El futuro de la banca minorista

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1 El futuro de la banca minorista Visión a 5 años Por Philip Farah, Servicios financieros de Cisco IBSG Si analizamos el futuro, más allá de las fluctuaciones diarias del mercado, podremos apreciar claras tendencias en distintos frentes que alterarán, sin duda, el futuro de la banca minorista: Estamos envejeciendo (con algunas excepciones, como los habitantes de la India y mis compañeros de tai-chi): las personas mayores de 60 años constituyen el segmento de más rápido crecimiento (nótese que no me refiero a la idea de ultra longevidad, ya que podremos desarrollar nuevos órganos o modificar la programación de nuestro ADN). Esto implica una reducción de los préstamos para comprar casas y autos, o para que los chicos vayan a la universidad, y un posible aumento de la demanda de financiación para satisfacer necesidades de salud. Asimismo, implica nuevas necesidades de interacción (por ejemplo, la posibilidad de comunicarse con el banco por video desde una residencia u hogar de retiro sin tener que ir en persona a la sucursal). También es importante la necesidad de los bancos de ofrecer nuevos productos y servicios que ayuden a sus clientes a administrar sus magras jubilaciones y los gastos médicos en aumento que se ven potenciados por la mayor longevidad. Por otra parte, los bancos pueden ayudar a los adultos mayores a mantenerse activos durante más tiempo creando nuevas oportunidades laborales para este segmento más allá de los puestos ocasionales administrativos. Se asociarán los bancos con los sitios de búsqueda de empleos para crear un mercado laboral basado en el trabajo desde el hogar, con herramientas tecnológicas y dirigido a adultos mayores, que compita con las ventajas de la subcontratación en el extranjero? Nuestros gobiernos están en quiebra! Esto se aplica sobre todo a las economías desarrolladas, cuyas deudas médicas y previsionales para las cuales no se han reservado fondos superan los sesenta billones de dólares considerando únicamente el caso del gobierno estadounidense. Ante el proceso de desendeudamiento en condiciones desfavorables de los gobiernos, que suele ir acompañado de una tendencia similar en el sector privado, observamos que en el corto plazo se reducirá el crecimiento del PBI. En el futuro, este fenómeno desacelerará el gasto público en infraestructura y servicios tales como educación y salud (ya analizamos las consecuencias de reducir los pagos en concepto de jubilación y atención médica) y, a su vez, aumentará los impuestos y acelerará las regulaciones impositivas, así como también la necesidad de crear puestos de trabajo para ampliar la porción imponible. Aún se desconocen las consecuencias del aumento de los impuestos sobre los particulares; por ejemplo, cómo afectará un aumento del 15 al 30 % de la tasa impositiva marginal sobre las inversiones al comportamiento de los inversores particulares? Mientras tanto, las normas están para cumplirse, al menos como medida para evitar que las entidades financieras no controladas Grupo de Soluciones Empresariales de Internet de Cisco (IBSG) Cisco IBSG 2012 Cisco o sus afiliadas. Todos los derechos reservados 1/12

2 generen futuras burbujas. En Estados Unidos, las reformas regulatorias ya están afectando la rentabilidad de los bancos de inversiones (mediante prohibiciones a las operaciones bursátiles por cuenta propia) y de los bancos minoristas (mediante la restricción de las comisiones interbancarias para las transacciones con tarjetas de débito), lo que los obliga a reformular las estructuras de sus comisiones y a acelerar los programas de innovación en busca de nuevas maneras de generar ingresos (por ejemplo, nuevas propuestas de valor en torno a ofertas con financiación minorista que se envían a dispositivos móviles). Se necesitan más empleos! Estados Unidos los necesita para estabilizar el mercado inmobiliario; mientras que China los necesita para realizar la transición a una economía de consumo. Lejos de buscar la felicidad o la autorrealización, según una encuesta mundial de Gallup, lo que más desean los ciudadanos en todo el mundo es un trabajo digno. Expresado en números, necesitamos solamente 1800 millones de puestos de trabajo para un conjunto global de 3000 millones de desempleados. La gran mayoría de estos empleos son generados por empresas en crecimiento, por lo cual cabe esperar que, en el futuro, se orienten los esfuerzos económicos y gubernamentales hacia el desarrollo de este sector. Así se generarán oportunidades de crecimiento para los bancos, tanto para sus productos tradicionales (por ejemplo, préstamos comerciales) como para las nuevas propuestas de valor (por ejemplo, la oferta de aplicaciones comerciales basadas en la nube para empresas en crecimiento a fin de ayudarlas a poner en marcha sus actividades comerciales de manera eficaz en cuanto a costos se refiere o incluso para que promocionen sus productos en las sucursales o en una aplicación móvil provista por el banco). Asimismo, los bancos podrían utilizar los datos de ubicación y pagos de sus clientes para ayudar a las nuevas empresas a decidir dónde instalarse. En realidad, uno de los temas clave de la banca minorista del futuro es la oportunidad de ampliar su propuesta de valor para facilitar el logro de metas vitales y profesionales. La naturaleza de los empleos del futuro también está evolucionando. A medida que vayan surgiendo nuevas industrias, seguirá aumentando la necesidad de ofrecer capacitación/ certificaciones y de contar con una mano de obra que pueda moverse fácilmente entre distintos sectores y regiones geográficas. En este contexto, los bancos tendrán oportunidades para financiar todas esas actividades o facilitar los préstamos entre particulares de ser necesario. Además, a medida que nuestras vidas y nuestros bienes se sitúen cada vez más en el reino digital (gracias a la movilidad, los medios sociales y los sensores ubicuos en un entorno de nubes y grandes volúmenes de datos), lo mismo sucederá con la creación de valor económico. Esto significa que la porción de PBI generado en el mundo virtual seguirá aumentando (por ejemplo, Internet frente a los medios tradicionales). Esto también implica el posible surgimiento de nuevos modelos de ingresos y remuneraciones para recompensar la capacidad de una persona para comprender las intenciones de la gente e incidir sobre ellas antes de que se traduzcan en acciones (influencia social). Los bancos tendrán la oportunidad de utilizar huellas digitales para satisfacer las necesidades y solucionar los problemas de sus clientes con mayor eficacia. Entre otras oportunidades cabe mencionar la posibilidad de ayudar a las empresas en crecimiento a ampliar sus actividades en el ámbito de los medios sociales o bien ofrecerles respaldo administrativo para garantizar un intercambio fluido de valor en el que se recompensen la influencia y las interacciones con los medios sociales. El crecimiento seguirá siendo bimodal. Mientras las tasas de crecimiento de los países desarrollados se mantengan en un dígito bajo y las de los países en desarrollo sean de un dígito alto o dos dígitos bajos, el PBI de China podría superar al de Estados Unidos a largo plazo. Cabe destacar que el surgimiento de una enorme clase media en los países en desarrollo equilibrará el impacto negativo de la reducción del gasto a causa del envejecimiento de la población. En los países desarrollados el mejor indicador del gasto es el tamaño de los grupos etarios, mientras que en las economías en desarrollo lo es el tamaño de la población activa. En consecuencia, las mejores oportunidades para la banca minorista se trasladarán a los países con un rápido crecimiento del PBI y una clase media emergente. Cisco IBSG 2012 Cisco o sus afiliadas. Todos los derechos reservados Página 2

3 La tecnología está cambiando radicalmente nuestra manera de vivir y trabajar. Hoy en día, recibimos ofertas según nuestra ubicación y podemos comparar los precios de los comercios con nuestros teléfonos celulares; Facebook y Google nos conocen mejor que nuestro analista; Apple guarda nuestras fotografías en su icloud; el video pasó a formar parte de nuestras comunicaciones profesionales y privadas; y los sensores están dentro de nuestros autos, hogares y corazones... Esto implica que será el omnicanal, y no el multicanal, lo que redefina la manera de interactuar entre los clientes y sus bancos. En otras palabras, la capacidad para comunicarse con los clientes de maneras más novedosas e íntimas (por ejemplo, el envío de ofertas personalizadas a sus teléfonos celulares o a sus sistemas de videoconferencia particulares según su ubicación y sus interacciones en los medios sociales) superará a los modelos anteriores que apuntaban a migrar a los clientes a canales más económicos o asegurar la coherencia de la experiencia en todo el canal. Los pilares de una nueva propuesta de valor El surgimiento de la era omnicanal, junto con los cambios en la demanda como consecuencia de las tendencias demográficas y económicas mundiales, transformará de manera significativa la propuesta de valor de la banca minorista en las siguientes dos dimensiones: La banca contextual surgirá como el modelo bancario ganador en el futuro. Se trata de un mundo con servicios bancarios perfectamente integrados que acercan las ofertas financieras a las personas en el lugar y el momento indicados y, a su vez, no exigen esfuerzos descomunales para lograr la viabilidad financiera de sus metas vitales. Los bancos como instrumentos para facilitar la vida: en este mundo donde los servicios bancarios contextuales/integrados se ofrecen cada vez más en una variedad de canales distintos, los bancos tendrán la oportunidad de comenzar a brindar servicios económicos para facilitar el logro de algunas de las principales metas vitales y profesionales, por ejemplo, ayudar a encontrar una casa a una persona que está poniendo en marcha una nueva empresa y ofrecer servicios comerciales clave más allá de las hipotecas y los préstamos para empresas en crecimiento. Implicaciones para los modelos de distribución, comercialización y negocio Nuevo modelo de distribución de sucursales: olvídese de las sucursales ambientadas en el futuro e incluso de las sucursales de diseño que saben más de videos de YouTube que de economía. Las sucursales de la nueva generación deberán agregar un valor que no pueda reemplazarse con el canal móvil/digital. Deberán capitalizar los pilares de la relación, la comunidad y el asesoramiento para justificar la visita y, a su vez, maximizar la satisfacción del cliente y la eficiencia del banco. Por lo tanto, el asesor bancario debería poder comunicarse con otros especialistas mediante videoconferencias o los cajeros deberían poder administrar distintas colas en el mostrador del check-in de los aeropuertos. Como empresa en crecimiento, su sucursal debería darle la posibilidad de comunicarse con sus propios clientes mediante la función de videoconferencias del banco o enviarles ofertas de productos a sus dispositivos de pantalla táctil. También podrían surgir nuevos formatos de centros o estaciones bancarias (probablemente con atención remota a través de video) que se comenzarían a evaluar en paseos de compra o quizás concesionarias de autos. La banca móvil y el comercio o los pagos móviles surgirán como los principales canales de interacción financiera más allá de las actividades tradicionales de consulta de saldo, transferencia de fondos o pago de cuentas y similares por teléfono. La movilidad ya está transformando el comercio electrónico ya que permite la comparación de precios Cisco IBSG 2012 Cisco o sus afiliadas. Todos los derechos reservados Página 3

4 y la distribución de ofertas personalizadas según la ubicación y las preferencias de los compradores. En breve, los pagos por proximidad habilitados por la comunicación de corto alcance (NFC, Near Field Communication) cerrarán el círculo entre la publicidad y la ejecución. Más aún, el surgimiento de los dispositivos móviles como plataforma de elección permitirá en última instancia que los servicios bancarios sean realmente contextuales y se integren en la vida de la gente. Para obtener más información, lea la entrada del blog titulada On the Future of Humanity And Payments! (El futuro de la humanidad y los pagos!) en com/financialservices/on-the-future-of-humanity%e2%80%a6-and-payments/ La banca de los medios sociales: existen nuevas capacidades que permiten a los clientes acceder a los servicios bancarios mediante Facebook; facilitan los programas de préstamos entre particulares mientras los bancos actúan como custodios y les permiten considerar el potencial de redes sociales de las personas para evaluar su crédito. Banca a través del video: hoy, las comunicaciones de video, ya sea que se traten de conferencias en línea de Cisco WebEx, videoconferencias envolventes y de alta definición (tales como TelePresence de Cisco), YouTube o el video en dispositivos móviles, son ubicuas. Podrá mantener comunicaciones de video con su asesor financiero desde su hogar u oficina, así como también recibir ofertas de hipotecas en formato de video en su dispositivo móvil cuando lo apunte a una casa en venta. Marketing profético: en la economía de la intención del futuro será clave y factible comprender las intenciones y las necesidades de las personas antes de que decidan actuar al respecto. Por medio de los incentivos adecuados, los bancos podrían aprovechar su red social para saber de su próximo casamiento semanas antes de que ocurra, descubrir si usted está pensando en comprar una casa mediante un análisis de sus búsquedas en Google o ver si se mudó a otro Estado según la ubicación de su teléfono móvil. El banco en la era de Internet de las cosas : hoy en día, los sensores invaden las estructuras domésticas, los sistemas de automatización de los hogares, los árboles, el ganado, los autos y hasta los seres humanos (los marcapasos, por ejemplo, pueden comunicarse con Internet de manera inalámbrica y los medicamentos pueden enviar una señal inalámbrica cuando se disuelven en el estómago). Le gustaría poder celebrar un contrato con su banco para que emita automáticamente una línea de crédito con garantía hipotecaria que cubra los costos de reemplazo del techo y una orden de trabajo para un equipo de reparadores asociado cuando los sensores indiquen que su techo ya cumplió el ciclo de vida útil? El banco y la nube: para algunos, la nube es un centro digital que permite implementar planes de pago alternativos, intercambios comerciales o el intercambio masivo de información. Para otros, se trata de un mercado para desarrolladores de software (pensemos en Apple App Store o Google Apps Marketplace) que buscan nuevas oportunidades. Para los suscriptores (tanto las grandes empresas como las empresas en crecimiento), puede constituir simplemente una forma económica de obtener aplicaciones, sistemas de almacenamiento y computación. Los bancos ya están buscando maneras de abordar estos tres aspectos para aumentar la eficiencia interna y la relevancia para los clientes. Administración de identidad digital: como pasamos más tiempo en entornos digitales (o híbridos), los bancos pueden ofrecer herramientas de autenticación y administración de identidad (por ejemplo, un escáner de retina en las filas rápidas de los aeropuertos o dispositivos para confirmar que se trata de un usuario legítimo cuando publica un comentario en Internet). Esto permitiría a los bancos garantizar el acceso privilegiado a la información de los usuarios finales y, probablemente, generar nuevas fuentes de ingresos. Esto, sin duda, supera los depósitos de 22 centavos en su cuenta bancaria que utilizan diversas entidades financieras para confirmar su identidad! La ludificación reemplazará gradualmente otras formas de capacitación, modelado/ simulación y difusión de la información, por lo que la gestión financiera será más accesible, divertida y coherente con los enfoques de las generaciones más jóvenes. El desarrollo de una Cisco IBSG 2012 Cisco o sus afiliadas. Todos los derechos reservados Página 4

5 infraestructura de este tipo es un proyecto complejo. Los bancos pueden minimizar riesgos y costos relacionados con un emprendimiento de esta naturaleza gracias a una selección de proveedores de infraestructura que ofrezcan un conjunto de productos/canales integrados en lugar de tratar de asumir la tarea de integrar plataformas de primer nivel, aunque dispares. Con el tiempo, la necesidad de contar con integración de disponibilidad inmediata impulsará la migración de algunas de las características hacia un modelo de infraestructura como servicio. Lo que se viene Entonces, cómo pueden prepararse los bancos para estas inminentes realidades? Invertir en una infraestructura preparada para el futuro y el omnicanal que se adapte a nuevos canales de interacción y se integre en las aplicaciones bancarias fundamentales en uso. Fortalecer el ADN de la innovación: cree una estructura de adquisición e incubación con una mentalidad abierta a la innovación que incluya a otros participantes innovadores y nuevas empresas de distintos sectores. El modelo operativo debe permitir el desarrollo de nuevas ideas, independientes de la actividad comercial central, para evitar el riesgo de minimizar su prioridad, pero que a su vez puedan integrarse a dicha actividad central cuando sea el momento propicio. Implementar iniciativas de productividad operativa y para los empleados a fin de liberar los fondos necesarios para la transformación orientada a los clientes. Entre esas iniciativas cabe mencionar los proyectos de colaboración interna y virtualización de centros de datos, sistemas de escritorio ligeros, digitalizados, etc. Reestructurar su organización en torno a los clientes y los canales en lugar de los modelos existentes centrados en los productos. Cisco puede ayudar a su organización en la transición a un entorno omnicanal. Ofrecemos: Una perspectiva dinámica sobre el rol de la tecnología para facilitar la competitividad del sector en el futuro, en función de tendencias de largo plazo y de la innovación en sectores adyacentes (por ejemplo, comercios minoristas, telecomunicaciones), así como también con base en las nuevas empresas de tecnología de la información financiera. Una metodología de eficacia comprobada para garantizar la inversión en herramientas facilitadoras que permite aprovechar nuevas propuestas de valor. Una plataforma de infraestructura integrada de talla mundial que admite video, centros de atención y manejo de contactos, almacenamiento de datos y análisis en varios dispositivos en cualquier momento y lugar y que se puede ampliar a toda la empresa. Para obtener más información, comuníquese con Philip Farah a phfarah@cisco.com. Si desea leer publicaciones relacionadas con el futuro de la banca minorista, vaya a 2011 A Year of Renewal for the Financial Services Industry (2011: un año de renovación del sector de servicios financieros) en Cisco IBSG 2012 Cisco o sus afiliadas. Todos los derechos reservados Página 5

6 Más información El Grupo de Soluciones Empresariales de Internet de Cisco (IBSG), la consultora internacional de la compañía, ayuda a los CXO de las organizaciones públicas y privadas más grandes del mundo a resolver problemas empresariales de capital importancia. Por medio de la conexión de estrategias, procesos y tecnología, los especialistas del sector de Cisco IBSG permiten a los clientes traducir las ideas visionarias en valor. Si desea obtener más información sobre IBSG, visite PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN Cisco Argentina / Paraguay y Uruguay Ing. Enrique Butty Piso 17 Laminar Plaza, Edificio Laminar Buenos Aires, Distrito Federal, 1001 Argentina: Paraguay / Uruguay: Tel: Tel: Ext Cisco Brasil Centro Empresarial Nações Unidas - CENU Av. das Nações Unidas, º, 18º e 2º andares Torre Oeste São Paulo - Cep: SP Tel: Cisco Chile Edificio El Golf, Av. Apoquindo 3650, Oficinas 201 y 301 Santiago. Región Metropolitana Tel: Cisco Colombia Carrera 7 No Torre A. Piso 17 Bogotá, Cundinamarca. Tel: Cisco Costa Rica Centro Corporativo Plaza Roble Edificio A - Los Balcones, Primer Nivel Escazú, Costa Rica Tel: Cisco Ecuador Eurocenter Diursa Building Avenida Amazonas Quito, Pichincha Tel: Cisco El Salvador Edificio World Trade Center, Torre 1, #201-A. 89 Av. Nore, Calle El Mirador, San Salvador Tel: Cisco México Paseo de Tamarindos 400A, Pisos 14, 25 y 30 Torre Arcos. Bosques de las Lomas. Cuajimalpa. México, D. F Tel: Cisco Panamá Edificio World Trade Center Piso 17, Oficina 1701, Área Comercial Marbella, República de Panamá Tel: Cisco Perú Av. Víctor Andrés Belaunde 147, Vía Principal 123 Edificio Real Uno, Piso 13 San Isidro, Lima Tel.: Cisco Puerto Rico y Bermuda Parque Las Américas Calle Federico Costa. Oficina 415 San Juan, Puerto Rico Puerto Rico: Bermuda: Tel: Ext Cisco República Dominicana Torre Piantini, Piso 5, Local 5OA Ensanche Piantini Santo Domingo Tel: Ext Cisco Venezuela Avenida La Estancia, Centro Banaven, Torre C, Piso 7, Chuao Caracas, Distrito Federal 1064A Tel: US Toll free Phone USA: Cisco cuenta con más de 200 oficinas en todo el mundo. Puede encontrar las direcciones, números de teléfono y de fax en el sitio web de Cisco en la dirección Cisco y el logotipo de Cisco Systems son marcas registradas de Cisco Systems, Inc. y sus afiliadas en Estados Unidos y otros países. En puede encontrarse una lista de las marcas comerciales de Cisco. Las marcas comerciales de terceros mencionadas son propiedad de sus respectivos titulares. El uso de la palabra partner no implica una relación de asociación entre Cisco y ninguna otra empresa. Cisco IBSG 2012 Cisco o sus afiliadas. Todos los derechos reservados Página 6

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