del hardware y software para recibir los beneficios de un servicio de computación. La información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía al cliente. A través de Cloud Computing el gobierno electrónico puede desplegar aplicaciones sin la necesidad de estar acompañado por costosas instalaciones de infraestructura que usualmente tienen una baja utilización y poca flexibilidad. Los facilitadores de la nube como la virtualización y la Grid Computing (Computación distribuida), permiten disponer de aplicaciones que se podrán adaptar mejor al crecimiento de la demanda sin los costosos y tradicionales upgrades.

79 LA NUBE EN EL SECTOR PÚBLICOP (G-Cloud) Japón, Australia, EEUU, Singapur, Corea, Reino Unido y Dinamarca: Gobiernos con mayor experiencia en la nube computacional. 20% de ahorro en un gobierno al emigrar al CC En 2012 se espera que un 20% de las organizaciones se deshará totalmente de sus infraestructuras IT y las usarán como servicio, con la gestión de un tercero. (Gartner)

80 7. CÓMO C IMPLEMENTAR UN GE EXITOSO

81 Liderazgo político y reformador Capacitación y entrenamiento de los funcionarios Compromiso con la Reforma y la Modernización del Estado Infraestructura mínima y capacidad tecnológica

82 PAPEL DETERMINANTE DEL LIDERAZGO POLÍTICO PARA UNA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Focalizar en cómo las tecnologías de información pueden modificar el trabajo y las estrategias del sector público. Usar las TI para innovaciones estratégicas no simplemente para automatizaciones tácticas. Utilizar las mejores prácticas para implantar iniciativas de TI. Mejorar el presupuesto y las finanzas acompañados con iniciativas de TI.

83 INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS OTRO FACTOR RELEVANTE

84 DESARROLLAR SINERGIA Complementar esfuerzos Coordinar actividades Utilizar el mismo marco organizativo Identificar objetivos comunes Evitar repeticiones en comunicación

85 INTEROPERABILIDAD?

86 NIVELES DE INTEGRACIÓN SISTEMAS HORIZONTALES SISTEMAS EXÓGENOS (externos) Egov SISTEMAS VERTICALES

87 EGOV SISTEMAS INTERNOS DEL GOBIERNO SISTEMAS EXTERNOS AL GOBIERNO COMUNIDADES Y REDES SOCIALES MINISTERIOS CONGRESO F. ARMADAS GOBIERNOS REGIONALES MUNICIPIOS EMPRESAS PRIVADAS CENTROS INVESTIGACIÓN ORGANISMOS INTERNACIONALES UNIVERSIDADES HORIZONTALES (facebook, twitter) VERTICALES Xing y Likedin DE CONTENIDO (Flickr, Picasa) GEORREFERENCIA (Google Earth)

88 MODELO SIGFE: CASO CHILE Fuente: Proyecto SIGFE (Sistema de información para la gestión financiera del estado) Gobierno de Chile.

89 MODELO SIAF: CASO GUATEMALA Fuente: XXXIII Seminario Internacional Presupuesto Público, Ministerio Finanzas Públicas Rep. Guatemala

90 Integración efectiva en la Gestión SISTEMA DE INVERSIONES TESORO PUBLICO PRESUPUESTO PUBLICO SISTEMA DE PERSONAL Autorización de Pago Requerimiento de Autorización de giro y pago Pagado P-SIAF BANCO DE LA NACION Techo presupuestal PMG Asignación Trimestral Calendario de Compromiso Cheque Relación de Proyectos PROVEEDOR TESORERIA DE LA UNIDAD EJECUTORA 5 Comp. de Pago Pago Remun. Retenciones Cobranza Coactiva ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA Ppto. Remun. PRESUPUESTO DE LA UNIDAD EJECUTORA 1 Requerimiento Presupuestal Remun. PERSONAL 2A Servicios no personales G-SIAF C-SIAF Bienes entregados (FACTURA) Pagos generados CONTADURIA PUBLICA DE LA NACION Calendario de Compromiso (FF/AG/FP/Mes) Plan de Compras Procesos de Selección SISTEMA DE ADQUISICIONES 2B CONTABILIDAD Reportes Contables y Balances D-SIAF Bs adquiridos 7 COMPRAS PÚBLICAS Ppto x Meta Clasificador Catálogo Bs y Ss Bs y Ss requeridos Entradas y Salidas (Mensual) Movimiento de Activos Fijos AREAS DIVERSAS DE LA UNIDAD EJECUTORA 3 Bienes ALMACEN 4 Activos Fijos PATRIMONIO PROVEEDOR 6 Bienes Fuente: SIAF Peru (2004) SISTEMA DE BIENES NACIONALAES 90

91 8. EVALUACIÓN N DE UN GE

92 Evaluación de cuatro dimensiones que representan las distintas fases de madurez del gobierno electrónico, y sus correspondientes e-servicios INTEGRACIÓN TRANSACCIONAL AMPLIADA EMERGENTE

93 Ponderación por etapa de servicio electrónico ETAPA DE DESARROLLO PONDERACIÓN Emergente 0,10 Ampliada 0,20 Transaccional 0.30 Importancia creciente de cada etapa en la configuración de un índice del desarrollo del gobierno electrónico Integración 0,40

94 Componentes etapas de desarrollo GEL Cada una de las etapas del desarrollo del GE, presentadas en la lámina anterior, es a su vez dividida en una serie de componentes para estimar los indicadores asignados a cada organismo gubernamental. Estos componentes son: ETAPAS DE DESARROLLO EMERGENTE AMPLIADA TRANSACCIÓN INTEGRACIÓN Logo Mapa del sitio Contactos COMPONENTES Mapas Buscador Correo electrónico Formularios electrónicos Trámites en línea l Certificado Digital Pagos en líneal Participación ciudadana Ventanilla única Open-Gov Cada fase está conformada por dos atributos, cuya presencia permite la definición del valor de la fase. Estos atributos son definidos como variables dicotómicas, las cuales toman valores de cero (0) o uno (1) dependiendo de si el atributo está o no presente en la organización.

95 Construcción de Ranking según modelo de e-servicios Clasificación EMERGENTE (Máx.. 0.3) AMPLIADA (Máx.. 0.8) TRANSACCIÓN (Máx.. 0.9) INTEGRACIÓN (Máx.. 0.9) E-VALOR OG OG OG OGn 3.5 OG OG2 OG3

96 Estudio realizado por la Universidad de Brown en USA Analiza los servicios prestados por la administración pública en webpages gubernamentales de 196 países, generando estadísticas de proyectos de gobierno electrónico. El inglés es el lenguaje del gobierno electrónico (72% de los Websites de los gobiernos nacionales tienen versión en inglés) 45% de los websites ofrecen más de un lenguaje 6% de los websites son ventanillas únicas 8% ofrecen servicios completamente ejecutables en línea Los servicios más frecuentes son la compra de publicaciones, de sellos y la revisión de archivos 71% ofrecen acceso a publicaciones y 41% ofrecen encadenamientos a bases de datos 6% tiene políticas de privacidad y 3% de seguridad Sólo el 2% tiene alguna forma de acceso a discapacitados

97 Ranking en América Latina y El Caribe 2010 (para 31 países de América Latina y El Caribe ) The United Nations e-government development index (EGDI)

98 9. GE EN LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

99 PLANIFICACIÓN N ESTRATÉGICA Proceso que se sigue para determinar los objetivos y las metas de una organización y las estrategias que permitirán alcanzarlos

100 Propósitos fundamentales Plan Estratégico Visión Misión Objetivos Metas Indicadores Visión clara de la misión institucional Fijar metas ocupando las TIC s disponibles en su organización. Innovadores, audaces Crear alianzas públicoprivadas Usar estratégicamente la información recolectada a través de los indicadores. MEJORAR GESTIÓN OTORGAR TRANSPARENCIA AGREGAR VALOR

101 ORGANISMO GUBERNAMENTAL QUE PROVEE SERVICIOS DE REGISTRO CIVIL MISIÓN "Facilitar el ejercicio de los derechos de las personas a través del registro, certificación y verificación de los hechos relativos al estado civil, identidad, bienes y otros actos específicos encomendados por ley, resguardando la confidencialidad, confiabilidad y certeza de la información, brindando un servicio oportuno y de calidad. VISIÓN Ser una organización de personas orgullosas y comprometidas con el Servicio y con el desarrollo del país, contribuyendo al ejercicio efectivo de los derechos de las personas, cumpliendo nuestra misión con criterios de excelencia, confidencialidad, calidad y oportunidad, a través de la innovación permanente introduciendo instrumentos tecnológicos y de gestión de excelencia para generar instancias que agreguen valor al ciudadano. Población Objetivo (PO) Personas naturales Instituciones del Sector Público. Instituciones y empresas del sector privado

102 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios, diseñando y aplicando instrumentos tecnológicos que permitan detectar y monitorear en forma oportuna sus necesidades y requerimientos. Garantizar la seguridad de los datos a través de la incorporación permanente de tecnología de la información, con innovación y mejoramiento continúo de los procesos. Mejorar las condiciones de cobertura y acceso de los usuarios a los servicios ofrecidos por la Institución, ampliando y modernizando los canales de atención, a través de un diseño operacional moderno y flexible, tanto en tecnología como infraestructura. Fomentar la generación de alianzas estratégicas con otras organizaciones, compartiendo información a través de sistemas de información integrados creando sinergias que permitan optimizar la entrega de nuestros productos estratégicos. Promover la excelencia en los resultados mediante el fortalecimiento de las competencias de las personas que conforman la Institución, cumpliendo eficazmente las políticas y planes institucionales y/o gubernamentales.

103 Productos Estratégicos vinculado a Objetivos Estratégicos Documentos de Identificación Registro Civil (Nacimiento, Matrimonio y Defunción) Registro de Vehículos Motorizados Registro General de Condenas Registros Especiales (Discapacitados; de Conductores; Violencia Intrafamiliar; de Consumo y Tráfico de Estupefacientes; de Profesionales) Servicio de entrega y procesamiento de información a Instituciones por convenio Certificados Internet

104 Indicadores de Desempeño Porcentaje de certificados entregados en forma computacional en relación al total de certificados emitidos al año. Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados Computacionales homologables emitidos por el servicio Porcentaje de certificados emitidos por Puestos Integrales con respecto al total de certificados computacional es emitidos. Porcentaje de partidas ingresadas directamente a la base de datos en relación al total de partidas de Registro Civil Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la facilidad de obtención de un certificado a través del portal internet. Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la rapidez de obtención de un certificado a través del portal internet.

105 Muchas Gracias Alejandra Naser