MANUAL DE CULTURA MASTER-D. PRINCIPIOS. Índice ÍNDICE

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1 PRINCIPIOS Manual de cultura Master-D MI_00001(01) El ADN de Master-D

2 Índice ÍNDICE INTRODUCCIÓN...2 COMETIDO Y MISIÓN DE MASTER-D...3 PRINCIPIO 0: BUEN JUICIO Y ÉTICA...5 1ER PRINCIPIO: LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE (INTERNO Y EXTERNO)...6 2º PRINCIPIO: LIDERAZGO Y PERSONAS...7 3ER PRINCIPIO: GESTIÓN POR PROCESOS...9 4º PRINCIPIO: SOMOS UN SISTEMA º PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA (REINVENTARSE) º PRINCIPIO: DECISIONES EN BASE A HECHOS º PRINCIPIO: GANAR-GANAR...15 MI_00001(01) 1

3 Introducción INTRO Has probado a jugar al parchís sin reglas? Simplemente es imposible. El primero que consigue un cinco saca su ficha de casa. Ahí tienes la primera regla. Sin ella no sabríamos cómo comenzar a jugar. Las reglas ponen límites, pero permiten la diversión. Ningún juego de cartas o deporte existiría sin unas reglas que los rigieran. Principios, normas, reglas llámalas como quieras, son necesarias para cualquier grupo humano que quiera conseguir resultados, avanzar, divertirse. En los siguientes apartados hablamos de nuestro cometido y misión, de un principio cero y de otros principios básicos que dentro de Master-D debemos contemplar en todas nuestras actividades. Queremos que consigas resultados, que avances, incluso que hacer tu trabajo te resulte divertido, y la experiencia nos ha demostrado que la aplicación de principios compartidos es requisito indispensable para conseguirlo. Estos principios solo tienen sentido si los aplicas como un conjunto. No son principios independientes, sino que se interrelacionan y apoyan unos a otros. Los principios garantizan la convivencia. En este documento te hablamos de nuestros principios. Nota: también en nuestra cultura, hablamos de valores. Valores que determinan nuestro estilo de liderazgo. En otro documento te hablamos de ellos. A divertirse! 2

4 Cometido y misión de Master-D 1 Si no sabes dónde vas, cualquier ruta te llevará allí. Esta frase de Alicia en el país de las maravillas ha sido realidad en muchas empresas y organizaciones. La mayoría de las veces las empresas no articulan bien o no tienen objetivos reales de negocio, excepto estar en el negocio. Además de sobrevivir, saben la mayoría de las empresas hacia dónde van? Todos en Master-D debemos conocer clara e inequívocamente nuestro cometido y misión. Establecer y llevar a cabo los objetivos de una empresa no garantiza el éxito, desde luego, pero el no tener ni alcanzar las metas de la misma lleva consigo la certeza de fracasar. Por ello, en Master-D, lo primero que debemos tener claro antes de establecer objetivos y metas es definir nuestro cometido y nuestra misión, es decir, la razón de nuestra existencia, qué es lo que pretendemos hacer o producir. El cometido es el sentido de nuestro trabajo. El cometido de Master-D es: Asesoramos, preparamos y entrenamos a las personas para que triunfen en el logro de sus metas profesionales y personales. De qué sirve tener algo extraordinario que ofrecer a la gente si no conseguimos que lo sepa? Nuestro asesoramiento consigue precisamente eso y mucho más. Consigue que la gente se decida a cambiar, a intentar mejorar su vida. 3

5 Después de eso, preparamos y entrenamos. No es que solo sepamos hacerlo, es que sabemos aplicarlo para triunfar. Por otro lado, la misión es la razón de ser de la empresa, lo que sabemos hacer para satisfacer a nuestros clientes. Así, la misión de Master-D es: Ayudar a que el mayor número posible de alumnos logre sus metas en el menor tiempo posible, mediante un prodicio excelente. Desglosando todos estos términos y componentes, nuestra misión quedaría del siguiente modo: 4 Ayudar: nuestra misión es favorecer, propiciar, apoyar... a nuestros alumnos, si bien son ellos los que han de hacer el trabajo y el esfuerzo. Mayor número posible de alumnos: debemos crecer y ser capaces de captar cada vez más y más alumnos. Logro de sus metas: nuestro esfuerzo está orientado al logro de nuestros alumnos, por lo cual debemos identificar muy bien sus necesidades y objetivos. Haciéndolo así, no solo daremos satisfacción a nuestros clientes sino que, además, seremos rentables. Prodicio excelente: es el prodicio (producto y servicio) lo que realmente nos distingue y lo que nos convierte en centros de alto rendimiento P8.10.

6 Principio 0: buen juicio y ética 2 Ninguna política o norma puede estar por encima del buen juicio y sentido de integridad socialmente aceptados, ni aunque lo ordene un superior. Esto no necesita explicación, verdad? 5

7 1er principio: la orientación al cliente (interno y externo) 3 Qué es un cliente? Cualquier persona que tenga una expectativa respecto a ti. Esta definición amplía de forma notable el número de clientes que tienes. No solo considera a los clientes finales, es decir, los que pagan por tu prodicio, sino que va más allá y contempla a tus compañeros de trabajo, accionistas de Master-D, proveedores, colaboradores, etc. Qué expectativas tiene tu cliente respecto a ti? No inventes. No supongas. Pregúntale. Pregúntale lo que quiere y sírvelo a su gusto. Lógica aplastante, pero por lo obvia, a veces la olvidamos. Cuándo has de aplicar este principio? Siempre. Tenlo presente continuamente. Orientación al cliente es sinónimo de referidos, de satisfacción, de futuro, de profesionalidad. La orientación al cliente exige que tengas claro quién es, cuáles son sus expectativas y cómo vas a satisfacerlas. Tienes llamadas o correos sin contestar, alguien esperando tu respuesta...? Sí? Pues entonces no dominas este principio. Así de claro! 6

8 2º principio: liderazgo y personas 4 Qué estás tratando de hacer? Para qué va a servir tu esfuerzo? En ocasiones estamos tan inmersos en lo cotidiano que olvidamos el propósito último de lo que hacemos. Cualquier proceso o tarea sin liderazgo definido está abocado al fracaso. Por ello en Master-D es obligatorio que toda tarea que inicie su andadura cuente con su líder y que toda actividad, por pequeña que sea, esté liderada por alguien. Por otra parte, las organizaciones excelentes consiguen la participación e implicación del talento de todos para generar y poner en marcha mejoras. Por eso, en Master-D necesitamos líderes que consigan el compromiso de las personas y no jefes que determinan simplemente acciones y tareas. 7

9 El compromiso no puede obligarse. Ha de surgir del interior de cada uno de nosotros. Ha de surgir de ti. Lo que sí es obligatorio es que lideres tus acciones con compromiso y que a su vez, aunque parezca duro, solo cuenten contigo en el equipo si participas y estás comprometido. No hacerlo así es faltarte al respeto a ti mismo, a tus compañeros y a tus responsables. Si no conseguimos o no merecemos tu compromiso, serás más feliz fuera de Master-D. No seamos simplistas y pensemos muy bien este principio, tanto desde el punto de vista del responsable como del colaborador. 8

10 3er principio: gestión por procesos 5 Qué es un proceso? Muy simple: un conjunto de tareas que comparten un objetivo común superior. No hay que ir muy lejos para encontrar procesos. Por ejemplo, el proceso digestivo, cuando funciona correctamente, transforma alimentos en los nutrientes que necesitas para vivir. La experiencia ha demostrado sobradamente que las actividades que se gestionan como procesos son más eficientes y permiten su mejora más fácilmente. La gestión por procesos implica que cuando trabajas: Sabes perfectamente qué resultados persigues. Haces las tareas más eficientes para conseguir esos resultados. Sabes cómo medir haciendo y lo mides. Controlas que está saliendo tal y como habías previsto. Y, de no ser así, tomas medidas correctoras. lo que estás Cualquier proceso gestionado de esta manera tiene más garantías de éxito; sin embargo, la gestión por procesos no se consigue por casualidad. Requiere que previamente hayas diseñado cuidadosamente cada proceso. Reconoces la gestión por procesos en tu quehacer diario? Si no es así, comunícaselo a tu responsable directo para rediseñar tus procesos y ser mucho más eficaz para ti mismo y para tus clientes. Ah! Que a alguno no le gustan los procesos? Pues aquí no trabajamos de otra manera. 9

11 4º principio: somos un sistema 6 No basta con una gestión por procesos para que las cosas vayan bien. Hace falta tener una visión de conjunto, de sistema. Piensa en los órganos vitales de un ser humano. De nada sirve que el proceso digestivo sea fabuloso si el corazón falla. Un sistema es un conjunto de procesos interdependientes. Por ejemplo, Master-D lo componen, entre otros, los procesos del servicio docente, de la venta, gestión de matrícula, compras, diseño de prodicios 10

12 Basta con que algún proceso vital funcione incorrectamente o que su integración con el resto no sea adecuada para que todo Master-D sufra las consecuencias. Somos un sistema. Aquellos que tienen responsabilidad sobre procesos están obligados a conocer las relaciones existentes entre sus procesos y los del resto de Master-D, así como a velar por su integración en el sistema, de forma que el mecanismo no chirríe. 11

13 5º principio: mejora continua (reinventarse) 7 Cuántos teléfonos móviles crees que vende una empresa que no ha mejorado sus modelos desde hace cinco años? Efectivamente, has acertado. Vende cero teléfonos. Esa compañía, a pesar de que pueda contar con procesos adecuados e integrados en un sistema, ya está fuera del mercado, barrida por su competencia. Olvidó la mejora continua. Mejora significa cambio favorable y mejora continua significa cambio favorable a diario. Favorable, pero, para quién? Para los clientes, el personal, la sociedad, los accionistas de Master-D y para ti mismo. Al observar tus actividades, debes encontrar que tanto las metas fijadas como los resultados que alcanzas mejoran con el tiempo. Es una consecuencia directa de la aplicación de los principios de mejora continua, gestión por procesos y somos un sistema. Una organización que nunca se cuestiona cómo hace las cosas no tiene posibilidades de progresar e inevitablemente será arrasada por la competencia. En una organización de este estilo escucharemos cosas como siempre lo hemos hecho así, o no compete a mi trabajo cuestionar estas reglas. En Master-D necesitamos, para estar en el mercado, que la mejora forme parte de tu quehacer diario y para lograrlo nos regimos por los procesos de: definición de objetivos, evaluación del desempeño, gestión de las desviaciones de calidad, medición de la satisfacción del cliente, micromejoras, etc. 12

14 6º principio: decisiones en base a hechos 8 Las decisiones eficaces son producto de un análisis de datos e información, donde la información se compone de datos significativos y los datos son simplemente hechos y números. Te tirarías de cabeza a una piscina sin saber si está llena o vacía, contando únicamente con el testimonio de un desconocido? Tomar decisiones siempre es complicado, hacerlo sin información todavía lo es más y hacerlo con información incompleta o no contrastada, además de difícil, es peligroso. 13

15 Aquellos que tienen responsabilidad sobre procesos deben establecer los indicadores pertinentes para la toma de decisiones de modo concreto e inequívoco. Por ejemplo: Atendemos mal muchas llamadas ; esto es no decir nada. Atendemos mal el 6,7% de las llamadas ; ahora sí puedo solucionarlo. La subjetividad es la madre de los errores. La objetividad se consigue apoyándonos en hechos concretos e inequívocos. Estamos obligados a saber qué información es crítica en nuestra labor y, por lo tanto, solo tomamos decisiones basándonos en datos concretos e inequívocos. 14

16 7º principio: ganar-ganar 9 Piensa en lo siguiente. Dos personas se disputaban una naranja. Tras mucho discutir acordaron partir la naranja. Ninguno de los dos quedó satisfecho, pero por lo menos tenían media. Después, el primero se hizo un zumo con su mitad y el segundo rayó la cáscara de la suya para hacer una tarta. Ninguno de ellos pensó en ganar-ganar. Todos actuamos como clientes y proveedores al mismo tiempo. Como cliente quiero el mejor precio, pero como proveedor busco el mayor beneficio. Ganar-ganar es la actitud profesional para satisfacer por completo las necesidades de las partes, cumpliendo con un objetivo común superior. 15

17 El principio ganar-ganar es especialmente importante cuando existe algún tipo de conflicto o problema, a la hora de poner en marcha un proyecto de trabajo en equipo, o proyectos de colaboración tanto con clientes/proveedores internos como externos. Este principio se nota más cuando falta que cuando está presente. Cuando está presente, las relaciones entre personas, departamentos, clientes y proveedores son fluidas. Cuando está ausente es el ejemplo típico de departamentitis, es decir, la defensa a ultranza de mis posturas y mi gente, el no escuchar las necesidades del otro. Siempre que se presente la ocasión debes utilizar el enfoque ganar- -ganar, esforzándote por buscar soluciones imaginativas de forma que todas las partes consigan sus objetivos. Solo llegan a ser verdaderos líderes aquellos que aplican muy bien este principio, pues logran (ganan) el éxito de sus colaboradores (ganan). Es un principio difícil de comprender. 16

18

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