MANUAL DE LA CALIDAD. Metodología Proyecto ISO 9001:2000. Fecha: 24/05/07 Código: MC Página 1 de 31 Revisión: 02 TABLA DE REVISIONES

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1 Página 1 de 31 TABLA DE REVISIONES REVISIÓN DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN FECHA 01 Edición Inicial 01/03/06 02 Cambios fechas, Revisado por RESPONSABLE DE CALIDAD Firma Aprobado por GERENCIA Firma Fecha Fecha

2 Página 2 de 31 CONTROL DE DISTRIBUCIÓN DEL DISTRIBUCIÓN INTERNA Receptor Departamento Firma Fecha Recepción Tipo Copia 1 DISTRIBUCIÓN EXTERNA Receptor Empresa Fecha Recepción Tipo Copia 1 Autoriz. Gerencia 1 C: Copia Controlada. CN: Copia No Controlada

3 Página 3 de 31 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Dirección de MR. CHIPPY enfoca la calidad como un sistema para producir económicamente bienes y servicios que satisfagan las necesidades del CLIENTE. MR. CHIPPY ha entendido siempre la calidad como uno de los pilares sobre los que asegurar su acreditación en el mercado y sobre esta base ha venido cimentando su sostenido crecimiento. Calidad entendida como la orientación de todos sus recursos (personales y materiales) hacia la satisfacción de sus clientes así como el cumplimiento de los requisitos. La correcta y continuada aplicación de procedimientos le ha hecho merecer el certificado UNE EN ISO 9001: 2000 reconocimiento externo que es valorado por el personal de MR. CHIPPY, no como un objetivo en sí mismo, sino como un punto de partida para la mejora continua. Para ello la Dirección planifica una Política de Calidad, que es divulgada y asumida por todos sus empleados. Las actividades desarrolladas en MR. CHIPPY son el corte de patata, pelado de cebolla y envasado, comercialización y distribución de frutas y hortalizas en las islas de Ibiza y Formentera. Así el Sistema de Calidad adoptado por MR. CHIPPY para asegurar una empresa flexible, capaz de ilusionar e involucrar al personal en sus objetivos, pretende motivar a su plantilla, haciéndole solidaria en la satisfacción de las necesidades de sus clientes, inmersos en un entorno cada vez más globalizado y cambiante. Joan Tur Planells San Miguel, a 6 de Marzo de 2006

4 Página 4 de INTRODUCCIÓN Este manual de la Calidad es un compendio escrito del Sistema de Gestión de la Calidad de MR. CHIPPY basado en la Norma UNE-EN-ISO-9001:2000. En él se describen todas las actividades llevadas a cabo por MR. CHIPPY para dar cumplimiento a los distintos requisitos de la norma de referencia. El Manual de la Calidad de MR. CHIPPY es preparado por el Responsable de Calidad, el cual es también responsable de su actualización, distribución y difusión. La aprobación del Manual de la Calidad corresponde a Gerencia, que dejará registro de dicha aprobación mediante su firma en la portada de este Manual. El Responsable de Calidad es responsable de su distribución y por lo tanto asegurará que está disponible para todo el personal bajo el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. No existen copias controladas externas a la organización, en el caso de que fuera solicitada una copia, esta será no controlada y siempre con la autorización previa de Gerencia. El Responsable de Calidad mantiene una relación de copias controladas del Manual de la Calidad a través del Control de Distribución del Manual de la Calidad. El Responsable de Calidad es responsable de la actualización del Manual siempre que haya cambios que provoquen su obsolescencia. Cuando estos cambios se produzcan, se volverán a realizar las actividades de revisión, aprobación y distribución del Manual. Estas actividades serán realizadas por las mismas personas/funciones que lo hicieron inicialmente. La distribución se hará de forma controlada, a las mismas personas/funciones que se les distribuyó inicialmente. El Responsable de Calidad es responsable tanto de distribuir las nuevas versiones como de retirar las obsoletas y destruirlas.

5 Página 5 de OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El objeto de este Manual es describir como la organización da cumplimiento a todos los puntos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000. El alcance del sistema de gestión de la Calidad es de aplicación para la actividad de pelado, corte, envasado y distribución de patata y cebolla. Selección, envasado y distribución de productos hortofrutícolas frescos. Distribución de verduras y hortalizas de 4ª Gama en las islas de ibiza y Formentera. Se excluye del sistema el punto 7.3 de la norma sobre diseño y desarrollo. Se excluye del sistema el punto de la norma sobre validación ya que la propia empresa realiza la validación. MR. CHIPPY aplica controles específicos de funcionamiento a todos los aspectos que afectan a la calidad de los productos y servicios que presta a sus clientes. El presente Manual se completa con los procedimientos a los que hace referencia, que a su vez pueden estar desarrollados en instrucciones de trabajo, y con los demás documentos que tienen que ver con el Sistema de Gestión de la Calidad. Este Manual de Gestión de la Calidad es de aplicación a todas las personas que realizan actividades englobadas dentro del alcance del sistema, está a disposición de todas ellas para servir de guía a las cuestiones referentes al Sistema de Gestión de la Calidad. Este Manual es un fiel reflejo de la situación de la calidad en MR. CHIPPY y será modificado y actualizado en función de la evolución que sufra su realidad empresarial, es por tanto un documento vivo y en constante evolución.

6 Página 6 de PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA MR. CHIPPY SAN MIGUEL S.L. CON NIF B es una empresa especializada en el envasado, comercialización y distribución de frutas y hortalizas en las islas de Ibiza y Formentera, además del corte de patata y envasado. El un único objetivo, LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE. La idea de la empresa surgió aproximadamente en 1987, gracias a la unión entre Lisa y Joan quienes desde muy jóvenes comenzaron a cultivar la patata en sus propios terrenos para después cortarla en diferentes formatos y vendérsela a los restaurantes, bares y hoteles de la Isla. El negocio pronto prosperó y se comenzó a realizar la selección de patatas. Para ello se contó con una maquinaria que limpiaba, seleccionaba y envasaba patata. Pronto se invirtió en nueva maquinaria y se pasó a los cítricos y a otros tipos de verdura. En el año 2000, se amplió el almacén y se instalaron dos cámaras de aproximadamente 600 m 2 entre las dos con un total de almacén ampliado de unos 1000 m 2. Finalmente se ha realizado una inversión para realizar el envasado de Frutas y hortalizas en bandejas. MR. CHIPPY fue creada el 13 de Junio de 1991, como traspaso de la actividad que venía desarrollando desde La actividad que desarrolla la mencionada empresa es la que sigue: Semiconserva vegetal de patatas, cebollas, y zanahorias peladas y cortadas frescas Lavado, calibrado, selección y envasado de patata, cebolla, zanahorias, naranjas, limones y productos hortofrutícolas. Distribución de patata de siembra para los agricultores de la isla. Distribución a diario de todos nuestros productos directamente al domicilio de nuestros clientes Asistencia técnica personalizada a todos nuestros clientes así como a los agricultores de las islas que cultivan nuestros productos. Para la comercialización de nuestros productos disponemos de dos marcas registradas,

7 Página 7 de 31 MISTER CHIPPY y SA FEIXA d Eivissa. La última catalogada en el registro de PRODUCTO BALEAR, la cual solo se utiliza exclusivamente para la venta de todos los productos procedentes de Eivissa y Formentera. Entre nuestros clientes se encuentran, Eroski, Hiper Centro, Caprabo, Cadena hotelera Sirenis, Invisa Hotels, Hoteles Fiesta, Hotel Argos, La Palentina, etc. y las grandes superficies situadas en la isla de Ibiza. Por el mismo motivo de argumentación comercial conviene hacer una mención a los clientes más importantes de MR CHIPPY.

8 Fecha: 01/03/06 Página 8 de 31 Revisión: 01 MAPA DE PROCESOS DE MR. CHIPPY RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN(PROCESOS DE APOYO) COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA DE LA CALIDAD RETROALIMENTACIÓN PLANIFICACIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN C C MEDICIÓN Y ANÁLISIS L I GESTIÓN DE LOS RECURSOS (PROCESOS DE APOYO) PROVISIÓN DE LOS RECURSOS SELECCIÓN Y CALIFICACIÓN DEL PERSONAL COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. SATISFACCIÓN DE CLIENTES. AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PRODUCTOS CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN L I E N INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO ACCIÓN CORRECTIVA ANÁLISIS DE DATOS MEJORA ACCIÓN PREVENTIVA PROCESOS DE MEJORA E N T T E REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (PROCESO CLAVE) E REQUISITOS SELECCIÓN PATATA / CITRICOS GESTIÓN COMPRAS MANIPULACIÓN PATATA CORTADA REVISIÓN GENERO ENTRADA ENVASADO PATATA / CITRICOS BANDEJAS FRUTAS Y HORTALIZAS PLANIFICACIÓN BANDEJAS Y PATATA CORTADA CONTROL PRODUCTO NO CONFORME GESTIÓN LOGISTICA SATISFACCIÓN

9 Página 9 de 31 Todos estos procesos han sido analizados individualmente, además de las interacciones entre ellos. Se han analizado las entradas, salidas, documentación aplicable, métodos, requisitos de calificación, herramientas, medios y equipos necesarios, registros que se realizan. Y a continuación se han descrito en procedimientos todos aquellos procesos que afectan directamente a la calidad de los servicios que MR. CHIPPY proporciona sus clientes. El Sistema de Gestión de la Calidad de MR. CHIPPY se basa en la mejora continua mediante la medición de los procesos, análisis de datos y establecimiento de acciones para la mejora por parte de la Dirección, que además asigna los recursos necesarios para el correcto funcionamiento de todos los procesos.

10 Página 10 de TÉRMINOS Y DEFINICIONES Muchos términos de uso corriente se emplean en el campo de la calidad en un sentido específico o más restrictivo que el que se dan en el conjunto de definiciones del diccionario. Por ello se han incluido aquí las siguientes definiciones, que se encuentran en la Norma UNE-EN-ISO 9000:2005, para facilitar la comprensión del Manual de la Calidad. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos CONFORMIDAD: Cumplimiento con los requisitos especificados NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito especificado VERIFICACIÓN: Confirmación, mediante el examen y la aportación de evidencias objetivas de que se han cumplido los requisitos especificados. EVIDENCIA OBJETIVA: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos obtenidos mediante observación, medida, ensayo u otros medios. POLÍTICA DE LA CALIDAD: Directrices generales de una organización relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad AUDITORÍA DE CALIDAD: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoría

11 Página 11 de SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES MR. CHIPPY ha establecido un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO-9001:2000. Este Sistema está documentado, implantado y se mantiene y mejora de forma continuada. Como punto de partida para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad se han identificado los procesos de MR. CHIPPY, su secuencia e interacción y se ha elaborado un mapa de procesos que se ha incluido en el capítulo 2, Presentación de la Empresa, del presente Manual. Los métodos y criterios para el control de los procesos se han detallado en los procedimientos documentados para cada proceso. Se han establecido también procedimientos de medición y seguimiento donde se especifican las medidas, responsabilidades para su seguimiento y para el establecimiento de acciones para lograr los resultados planificados y la mejora continua REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de MR. CHIPPY se encuentra soportado por su documentación, esta se encuentra estructurada de la siguiente manera: Describe de forma general la manera en que MR. CHIPPY da cumplimiento a cada uno de los criterios de la Norma. Hace referencia a los procedimientos que lo desarrollan. PROCEDIMIENTOS: Para algunos de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se han desarrollado procedimientos documentados, teniendo en cuenta para ello la complejidad del proceso, la exigencia de procedimiento documentado por parte de la Norma de referencia, la cualificación del personal, etc.

12 Página 12 de Manual de la Calidad MR. CHIPPY ha establecido este Manual de la Calidad. La forma de controlarlo, aprobarlo, codificar sus secciones, etc. está descrita en el capítulo 0, Introducción del mismo. En el capítulo 1 se documentado el objeto y campo de aplicación de este Manual. En el capítulo 2, Presentación, se encuentra incluido un mapa de procesos de MR. CHIPPY, donde se ven gráficamente los procesos que se llevan a cabo en la empresa. En el último apartado de cada capítulo aparecen referenciados todos los procedimientos que se han documentado para desarrollar cada sección del Manual Control de los Documentos En MR. CHIPPY existe una lista de documentos en vigor, se consideran documentos vigentes todos aquellos cuya ausencia pudiera causar no conformidades con requisitos del producto/servicio, incluidos los legales y reglamentarios. En MR. CHIPPY se ha desarrollado un procedimiento para el control de los documentos. En él se describen las directrices para: Revisar y aprobar los documentos antes de su puesta en circulación Revisar, actualizar cuando sea necesario y aprobar de nuevo tras los cambios Identificar la versión en vigor. Asegurar que las versiones apropiadas de los documentos se encuentran disponibles en los puntos de utilización Asegurar que los documentos permanecen legibles, claramente identificables y accesibles Asegurar que los documentos de origen externo están identificados y su distribución está controlada Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos en el caso de que se conserven.

13 Página 13 de 31 Algunos documentos están además definidos como registros de la calidad, en este caso deben además cumplir el punto de este Manual de la Calidad y el procedimiento P-02, Control de la Documentación y de los Registros Control de los Registros MR. CHIPPY controla los registros de la Calidad requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros se conservan como evidencia de la conformidad con los requisitos de la Norma de referencia y del funcionamiento efectivo del Sistema de Gestión de la Calidad. En el procedimiento P-02, Control de la Documentación y de los Registros, se describe la sistemática para la identificación, almacenamiento, recuperación, protección, conservación temporal y destino final de los registros de la Calidad REFERENCIAS P-02: Control de la Documentación y de los Registros

14 Página 14 de RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección de MR. CHIPPY entiende que solo con su compromiso respecto al Sistema de Gestión de la Calidad puede conseguir que este funcione y sea eficaz. Proporciona evidencia de este compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión por medio de: Comunicaciones a toda la organización acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios Establecimiento de política y objetivos de la Calidad Realización de las revisiones del Sistema de Calidad por la Dirección Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. La sistemática desarrollada para la realización de revisiones por la dirección, establecimiento de política y objetivos, comunicaciones a la organización, etc. está descrita en el procedimiento P-01, Reuniones de la Dirección ENFOQUE AL CLIENTE Gerencia asegura que en MR. CHIPPY se determinan las necesidades y expectativas del cliente, se convierten en requisitos y se satisfacen como forma de conseguir la satisfacción del cliente. Esto se realiza de la forma que se describe en el procedimiento P-03 Elaboración de Ofertas. También se convierten en requisitos las obligaciones relativas al producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios POLÍTICA DE LA CALIDAD Gerencia, como parte de su compromiso ha establecido una Política de la Calidad. Esta Política es adecuada al propósito de la empresa, incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua, proporciona el marco de referencia para establecer los

15 Página 15 de 31 objetivos de Calidad y revisarlos. Gerencia se asegura de que la política es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la empresa. La Política de la Calidad se revisa en el seno de las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su continua adecuación PLANIFICACIÓN Objetivos de la Calidad La Dirección de MR. CHIPPY establece objetivos de forma periódica, para todas las funciones relevantes dentro de la organización. Los objetivos se establecen dentro del marco de la Política, son consistentes con el compromiso de la mejora continua e incluyen aquellos necesarios para lograr los requisitos para el producto. Los objetivos se establecen en las reuniones de la Dirección de la forma en que se detalla en el procedimiento P-01, Reuniones de la Dirección Planificación de la Calidad Gerencia identifica y planifica los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la Calidad. Los resultados de la planificación se documentan en Planes de Calidad que se realizan cuando las circunstancias lo requieren. La planificación asegura que los cambios se realizan de forma controlada y que el sistema se mantiene durante los cambios. Para ello, al realizar la planificación se tienen en cuenta: Los procesos del Sistema de Gestión Los recursos necesarios El compromiso de mejora continua 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

16 Página 16 de 31 Los apartados siguientes describen como MR CHIPPY Sistema de Gestión de la Calidad lleva a cabo la administración del Responsabilidad y Autoridad En el organigrama siguiente, MR. CHIPPY describe todas las funciones de la organización y sus interrelaciones. GERENCIA RESPONSABLE DE CALIDAD RESPONSABLE COMERCIAL RESPONSABLE LOGISTICA RESPONSABLE PRODUCCIÓN RESPONSABLE ADMON RESPONSABLE MANTENIMIENT AUX. VENTAS AUX. COMPRAS CONDUCTORES Aux. Almacén SECCION PATATA BANDEJAS AUXILIAR CONTABILIDAD PTT +CTC CORTE ADMON Representante de la Dirección En MR. CHIPPY existe la figura del Responsable de Calidad como representante de la dirección, cuyas responsabilidades incluyen: Asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos y mantenidos Informar a Gerencia del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo las necesidades de mejora Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles del la empresa.

17 Página 17 de 31 El perfil requerido para el cargo se encuentra descrito en el perfil del puesto de trabajo correspondiente, tal como consta en el procedimiento P-09, Gestión de RRHH Comunicación Interna En MR. CHIPPY existen canales de comunicación entre los diversos niveles y funciones para asegurar que se transmita la información referente a los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad. Las vías de comunicación de esta información están descritas en los distintos procedimientos REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Generalidades En MR. CHIPPY, la alta Dirección revisa a intervalos planificados el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su continua consistencia, adecuación y afectividad. En el procedimiento P-01 Reuniones de la Dirección, se describe la secuencia de actividades, responsabilidades, temas a tratar, datos mínimos de entrada, resultados, registros, etc. acerca de las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad. Estas revisiones siempre incluyen la evaluación de la necesidad de realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, la Política de Calidad y los objetivos de Calidad Información de Entrada para la Revisión. Las entradas para la revisión del Sistema deberán incluir el funcionamiento actual y las oportunidades de mejora asociadas a: Resultados de auditorías Retroalimentación de los clientes Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto Situación de las acciones correctoras y preventivas

18 Página 18 de 31 Revisión de las acciones derivadas de anteriores revisiones de la Dirección Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen acciones asociadas a: La mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos Mejora del producto en relación a los requisitos del cliente Necesidades de recursos Estos resultados se registran en un acta de revisión del sistema por la Dirección 5.7. REFERENCIAS P-01: Reuniones de la Dirección P-02: Control de la Documentación y de los Registros P-03: Elaboración de Ofertas P-09: Gestión de Recursos Humanos

19 Página 19 de GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS En MR. CHIPPY se determinan las necesidades de recursos y se proporcionan en los momentos adecuados para implantar y mejorar los procesos y para lograr la satisfacción del cliente. Para ello se han establecido mecanismos para la identificación de las necesidades de recursos, su evaluación y su adquisición. En el procedimiento P-10, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones, se han establecido las directrices para la detección de necesidades, su registro y su transmisión a la Dirección RECURSOS HUMANOS Asignación de Personal Todo el personal que tiene responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión de la Calidad es competente para las actividades que realiza, esto se ha determinado mediante los requisitos de educación aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia requeridos para cada puesto y que se encuentran definidos en los perfiles de los puestos de trabajo, tal como se describe en el procedimiento P-09, Gestión de RRHH Formación, Sensibilización y Competencia En el procedimiento P-09, Gestión de RRHH, se describe la forma en la que MR. CHIPPY Determina las necesidades de formación para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad. Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades. Evalúa la efectividad de la formación proporcionada. Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y contribuyen a la consecución de los objetivos de la Calidad Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, cualificación y experiencia.

20 Página 20 de INSTALACIONES La Dirección de MR. CHIPPY asegura que identifica, proporciona y mantiene las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto, incluyendo: Espacio de trabajo e instalaciones asociadas Equipo hardware y software Servicios de apoyo. Para esto se seguirán las directrices de los procedimientos P-06, Control del Proceso 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO MR. CHIPPY identifica y gestiona los factores físicos y humanos de entorno de trabajo para lograr la conformidad del producto. Si alguno de los factores no fuera el apropiado para lograr la conformidad del producto, se seguirán las directrices del procedimiento P-12 Acciones Correctivas y Preventivas REFERENCIAS P-01: Reuniones de la Dirección P-06: Control del Proceso P-09: Gestión de Recursos Humanos P-10: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones P-12: Acciones Correctivas y Preventivas

21 Página 21 de REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO En MR. CHIPPY se ha realizado una planificación de todos los procesos de prestación del servicio. La secuencia de procesos se encuentra en el mapa de procesos que aparece en el capítulo 2, Presentación de la Empresa, de este Manual. El resultado de la planificación de la calidad de los procesos que actualmente están en funcionamiento son los procedimientos e instrucciones de trabajo documentados que los describen, así como este Manual. En el caso de un nuevo producto, servicio, proyecto o contrato específico habría que realizar una planificación de los procesos, para la cual se tendrían en cuenta según fuera aplicable: Los objetivos de Calidad para el producto, servicio, contrato, etc. La necesidad de establecer procesos y documentación y proporcionar recursos e instalaciones específicas para el producto Actividades de verificación y validación y los criterios para la aceptación. Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la conformidad de los procesos y productos resultantes La planificación en estos casos se documentaría en un Plan de Calidad donde se recogerían todos estos aspectos PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto. Los requisitos de los clientes se identifican en MR. CHIPPY de forma sistemática, tal como se indica en el procedimiento P-03, Elaboración de Ofertas Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

22 Página 22 de 31 Una vez identificados los requisitos del cliente respecto al producto, en MR. CHIPPY, los Responsables de las correspondientes áreas revisan dichos requisitos conjuntamente con el resto de requisitos del producto determinados por la organización. Esta revisión es siempre anterior a adquirir un compromiso con el cliente para suministrar un producto (envío de una oferta o presupuesto, aceptación de un pedido o contrato). La revisión asegura que: Los requisitos del producto están definidos Cuando el cliente no proporcione una declaración escrita de los requisitos, estos son confirmados antes de su aceptación Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente (en la oferta o presupuesto) se han resuelto MR. CHIPPY tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos para el producto. Siempre se deja registro de esta revisión de los requisitos. Los aspectos a tener en cuenta para la revisión, las responsabilidades en esta fase del proceso, etc. están descritas en el procedimiento P-03 de Elaboración de Ofertas Comunicación con el cliente En el procedimiento P-03, Elaboración de Ofertas están descritas las disposiciones establecidas por MR CHIPPY relativas a: La información sobre el producto El tratamiento de preguntas, contratos, pedidos, incluyendo las modificaciones La sistemática que se aplica en MR. CHIPPY para escuchar la voz del cliente, incluyendo las reclamaciones se encuentra descrita en los procedimientos P-10, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones y P-07, Seguimiento y Medición DISEÑO Y DESARROLLO Este punto de la norma se excluye ya que los trabajos realizados en MR. CHIPPY no requieren de un diseño y desarrollo, debido principalmente, a que el trabajo principal es la

23 Página 23 de 31 distribución de frutas y verduras. En el caso de incluir un nuevo producto dentro del sistema, se procede a la realización de un plan de calidad donde se incluyen los puntos comentados en el punto 7.1 sobre planificación de los procesos de prestación del servicio COMPRAS Control de las Compras En MR. CHIPPY se controlan los procesos de compra para asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos. En el procedimiento P-04, Homologación de proveedores y Gestión de compras, está descrita la sistemática de control del proceso de compra. En MR. CHIPPY se evalúan y seleccionan los proveedores para asegurar su capacidad para suministrar productos aceptables de acuerdo con los requisitos. Periódicamente se evalúan todos los proveedores y aquellos que superan la evaluación se incorporan a la lista de proveedores aceptados. Existen registros de la evaluación de los proveedores y de las evaluaciones de seguimiento, tal como consta en el procedimiento P-04, Homologación de proveedores y Gestión de compras Información de las Compras Los pedidos a proveedores contienen toda la información que describe el producto a comprar, incluyendo: Los requisitos para la aprobación o cualificación de: El producto Los procedimientos Los procesos Los equipos El personal Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

24 Página 24 de 31 Los pedidos son revisados antes de su lanzamiento. La Sistemática de actuación con las compras, así como las responsabilidades, registros, etc., están descritos en el procedimiento P-04, Homologación de proveedores y Gestión de Compras Verificación de los Productos Comprados En MR. CHIPPY, los productos comprados se verifican antes de su uso o comercialización. Las actividades de verificación dependen del tipo de producto, los controles que tenga establecido los proveedores, etc. Estas actividades se desarrollan tal como consta en el procedimiento P-04, Homologación de proveedores y Gestión de Compras, y en P-06 Control del proceso Si MR. CHIPPY o su cliente se proponen llevar a cabo actividades de verificación en los locales del suministrador, la organización deberá especificar, en la información de la compra, las disposiciones requeridas para la verificación y el método para la puesta en circulación del producto o servicio PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Todas las operaciones de prestación del servicio están controladas. Para ello, se han descrito en procedimientos e instrucciones todos los procesos que influyen en la calidad final del servicio. Como parte del control se asegura que: Están disponibles los documentos de trabajo en los lugares en que se necesitan. Se utilizan y mantienen lo equipos necesarios para las operaciones de producción y servicio. Están disponibles, y se usan, los equipos de medición y seguimiento, allí donde son necesarios. Están implantadas acciones de seguimiento

25 Página 25 de 31 Están implantados los procesos necesarios para la liberación, entrega y, cuando es aplicable, las actividades posteriores a la entrega. En los procedimientos operativos se han descrito todas las actividades que forman parte del control de los procesos de fabricación y prestación de servicio Validación de los Procesos de Producción Este punto de la norma se excluye ya que los trabajos realizados en MR. CHIPPY son verificados y validados por la propia organización Identificación y Trazabilidad. Cuando sea apropiado MR. CHIPPY identificará los productos con los medios adecuados a través de los distintos procesos, tal como consta en el procedimiento P-06 Control del Proceso. El estado del producto con respecto a las actividades de verificación se identifica tal como consta en los procedimientos anteriores. La forma de controlar la identificación y trazabilidad del producto se establece en P-06, Control del Proceso Propiedad del Cliente MR. CHIPPY cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo su control o están siendo utilizados por ella. MR. CHIPPY identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente para su utilización. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo sea inadecuado para su uso es registrado y comunicado al cliente. La forma de controlar estos bienes propiedad del cliente se establece en P-06, Control del Proceso.

26 Página 26 de Preservación del Producto Los productos se conservan de forma adecuada, lo que asegura la conformidad con los requisitos durante el proceso interno y la entrega final. En el procedimiento P-05, Mantenimiento se describen todos los cuidados referentes a la maquinaria que está en contacto con los alimentos. El Procedimiento documentado P-06 Control del Proceso describe detalladamente las actividades de identificación, trazabilidad, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. En MR. CHIPPY se han definido una serie de inspecciones y medidas a realizar como forma de asegurar la conformidad del servicio. Estas inspecciones y revisiones están descritas en el procedimiento P-05 Mantenimiento y en las Instrucciones de trabajo nombradas en P-05. Los equipos requeridos para las mediciones se encuentran controlados, para asegurar que su capacidad de medida es consistente con los requisitos La forma de controlar estos equipos se encuentra establecida en el procedimiento P-08, Control de los Dispositivos de Medición REFERENCIAS P-03: Elaboración de Ofertas P-04: Homologación de proveedores y gestión de compras P-05: Mantenimiento P-06 Control del proceso P-08: Control de los Dispositivos de Medición. P-10: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

27 Página 27 de MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES Para asegurar la conformidad del producto con los requisitos y la consecución de la mejora, se han establecido diferentes actividades de medición y seguimiento de los procesos. En los distintos procedimientos se han establecido las etapas convenientes de medición y seguimiento, así como los métodos de realización SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del Cliente MR. CHIPPY es una organización dirigida hacia el cliente, él es su razón de ser, y por tanto su satisfacción es importante para la organización. En MR. CHIPPY se ha establecido mecanismos para conocer la satisfacción del cliente, esto incluye tanto medidas directas como indirectas. En el procedimiento P-07, Seguimiento y Medición están descritos los indicadores de medida de satisfacción del cliente, las unidades de medida, las etapas en las que se realizan las medidas, las responsabilidades de realización de medidas, análisis de datos obtenidos, etc Auditoría Interna Periódicamente se realizan auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: Es conforme con los requisitos de la Norma de referencia, UNE-EN-ISO- 9001:2000 Ha sido implantado de manera efectiva y se mantiene actualizado Las auditorías se planifican teniendo en cuenta el estado, la importancia de las actividades y áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.

28 Página 28 de 31 Las auditorías siempre se realizan por personas diferentes a las que realizan las actividades a ser auditadas. En el procedimiento P-11, Auditorías Internas, están descritas las actividades a realizar, desde la planificación de las auditorías, su preparación, auditoría in situ, registro de los resultados de la auditoría, comunicación a la dirección de los resultados, seguimiento y cierre. La dirección, a la vista de los resultados de la auditoría establecerá las acciones correctivas oportunas para eliminar las causas de las deficiencias encontradas durante la auditoría. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de la implantación de las acciones correctivas e informar sobre los resultados de la verificación Seguimiento y Medición de los Procesos Todos los procesos que influyen directamente en la calidad del producto que se suministra a los clientes están descritos en el mapa de procesos que se encuentra en el capítulo 2 de este Manual. A algunos de ellos se han asociado indicadores de proceso. En el procedimiento P-07, "Seguimiento y Medición" se encuentran descritas las actividades de control de los indicadores, las responsabilidades para el análisis de los datos que proporcionan, etc. El control de estos indicadores ayuda a confirmar que los procesos tienen capacidad continua para satisfacer la finalidad prevista Seguimiento y Medición del Producto En MR. CHIPPY existen etapas del proceso en las que se realizan actividades de medición del producto. Se registran las evidencias de conformidad con los criterios de aceptación y la autoridad responsable del lanzamiento del producto. En los procedimientos se han establecido las etapas en las que se realizan mediciones o seguimiento, los criterios de aceptación y rechazo, las responsabilidades para realizar las mediciones y para el lanzamiento de los productos, etc.

29 Página 29 de 31 No se entregarán los productos a menos que hayan superado todas las mediciones satisfactoriamente, a menos que el cliente apruebe otra cosa CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES En MR. CHIPPY se asegura la conformidad de los productos previamente a su entrega a los clientes, cualquier producto no conforme que se detecte, será identificado y controlado para evitar su entrega o su uso involuntario. Las actividades descritas para el control de los productos no conformes se encuentran descritas en el procedimiento P-07, "Seguimiento y Medición". Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha comenzado su uso, se adoptan las acciones apropiadas al respecto de las consecuencias de la no conformidad ANÁLISIS DE DATOS El Responsable de Calidad de MR. CHIPPY recopila todos los datos recogidos por la organización, para determinar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y para identificar las oportunidades de mejora. Se consideran datos de la organización los que constan en el procedimiento P-07, Seguimiento y Medición, así como los resultados de auditorías, no conformidades, reclamaciones de clientes, evaluación de proveedores, etc. La Gerencia, o persona designada por ella, analizará los datos obtenidos para tomar decisiones acerca de: La satisfacción de los clientes Conformidad con los requisitos de los clientes Características de los procesos, productos, tendencias, etc. Proveedores MEJORA Mejora Continua

30 Página 30 de 31 Gerencia, en el seno de las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad, planificará y gestionará los procesos necesarios para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Facilitará la mejora del Sistema de Gestión mediante la política de Calidad, objetivos, resultados de las auditorías, análisis de los datos, acciones correctivas y preventivas y revisión por la dirección. En el procedimiento P-01, Reuniones de la Dirección, están explicadas las responsabilidades de planificación de la mejora, análisis de los datos del Sistema de Gestión, periodicidad de las reuniones, etc Acciones Correctivas En MR. CHIPPY se clasifican las acciones para la corrección en dos tipos: Acciones Reparadoras: Aquellas que eliminan los efectos de las no conformidades Acciones Correctivas: Aquellas que eliminan las causas de las no conformidades al objeto de prevenir su reaparición. Se consideran no conformidades todas aquellas desviaciones del Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden ser detectadas en cualquier etapa del proceso mediante las acciones de seguimiento y medición, auditorías internas o externas, sugerencias, quejas, reclamaciones de clientes o por cualquier otro medio interno o externo a la organización. Ante una no conformidad, y dependiendo del efecto que esta tenga, de su magnitud (el número de clientes o productos afectados), y de su frecuencia, se decidirá que tipo de acción se debe establecer tanto una acción reparadora, que palie el efecto, como una correctiva. El procedimiento P-12, "Acciones Correctivas y Preventivas", tiene definidos los requisitos para: Identificar las no conformidades

31 Página 31 de 31 Determinar las causas de las no conformidad Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelven a aparecer. Determinar las acciones correctivas necesarias e implementarlas. Registrar los resultados de las acciones adoptadas. Revisar las acciones correctivas adoptadas Acciones Preventivas Las acciones preventivas son aquellas que eliminan las causas de no conformidades potenciales al objeto de prevenir su aparición. Las acciones preventivas se establecen acordes con el impacto de los problemas potenciales. En el procedimiento P-12, "Acciones Correctivas y Preventivas", están recogidos los requisitos para: Identificar las no conformidades potenciales y sus causas Determinar y asegurar la implantación de las acciones preventivas necesarias Registrar los resultados de las acciones adoptadas Revisar las acciones preventivas adoptadas En este procedimiento además están descritas las medidas de prevención general que se han adoptado, las responsabilidades, la secuencia de actividades, etc REFERENCIAS P-01: Reuniones de la Dirección P-07: Seguimiento y Medición P-11: Auditorías Internas P-12: Acciones Correctivas y Preventivas FIN DEL DOCUMENTO