COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

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1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS CREACIÓN DE UNA GUÍA BÁSICA DE TÉRMINOS EN EL IDIOMA INGLÉS PARA APRENDICES DEL EVENT BOOKING CENTER DEL CLÚSTER DE VENTAS DE LA CADENA MARRIOTT EN VENEZUELA MERIDA, NOVIEMBRE DE

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS CREACIÓN DE UNA GUÍA BÁSICA DE TÉRMINOS EN EL IDIOMA INGLÉS PARA APRENDICES DEL EVENT BOOKING CENTER DEL CLÚSTER DE VENTAS DE LA CADENA MARRIOTT EN VENEZUELA TUTOR ACADÉMICO: Esp. María Cabello AUTOR: Mayra González TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Odilia Zambrano MERIDA, NOVIEMBRE DE

3 DEDICATORIA: En primera instancia a Dios Todopoderoso por guiarme en este camino lleno de altos y bajos. A mi familia, en especial a mis padres, ya que ellos han sido un gran ejemplo de esfuerzo y superación y son mi mayor motivación para seguir adelante. LOS AMO A mi hermana María Virginia que más que una hermana has sido una segunda madre para mí, este triunfo también es tuyo. A Leonardo Gabriel quien más que mi sobrino es como mi hermano menor, para que este triunfo sea un ejemplo para él. 3

4 AGRADECIMIENTOS: Primeramente a Dios por bendecirme, guiarme durante esta etapa de mi vida. A mis padres por ser mi ejemplo y por siempre apoyarme y contribuir en mi crecimiento tanto personal como profesional A mi hermana Marivi por su apoyo incondicional, por estar conmigo cuando la necesito. Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV), porque durante estos tres años fue mi casa y la cual me vio crecer personal y profesionalmente gracias por todos conocimientos brindados a lo largo de la carrera. A mis compañeros de estudio, en especial a mi Génesis porque siempre me has dado tu apoyo incondicional y tus mejores consejos, a Adrian que desde un comienzo de ésta carrera hemos estado en las buenas y en las malas, a Kayri por todos esos bellos y locos momentos durante la carrera, y a mi Kervin que a pesar de que no compartimos nunca un salón de clases me has dado tu apoyo y tus buenos consejos. A la Japan Karate Do Ryobu-Kai, por ser pilar fundamental en mi crecimiento personal y por brindarme la disciplina y la constancia para alcanzar las metas más difíciles y también por darme la oportunidad de desarrollarme en el ámbito deportivo. Y a todos aquellos que colaboraron con mi formación académica y los que estuvieron presentes y los que hicieron posible esta meta. 4

5 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS Autora: Mayra González. Año: Creación de una Guía Básica de Términos en el Idioma inglés para aprendices del Evento Boeing Center Del Clúster De Ventas De La Cadena Marriott En Venezuela RESUMEN Durante el periodo de pasantías administrativas, llevado a cabo dentro de las instalaciones del Hotel JW Marriott Caracas, se desarrollaron actividades en los departamentos de Eventos y Ventas Clúster, siendo este último tomado en cuenta para la realización de la investigación en donde se determinaron a través de técnicas de recolección de datos como la observación y la encuesta, las deficiencias con respecto al uso del idioma inglés y a vez la falta de herramientas que contribuyan al proceso de capacitación al personal que está en entrenamiento dentro del departamento. Es por ello que esta investigación propone una guía básica de términos en el idioma inglés en el Event Booking Center, con el objeto de favorecer la capacitación por ser más rápida y efectiva de manera que el proceso de ventas se lleve a cabo con mayor facilidad. labras clave: Entrenamiento, Clúster, Aprendiz, Guía, Idioma Inglés, Capacitación. 5

6 Índice General Pág. Dedicatoria... i Agradecimiento... ii Resumen... iii Índice de Gráficos. vi Índice de Tablas... vii Índice de Anexos.. viii Introducción... 1 Fase I : 1. La Empresa Presentación del Estudio Objetivos de la Pasantías Administrativas Presentación de la Empresa de la Hospitalidad Descripción de la Unidad de Pasantías Descripción de las actividades realizadas Descripción de Situaciones Reales.. 17 Fase II: 2. El Problema Planteamiento del Problema Objetivos de la investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Alcances de la Investigación.. 22 Fase III 3. Marco Teórico Antecedentes Bases Teóricas Fase IV 4. Marco Metodológico Tipo y diseño de la investigación Población y Muestra Técnicas e instrumentos de recolección de la información 30 Fase V 5. Diagnóstico que sustenta la información Presentación y Análisis de los Resultados. 33 6

7 5.2 Discusión.. 37 Fase VI 6. La Propuesta Presentación de la propuesta Justificación de la propuesta Objetivos de la propuesta Objetivo General Objetivos Específicos Estructura de la propuesta Descripción Viabilidad.. 45 Conclusiones. 46 Recomendaciones 47 Referencias Bibliográficas. 48 Anexos. 51 7

8 Índice de Gráficos Pág. Gráfico N 1 Organigrama General Hotel JW Marriott Caracas.. 9 Gráfico N 2 Organigrama del Departamento de Eventos Gráfico N 3 Organigrama de la Dirección de Ventas y Mercadeo. 14 Gráfico N 4 Considera Ud. que la empresa realiza una adecuada capacitación en el idioma inglés? Gráfico N 5 Cree Ud. que la ausencia de herramientas y material de capacitación para el manejo del idioma inglés influye en el proceso de entrenamiento en el departamento? Gráfico N 6 Cree Ud. que el EBC requiere de herramientas de apoyo para el entrenamiento del personal en el idioma inglés? Gráfico N 7 Considera Ud. que con la creación de una guía en inglés de términos del área se mejoraría la prestación del servicio en el departamento? Gráfico N 8: Estructura de la propuesta. 42 8

9 Índice de Tablas Pág. Tabla N 1 Distribución del Área de Alojamiento... 4 Tabla N 2 Actividades Realizadas en el Departamento de Eventos.. 15 Tabla N 3 Actividades Realizadas en el Departamento de Ventas 16 Tabla N 4 Escala de Likert

10 Índice de Anexos Pág. Anexo N 1 Planos del Salón Armando Reverón Anexo N 2 Planos de los Salones Michelena Anexo N 3 Formato de encuesta. 54 Anexo N 4 Guía de Términos en el idioma inglés Para Aprendices del Event Booking Center

11 Introducción En la actualidad en el ámbito hotelero, estar formado y contar con herramientas claves para la capacitación y el entrenamiento es fundamental, ya que permite realizar los procesos de forma más eficiente, permitiendo así brindarles a nuestros clientes y huéspedes un servicio de calidad propio de una cadena hotelera como lo es Marriott. Sin embargo durante el periodo de pasantías vivido dentro de las instalaciones del Hotel JW Marriott Caracas, se encontraron ciertas deficiencias y ausencias a nivel de material para la capacitación en idiomas del personal en entrenamiento, por lo que esta investigación se desarrollará para determinar fallas y requerimientos dentro de la empresa y así como también proponer una solución a esta problemática. Para llegar al desarrollo de la propuesta mencionada anteriormente se deben cumplir con ciertas fases que se muestran a continuación: La fase uno que da a conocer todo lo referente a la empresa donde se realizó el entrenamiento empresarial. Seguidamente, la fase dos mostrará la problemática de la investigación así como también los objetivos a alcanzar dentro de la misma. Por otro lado, en la fase tres de explicarán las bases teóricas de la investigación y antecedentes de investigaciones previas elaboradas por otros autores. En las fases cuatro y cinco se presentarán las técnicas de recolección de datos y los análisis de los mismos y finalmente en la fase seis, se presentará de manera formal y estructurada la propuesta que se plantea para resolver la problemática antes descrita. 11

12 Fase I 1. LA EMPRESA 1.1 Presentación del estudio Objetivos de la Pasantía Dentro de su plano educativo y de formación, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos proporciona a sus estudiantes la oportunidad de realizar dos pasantías a lo largo de la carrera para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad; en el III semestre (pasantía operativa) y en el VI semestre (pasantía administrativa), en las cuales en un periodo contemplado de 18 semanas consecutivas colocan al estudiante a prueba permitiéndole la rotación por diversas áreas tanto operativas como administrativas del hotel, donde deben realizar diferentes actividades y aplicar los conocimientos obtenidos. Por otro lado como objetivo de las pasantías podemos citar el Reglamento Interno de pasantías el cual indica lo siguiente: El propósito de las pasantías es formar integralmente al estudiante para el trabajo y la convivencia, a través de la filosofía educativa APRENDER-HACIENDO. Distinguiéndose los siguientes aspectos: Vincular e integrar la actividad académica con el desempeño cabal del estudiante. 12

13 La formación deberá ser el objetivo, no la prestación de un servicio a la unidad de Pasantía. Complementar la práctica con los conocimientos aprendidos de forma sistemática de acuerdo a las asignaturas contempladas en el plan de estudio del CUHELAV. Fuente: Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (2011). Reglamento interno de Pasantías (Art. 7). 1.2 Presentación de la Empresa de la Hospitalidad A continuación se presenta la descripción correspondiente a la empresa de la hospitalidad, en la cual se llevó a cabo el entrenamiento empresarial o pasantías administrativas durante el periodo II 2013 con una duración de 17 semanas: Razón Social: Desarrollos Hoteleros C.A RIF: J RTN: Nombre de la Empresa: Hotel JW Marriott Caracas Ubicación: esta compañía se encuentra ubicada cerca de los distritos corporativos y financieros de la ciudad de Caracas, específicamente en la Av. Venezuela con Calle Mohedano, El Rosal, Municipio Chacao del estado Miranda. 13

14 Categoría: Cinco (05) Estrellas ***** Modalidad: Hotel de Ciudad. Target: Ejecutivo. Capacidad: Ésta destacada compañía cuenta con 269 habitaciones, distribuidas a lo largo de 2 torres de la siguiente manera: Tabla N 1. Distribución del Área de Alojamiento Distribución del Área de Alojamiento 81 Sencillas de las cuales una está acondicionada para personas con discapacidad. 54 Dobles de las cuales una está acondicionada para personas con discapacidad. 04 Conference Suites 42 Spa 83 Ejecutivas 01 Dúplex 03 Vicepresidenciales 01 Suite Presidencial Fuente: Departamento de Ventas (2013) Servicios Varios y Complementarios: para el disfrute de sus huéspedes esta empresa brinda: Room Service las 24 horas, Piscina Gimnasio, Spa, un Business Center que presta servicio de internet, 14

15 copias e impresiones. Un Lounge Ejecutivo en el piso 17 con capacidad para 44 personas y Valet Parking. Adicionalmente en sus instalaciones podremos encontrar: El Restaurant Sur con capacidad para 154 comensales. El Restaurant Casa del Café. Una tienda de ropa para caballero Chalo. Tienda de Golosinas y Suvenir. Salón de belleza. Línea privada de Taxis. Para el área de eventos tanto corporativos como sociales este hotel se caracteriza por sus recién remodelados y lujosos salones, los cuales son: El Salón Arturo Michelena ubicado en el 1er piso de la torre Sur que completo tiene una capacidad máxima de 400 personas. Los salones Michelena III, IV y V con una capacidad máxima de 25 personas cada uno. Por otro lado encontramos en el piso menos uno en la torre Norte el Gran Salón Armando Reverón con una capacidad máxima de 600 pax. Índice de Ocupación: El Hotel JW Marriott Caracas cuenta con índice de ocupación de días de semana es decir, de domingo a jueves entre 98% a un 100% y en días de fin de semana es decir viernes y sábados cuenta con un aproximado entre 75% y un 85% de su ocupación. Reseña Histórica: La historia de la Corporación Marriott, nos lleva al año 1927 cuando un joven en los Estados Unidos, llamado John Willard Marriott, abrió un 15

16 pequeño negocio llamado The Hot Shoppe vendiendo una peculiar bebida llamada Root Beer en Washington D.C. Cinco años después, el negocio logró expandirse con éxito a la ciudad de Baltimore. Desde 1937 Marriott incursionó en otros rubros brindando el servicio de alimentación para líneas aéreas tales como Eartern y American Airlines, así como la apertura de otros restaurantes. También se inició en negocios colaterales como la alimentación en hospitales y centros educativos. En 1957 se inauguró el primer hotel Marriott en Virginia. Luego El nombre de la Corporación cambia de Hot Shoppes, Inc a Marriott Corporation. En 1967 se crea el Primer Resort, Camelback Inn, Scottdale, Arizona, años más tarde, en 1969 se estrenó el primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco, México. A partir de este momento, la corporación comienza uno de los crecimientos más sorprendentes que le llevó a ser galardonado en 1986 como el mejor en la industria. Seguidamente en 1975 se realiza la apertura del primer Hotel de Marriott en Europa específicamente en Amsterdam, Holanda. Desafortunadamente en el año 1985 el señor J.Willard Marriott muere a la edad de 84 años y su hijo J.W. Marriott, Jr. es nombrado Presidente del Comité Ejecutivo. New York and Atlanta Marquis Hotels tienen su apertura. 16

17 La Corporación Marriott en 1987 adquiere a Residence Inn Company, hoteles de larga temporada. Y posteriormente abren el primer Fairfield Inn en Atlanta Georgia. Al final de este año, Marriott ya tiene 360 hoteles con aproximadamente habitaciones. Marriott se divide en dos compañías. Marriott International y Host Marriott Corporation a mediados de 1993; un par de años más tarde (1995) Marriott adquiere The Ritz Carlton Hotel Company, L.L.C. su primera marca de hoteles de Lujo. El Grupo de Renaissance Hotels fue adquirido en 1997, doblando su presencia global. Las Marcas TownePlace Suites y Marriott Executive Apartments son introducidas a la corporación y a su vez entra en la industria de casas hogar con la adquisición de ExecuStay. En el mes de abril del año 2000, esta compañía logró su meta al inaugurar el hotel número bajo la insignia de Marriott. Pronto llegaría el turno a Venezuela ya que en el año 2002 fue inaugurado el Hotel JW Marriott Caracas como una propuesta innovadora para la ciudad de Caracas, luego en 2009 fue apertura do el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande y por último el Hotel Renaissance La Castellana en octubre del año Fuente: Manual de Asociados del Hotel JW Caracas. (2013) 17

18 Principios Filosóficos: Misión: Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros huéspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporación y compartirlas con Venezuela. Visión: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería. Valores fundamentales del JW Marriott: Auténtico Intuitivo Magistral Fuente: Manual de Asociados del Hotel JW Caracas (2013). Estructura Organizativa: esta empresa hotelera se encuentra conformada por una Gerencia General y cinco (05) Direcciones correspondientes a: o Mercadeo y Ventas 18

19 o o o o Finanzas Recursos Humanos Ingeniería Operaciones Siendo esta última la más extensa ya que se subdivide en cuatro (04) direcciones más que incluyen las siguientes direcciones: Alimentos y Bebidas. Loss Prevention (Seguridad). Servicios (Housekeeping / Alojamiento). Banquetes y Eventos. A continuación se presenta el organigrama del Hotel JW Marriott Caracas: Gráfico N 1. Organigrama General Hotel JW Marriott Caracas. Gerencia General Dirección de Operaciones Dirección de Ingeniería Dirección de RRHH Dirección de Finanzas Dirección de Mkt. y Ventas Dirección de Servicios Dirección de Alimentos y Bebidas Dirección de Loss Prevention Dirección de Eventos Fuente: Manual de Asociados de Hotel JW Caracas (2013). 19

20 organigrama. Seguidamente, se incluye una descripción más detallada del Gerente General / Country Manager Es responsable de la administración general del hotel. Dirige la empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos. Director de Operaciones Es responsable de coordinar y controlar la operación del hotel apoyando a la Gerencia General. Director de Finanzas Es responsable de controlar los recursos financieros del hotel, mediante la preparación de los presupuestos, revisión contable, manejo de crédito y cobranzas entre otros. Director de Alimentos y Bebidas Es responsable de la administración y manejo operativo en el hotel de los Bares & Restaurantes y Eventos, Banquetes y Eventos; y Cocina. Director de Ventas y Mercadeo Es responsable de atraer nuevos clientes mediante el manejo de cuentas corporativas e internacionales, contacto con agencias operadoras, así como manejo de reservas. 20

21 Director de Recursos Humanos Es responsable de atraer y retener un grupo de asociados productivo y motivado y, procurar brindarles un excelente ambiente de trabajo. Director de Servicios Es responsable de cuatro áreas las cuales son: ama de llave, recepción, lavandería, seguridad. Asimismo, supervisar otros servicios como el Business Center, área de piscina y gimnasio. Director de Prevención Es responsable de cuidar y velar por la seguridad integral de todos nuestros asociados, huéspedes e instalaciones. Director de Ingeniería Es responsable de la prevención y el correcto funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del hotel, con la intención de que siempre exista un funcionamiento óptimo. 21

22 1.3 Descripción de la Unidad de Pasantía: Departamento de Eventos Este departamento trabaja en conjunto con la dirección de alimentos y bebidas y a su vez con el departamento de ventas del hotel. Esta dirección se encarga de la planificación, puesta en marcha y supervisión de los eventos tanto sociales como corporativos. Éste está conformado en su parte administrativa por un Director, quien encabeza el departamento y da las directrices y se asegura que todo funcione correctamente. Seguidamente, lo integran tres (03) gerentes distribuidos de la siguiente forma: dos, (02) gerentes de eventos quienes son directamente los que manejan la planificación y los detalles los eventos que se llevan a cabo dentro de las instalaciones, y un gerente de banquetes que se encarga de la parte operativa del evento, teniendo a su cargo el personal de servicio, audio visuales y montajes. Por otro lado, se encuentran los Coordinadores de Eventos encargados de los últimos detalles, así como la distribución de la información en las distintas divisiones del departamento y así asegurar el éxito de los eventos tanto internos como externos. A continuación se presenta el organigrama del departamento. 22

23 Gráfico N 2. Organigrama del Departamento de Eventos Director de A y B Director de Eventos Gerente de Eventos Gerente de Banquetes Supervisor de Banquetes Red Coat Tecnicos Audivisuales Houseman Servers Coodinador de Eventos Fuente: Departamento de Recursos Humanos (2013). Departamento de Ventas Es responsable de proporcionarle al hotel nuevos y potenciales clientes mediante el manejo de cuentas el contacto constante con empresas corporativas nacionales e internacionales. 23

24 Está constituido por distintas áreas que se indican a continuación: a. La Dirección de Mercadeo y Ventas, la cual es denominada Clúster ya que dirige las actividades de las 3 propiedades de Marriott en Venezuela (JW Marriott, Renaissance y Marriott Playa Grande). b. La Dirección de Ventas. c. La Gerencia de EBC, o Centro de Ventas en donde se llevan a cabo las negociaciones con los clientes, cotizaciones, contratos, entre otros. d. El área de Revenue y Reservas corporativas. En el siguiente gráfico se muestra el organigrama de esta dirección: Gráfico N 3 Organigrama de la Dirección de Ventas y Mercadeo. Gerencia General Director de Mercadeo y Ventas Clúster Director de Ventas Gerente de EBC Revenue Manager Coordinador de Ventas Inventary Cordinator Cordinador de Revenue Supervisor de Reservas Agente de Reservas Fuente: Departamento de Recursos Humanos (2013). 24

25 1.4 Descripción de las Actividades Realizadas. Tabla N 2 Actividades Realizadas en el Departamento de Eventos. Departamento : Eventos Fecha: 02/07/13 hasta 16/08/13 Tiempo de Ejecución: 07 Semanas. Horario: 8:00am a 4:00pm. Cargo Desempeñado: Coordinador de Eventos. Actividades Realizadas: Elaboración y entrega de órdenes de banquetes o BEO. Actualización de Carteleras de BLT. Actualización de Pantallas Informativas. Seguimientos de Eventos Internos y Externos. Bloqueo de Salones. Elaboración de Indicadores para los coffee breaks y buffets. Cobros de Formatos C7. Elaboración del dailys (rep orte diario de eventos) y del weekly (proyección de eventos semanal) de eventos semanales. Fuente: González, M. (2013). 25

26 Tabla N 3. Actividades Realizadas en el Departamento de Ventas Departamento : Ventas Clúster Fecha: 19/08/13 hasta 25/10/13. Tiempo de Ejecución: 10 Semanas. Horario: 9:00am a 5:00pm. Cargo Desempeñado: Coordinador de Ventas. Actividades Realizadas: Calificación de Oportunidades. Elaboración de Resumen de Gastos. Elaboración de Cotizaciones para eventos y grupos. Cargos en el Sistema de Fuerza de Ventas Sell Force of Automatization (SFA), de las oportunidades y la creación de Quotes (códigos de evento). Seguimientos de las oportunidades. Bloqueo de Salones y otros espacios. Elaboración de contratos. Envío de Turnovers (información general del evento o de grupos) a las propiedades. Elaboración de Weekly (proyección de eventos semanal) de los hoteles JW, Renaissance y Marriott Playa Grande. Atención de llamadas internas y externas. Fuente: González, M. (2013). 1.5 Descripción de Situaciones Reales. 26

27 Una de las situaciones más significativas dentro de esta empresa de la hospitalidad podría decirse fue que parte del personal que tiene contacto directo con clientes o huéspedes no cuenta con un nivel considerable de otro idioma como lo es el inglés; a pesar de que es una empresa que pertenece a una marca netamente estadounidense. Esto trae como consecuencia la falta de comunicación y en ciertos casos crea una barrera para conocer todas las necesidades y requerimientos de los huéspedes o clientes, lo que entorpece en muchos casos lograr el éxito en actividades y eventos que se llevan a cabo en las instalaciones. Fase II 27

28 2. El Problema 2.1 Planteamiento del Problema El turismo es una actividad que ha permitido el desplazamiento de grandes masas a través de la historia, un ejemplo de esto fueron los pueblos nómadas los cuales, por motivos de refugio y alimentación, se trasladaron constantemente transmitiendo sus costumbres, tradiciones y lenguajes a cada lugar que visitaban, aunque esto fuera solo por un corto periodo de tiempo, permitiendo a los residentes o sedentarios adoptar dichas costumbres y formas de expresión. El lenguaje, y posteriormente los idiomas en el transcurrir de los años han sufrido diversas modificaciones. Sin embargo, su fin es y será formar parte de la herramienta fundamental de la comunicación de los seres vivos. Si nos trasladamos a la actualidad, y en forma general al campo hotelero, podremos ver que internacionalmente esta actividad está bien posicionada, ya que permite la interacción y el intercambio cultural de grandes cantidades de personas cuyos desplazamientos de un lugar a otro son motivados por diversas razones (por placer, por negocios, entre otros), requiriendo cada vez más de atención, calidad y cantidad de servicios por parte de los establecimientos. Cada vez más los prestadores de servicios turísticos, se han visto en la tarea de mejorar y proponer nuevas técnicas y actividades que permitan la satisfacción y superar las expectativas tanto de huéspedes como de clientes a nivel local como internacional. 28

29 En el presente manejar un idioma, y ponerlo en práctica en el campo laboral se ha convertido en un requisito casi indispensable para el desenvolvimiento de las personas, y también para el alcance y la expansión de las empresas logrando así el éxito en las relaciones comerciales. En la parte de la prestación de servicio y contacto directo con los clientes y huéspedes el saber un idioma como el inglés o no saberlo, puede marcar una gran diferencia y más si es en una empresa que está dedicada y basada en que cada detalle cuenta y donde la comunicación de calidad puede marcar una gran diferencia. En Marriott Venezuela, se puede evidenciar que en algunos departamentos, como el departamento de ventas y específicamente en el Event Booking Center (EBC) o el Centro de Reservas de Eventos, se maneja un vocabulario extenso en el idioma inglés con respecto a las actividades que se realizan diariamente y en ocasiones el personal tiene contacto telefónico con clientes de habla inglesa. Sin embargo no todos los empleados, incluyendo a los pasantes y principiantes, que realizan sus entrenamientos dentro del departamento manejan el idioma inglés, aún siendo un requisito para los cargos de éste departamento, y quienes lo manejan tienen una deficiencia con respecto al vocabulario de servicio y al buen trato con los clientes así como también cierta inseguridad al hablar. A pesar de que los orígenes de la marca son estadounidenses y que parte de los términos, programas y documentos que se manejan en la propiedad (en el hotel), están en inglés y no hay un incentivo o herramientas que permitan a los asociados (empleados), lograr la capacitación y correcto 29

30 manejo de idiomas y así mejorar sus experiencias en el trabajo, el buen trato con el cliente y también expandir sus conocimientos y su crecimiento personal y laboral. Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto se plantean las siguientes interrogantes: Cómo es el manejo del idioma inglés del personal que labora en el Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos)? Cuáles son los requerimos en el uso del inglés de acuerdo a las actividades que se realizan en el Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos)? 2.2 Objetivos de la Investigación 2.2.1Objetivo General Definir las necesidades de capacitación en el idioma inglés del personal que labora en el Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos) del Clúster de Ventas de Marriott Venezuela durante el segundo semestre del año Objetivos Específicos Establecer el nivel de desempeño en el idioma inglés del personal que labora en el Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos). Determinar los requerimientos en el uso del idioma inglés según las funciones y actividades desarrolladas en Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos). 30

31 Conocer la demanda de uso del idioma inglés en función a las actividades desarrolladas en el Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos). 2.3 Justificación El Departamento de Ventas, y de manera específica el Event Booking Center, es un área que forma parte fundamental para la empresa ya que desde éste se realizan los contactos con los clientes así como también se dan a conocer las mejores propuestas con respecto a los productos y servicios que se ofrecen en los hoteles de la cadena Marriott en nuestro país. El conocer y estar familiarizado con los términos y el vocabulario usados a diario suele ser de vital importancia ya que permite ahorrar tiempo y realizar el trabajo de forma más rápida y más si estos términos están en el idioma inglés, ya que en esta área de ventas el factor tiempo es fundamental, puesto que el periodo de respuesta de cada requerimiento está comprendido entre 24 y 48 horas. Este departamento por su gran volumen de trabajo y de grandes fuentes de aprendizaje se presta para que un aprendiz externo o algún asociado (empleado regular del hot el) realice sus pasantías o entrenamientos. Para ello debe estar lo más informado y sensibilizado 31

32 posible con todo lo que concierne al área en el menor tiempo posible, para así evitar retrasos y lograr el éxito en las negociaciones con los clientes. 2.4 Alcances de la Investigación En esta investigación se pretende definir las necesidades en cuanto al manejo del idioma inglés del personal que se desempeña en el Event Booking Center (Centro de Reservas de Eventos) del Clúster de Ventas de Marriott Venezuela, a objeto de proponer mejoras que contribuyan y aseguren la calidad del servicio que allí se presta y por otro lado, plantear acorde a los resultados que se obtengan herramientas que ayuden al entrenamiento del personal de este departamento, el cual es bastante solicitado por aprendices y pasantes tanto internos como externos, ya que al menos mensualmente se recibe un (01) aprendiz o pasante al mes. Fase III 32

33 3. Marco Teórico. Definido el planteamiento del problema y determinado los objetivos que precisan los fines de la presente investigación, es necesario establecer los aspectos teóricos que sustentan el estudio en cuestión. 3.1 Antecedentes Acontinuacion se presentan los antecedentes que sustentan esta investigación: González, J (2013) en su trabajo de investigación titulado: Diseño de una Guía Básica en el Idioma Inglés dirigida a los Capitanes de Mesonero, Mesoneros y Ayudantes de Mesonero de la Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Valencia, destacó la importancia que tiene para el personal la formación y la capacitación en el idioma inglés enfocado en los trabajadores que tratan directamente con clientes y huéspedes ya que al tener una buena base pueden brindar un excelente servicio y mantener estándares de calidad. A su vez, como técnica de recolección de datos González utilizó una encuesta cuyos resultados arrojaron una necesidad evidente de capacitación para el mejoramiento en la prestación de servicios. Por otro lado, De la Cruz, V. (2012) en su trabajo denominado Necesidades de Capacitación Idiomática de los Prestadores de Servicios Turísticos del Municipio Libertador del Estado Mérida, utilizó como técnica de recolección de datos un cuestionario, el cual aplicó en 71 establecimientos prestadores de servicio turísticos en el estado Mérida y cuyos resultados dieron a conocer que el manejar un idioma diferente al 33

34 español en el sector turismo contribuye a la mejora con respecto a la prestación de servicios. Así mismo González, P (2013), en su trabajo titulado: Propuesta Para la Elaboración de una Guía para Principiantes en el Manejo del Sistema De Fuerza De Ventas (SFA), determinó que una guía en el departamento de Ventas de la Cadena Marriott en Venezuela contribuiría a la capacitación del personal y a su vez permitiría el ahorro de tiempo y la realización de un trabajo más efectivo. Ahora bien, cabe mencionar que en el trabajo de investigación realizado por los autores Moya, N., López, G y Ruiz, M. (2006) llamado Estrategia para el Perfeccionamiento de la Superación Idiomática de los Trabajadores del Polo Turístico de Varadero, enfatizan que al aplicar una estrategia de perfeccionamiento en idiomas, los empleados pueden aprender más habilidades comunicativas en sus puestos de trabajo. Dentro de la aplicación de estas estrategias de aprendizaje los facilitadores emplearon el método del Aprender Haciendo y fue desarrollado en más de 29 instalaciones hoteleras en Cuba. 3.2 Bases Teóricas: 34

35 Seguidamente se presentarán las bases teóricas y las definiciones claves para los fines de esta investigación. Departamento de Ventas: Es responsable de atraer nuevos clientes a una empresa mediante el manejo de estrategias. A su vez se encarga de realizar el intercambio de productos o servicios por bienes lucrativos o monetarios. Clúster: Según Arbonies, A. (2000), Clúster es una concentración gráfica de de empresas e instituciones interconectadas en un campo particular. Incluyen por ejemplo proveedores especializados, servicios, infraestructuras de apoyo. En el caso del la cadena Marriott en Venezuela, el Departamento de Ventas es catalogado como Clúster ya que en él se manejan las tres (03) propiedades que se ubican en nuestro país (Marriott Venezuela Playa Grande, Renaissance La Castellana y JW Marriott Caracas). Necesidad: 35

36 La Real Academia Española (2001) define la necesidad como: Dicho de una cosa de la que no se puede prescindir. Capacitar Según la Real Academia Española (2001) la definición de la palabra capacitar es: Hacer a alguien apto, habilitarlo para algo. Basado en los conceptos antes expuestos puede decirse que una capacitación es una estrategia que contribuye a la adquisición de habilidades y destrezas en un periodo de tiempo determinado, y que en una empresa puede aportarle a sus empleados herramientas que le faciliten sus actividades y por ende mejorar su rendimiento laboral. Aprendiz En el Diccionario Esencial de la Real Academia Española (2006) se define a un aprendiz como: Persona que, a efectos laborales, se halla en el primer grado de una profesión manual, antes de pasar a oficial. Guía de Estudio: 36

37 El glosario del Aula Virtual de Arquitectura de la Universidad Nacional Experimental del Táchira (1999) define guía de estudio como Instrumento impreso que generalmente se entrega al estudiante al principio de un curso y que contiene todos los elementos indicativos para que el estudiante pueda realizar los estudios necesarios para el logro de los objetivos de aprendizaje de un programa educativo. Dichos elementos son: temas, objetivos de aprendizaje, actividades de aprendizaje, bibliografía y cuestionario. Es importante destacar que para los fines de esta investigación el término de aprendiz y de guía de estudio definidos anteriormente son relevantes ya que en el área de Event Booking Center o Centro de Reservas de Eventos de la Cadena Marriott Venezuela, el apoyo brindado por los aprendices que desarrollan sus entrenamientos en esta área contribuyen al excelente rendimiento de la misma, por otro lado la guía de estudio es una herramienta que contribuiría con la capacitación del personal que ahí labora. FASE IV 37

38 4. Marco Metodológico: En esta fase se darán a conocer los aspectos de la metodología que se ajustan a la recolección y análisis de datos relevantes para esta investigación, para así alcanzar los objetivos previamente expuestos y de esta forma responder a las incógnitas o interrogantes que surgieron anteriormente. 4.1 Tipo y diseño de la investigación: Esta investigación es de tipo explicativa que por definición es aquella que se encarga de buscar el por qué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto, Arias (2006). Para los fines de esta investigación este concepto se adapta ya que daremos a conocer las necesidades del uso del idioma inglés dentro del Event Booking Center de la cadena Marriott en Venezuela. Por otro lado esta investigación es de tipo factible, en su diseño está catalogada como investigación de campo que según Arias (2006) consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna, en este caso la investigación se desarrolló en el departamento de Ventas Clúster de la Cadena Marriott en Venezuela, específicamente en el Event Booking Center. 38

39 4.1.1 Población y Muestra: Arias (2006) señala: La población, o en términos más precisos, población objetivo, es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio (pág. 81). La población está constituida por el personal que labora dentro del departamento de ventas de la Marriott Venezuela, el cual está constituido por 15 personas distribuidas en diferentes áreas administrativas. Por otro lado Arias (2006) indica que la muestra es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible (pág. 83). En el caso de esta investigación la muestra que se tomó fue el personal que labora en el Centro de Reservas de Eventos o Event Booking Center, el cual está conformado por 05 coordinadores y 01 gerente, por ser este personal el de más contacto directo con clientes. 4.2 Técnicas e instrumentos de recolección de la información 39

40 Las técnicas para la recolección de datos empleadas en esta investigación son en primera instancia la observación directa, que según Arias (2006) es: técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, de forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación, que se produzca en la naturaleza, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. Por otro lado, también se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta que según Suárez, M. de, Mujica, D. de, (2011) es una técnica para obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador (p. 34). Como instrumento fue aplicado un cuestionario de preguntas cerradas que según Aparicio, A., Palacios, W., Martínez A., Ángel, I., Verduzco, C. Retana, E. (sin año) tiene como objetivo traducir las variables de la investigación en preguntas concretas que nos proporcionen información viable o susceptible de ser cuantificada. Para el instrumento se utilizó la Escala de Likert, la cual el autor Malavé, N. (2007) la definió como: un tipo de instrumento de medición o de recolección de datos que se dispone en la investigación social para medir actitudes. Consiste en un conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones o juicios ante 40

41 los cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable, positiva o negativa) de los individuos. A continuación se presenta la escala utilizada para el cuestionario: Tabla N 4. Escala de Likert Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Finalmente el cuestionario estuvo conformado por cuatro interrogantes que se incluyen a continuación: 1. Considera Ud. que la empresa realiza una adecuada capacitación en el idioma inglés? 2. Cree Ud. que la ausencia de herramientas y material de capacitación para el manejo del idioma inglés influye en el proceso de entrenamiento en el departamento? 3. Cree Ud. que el EBC requiere de herramientas de apoyo para el entrenamiento de pasantes en el idioma inglés? 41

42 4. Considera Ud. que con la creación de una guía de términos del área en inglés se mejoraría la prestación del servicio en el departamento? Fase V 42

43 5. Diagnóstico que Sustenta la Información 5.1 Presentación y análisis de los resultados Para lograr los objetivos planteados de esta investigación y determinar los requerimientos del uso del idioma inglés en los trabajadores del Event Booking Center, fue necesario aplicar una técnica de recolección de datos, que fue una encuesta y ésta estaba constituida por un cuestionario de cuatro (04) preguntas cerradas de selección simple para los encuestados. Igualmente a través de la técnica de la observación se pudieron alcanzar los otros objetivos planteados en la presente investigación; como lo es determinar el nivel de desempeño y conocer la demanda del uso del idioma inglés dentro del departamento antes mencionado, debido a que se observaron las actividades diarias allí ejecutadas. recolectada. A continuación se darán a conocer los resultados de la información Encuesta 43

44 1. Considera Ud. que la empresa realiza una adecuada capacitación en el idioma inglés? Gráfico N 4. Considera Ud. que la empresa realiza una adecuada capacitación en el idioma inglés Totalmente Deacuerdo Ni deacuerdo ni en Desacuerdo Totalmente en Deacuerdo De acuerdo Desacuerdo 0% 0% 0% 50% 50% Fuente: González, M. (2013). De acuerdo al gráfico anterior se puede decir que el 50% de los encuestados, que equivale a 03 personas, estuvo en Desacuerdo, mientras que el 50% restante estuvo en un Total Desacuerdo. Dicho esto se puede determinar que la empresa no realiza una adecuada capacitación en el idioma inglés para sus trabajadores. 2. Cree Ud. que la ausencia de herramientas y material de capacitación para el manejo del idioma inglés influye en el proceso de entrenamiento en el departamento? 44

45 Gráfico N 5. Cree Ud. que la ausencia de herramientas y material de capacitación para el manejo del idioma inglés influye en el proceso de entrenamiento en el departamento? Totalmente Deacuerdo De acuerdo Ni deacuerdo ni en Desacuerdo Desacuerdo Totalmente Desacuerdo 0%0% 0% 33% 67% Fuente: González, M. (2013) Se puede determinar que el 67% de los encuestados, el cual equivale a 04 personas encuestadas, estuvo Totalmente De acuerdo, observándose que el 33%, es decir 02 personas, estaba De acuerdo. 3. Cree Ud. que el EBC requiere de herramientas de apoyo para el entrenamiento del personal en el idioma inglés? 45

46 Grafico N 6. Cree Ud. que el EBC requiere de herramientas de apoyo para el entrenamiento del personal en el idioma inglés? Totalmente Deacuerdo De acuerdo Ni deacuerdo ni en Desacuerdo Desacuerdo Totalmente en Desacuerdo 0% 100% Fuente: González, M. (2013) Analizando el gráfico antes expuesto, podemos determinar que el 100% de las personas encuestadas estuvo totalmente de acuerdo con que el Event Booking Center requiere herramientas de apoyo para entrenar al personal y más si son en el idioma inglés. 4. Considera Ud. que con la creación de una guía en inglés de términos del área se mejoraría la prestación del servicio en el departamento? 46

47 Grafico N 7. Considera Ud. que con la creación de una guía en inglés de términos del área se mejoraría la prestación del servicio en el departamento? Totalmente Deacuerdo Ni deacuerdo ni en Desacuerdo Totalmente en Deacuerdo Deacuerdo Deacuerdo 17% 0% 0% 0% 83% Fuente: González, M. (2013) El 83%, es decir 05 personas de las encuestadas, estuvo Totalmente de acuerdo, y un 17%, es decir 01 persona, estuvo de acuerdo con la creación de una guía de términos en el Event Booking Center. 5.2 Discusión Hoy más que nunca el manejar de manera básica el idioma inglés y el tener herramientas que contribuyan a la formación y al mejoramiento del idioma son puntos claves para lograr el éxito dentro del ámbito profesional y laboral. El idioma inglés se denomina el idioma universal debido a que es el más hablado por personas no nativas a nivel mundial. 47

48 Para un prestador de servicio turístico, el idioma inglés se convierte en una herramienta que favorece la comunicación hacia los clientes y huéspedes con quienes tiene contacto. En el desarrollo de esta investigación, realizada dentro del Event Booking Center o Centro de Reservas de Eventos de la Cadena Marriott en Venezuela, se pudo observar la falta de manejo del idioma inglés del personal dentro del área, así como también se pudo determinar la necesidad de crear herramientas que contribuyan a la formación y la capacitación del personal. Con los instrumentos de recolección de datos aplicados a los empleados del EBC, es decir a los 05 coordinadores y a la gerente, se puede comprobar que en la empresa no se realiza una correcta capacitación a nivel idiomático y que esto influye en el nivel de desempeño de los asociados (empleados de la compañía). Además, se pudo observar y determinar que en el departamento expresan que al no tener herramientas que ayuden al entrenamiento del personal el proceso de adiestramiento no se puede lograr en un periodo de tiempo más corto y por ende no se logra de manera efectiva los objetivos del departamento. 6. La Propuesta FASE VI 48

49 En esta fase se presenta una propuesta que pretende contribuir a solucionar la problemática relacionada con la falta de herramientas de capacitación en el idioma inglés en el Event Booking Center o Centro de Reservas de Eventos de la Cadena Marriott en Venezuela, 6.1 Presentación de la Propuesta: Titulo: Creación de una guía básica de términos en el idioma inglés para aprendices del Event Booking Center del Clúster de Ventas de la Cadena Marriott en Venezuela. Propósitos: siguientes: Entre los propósitos que tiene esta propuesta se encuentran los Brindar a los principiantes que realicen entrenamientos en el Event Booking Center una herramienta sencilla para la familiarización de los términos utilizados con más frecuencia dentro del proceso de ventas. Disminuir el tiempo en el proceso de entrenamiento por parte de los coordinadores. 49

50 A quién está dirigida esta propuesta? Está dirigida al personal que haga entrenamientos en el Event Booking Center (EBC) Centro de Reservas de Eventos del Clúster de Ventas de la Cadena Marriott en Venezuela. 6.2 Justificación de la Propuesta: A raíz de la importancia del conocimiento y la familiarización con las actividades y la terminología básica que se utiliza a diario en el departamento de ventas, surge la necesidad de la creación de una guía básica de términos en el idioma inglés que contribuya y facilite el proceso de aprendizaje, de manera que éste se realice de la manera más sencilla y amena posible. Con la creación de esta herramienta para los principiantes y pasantes del departamento se ayuda de forma práctica y eficaz a recordar y relacionar rápidamente los términos empleados en el proceso de ventas. Además esta guía contendrá diferentes frases que permitirán realizar calificaciones de oportunidades provenientes de llamadas en el idioma inglés. Por otro lado, la implementación de la herramienta propuesta en esta investigación traerá productividad dentro del departamento, ya que el personal que se encuentre en entrenamiento podrá estar sensibilizado y 50

51 orientado con respecto a la terminología y así ejercer funciones con mayor seguridad y sin producir retrasos a los coordinadores. 6.3 Objetivos de la Propuesta Objetivo General Crear una guía de términos en inglés para aprendices del Event Booking Center (EBC) o Centro de Reservas de Even tos del Clúster de Ventas de la cadena Marriott en Venezuela Objetivos Específicos Definir la terminología empleada dentro del proceso de ventas en el idioma inglés para su traducción y posterior aplicación. Elaborar la guía utilizando los términos definidos, dando a conocer sus usos y aplicación dentro del departamento. 6.4 Estructura de la Propuesta 51

52 A continuación, se explica cómo estará organizada la Guía de Términos en el idioma inglés para aprendices del Event Booking Center Centro de Reservas de Eventos de la Cadena Marriott en Venezuela la cual seguirá el siguiente orden: Portada Índice Objetivos Terminología empleada en el proceso de ventas Formato para la calificación de oportunidades en el idioma inglés Grafico N 8: Estructura de la propuesta Portada Formato para la Calificacion Oportunidades en el idioma inglés Índice Terminologia del Proceso de Ventas Objetivos de la Guia Fuente: González, M. (2013) 6.5 Descripción: 52

53 Esta guía fue realizada con la herramienta de edición de texto Microsoft Word con un sistema operativo Windows en su versión 7, uno de los sistemas operativos con mayor acceso de usuarios, por lo que se considera un documento accesible desde distintos equipos informáticos; incluyendo a los existentes dentro del departamento de ventas, lo que permite el acceso a la guía de forma tanto digital como en física. Ahora bien esta herramienta está conformada por: 1. Portada: en la cual se encontrará el título, el año de realización y nombre del autor. 2. Índice: indicará la ubicación de cada uno de los contenidos. 3. Objetivos de la guía: en esta parte se darán a conocer los objetivos según los cuales está diseñada la guía. 4. Términos dentro del proceso de ventas: se expondrán de forma alfabética los términos utilizados dentro del proceso de ventas y a su vez se explicará su uso dentro del departamento. El proceso de ventas está constituido de la siguiente forma: La solicitud de requerimiento, en la cual el cliente se pone en contacto con el coordinador o coordinadora de ventas pidiendo todo lo necesario para llevar a cabo un evento o para la solicitud de tarifas para grupos, indicando número de personas, fecha y duración del evento, montaje en caso de requerir salones, y todo lo relacionado con respecto a los alimentos y bebidas, así 53

54 como también la hora de inicio y finalización del evento. Se debe indicar además si requieren algún servicio adicional de audio visual. Seguidamente se realiza la calificación de la oportunidad que es el proceso por medio del cual se evalúan todos los requerimientos y si están dentro de la oferta que el hotel puede ofrecer. Luego se realiza el resumen de gastos, en el cual se especifican los costos de todos los servicios requeridos anteriormente, y se procede al armado y al envío de la cotización informativa que contiene los datos fiscales de la empresa o de quien la esté solicitando y el resumen de gastos elaborado anteriormente. Una vez que el cliente aprobó el presupuesto enviado previamente, se procede a la elaboración del contrato o acuerdo formal en el cual se establecen los requerimientos finales así como también los métodos de pago y los plazos para realizar los mismos. Éste debe ser devuelto firmado al departamento por la persona encargada del evento o de la empresa que requiere los servicios. Al tener esto solo queda espera el primer pago para culminar el proceso de ventas y así proceder a enviar la información hacia el hotel correspondiente y poder afinar los últimos detalles del evento con el departamento de Eventos y Banquetes. 5. Formato para la calificación de llamadas recibidas en el idioma inglés: en esta parte se suministrará un instrumento de apoyo para atender las llamadas en el idioma inglés a fin de que el personal 54

55 pueda utilizar un vocabulario acorde a los estándares de la marca y así mostrar un trato amable hacia el cliente. 6.6 Viabilidad Para hacer el análisis con respecto a la viabilidad de esta propuesta de deben considerar los aspectos de los recursos tanto humanos como financieros y técnicos para poner en práctica esta guía de términos en el idioma inglés para aprendices del Event Booking Center del Clúster de Ventas de la Cadena Marriott de Venezuela. Recursos Humanos: Con respecto a este ámbito, el talento humano que se requiere es solamente los coordinadores, quienes deben dar una pequeña inducción del uso de la guía lo cual no tomará mucho tiempo ya que la guía está diseñada para su uso de forma sencilla y eficaz. Recursos Financieros La incorporación de esta guía es totalmente factible debido a que se maneja de forma gratuita para el trabajador, y para la empresa genera bajos costos en la reproducción del material ya que inclusive puede utilizarse material reciclable, contribuyendo con un programa al cual la empresa Marriott a nivel mundial se encuentra afiliada. Por otro lado, la guía puede consultarse de forma virtual lo cual no generaría ningún costo adicional. Conclusiones 55