Incidencia de la Calidad en el sector servicios en Aragón <1>

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2 INDICE 1. Presentación del estudio 1.1. Objetivos 1.2. Fases del proyecto 1.3. Diseño de la investigación. Estrategias metodológicas 2. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en Aragón 2.1. Conceptos básicos en la implantación de un sistema de calidad en el sector servicios El sector servicios y la satisfacción del cliente Conceptos básicos de calidad <2>

3 Administraciones y entidades implicadas en la calidad en el sector servicios Entidades mundiales y europeas España Aragón 2.2. Normas para la implantación de los sistemas de calidad en la empresa Conceptos básicos de normalización Normas de calidad en comercio Normas de calidad en turismo Normas de calidad multisectoriales Modelos de gestión de calidad Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en Aragón y su evolución Implantación de iniciativas de mejora, calidad y excelencia en el sector comercio de Aragón Implantación de los sistemas de calidad en el sector turismo de Aragón Exposición e iniciativas en la atención al cliente para el comercio y el turismo en Aragón <3>

4 2.4. Cambios organizativos en la empresa tras la implantación de un sistema de calidad Cambios organizativos en la empresa Beneficios de la implantación de un sistema de calidad 2.5. Indicadores de impacto de un sistema de calidad Tipologías de indicadores de calidad Listado de indicadores de calidad 2.6. Dificultades en la implantación de un sistema de calidad en el sector servicios 3.Datos económicos del sector servicios 3.1. Introducción 3.2. Situación económica del sector servicios en España 3.3. Situación económica del sector servicios en Aragón <4>

5 4. Informe de resultados de la investigación 4.1. Resultados obtenidos: entrevista semiestructurada Perfil sociodemográfico de los entrevistados Implantación del sistema de calidad - Certificación en calidad - Cambios organizativos en la empresa - Impacto de la calidad - Dificultades en la implantación de la calidad Incidencia económica de la implantación de los sistemas de calidad Formación clave en calidad - Actitud hacia la formación - Detección de necesidades formativas - Adecuación de la formación 4.2. Resultados obtenidos: entrevistas certificadoras 4.3. Resultados obtenidos: mesa de validación <5>

6 5. Conclusiones del estudio 6. Formación clave en calidad en los servicios 6.1 Características de la formación en el sector servicios 6.2. Detección de necesidades formativas en el sector servicios 6.3. Formación clave en calidad de servicios Diseño de la formación - Programas formativos - Objetivos - Temporalización - Modalidad formativa - Recursos didácticos y prácticos - Herramientas de evaluación - Herramientas de apoyo a la formación 7. Bibliografía <6>

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9 1. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO <9>

10 1. Presentación del estudio En la actualidad las empresas del sector servicios en España y sus trabajadores desarrollan sus actividades en un entorno muy competitivo de grandes cambios sociales y tecnológicos que se suceden de manera constante y que ofrecen grandes oportunidades pero también amenazas. La Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo del 12 de Diciembre de 2006 relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de servicios) entró en vigor al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Unión, el 28 de Diciembre de 2006 y debe ser transpuesta por todos los Estados miembro en un plazo de tres años que finaliza el 28 de Diciembre de 2009, propone fomentar la calidad de los servicios como uno de sus objetivos principales para conseguir un mercado interior de servicios. En su artículo 26, la Directiva de servicios establece un marco de medidas voluntarias de fomento a la calidad y alude en concreto a la certificación o evaluación de las actividades de servicios por parte de organismos independientes o acreditados, la elaboración de cartas o etiquetas de calidad por organismos profesionales y el desarrollo y la promoción de normas europeas voluntarias. La certificación voluntaria por parte de las empresas de servicios de su sistema de gestión de la calidad conforme a normas internacionalmente reconocidas que generen confianza entre las partes interesadas, contribuye a garantizar la calidad de los mismos, eliminar restricciones a la libre circulación de los servicios en el mercado interior de la Unión y ofrece una garantía de calidad al usuario. Las normas, las certificaciones y las marcas de calidad son voluntarias pero el creciente reconocimiento que están alcanzando no sólo por parte de las empresas privadas, de los consumidores y usuarios sino también de las administraciones públicas en la Unión hace que la falta de certificación de un producto, servicio o empresa acarree consigo la posibilidad de ser expulsado del mercado en beneficio de un producto, servicio o de una empresa que sí estén certificados. <10>

11 La gestión de la calidad conforme a normas reconocidas es, además, uno de los factores que con mayor frecuencia aparece reseñado en la bibliografía especializada relacionado con la mejora de la competitividad de las empresas independientemente de su sector de actividad, porque aporta valor al modo de gestionar las organizaciones desde el punto de vista tanto de los directivos como de los trabajadores y el cliente y favorece la adecuación de las características del servicio a las necesidades y expectativas del cliente. La norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, en su apartado 2.11 define el sistema de gestión de la calidad como aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Entre los elementos fundamentales de la gestión de la calidad se encuentran: la orientación al cliente, la planificación, el compromiso y el liderazgo directivo, la calidad de la información, la gestión por procesos, el diseño de los productos y servicios y la gestión de los proveedores, la formación de los trabajadores y la participación de los trabajadores, (Ahiere y Golhar, 1996; Lee, 2004). La implementación efectiva de un sistema de gestión de la calidad significa para las empresas del sector servicios, en mayor o menor medida, la introducción de cambios en la forma de gestionar y hacer las cosas en el día a día. Estos cambios requerirán la necesaria adecuación de las competencias de los trabajadores para el logro de los resultados planteados. Ninguna organización puede alcanzar el éxito en la implantación de un sistema de gestión de la calidad sin una gestión conveniente de su capital humano y cierto grado de compromiso y esfuerzo de sus miembros. En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo analizar el impacto que la implantación de un sistema de gestión de la calidad tiene para las empresas del sector servicios en Aragón e identificar cuáles son las necesidades de formación que mejoren la adecuación de las competencias de los trabajadores ante la decisión de los directivos de la empresa de implantar un sistema de gestión de la calidad. <11>

12 1.1. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Analizar el impacto que tiene la implantación de los diversos sistemas de gestión de la calidad en el sector servicios en Aragón OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar la implantación de sistemas de gestión de la calidad en el sector servicios y su evolución. Analizar las implicaciones en la organización del trabajo como consecuencia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en la empresa. Identificar y definir indicadores de impacto de implantación de la calidad en la economía aragonesa. Evaluar lo que ha supuesto para el sector servicios y la economía aragonesa la implantación de sistemas de gestión de la calidad. Identificar las principales dificultades para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en las empresas del sector servicios en Aragón. Identificar necesidades de formación y diseñar la formación clave para mejorar la adecuación de las competencias de los trabajadores ante la implantación de un sistema de gestión de la calidad. <12>

13 1.2. FASES DEL PROYECTO El proyecto Incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragón se elabora en el Marco de las Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación de la Comunidad Autónoma de Aragón convocadas en 2007 por el Instituto Aragonés de Empleo. El proyecto incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragón se ha desarrollado en las siguientes fases: FASE 1.- Diseño y recogida de información. FASE 2.- Analítica y de conclusiones. Validación FASE 3.- Elaboración de informes finales A continuación se detallan cada una de ellas: Fase de diseño y recogida de información Las subfases desarrolladas en esta Fase 1 han sido: A. Subfase de diseño: La subfase de diseño del proyecto ha consistido en la creación del equipo multidisciplinar que ha elaborado el presente estudio. Además, en esta fase, se han definido los objetivos específicos a conseguir a partir de los objetivos generales establecidos en la convocatoria de la Acción Complementaria. <13>

14 Se definieron tanto la estrategia metodológica como el cronograma a seguir para la realización del proyecto. Asimismo, se han establecido unos mecanismos de seguimiento y control para el adecuado desarrollo del proyecto a realizar. B. Subfase de recogida de información: La subfase de recogida de información ha contado con las siguientes actividades: 1. Subfase documental: 1.1. Delimitación de fuentes documentales Recopilación y análisis documental. 2. Diseño y validación de los instrumentos de recogida de información: entrevista semiestructurada cualitativa. 3. Subfase experimental: delimitación de la muestra a entrevistar. 4. Subfase experimental: Realización de encuestas cualitativas. Fase analítica y conclusiones. Validación En esta fase se aplicaron los criterios de análisis definidos en la fase de diseño con la información recogida en la fase anterior. Con la información obtenida se realizó el diseño de la formación clave que permita adecuar a los trabajadores a la implantación de los sistemas de calidad en sus empresas. El diseño de esta formación fue validado a través de la celebración de una mesa de validación Fase elaboración de informe En esta fase se desarrolló la formación clave y se elaboró el informe del proyecto. <14>

15 1.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Las estrategias metodológicas llevadas a cabo, han permitido obtener información útil que ha llevado a conocer los aspectos más relevantes relacionados con la implantación y evolución de los sistemas de calidad en el sector servicios, su impacto e incidencia en la organización del trabajo y en la coyuntura económica de los sectores implicados, en particular, y de la economía aragonesa, en general, además de identificar las dificultades que se producen en la implantación de dichos sistemas de calidad. El estudio de investigación a desarrollar se concretó para las siguientes actividades: CNAE 50. Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustibles para vehículos de motor. CNAE 51. Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de vehículos de motor y motocicletas. CNAE 52. Comercio al por menor, excepto el comercio de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; reparación de efectos personales y enseres domésticos. CNAE 55. Hostelería. CNAE 60. Transporte terrestre; Transporte por tuberías. CNAE 63. Actividades anexas a los transportes. Actividades de agencias de viajes. Los CNAEs 61 (Transporte marítimo, de cabotaje y otras vías de navegación interior) y el 62 (Transporte aéreo y espacial) no formaron parte de la muestra puesto que no se encontraron empresas certificadas en Aragón pertenecientes a los CNAEs anteriormente mencionados. <15>

16 Las técnicas de investigación social utilizadas durante el desarrollo del proyecto han sido: Técnica estudio documental La utilización de fuentes documentales (primarias y secundarias) permitió obtener información útil a partir de estudios, informes, etc., realizar un primer contacto con la temática del proyecto y analizar la siguiente información: Respecto a la implantación de los sistemas de calidad: Conceptos básicos en la implantación de un sistema de calidad en el sector servicios. Normas para la implantación de los sistemas de calidad en la empresa aragonesa y en los CNAE s objeto de estudio: UNE-EN ISO 9001:2000, EFQM o modelo de excelencia empresarial, Q de Calidad Turística, etc. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en la comunidad autónoma de Aragón y su evolución en los últimos 5 años. Aspectos de la organización del trabajo que se modifican tras la implantación de un sistema de calidad: definición de objetivos y metas empresariales, cultura de calidad en los servicios, recursos humanos y materiales disponibles, pautas de servicio adecuado, control y seguimiento del proceso de calidad, sistema de quejas reclamaciones y sugerencias, relación con proveedores, aspectos relacionados con el personal: formación, comunicación, motivación e implicación, etc. Identificación de los indicadores de impacto más relevantes en la implantación de la calidad en la economía aragonesa: empresas certificadas, grado de satisfacción de los clientes, productividad y cifras de negocio, promoción y servicios, políticas europeas, nacionales y autonómicas que fomentan la calidad turística, formación de los trabajadores, fidelización de clientes, etc. <16>

17 Principales dificultades en la implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios: desconocimiento de las normas de calidad en los servicios, disponibilidad de tiempo para formación, turnos de trabajo, etc. Respecto a la incidencia económica de la implantación de sistemas de calidad: Repercusiones de la implantación de la calidad en los sectores objeto de estudio: datos de coyuntura económica, resultados de negocio, indicadores de actividad, etc. Repercusiones de la implantación de la calidad en la economía aragonesa: datos de coyuntura económica, resultados de negocio, indicadores de actividad, etc. Respecto a la formación clave en calidad: Formación actual en calidad de servicio, implantación de los sistemas de calidad y atención y satisfacción del cliente. Técnica entrevista La entrevista semiestructurada permitió obtener información útil para la consecución de los objetivos del proyecto. A partir de dicha entrevista se obtuvo información acerca de los siguientes aspectos: Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios: año de certificación, norma de calidad, evolución del negocio desde la implantación del sistema de calidad, etc. Cambios en la organización del trabajo tras la implantación de un sistema de calidad: metas empresariales, recursos disponibles, formación de los trabajadores, sistema de promoción, clima laboral, motivación de los trabajadores, etc. <17>

18 Impacto de la implantación de la calidad en la empresa: formación realizada por los trabajadores, tipos de promoción y servicios, encuestas de satisfacción a clientes, estrategias de fidelización de clientes, etc. Aspectos de coyuntura económica en la empresa y en la economía aragonesa tras la implantación de un sistema de calidad en los servicios. Dificultades en la implantación de un sistema de calidad haciendo incidencia en aspectos como el clima laboral y la motivación de los trabajadores en la implantación de un sistema de calidad. Necesidades formativas para la implantación de un sistema de calidad: formación actual en calidad, previsión de formación, contenidos que se adecuen a las necesidades reales de las empresas, modalidad formativa más adecuada al sector, etc. Se realizaron 116 entrevistas a responsables de calidad, empresarios y trabajadores de empresas certificadas, en las tres provincias de la Comunidad Autónoma de Aragón de los cnaes objeto de estudio. La estratificación de la muestra se presenta en la siguiente tabla: <18>

19 CNAE 50 CNAE 51 CNAE 52 CNAE 55 CNAE 60 CNAE 61 CNAE 62 CNAE Zaragoza Huesca Teruel Total Técnica mesa de validación La información recogida durante fases anteriores fue recopilada y analizada para la obtención de los resultados y las conclusiones de este estudio. La mesa de validación se celebró el día 4 de octubre con objeto de validar las conclusiones obtenidas así como el diseño de la formación clave que los trabajadores del sector servicios necesitan en la implantación de un sistema de calidad. El perfil de los participantes a esta mesa de validación fue de representantes de las empresas de los CNAE s objeto de estudio, expertos y formadores en calidad. Diseño de formación clave. Tras las fases anteriores de recogida de información, análisis y conclusiones se diseñó la formación clave para los trabajadores adecuada a la implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios. Esta formación describe programas formativos, conocimientos y habilidades a desarrollar por los trabajadores que requieran realizar la implantación de los sistemas de calidad. <19>

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21 2. IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS <21>

22 2. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios 2.1. CONCEPTOS BÁSICOS EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS EL SECTOR SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Las organizaciones de consumidores y la intensidad competitiva de los mercados económicos actuales, ha colocado al consumidor o cliente en el centro de atención de la estrategia de negocios de empresas y organizaciones empresariales, con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción del cliente y lograr su fidelización, sin afectar la rentabilidad del negocio. La Norma ISO 9001 versión 2000, define la satisfacción del cliente, como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez requisito como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Se considera sector servicios a aquel sector o industria cuyo resultado es la prestación de un servicio que por no ser fácilmente medible se convierte en un intangible. En Europa y específicamente en España, el sector servicios representa una importante aportación al PIB y abarca una diversidad de sectores, que van desde el transporte hasta los servicios de consultoría y formación, sin olvidar el comercio, los servicios recreacionales y los servicios personales. <22>

23 Los servicios son actividades, beneficios y satisfacciones de naturaleza intangible que se venden y que tienen lugar a través de interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa Existen una serie de aspectos de los servicios que los hacen diferentes de los productos y afectan su gestión: Los servicios son intangibles. Se producen en presencia del cliente y su producción y consumo coinciden en el tiempo. No es posible almacenarlos. Resulta difícil su estandarización y gestión. Además, la evaluación del servicio por parte del cliente se hace en el momento. La disponibilidad, rapidez e inmediatez del servicio son características asociadas con la calidad del servicio. La naturaleza de los servicios hace que la medición de la calidad no pueda ser gestionada de la misma manera como se hace con los productos tangibles. Conseguir la plena satisfacción del cliente en el sector servicios resulta más difícil que en otros sectores productivos, por ejemplo el industrial, porque cada cliente es diferente. <23>

24 Esto hace que, a pesar de las dificultades que resultan de las características de los servicios a la hora de su normalización, las empresas de servicio se esfuercen en invertir en sistemas de gestión que garanticen la sistematización y normalización de los procesos de diseño y elaboración del servicio con un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, lo que constituye un reto para toda organización. El éxito en las empresas esta basado en la fidelidad del cliente. La fidelidad de los clientes implica un aumento de los beneficios y en consecuencia un incremento en la rentabilidad y competitividad de las empresas del sector. La norma ISO 9000:2000 ofrece a las empresas un sistema de gestión de calidad que, implementado con éxito contribuye a generar un valor añadido al cliente y satisfacer las necesidades y expectativas, presentes y futuras, de éstos. Además permite trabajar con mayor sistematización, lo que a su vez se traduce en un ahorro de costes que se refleja en la rentabilidad de la empresa. Un sistema de gestión de la calidad es un modelo para la gestión de la calidad basado en normas, sectoriales o multisectoriales, reconocidas a nivel internacional y nacional que puede aplicarse a organizaciones de casi todos los tamaños, en cualquier mercado para cualquier tipo de producto y servicio y a lo largo y ancho de todo el mundo. El sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000, permite: un mejor conocimiento de lo que hay que hacer y de cómo hacerlo, aporta claridad en cuanto a metas y objetivos de la organización, garantiza la satisfacción de los requisitos del cliente y otros de aplicación, posibilita el control de los procesos y la gestión a través de la utilización de datos objetivos, promueve la cultura de la mejora continua a través de la gestión de las competencias de los trabajadores, reduce costos e incrementa los ingresos, genera ventajas competitivas para las empresas en algunos mercados, entre otras. <24>

25 CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD El concepto de calidad se originó con el desarrollo industrial. El concepto de calidad se encuentra en una continua evolución que se va enriqueciendo y matizando con el desarrollo industrial y social de cada época. Para delimitar el concepto de calidad se presentan las siguientes definiciones: La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume su conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: el valor añadido al producto, el servicio en sí, la experiencia del negocio y la prestación que otorga al cliente. La calidad se convierte así en una forma de vida al hacer que la empresa tenga que estar permanentemente detectando y corrigiendo errores que puedan no ofrecer la calidad que el cliente espera obtener. <25>

26 Este nuevo enfoque de calidad supone que todo el personal de una empresa (directivos y empleados) deben apostar por el compromiso con la mejora continua en la calidad para diseñar productos y servicios no sólo que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes sino también adelantarse a sus futuras necesidades con el objetivo de ser los primeros y por tanto los más competitivos en un mercado global tan cambiante. Todo ello se enmarca dentro de una política de calidad, la cual se refiere a las directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad y, por tanto, es una parte de la política de la empresa. La empresa debe comprometerse en esta política y aspirar a la calidad como una visión de futuro así como su incorporación en su equipo de trabajo. Principios de gestión de la calidad: La gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000 se basa en ocho principios de gestión de la calidad en base a los que se desarrolló la norma. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede utilizar la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen para el beneficio de la organización. <26>

27 d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos. e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar como un sistema los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistema de gestión de la calidad de la familia de normas ISO Enfoque basado en procesos El enfoque basado en procesos significa que las organizaciones que operen de manera eficaz deben identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La estructura basada en procesos favorece una clara orientación hacia el cliente y subraya la importancia del seguimiento y la medición de la percepción del cliente acerca de cómo la organización satisface sus necesidades y expectativas. Esta información es utilizada por la empresa para implementar procesos de mejora continua que le permitan ajustarse a las necesidades y expectativas del cliente con el objetivo de aumentar su fidelización sin afectar la rentabilidad del negocio. <27>

28 La mejora continua La mejora continua de la calidad es un proceso estructurado que permite a partir de los problemas detectados en la empresa y siguiendo el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar), conseguir una mejor posición competitiva de la misma y mejorar los resultados. El ciclo PDCA o ciclo de Deming consiste en: Planificar: teniendo en cuenta los recursos disponibles, la gravedad de los problemas detectados y la importancia de cara al logro de los objetivos de la empresa, plantear una acción encaminada a su eliminación a través de la asignación de recursos, plazos y responsables para su implantación. Hacer: Se trata de poner en práctica lo que se ha decidido en la fase de planificación. Comprobar. Consiste en verificar los resultados de las acciones implementadas comparándolos con lo que se ha planificado con el objetivo de determinar su eficacia. Actuar. Se trata de decidir lo que hay que mantener o corregir e incorporarlo en la siguiente planificación. La satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se define como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Además de la calidad del producto o servicio, la expectativas del cliente, sus necesidades subjetivas, sus experiencias anteriores, etc. intervienen en la percepción global que el cliente tiene acerca de la calidad del servicio. <28>

29 Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia de la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa. La percepción del cliente acerca de la capacidad de la empresa para satisfacer sus necesidades y expectativas define el éxito de la empresa en relación al nivel de calidad alcanzado. Disponer de clientes fieles siempre resulta altamente rentable incluso a corto plazo ADMINISTRACIONES Y ENTIDADES IMPLICADAS EN LA CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS La calidad, la seguridad industrial, la protección del medio ambiente y de los consumidores y usuarios exigen la elaboración de unos estándares que sirvan para guiar (a veces de manera obligatoria, otras voluntaria) el comportamiento empresarial del sector industrial y de los servicios en el ámbito internacional, nacional y autonómico. Tan importante como la creación de normas es el establecimiento de mecanismos eficaces para asegurar el control de su efectiva aplicación por parte de los sujetos afectados por las mismas, es decir el proceso de certificación. La certificación se refiere a la actividad consistente en la emisión de documentos que atestigüen que un producto o servicio se ajusta a normas técnicas, voluntarias u obligatorias determinadas que le sean aplicables (RD 1614/1985). Según la Ley de Industria 21/1992, la certificación es la actividad que permite establecer la conformidad de una determinada empresa, producto o servicio con los requisitos establecidos en normas especificaciones técnicas. <29>

30 Junto a los controles en el ámbito reglamentario, la normativa prevé la existencia de una certificación en el ámbito voluntario. Su objetivo es, por tanto, evaluar la conformidad de un producto con normas técnicas de naturaleza voluntaria elaboradas por un organismo de normalización. Esta certificación se lleva a cabo por las llamadas entidades de certificación, que son entidades públicas o privadas, con personalidad jurídica propia, que se constituyen con la finalidad de establecer la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona a los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas (voluntarias) Art. 20 del RD 2200/1995 por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial. La superación exitosa del proceso de certificación, por una entidad acreditada, confiere el derecho a utilizar las llamadas marcas de conformidad con las normas, que se materializan, a menudo, mediante la colocación de etiquetas acreditativas sobre cada uno de los productos y establecimientos de servicios certificados. Mediante las marcas de conformidad y, en su caso, mediante las correspondientes etiquetas, el consumidor podrá fácilmente comprobar que un producto o servicio se ajusta a las normas técnicas preestablecidas al objeto de asegurar su calidad, su seguridad, su respeto al medio ambiente, etc ENTIDADES MUNDIALES Y EUROPEAS La Comisión Europea pretende simplificar y acelerar el proceso legislativo comunitario, evitar la proliferación de directivas y normas nacionales y potenciar la labor de los organismos nacionales e internacionales de normalización y certificación. Organización Mundial del Comercio. OMC. La World Trade Organization (WTO) se creó tras las negociaciones de la Ronda Uruguay el 1 de enero de 1.995, tiene su sede en Ginebra, y se ocupa de las normas que rigen el comercio entre los países. La OMC la integran 151 países. <30>

31 La OMC es una organización para liberalizar el comercio y un foro donde los gobiernos negocian acuerdos comerciales y resuelven sus diferencias. Las normas de la OMC son un conjunto de Acuerdos negociados y firmados por la mayoría de los países que participan en el comercio mundial. Son documentos que establecen las normas jurídicas fundamentales del comercio internacional y que obligan a los gobiernos a mantener sus políticas comerciales dentro de límites convenidos. Los Acuerdos... Engloban a bienes, servicios y propiedad intelectuales. Establecen los principios de la liberalización y las excepciones permitidas. Incluyen los compromisos contraídos por los países en materia de aranceles aduaneros y otros obstáculos para la apertura de los mercados. Establecen los procedimientos para la solución de diferencias. Prescriben un trato especial para los países en desarrollo. Exigen a los países transparencia en sus políticas. Organización Mundial del Turismo. OMT. La World Tourism Organization (WTO) es un organismo especializado de las Naciones Unidad, es la principal organización internacional en el ámbito del turismo y un foro mundial para cuestiones de política turística y en la promoción del desarrollo de una política responsable, sostenible y accesible para el turismo. La Organización Mundial del Turismo (OMT) se creó en 1925 con el objetivo de promover el turismo. Se vincula formalmente a las Nacional Unidas (ONU) en La OMT la integran 160 Estados Miembro. <31>

32 La OMT presenta un Código Ético Mundial para el turismo que permita a los países, los destinos turísticos y las empresas maximizar los aspectos económicos, sociales y culturales del turismo reduciendo su impacto negativo. Los programas de la OMT son, entre otros: Programa de ayuda al desarrollo y promoción del sector turístico como motor de crecimiento socioeconómico y de la reducción de la pobreza. Programa de mejora de la competitividad de los servicios turísticos a través de la calidad, la inversión, el comercio, la salud y la seguridad. Programa de desarrollo sostenible del turismo a través de la adopción de directrices y prácticas de gestión sostenible en los destinos turísticos. Programa de educación y gestión del conocimiento turístico. Programa de evaluación de riesgos y gestión de crisis en destinos turísticos. Unión Europea La UE y el comercio La Unión Europea tiene una política comercial común con un ambicioso programa para la competitividad tanto de la UE como de sus empresas, enmarcada en la Estrategia de Lisboa (2.000) para el crecimiento y el empleo, donde se hace hincapié en los mercados abiertos. La política interna de la UE se basa en: Mercados competitivos que faciliten la competitividad de las empresas europeas. Apertura económica a los intercambios y las inversiones internacionales. Justicia social que permita a la UE hacer frente al impacto de la apertura de los mercados. <32>

33 Las empresas europeas deben beneficiarse de la competitividad de la Unión Europea gracias a la capacidad de la UE para hacer frente a los desafíos que representa un mercado global. Para ello la UE fomenta la difusión de buenas prácticas con un enfoque abierto y flexible para la elaboración de normas. Un aspecto ampliamente difundido por la UE se refiere a la responsabilidad social corporativa o RSC. Esta responsabilidad es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y ambientales en sus operaciones empresariales y sus relaciones con los interlocutores. Fomentar la RSC refleja la necesidad de defender los valores comunes y aumentar el sentido de la solidaridad y la cohesión de la UE. La UE y el turismo El turismo constituye una importante actividad económica en la UE y tiene potencial para contribuir, como objetivo de la UE, al desarrollo sostenible, el crecimiento económico y el empleo, así como a la cohesión económica y social. El turismo es una industria de servicios especializada en un producto especialmente complejo que depende de una oferta fragmentada. Todos los componentes que engloban el turismo determinan la experiencia del turista y su valoración de la calidad del servicio. La UE, en cooperación y coordinación con los Estados Miembro y los profesionales del sector turístico, debe analizar la repercusión de las medidas comunitarias en el sector y aplicar medidas que se adapten a los intereses y necesidades del sector. <33>

34 Organización Internacional de Normalización. ISO. La Organización Internacional de Normalización (ISO), es una federación mundial que agrupa en su seno a los organismos nacionales de normalización de más de 150 países y tiene por finalidad promover la normalización y actividades relacionadas a ella, para agilizar el intercambio de bienes y servicios y estimular la cooperación a nivel científico, económico, tecnológico e intelectual, a nivel mundial. Entre 1947, año de su fundación y al día de hoy, la ISO ha publicado más de normas internacionales, que abarcan todos los campos con excepción de la normalización en tecnología eléctrica y en electrónica, de la que se encarga la Comisión Electrotecnia Internacional (IEC). La Organización Internacional de Normalización elabora normas y guías internacionales, conciliando los intereses de usuarios, fabricantes, comunidades científicas y gobiernos que permiten llegar a un consenso sobre soluciones que satisfacen tanto los requisitos de los empresarios como las necesidades más amplias de la sociedad en general. ISO establece además guías y normas para evaluar la conformidad con los requisitos para la certificación de productos y sistemas así como los requisitos para la acreditación de entidades y organismos de certificación de sistemas, de personal, de productos y para la acreditación de laboratorios de calibración y ensayo. Las normas ISO son de carácter voluntario, el empresario puede optar libremente a la certificación y utilización de marcas de calidad frente al mercado si lo considera conveniente. ISO lanza el desarrollo de nuevas normas en respuesta a los sectores interesados que expresan una necesidad claramente establecida para ellos. Un sector de la industria u otros grupos interesados suelen comunicar su exigencia de una norma a uno de los miembros nacionales de ISO, en el caso de España, AENOR. Este propone el nuevo elemento de trabajo al comité técnico responsable de la elaboración de normas en ese ámbito. <34>

35 Los miembros de ISO también pueden hacer propuestas para crear nuevos comités técnicos que se encarguen de cubrir nuevos campos de actividad o actividades que no estén consideradas en la normativa vigente. Este ha sido el caso del Instituto de Calidad Turística Español (ICTE) que junto con AENOR y el apoyo de la Administración española, le corresponde impulsar el proceso de estandarización y normalización turística en el seno del Comité ISO/TC 228 Turismo y Servicios Relacionados que es el encargado de elaborar las normas turísticas internacionales. Entre las normas publicadas por la ISO, la más conocida internacionalmente es la familia de Normas ISO Este conjunto de normas describe la manera de llevar adelante la gestión de la calidad y mejora continua en una organización. La primera versión de las normas ISO 9000 se publica en 1987 como resultado del consenso de los expertos y especialistas en el tema a nivel mundial. Comité Europeo de Normalización. CEN. El European Committee for Standardization fue fundado en por los organismos nacionales de normalización de la Comunidad Económica Europea y los países de la Asociación Europea de Libre Comercio (AELC). Es una organización no lucrativa compuesta por 27 miembros de la Unión Europea, además de los países de la AELC. La CEN contribuye a los objetivos de la Unión Europea a través de normas voluntarias que promueven el libre comercio, la seguridad de los trabajadores y los consumidores, la protección del medio ambiente o la explotación de programas de investigación y desarrollo. <35>

36 Para responder a los cambios en Europa se adoptó la CEN Estrategia Sus objetivos son, entre otros: Promover un sistema de normalización coherente europeo. Garantizar el enfoque empresarial a través del CEN y mejorar el sistema de normalización CEN. Proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes en un mercado global. Obtener una financiación estable para el Sistema de Normalización CEN. Colaborar con organizaciones internacionales para el adecuado desarrollo de normas europeas ESPAÑA En España el Real Decreto 2200/1995 por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial establece: 1.- Una infraestructura común para la calidad y seguridad industrial constituida por: La Asociación Española de Normalización y Certificación, en adelante AENOR, cuyo cometido es desarrollar actividades relacionadas con la elaboración de normas y con la certificación de la conformidad por parte de entidades públicas y privadas con la normativa vigente de aplicación. La Entidad Nacional de Acreditación, en adelante ENAC, encargada de comprobar, mediante evaluaciones independientes e imparciales, la competencia de los evaluadores de la conformidad y de verificar en el ámbito estatal el cumplimiento de las condiciones y requisitos técnicos exigidos para el funcionamiento de los organismos de control y de los verificadores medioambientales con el objeto de dar confianza al comprador y a la Administración. <36>

37 2.- Una infraestructura acreditable para la calidad constituida por: Entidades de certificación de la calidad. Laboratorios de ensayo. Entidades auditoras y de inspección. Laboratorios de calibración y ensayo. 3.- Una infraestructura acreditable para la seguridad industrial constituida por: Organismos de control. Verificadores medioambientales. Entidad Nacional de Acreditación. ENAC La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es una entidad de utilidad pública, independiente y sin ánimo de lucro, tutelada por la Administración, que se rige por principios de: Imparcialidad Independencia Transparencia. ENAC es el organismo designado por al Administración para establecer y mantener el sistema de acreditación a nivel nacional, de acuerdo a las normas, políticas y recomendaciones internacionales. Para ello, evalúa la competencia técnica de los organismos o entidades (Laboratorios, Entidades de Inspección, Entidades de Certificación y Entidades Verificadoras), que realizan actividades de evaluación de la conformidad, tanto en el ámbito voluntario de la calidad como en el reglamentario relativo a la seguridad industrial y medioambiente, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, independientemente de su tamaño, de su carácter público o privado o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organismos de investigación. <37>

38 Los principios en los que se basa la labor del ENAC son: Principio de utilidad para las partes interesadas. Carácter no comercial de su actividad. Valor añadido para la sociedad de su labor. Garantizar su independencia en el mercado. Tener un carácter reactivo, es decir, que la acreditación sea un instrumento a disposición de las partes interesadas. Las actividades de ENAC son, entre otras: Declarar la competencia técnica de los evaluadores de la conformidad. Promover la aceptación internacional de las actividades de los evaluadores de la conformidad. Colaborar con la Administración y otras organizaciones garantizando el adecuado servicio de acreditación mediante comités técnicos asesores, foros, acuerdos con asociaciones de organismos de conformidad, etc. Gestionar el sistema de acreditación. Colaborar con las instituciones y organizaciones (tanto nacionales como internacionales). Las acreditaciones de ENAC son reconocidas y utilizadas tanto por la Administración Central como por la Autonómica en sus respectivos ámbitos de competencia. Las acreditaciones de ENAC son reconocidas en más de 45 países al ser ENAC firmante de los Acuerdos de Reconocimiento Mutuo, conocidos como MLA, establecidos a nivel internacional entre organismos de acreditación de todo el mundo. Esta dimensión internacional de ENAC ofrece una gran oportunidad a la empresa española que puede contar con un respaldo reconocido en los mercados internacionales para la libre circulación de sus productos y servicios, sin necesidad de someterlos a nuevas pruebas. <38>

39 Asociación Española de Normalización y Certificación. AENOR La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) es la entidad que permite el desarrollo de la normalización y certificación en todos los sectores industriales y de servicios. El objetivo final de la entidad es contribuir a la mejora de la calidad y la competitividad de las empresas. AENOR nació en para sensibilizar a los diferentes sectores productivos españoles en la mejora de la calidad de las empresas, sus productos y servicios, así como a la protección del medio ambiente. AENOR está acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la certificación de sistemas de la calidad ISO 9000, de excelencia empresarial EFQM, de sistemas de gestión medioambiental ISO 14000, verificación medioambiental y sistemas de la calidad QS 9000 para el sector de automoción. En cuanto a la certificación de productos está acreditada para la certificación de 22 sectores. Su presencia en los foros internacionales, europeos y americanos garantiza la participación de nuestro país en el desarrollo de la normalización y el reconocimiento internacional de la certificación de AENOR. Las misiones de AENOR son: Elaborar normas técnicas españolas y colaborar en la elaboración de normas europeas e internacionales. Certificar productos, servicios y empresas favoreciendo el intercambio comercial y la cooperación internacional. Orientar la gestión a la satisfacción de los clientes y garantizar un desarrollo competitivo. Impulsar la difusión de una cultura de calidad en busca de la excelencia. <39>

40 Cámara de comercio de Madrid El Servicio de Certificación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid está acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación para la Certificación de Sistemas de la Calidad, Sistemas de Gestión Medioambiental, Verificación (EMAS) y Certificación de Proyectos de I+D+i, de acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000, EN 9100, UNE-EN-ISO 14001:2004, Reglamento Europeo 761/2001, Ley 43/95 y Real Decreto 1432/2003 respectivamente, para diversos sectores de actividad y disciplinas. La implantación y posterior certificación se ha constituido como uno de los factores básicos para la mejora de la organización y de la competitividad de las empresas, el incremento de sus beneficios, la reducción de riesgos, el cumplimiento de la normativa, y para gestionar de manera eficiente la capacidad de innovar. Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), constituida en el año 2.000, es la Entidad que Certifica los Sistemas de Calidad creados para el sector turístico en España. El ICTE promueve los sistemas de calidad como una herramienta de competitividad para el sector turístico. Para realizar la certificación, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) cuenta con las Normas de Calidad de Servicio. Estas normas son los documentos mediante los cuales se establecen los requisitos para los distintos servicios, cuyo cumplimiento es la condición necesaria para la certificación. Las Normas de Calidad del ICTE (Q de Calidad) son específicas para el sector turístico, fijando exigentes estándares. Las Normas ICTE están adaptadas siguiendo una secuencia lógica a la estructura departamental de cada uno de los negocios turísticos y segmentadas según las diferentes tipologías de establecimientos <40>

41 Los miembros constituyentes del ICTE son las organizaciones empresariales de ámbito nacional representantes de los distintos sectores: Sector Hoteles Sector Agencias de Viaje Sector restauración Sector Camping Sector Turismo Rural Sector Estaciones de Esquí y Montaña Sector Empresa de Tiempo Compartido Sector Espacios Naturales Protegidos Sector Transporte Discrecional por Carretera Sectores de gestión pública (Oficinas de Información Turística, Palacios de Congresos y Convention Bureaux) Los objetivos del ICTE incluyen: El desarrollo de una metodología común, el Sistema de Calidad Turística Española, para todos los subsectores turísticos que están implicados en la mejora de la calidad de sus productos y servicios. Conseguir el reconocimiento de la «Q» del ICTE como «imagen de marca» de España como destino líder en calidad y como signo diferenciador en los mercados nacionales e internacionales. Las principales funciones del ICTE son las siguientes: Normalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad Turística adaptadas al mercado turístico. Estas Normas son elevadas a Normas Públicas españolas (UNE-s). Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación de Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española. <41>

42 Promoción. De un Sistema de Calidad, de la Marca de Calida Turística Española como elemento distintivo y de los establecimientos que la ostentan, en campañas de publicidad, publicaciones, representación en ferias, notas de prensa, etc. Formación. Organización de cursos y programas de asistencia técnica y edición de publicaciones específicas, en el campo de la Calidad Turística. Asistencia. Apoyo a las empresas turísticas para mejoras internas, soporte y adaptación a los sistemas de Calidad actuales, mediante asistencia técnica y formativa. Los objetivos para el sector turístico en general: Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes y, consecuentemente, aumentando su nivel de satisfacción. Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad. Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través del establecimiento de un Sistema de Calidad reconocido nacional e internacionalmente ofreciendo una garantía al cliente. Implantar un Sistema de Calidad Turística propio del sector turístico orientado al desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva. Los objetivos para las empresas certificadas: Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Incrementar los clientes y lograr su fidelización. Motivar al personal empleado. Optimizar los recursos. Prevenir los riesgos. Disminuir los costes. Promocionar el establecimiento. <42>