Manual de la Calidad de la Dirección del Sistema Nacional de Capacitación

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1 Manual de la Calidad de la Dirección del Sistema Nacional Control de cambios: La versión 5 ha cambiado respecto a la versión 4 lo siguiente Tipo de cambio Punto Observaciones Incorporaciones Modificaciones Capítulo IV 2 Derogaciones Capítulo IV 1.2 Se adecuó la descripción del proceso de Capacitación a lo referido en la v5 del PE01. Se elimina la descripción del Departamento de Coordinación Técnica ya que es un proveedor del SGC y no un proceso de apoyo. Revisó: Liliana González Aprobó: Alberto Bonifacio Manual de la Calidad E: A Página: 1 de 23

2 Capítulo I 1. Objeto Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección del Sistema Nacional de Capacitación. 2. Alcance Servicios de capacitación; asistencia técnica; acreditación de actividades externas y gestión de becas por parte de la Dirección del Sistema Nacional. 3. Exclusiones 7.3 Diseño y desarrollo Se resuelve excluir del Sistema de Gestión de la Calidad el apartado 7.3. Diseño y Desarrollo ya que no hay posibilidad de realizar en ninguno de los servicios un diseño particularizado, sino que el mismo está determinado por las resoluciones de la Secretaría de la Gestión Pública y las Disposiciones del Instituto Nacional de la Administración Pública que se referencian en la documentación externa del Sistema de Gestión de la Calidad. En el caso particular del proceso, el diseño de las actividades está determinado en su estructura por un documento controlado, pero el contenido del mismo para la formación brindada lo realiza el docente Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio Se resuelve excluir del Sistema de Gestión de la Calidad el apartado Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio, porque en todos los procesos los servicios y/o productos resultantes pueden ser verificados mediante el seguimiento y la medición posterior. La aplicación de los procedimientos y documentos vinculados, asegura que se contemplan las actividades de seguimiento y verificación y que pueden corregirse las eventuales deficiencias. 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición Se resuelve excluir del Sistema de Gestión de la Calidad el apartado 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición, porque en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad no se requieren equipos que demanden seguimiento y medición para evidenciar la conformidad del servicio y/o producto con los requisitos determinados. Manual de la Calidad E: A Página: 2 de 23

3 Capítulo II 1. Referencias normativas Los siguientes documentos de referencia son de utilidad para la aplicación de este documento: - ISO 9001 versión vigente - ISO 9000 versión vigente - Documentos citados en el listado de documentos vigentes (internos y externos) D Definiciones y abreviaturas Para el propósito de este documento, son aplicables para los términos de calidad las definiciones dadas en la Norma ISO 9000 (versión vigente), Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario. No obstante, se reseñan a continuación las principales definiciones y abreviaturas propias del Sistema Nacional y las más utilizadas referidas al Sistema de Gestión de la Calidad. Coordinador: Puede aparecer nombrado así quien se encuentra a cargo de un programa y también se lo denomina Responsable de Programa de acuerdo a la Disp. INAP 15/2012. Diseño: Para este particular, cada vez que en los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, se menciona la palabra diseño no aplica la definición del de la Norma ISO 9000 Diseño y Desarrollo, sino que por Diseño se entenderá la elaboración de los contenidos de las actividades de capacitación. DSNC: Dirección del Sistema Nacional. INAP: Instituto Nacional de la Administración Pública. Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: resultado de un proceso. En este Sistema de Gestión de la Calidad, se entenderá que el servicio también es el resultado de un proceso. Requisito: necesidad o expectativa establecida, que puede ser implícita y/u obligatoria. SAI: Sistema de acreditación INAP. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. SNC: Sistema Nacional. Usuario: Destinatario del proceso. Equivale al Cliente utilizado en la ISO 9001, definido en ISO 9000 como: Organización o persona que recibe un producto. Para el presente Sistema de Gestión de la Calidad, el usuario puede recibir un servicio. Manual de la Calidad E: A Página: 3 de 23

4 Capítulo III Presentación institucional El Sistema Nacional (SNC) fue creado por el Decreto Nº 993/91, que estableció que el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) a efectos de la formación, perfeccionamiento y actualización del personal, establecerá un Sistema Nacional y supervisará la realización de los cursos, seminarios y demás actividades de capacitación que se desarrollen en las distintas jurisdicciones, de conformidad con lo que previamente determine la autoridad de aplicación en materia de prioridades temáticas y complejidad de los estudios. Posteriormente, el Decreto Nº 2098/2008 que introdujo modificaciones para fijar el Sistema Nacional de Empleo Público (SINEP), en el Artículo 53º estipuló que se establecerá el régimen del Sistema de Capacitación y Desarrollo del Personal, previa consulta a las entidades gremiales signatarias a través de la Comisión Permanente de Interpretación y Carrera, orientado a la actualización y mejoramiento de las competencias laborales del personal requeridas para el buen funcionamiento de los servicios, para el cumplimiento de las exigencias del régimen de promoción y para el desarrollo técnico y profesional de sus empleados, asegurándoles el acceso a las actividades en igualdad de oportunidades. La Resolución Nº 20/2004 de la Jefatura de Gabinete de Ministros determinó para la Dirección del Sistema Nacional las siguientes acciones: 1. Realizar la coordinación del Sistema Nacional para asegurar el desarrollo de las competencias del personal al servicio de la Administración Pública Nacional. 2. Realizar y promover actividades de capacitación y formación destinadas a personal de nivel directivo, profesional, técnico y operativo, que contribuyan a desarrollar sus competencias para la mejora del desempeño de la gestión pública. 3. Elaborar y proponer la normativa que garantice la calidad, pertinencia y compatibilidad de los distintos planes de capacitación de las organizaciones públicas a los efectos de su acreditación, contribuir a su puesta en práctica y supervisar su aplicación. 4. Generar una Red Institucional que facilite la colaboración y asociación entre instituciones y áreas de capacitación del Estado, para el intercambio de saberes, experiencias y tecnología, así como para la difusión de las actividades de capacitación y el empleo mancomunado de recursos. 5. Certificar la asignación de créditos de capacitación, de acuerdo a la normativa vigente, para los agentes de la Administración Pública Nacional. 6. Desarrollar las políticas, instrumentos y actividades necesarios para el fortalecimiento institucional de las áreas de capacitación de los organismos de la Administración Pública Nacional, asistiéndolas en el diseño, formulación y ejecución de sus planes estratégicos y operativos de capacitación. 7. Administrar el Registro de Prestadores del Sistema Nacional y acreditar las competencias técnico-docentes de los prestadores inscriptos en el mismo. Manual de la Calidad E: A Página: 4 de 23

5 8. Desarrollar instrumentos para evaluar en forma periódica la calidad y el impacto de la capacitación, a fin de dar cuenta de su correspondencia con las metas, objetivos y necesidades de cada organismo y de la satisfacción de estándares y resultados. 9. Investigar, diseñar y ejecutar modelos formativos para el desarrollo de competencias de acción y valores adaptados a las necesidades de la actuación del Estado, incorporando el uso de las tecnologías de la información y la comunicación que faciliten el acceso al conocimiento y permitan sustentar métodos didácticos innovadores a ser aplicados por formadores, instructores, tutores y facilitadores. 10. Propiciar la cooperación con universidades, instituciones académicas, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales del país y del exterior y organismos internacionales, mediante la realización de pasantías, proyectos, cursos, becas e intercambios, para fortalecer los programas de formación y capacitación de los funcionarios públicos. Así, el SNC constituye el conjunto articulado y coherente de actividades de formación, perfeccionamiento y actualización del personal de la Administración Pública Nacional (APN). El INAP dirige el SNC, por medio del cual realiza sus funciones como escuela gubernamental de formación de funcionarios públicos y conduce las actividades que promueve en su carácter de organismo rector en la materia, supervisando la realización de los cursos, seminarios y demás actividades de capacitación que se desarrollan en las distintas jurisdicciones. En consecuencia, el objetivo del SNC es desarrollar capacidades institucionales para la formulación, ejecución y evaluación de políticas de capacitación en los organismos del Estado nacional, orientadas a la actualización y adquisición de competencias técnicas y profesionales del personal mediante la formación continua, para mejorar su desempeño y brindar un servicio público de calidad. Las actividades que se desarrollan bajo el SNC están dirigida al conjunto del personal de la APN, en la inteligencia que los ciudadanos son los beneficiarios de la mejora del servicio público que resulta de la capacitación. Las distintas jurisdicciones elaboran su propia planificación institucional de la capacitación, a partir de la cual llevan a cabo actividades de capacitación específicas para su propio personal. Las actividades de capacitación y asistencia técnica del INAP también atienden a los responsables de capacitación del personal y su gestión, así como quienes participan de la planificación, ejecución y evaluación de las actividades de capacitación. Finalmente, la tarea del INAP se dirige al personal directivo y de supervisión que lidera equipos de trabajo, porque su función es la mejora continua de las competencias de las personas asignadas al servicio y su potencial como promotores de la mejora organizacional. Manual de la Calidad E: A Página: 5 de 23

6 Capítulo IV Sistema de Gestión de la Calidad 1. Interacción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 1.1 Conceptos generales La Norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, en función de que el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad mejora su eficacia y permite aumentar la satisfacción de sus usuarios, cuando sus actividades se gestionan como procesos y se identifican las interacciones entre estos procesos. El apartado 0.2 de la Norma, muestra en la figura 1 un modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos. Además ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8, donde aparecen los principales requisitos que orientan la implementación. Este modelo también es interesante para observar cómo la interacción promueve la mejora continua, ya que, de la realización del producto se obtiene información que los procesos de medición, análisis y mejora brindan a la Dirección para la toma de decisiones y la disposición de recursos, para aplicar nuevamente a los procesos de realización de producto con las modificaciones necesarias para aumentar la satisfacción del usuario y la eficacia y eficiencia del SGC. Manual de la Calidad E: A Página: 6 de 23

7 1.2 Procesos del SGC Los procesos del SGC implementados en la Dirección del Sistema Nacional de Capacitación, fueron agrupados como procesos de la Dirección; Básicos y de Apoyo. Esta clasificación no determina una categoría de importancia ya que todos contribuyen a la gestión por procesos, sino que los caracteriza y permite identificarlos con el modelo genérico propuesto por la ISO 9001 presentado en el punto anterior y establecer una correlación con los capítulos de esta norma internacional. Como procesos de la Dirección se encuentran: - Auditoría interna: Este proceso en frecuencias predeterminadas, verifica si el Sistema de Gestión de la Calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecidos por la organización, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se estableció un procedimiento documentado (PG 03) de acuerdo a lo requerido en la norma ISO 9001, disponible en el Manual de Procedimientos e Instructivos. - Revisión por la Dirección: A intervalos planificados se revisa el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, incluyendo la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios. En el apartado 6 del Capítulo V se dan precisiones de cómo se desarrollan las revisiones. - Evaluación: Seguimiento de la información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Se ha incorporado un documento para establecer la metodología de gestión del proceso (D21). Para el proceso se realiza una evaluación de satisfacción para cada curso. En función del programa se confecciona la evaluación de satisfacción que responden los cursantes (en forma anónima) y los docentes. A pedido de los Responsables de Programa, o por el resultado de una encuesta precedente, se pueden realizar también observaciones de los docentes en el aula. El objetivo es relevar a través de la satisfacción del usuario si se ha cumplido con lo comprometido en el programa en cuando a fundamentos, contenidos, resultado esperado, etc. De esta forma, si entendemos que la propuesta del curso es dar respuesta a los requisitos, se estaría relevando el cumplimiento de esos requisitos. Para los procesos de Acreditación, Asistencia técnica y Becas, se diseñan formularios y/o se asiste a los responsables de programa en su confección, a partir de los cuales se realiza la recolección de datos sobre una muestra determinada. - Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad: La mejora continua es la base de un desempeño cada vez más eficaz y eficiente, y conforma un instrumento para alcanzar paulatinamente los objetivos fijados. El Programa del Sistema de Gestión de la Calidad gestiona este proceso en el que se recopilan todos los hallazgos generados por los diferentes programas en los procesos básicos y los identificados en los relevamientos e interacción con los procesos de apoyo, a partir de los cuáles se analizan las oportunidades de mejora para el Sistema de Gestión de la Calidad. Manual de la Calidad E: A Página: 7 de 23

8 Como procesos de Apoyo se han determinado: - Administración: En la secretaría de la Dirección se realiza un proceso de intermediación de solicitudes e informaciones para las áreas del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) con competencia sobre los temas de insumos y personal. La Dirección del Sistema Nacional (DSNC) no tiene competencias para ejecutar las compras, por lo tanto se limita a solicitar los insumos al área de Logística de la Dirección Nacional del INAP y a evaluar a sus proveedores. El apoyo del proceso consiste en recopilar las necesidades identificadas por los responsables de cada programa, para hacer la solicitud correspondiente. La aprobación y retiro de los insumos la dispone la Dirección Nacional del INAP a través del área de Logística. Este proceso de intermediación y derivación con los responsables de programa también se efectúa para los temas de personal. En forma diaria cada programa debe remitir a la DSNC el parte diario de asistencias y eventualmente si hubiese solicitudes de licencia. Con estos datos, la DSNC confecciona un parte diario global (que incluye las licencias) que remite a la Dirección Nacional del INAP. - Gestión de pagos docentes: Se inicia con la solicitud de designación de horas cátedras del docente, que los responsables de Programa / Proyectos envían a la Dirección de acuerdo al formulario con la información requerida. Se consolida la información que presentan los diversos Responsables de Proyectos o Programas y se genera un expediente. El Director del SNC convalida la documentación contenida en el expediente y deriva a la Dirección Nacional del INAP para la prosecución del trámite. El expediente sigue su tramitación en la Subsecretaría de Gestión y Empleo Público que lo remite a la Jefatura de Gabinete de Ministros (JGM) hasta su finalización mediante la firma de la resolución que autoriza el pago a los docentes identificados en el expediente. En tanto, con la finalización de las actividades se procede a realizar un memo de cierre de las actividades por parte de la Coordinación de Actividades de la DSNC y del Director del SNC. Dicha documentación es remitida a la Dirección Nacional del INAP, para la certificación de servicios correspondiente a cada uno de los docentes que figuran en la Resolución JGM. Una vez que la Resolución se encuentra firmada por autoridad competente de Jefatura de Gabinete, estas certificaciones posibilitan la liquidación de los pagos solicitados. - Logística: Este proceso de apoyo dispone la asignación de los espacios físicos y provee parte del equipamiento necesario. De acuerdo a los requerimientos se asesora sobre el espacio por la capacidad de las aulas, la comodidad y sobre elementos que puedan necesitar. Los pedidos se reciben por correo electrónico y se puede requerir distintos elementos. Si se reciben demandas adicionales a las nominadas relacionadas a otros elementos tales como rotafolio, mesas, sillas, vajilla, sonido, etc que son propios de Patrimonio, se deriva la solicitud al área correspondiente. Manual de la Calidad E: A Página: 8 de 23

9 En caso de observarse dificultades o falencias relacionadas con la infraestructura edilicia, se le comunica a la oficina técnica responsable. - Sistemas: Ante cualquier dificultad con el equipamiento (hardware/software) el primer contacto se realiza con el proceso de apoyo de sistemas, incluso los problemas que surjan de la operatoria del SAI. El propósito de este proceso es definir el problema y analizar la posible respuesta. Si no lo pueden resolver, dan lugar a la intervención correspondiente, registrando todas las soluciones o derivaciones que se brindan. El proceso brinda capacitación al personal en todas las aplicaciones y desarrollos e incluye la elaboración del material didáctico. El proveedor de todos los servicios informáticos es la Oficina Nacional de Tecnología Informática (ONTI), que es externo al SGC. - Difusión: Realiza la difusión principalmente de las actividades de capacitación y becas. En un documento específico (D011) se describen las actividades de apoyo para la difusión en el proceso de capacitación. Para el apoyo al proceso de Becas, se envía desde el proceso la información por correo a la Dirección Nacional del INAP que realiza la difusión de la oferta disponible. La verificación de la Difusión se produce por la copia del correo enviado que llega al proceso de Difusión. Este proceso no interviene salvo casos particulares que le sean requeridos- en la difusión de los servicios de asistencia técnica y acreditación, que realizan los programas que intervienen en esos procesos, a partir de la interacción con los usuarios. Como procesos Básicos para prestar los servicios del alcance del SGC fueron identificados: Capacitación; Asistencia técnica; Acreditación de actividades externas, de autodesarrollo e institucionales y Becas. Los procesos básicos se describen con mayor detalle en el apartado 2 de este Capítulo. Figura 2 Mapa general de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Manual de la Calidad E: A Página: 9 de 23

10 2. Procesos básicos del Sistema de Gestión de la Calidad Proceso El propósito es brindar una capacitación que responda a las necesidades de los usuarios y esté alineada con los objetivos estratégicos de la organización. Los programas que intervienen en el proceso, se mencionan en el Procedimiento Específico (PE 01). Las actividades a acreditar deben estar incluidas en el Plan Anual del INAP. Las actividades nuevas que se organicen o promuevan fuera de lo previsto en el Plan deberán estar respaldadas por Disposición complementaria. El proceso comienza con la definición de la actividad y allí se obtiene información del Plan del INAP y de los intereses de los destinatarios, principalmente en los Planes Estratégicos y Anuales de los organismos, actividades diagnósticas de las propias coordinaciones de la DSNC, evaluaciones a las actividades que se realizaron previamente, reuniones con los representantes de los organismos y solicitudes puntuales de capacitación. Esta información permite elaborar la propuesta de capacitación para la que, en primer término, de corresponder según el programa, se realiza la selección del docente que llevará adelante la actividad. La producción de la actividad de capacitación incluye el diseño de la misma, para lo que se realizan reuniones con el docente y/o el usuario con el propósito de acordar los lineamientos e identificar los requisitos que permitan asegurar el buen desarrollo de la actividad. El diseño de la actividad de capacitación se elabora en base a un documento que es común para todas las actividades. La evaluación del diseño es realizada por una Comisión que produce un dictamen para que la Dirección efectúe la aprobación definitiva, que queda registrada con una Disposición. Luego de aprobado el diseño comienza la difusión para proceder a la inscripción. En forma simultánea, se procede a verificar la disponibilidad de los recursos planificados. Terminado el subproceso de inscripción, se desarrolla el dictado de la capacitación. Finalmente, con las actas correspondientes se procede a la certificación de la actividad y la asignación de los créditos de capacitación a los cursantes aprobados. Manual de la Calidad E: A Página: 10 de 23

11 Figura 3 Mapa del proceso de capacitación Proceso de Asistencia Técnica El propósito del proceso de Asistencia Técnica radica en el fortalecimiento de las áreas de capacitación de los organismos de la Administración Pública Nacional (y en algunos casos de otras jurisdicciones), mediante el apoyo y/o transferencia de saberes y experiencias en gestión de la capacitación. Los programas que intervienen en el proceso de Asistencia técnica, se mencionan en el Procedimiento Específico de Asistencia Técnica (PE 02). El proceso se origina en la vinculación con los organismos cuyo personal pertenece al SINEP, mediante la ejecución de los convenios o por solicitudes a través de notas. La primera actividad tiene como objeto asesorar al usuario sobre los servicios de asistencia técnica para el planeamiento, diseño y ejecución de la capacitación descentralizada, con el propósito de lograr un diagnóstico institucional que permita al organismo avanzar hacia su Plan Estratégico. Para este Plan el INAP asiste en forma continua a través del seguimiento de la formulación por parte del organismo, con revisiones hasta una instancia en que se considera que el documento se encuentra en condiciones para ser presentado. La continuidad de la asistencia permite al organismo formular su Plan de Actividades, a partir del que diseña cada una de las actividades planificadas. El dictamen de las actividades de capacitación de las jurisdicciones realizado en el proceso permite que éstas sean acreditadas. La asistencia técnica también se puede presentar en forma directa de usuarios que por sus propias características no tengan como requisito formular un plan de actividades de capacitación. Para esto se prevén actividades en el subproceso de Demandas por modalidad y/o actividades situadas. Figura 4 Mapa del proceso de asistencia técnica Proceso de Acreditación de actividades externas, de autodesarrollo e institucionales El objetivo es validar trayectos de capacitación que hayan desarrollado los agentes de la Administración Pública por fuera de las actividades de capacitación organizadas por el Manual de la Calidad E: A Página: 11 de 23

12 Sistema Nacional, actividades de autodesarrollo (desempeño docente, participación en eventos académicos o profesionales de carácter público, autoría o compilación de publicaciones específicas, asistencia técnica y autoformación) y actividades institucionales. Es responsable de este proceso la Coordinación de Actividades. Para su gestión, se elaborado el Procedimiento Específico para el proceso de Acreditación (PE03) que establece la metodología para la mejor prestación del servicio. El proceso se inicia a requerimiento de los Coordinadores Técnicos, cuando solicitan el otorgamiento de créditos en razón del desarrollo de distintos tipos de actividades de los agentes, o por pedido de entidades que están interesadas en acreditar su oferta de formación que pueda ser de utilidad para los agentes de la Administración Pública. Puede incluir asistencia técnica, en orden a que se presente la solicitud correctamente. Si se trata de actividades institucionales, luego de la presentación por nota se genera un expediente. En todos los casos los expedientes primero llegan a la Unidad de Gestión de Expedientes (UGE). En las actividades institucionales la UGE registra en el SAI y deriva el expediente. En los otros tipos de solicitudes, verifica si es conforme a los criterios INAP y de no serlo procede a su devolución. El responsable en el proceso realiza la evaluación para producir el dictamen, que luego se plasma en una disposición de la DSNC. Si se trata de una actividad de autodesarrollo, a excepción de asistencia a un evento, pasa al Departamento de Coordinación Técnica del INAP que realiza la remisión al organismo. Las otras solicitudes generan la emisión de los certificados de actividad y créditos que se registran en el SAI. Luego se procede a la firma de la DSNC y desde el Departamento de Coordinación Técnica del INAP la remisión al organismo, para finalizar el servicio requerido por el usuario. En el caso de una actividad que no sea de autodesarrollo y se encuentre previamente acreditada, no se efectúa nuevamente el dictamen ni la disposición, sino que directamente se remite para a la emisión de los certificados de actividad y créditos, a la firma de la DSNC y la remisión al organismo a través del Departamento de Coordinación Técnica del INAP. En las actividades presentadas por las instituciones, luego de emitida la disposición, el Departamento de Coordinación Técnica del INAP realiza la comunicación de la misma para conocimiento del solicitante. Manual de la Calidad E: A Página: 12 de 23

13 Figura 5 Mapa del proceso de acreditación de actividades externas, de autodesarrollo e institucionales. Proceso de Becas El Proceso de Becas tiene el objetivo de brindar a los agentes de la Administración Publica Nacional la posibilidad de acceder, sin costo o con un costo reducido (y sin erogación por parte del Estado), a actividades de capacitación formal y no formal (en este último caso deberán haberse acreditado en la DNSC), dictadas por reconocidas instituciones universitarias y otras del ámbito de la capacitación. El procedimiento para la prestación de este servicio está establecido en la Disposición INAP 03/2002. No obstante, se ha elaborado el Documento del Proceso de Becas (D05) donde se establecen elementos para el control del proceso y su gestión. El programa Innovación en la Capacitación es el único que gestiona el proceso de Becas. El proceso comienza con la iniciativa del propio Programa para realizar búsquedas de actividades de capacitación de instituciones universitarias y otras que sean relevantes para el desempeño profesional de los agentes públicos, o por la oferta de aquellas mismas, e incluso, en menor medida, por demanda de cursos específicos por parte de agentes públicos. Con las instituciones universitarias elegidas se inicia una comunicación en miras a alcanzar un acuerdo, conteniendo las condiciones de la oferta a los agentes públicos, entre ellas la reducción de los costos de cursada. En base a estas y a las características del curso se realiza una presentación modelo publicitada a través de los mecanismos previstos por el INAP. Luego de recibir los formularios y actas compromisos de los diferentes postulantes (los modelos de formulario y acta compromiso se encuentran en los anexos de la Disposición INAP 03/2002), un Comité de Evaluación (designado por una disposición del INAP) realiza un orden de méritos que se informa a la institución responsable de la actividad y a los postulantes. Manual de la Calidad E: A Página: 13 de 23

14 El proceso finaliza con el seguimiento del conjunto de los becarios y un pedido de contrapartida a los mismos. Figura 6 Mapa del proceso de becas 3. Documentación Para este sistema se adopta un esquema documental definiendo los siguientes niveles: Nivel 1 - Manuales Manual de la Calidad: En este se establecen los lineamientos básicos del Sistema de Gestión de la Calidad. Se describe la Política, la estructura institucional, la interacción de los procesos y los métodos y procedimientos utilizados para que la ejecución y el control de los procesos sean eficaces. Manual de procedimientos e instructivos: En este se incluyen los procedimientos generales, procedimientos específicos e instructivos que son utilizados en el Sistema de Gestión de la Calidad. Tanto los que requiere la norma ISO 9001, como aquellos que la organización estime procedente desarrollar. Procedimientos generales: son de aplicación a todos los procesos incluidos en el alcance del SGC. Procedimientos específicos: Describen la metodología para llevar adelante las actividades propias de un proceso en particular. Instructivos: Enumeran secuencia de tareas a realizar en un proceso. Nivel 2 Documentos generales En este nivel se incluyen: Documentos: Documento que contiene información de aplicación para todo el SGC o un proceso en particular. Formularios / Plantillas: Modelos y originales preestablecidos para ser utilizados según lo especificado en un procedimiento, instructivo o documento. Manual de la Calidad E: A Página: 14 de 23

15 Todos los documentos de los niveles 1 y 2 se encuentran alcanzados por el Procedimiento general de control de la documentación, PG 01, disponible en el Manual de procedimientos e instructivos. Nivel 3 - Registros Son los documentos donde se registran las distintas actividades realizadas como consecuencia de aplicar el sistema. Proveen las evidencias objetivas que indican el funcionamiento del sistema. Todos los registros se encuentran alcanzados por el Procedimiento general de control de los registros PG 02, disponible en el Manual de procedimientos e instructivos Manuales, procedimientos e instructivos del SGC Nombre Código Manual de la Calidad Manual de procedimientos e instructivos Procedimientos generales Control de documentos Control de registros Auditoría interna Control de servicio y/o producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas Procedimientos específicos Proceso de capacitación Proceso de asistencia técnica Proceso de Acreditación Instructivos Diseño de actividad Reglamento de Comisión de evaluación de prestadores Matriz de evaluación de diseños PG 01 PG 02 PG 03 PG 04 PE 01 PE 02 PE 03 IN 01 IN 02 IN 03 El responsable de calidad elaborará la nómina de los documentos vigentes del SGC, que difundirá entre el personal de la organización y será tomada como referencia de actualización y aprobación de la documentación. Incluirá en ella los documentos internos y externos. Manual de la Calidad E: A Página: 15 de 23

16 Capítulo V Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad 1. Compromiso de la Dirección La Dirección es la máxima autoridad para el Sistema de Gestión de la Calidad, establece y aprueba la política, los objetivos y el Manual de la Calidad y es quién delega la responsabilidad del Sistema de Gestión en el Representante de la Dirección que, a partir de la fecha de vigencia del manual, tendrá la responsabilidad de monitorear su aplicación, cumplimiento y eventual revisión. La Dirección está integrada por el Director del Sistema Nacional y la Responsable del Programa del Sistema de Gestión de la Calidad que oficia el rol de representante de esa Dirección, que a su vez es el Responsable de Calidad del SGC. La responsable del Programa del Sistema de Gestión de la Calidad podrá contar con asesores y/o colaboradores para ejecutar sus tareas, sin delegar en ellos ninguna de las responsabilidades que le son propias por la ISO 9001 y/o el SGC establecido en la Dirección del Sistema Nacional. La Dirección asegura a través del SGC que los requisitos de los usuarios se determinan y promueve su cumplimiento con el propósito de aumentar su satisfacción. La Dirección establece la Política de la Calidad y se compromete a su difusión con el propósito de que sea comprendida por el personal que participa en los procesos. 2. Política de Calidad La política de la calidad establecida por la Dirección se encuentra en el documento D Objetivos de Calidad y planificación La Dirección del SGC asegurará mediante la aprobación de un documento (D07), que se establecen objetivos de calidad medibles, coherentes con la política de calidad y en las funciones y niveles pertinentes de la organización. La planificación del SGC se realizará con el propósito de cumplir los objetivos de calidad y los requisitos generales, y se observará mantener la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en éste. 4. Responsabilidad y autoridad La Dirección es quien representa ante partes externas los asuntos relacionados con el SGC y tiene la responsabilidad de asegurar los recursos mínimos e indispensables para el funcionamiento del sistema y verificar el SGC a través de las Reuniones de Revisión por la Dirección. No obstante las acciones determinadas para el responsable del Programa del Sistema de Gestión de la Calidad en las disposiciones vigentes, en su carácter de Representante de la Dirección tiene la responsabilidad de: asegurarse que se establece, implementa y mantiene el SGC, revisar los documentos, de informar al Director sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora y de asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario. Además debe difundir externamente el SGC Manual de la Calidad E: A Página: 16 de 23

17 cuando sea requerido. Internamente respecto al personal distribuye y archiva el manual de calidad y el manual de procedimientos e instructivos. El personal que integra el sistema es responsable de: Comunicar los resultados de las actividades desarrolladas, cumpliendo y haciendo cumplir los requisitos establecidos por el SGC y los específicos de su función. Informar los resultados obtenidos al responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad. 4.1 Responsabilidades y autoridades en los procesos Se define la máxima responsabilidad y autoridad para cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. En el documento de competencias del personal los responsables de proceso, podrán determinar funciones específicas en el marco de cada proceso. Cuando no se expresa taxativamente, corresponden al mismo cargo la responsabilidad y autoridad en el proceso. Auditoría interna: Responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad. Revisión por la dirección: el Director del Sistema Nacional es la autoridad para la revisión y el responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad es el responsable de la gestión del proceso. Mejora Continua: Responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad. Evaluación: Los responsables de programa tienen la autoridad para definir los instrumentos y la metodología de recolección de la información para evaluar la percepción del usuario respecto del cumplimiento de sus requisitos, en todos los procesos en los que intervienen. El responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad tiene la responsabilidad y autoridad para verificar que se realicen evaluaciones en todos los procesos básicos por parte de los programas que intervienen, analizar sus resultados y proponer e implementar acciones de mejora a partir de los mismos. Capacitación: el responsable de cada programa que presta servicios. Gestionan actividades en el proceso los programas de Formación de Directivos, Innovación en la Capacitación y la Coordinación de Actividades de Capacitación. Asistencia técnica: el responsable de cada programa que presta servicios de asistencia técnica. Gestionan actividades en el proceso de asistencia técnica los programas de Formación de Directivos, Innovación en la Capacitación, Asistencia Técnica para la Planificación de la Capacitación y la Coordinación de Actividades. Acreditación: Coordinación de Actividades. Becas: Responsable del Programa Innovación en la capacitación. Difusión: Dirección del Sistema Nacional. Sistemas: Coordinación de Actividades. Logística: Coordinación de Actividades. Gestión de pagos docentes: Coordinación de Actividades. Administración: Dirección del Sistema Nacional. 5. Comunicación interna Manual de la Calidad E: A Página: 17 de 23

18 La Dirección del SGC asegura la apropiada comunicación dentro de la organización promoviendo la eficacia del mismo a través de reuniones con todo el personal sobre las actividades, nueva documentación, acontecimientos relevantes y acciones de mejora. También ejerce una política de puertas abiertas con todos los integrantes del SNC, a fin de lograr la mayor fluidez posible en la comunicación 6. Revisión de la Dirección La Dirección establece que las Revisiones por la Dirección se realizarán, implementado el SGC, en forma anual como mínimo antes de la finalización del tercer trimestre. La revisión tiene como objetivo verificar el funcionamiento del Sistema y se basa en: Resultado de las Auditorías Internas. Resultado de las Auditorías Externas. Retroalimentación del usuario. Desempeño del proceso y conformidad del servicio y/o producto. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. Cambios que pueden afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. Fijar objetivos de calidad para el próximo período. Cambios que puedan necesitarse en la política y objetivos de calidad. La Dirección podrá convocar a reuniones adicionales para tratar temas puntuales o proceder a revisiones parciales del SGC. Todas serán implementadas por el Representante de la Dirección, que coordinará con el Director la modalidad de realización, lo que puede incluir la participación de otros integrantes del SNC. El resultado de la revisión debe incluir todas las decisiones y como mínimo deberán tomarse acciones respecto a: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora del servicio en relación con los requisitos del usuario. La necesidad de recursos. Se mantendrán registros de la totalidad de las revisiones por la Dirección. Manual de la Calidad E: A Página: 18 de 23

19 Capítulo VI Recursos 1. Provisión de los recursos La Dirección gestiona los recursos que solicita para implementar y mantener el SGC, mejorar continuamente y aumentar la satisfacción del usuario. La Dirección deberá planificar acciones ante cualquier situación que considere que puede afectar la satisfacción del usuario, por la disponibilidad y/o forma de asignación de los recursos. 2. Recursos Humanos En un documento (D16) se definen las responsabilidades y autoridades y se realizan las descripciones de puestos con las competencias necesarias de todas las personas involucradas en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Este documento es aprobado por el Director del Sistema Nacional y en base a esas definiciones y las necesidades identificadas en el SGC para su mantenimiento y mejora, se establece un plan de capacitación anual con las propuestas de actividades que realicen los responsables de programa. 3. Infraestructura La planificación del servicio contemplará cuando sea aplicable: - Espacios de trabajo y equipamiento adecuados para lograr la conformidad de los requisitos de los usuarios. - Provisión y mantenimiento de equipos informáticos y software necesario para la realización del servicio. Las solicitudes se gestionan con el proceso de apoyo de Logística. 4. Ambiente de trabajo La Dirección promueve en el SNC el ambiente de trabajo necesario para realizar adecuadamente las tareas del mismo. El responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad comunicará las acciones para la mejora que se identifiquen, producto de la observación o de las reuniones que se realizan con los responsables de programa. Manual de la Calidad E: A Página: 19 de 23

20 Capítulo VII Realización del servicio 1. Planificación de la prestación del servicio y/o producto La Dirección del SNC y los programas planificarán sus servicios y/o productos, teniendo en cuenta: a) los objetivos de la calidad establecidos y los requisitos que fueron identificados para el servicio y/o producto, b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el servicio y/o producto, c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento y medición específicas para el servicio y/o producto, así como los criterios para la aceptación del mismo, d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos. Cada programa podrá generar sus documentos específicos para describir los contenidos que permitan evidenciar el cumplimiento de estos requisitos. 2. Procesos relacionados con el usuario 2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio y/o producto Para sus servicios y/o productos la Dirección del SNC y los programas deben determinar: a) los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las actividades de prestación del servicio y/o entrega del producto y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio y/o producto, y d) cualquier requisito adicional que se considere necesario. Estas determinaciones podrán efectuarse en procedimientos específicos, instructivos, documentos de programas u otros que se consideren apropiados. Con el propósito de ubicar al usuario en un lugar preponderante, la organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación relativas a: a) la información sobre el servicio y/o producto, b) las consultas, convenios o atención de solicitudes, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del usuario, incluyendo sus quejas, observaciones y propuestas. En todos los casos, las quejas de los usuarios serán registradas por el responsable de programa y comunicadas al responsable del programa del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Diseño y desarrollo Los servicios y/o productos detallados en el alcance del SGC tienen excluidos los requisitos de Diseño y Desarrollo como se expresa en el apartado 3 del Capítulo I. Manual de la Calidad E: A Página: 20 de 23

21 4. Prestación del servicio La disponibilidad de la información que describe las características del servicio y/o producto y de los documentos de trabajo está garantizada por los Manuales de la Calidad y de Procedimientos e instructivos del Sistema de Gestión de la Calidad y por la nómina de documentos vigentes. El uso del equipamiento apropiado está garantizado por la aplicación de los procedimientos e instructivos y el monitoreo del responsable del programa de gestión de calidad. Las mediciones y el seguimiento del servicio a realizar, están detallados en el Capítulo VIII Medición, análisis y mejora de este Manual y en el Manual de Procedimientos e Instructivos. 4.1 Identificación y trazabilidad El servicio será identificado en todo el proceso de realización por los medios adecuados según lo establezcan los requisitos legales y/o los de procedimientos, incluyendo cuando aplique, los sistemas informáticos. 4.2 Propiedad del usuario En el SGC predominan como propiedad del cliente los datos personales, los que la organización se compromete a utilizar solo a los fines previstos en sus procesos, estableciendo que los responsables de los servicios asegurarán que el personal no suministrará información del usuario bajo ningún requerimiento que no sea el determinado en los procedimientos e instructivos. También se considera dentro de Propiedad del usuario la persona que concurre a las actividades de capacitación, la que se encuentra protegida por la gestión de la infraestructura necesaria y el cumplimiento de las disposiciones legales. 5. Compras La Dirección del SNC en forma anual define el detalle de los elementos que requiere para su gestión y los solicita a través de la Dirección Nacional del INAP. La Dirección del SNC solicita a los responsables de programa el listado observando que la información de las compras deberá describir el servicio y/o producto como también todos los requisitos y especificaciones necesarias. El mecanismo de inspección de los servicios y/o productos comprados para asegurar que cumplen con los requisitos especificados, es la recepción del mismo sin observaciones por parte del responsable del SNC autorizado a tal fin. En el proceso de Administración se realiza la evaluación de los proveedores generales. Los proveedores vinculados a sistemas y equipos informáticos son evaluados por el proceso de Sistemas. Manual de la Calidad E: A Página: 21 de 23

22 Capítulo VIII Medición, análisis y mejora 1. Generalidades La Dirección del SNC planifica e implementa las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del servicio y/o producto como así también del Sistema de Gestión de la Calidad y la eficacia del mismo. Esto queda plasmado en registros y se mantienen reuniones con los responsables de programa que intervienen en la gestión de los procesos. 2. Seguimiento y Control 2.1 Satisfacción del usuario Mediante la realización de encuestas u otros elementos de recolección de datos, la Dirección del SNC a través de sus programas mide la satisfacción de los usuarios y el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. También existen diversas formas de retroalimentación con el usuario como las entrevistas, que permiten un análisis cualitativo. 2.2 Auditorías Internas Por medio de un procedimiento documentado (PG 03 disponible en el Manual de Procedimientos e Instructivos), se establece la metodología para realizar las auditorías internas conforme los requisitos de la Norma ISO Seguimiento y medición de los procesos La Dirección del SNC realiza el seguimiento y la medición de los procesos a través de indicadores y metas que exhiben la capacidad del proceso de alcanzar los resultados planificados. Estos pueden expresarse en los documentos de los programas en función de los procesos en los que intervienen. 2.4 Seguimiento y medición del servicio y/o producto La verificación del cumplimiento de los requisitos se realiza a través de evaluaciones planificadas para cada servicio. 3. Control del servicio y/o producto no conforme A través de un procedimiento documentado (PG 04 disponible en el Manual de Procedimientos e Instructivos) se establece la metodología para identificar y controlar el servicio y/o producto no conforme y las no conformidades de acuerdo a los requisitos establecidos por la Norma ISO Análisis de datos y propuesta de mejora El Responsable del Programa de Gestión de Calidad es el encargado de verificar que se recopilen los datos que permitan evaluar la eficacia del Sistema de gestión. Estos datos como mínimo contendrán información sobre: Manual de la Calidad E: A Página: 22 de 23

23 a) la satisfacción del usuario, b) la conformidad con los requisitos del servicio y/o producto, c) las características y tendencias de los procesos y de los servicios y/o productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y d) los proveedores y la interacción con los procesos. Para el análisis de los datos el Responsable de Calidad podrá convocar a los Responsables de Programa y/o personal que considere, a fin de elaborar las propuestas de mejora del SGC. 5. Mejora continua La Dirección promueve la mejora continua del SGC implementado mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las propuestas de mejora, los indicadores, las acciones correctivas y preventivas, la revisión por la dirección y los lineamientos estratégicos institucionales. 6. Acción correctiva y/o preventiva Por medio de un procedimiento documentado (PG 04 disponible en el Manual de Procedimientos e Instructivos) se establece la metodología para el tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas respondiendo a los requisitos de la Norma ISO Manual de la Calidad E: A Página: 23 de 23

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