Sistema de Gestión de la Calidad

Transcripción

1 Fideicomiso de Formación y Capacitación para el Personal de la Marina Mercante Nacional Manual de Calidad Revisión 1 19 de abril del 2011

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3 ÍNDICE Cláusula Contenido Página 0. Introducción Generalidades Enfoque basado en procesos Relación con la Norma ISO Compatibilidad con otros sistemas de gestión Objetivo y campo de aplicación Generalidades Aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Sistema de gestión de la calidad Requisitos generales Requisitos de la documentación Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la dirección Generalidades. 16 Rev. 1, Pág. 2 de 24

4 Cláusula Contenido Página 6. Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación Infraestructura Ambiente de trabajo Realización del servicio Planificación de la realización del servicio Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Comunicación con el cliente Diseño y desarrollo Compras Procedimiento de compras Verificación de los productos comprados Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del alumno Preservación del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Medición, análisis y mejora Generalidades Seguimiento y medición Satisfacción del alumno Auditoría Interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora Mejora continua Bibliografía. 24 Rev. 1, Pág. 3 de 24

5 0. Introducción 0.1 Generalidades El Fideicomiso de Formación y Capacitación para el Personal de la Marina Mercante Nacional reconoce como Calidad en los servicios la atención a sus alumnos, participantes a cursos y partes interesadas de manera sistemática, estructurada y continua, tomando acciones para su mantenimiento y constante mejora. La filosofía institucional y los procesos que se desarrollan en el Sistema Nacional de Educación Náutica permiten a los Planteles Náuticos demostrar la calidad de los programas de estudio y el compromiso de todos sus trabajadores en poner en marcha los medios que aseguren y demuestren esa calidad. Este Manual describe al del Fideicomiso de Formación y Capacitación para el Personal de la Marina Mercante Nacional, establecido bajo el siguiente alcance: Educación Marítima, a través de los procesos sustantivos de Formación. Capacitación, Actualización y Posgrado en los Planteles Náuticos y Oficias Centrales, de conformidad con los preceptos del Convenio Internacional sobre Normas de Formación, Titulación y Guardia para Gente de Mar y demás disposiciones internacionales y nacionales. Descripción de la Entidad El Sistema Nacional de Educación Náutica son las tres Escuelas Náuticas, un Centro de Educación Marítima y Oficinas Centrales, que conforman oficialmente el Fideicomiso de Formación y Capacitación para el Personal de la Marina Mercante Nacional (FIDENA). El Director General está a cargo de coordinar los esfuerzos y recursos de todo el Sistema. Además, tiene la responsabilidad de supervisar que las actividades se realicen con base en la normatividad nacional e internacional. El servicio intencionado que brinda la Entidad es la Educación Náutica Mercante. En las Escuelas Náuticas Mercantes Cap. Alt. Antonio Gómez Maqueo", "Cap. Alt. Luis Gonzaga Priego González" y "Cap. Alt. Fernando Siliceo y Torres" ubicadas en Mazatlán, Sinaloa; Tampico, Tamaulipas; y Veracruz, Veracruz, respectivamente, se imparten estudios superiores con sólidas bases teóricas, tanto nacionales como internacionales, para que nuestros egresados obtengan el título de Piloto Naval e Ingeniero Geógrafo e Hidrógrafo o el de Maquinista Naval e Ingeniero Mecánico Naval. En el Centro de Educación Náutica de Campeche se complementan los estudios teóricos y prácticos proporcionados en las Escuelas. El Sistema Nacional de Educación Náutica ofrece a los Oficiales de la Marina Mercante cursos de especialización y de formación continua, los cuales tienen la finalidad de brindarles los conocimientos complementarios para ascender de Piloto Naval a Capitán de Marina y a Capitán de Altura o como Maquinista Naval a Primer Maquinista Naval y a Jefe de Máquinas. Rev. 1, Pág. 4 de 24

6 Estos cursos también les permite mejorar su cualificación profesional, incorporarse al mercado laboral y desarrollar estrategias y habilidades relacionadas con éste y con su proyección personal, así como otorgarles la especialización requerida para la operación de las diversas embarcaciones, cumpliendo con los lineamientos establecidos en el Convenio Internacional sobre Normas de Formación, Titulación y Guardia para la Gente de Mar, STCW. El Sistema Nacional de Educación Náutica también comprende la capacitación a la gente de mar de nivel subalterno, a pescadores y prestadores de servicios turísticos. En la Escuela Náutica Mercante en Veracruz, se oferta la Maestría en Ciencias de Administración de Empresa Navieras y Portuarias, en su modalidad presencial y en línea. 0.2 Enfoque basado en procesos El FIDENA ha diseñado el SGC bajo el esquema del ciclo Deming ( Planear-Hacer-Verificar-Actuar o PHVA), y es aplicado a todos los procesos. PLANEAR Plan Nacional de Desarrollo Programa Sectorial de la SCT Programa Anual de Trabajo de la SCT Legislación Aplicable STCW Avances en la implementación y ejecución del programa POA / PEF / SGC HACER Desarrollo de Actividades VERIFICAR Auditoría Interna y Externa Juntas del Comité Técnico, Comités Internos y Revisión por la Dirección del SGC ACTUAR Acciones Correctivas y Preventivas NO Cumple? SI Mejora Continua Rev. 1, Pág. 5 de 24

7 El se ha conformado bajo un enfoque basado en procesos que se aplica de forma sistemática para el mantenimiento y la mejora continua del propio Sistema, tal y como se muestra a continuación. Los responsables de estos procesos, incluyendo definición de los requisitos como elementos de entrada, la obtención, análisis y seguimiento de los resultados de desempeño y eficacia, están determinados como se indica a continuación: Matriz de responsabilidades Proceso Oficinas Centrales Escuelas CENC Planeación y Revisión por la Dirección Grupo de Alta Dirección / Director General Grupo de Alta Dirección / Director Grupo de Alta Dirección / Director Auditorías internas Representante de la Representante de la Representante de la Dirección Dirección Dirección Todas las áreas / Todas las áreas / Todas las áreas / Acciones correctivas y Representante de la Representante de la Representante de la preventivas Dirección. Dirección. Dirección. Servicio no conforme Todas las áreas / Representante de la Dirección. Todas las áreas / Representante de la Dirección Todas las áreas / Representante de la Dirección Satisfacción del cliente Director / Subdirector de Dirección de Educación Director / Subdirector de Formación / Náutica Representante de Formación / Representante Representante de la la Dirección de la Dirección Dirección Mejora continua Grupo de Alta Dirección Grupo de Alta Dirección Grupo de Alta Dirección Formación Dirección de Educación Director / Subdirector de Náutica Formación Director Rev. 1, Pág. 6 de 24

8 Capacitación Matriz de responsabilidades Proceso Oficinas Centrales Escuelas CENC Actualización y Posgrado Control Interno Obra Pública Adquisiciones Recursos Materiales Recursos Humanos Recursos Financieros Transparencia Apoyo Jurídico Tecnología de la Información y Comunicaciones Dirección de Educación Náutica Dirección de Educación Náutica Director de Administración y Finanzas Director de Administración y Finanzas Director de Administración y Finanzas Director de Administración y Finanzas Director de Administración y Finanzas Director de Administración y Finanzas Jefes de los Departamentos Jurídico y Servicios Generales Jefe del Departamento Jurídico Director de Administración y Finanzas 0.3 Relación con la Norma ISO 9004 Director / Subdirector de Formación (En Veracruz Subdirector de Actualización) Director / Subdirector de Formación (En Veracruz Subdirector de Actualización) Subdirector Administrativo Subdirector Administrativo Subdirector Administrativo Subdirector Administrativo Subdirector Administrativo Subdirector Administrativo Director Director Director Jefe del Departamento Administrativo Jefe del Departamento Administrativo Jefe del Departamento Administrativo Jefe del Departamento Administrativo Jefe del Departamento Administrativo Jefe del Departamento Administrativo Director El de FIDENA se mantiene con base de la Norma ISO 9001, recurriendo además a la Norma ISO 9004 para la mejora sistemática y continua del desempeño del FIDENA. 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión. El FIDENA estructura el presente documento considerando la posibilidad de adaptar a su propio sistema de gestión de la calidad los requisitos de otros sistemas de gestión, si así lo considera conveniente. 1. Objetivo y campo de aplicación 1.1 Generalidades El en el FIDENA aspira a aumentar la satisfacción de los alumnos y es congruente con los requisitos de la Norma ISO 9001, para lo cual cuenta con la capacidad para proporcionar regularmente servicios educativos que satisfacen los requisitos de los alumnos, los legales y reglamentarios aplicables, tal y como lo exige la Regla I/8 Normas de Calidad de las enmiendas al Convenio y al Código de Formación. Rev. 1, Pág. 7 de 24

9 1.2 Aplicación Este Manual especifica la forma en que el FIDENA cumple con cada uno de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001, salvo los puntos que se mencionan a continuación. Estas exclusiones no afectan la capacidad y la responsabilidad del FIDENA para proporcionar servicios educativos con base en los requisitos del alumno y los reglamentarios aplicables. a) 7.3 Diseño y Desarrollo.- No aplica, debido a que los planes y programas de estudio son preparados con base en los requisitos preestablecidos por la Secretaría de Educación Pública y por la Organización Marítima Internacional, en el Convenio y Código de Formación. b) inciso d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición para el control de la producción y de la prestación del servicio, ya que el uso de estos son exclusivos al fortalecimiento de la enseñanza. c) Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.- No aplica, debido a que los servicios prestados son comprobados por medio de mediciones objetivas, identificadas como indicadores, establecidos en los procesos y en los procedimientos. d) Preservación del producto.- No aplica, debido a que FIDENA no almacena ningún tipo de producto que influya en la calidad del servicio. e) 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.- No aplica, debido a que las actividades del FIDENA no requieren dispositivos de seguimiento o medición que afecte al servicio. 2. Referencias normativas El del FIDENA fue elaborado de conformidad con lo estipulado en la Norma ISO Términos y definiciones Para el propósito del del FIDENA, los términos y definiciones señalados en la Norma ISO 9000 son aplicables. Rev. 1, Pág. 8 de 24

10 Requisitos Generales. El Director General del FIDENA delega a los Directores de los Planteles Náuticos, conjuntamente con los Representantes de la Dirección y Jefes de Área la responsabilidad de mantener el, asegurando que las actividades son controladas para dar cumplimiento a los requisitos de este Manual de la Calidad y de la Norma ISO 9001, mejorando continuamente su eficacia. Además de garantizar que los requisitos de los alumnos, padres de familia, Autoridad Marítima y otras partes interesadas se cumplan, para ello: a) Los procesos del y su aplicación a través de toda la organización están definidos como se indicó en el punto 0.2 de este Manual. b) La secuencia e interacción de los procesos se encuentran definidos en los Planes y Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad y Manuales Administrativos. c) El FIDENA ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces. d) El Director General, con el apoyo del Director de Administración y Finanzas, identifica y asegura la disponibilidad de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, siguiendo los lineamientos de la Ley de Presupuesto y Contabilidad y Gasto Publico Federal, la Ley de Ingresos de la Federación y el Presupuesto de Egresos de la Federación; estableciéndose el presupuesto autorizado para proveer los recursos que aseguran el adecuado desempeño de las funciones de la Entidad. e) La medición de los procesos se realiza en el FIDENA mediante el análisis, seguimiento e informes de los indicadores, cuyos resultados forman parte de los elementos de entrada a la Revisión por la Dirección. f) En caso de no cumplimiento a los resultados planificados, la Alta Dirección ordena la implementación de correcciones, acciones correctivas y/o acciones preventivas, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Acción correctiva y preventiva y lo señalado en el punto 1.1 de este Manual. El FIDENA gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 y las disposiciones de las leyes y reglamentos nacionales e internacionales. De manera adicional, la Dirección de Educación Náutica verifica el cumplimiento de los requisitos del servicio en las revisiones del Grupo de la Alta Dirección al Sistema, auditorías, juntas e inspecciones académicas. Los procesos que contrata externamente el FIDENA y que afecta la conformidad del servicio, son controlados mediante criterios establecidos por la Dirección de Administración y Finanzas, la cual se asegura de que cada tipo y grado de control esté definido en los contratos de prestación de servicios. Rev. 1, Pág. 9 de 24

11 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades La documentación utilizada para el funcionamiento del está conformada por: Manual de la Calidad En el presente Manual de Calidad está descrito el alcance del SGC y la interacción de sus procesos. Hace referencia además, a los procedimientos documentados aplicables que son requeridos por la Norma ISO 9001, con el propósito de implementar, administrar y mantener el SGC. El Representante de la Dirección ante el SGC en las Oficinas Centrales, junto con los Representantes de los Planteles Náuticos del FIDENA, son los responsables de elaborar, resguardar, distribuir y verificar el uso eficaz del presente Manual de Calidad Control de los documentos El soporte documental de la estructura organizacional del SGC del FIDENA está controlado permanentemente y está disponible en las áreas de su uso y en la red náutica. En este sentido, el FIDENA establece el procedimiento denominado Control de Documentos, en el cual está definida la responsabilidad y la metodología para el control, distribución, actualización y mantenimiento de los documentos del SGC. Rev. 1, Pág. 10 de 24

12 4.2.4 Control de los registros El FIDENA ha establecido y mantiene registros para obtener información sobre las actividades que realiza y para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 y la operación eficaz del SGC. El Personal responsable de cada área o proceso se asegura que los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables (localizables), determinando además el tipo de registro a utilizar y el tiempo de retención, con base en lo establecido en el Procedimiento Control de Registros. Este procedimiento establece el llenado de una lista de registros, los cuales están relacionados con el proceso, procedimiento o actividad que los desarrolle. Los registros pueden estar disponibles en medios electrónicos o en papel. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección La Dirección General del FIDENA se compromete a liderar el SGC, cumplir y hacer cumplir la Política de la Calidad, las disposiciones del Convenio STCW y las leyes mexicanas e internacionales; dotar de los recursos necesarios y de condiciones de ambiente de trabajo adecuadas para la consecución de dicha política; revisar periódicamente el funcionamiento del SGC; establecer objetivos medibles a cumplir en plazos determinados asegurando su consecución, lleva a cabo por lo menos dos revisiones por la Dirección en cada centro de costo y se asegura de la disponibilidad de los recursos necesarios para alcanzar la plena satisfacción de nuestros alumnos. Esta responsabilidad es compartida por los Grupos de la Alta Dirección en Oficinas Centrales y en cada uno de los Planteles Náuticos, los cuales proporcionan conjuntamente evidencia de su compromiso con el desarrollo y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. 5.2 Enfoque al cliente Los Grupos de la Alta Dirección del FIDENA identifican, determinan y verifican el cumplimiento de los requisitos de los alumnos al mantener actualizada la oferta educativa para estar en condiciones de cumplirlos y aumentar la satisfacción de los estudiantes. Estos requisitos están contenidos en el Convenio STCW y demás disposiciones legales aplicables, enlistadas de manera no limitativa en el documento Servicio Intencionado. 5.3 Política de la calidad Conscientes de la importancia que representa la política de la calidad, los Grupos de la Alta Dirección del FIDENA han definido la siguiente: Política de calidad Los trabajadores del FIDENA, estamos comprometidos a proporcionar servicios educativos de calidad, gestionando su mejora continua y administrando eficientemente los recursos para garantizar a la gente de mar formación y competencias integrales que garanticen su incorporación al mercado de trabajo; en apoyo al transporte marítimo seguro, protegido y eficiente sobre océanos limpios. Rev. 1, Pág. 11 de 24

13 5.4 Planificación Objetivos de la calidad Con el propósito de cumplir de la mejor manera con los requisitos de los alumnos, FIDENA ha determinado los siguientes objetivos: Objetivos de calidad Formar de manera integral a profesionales en las Licenciaturas de Piloto y Maquinista Naval con los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes requeridas para su desempeño en el ámbito laboral. Implementar y dar seguimiento a los programas de formación, actualización, posgrado y capacitación que ofrece el Sistema Nacional de Educación Náutica. Incrementar, a través de la capacitación y el ejercicio de la profesión, la competencia del personal. Asegurar la calidad de los servicios, promoviendo el trabajo en equipo y haciendo mediciones a través de evaluaciones internas y encuestas de satisfacción del cliente. Utilizar racionalmente los recursos humanos y financieros, procurando mantenerse a la vanguardia en tecnología educativa Planificación del sistema de gestión de la calidad La Alta Dirección de las Oficinas Centrales y de los Planteles Náuticos del FIDENA, se asegura de que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los requisitos del Convenio STCW y demás disposiciones aplicables a la educación náutica, la Norma ISO 9001, este Manual de la Calidad, así como los de los propios alumnos y otras partes interesadas. Cuando se planifican y aplican cambios al SGC, se pone especial cuidado en conservar su integridad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad La Alta Dirección de Oficinas Centrales y de cada uno de los Planteles Náuticos, se aseguran que las responsabilidades y autoridades están definidas y documentadas por medio de los Descriptivos de Puesto, procedimientos, planes de la calidad o instrucciones de trabajo, según corresponda a cada caso. Esta información está contenida además, en el Manual de Procedimientos y en el de Operaciones. Las líneas de mando y comunicación entre las diferentes áreas quedan establecidas en los siguientes organigramas: Rev. 1, Pág. 12 de 24

14 Oficinas Centrales Escuela Náutica Mercante Cap. Alt. Antonio Gómez Maqueo en Mazatlán Rev. 1, Pág. 13 de 24

15 Escuela Náutica Mercante Cap. Alt. Luis Gonzaga Priego González en Tampico Escuela Náutica Mercante Cap. Alt. Fernando Siliceo y Torres en Veracruz Rev. 1, Pág. 14 de 24

16 Centro de Educación Náutica de Campeche Representante de la Dirección El Director General y cada uno de los Directores de los Planteles Náuticos, designan a su Representante de la Dirección ante el. El Representante de la Dirección, con independencia de otras responsabilidades, tiene delegada la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurarse de que se establecen, implementen y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles. d) Atender a entidades externas, sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad Comunicación interna Los Grupos de la Alta Dirección de Oficinas Centrales y de los Planteles Náuticos, se aseguran que se mantienen los métodos y conductos de comunicación apropiados, pudiendo ser: juntas o reuniones de trabajo, incluyendo las evidencias documentales que emanen de ellas, letreros, folletos, trípticos, dípticos, reuniones de capacitación, videos, medios electrónicos, los facilitados por el uso de las tecnologías de la información y comunicación, como conferencias telefónicas, videoconferencias, correo electrónico, Internet, así como cualquier otro medio con el que se cuente, teniendo como marco el Manual Administrativo de Aplicación General en materia de Tecnología de la Información y Comunicación. Rev. 1, Pág. 15 de 24

17 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades Los Grupos de Alta Dirección, de conformidad con lo establecido en el procedimiento Revisión por la Dirección, analizan el para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, así como la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, política y los objetivos de la calidad. Podrán llevarse a cabo revisiones extraordinarias, con el objetivo de dar solución a problemas potenciales y/o atender casos especiales o urgentes que así lo requieran. Las juntas académicas son consideradas como parte de la revisión por la Dirección, debido a la importancia de los acuerdos que en éstas se toman en relación al proceso de enseñanza. Las minutas de estas revisiones constituyen la evidencia documental (registro) de su celebración y son útiles además, para el seguimiento de acuerdos. 6. Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos El Director General de forma conjunta con los Directores de Área en Oficinas Centrales y los Directores de los Planteles Náuticos, en coordinación con los Subdirectores y Jefes de Área, conforme a lo establecido en los Manuales Administrativos de Aplicación General en materia de Adquisiciones, Recursos Humanos, Recursos Materiales, Obra Pública y Tecnología de la Información y Comunicación; identifican y aseguran la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar la operación eficaz y el seguimiento de los procesos, tomando en cuenta el Presupuesto de Egresos de la Federación, para proveer los recursos que requiere cada área para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, mejorando continuamente su eficacia. b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 Recursos Humanos Generalidades El FIDENA procura la competencia del personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio basándose en la educación, formación, habilidades y la experiencia apropiada para cada puesto, mismas que están establecidas y documentadas por medio de los Descriptivos de Puesto y demás disposiciones determinadas en el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Recursos Humanos Competencia, formación y toma de conciencia a) El Subdirector de Recursos Humanos de Oficinas Centrales, conjuntamente con los Subdirectores Administrativos de los Planteles Náuticos y los responsables de área, determina la competencia requerida del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio, documentándola por medio de sus descriptivos de puesto, analizando las necesidades de formación, capacitación, actualización y/o especialización para solucionar las necesidades del personal, evaluando la eficacia de las acciones tomadas mediante el cumplimiento de objetivos, exámenes, evaluaciones de desempeño y cumplimiento de indicadores por áreas o individuales. Rev. 1, Pág. 16 de 24

18 b) Los Departamentos de Recursos Humanos en cada Plantel y en Oficinas Centrales son los responsables de mantener los registros apropiados de educación (comprobante del último grado de estudios requerido en el descriptivo de puesto), formación (diplomas, certificados y/o constancias de cursos), habilidades (evaluaciones, resultados de encuestas y similares, acordes al tipo de trabajo que cada empleado desarrolle y según afecte al servicio) y experiencia (currículum vitae, contratos anteriores y equivalentes). c) Cualquier excepción o incumplimiento se corregirá mediante las acciones correspondientes, incluyendo la capacitación del personal que se trate. 6.3 Infraestructura Los Directores de Área, los Directores de los Planteles Náuticos, los Subdirectores y los Responsables de Área determinan y gestionan el mantenimiento de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, con base en lo establecido en los Manuales Administrativos de Aplicación General en Materia de Adquisiciones, Obra Pública, Servicios Materiales y Tecnología de la Información y Comunicación. Dando cumplimiento a las disposiciones de la Ley General de Educación, el FIDENA cuenta con los bienes muebles, equipos y sistemas adecuados para la enseñanza práctica, como se describe a continuación: Plantel Aulas Oficinas Laboratorios Talleres Áreas deportivas Simuladores Comedor Dormitorio Biblioteca Alberca Planetario Áreas de esparcimiento Áreas de prácticas contra incendio Escuela Náutica Mercante Cap. Alt. Antonio Gómez Maqueo Escuela Náutica Mercante Cap. Alt. Fernando Siliceo y Torres Escuela Náutica Mercante Cap. Alt. Luis Gonzaga Priego González Centro de Educación Náutica de Campeche Oficinas Centrales Rev. 1, Pág. 17 de 24

19 6.4 Ambiente de trabajo La Organización gestiona el ambiente de trabajo para desarrollar las actividades laborales de forma segura, eficaz y eficiente, a fin de lograr la conformidad con los requisitos de los procesos y de sus clientes. Para el FIDENA, el ambiente de trabajo es el conjunto de factores que afectan positiva o negativamente el desempeño, la productividad, la calidad de los servicios y la imagen de la Entidad; y son el resultado de las relaciones internas, actitudes, percepciones y conductas de los servidores públicos, retroalimentadas por las motivaciones personales, la cultura de la organización, el tipo de liderazgo, la evaluación y el reconocimiento de resultados. Aunado a esto, la Secretaría de la Función Pública aplica, una vez al año, una encuesta para la medición de estos elementos, dando a conocer los resultados a la Entidad al término del año evaluado, con sugerencias para la mejora continua. 7. Realización del servicio 7.1 Planificación de la realización del servicio En el FIDENA, los Directores, Subdirectores, Jefes de Departamento y Responsables de área, planifican y desarrollan los procesos necesarios para la realización del servicio. La planificación, el planteamiento de objetivos, los requisitos para el servicio y las actividades de verificación y validación quedan documentados en el presente Manual de la Calidad, así como en los Planes de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y/o flujogramas del Sistema de Gestión de Calidad de la organización. A partir del mapa de procesos del FIDENA, la planificación de la realización del servicio se generan los planes de calidad de: a) Formación b) Actualización y Posgrado, y c) Capacitación. En estos planes se tienen definidos los procedimientos y recursos (humanos, materiales y financieros) que deben aplicarse para cumplir con los requerimientos de nuestros clientes. 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Los requisitos del servicio están descritos en el documento Servicio Intencionado, mismo que incluye los requisitos especificados por los clientes y las partes interesadas y los no especificados por ellos, pero determinados por la organización, cumpliendo con el marco legal aplicable. Estos requisitos se encuentran establecidos en la documentación correspondiente, tales como publicaciones del perfil de ingreso y egreso del alumno, contratos, solicitud de admisión o cualquier otro documento legal equivalente, entre otros. Rev. 1, Pág. 18 de 24

20 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Cada solicitud de admisión, difusión de la oferta educativa, aceptación de contrato, de pedido o cambios a los contratos o pedidos del alumno donde se establezcan requisitos de servicio, es revisada por el Jefe del Área que corresponda para asegurarse de que se cuente con la capacidad para cumplirlos y se pueda resolver cualquier diferencia existente entre los requisitos del contrato y los expresados previamente, además de asegurarse que estos estén definidos adecuadamente. FIDENA no acepta declaraciones no documentadas de los requisitos del cliente. En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del servicio, los Directores y Jefes de Área se aseguran que la documentación pertinente es modificada y que los demás involucrados son conscientes de los requisitos modificados Comunicación con el cliente El FIDENA mantiene informado al público en general y a los alumnos actuales y potenciales de las características del servicio, a través de la publicación en la página electrónica de la Entidad, tanto del perfil de ingreso como de egreso de las Licenciaturas de Piloto Naval y Maquinista Naval, así como de la oferta educativa dirigida a Oficiales y Subalternos de la Marina Mercante, pescadores y prestadores de servicios turísticos. Además FIDENA, mediante las instrucciones de trabajo de Difusión y de las Jornadas de Transparencia y Rendición de Cuentas, proporciona información en medios impresos y electrónicos haciendo uso de tableros, correo electrónico, Internet, telefonemas, fax, reuniones, participación en exposiciones profesiográficas o durante las visitas a escuelas de educación media, oficios y entrevistas personales. 7.3 Diseño y desarrollo En FIDENA no aplica este requisito, como ha quedado asentado en la sección Compras Procedimiento de compras En Oficinas Centrales, la Dirección de Administración y Finanzas y/o la Subdirección de Administración y/o el Departamento de Adquisiciones y el Obra Pública; y en los Planteles Náuticos la Subdirección Administrativa (o área designada), tienen la responsabilidad de asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos especificados conforme lo señala la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, así como los que correspondan de la Ley de Obras Públicas y Servicios relacionadas con las mismas. Rev. 1, Pág. 19 de 24

21 7.4.3 Verificación de los productos comprados El Subdirector de Administración, el Jefe del Departamento de Adquisiciones y/o el personal designado en Oficinas Centrales y/o el personal con responsabilidades equivalentes en los Planteles Náuticos establecen e implementan los modos de inspección o verificación o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos especificados en la orden de compra; manteniéndose la evidencia y/o registros de la verificación del producto comprado. Cuando el área requirente desee llevar a cabo la verificación del producto comprado directamente en las instalaciones del proveedor, establecerá tal condición en la orden de compra, incluyendo las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto o servicio adquirido. 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio El Personal de FIDENA planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, basándose en la calendarización y seguimiento de las actividades escolares programadas y propias del servicio, tomando en cuenta el desarrollo de los procesos efectuados dentro de la organización, disponiendo permanentemente de información del servicio prestado y del marco legal aplicable, utilizando los procedimientos e instrucciones de trabajo establecidas dentro del Sistema de Gestión de Calidad y los resultados obtenidos en los indicadores de desempeño establecidos Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. En las Oficinas Centrales y en los Planteles Náuticos no aplica este requisito, como ha quedado asentado en la sección Identificación y trazabilidad La identificación y trazabilidad son aplicables exclusivamente a la solicitud de admisión y a los expedientes personales de los alumnos, a través del número de matrícula y nombre del alumno. El estado de los productos y/o servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y medición quedan documentados en los registros correspondientes. Los responsables de las Áreas que desempeñan actividades relacionadas con el servicio; determinan su estado a través de una revisión, seguimiento o verificación y manifiesta su aprobación o rechazo a través de actas administrativas y/o reportes de seguimiento y/o minutas y/o reportes. Rev. 1, Pág. 20 de 24

22 Cuando las leyes, reglamentos o requisitos del cliente lo establezcan, se deberán seguir sus propios requisitos de identificación y trazabilidad. Todos los registros de identificación y trazabilidad son mantenidos por los responsables de las Áreas involucrados, con base en el procedimiento de control de registros Propiedad del alumno La propiedad del alumno se refiere exclusivamente la documentación original proporcionada por estos, la cual queda bajo resguardo en las instalaciones de FIDENA. El Personal designado en los Planteles Náuticos y en las Oficinas Centrales, identifica, verifica, protege y salvaguarda los documentos originales que son propiedad del alumno y que es proporcionada para su utilización, incorporación o control dentro del servicio Preservación de los productos En la FIDENA no aplica este requisito, como ha quedado asentado en la sección Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. En el FIDENA no aplica este requisito, como ha quedado asentado en la sección Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades El FIDENA, a través del Director General, los Directores de Área y los Directores de los Planteles Náuticos, planifican e implementan los procedimientos y perfeccionan el seguimiento, medición, análisis por medio de las reuniones de los Grupos de la Alta Dirección, auditorías internas y externas, a fin de mejorar y revisar la conformidad de los procesos definidos, utilizando conjuntamente los resultados obtenidos en los indicadores de desempeño y las gráficas generadas por los datos obtenidos durante periodos semestrales y anuales. 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del alumno El FIDENA cuenta con el procedimiento de satisfacción del cliente, a través del cual se obtiene la percepción del alumno en formación, del participante de los cursos de capacitación, actualización y posgrado, de los padres de familia y del sustentante de examen profesional. Dispone además de un apartado para la atención de quejas y sugerencias, cuyos resultados son analizados durante las revisiones de la Alta Dirección al, al igual que los resultados de auditorías, el estado de las acciones correctivas y preventivas, los indicadores, el cumplimiento de objetivos de la calidad lo que permite monitorear la percepción del alumno, con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Rev. 1, Pág. 21 de 24

23 El Director General y los Directores de los Planteles Náuticos pueden realizar además, encuestas o entrevistas a los alumnos para obtener información adicional. Para la atención de acciones de mejora, correctivas o preventivas, el Grupo de la Alta Dirección proporciona al Jefe del Área correspondiente la información relevante de acuerdo a los procedimientos establecidos para tal fin. Los resultados de estas acciones serán comunicados al Personal involucrado, según corresponda, como parte de la comunicación interna establecido en el requisito Auditoría interna En FIDENA, a intervalos planificados (según procedimiento documentado correspondiente) se evalúa el, a través de la realización de Auditorías Internas, externas y/o cruzadas. El Director General (en las Oficinas Centrales) y los Directores de los Planteles Náuticos, designarán a un Auditor, delegándole la responsabilidad y autoridad para llevar a cabo las auditorías internas. Por medio de las auditorías externas se verificará, además, el grado de cumplimiento con los requisitos de ISO 9001, tal y como lo establece la Regla I/8 del STCW. El programa anual de auditorías, se planifica tomando en consideración el estado e importancia de los procesos, así como los resultados de auditorías previas. El área auditada se asegura de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, proporcionando un informe de las actividades de monitoreo Seguimiento y medición de los procesos Las distintas áreas y departamentos del FIDENA realizan el monitoreo del comportamiento de los indicadores identificados en los procedimientos, planes de calidad y en instrucciones de trabajo, los cuales son verificados a través de lo establecido en los procedimientos de Revisión por la Dirección y Auditorías Internas. En caso de no alcanzarse los resultados planificados, los Jefes de Área son los responsables de llevar a cabo las correcciones, acciones correctivas y preventivas, de acuerdo al procedimiento documentado de Acción Correctiva y Preventiva Seguimiento y medición del servicio Las Áreas miden la eficacia de sus procesos utilizando los indicadores establecidos por cada una de ellas y hacen un seguimiento a las características del servicio para verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Los seguimientos son realizados en diversas etapas de acuerdo a las disposiciones planificadas como se señaló en el punto 7.1. Rev. 1, Pág. 22 de 24

24 Con base al resultado del seguimiento y medición de los procesos en el requisito 8.2.3, el Director General, en coordinación con los Directores de los Planteles Náuticos, evalúan el resultado de los servicios prestados con el fin de determinar el grado de cumplimiento y ordenar las acciones pertinentes. Los responsables de Área o procesos mantienen la evidencia de la conformidad con los criterios del servicio, conservando los registros correspondientes. 8.3 Control del producto no conforme El Director General delega a los Directores de Área y a los Directores de los Planteles Náuticos la responsabilidad de asegurase que el producto o servicio no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, con base en el procedimiento documentado para este fin. Los servicios no conformes, considerados son exclusivamente los siguientes: a) Temas incompletos. b) Profesores con mal desempeño. c) Reportes, generados por los sistemas informáticos, equivocados y/o fuera de tiempo. d) Documentos oficiales, entregados al cliente, conteniendo errores (certificados, constancias, boletas de calificación y similares). Los Responsables de las Áreas o el personal que designen, conservan los registros de la naturaleza de la no-conformidad y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando un producto y/o servicio no-conforme se corrige, se someterá a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecte un servicio no-conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, los Responsables de Área, toman las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no-conformidad. 8.4 Análisis de datos Los Directores de Área y los Directores de los Planteles Náuticos, determinan y recopilan todos los datos requeridos en las secciones anteriores del Manual y los analizan para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, así como para evaluar el cumplimiento de objetivos, gasto del presupuesto autorizado y/o el desempeño de los procesos; identificando las áreas donde puede realizarse la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Esto incluirá los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, como las auditorías externas, internas o las revisiones efectuadas por la Dirección. Rev. 1, Pág. 23 de 24

25 8.5 Mejora Mejora continua El personal del FIDENA está consciente de que se debe mejorar continuamente la eficacia de los procesos de una manera proactiva, detectando en su caso cualquier anomalía o situación ajena a los procedimientos establecidos durante el desarrollo de sus actividades, comunicándolo a su vez a los jefes inmediatos, aplicando el procedimiento de acción correctiva y preventiva creado para documentar y evidenciar el seguimiento y corrección de las desviaciones de los procesos establecidos. 9. Bibliografía 1. Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 2. Norma ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos. 3. Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. 4. Norma ISO Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 1 - Auditoría. 5. Norma ISO Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 2 - Criterios para la calificación de los auditores de los sistemas de la calidad. 6. Norma ISO Directrices para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 3 Gestión de los programas de auditoría. 7. Páginas web de referencia: Rev. 1, Pág. 24 de 24