UCSG MANUAL DE LA CALIDAD

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1 PÁGINA: 1 / 22 UCSG MANUAL DE LA CALIDAD ELABORADO POR: DACI UCSG REVISADO Y APROBADO POR: RECTOR ACTA Nº. 001 FECHA: FECHA:

2 PÁGINA: 2 / 22 CONTENIDO HISTÓRICO DE MODIFICACIONES INTRODUCCIÓN PRESENTACIÓN DE LA NOMBRE DE LA UNIDAD-UCSG OBJETO, ALCANCE, EXCLUSIONES Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA...19

3 PÁGINA: 3 / 22 HISTÓRICO DE MODIFICACIONES Versión Fecha Capítulo/Procedimiento Causa de modificación Estandarización del manual de la calidad de la Todos UCSG y su aplicación en todas las nueve Facultades

4 PÁGINA: 4 / INTRODUCCIÓN El Manual de la calidad ha sido diseñado y consensuado por Rector en base a lo indicado en el Estatuto de la UCSG 2013, artículo 30 literales e y v, para su aplicación en las nueve Facultades UCSG y establece los requerimientos necesarios para alcanzar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad institucional, basado en normativas ISO, de manera especial la 9001:2008 e ISO 26000:2010. La UCSG está en capacidad de proporcionar servicios de grado en todas sus Carreras, que contribuyan a la satisfacción de la comunidad universitaria y la sociedad, a través del funcionamiento eficaz de su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), incluidos los procesos para la mejora permanente, el aseguramiento y gestión de la calidad con responsabilidad social, de todos sus procesos incluido el de titulación, que es la fase de entregar a la sociedad un profesional con competencias que promueva soluciones que esta requiere. Se pueden hacer revisiones extraordinarias al manual de la calidad, por disposición del señor Rector, la actualización, mantenimiento, revisión, cambio, corrección o modificación de este manual puede ser en forma total o parcial, siempre y cuando sea registrado el nivel de revisión en la sección histórico de modificaciones, de tal forma que solamente su última revisión sea la válida, siguiendo el proceso de aprobación establecido en el manual de procedimientos documentados, para mantener la independencia y cumplimiento de la normativa local (LOES, Reglamento a la LOES, Reglamento de Régimen Académico, Reglamento de Escalafón Docente, Resoluciones del CES, Estatuto UCSG 2013, Resoluciones Administrativas y otras), e internacional (ISO 9001:2008, ISO 19011:2011 e ISO 26000:2010). 2. PRESENTACIÓN DE LA UCSG Visión de la UCSG Ser una Universidad católica, emprendedora y líder en Latinoamérica que incida en la construcción de una sociedad nacional e internacional eficiente, justa y sustentable. Misión de la UCSG Generar, promover, difundir y preservar la ciencia, tecnología, arte y cultura, formando personas competentes y profesionales socialmente responsables para el desarrollo sustentable del país, inspirados en la fe cristiana de la Iglesia Católica.

5 PÁGINA: 5 / OBJETO, ALCANCE, EXCLUSIONES Y DEFINICIONES 3.1 Objeto El objeto del manual de la calidad es describir el SGC de la UCSG, el cual representa el CÓMO? pretende ofrecer el servicio de grado de calidad, basado en los criterios de la norma ISO 9001:2008. La aplicación de este manual incluye la prestación de los servicios de grado de todas sus Carreras, conforme a lo que establece la Constitución de la República del Ecuador, LOES, Reglamento a la LOES, Reglamento de Régimen Académico y otros, Estatuto UCSG e ISO 26000:2010 (Responsabilidad Social - RS). Anexo 1 Base Legal (Artículos Relacionados). 3.2 Alcance El alcance del sistema de gestión de la calidad es: Servicios de apoyo y docencia de grado en las Carreras de: 1. Licenciatura en Música 16. Ingeniería de Empresas 31. Ingeniería en Administración de Ventas. 2. Licenciatura en Lengua Inglesa 17. Medicina 32. Ingeniería en Comercio y Finanzas Internacionales. 3. Ingeniería en Producción y 18. Enfermería 33. Ingeniería de Emprendedores. Dirección en Artes Multimedia 4. Ingeniería en Producción y 19. Odontología 34. Ingeniería en Marketing. Dirección en Artes Audiovisuales 5. Programa de Formación en 20. Nutrición, Dietética y 35. Ingeniería en Comercio Electrónico Humanidades Estética 6. Programa de Inglés (ICAIM) 21. Terapia Física 36. Centro de Especialidades Informáticas Superiores (CEIS). 7. Arquitectura 22. Ingeniería Agropecuaria 37. Comunicación Social 8. Diseño de Interiores 23. Ingeniería en 38. Pedagogía. Telecomunicaciones 9. Gestión Gráfica Publicitaria 24. Ingeniería en Eléctrico- 39. Psicología Clínica. 10. Instituto de Planificación Urbana y Regional (IPUR) como apoyo a los procesos académicos. 11. Unidad Académica de Investigación Ecomateriales innovadores para la construcción de Mecánica 25. Economía Agrícola y Desarrollo Rural 26. Ingeniería Electrónica en Control y Automatismo vivienda de bajo costo. 12. Economía 27. Agronomía Recursos Naturales Renovables y Ambientalismo 13. Administración de Empresas 28. Medicina Veterinaria y Zootecnia 14. Contaduría Pública e Ingeniería 29. Ingeniería en Contabilidad y Auditoría Agroindustrial 15. Gestión Empresarial Internacional 30. Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras Carreras = 39 Programas y otros = Psicología Organizacional 41. Derecho 42. Trabajo Social y Desarrollo Humano 43. Ingeniería Civil. 44. Ingeniería en Sistemas Computacionales

6 PÁGINA: 6 / Definiciones Constan en ANEXO 2: Documento Términos y definiciones. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requerimientos Generales Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC con RS y mejorar permanente; basado en las actividades institucionales que garanticen a las partes interesadas ( comunidad universitaria, sociedad local e internacional) servicio de grado de calidad, mediante las siguientes actividades: La identificación de los procesos, la secuencia e interacción de los mismos y su adecuada aplicación dentro de las nueve Facultades de la UCSG (mapa de procesos). Ver Página 7. Los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control, seguimiento, medición y análisis de los procesos son eficaces. (Ver matriz de indicadores) La disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. (Ver documento planificación del SGC) Las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora permanente de los procesos (acciones correctivas, preventivas y servicios no conformes). Promover nuevas acciones hacia el cambio cultural con responsabilidad social. Este SGC con RS tiene por objeto: Difundir a todos los miembros de las nueve Facultades de la UCSG, la política y objetivos de la calidad con responsabilidad social. Definir las diferentes responsabilidades en cada uno de los aspectos que abarca el SGC con RS. Dar a conocer el manual de la calidad a la comunidad universitaria y organizaciones relacionadas con la universidad, para que conozcan los lineamientos del SGC con RS. La interacción de los procesos se demuestra en el siguiente mapa de procesos:

7 PÁGINA: 7 / 22 MAPA DE PROCESOS 1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Directrices estratégicas de la alta dirección Bachilleres que aprobaron curso de admisión o examen de ingreso Estudiantes de la UCSG que aprobaron el ciclo o de otras universidades Regulaciones del CES, CEAACES, SENESCYT y legislación aplicable Requisitos de ingreso 2 Diseño y Rediseño Curricular Actas de la Comisión Académica de la UCSG 4 Admisión Número de estudiantes matriculados. Cumplimiento de requisitos de ingreso. (carpetas) Plan de Estudios Malla curricular actualizada y vigente Cumplimiento de directrices reglamentarias Estudiante matriculado 3 Programación Académica Aprobada CD Docentes con competencias Syllabus ingresados al SIU 5 Ejecución de Programación Académica Evaluación docente - CEI. Cumplimiento de syllabus. Rendimiento estudiantil ISE1 Estudiante con Competencias Ciclo aprobado 6 Titulación (estudiantes que cumplen requisitos) Cumplimiento de requisitos. (carpetas) ISE 2 Título Profesional Estudiantes que aprobaron el ciclo Graduados Apoyo Recursos NOTA: La descripción de los procesos constan en el ANEXO 3 7 Servicios de Apoyo y Provisión de Recursos

8 PÁGINA: 8 / Requerimientos de documentación Generalidades Este manual, además hará referencia a cada uno de los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008 y define los controles necesarios para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos mediante revisiones extraordinarias, resultados de auditorías, etc., y sean presentados en revisión por la dirección para consenso de los directivos y actualización en la web. Asegurar que los documentos estén disponibles en las áreas donde deben ser usados para el funcionamiento del SGC. Garantizar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables Manual de la calidad El manual de la calidad, incluye: a) El alcance del SGC, las exclusiones y justificaciones pertinentes (ver 3.2 y 3.3). b) La referencia a los procedimientos documentados del SGC, ver manual de procedimientos documentados. c) La descripción de los procesos del SGC, ver ANEXO 3, su secuencia e interacción, ver Mapa de Procesos (Ref. página 7). El manual de la calidad se gestiona de acuerdo al procedimiento control de documentos, su elaboración y actualización es responsabilidad de la DACI Control de los documentos La UCSG efectúa el control de los documentos requeridos por el SGC, llevando a cabo todas las acciones mencionadas en el manual de procedimientos documentados sección control de documentos y asegurándose de esta manera el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 mediante la definición de los controles necesarios para: Elaborar o modificar documentos. Revisar y aprobar documentos. Identificar y actualizar documentos. Distribuir los nuevos documentos. Archivar documentos obsoletos. Dar mantenimiento a los documentos.

9 PÁGINA: 9 / 22 Este procedimiento es aplicable a los documentos que constan en la lista maestra de documentos y lista maestra de documentos externos. La responsabilidad del control de los documentos y su actualización es de la DACI Control de los registros Los registros se establecen, mantienen y controlan de acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos documentados sección control de registros. Los registros proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC, para: Llenar y actualizar registros. Identificar registros. Almacenar registros. Proteger registros. Archivar registros. Dar mantenimiento a los registros. Este procedimiento es aplicable a los documentos que constan en la lista maestra de registros. La responsabilidad del control de los registros y su actualización es de la DACI. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Alta Dirección Basado en su decisión estratégica el Rector de la UCSG proporciona evidencia de su compromiso con el SGC y la mejora permanente aplicada para su eficacia (Ref. Estatuto UCSG art. 13)1: a) Comunicando a los directivos y colaboradores la importancia de cumplir con los requerimientos del estudiante y los requisitos legales/reglamentarios. Ver Anexo 4 b) Estableciendo la política de la calidad ( numeral 5.3), los objetivos de la calidad (numeral 5.4.1) y realizando la difusión de los mismos (ver política de la calidad). c) Realizando periódicamente revisiones del SGC (actas de revisión por la dirección). d) Asegurando la disponibilidad de los recursos. 5.2 Enfoque al estudiante La UCSG identifica como su cliente principal al estudiante, desde su ingreso, que se encuentra cursando alguna de sus Carreras y al graduando que está cumpliendo todos los requisitos establecidos hasta que se considere como graduado. (Ref. LOES art. 82, 84, 87; Reglamento LOES art. 4, 5; Régimen Académico art. 33; Estatuto UCSG art. 44, 51, 52).

10 PÁGINA: 10 / 22 El Rector de la UCSG, mediante el cumplimiento de este manual y sus procedimientos, se asegura que las necesidades y expectativas de los estudiantes/educandos se determinan, se convierten en requisitos y se satisfacen permanentemente. 5.3 Política de la calidad El Rector de la UCSG, ha establecido la política de la calidad, que orienta las actividades diarias de los colaboradores. (Ref. Constitución 2008 art. 27, 351, 355, 357; LOES art. 12, 93; Estatuto UCSG art. 8, 65) La UCSG, está comprometida con el mejoramiento permanente de los procesos académicos y administrativos, para el logro de los propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de sus estudiantes de acuerdo a los perfiles de sus Carreras con calidad y responsabilidad social. 5.4 Planificación Ref. Estatuto UCSG art. 68, 69 y Objetivos de la calidad El objetivo principal es: Mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad de la UCSG, con normativa ISO 9001:2008, durante el Los objetivos específicos de la calidad son coherentes con la política y el objetivo principal de la calidad; son medibles (cuando sea necesario, ver matriz de indicadores) y comprometidos con la mejora permanente (Ref. LOES art. 93, 94, 95, 96) y son: Promover la excelencia académica de cada Carrera, fijando como meta inicial de 8.50 para el 2014 semestres A y B. Mejorar la atención en ventanilla de las Carreras, fijando un nivel de aceptación > 90% para el 2014 semestres A y B. El establecimiento y seguimiento de los objetivos de la calidad se los realiza en la revisión por la dirección del SGC Planificación del sistema de gestión de la calidad La planificación del SGC, se realiza con el fin de cumplir tanto los requisitos generales del Sistema (citados en el 4.1), como los Objetivos de la Calidad (c itados en el 5.4.1), encaminados a la mejora permanente del SGC, e incluye: a) Los objetivos específicos de la calidad. b) Estrategias para su cumplimiento.

11 c) Recursos necesarios. d) Fecha de ejecución. e) Responsable. f) Indicador de logro. g) Detalles de cumplimiento. VERSIÓN No. 01 PÁGINA: 11 / Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad La alta dirección (Rector), debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de las nueve Facultades. El organigrama especifica los niveles de autoridad y responsabilidad del personal tanto directivo, administrativo y de servicio los cuales cuentan con las competencias que el cargo requiere de acuerdo a sus perfiles. (Ref. LOES art. 43, 53, 54, 94, 95, 96; Reglamento LOES transitoria vigésima séptima; Estatuto UCSG art. 11, 61, 62, 63, 64, 94, transitoria décima octava) Representante de la dirección. El Rector con el objeto de mantener controlado el SGC, ha nombrado a su representante de la dirección para que asuma las siguientes responsabilidades: Asegurarse de que el SGC se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. Informar al Rector de la UCSG sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Promover la toma de conciencia y el compromiso del cumplimiento de los requisitos de los servicios de grado que se ofrecen a los estudiantes/educandos Comunicación interna El personal de las nueve Facultades colabora eficazmente con el SGC mediante comunicaciones: Verbales: a través de conversaciones, ponencias, reuniones informales, etc. Escritas: a través de oficios enviados/recibidos, carteleras, red informática, reuniones formales de Consejo Directivo o de la Alta Dirección, en las que se toman decisiones que quedan evidenciadas en las respectivas actas. 5.6 Revisión por la dirección Generalidades El Rector de la UCSG, revisa el SGC cada dos meses para asegurar su eficacia permanente.

12 PÁGINA: 12 / Información para la revisión La revisión por la dirección incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) los resultados de auditorías (internas y externas de la calidad), b) la retroalimentación del estudiante (resultado de encuestas de satisfacción, evaluación docente CEI); c) el desempeño de los procesos y conformidad de los cursos (cumplimiento de metas establecidas en la matriz de indicadores de los procesos); d) el estado de las acciones correctivas y preventivas (solicitud de acción correctiva, acción preventiva); e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas (actas de revisión por la dirección); f) los cambios que podrían afectar al SGC (actas de revisión por la dirección), y; g) las recomendaciones para la mejora permanente (actas de revisión por la dirección) Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema y de sus procesos (acciones correctivas/preventivas no derivadas de auditorías). b) La mejora de los servicios con relación a las expectativas y requerimientos del estudiante (resultados de evaluaciones docentes CEI). c) Las necesidades de recursos. Los resultados de la revisión por la dirección son registrados en actas, anexándose los documentos que se consideren pertinentes (ver actas de revisión por la dirección). El representante de la dirección será el responsable de dar seguimiento a los acuerdos definidos en el informe de revisión del sistema de gestión de la calidad, manteniendo informados al Decano. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos La UCSG determina y proporciona los recursos necesarios para operar el SGC, cuenta con un presupuesto debidamente aprobado que le permite cumplir con el servicio de grado ofertado en todos los ciclos de cada Carrera, promoviendo la mejora permanente del SGC y la satisfacción de los estudiantes. Esta herramienta de planificación le permite tener el control del servicio tanto académico, administrativo y financiero. (Ref. LOES art. 30, 36, 43, 73, 89, 90; Reglamento LOES art. 33, 34; Estatuto UCSG art. 42)

13 PÁGINA: 13 / Recursos humanos La UCSG comprometida con la excelencia académica realiza gestiones que promueven la mejora del talento humano tanto del personal académico como administrativo, tiene definido perfiles para cada cargo y manual de descripción de funciones. (Ref. LOES art. 147, 149, 150, 153) El proceso de selección y contratación se realiza entre Coordinación Administrativa, Directores de Carrera y la Dirección de Recursos Humanos de la UCSG siguiendo el procedimiento establecido para cada tipo de empleados (docentes y administrativos). (Ref. LOES art. 91; Estatuto UCSG art. 43, 62, 139) Generalidades El personal docente y administrativo que interviene en la prestación del servicio de grado, evidencian ser competentes en base a: Educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas al cargo, y; Nombramiento o contrato de la UCSG Competencia, formación y toma de conciencia La UCSG, en el campo del talento humano cuenta con el apoyo de la Dirección de Recursos Humanos que es el área encargada de los procesos de: reclutamiento, selección, contratación e inducción. En la cual: a) Se determina las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio. (Ref. LOES art. 53, 54, 150, 153; Reglamento LOES art. 27, Estatuto UCSG art. 102, 124, 131, 138) b) Se proporciona la capacitación adecuada o se aplican otras acciones para satisfacer dichas necesidades. (Ref. LOES art. 6 ; Reglamento LOES art. 28; Estatuto UCSG art. 58, 100, 103 c) Se evalúa la eficacia de la capacitación o de las acciones tomadas. (Ref. LOES art. ; Reglamento LOES art. 151, 155 ; Estatuto UCSG art. 62, d) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. (Ref. LOES art. 107, Reglamento de Régimen Académico art. 77, Estatuto UCSG art. 8, 104-b). e) Se mantienen los registros apropiados de educación, capacitación, habilidades y experiencias en carpetas con documentos de respaldo bajo custodia de la oficina de recursos humanos. (oficina de RRHH mantiene registros carpetas del personal administrativo, docentes y autoridades académicas) 6.3 Infraestructura La UCSG, a través de la Dirección Administrativa y la Coordinación Administrativa de cada Facultad, mediante la planificación de sus actividades, se encarga de proporcionar, mantener y mejorar la

14 PÁGINA: 14 / 22 infraestructura necesaria para brindar servicios de grado en conformidad con los requisitos que este demanda. La planificación de sus actividades permiten atender todas las áreas de las nueve Facultades tales como: aulas de clase, laboratorios, oficinas, bibliotecas /salas de lectura, baños, pasillos, tumbados, áreas de recreación y áreas verdes. El objetivo de la Coordinación Administrativa es mantener en óptimo estado de funcionamiento todas las áreas a su cargo. (Ref. LOES art. 6-b; Estatuto UCSG art. 98, 100-d) 6.4 Ambiente de trabajo La Facultad promueve un ambiente de trabajo idóneo en todas las áreas que la conforman con el fin de brindar servicios de grado de calidad. (Ref. LOES art. 6-a-b, Estatuto UCSG art. 99, 100-d-g) El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos y toma en consideración lo siguiente: a) El mobiliario y equipo de hardware y software necesario. b) La identificación y ubicación de los lugares de trabajo. c) La iluminación, temperatura, ventilación y limpieza necesaria. d) La implementación de proyectos encaminados a mejorar los lugares de trabajo. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la realización del servicio La UCSG planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de su servicio de grado, los cuales son coherentes con los objetivos de la calidad y se encuentran explicados en el numeral 4.1. Para la planificación de la realización del servicio de grado, se determina, cuando sea apropiado: a) Visión prospectiva b) Los objetivos de la calidad (Ref. Manual de la calidad numeral pág. 10) c) Los requisitos para la prestación del servicio de grado d) Las necesidades de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos. e) Las actividades requeridas de verificación, seguimiento e inspección específica para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo, señalados en cada procedimiento. f) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos que forman parte del alcance del SGC con RS. 7.2 Procesos relacionados con el estudiante Determinación de los requisitos relacionados con el servicio de grado Los requisitos relacionados con el servicio de grado (cursos/titulación) se encuentran determinados por la UCSG descritos en la documentación del sistema que maneja cada carrera y en la que describe:

15 PÁGINA: 15 / 22 a) Los requisitos para tomar el curso o seguir una carrera, especificados al estudiante, incluyendo los requisitos que se encuentran en las mallas curriculares, contenidos de los syllabus, actividades para el proceso de titulación y posteriores a la misma como es la entrega del título. b) Los requisitos necesarios para el desarrollo de los cursos: disponibilidad de aulas, número de estudiantes. c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los cursos/titulación: requisitos para el ingreso de estudiantes, créditos requeridos, pasantías y tesis.. (Ref. LOES art. 5-a-b-i, 73, 81, 82, 84, 87, 89, 90, 118-b, 126, 142, 210; Reglamento LOES art. 4, 5, 11, 12, 17, 21, 26; Régimen Académico art. 2, 11, 12, 14, 16, 17, 18, 30, 33, 34, 36, 41, 47, 61, 62, 63, 65, 66, 82, 88, 89, 92, 93, 94, 98, Disposiciones generales tercera, cuarta, séptima, décimo quinta, décima octava, Transitorias tercera y quinta; Estatuto UCSG art. 44, 45, 46, 48 51, 52, 56, 57, 73, 86, 116, 117, 144) Revisión de los requisitos relacionados con el servicio de grado Los requisitos determinados y señalados en el 7.2.1, son revisados por el Consejo Directivo de la Facultad (Ref. Estatuto UCSG art. 123, 124, 125, 126), antes de comunicarlos al estudiante, con el propósito de asegurar que: a) Los requisitos del servicio de grado están definidos (incluidos los verbales). b) Las diferencias están resueltas. c) Se tiene la capacidad para cumplir los requisitos establecidos. Además, registran los resultados de la revisión y de las acciones tomadas, en actas de Consejo Directivo. Si existen cambios en los requisitos, la UCSG, se asegura que la documentación relevante sea actualizada y que el personal responsable del proceso (directivos y administrativos), tengan conocimiento de los cambios Comunicación con el estudiante La comunicación con el estudiante de las nueve Facultades es: Verbal: a través del teléfono, visita a los cursos, atención en ventanilla, reuniones con Directores de Carreras, Coordinación Académica y Administrativa. Escrita: a través, , página web, carteleras, publicidad, folletos, encuesta de satisfacción, etc. Estos medios permiten informar sobre actividades académicas, administrativas atender consultas o receptar quejas. (Ref. LOES art. 43; Reglamento de Régimen Académico art. 32) 7.3 Diseño y rediseño curricular La UCSG, a través de Directores de Carrera, Comisión Académica de cada Carrera y Consejo Directivo,

16 PÁGINA: 16 / 22 coordinan y aplican las directrices impartidas por el Vicerrectorado Académico y la Comisión Académica de la UCSG, las cuales dan como resultado: Planes de Estudio (macro, meso, y micro currículo) y mallas vigentes que constan registradas en actas de Consejo Universitario. Todos los ajustes o cambios que se efectúen sobre este tema deben pasar por estas instancias Planificación del diseño y rediseño curricular: constituye la base para una oferta académica acorde a lo establecido. (Ref. LOES art. 98; Reglamento Régimen Académico art. 2, 3, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17-3, 19, 20, 21, 26, 28, 30; Estatuto UCSG art. 92, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 131, 134) Elementos de entrada para el diseño y rediseño curricular: Constitución 2008 art. 26, 27, 28, 343 al 357), Plan Nacional para el Buen Vivir, LOES 2010 y su Reglamento, resoluciones del CES, CEAACES, SENESCYT y Estatuto UCSG Resultados del diseño y rediseño curricular: plan de estudios y malla curricular Revisión del diseño y rediseño curricular: realizada por las comisiones académicas de las Carreras. (Ref. Estatuto UCSG art. 131, 134, 138) Verificación del diseño y rediseño curricular: realizado por el Consejo Directivo de la nombre de la unidad. (Ref. Estatuto UCSG art. 123, 124, 125) Validación del diseño y rediseño curricular: realizada por la Comisión Académica de la UCSG previa presentación ante el Consejo universitario. (Ref. Estatuto UCSG 21, 23-2, 23-3; Régimen académico art. 31, 32, Disposiciones transitorias tercera, quinta) Control de cambios del diseño y rediseño curricular: se registran especialmente las observaciones y cambios que propongan los Directores de Carrera, el Decano, el Consejo Directivo de la nombre de la unidad, la Comisión Académica de la UCSG y el Consejo Universitario. El diseño y rediseño curricular de cada Facultad de la UCSG en el SGC incluye plan de estudios y las mallas de cada Carrera y constituyen la base para la planificación académica (docentes, syllabus contenidos actualizados) ingresados al SIU. 7.4 Compras La Coordinación Administrativa, canaliza al interior de la Facultad los requerimientos de suministros de oficina, materiales de limpieza, servicios con lo cual realiza la solicitud correspondiente en el SIU las respectivas solicitudes. Por ejemplo: Materiales didácticos, equipos, tecnología apropiada, herramientas e insumos. Equipo, instrumentos y material para laboratorios. Servicios de higiene y seguridad. Instalaciones y mobiliario. Material bibliográfico. Mantenimiento de equipos instalados en el aula de clases. Mantenimiento o arreglos en la infraestructura de la nombre de la unidad. La Coordinación Administrativa de la Facultad realiza o cuenta con: Cronograma anual de mantenimiento (ref. Norma ISO 9001:2008 numeral 6.3); Plan de compras; Registro de la re evaluación de proveedores, y;

17 PÁGINA: 17 / 22 Verificación de bienes solicitados (una vez que los recibe). El responsable de la gestión de compras es la Dirección Administrativa de la UCSG, quien recibe la requisición de compras, vía SIU, revisa que esté debidamente elaborada de acuerdo a los procedimientos y disposiciones establecidas vigentes. Cuenta con una base de proveedores calificados y efectúa la selección en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos especificados por el solicitante (Facultad). Adicionalmente realiza y mantiene registros de la evaluación semestral de los proveedores. 7.5 Prestación del servicio Control de la prestación del servicio La UCSG, a través del Director de Carrera, conjuntamente con el Coordinador Académico y Coordinadores de área son responsables de revisar y analizar información sobre el desarrollo académico tanto de docentes, estudiantes y sus contenidos. Para lo cual han definido: a) La disponibilidad de información normativa que describa las características del servicio. b) La disponibilidad de documentos como son procedimientos, instructivos o lineamientos de trabajo, cuando sea necesario. c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman parte del alcance del SGC. d) La implementación del seguimiento y de la medición. Las actividades de registro de estudiantes, planificación de los cursos, organización de cursos, clases, asistencia, calificaciones, controles, seguimiento, indicadores, recuperación de horas y cumplimientos de syllabus, se realiza con el apoyo de un software denominado Sistema Integrado Universitario (SIU), utiliza esta herramienta y asegura las condiciones controladas en todo el proceso de la prestación del servicio de grado. (Ref. Reglamento LOES art. 11, 12, 17, 21, 26; Reglamento de Régimen Académico art. 34, 36, 39, 41, 44, 47, 48, 64, 67, 71, 82, 88, 89, Disposiciones Generales: tercera, cuarta, séptima, décima quinta, décima octava; Disposiciones Transitorias: tercera y quinta) Validación de los procesos de la prestación del servicio La validación de los procesos se los realiza en cada etapa de los mismos: Direccionamiento, Diseño y rediseño curricular, programación académica, ejecución de la programación académica, admisión, unidad de titulación y servicios de apoyo Identificación y trazabilidad (seguimiento) La UCSG tiene definido que para identificar y efectuar seguimiento a sus estudiantes, a través del SIU de la siguiente manera: Por su número de cédula de ciudadanía Por sus apellidos y nombre

18 PÁGINA: 18 / 22 Esto permite realizar seguimiento de los cursos y titulaciones que el estudiante haya efectuado durante el proceso de servicio de grado (SIU), tales como información sobre: una asignatura específica, reportes de notas, cartilla histórica, certificación de materias aprobadas y otros Propiedad del estudiante La UCSG conserva, registra y almacena la información del estudiante: documentos, actas de calificaciones, registro de estudios anteriores tanto en forma impresa (cuando se requiera) como en forma electrónica mediante la aplicación del SIU. Esta información es utilizada en el proceso de prestación del servicio de grado y se monitorea el resultado para verificar si se han alcanzado los planes establecidos. En caso de que alguna información propiedad del estudiante se pierda, se deteriore o de alguna forma sea inadecuada para su uso, la Facultad lo registra y comunica al estudiante (s) según corresponda Preservación del servicio La UCSG debe garantizar la preservación del servicio de grado considerando para tal efecto: Diseño y rediseño curricular: plan de estudio, mallas y actas de aprobación o registro Programación académica: registrada aulas, docentes, horas programadas, syllabus y aprobación del Consejo Directivo Admisión: documentos de estudiantes y calificaciones obtenidas; Ejecución de la programación académica: asistencias de docentes, asistencias de estudiantes, calificaciones, cumplimiento de syllabus y otros; Titulación: planificación de prácticas, pasantías, proyectos de vinculación y otros, La preservación de toda la información de oferta académica y la generada por el estudiante permite cumplir con los requerimientos de: Estudiantes, organismos de control (CES, CEAACES, SENESCYT) y otros. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. El control de los equipos de seguimiento y medición se aplica: Sistema Integrado Universitario (SIU), el control, mantenimiento y almacenamiento de información está a cargo de la Dirección de Desarrollo Técnológico, y; Evaluación docente, la administración y difusión de la información semestral que obtiene de los estudiantes está a cargo de la Comisión de Evaluación Interna. Para garantizar la idoneidad de la información existe el Instructivo para el Control de los Registros Informáticos.

19 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades VERSIÓN No. 01 PÁGINA: 19 / 22 Los procesos que forman parte del alcance del SGC, tienen definido actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del servicio de grado. b) Asegurarse de la conformidad del SGC. c) Mejorar permanentemente la eficacia del SGC. 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del estudiante La UCSG establece instrumentos para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de sus estudiantes con respecto al cumplimiento de sus requisitos, para determinar el grado de satisfacción. (Ref. LOES art. 93, 94, 96) Cada uno de los Directores de Carrera monitoreará la percepción de los estudiantes sobre si se cumplen o no los requisitos establecidos en el numeral 7.2.1, así como otros requerimientos y necesidades. Entre los instrumentos de monitoreo se pueden mencionar: Evaluación docente realizada por los estudiantes/educandos, a través de la Comisión de Evaluación Interna (CEI). Evaluación docente por observación áulica de cada Carrera. Información entregada por los estudiantes/educando en reuniones con Directores de Carrera. Encuesta semestral de satisfacción del estudiante, no menor al 20% de la población de cada Facultad (coordinada por Analista DACI y directivos de la Facultad) Auditoría interna (Ref. LOES art. 99) La UCSG mantiene actualizado el procedimiento auditoría interna de la calidad mediante el Manual de procedimientos documentados sección Auditoría interna al SGC el cual le permite planificar y realizar auditorías, para determinar si el SGC: a) Es conforme con los requisitos legales, reglamentarios y con la norma ISO 9001:2008. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. El procedimiento auditoría interna del SGC define los sistemas de controles y ejecución necesarios para: Preparar programa de auditoría interna.

20 Preparar plan de auditoría interna. Realizar auditoría interna. Informar resultados de auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos VERSIÓN No. 01 PÁGINA: 20 / 22 La UCSG realiza el seguimiento y medición de los procesos del SGC, a través de la actualización semestral de la Matriz de indicadores de los procesos de servicio de grado. Este método le permite demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados o ejecutar las acciones correctivas para lograrlos Seguimiento y medición del servicio La UCSG realiza el seguimiento y medición del servicio de grado, para verificar que se cumple con sus requisitos definidos en el y que se ejecuta en las etapas apropiadas del proceso de acuerdo a las actividades planificadas. Estos controles se hacen desde el inicio de clases, durante la ejecución y previo a finalizar cada semestre, a través del SIU. Cuando sea necesario, se utilizan otros instrumentos como evaluaciones áulicas y otros que la Carrera estime aplicar. 8.3 Control de servicio no conforme La UCSG mantiene y aplica el procedimiento de servicio no conforme descrito en el Manual de procedimientos documentados sección Control de servicio no conforme para identificar, controlarlos, prevenir su uso o entrega no intencional y cómo diligenciarlos. Cuando el servicio de grado no cumple con lo previamente establecido por la UCSG, para con el estudiante, usuario o parte interesada, el Directivo de la Carrera que recepte la solicitud de reclamo o queja asume la responsabilidad de dicho incumplimiento aplica la corrección y verifica su efectividad. Los reclamos o quejas que estén por escrito ( servicios no conformes) se los registra para su diligenciamiento en el formulario solicitud de acción correctiva y se le da tratamiento de no conformidad. El procedimiento de servicio no conforme define los sistemas de controles y ejecución necesarios para: Detectar servicio no conforme. Definir la acción correctiva y ejecutarla. Archivar la documentación generada.

21 PÁGINA: 21 / Análisis de los datos. La UCSG recolecta y analiza los datos apropiados para determinar la adecuación, eficacia y oportunidades de mejora del SGC. Se incluyen los datos generados por las actividades de revisión y supervisión y por otras fuentes significativas. El análisis de datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del estudiante. b) La conformidad con los requisitos del servicio de grado. c) Las características y tendencias de los procesos, incluyendo oportunidades de mejora (acciones preventivas). d) Los proveedores. 8.5 Mejora Mejora permanente La alta dirección (Rector) y los responsables de los procesos mejoran permanentemente la eficacia del SGC, basándose en el análisis de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, las revisiones por la dirección, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas realizadas Acciones correctivas La UCSG establece el procedimiento acción correctiva mencionado en el Manual de procedimientos documentados sección Acciones correctivas para: Eliminar las causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir. El responsable del proceso auditado establece acciones a tomar para solucionar las no conformidades encontradas, incluyendo fecha de cumplimiento. Se puede encargar a un auditor para efectuar el seguimiento de la efectividad de las acciones correctivas tomadas. El procedimiento acción correctiva define los sistemas de controles y ejecución necesarios para: Detectar necesidad de una acción correctiva. Seleccionar responsable de ejecutar la acción correctiva. Determinar las causas de la acción correctiva. Seleccionar la acción correctiva. Ejecutar la acción correctiva. Evaluar la acción correctiva. Archivar documentación.

22 8.5.3 Acciones preventivas VERSIÓN No. 01 PÁGINA: 22 / 22 La UCSG establece el procedimiento acción preventiva mencionado en el Manual de procedimientos documentados sección Acciones preventivas para: Eliminar las causas de potenciales no-conformidades y prevenir su ocurrencia. El responsable del proceso auditado establece acciones a tomar para solucionar las potenciales no conformidades encontradas, incluyendo fecha de cumplimiento. Se puede encargar a un auditor para efectuar el seguimiento de la efectividad de las acciones preventivas tomadas. El procedimiento acción preventiva define los sistemas de controles y ejecución necesarios para: Detectar necesidad de una acción preventiva. Seleccionar responsable de ejecutar la acción preventiva. Determinar las causas de la acción preventiva. Seleccionar la acción preventiva. Ejecutar la acción preventiva. Evaluar la acción preventiva. Archivar documentación.