AUTORIDAD NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL. TA.GPY-PE-FR-04 Términos de Referencia

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1 AUTORIDAD NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL. TA.GPY-PE-FR-04 Términos de Referencia Servicio de Call Center para el Censo de Responsables y Operadores del Diagnóstico de Conocimientos de los Sistemas Administrativos de Presupuesto Público, Planeamiento Estratégico, Modernización de la Gestión Pública, Inversión Pública, Gestión de Recursos Humanos y Abastecimiento. Gerencia de Desarrollo de Capacidades y Rendimiento del Servicio Civil Julio 2015

2 Contenido CONTENIDO ANTECEDENTES FINALIDAD PÚBLICA OBJETIVOS Objetivo general del proyecto Objetivos específicos del proyecto ALCANCE DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO SOBRE LA METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROYECTOS ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Objetivo Organización del equipo de trabajo Cronograma del proyecto Entregables RESTRICCIONES ASUNCIONES Y EXCLUSIONES PACTO DE CONFIDENCIALIDAD TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA FORMA DE PAGO

3 1. Antecedentes Mediante Decreto Legislativo N 1023 se crea la Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR como organismo técnico especializado y rector del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos del Estado encargado de establecer, desarrollar y ejecutar la política del Estado respecto del Servicio Civil. La Gerencia de Desarrollo de Capacidades y Rendimiento del Servicio Civil (en adelante GDCRSC) implementa políticas de desarrollo de capacidades y evaluación del desempeño en el marco de la gestión del rendimiento; mediante Decreto Legislativo N 1025 se aprobaron normas para regular la capacitación y la evaluación del desempeño del personal al servicio del Estado. También se dispuso que la Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR sea la responsable de establecer los lineamientos para la implementación de acciones de capacitación para el servicio civil, orientadas a que las entidades públicas alcancen sus objetivos institucionales y mejoren la calidad de los servicios públicos, brindados a la sociedad. Del mismo modo, SERVIR tendrá responsabilidad sobre las acciones de evaluación de desempeño, que será un proceso obligatorio, integral, sistemático y continuo de apreciación objetiva y demostrable del conjunto de actividades, aptitudes y rendimiento del servidor en cumplimiento de sus objetivos y metas. 2. Finalidad Pública. SERVIR mediante la Gerencia de Desarrollo de Capacidades y Rendimiento del Servicio Civil ha iniciado los lineamientos para temas de capacitación mediante el Censo de Colaboradores y la identificación de sus brechas de conocimientos existentes en las personas al servicio del Estado en los diferentes Sistemas Administrativos. Para tal fin se requiere contar con los servicios de una persona natural o jurídica que facilite un centro de ayuda para comunicaciones telefónicas, correo electrónico y comunicación personalizada para la identificación y registro de responsables así como de operadores. 3. Objetivos 3.1. Objetivo general del proyecto Contar con el apoyo operativo de un Call Center para medir el nivel de rotación que se tienen en las entidades participantes del Diagnóstico de Conocimientos de los Sistemas Administrativos de Presupuesto Público, Planeamiento Estratégico, Modernización de La Gestión Pública, Inversión Pública, Gestión de Recursos Humanos y Abastecimiento Objetivos específicos del proyecto Objetivo Estratégico General Nº 01: Consolidar y legitimar la rectoría de SERVIR respecto del sistema administrativo de gestión de recursos humanos ante los servidores públicos. Objetivo Estratégico Específico Nº 02: Desarrollar las competencias y funciones de SERVIR en el ámbito de la rectoría en materia del sistema administrativo de gestión de recursos humanos. Objetivo Operativo Institucional Nº 06: Gestionar y difundir la información que se genere en materia del servicio civil. Meta Operativa Nº 20: 09 contenidos sistematizados y difundidos (investigación, videos, etc.) aprobados. Actividad: Censo (rotación de los operadores censados en los Diagnósticos de Conocimientos realizados el año 2014). Tarea: Censo nivel de rotación de 4 S.A. Implementar un Call Center para soporte de las actividades del proceso del Censo del Diagnóstico de Conocimientos de los Sistemas Administrativos de Presupuesto Público, Planeamiento Estratégico, Modernización de La Gestión Pública, Inversión Pública, Gestión de Recursos Humanos y Abastecimiento. 2

4 4. Alcance El alcance del servicio deberá darse mediante la implementación y desarrollo a nivel de los siguientes puntos: Registro de Responsables: Datos básicos incluida ficha de registro. Censo de Responsables: Datos completos incluida ficha de Censo de Responsables. Censo de Operadores: Datos completos incluida ficha de Censo de Operadores. 5. Descripción del servicio El servicio deberá contemplar la comunicación y seguimiento para la identificación de las entidades participantes del Censo, estas deben de registrar al menos un Responsable del Censo en cada sistema administrativo según las condiciones siguientes: 3 Un Responsable del Censo se considera registrado en el aplicativo DX, cuando completó información referente a su persona y adjuntó el formato de registro debidamente firmado. Un Responsable del Censo se considera que concluyó correctamente el Censo de Operadores en el aplicativo DX, cuando finaliza correctamente este censo y adjunta su registro debidamente firmado. Los operadores del Sistema Administrativo se consideran actualizados cuando completan su información referente a su persona en el aplicativo en línea. Una entidad se considera correctamente registrada en el aplicativo DX para el Censo de Colaboradores, cuando ha registrado a su Responsable del Censo, este ha registrado o finalizado correctamente el Censo de Operadores y el 80% de estos han actualizado su información. Acciones necesarias para el registro de al menos 2136 entidades en el Censo de Colaboradores de las entidades de los tres niveles de gobierno para el Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos. Los Responsables del Censo del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos registrarán la información básica de los Responsables del Censo de los demás Sistemas Administrativos del Censo de Colaboradores Acciones necesarias para el registro de al menos 929 entidades en el Censo de Colaboradores de las entidades de los tres niveles de gobierno para el Sistema Administrativo de Inversión Pública. Acciones necesarias para el registro de al menos 1946 entidades en el Censo de Colaboradores de las entidades de los tres niveles de gobierno para el Sistema Administrativo de Abastecimiento. Acciones necesarias para el registro de al menos 2159 entidades en el Censo de Colaboradores de las ejecutoras de los tres niveles de gobierno para los Sistemas Administrativos de Presupuesto Público, Planeamiento Estratégico y Modernización de la Gestión Pública. Acciones necesarias para el Registro en los aplicativos proporcionados por SERVIR de la ficha de registro del Responsable del Censo, Censo de Responsables del Censo y del Censo de Operadores. Acciones necesarias para el registro de los operadores del total de entidades que registraron su Responsable del Censo. Recordatorios de los procesos y actividades del Diagnóstico de Conocimientos de acuerdo a comunicaciones realizadas y/o coordinadas por GDCRSC. Actualización de correos en un aplicativo proporcionado por SERVIR, así como el envío de comunicaciones de plazos establecidos. Actualización de registros en un aplicativo proporcionado por SERVIR únicamente para los datos básicos iniciales. Atención de consultas dirigidas a los correos, teléfonos y redes sociales referentes al Diagnóstico de Conocimientos, sus procesos, etapas, acciones necesarias en tiempo máximos definidos y comunicados por SERVIR. Atención de consultas durante la ejecución del Censo de Colaboradores del Diagnóstico de Conocimientos. Informes de avances diarios, semanales y quincenales sobre el desempeño y avance de tareas del Censo de Colaboradores del Diagnóstico de Conocimientos.

5 6. Sobre la metodología de gestión de proyectos El proveedor, deberá de utilizar los modelos de documentos e informes proporcionados por SERVIR en el proceso de desarrollo de actividades para el cumplimiento de los objetivos. El proveedor, debe de basar sus comunicaciones en modelos, plantillas y/o comunicaciones proporcionados y aprobados por GDCRSC, tanto para correos electrónicos, llamadas telefónicas u otro tipo de comunicación. 7. Organización del servicio Objetivo Asegurar la eficiencia, operatividad y calidad del servicio. El proveedor deberá presentar en su propuesta la organización necesaria del equipo para el desarrollo del servicio en sus diversas etapas Organización del equipo de trabajo El postor, presentará en su propuesta la organización de su equipo de trabajo, adjuntando el organigrama correspondiente y la descripción detallada de nombres completos, cargos, responsabilidades y funciones. En el organigrama se incorporará como instancia de dirección del servicio y coordinación con SERVIR a GDCRSC, y el equipo del proveedor deberá de tomar en cuenta lo siguiente: Supervisor de Agentes, bachiller de administración, comunicación o afines, 2 años de experiencia como supervisor o encargado de call center o área de soporte. Agente, estudio técnico completo o universitario mínimo de sétimo ciclo de administración, comunicación o afines, 4 meses de experiencia como agente o soporte. Durante la ejecución del servicio, todo cambio de supervisor o agente debe de ser comunicado y aprobado por SERVIR para ser aceptado. Finalmente, la empresa deberá de acreditar experiencias en servicios de desarrollo de call center o similares de por lo menos el doble del tiempo previsto para el presente servicio Cronograma del proyecto Por la naturaleza del proyecto, SERVIR y los Entes Rectores de los Sistemas Administrativos definirán las fechas de inicio, cierre y prórroga para los procesos de censo de responsables, de operadores, y la actualización de estos, este será publicado y notificado electrónicamente, definiéndose así las fechas de los entregables del presente servicio Entregables Todos los entregables obligatoriamente deben incluir una versión en formato digital original, digitalizado de la versión final autorizada y físico, salvo aquellos que por su naturaleza no pueden ser entregados en formato distinto al impreso se adjuntará la versión digitalizada. Las fechas de los entregables serán comunicadas por GDCRSC con 10 días de anticipación, no excediendo la fecha límite del contrato. Entregable 1. o Registro del Responsable del Censo de entidades suscritas con datos completos en los aplicativos del Sistema Administrativo Gestión de Recursos Humanos. o Cuadro detalle del Registro de Responsables del Censo o Informe de actividades de identificación de Responsables del Censo, especificando problemática y acciones de solución. Entregable 2. 4

6 o o o Registro de Responsables de entidades suscritas con datos completos en los aplicativos de los Sistema Administrativo de Abastecimiento, Inversión Pública, Presupuesto Público, Planeamiento Estratégico y Modernización de la Gestión Pública. Cuadro detalle del Registro de Responsables del Censo. Informe de actividades de identificación de responsables, especificando problemática y acciones de solución. Entregable 3. Operadores censados del total de entidades que registraron a sus Responsables del Censo en los aplicativos con datos completos para todos los Sistemas Administrativos. Cuadro detalle del Censo de Operadores. Informe de actividades del censo de operadores, especificando problemática y acciones de solución. 8. Restricciones El tiempo de implementación del proyecto debe tener un máximo de duración de 150 días calendario desde la firma de contrato y/o entrega de orden de servicio. El Contratista tendrá un plazo máximo de 5 días calendarios, desde la firma del contrato y/o entrega de la orden de servicio para que esté en condiciones de dar inicio al servicio. Deberá de contar con al menos seis operadores permanentes durante todo el proceso, y en puntos críticos como cierre de procesos al menos ocho operadores. Deberá de contar con un número único de contacto mediante una central telefónica con al menos ocho anexos de derivación automática a operador disponible. Deberá de personalizar los mensajes de bienvenida y música de espera según coordinación y aprobación de SERVIR. Deberá de utilizar los textos de comunicación para responder y realizar llamadas telefónicas comunicados por GDCRSC. Deberá de dar respuesta de comunicaciones telefónicas o derivadas por correo electrónico de 08:00 hasta a 19:00 horas de lunes a viernes y sábado de 09:00 a 13:00 horas en un máximo de 2 horas desde realizada la comunicación. Para el Registro de Responsables del Censo, Censo de Operadores y actualización de operadores, se considerarán un registro completo cuando se ha registrado al menos los campos obligatorios. 9. Asunciones y Exclusiones Es responsabilidad de SERVIR: o Proveer la información necesaria al proveedor para que ejecute eficientemente el servicio requerido. o Establecer los requerimientos del servicio. o SERVIR se reserva la potestad de constatar la información presentada. Es responsabilidad del contratista: o Ejecutar puntual y eficientemente el servicio contratado. o Cumplir con los estándares establecidos por SERVIR. o Cumplir con los entregables oportunamente según las especificaciones. o En caso de utilizar un servicio de envío de correos y otro tipo de mensajes se deberá de facilitar un usuario de supervisión y control a SERVIR. 10. Pacto de Confidencialidad A la firma del contrato de servicio o adjudicación de la orden de servicio, el consultor queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre la información fruto del análisis, implementación o cualquier otro aspecto relacionado con SERVIR, no pudiendo difundir, aplicar ni comunicar a terceros información a la que haya tenido acceso durante la ejecución del mismo, no pudiendo copiar o 5

7 utilizar esta información con fin distinto a su objeto ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. Esta obligación se mantendrá incluso después de la conclusión del contrato. 11. Transferencia tecnológica Durante la ejecución de la consultoría, el consultor se compromete en todo momento a facilitar al personal designado por GDCRSC, toda la información y documentación que esta solicite para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los servicios contratados, así como los eventuales problemas que se presentaran, las tecnologías, métodos y herramientas utilizadas para resolverlos. 12. Forma de Pago El pago se hará efectivo luego de comprobada la conformidad del servicio a cargo de GDCRSC. La forma de pago será de la siguiente manera: 40% a la conformidad del Entregable 1. 30% a la conformidad del Entregable 2. 30% a la conformidad del Entregable 3. 6

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