Sistema de Información de Gestión de Consultas y Reclamos del SIAC. Manual de Usuario Acceso al Sistema del Perfil Usuario SEC

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1 Sistema de Información de Gestión de Consultas y Reclamos del SIAC Manual de Usuario Acceso al Sistema del Perfil Usuario SEC 1

2 Control de Versiones VERSION MANUAL Responsable elaboración documento manual Fecha última modificación documento manual Depto. Informática 2

3 Índice Objetivo... Error! Marcador no definido. Funcionalidades Disponibles... 5 Tipos de Perfiles del módulo SIAC... 5 Funcionalidades del Perfil Operador... 6 Funcionalidad de Ingreso de Atención... 8 Funcionalidad de Ingreso de Atención igual a Reclamo Funcionalidad de Ingreso de Atención igual a Consulta Funcionalidad de Bandeja de Trabajo Funcionalidad de Buscador de Casos Funcionalidades del Perfil Gestionador de Reclamos o Consultas Funcionalidad Bandeja de Trabajo Funcionalidad Bandeja de Trabajo Pendientes Funcionalidad de Reportes Casos Vencidos ( 30 dias) Funcionalidad de Reportes Casos por Vencer

4 Objetivo El presente documento describe las funcionalidades y alcances de la interfaz Web para el ingreso de reclamos y consultas La interfaz permite ingresar los datos requeridos para los diferentes tipos de ingreso de reclamos y consultas. El Sistema Integrado de Atención a la Ciudadanía (SIAC) es una aplicación WEB que permite registrar las consultas y reclamos (solicitudes) que la ciudadanía realiza a través de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Los canales que se utilizan para ingresar una solicitud son cuatro: Presencial, cuando el ciudadano acude personalmente a un lugar de atención al público (DAU). Web, referenciando a la página Web pública para el ingreso de solicitudes. Telefónico, a través de un centro de llamados o CallCenter que permite recibir sólo solicitudes de tipo Consulta. Oficina de Partes, cuando la solicitud es cursada a través de correo físico, siendo la oficina de partes la oficina receptora del documento o carta. 4

5 Funcionalidades Disponibles Tipos de Perfiles del módulo SIAC La aplicación SIAC, define 4 tipos de perfiles, que tienen distintos privilegios y funciones. PERFIL OPERADOR: Este perfil permite realizar las operaciones que realiza el departamento de Atención de Usuarios, que tienen que ver con la atención presencial que se realiza diariamente. PERFIL CALL CENTER: Este perfil permite que los usuarios puedan a través del teléfono realizar las consultas hacia la Sec. Desde el Call Center solo se podrán realizar consultas, las que si no son contestadas en forma inmediata podrán ser derivadas al departamento técnico correspondiente para que sean resueltas. PERFIL CORDINADOR RECLAMO: Este perfil tiene como objetivo, recibir todos los reclamos y consultas que son enviadas desde el Dau. El coordinador tiene por función asignar cada consulta o reclamo al fiscalizador del departamento, y además revisar los tiempos asignados a cada uno de ellos. PERFIL JEFE DAU: Este perfil tiene como objetivo, revisar y controlar todos los tiempos asociados a cada reclamo y consulta. Tiene disponible además la función de Administrar la Base de Conocimiento. 5

6 Funcionalidades del Perfil Operador El Usuario PERFIL OPERADOR DAU puede acceder al sistema a través del path En esta pantalla el usuario debe ingresar su nombre de usuario y la contraseña Asignada. Esta contraseña es la misma que se genero vía TIMES. El botón Aceptar procede a cursar el ingreso al sistema. Figura 1: Pantalla de Autentificación de Perfil Operador DAU 6

7 Figura 2: Menú principal usuario Operador DAU Una vez que el Usuario Operador ingresa se le presenta el Menú Principal (fig. 2). Este menú contiene enlaces para crear nuevos reclamos o consultas, buscar casos por diferentes atributos y adjuntarles nuevos antecedentes y por ultimo contiene la funcionalidad que le permite trabajar o gestionar los procesos de reclamos y consultas. 7

8 Funcionalidad de Ingreso de Atención A continuación se describe la funcionalidad de ingreso de atención, que permite ingresar los reclamos o consultas en forma presencial. Figura 3: Menu Principal Ingreso de Atención Figura 4: Ingresar Atención En esta pantalla el operador debe ingresar los siguientes campos mientras está atendiendo al usuario en forma presencial: Nº DAU: es el numero Dau que el sistema entrega en forma automática 8

9 Tipo de Ciudadano: Debe seleccionarlos de una lista de valores, y este campo corresponde a identificar qué tipo de usuario está reclamando o consultando. Tipo Atención: Debe seleccionar si es consulta o reclamo (El atributo OTRO por ahora no se encuentra disponible) Ámbito: Si corresponde a una consulta o reclamo del ámbito eléctrico o de combustibles Catalogación de la atención: Esta área permite seleccionar a que proceso corresponde la consulta o reclamo ingresado (Figura 5). Esta lista de procesos se desplegara de acuerdo al ámbito seleccionado. Botón Continuar: Este botón permite continuar con el ingreso del reclamo o consulta Botón Cancelar Atención: Este botón permite cancelar la atención y salir del sistema, antes se debe ingresar un motivo de esta cancelación. Como procedimiento esto debería operar en casos cuando no procede lo que informa el usuario. Figura 5: Ingresar una Atención Tipo Consulta Procesos asignados 9

10 Funcionalidad de Ingreso de Atención igual a Reclamo Fig.6.2 Fig.6.1 Fig.6.3 Figura 6 : Ingreso de Reclamo Datos que se ingresan en un reclamo Datos del Ciudadano Rut: Corresponde al Rut del usuario reclamante. Se digita el Rut y se presiona la tecla tab. Si el Rut no existe el sistema arroja el siguiente mensaje Ciudadano no se encuentra registrado. Debe registrarlo. Botón Buscar (Fig.6.1): Este botón permite buscar a la persona reclamante por el atributo nombre y apellidos. Si se encuentra a la persona se selecciona el registro. Botón Buscar Reclamo (Fig.6.2): Este botón permite buscar si existe un reclamo asignado a la persona reclamante. Si encuentra coincidencias despliega la lista de reclamos encontrados, luego es posible seleccionar el reclamo. En el caso que se seleccione el reclamo, esto corresponde a un antecedente, que se adjuntara al caso que ya existe de reclamo. Botón Registrar (Fig.6.3): Este botón permite registrar a la persona reclamante con todos sus datos personales, de esta forma se podrá ingresar el reclamo. 10

11 Si el usuario no existe y se registra: Botón + Agregar Dirección: Este botón permite agregar la dirección normalizada de usuario reclamante Región Comuna Calle Numero Depto Info Adicional Figura 7 : Ingreso de Dirección Normalizada Datos del reclamo Ámbito: Corresponde al ámbito si el reclamo es eléctrico o de gas, esto ya fue ingresado por lo tanto en esta pantalla solo se recupera Árbol de procesos: Corresponde al proceso seleccionado. contacto: Corresponde al del usuario reclamante Enviar respuesta a Corresponde a la marca explicita si se envía la respuesta al reclamo por correo electrónico, Teléfonos de contactos: Corresponde al teléfono del reclamante Dirección reclamo: Corresponde a la dirección donde se está haciendo el reclamo. Reclamo en contra de: Corresponde a si es un reclamo en contra EMPRESA: Si es en contra de una empresa fiscalizada PERSONA: Si es en contra de una persona fiscalizada OTRO : Si el reclamo es por algo que no tiene un involucrado persona no empresa estos seria por ejemplo cuando se reclama contra un poste que está en la vía publica 11

12 Si se marca la opción EMPRESA N DE RECLAMO R.U.T. EMPRESA - NOMBRE ES CLIENTE DE LA EMPRESA? SI NO Nº de reclamo: Este atributo corresponde al número del reclamo que se le asigna al reclamo cuando es presentado a la empresa Rut Empresa: Este atributo corresponde al Rut de la empresa contra la cual se esta reclamando. Si no se tiene el Rut, se presiona el Botón Buscar Empresa y de esta forma se puede buscar por el Nombre de la Empresa. Nombre: Se despliega a partir del Rut ingresado de la empresa Es cliente de la Empresa? : Si es cliente se debe seleccionar SI, y luego se despliega el campo N DE CLIENTE: Corresponde al número de cliente que tiene el usuario reclamante en la Empresa Distribuidoras Si se marca la opción PERSONA R.U.T. PERSONA - NOMBRE PERSONA : Rut Persona: Este atributo corresponde al Rut de la persona contra la cual el usuario esta reclamando, en este caso se ingresa el Rut que se buscara en los registros de SEC. Si no lo encuentra da la posibilidad de ingresarlo Buscar RUT: Si no se tiene el Rut del involucrado, podemos seleccionar el botón BUSCAR PERSONA que nos permitirá a través del apellido paterno, materno o nombres poder buscar a la persona. Nombre Persona: Despliega los datos como Nombres y Apellidos de la persona de acuerdo al Rut ingresado. 12

13 Glosa de Reclamo: Se ingresa la glosa del reclamo que presenta el reclamante. Se digita de acuerdo a lo señalado por el usuario reclamante. Glosa Concreta: Se ingresa un resumen del reclamo de acuerdo a lo escuchado por el Operador DAU. Es importante que el Operador pueda entender claramente de que se trata el reclamo. Antecedentes: Se ingresan los archivos que son utilizados como antecedentes para resolver el reclamo. Se puede ingresar un archivo o más de uno. Botón Ingresar RECLAMO: Este botón, permite ingresar el reclamo a las bases de datos, después de ingresar todos los datos antes requeridos. Se despliega la siguiente pantalla cuando se ingresa el reclamo Genera automáticamente una acción y un caso. Además permite al operador generar o imprimir el COMPROBANTE DE ATENCION (archivo PDF) Cancelar Atención: Este botón, permite cancelar el ingreso del reclamo. Esto significa que se cancela esta atención y debe ingresar el operador una glosa de cancelación. 13

14 Funcionalidad de Ingreso de Atención igual a Consulta Fig.8.2 Fig.8.1 Fig.8.3 Fig.8.5 Figura 8 : Ingreso de Consulta Fig.8.4 Datos que se ingresan en una consulta Datos del Ciudadano Rut: Corresponde al Rut del usuario que está haciendo la consulta. Se digita el Rut y se presiona la tecla tab. Si el Rut no existe el sistema arroja el siguiente mensaje Ciudadano no se encuentra registrado. Debe registrarlo. Botón Buscar (Fig.8.1): Este botón permite buscar a la persona reclamante por el atributo nombre y apellidos. Si se encuentra a la persona se selecciona el registro. Botón Registrar (Fig.8.2): Este botón permite registrar a la persona reclamante con todos sus datos personales, de esta forma se podrá ingresar el reclamo. Si el usuario no existe y se registra: 14

15 Botón + Agregar Dirección: Este botón permite agregar la dirección normalizada de usuario reclamante Región Comuna Calle Numero Depto Info Adicional Figura 9: Ingreso de Dirección Normalizada Glosa: Este campo permite ingresar la glosa que describe la consulta que esta haciendo el usuario. Pregunta Concreta: Corresponde al campo en donde el Operador DAU ingresa la glosa resumida por él, y que describe claramente cuál es la consulta. Antecedentes: Son documentos que se ingresan si es que así lo amerita la consulta y acompañan la formulación de la consulta. Botón Buscar en Base de Conocimientos (Fig.8.3): Al presionar este botón el sistema busca de acuerdo a la Pregunta Concreta ingresada, todas las coincidencias encontradas. Esta búsqueda es a partir del Ámbito+ Proceso + Pregunta Concreta. Por lo tanto es importante clasificar en forma correcta la consulta realizada por el usuario. 15

16 Se despliega la siguiente pantalla con las coincidencias encontradas, Fig.10.1 Figura Nº 10 Se selecciona la pregunta correcta, al realizar esta selección el sistema deja la respuesta en forma automática en el CAMPO RESPUESTA. Se presiona el botón FINALIZAR (Fig.8.4) Con esto se genera un comprobante que contiene la respuesta a la consulta y termina la atención de tipo consulta. Si no se encuentra la pregunta buscada, se presiona el botón CERRAR (Fig.10.1). Al volver a la pantalla inicial (Fig. 8), el operador debe presionar el botón DERIVAR D.TECNICO (Fig. 8.5), el sistema automáticamente transfiere la consulta al departamento técnico para que ellos resuelvan la consulta recibida. Cancelar Atención: Este botón, permite cancelar el ingreso de la consulta Esto significa que se cancela esta atención y debe ingresar el operador una glosa de cancelación. Funcionalidad de Bandeja de Trabajo Esta funcionalidad es la que permite que el Operador pueda trabajar en back office en los siguientes casos: 1. Reclamos Presenciales: Desde esta bandeja el operador Dau, debe revisar el reclamo, pudiendo agregar antecedentes si fuera necesario, puede derivar el reclamo al depto. Técnico o puede ingresar una solicitud hacia la empresa, o trasladar el reclamo a la Empresa. 2. Reclamos ingresados por Oficina de Partes: Son reclamos ingresados por Oficina de Partes y en esta bandeja el operador debe realizar el proceso de transcripción. Este proceso corresponde a procesar o normalizar los datos que vienen en la carta ingresada como 16

17 reclamo. Se normalizan el Rut del reclamante, el proceso asignado, y el problema del reclamante. 3. Reclamos ingresados por Vía Web: Son reclamos ingresados por el formulario web disponible en el sitio de la SEC Este reclamo aparece en la bandeja de trabajo del Operador en donde el operador debe transcribirlo, que significa este procedimiento es que deja el reclamo operativo y normalizado. Figura Nº 11 Estados de un reclamo ( Aparecen en la Bandeja de Trabajo) En Proceso Dau: Cuando un reclamo se encuentra en este estado es porque se encuentra listo para ser enviado al departamento técnico o ingresar una solicitud a la empresa. Pendiente de Digitación de Antecedentes: Este estado es cuando está pendiente la digitalización del archivo de antecedentes. 17

18 Funcionalidad de Buscador de Casos Figura Nº 12 Esta funcionalidad permite que el Operador Dau pueda buscar los reclamos por diferentes atributos y si requiere adjuntarle algún antecedente sin tener que crear un caso nuevo. El buscador contiene los siguientes filtros para buscar: Nº DAU: Numero Dau por el cual se puede buscar un caso asociado. Rut: Rut de la persona reclamante que permite buscar casos asociados al rut Nombre: Permite buscar por un nombre de persona especifico casos asociados Apellido Paterno: Permite buscar por el apellido paterno del usuario reclamante y busca donde existan casos abiertos asociados al apellido paterno. Apellido Materno: Permite buscar por el apellido materno del usuario reclamante y busca donde existan casos abiertos asociados al apellido materno. Nº caso Sec: permite buscar directamente por un numero caso asignado Permite buscar por el correo electrónico asignado al caso de reclamo Dirección: Permite buscar por la dirección reclamada asociada a un caso de reclamo abierto. Fecha: Permite buscar por un rango de fechas de ingreso del reclamo Botón Buscar: Al presionar el botón Buscar automáticamente el sistema busca de acuerdo a los atributos asignados todas las coincidencias. 18

19 Figura Nº 13 De acuerdo a la fig. 13 se despliegan todas las coincidencias y solo en aquellos registros en donde el Tipo= Formulación de Reclamo ò Formulación de Consulta, se puede seleccionar este registro y agregar antecedentes para ambos casos. Esta selección a través del checkbox y posteriormente se debe presionar el botón AGREGAR ANTECEDENTES Figura Nº 14 19

20 Si el cliente solo requiere saber el estado del caso puede desde el link de CASO acceder al mantenedor de casos y así revisar el estado completo del caso solicitado. Si se presiona el botón AGREGAR ANTECEDENTES se despliega la pantalla Fig. Nº 14 en donde el operador debe llenar o ingresar los siguientes campos: Glosa Antecedentes: Permite describir a que corresponde el antecedentes que trae el usuario reclamante. Ciudadano que entrega: Rut: Se debe digitar el Rut del usuario que trae los antecedentes Nombres: Se recuperan los datos Apellido Paterno: Se recuperan los datos Apellido Materno: Se recuperan los datos Esto se debe ingresar si es que el antecedente es traído por una persona diferente a la que presento el reclamo. Antecedentes: Este campo permite ingresar el archivo con antecedentes. 20

21 Funcionalidades del Perfil Gestionador de Reclamos o Consultas El Usuario PERFIL OPERADOR DAU puede acceder al sistema a través del path En esta pantalla el usuario debe ingresar su nombre de usuario y la contraseña Asignada. Esta contraseña es la misma que se genero vía TIMES. El botón Aceptar procede a cursar el ingreso al sistema. Figura 15: Pantalla de Autentificación de Perfil Gestionador de Reclamo o Consultas 21

22 Figura 16: Menú principal usuario Operador DAU Una vez que el Gestionador de Reclamos, ingresa se le presenta el Menú Principal (fig. 16). Este menú contiene las opciones para que el gestionador pueda asignar reclamos y consultas, revisar la gestión en tiempo de cada caso de reclamo o consulta. 22

23 Funcionalidad Bandeja de Trabajo Figura 17: Bandeja de Trabajo Esta bandeja despliega todos los casos que han sido enviados desde el departamento de Atención de Usuarios Las columnas que se presentan son las siguientes: Área de Filtros Tipo: Puede ser Reclamo o Consulta o mostrar todos Origen: Permite mostrar por tipo de origen, estos pueden ser: WEB, OF.PARTES, PRESENCIAL, TELEFONICO. Área de Grilla de Datos Tipo: Despliega si es reclamo o consultas Origen: Despliega origen del reclamo o consulta (es el medio por el cual llego el reclamo o consulta) Acción: Despliega el id de acción que corresponde a la formulación del reclamo o consulta. Caso: Despliega el id de caso y además se presenta con un link al Mantenedor de casos para asi ver la historia o trazabilidad del expediente. 23

24 Fecha: Despliega la fecha de creación del caso o expediente, que siempre corresponderá a la fecha de atención. (Se crea automáticamente el caso) Tiempo Total: corresponde al tiempo que lleva el caso abierto de reclamo o consulta. Este tiempo es calculado automáticamente Detalle: Corresponde a la descripción del caso de reclamo o consulta Solicitante: Debe desplegar el dato del solicitante o quien efectúa el reclamo o consulta. Árbol de Procesos: Corresponde a la clasificación o catalogación del proceso de reclamo o consulta. Estado: Corresponde al estado del reclamo o consulta Derivar: Esta funcionalidad permite que el gestionador derive el caso de reclamo o consulta a un fiscalizador del depto. 24

25 Funcionalidad Bandeja de Trabajo Pendientes Figura 18: Bandeja de Trabajo Pendientes Esta bandeja despliega todos los casos que han sido enviados desde el departamento de Atención de Usuarios y fueron derivados pero todavía no han sido procesados o respondidos. Las columnas que se presentan son las siguientes: Área de Filtros Tipo: Puede ser Reclamo o Consulta o mostrar todos Origen: Permite mostrar por tipo de origen, estos pueden ser: WEB, OF.PARTES, PRESENCIAL, TELEFONICO. Estado: Permite filtrar por el estado del caso Responsables: Permite filtrar por los responsables del caso asignado. Área de Grilla de Datos Tipo: Despliega si es reclamo o consultas Origen: Despliega origen del reclamo o consulta ( es el medio por el cual llego el reclamo o consulta) Acción: Despliega el id de acción que corresponde a la formulación del reclamo o consulta. 25

26 Caso: Despliega el id de caso y además se presenta con un link al Mantenedor de casos para así ver la historia o trazabilidad del expediente. Fecha: Despliega la fecha de creación del caso o expediente, que siempre corresponderá a la fecha de atención. ( se crea automáticamente el caso) Tiempo Total: corresponde al tiempo que lleva el caso abierto de reclamo o consulta. Este tiempo es calculado automáticamente Detalle: Corresponde a la descripción del caso de reclamo o consulta Solicitante: Debe desplegar el dato del solicitante o quien efectua el reclamo o consulta. Árbol de Procesos: Corresponde a la clasificación o catalogación del proceso de reclamo o consulta. Estado: Corresponde al estado del reclamo o consulta Responsable: Despliega el responsable del caso Derivado: En esta columna se presenta el derivado, o quien tiene el reclamo o consulta. 26

27 Funcionalidad de Reportes Casos Vencidos (30 días) Esta funcionalidad le permite al Gestionador saber cuáles son los casos de reclamos o consultas que se encuentran con su plazo vencido. Figura 19: Reportes Casos Vencidos Área de Filtros Rango de Tiempo Inicio: Fecha de Inicio (creación de casos) Termino: Fecha de Termino (creación de casos) Corresponde a poder buscar un rango de fecha determinado todos aquellos casos que hayan sido creados en ese periodo y que estén pendientes o abiertos en una cantidad de días igual o mayor a 30 días. Botón Obtener REPORTE: Permite desplegar un reporte o informe con la información solicitada en los filtros. 27

28 Figura 20: Reportes Casos Vencidos El reporte que entrega es un listado que cumplen con las especificaciones de los filtros antes ocupados. Las columnas que despliegan son: Caso: Contiene el id_caso creado con un link al mantenedor de casos Tipo Atención: Permite saber si es reclamo o consulta Fecha Creación: Despliega la fecha de creación del caso Ámbito: Si es eléctrico o de gas Proceso; Despliega la catalogación del proceso Días ABIERTOS: Despliega la cantidad de días que lleva abierto el caso Glosa: Despliega la descripción del caso Depto. Responsable: Despliega el depto responsable del caso Persona Responsable: Despliega la persona responsable del caso. 28

29 Funcionalidad de Reportes Casos por Vencer Esta funcionalidad le permite al Gestionador saber cuáles son los casos de reclamos o consultas que están por Vencer ósea le permite ser proactivo. Figura 21: Reportes Casos por Vencer Área de Filtros Rango de Tiempo Inicio: Fecha de Inicio (creación de casos) Termino: Fecha de Termino (creación de casos) Corresponde a poder buscar un rango de fecha determinado todos aquellos casos que hayan sido creados en ese periodo y que estén pendientes o abiertos en una cantidad de días igual o mayor a 30 días. Cantidad DIAS CASO VENCIDO: Se ingresa la cantidad de días de atraso que debo considerar Cantidad DIAS CASO ABIERTO: Se ingresa la cantidad de días en que el caso se encuentra abierto que deseo desplegar. Botón Obtener REPORTE: Permite desplegar un reporte o informe con la información solicitada en los filtros. 29

30 El reporte que entrega es un listado que cumplen con las especificaciones de los filtros antes ocupados.- Las columnas que despliegan son: Caso: Contiene el id_caso creado con un link al mantenedor de casos Tipo Atención: Permite saber si es reclamo o consulta Fecha Creación: Despliega la fecha de creación del caso Ámbito: Si es eléctrico o de gas Proceso; Despliega la catalogación del proceso Días ABIERTOS: Despliega la cantidad de días que lleva abierto el caso Dias por Vencer: Despliega los días que le faltan al caso para que cumpla los días de plazo que fueron definidos. Glosa: Despliega la descripción del caso Depto. Responsable: Despliega el depto responsable del caso Persona Responsable: Despliega la persona responsable del caso. 30

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