Manual de calidad, de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007

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1 Manual de calidad, de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 Modificaciones respecto a la edición anterior: Aprobado por: Firma: Fecha: 30/09/11 Pág. 1/15

2 ÍNDICE 1. Introducción 2. Presentación de la organización 3. Mapa de procesos 4. Estructura documental del sistema de calidad 5. Responsabilidades de la dirección 6. Recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Modificaciones respecto a la edición anterior: Aprobado por: Firma: Fecha: 30/09/11 Pág. 2/15

3 1. Introducción Este manual establece las directrices del sistema de gestión de la calidad, sistema de gestión ambiental y SST de GSI INTEGRAL SL implantado de acuerdo con los requisitos de las normas UNE-EN ISO 9001:2008, UNE-EN ISO 14001:2004 y OSHAS 18001:2007 a las actividades de: MANTENIMIENTO E INSTALACIÓN DE FONTANERÍA, CLIMATIZACIÓN, GAS, ELECTRICIDAD Y TELECOMUNICACIONES; SERVICIO DE LIMPIEZA; SAT; SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTA DE TITULOS AL VIAJERO. 2. Presentación de la organización GSI INTEGRAL SL es una empresa nacida en 2010, con la voluntad principal de ofrecer servicios relacionados con el sector eléctrico, fontanería, climatización y limpieza, principalmente dedicada a realizar el mantenimiento integral de instalaciones industriales y domésticas, a nivel local, provincial, autonómico y estatal. Disponemos de unas oficinas de 330 m 2 aproximadamente y un almacén-taller de unos 1040 m 2, así como de una flota de vehículos para prestar nuestros servicios. Esta empresa dispone de una plantilla variable que puede oscilar entre 500 y 520 trabajadores para realizar todos los servicios de mantenimiento integral, sea a nivel de oficina o de operarios. Desde su origen, tanto la directiva como los trabajadores, nos estamos esforzando para evolucionar adaptándonos a las nuevas tecnologías y al mercado. Nuestro estudio está basado en el compromiso total del servicio con: Un equipo técnico especialistas en el sector de todo tipo de instalaciones Selección de recursos humanos El uso del equipamiento adecuado Materiales de calidad contrastada y homologados Buenas prácticas ambientales Buenas prácticas en salud y trabajo Los objetivos de GSI Integral SL son la ampliación sistemática y paulatina para poder ser una empresa competitiva frente a las de la competencia, así como 30/09/11 Pág. 3/15

4 mantener un ambiente de trabajo adecuado, conscientes de que los usuarios y trabajadores, realizan mejor sus labores con un contexto bien organizado y profesional. 3. Sistema de gestión de la calidad, sistema de gestión ambiental y SST El sistema de gestión de la calidad, gestión ambiental y SST de la organización se encuentra estructurado en unos procesos cuya secuencia e interacción queda documentada a continuación: C L I E N T E R e q u i s i t o s GESTIÓN DE RECURSOS Formación del personal Mantenimiento Licitaciones Directrices de DIRECCIÓN (Revisión del sistema) MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Auditoría interna Gestión de no conformidades PRESTACIÓN DEL SERVICIO Gestión comercial S a t I s f a c c i ó n C L I E N T E Venta privada Planificación del servicio Gestión de compras Ejecución y seguimiento de la producción / servicio: Ambientales SST Hay ciertos procesos de nuestra producción que son subcontratados, en referencia a los mecanismos para su control, ver PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS. Para el correcto cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión ambiental, la organización se compromete a: Definir una política ambiental apropiada. 30/09/11 Pág. 4/15

5 Identificar los requisitos legales aplicables y otros que la organización suscriba relacionados con sus aspectos ambientales. Establecer los aspectos ambientales que se deriven de su actividad y determinar los impactos ambientales significativos. Planificar objetivos y metas ambientales que permitan alcanzarse a través de uno o varios programa/s ambiental/es. Establecer una correcta verificación del sistema para asegurarnos de que es el más apropiado para la organización. 4. Estructura documental del sistema de calidad, de gestión ambiental y SST El sistema de gestión de calidad, de gestión ambiental y de SST de la empresa está documentado mediante: El presente manual de calidad y de gestión ambiental, La política de calidad, ambiental y SST Procedimientos y otros documentos para descripción de la planificación, ejecución y control de los procesos de la organización, Registros de calidad, ambientales y de SST que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema. El control de estos documentos, así como de los registros se lleva a cabo según indica el PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS. 5. Responsabilidades de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección La dirección de la empresa se encuentra plenamente comprometida con el desarrollo y mejora continua de su sistema de calidad, ambiental y SST, es por ello que: Prioriza la satisfacción de los requisitos del cliente así como los legales y así lo transmite a la organización. Ha establecido la política de calidad, ambiental y SST. 30/09/11 Pág. 5/15

6 Se asegura de que se establecen los objetivos de la calidad, además de revisar los objetivos y metas ambientales y de SST que la organización establezca. Realiza periódicamente revisiones del sistema. Proporciona los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de calidad, ambiental y SST y mejorar continuadamente su eficacia, así como para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Ha definido formalmente las funciones, responsabilidades y autoridad de las personas de la empresa, así como las del Responsable de Calidad, SGA y SST. Delega sus funciones en materia de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo en el Responsable de Calidad, SGA y SST de la empresa, y le dota de autoridad suficiente para desempeñar dichas funciones. Dicho responsable deberá mantener informado a la Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad, ambiental y SST, incluyendo las recomendaciones para la mejora. Vela por el cumplimiento de la normativa legalmente establecida que afecte a la actividad de la organización. 5.2 Enfoque al cliente La dirección se asegura que se determinen y cumplan los requisitos de los clientes con el fin de aumentar su satisfacción, a través del establecimiento de procedimientos para la recepción y gestión de sus solicitudes y la medición de su satisfacción. Como resultado de las actividades que realiza GSI Integral SL, tales como elaboración de productos y prestación de servicios, y que ocasionen algún cambio, adverso o beneficioso, en el medio ambiente deberá identificarse como un aspecto ambiental. Para poder documentar este tipo de información, la organización ha elaborado un procedimiento que le permite identificar sus aspectos ambientales y determinar cuáles son significativos, considerando tanto condiciones normales como cualquier situación razonablemente previsible de emergencia. El procedimiento que recoge toda esta información y la mantiene actualizada es el PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y REVISIÓN DE ASPECTOS AMBIENTALES. 30/09/11 Pág. 6/15

7 Así mismo, estas actividades están sometidas a revisión y sus resultados se documentan en el acta correspondiente. Requisitos legales y otros requisitos: GSI Integral SL ha establecido un método para la identificación y el acceso a los requisitos legales que le son de aplicación, así como a otros requisitos a los que la empresa decida someterse en relación con el medio ambiente, según se indica en el PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y REVISIÓN DE REQUISITOS LEGALES 5.3 Política de calidad, ambiental y SST La dirección establece la política de calidad, ambiental y SST de la organización como compromiso voluntario con respecto a la calidad, al medio ambiente y a la seguridad y la salud en el trabajo. Dicha política se encuentra a disposición de todas las personas de la empresa y público en general y se revisa anualmente durante la revisión del sistema para asegurar su continua adecuación como marco de referencia para el establecimiento de objetivos y metas de calidad, ambientales y de SST. Es voluntad de la dirección que todas las actividades que se deriven de los productos y servicios que ofrece la organización se desarrollen cumpliendo con las disposiciones legales que le afectan, previniendo la contaminación y minimizando los impactos ambientales. 5.4 Planificación Planificación del sistema de gestión de la calidad: Asimismo, la dirección se asegura de que la planificación del sistema de calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos de la norma de referencia así como los objetivos de la calidad, y por otra parte que se mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implantan cambios en él. Objetivos, metas y programas ambientales: Los objetivos ambientales se establecen anualmente considerando los datos que proporciona el sistema de gestión ambiental como resultado de su proceso de medición, análisis y mejora, así como el marco de referencia que proporciona la política de ambiental y los requisitos legales y otros requisitos que la organización suscriba y los aspectos ambientales significativos, esto se incluye en PROGRAMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL. El programa incluye: Los responsables asignados para lograr los objetivos y metas Los recursos necesarios para llevarlos a cabo 30/09/11 Pág. 7/15

8 Los plazos de tiempo establecidos para lograrlos Objetivos, metas y programas SST: Se establecen y mantienen objetivos documentados de SST para cada función y nivel pertinente dentro de la organización. Anualmente se revisan los objetivos y a la vez se consideran los requisitos legales, peligros y riesgos del SST. Se mantiene uno o varios programas de gestión de la SST para el logro de nuestros objetivos. El programa incluye: Responsabilidad y autoridad designada para el logro de los objetivos Los medios y plazos para el logro de los objetivos 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad: El organigrama que define la estructura funcional de la organización y las responsabilidades que se derivan de él están descritas en el documento ORGANIGRAMA Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO. Representante de la dirección: Las responsabilidades propias del representante de la dirección las asume el responsable de calidad, SGA y SST y son: Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de calidad, sistema de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo. Informar a la dirección sobre el desempeño del sistema de calidad, SGA y SST para su revisión y como base para su mejora Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Comunicación: La comunicación interna se efectúa en la organización entre los diversos niveles y funciones considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad así como los aspectos ambientales y el sistema de gestión ambiental y SST, y se canaliza a través de: Comunicación personal a los afectados. Reuniones de personal. Además carpetas en soporte informático accesibles a todo el personal. 30/09/11 Pág. 8/15

9 Programa de gestión de incidencias. Es objeto de la comunicación interna tanto la difusión de los mecanismos del sistema de gestión ambiental y SST como la recepción de comunicaciones (sugerencias, quejas, propuestas de mejora, etc.), provenientes del personal de la empresa, a través del sistema de comunicación de incidencias y no conformidades, tal como se describe en el PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS. En el proceso de revisión del sistema se consideran las aportaciones relevantes recogidas y documentadas por esta vía. Por otro lado, la comunicación externa alcanza la recepción, documentación y respuesta a las comunicaciones relevantes de partes interesadas externas (Administración local y regional, otras empresas del sector, clientes, proveedores, etc.) en relación con los aspectos y efectos ambientales y SST así como con el sistema de gestión ambiental y SST en general. 5.6 Revisión por la dirección La dirección realiza anualmente la revisión del sistema de calidad, gestión ambiental y seguridad y salud en el trabajo para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Dicha revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión, incluyendo la política y los objetivos. Dichas revisiones y sus resultados se documentan en el acta correspondiente. 6. Recursos 6.1 Recursos humanos En relación con los recursos humanos, La dirección determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto / servicio, en el documento ORGANIGRAMA Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO. También determina la responsabilidad sobre la seguridad y salud en el trabajo. Se identifican las necesidades de formación y se llevan a cabo las actividades para su satisfacción, incluyendo también la formación en materia ambiental y SST Se evalúa la eficacia de dichas acciones mediante valoración por el responsable de quien ha recibido la formación transcurrido un tiempo 30/09/11 Pág. 9/15

10 suficiente para apreciar el aprovechamiento de la misma o bien mediante consideración de datos objetivos al respecto, si los hay, y Todo ello queda registrado en el REGISTRO DE FORMACIÓN. 6.2 Infraestructura La organización dispone y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto / servicio. Las actividades de mantenimiento se realizan de acuerdo con lo indicado en el PLAN DE MANTENIMIENTO. 6.3 Ambiente de trabajo No se han identificado condiciones específicas de ambiente de trabajo que afecten a la conformidad del producto. 7. Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto Los documentos descriptivos del sistema de calidad, tales como mapa de procesos y procedimientos manifiestan la planificación para la prestación del servicio que constituye la actividad de la organización. La identificación de las funciones, actividades y procesos que, de hecho o en potencia, afectan al medio ambiente y SST y que tienen relación con su política ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, sus objetivos, metas y programas, se han descrito en el CONTROL OPERACIONAL AMBIENTAL y en el CONTROL OPERACIONAL DE SST. En relación con cada uno de los efectos y aspectos ambientales y de SST registrados se han identificado las operaciones, actividades y funciones asociadas, y se han planificado de forma que pueda asegurarse que se desarrollan en condiciones controladas. Así mismo, todos los residuos que puedan derivarse como resultado de estas actividades y funciones asociadas se trataran tal y como se indica en el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RESIDUOS. Además, el control operacional es extensivo a los equipos y/o instalaciones que intervienen en las actividades que afectan al medio ambiente, cuya gestión de mantenimiento y control se describe en su procedimiento de referencia. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 30/09/11 Pág. 10/15

11 Las solicitudes de cliente pueden proceder de cliente público, para lo cual se actúa tal y como indica el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LICITACIONES o de cliente privado que se cursan tal como indica el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL PEDIDO. La organización revisa los requisitos de las solicitudes de los clientes para asegurar que: a) Están definidos los requisitos del producto/servicio, b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente en el presupuesto, en su caso, y c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos. Y en caso de no ser así, se contacta con el cliente para resolver cualquier discrepancia. d) Se mantienen registros de las revisiones. Si el cliente no documenta los requisitos, los responsables de la recepción de pedidos los confirman con el cliente. Cuando cambian los requisitos del producto, nos aseguramos de que la documentación pertinente se modifica y de que se informa al personal afectado. e) Por otro lado, para mantener una comunicación eficaz con el cliente se dispone de: - Atención de consultas sobre información del producto, pedidos realizados, contratos, incluyendo las modificaciones, y - Un sistema de recepción y tratamiento de quejas, sugerencias y opiniones del cliente que se utilizan para la mejora de productos, servicios y procesos. Asimismo, la organización debe tener en cuenta los requisitos ambientales y de SST relacionados con el producto, para poder complementar y garantizar al cliente los puntos que se acaban de exponer. Para ello deben considerarse los aspectos ambientales y de seguridad y salud en el trabajo que se derivan de estas actividades y cumplimentar con los requisitos legales y otros que la organización considere. Para ofrecer esta garantía al cliente se procede a una evaluación del cumplimiento legal y se contemplan todas las actividades descritas en el control operacional de la empresa. 7.3 Diseño y desarrollo 30/09/11 Pág. 11/15

12 Las actividades de prestación de servicio se llevan a cabo de acuerdo con las especificaciones de los clientes por lo que el punto 7.3 de la norma ISO 9001 no aplica. 7.4 Compras Las compras en la organización se gestionan tal como indica el PROCEDIMENTO DE COMPRAS, que incluye la revisión de los requisitos de la compra así como la verificación del cumplimiento de los mismos por los productos recibidos. Adicionalmente, la organización evalúa y reevalúa a los proveedores, para asegurar su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización, según se describe en el PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROVEEDORES. Asimismo, la organización deberá establecer, implementar y mantener procedimientos que se deriven de los aspectos ambientales significativos identificados de los bienes y servicios utilizados por la misma. Deberá mantener comunicación de los procedimientos y requisitos aplicables a los proveedores, incluyendo contratistas. 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio: La producción y prestación del servicio consiste en la realización de instalaciones, su mantenimiento y atención posventa. Estas actividades se llevan a cabo según indican los procedimientos de INSTALACIÓN y SERVICIO POST-VENTA. Identificación y trazabilidad; Los productos mantienen la identificación con los medios aplicados por los suministradores o bien medios propios en caso de manipulación de los embalajes del proveedor. Asimismo se dispone de zonas predeterminadas para la ubicación de los productos en el almacén. La trazabilidad no constituye un requisito. En su caso se establecerán las metodologías pertinentes. La organización puede disponer de producto propiedad del cliente. Son propiedad del cliente las instalaciones en las que se realiza la prestación del servicio. En todos los casos el personal vela por la conservación de dichas instalaciones durante la ejecución de los trabajos y por su limpieza una vez finalizados. En caso de producirse alguna incidencia en relación con este material se comunica al cliente y se registra como una no conformidad. Nuestra empresa tiene implantada la Disposición Transitoria Tercera de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. 30/09/11 Pág. 12/15

13 La preservación del producto en las instalaciones de la organización no requiere de condiciones específicas de identificación, manipulación y almacenamiento y embalaje, más que atender a las indicadas en el embalaje del propio producto, en su caso. Tal y como se recoge en el control operacional de la empresa, para poder garantizar una prestación del servicio adecuada y conforme con los requisitos legales ambientales y de SST; y los aspectos ambientales significativos, peligros y riesgos se deberá mantener comunicación de aquellos procedimientos y requisitos que sean aplicables a los proveedores, incluyendo contratistas Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: En la actividad de la organización no se llevan a cabo procesos cuyos productos resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento o medición posteriores, por lo tanto este punto de la norma ISO 9001 no es de aplicación. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición En este momento no disponemos de equipos de medida a los que realizar un seguimiento, debido a que la mayoría del trabajo es subcontratado. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA La organización dispone de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema de calidad de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, y mejorar continuamente su eficacia. 8.1 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente: La organización obtiene información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por su parte, a través de: Las reclamaciones de cliente. Realización de encuestas cuya planificación se lleva a cabo durante las revisiones del sistema por la dirección. Auditoría interna: La organización realiza auditorías internas de forma planificada para verificar si el sistema de calidad, de gestión ambiental y de SST es conforme con las disposiciones planificadas y requisitos, y se ha implantado y mantiene de manera eficaz. La sistemática para la planificación y realización de las auditorías internas así como para el tratamiento de sus resultados está descrita en el PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS 30/09/11 Pág. 13/15

14 Seguimiento y medición de los procesos: La organización ha identificado una serie de indicadores para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de calidad, que muestran la capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados. Del mismo modo que ha definido objetivos y metas para aquellos aspectos ambientales y SST significativos que permiten seguir y medir la evolución de las actividades. También contempla la verificación del cumplimiento de la legislación y reglamentación ambiental aplicable. Seguimiento y medición del producto: Se realiza seguimiento y medición del producto a la recepción de material del proveedor según indica el punto 7.4 de este manual, así como durante la prestación del servicio o a su finalización según indica el PROCEDIMIENTO DE INSTALACIONES. 8.2 Control del producto no conforme Los productos no conformes con los requisitos se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencional. Estas y otras no conformidades se gestionan tal como indica el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS. El resultado de un accidente o de una situación de emergencia puede derivar la aparición de productos no conformes, por esta razón la identificación inicial de situaciones de emergencia y accidentes potenciales a dado lugar a un documento corporativo, aprobado por Dirección, y puesto a disposición de todas las personas de la empresa. En esta INSTRUCCIÓN ANTE EMERGENCIAS y CONTROL OPERACIONAL se describen las situaciones potenciales y las actividades a realizar en cada caso, así como los teléfonos necesarios. Esta actividad está descrita en el procedimiento de referencia. 8.3 Análisis de los datos La organización ha determinado, a través de sus indicadores, los datos necesarios para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de calidad, de gestión ambiental y de SST y evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, y para ello recopila y analiza la información que proporcionan. El análisis de los datos proporciona información sobre: a) la satisfacción del cliente b) la conformidad con los requisitos del producto c) las características y tendencias de los procesos y los productos 30/09/11 Pág. 14/15

15 d) los proveedores e) Partes de accidentes, seguimiento e investigación 8.4 Mejora La organización mejora continuadamente la eficacia del sistema de calidad, de gestión ambiental y de SST mediante el uso de la política de calidad y ambiental y de seguridad y salud en el trabajo, los objetivos de la calidad, ambientales, y SST el programa ambiental definido, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y las preventivas y la revisión por la dirección. Acciones correctivas: La organización toma acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que se repita, de acuerdo a lo que indica el PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS. Acciones preventivas: La organización toma acciones preventivas para eliminar la causa de no conformidades potenciales con objeto de prevenir su ocurrencia, de acuerdo a lo que indica el PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS. 30/09/11 Pág. 15/15

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