CAPITULO IV 4 SITUACION ACTUAL DE LAS GASOLINERAS DE BANDERA BLANCA EN LA ZONA ORIENTAL DE EL SALVADOR

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1 CAPITULO IV 4 SITUACION ACTUAL DE LAS GASOLINERAS DE BANDERA BLANCA EN LA ZONA ORIENTAL DE EL SALVADOR 4.1 Entorno macroeconómico El Salvador actualmente se encuentra en una situación de desaceleración económica expresada en la disminución de los índices de producción con relación a los mismos meses del año anterior, según el gobierno el PIB crecería 3.5% para 2006; pero las estadísticas muestran que de mantenerse la tendencia actual la economía no crecerá más del 2.5%, quedando a un nivel inferior al crecimiento económico proyectado. 17 El análisis de los niveles de Inflación muestra que el índice de precios al consumidor está creciendo en un 4.6% acumulado en lo que va del año 18, incremento que según los entendidos en la materia se debe en parte al alza en los precios del petróleo, que ha experimentado un incremento significativo que en el pasado inmediato alcanzó $76 por barril de crudo. Los Tratados de Libre Comercio favorecen la inversión extranjera, ya que con la apertura comercial las empresas multinacionales tienen un territorio atractivo para sus inversiones, debido a las condiciones que se ofrecen para el funcionamiento 17 Banco Central de Reserva, Boletín Económico mensual, agosto 2006, pag Banco Central de Reserva, Boletín Económico mensual, agosto 2006, pag. 4 30

2 de éstas, en términos de impuestos, condiciones de trabajo y la abundancia de mano de obra y de bajo costo. El incremento de las inversiones genera una mayor actividad económica en construcción, comercio, transporte y consumo, propiciando de esta manera un incremento en la demanda de combustibles, haciendo más atractivo el mercado. El precio de los hidrocarburos se ha elevado a niveles históricos alcanzando los $3.50 y $3.92 el galón de gasolina el diesel ha alcanzado precios récord de $2.94 por galón; el gobierno ha tenido que permitir el incremento a los precios del pasaje al transporte para paliar la crisis de los precios de los hidrocarburos 19 y satisfacer las demandas de los empresarios del transporte. En el ámbito social la delincuencia común ha experimentado un repunte substancial, por cuanto la cifra de muertos alcanza la cifra de 12 personas por día, generando un clima de inseguridad ciudadana que obliga a las gasolineras a pagar servicios de seguridad, para protegerse de este flagelo, lo que incrementa sus costos operativos y reduce su rentabilidad. 4.2 Generalidades del Mercado de Combustibles El mercado de combustibles derivados del petróleo en El Salvador tiene las dimensiones y proporciones que se detallan en el siguiente cuadro: 19 La prensa gráfica, lunes 29 de mayo de

3 Tabla No 1 Participación de mercado de productos derivados del petróleo en galones Enero - Julio de 2006 PRODUCTO ESSO SHELL TEXACO PUMA TOTAL ESPECIAL 97 OCTS ESPECIAL 95 OCTS. 9,531,983 8,542,973 9,236,631 1,982,800 29,294,387 REGULAR 90 OCTS. 12,631,703 15,357,500 14,979,500 2,937,500 45,906,203 KEROSINA 71,000 62,500 40, ,500 DIESEL 21,039,495 19,531,000 20,203,681 8,031,818 68,805,994 TOTAL DE GALONES 43,274,181 43,493,973 44,459,812 12,952, , 180,084 PORCENTAJE 30.01% 30.17% 30.84% 8.98% 10 Fuente: Ministerio de Economía Dirección de Hidrocarburos y Minas. Ventas de productos derivados del petróleo efectuadas por compañía petrolera, según año y mes La industria de distribución de combustible está integrada por dos tipos de empresas, las empresas con modelos franquiciatarios o de Marca y las de Bandera Blanca. En el estudio se consideró a las gasolineras Puma dentro del grupo de estaciones de servicio de bandera blanca, por que las características administrativo financieras de ambas son semejantes y por que Puma no otorga franquicias sino que simplemente tiene un contrato de proveeduría de combustible a corto plazo. 32

4 Los productos que se distribuyen son: la gasolina Especial 95 octanos, regular 90 octanos, Kerosina y diesel, y las ventas totales a nivel nacional alcanzan cifras elevadas, si consideramos los precios actuales por galón, así en los primeros siete meses del año 2006, se distribuyeron 144,180,084 galones, repartidos entre las cuatro distribuidoras con una participación de mercado del 30% aproximadamente las ESSO, SHELL Y TEXACO y con el 9% aproximadamente las de bandera blanca. TOTAL DE GALONES 9% 30% 31% 30% ESSO SHELL TEXACO BANDERA BLANCA El mercado de combustibles en la zona oriental es un mercado en crecimiento si consideramos como referencia la factura petrolera, la cual se mide a precios corrientes, esto obedece principalmente al incremento en la tasa de inflación que ha tenido el país. 33

5 El valor de las importaciones de petróleo y derivados fue de $803.1 millones con un crecimiento anual de 45.7%, en lo que respecta al volumen importado, este tuvo un crecimiento de 10.2% anual. 20 La competencia representa un factor importante dentro de la industria de los distribuidores de combustible pues las estaciones de servicio tienen muy poco margen de maniobra en los precios, dado que los proveedores de combustibles tienen precios diferenciados para las diferentes zonas del país, es decir que los negocios de la zona oriental tienen precios más altos que los de la zona central, si a eso sumamos que el número de competidores es muy alto y que los precios de venta se determinan en el mercado, las empresas tienen que buscar y retener al cliente por otros medios como son el servicio al cliente, negocios de conveniencia, promociones, alianzas estratégicas con sectores consumidores de combustible como el transporte colectivo, entre otros. La industria de distribución de combustibles no está integrada ni vertical ni horizontalmente por cuanto el producto que venden no se procesa en las estaciones de servicio, únicamente lo venden tal como lo reciben. El mercado de distribución de productos derivados del petróleo, por su naturaleza, debe garantizar seguridad, por lo que es necesario que las instalaciones sean construidas siguiendo protocolos de construcción aprobados por el gobierno a 20 Banco Central de Reserva, Boletín Económico mensual, agosto 2006, pag. 1 34

6 través del Ministerio de Economía y de la Dirección de Hidrocarburos y Minas; por lo tanto, por seguridad el combustible no se puede comercializarse si no es a través de la estación de servicio o venta directa al consumidor. La tecnología por lo general afecta la mayor parte de las industrias, sin embargo, dado que no se trata de producción de combustibles sino de comercialización, la tecnología no ejerce ningún impacto en los negocios, a excepción de la parte administrativa donde los sistemas informáticos juegan un papel importante en los controles financieros de la empresa. Los productos que distribuyen las estaciones de servicio, son productos homogéneos es decir idénticos en la generalidad de los casos, sin embargo existen pequeñas diferencias observadas en las marcas, como el octanaje, color, olor y apariencia, sin embargo en términos de rendimiento las diferencias son sutiles. La rivalidad competitiva es fuerte en el mercado de combustibles por cuanto sus factores de éxito están asociados a otros elementos y no al producto ni al precio, por lo que tienen que desarrollar estrategias para acaparar el mayor número de clientes posible, tales como competir en atención al cliente, negocios de conveniencia, ubicación geográfica estratégica, promociones y relación con los clientes, así como en el establecimiento de alianzas que garanticen el éxito de la empresa. Las empresas distribuidoras de combustibles se ven obligadas por la competencia a hacer uso óptimo de los recursos de que disponen, especialmente la capacidad 35

7 instalada y espacio físico disponible, tratando de que cada bomba, cada pulgada de construcción produzca el mayor ingreso posible. La industria de distribución de combustible según los propietarios presenta datos de rentabilidad bajos, por que las diferencias entre los precios de compra y los de venta son pequeños, ya que los precios de compra los fija la transnacional que les provee el producto y los de venta se establecen en el mercado, de manera que el margen bruto es mínimo, sin embargo en la lucha por incrementar la rentabilidad, los negocios diversifican la oferta de bienes y servicios a los consumidores, logrando de esta forma competir en el mercado. En la investigación de campo se logró recopilar datos de los propietarios, gerentes y empleados administrativos acerca del uso de herramientas en la gestión que realizan las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador, en las principales áreas de la empresa, tales como: procesos, recursos humanos, organización, mercadeo, finanzas, costos y calidad. Los datos que se presentan constituyen las opiniones y percepciones de las personas que respondieron el cuestionario, con dicha información se elaboraron los cuadros de doble entrada que se presentan a continuación. 36

8 4.3 Resultados de la investigación 1. De las siguientes áreas de gestión, cuales considera que son fuertes en la empresa? Objetivo: Indagar cuales son las áreas de gestión administrativa que han fortalecido las gasolineras de bandera blanca AREAS DE GESTION % 76.92% 76.92% 78.85% 84.62% 76.92% % % 19.23% % 9.62% 13.46% 15.38% 11.54% 13.46% 9.62% % 5.77% Producción / procesos Recursos humanos Organización Mercadeo Finanzas Costos Calidad SI NO No Sabe Los datos indican que las gasolineras de bandera blanca de la zona oriental de El Salvador no han fortalecido completamente las áreas de gestión ya que solamente el 15.93% en promedio dan algún tratamiento empírico al trabajo administrativo, mientras que el 76.70% en promedio de los consultados reconocen que no hay fortaleza en las áreas de gestión administrativas, y el 6.60% dicen que no saben si las empresas dan tratamiento a la gestión. Se puede afirmar que la gestión administrativa en las áreas de procesos, recursos humanos, organización, mercadeo, finanzas, costos y calidad, están siendo atendidas en las empresas de forma parcial, realizando pequeños esfuerzos administrativos de cara a enfrentar las dificultades actuales, pero dichos esfuerzos de gestión no son representativos ni significativos por cuanto no se cuenta con documentos que respalden dichas afirmaciones. 37

9 2. De los siguientes indicadores de gestión de procesos, cuales utiliza la empresa? Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de procesos HERRAMIENTAS PROCESOS % % 73.08% % % 28.85% % % % 5.77% Subcontratación de transporte Gestión de inventarios Grado de automatización Distribución en planta SI NO No Sabe En el área de gestión de procesos la investigación muestra que las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador muestran avances considerables en aspectos tales como transporte, inventarios y distribución en planta, con 61.54%, Y % respectivamente, dado que son aspectos que se dan como requisitos legales, propios de la apertura del negocio y no por intencionalidad del negocio. Los aspectos de la gestión de procesos donde se refleja intencionalidad del empresario que no está relacionado con los proveedores como es el grado de automatización y este no se ha desarrollado, ya que el 73.08% de los consultados 38

10 expresó que el grado de automatización de los procesos de la empresa, son exiguos. 3. De los siguientes indicadores de gestión de recursos humanos, cuales utiliza la empresa? Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de recursos humanos. INDICADORES DE GESTION RECURSOS HUMANOS % 78.85% % % 65.38% % 28.85% % % 15.38% % 7.69% 5.77% 1.92% 5.77% Métodos de selección de personal Políticas de desarrollo Procesos de formación continua Detección de necesidades de capacitación Empoderamiento SI NO No Sabe Las gasolineras de bandera blanca utilizan muy pocas herramientas del área de gestión de recursos humanos, ya que en promedio el 26.93% dicen que en la empresa se realizan métodos técnicos de selección de recursos humanos, formación continua y detección de necesidades de formación y/o capacitación y solo en 15.38% de los casos se aceptó que se practica el Empoderamiento y únicamente el 5.77% manifiesta que utiliza políticas de desarrollo. 39

11 Puede afirmarse que las gasolineras de bandera blanca de la zona oriental del país, no han desarrollado herramientas que les permitan realizar técnicamente el proceso de administración de recursos humanos. 4. De los siguientes indicadores de gestión de mercadeo, cuáles utiliza la empresa?. Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de mercadeo. INDICADORES DE MERCADEO % % 76.92% % 57.69% 57.69% % 48.08% 44.23% 38.46% % % 9.62% 13.46% 9.62% 13.46% 9.62% 7.69% Productos complementarios Política de precios Canales de aprovisionamiento Canales de distribución Imagen de marca Publididad y promoción Atención al cliente SI NO No Sabe En el área de gestión de mercadeo, las empresas estudiadas muestran que hay avances en los canales de aprovisionamiento y de distribución, con aproximadamente % cada uno de ellos, debido a que son factores que vienen determinados por la funcionalidad operativa del negocio y no obedecen a tendencias administrativas de la empresa; mientras que la diversificación de productos, política de precios, imagen de marca, publicidad y promoción y atención al cliente presentan poca atención, señalando que no cuentas con las herramientas administrativas necesarias para su desarrollo, ya que en promedio el 54.61% manifestaron que la empresa no trabaja dichas áreas de gestión. 40

12 Se puede identificar que las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador no han desarrollado la administración de gestión de mercadeo. 5. De los siguientes indicadores de gestión de costos, cuales utiliza la empresa? Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de costos HERRAMIENTAS COSTOS % 76.92% % % % 11.54% 11.54% 11.54% Estructura de costos fijos Centro de costos Punto de equilibrio SI NO No Sabe Las gasolineras de bandera blanca de la zona oriental de El Salvador enfrentan la gestión de costos con pocas herramientas, ya que sólo el 3.89% de los encestados manifestaron poseer definida una estructura de costos fijos, el 7.89% expresaron tener centros de costos y el que manejan el punto de equilibrio, sin embargo se pudo establecer que 76.9% de los participantes del estudio reconocen que no cuentan con las herramientas administrativas para la gestión de costos. 41

13 En la investigación se pudo constatar que los que expresaron tener herramientas administrativas para la gestión de costos y no tienen documentación que respalde dichas afirmaciones, exceptuando las gasolineras Puma Usulután y Puma la Unión que tienen mejor administración. 6. De los siguientes indicadores de gestión de organización cuáles utiliza la empresa?. Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de organización. HERRAMIENTAS ORGANIZACIÓN % 92.31% 88.46% % % 9.62% 1.92% Manuales de funciones para la organización Manuales de procedimientos para sus operaciones Reglamento interno Organigrama de la empresa SI NO No Sabe La gestión organizativa de las gasolineras de bandera blanca, se puede interpretar como deficiente si se atienden los datos proporcionados por los sujetos encuestados ya que únicamente el 8.18% en promedio dijeron utilizar herramientas como Manuales de funciones para la organización, Manuales de procedimientos para sus operaciones, Reglamento interno y Organigrama de la empresa, mientras que el 88.46%, reconocieron que no utilizan dichas herramientas. 42

14 Hay que señalar que los que dijeron poseer herramientas para la organización, no tienen documentos que respalden las afirmaciones, en la investigación se constató que pone en se practica la asignación de funciones y se conocen los procedimientos operativos pero no existe nada escrito, por lo tanto se puede afirmar que las empresas están siendo administradas empíricamente. 7. De los siguientes indicadores de gestión de calidad, cuales utiliza la empresa? Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de calidad HERRAMIENTAS CALIDAD % 88.46% 92.31% % 51.92% % 40.38% % 7.69% 7.69% 7.69% Sistemas de aseguramiento de la calidad Sistemas de gestión de servicios Sistemas de mejoramiento continuo Sistemas de prevención Calificación de proveedores SI NO No Sabe El 5.77% de los sujetos de investigación manifestaron poseer Sistemas de aseguramiento de la calidad, el 3,85 dijeron que tienen Sistemas de gestión de servicios al igual que utilizan Sistemas de mejoramiento continuo, el 51.92, manifestaron que tienen Sistemas de prevención y el 3.85 expresaron tener Calificación de proveedores, exceptuando los sistemas de prevención que son Obligatorios por ley, las gasolineras de bandera blanca no tienen un sistema de gestión de calidad claramente definido, más bien la tendencia predominante es que no cuentan con herramientas administrativas para asegurar la calidad. 43

15 El promedio de los encuestados que dijeron que no utilizan herramientas para asegurar la calidad es de 69.61%, lo que marca la tendencia y sugiere que las estaciones de servicio de bandera blanca, no utilizan herramientas administrativas para la gestión de calidad. 8. De los siguientes indicadores de gestión de finanzas, cuales utiliza la empresa Objetivo: Determinar si las estaciones de servicio realizan gestión de finanzas HERRAMIENTAS FINANZAS % 90.38% % 73.08% 69.23% 75.00% % 9.62% 19.23% 23.08% 23.08% 7.69% 15.38% 9.62% Ratios de liquidez Ratios de solidez financiera Política crediticia Control de efectivo Sistemas informáticos especializados Presupuestos SI NO No Sabe Las herramientas administrativas para la gestión de fianzas son poco conocidas por los responsables de la administración de las gasolineras de bandera blanca ya que únicamente el 12.28% de los encuestados respondieron que las utilizan, mientras que el 78.85% dijeron no utilizar dichas herramientas, en la mayoría de los casos los individuos consultados mostraron cierto asombro al escuchar los nombres de los indicadores de gestión de finanzas. 44

16 Los indicadores que recibieron mayor nominación fueron política crediticia, control de efectivo y uso de sistemas informáticos promediando el 21.80%, el resto de indicadores financieros no son del dominio de los sujetos entrevistados. Puede afirmarse que la gestión financiera no tiene uso generalizado en las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador, ya que el uso de herramientas es limitado. 9. de los siguientes indicadores cuales cree usted que requiere las gasolineras para mejorar la gestión de producción/ procesos? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de procesos que requieren las estaciones de servicio NECESIDADES PROCESOS % 80.77% % 73.08% % % 15.38% 19.23% % Subcontratación de transporte Gestión de inventarios Grado de automatización Distribución en planta SI NO No Sabe Según los datos obtenidos de la investigación se puede determinar que las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador, no han desarrollado la gestión de procesos y que requieren automatizar los procesos de 45

17 la empresa. Esta percepción fue expresada por el 80.77% de la población objeto de estudio, lo que plantea la necesidad de desarrollar este aspecto de la administración. 10. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de recursos humanos? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de recursos humanos que requieren las estaciones de servicio NECESIDADES RECURSOS HUMANOS % 69.23% 59.62% % % 36.54% % 23.08% 21.15% 19.23% 15.38% 15.38% 15.38% 1 Métodos de selección de personal Políticas de desarrollo Procesos de formación continua Detección de necesidades de capacitación Empoderamiento SI NO No Sabe Los responsables de las gasolineras de bandera blanca en la zona Oriental de El Salvador, manifiestan que tienen necesidad de herramientas administrativas para la gestión de recursos humanos, ya que el 58.46% de las personas consultadas aceptaron tal necesidad, especialmente en políticas de desarrollo de recursos humanos y detección de necesidades de capacitación, mientras que el 17.22% de los consultados negaron tal necesidad, el restante 41.54%, desconoce si la empresa tiene necesidad de herramientas para fortalecer la gestión de Recursos Humanos. 46

18 De acuerdo a la investigación, existe la necesidad de herramientas administrativas tales como Métodos de selección de personal, Políticas de desarrollo, Procesos de formación continua, Detección de necesidades de capacitación y empoderamiento para el mejoramiento de la gestión de recursos humanos en las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de EL Salvador. 11. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de mercadeo? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de mercadeo que requieren las estaciones de servicio NECESIDADES DE MERCADEO % 71.15% 67.31% % 57.69% % % % % 28.85% 19.23% % 15.38% 11.54% 15.38% 13.46% 13.46% 15.38% 13.46% 9.62% 1 Productos Política de precios Canales de Canales de Imagen de marca Publicidad y Atención al cliente complementarios aprovisionamiento distribución promoción SI NO No Sabe De las herramientas administrativas para la gestión de mercadeo las gasolineras de bandera blanca presentan necesidad de diversificación de productos y/o servicios, ya que el 67.31% de la población objeto de estudio respondió positivamente la pregunta, en cuanto a la necesidad de contar con una política de precios el % de los encuestados respondieron que es necesario que las empresas cuenten con dicha herramienta, el 50% plantearon la necesidad de contar con una imagen de marca, el 48.08% respondió que es necesario contar 47

19 con publicidad y promoción de la empresa y el 61.54% dijeron que se requiere atención al cliente. Las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador, no cuentan con herramientas para la gestión de mercadeo. 12. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requiere las gasolineras para mejorar la gestión de costos? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de costos que requieren las estaciones de servicio NECESIDADES COSTOS % 48.08% % 23.08% 26.92% 28.85% 23.08% % 1 Estructura de costos fijos Centro de costos Punto de equilibrio SI NO No Sabe Del total de sujetos de investigación el 53.21% manifestó que las herramientas administrativas para la gestión de costos son necesarias para la administración de las empresas, mientras que el 22.44% de los encuestados expresó que no son 48

20 necesarias, el restante 24.35% manifestó no saber si se requieren o no herramientas administrativas de gestión de costos en las gasolineras de bandera blanca de la Zona Oriental de El Salvador. 13. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de organización? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de organización que requieren las estaciones de servicio NECESIDAD ORGANIZACIÓN % 67.31% 57.69% % 42.31% % 30.77% % 23.08% % 11.54% 9.62% 1 Manuales de funciones para la organización Manuales de procedimientos para sus operaciones Reglamento interno Organigrama de la empresa SI NO No Sabe El 56.25% en promedio de los sujetos que participaron de la investigación manifestaron que las gasolineras de bandera blanca de la zona oriental de El Salvador, que requieren herramientas para la gestión de la organización de la empresa, mientras que el 31.25% expresó que no son necesarias las herramientas administrativas para la gestión de organización el restante 12.50% no sabe si son necesaria o no. 49

21 De acuerdo a la investigación se puede establecer que el las gasolineras de bandera blanca existe la necesidad de herramientas administrativas para la gestión de organización de dichas empresas. 14. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de calidad? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de calidad que requieren las estaciones de servicio NECESIDADES CALIDAD % 80.77% % % % % % 28.85% % 11.54% 7.69% 11.54% 7.69% Sistemas de aseguramiento de la calidad Sistemas de gestión de servicios Sistemas de mejoramiento continuo Sistemas de prevención Calificación de proveedores SI NO No Sabe En cuanto a las herramientas administrativas para la gestión de calidad el estudio refleja que 49.23% de las personas que respondieron las encuestas, manifestaron que estas son necesarias en la empresa, mientras que el 40.0% de los sujetos en estudio respondieron que no lo son y el 10.77% dijo que no tiene claridad sobre si son necesaria o no. 50

22 También se puede afirmar que las empresas en estudio, requieren Sistemas de aseguramiento de la calidad, Sistemas de gestión de servicios, Sistemas de mejoramiento continuo para mejorar la gestión de calidad de las gasolineras Qué indicadores y/o herramientas administrativas cree usted que requiere la empresa para mejorar la gestión de finanzas? Objetivo: Determinar cuales son las herramientas administrativas para la gestión de finanzas que requieren las estaciones de servicio NECESIDADES FINANZAS % % 59.62% 67.31% 48.08% % 38.46% 42.31% 42.31% 34.62% 28.85% % % 15.38% % 5.77% Retios de liquidez Ratios de solidez financiera Política crediticia Control de efectivo Sistemas informáticos especializados Presupuestos SI NO No Sabe La gestión de finanzas en las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador se encuentra en una situación de equilibrio delicado por cuanto todas las estaciones de servicio reconocen que tienen necesidad de aplicarlas para darle fuerza a la gestión, sin embargo llama la atención que el 76.92% de los participantes en el estudio manifestó que requieren control de efectivo, el 59.62% manifiesta que necesitan sistemas informáticos especializados y el 67.31% expresan que son necesarios los presupuestos y manifiestan no saber sobre la necesidad de políticas crediticias, ratios de solidez y ratios de liquidez. 51

23 También se pudo observar que los empleados administrativos de las gasolineras no tienen formación en el área financiera y se mostraron extrañados cuando se trató de indagar sobre la situación financiera de la empresa. 16. A su juicio, de las siguientes áreas de gestión, cuáles considera usted que representan mayores problemas para la empresa, establezca prioridades? Objetivo: Determinar cuales son las áreas problemáticas de gestión de las estaciones de servicio AREAS PROBLEMATICAS DE GESTIÓN 25.00% 22.94% % 15.00% 12.66% 12.45% 13.64% 12.73% % 5.00% Calidad Costos Finanzas Mercadeo Organización Producción / procesos Recursos humanos Para las gasolineras de bandera blanca las áreas de gestión administrativa que representan dificultades están asociadas a las finanzas y al mercadeo, ya que el 19.09% y el 22.94% respectivamente, así lo afirmaron, señalando que existe una gran necesidad de contar con herramientas administrativas financieras y de mercadeo para mejorar la gestión de dichas empresa. 52

24 En una tercera prioridad se encuentra las necesidades d herramientas para la gestión de organización empresarial, alcanzando un 13.64% del total e los encuestados. También las otras áreas de gestión tienen alguna importancia para las empresas pero es de menor significación. 17. Qué aspectos de la atención al cliente cubre la empresa? Objetivo: Determinar cuales son los aspectos de atención al cliente que cubren las estaciones de servicio ATENCIÓN AL CLIENTE % 96.15% 96.15% 96.15% 96.15% 88.46% 86.54% 86.54% % Saludo estándar Uniforme del personal estándar Calibrado de llantas Limpiado de parabrisas 11.54% Baños accesibles y limpios Pago con tarjeta 9.62% Satisfacción del cliente 9.62% Fidelidad SI NO No Sabe En referencia a la atención al cliente, la investigación refleja que en promedio el 92.03%, de los sujetos de la investigación dijeron que se practica la atención al cliente, en aspectos varios tales como saludo estándar, el personal siempre viste uniforme, aunque sea solamente camisa que identifica inequívocamente al personal, también se calibran las llantas y se limpian parabrisas y los baños están 53

25 siempre limpios y en buenas condiciones, así como la satisfacción y fidelidad del cliente, mientras que 11.54% en promedio respondieron que aceptan pago con tarjeta, 18. Según su percepción. Cuáles son los factores clave del éxito de una gasolinera? Enumérelas en orden de prioridad. Objetivo: servicio Determinar cuales son los factores de éxito de las estaciones de FACTORES CLAVES DE EXITO 25.00% 20.81% % 18.93% 15.00% 13.29% 11.06% 11.20% % 5.00% Alianzas con los proveedores Precio Promociones Servicio al cliente Servicios conexos Solidez financiera Ubicación geográfica / conveniencia La investigación refleja que los factores clave de éxito de las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador los constituyen en orden prioritario el servicio al cliente, la ubicación geográfica y el precio. También juegan un papel importante para estas empresas los negocios anexos a las gasolineras, la publicidad y promoción, así como las alianzas estratégicas con clientes y proveedores, y por último la solidez financiera. 54

26 Producto de la conversación con los sujetos de la investigación se pudo determinar que los encuestados manifestaron como el factor de éxito de menor peso la solidez financiera por que desconocen la importancia de las fianzas en este tipo de negocios. 19. Con qué frecuencia reciben capacitaciones los miembros de la empresa? Objetivo: Determinar la frecuencia de capacitación de los empleados de las estaciones de servicio Frecuencia de capacitación 34.62% 35.00% % 25.00% 23.08% % 15.00% % cada 3 m cada 6 m 1 año ocasional En las gasolineras de bandera blanca de la zona oriental de El Salvador, se realizan capacitaciones de manera ocasional según el 34.62% de los encuestados, 26.92% manifestaron que reciben capacitación cada 6 meses, el 26.08% expresó que se capacitan cada año y el 15.38% dijeron que son capacitados cada 3 meses. 55

27 Se pudo determinar que algunos encuestados dijeron recibir capacitación cuando son reunidos por el supervisor de los proveedores y les dan lineamientos sobre el mejor uso del equipo y atención al cliente de manera rápida e informal. 20. Con qué frecuencia se realiza evaluación del desempeño en las funciones del personal de la empresa? Objetivo: Determinar la frecuencia con que es evaluado el personal de las estaciones de servicio Frecuencia de evaluacion % 38.46% 35.00% % % 15.00% 11.54% % 4 m o menos cada 6 m 1 año ocasional El 38,46% de los encuestados manifestaron que son evaluados en su desempeño de manera ocasional, 34.62% expresaron que cada 4 meses o menos, el 15.38% dijo que cada año son sujetos de evaluación y el % afirmó que es evaluado cada 6 meses. 56

28 Es necesario recalcar que no existen documentos que testifiquen alguna evaluación, más bien los sujetos de investigación se refieren a comentarios sobre su trabajo que reciben de los administradores y propietarios. 21. Cómo considera usted el desempeño actual de la estación de servicio? Objetivo: Valorar la apreciación de la administración sobre el desempeño actual de las estaciones de servicio Desempeño actual de la estación % % % deficiente regular bueno muy bueno exelente Al consultar a los gerentes, propietarios y empleados administrativos de las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador se pudo establecer que el 65.38% de los entrevistados calificó como bueno el desempeño de la empresa, mientras que el 25% manifestó que el desempeño de la empresa donde trabaja es muy bueno, el 5.77% dijo que regular y solamente el afirmó que era excelente. 57

29 Hay que hacer notar que estas percepciones corresponden al personal que labora en las empresas, por lo tanto se puede esperar que la información contenga algún grado de subjetividad. 22. Cuál ha sido el comportamiento de las ventas en los últimos doce meses? Objetivo: servicio Identificar el comportamiento de las ventas en las estaciones de Comportamiento de las ventas 57.69% % 19.23% 7.69% 1 ALZA ESTABLE BAJA N /S Un indicador importante de gestión lo constituyen las ventas, al evaluar el comportamiento de éste en las gasolineras de bandera blanca se pudo constatar que el 57.69% de los encuestados manifestaron que es estable, mientras que el 19.23% expreso que muestra una tendencia a la baja, el 15.38% afirmó que las ventas tienen tendencia creciente y solamente el 7.69% dijo no tener información 58

30 al respecto. Se constató que únicamente tres estaciones de servicio poseen sistema de facturación computarizado, por lo tanto, es comprensible que la información proporcionada contenga errores. 23. Cuál es su percepción sobre la rentabilidad de la empresa en el último año? Objetivo: Valorar la situación de la rentabilidad de las estaciones de servicio Rentabilidad 57.69% % 19.23% 7.69% 1 ALZA ESTABLE BAJA N /S Al consultar el comportamiento de la rentabilidad en las gasolineras de bandera blanca, se pudo constatar que el 57.69% de los encuestados manifestaron que es estable, mientras que el 19.23% expresó que muestra una tendencia a la baja, el 15.38% afirmó que las ventas tienen tendencia creciente y solamente el 7.69% dijo no tener información al respecto, debido a que las empresas no están 59

31 sistematizadas en el manejo de la información contable financiera, la información no es totalmente confiable. 24. De acuerdo a su criterio, qué posibilidades tiene la empresa de expandir sus operaciones? Objetivo: Determinar la apreciación del personal administrativo sobre las posibilidades de expansión de las estaciones de servicio CRITERIOS DE CRECIMIENTO % 57.69% % % % 11.54% 1 MUCHAS POCAS NULAS Diversificación Incremento de ventas Se consulto a las personas responsables de la gestión de las empresas sobre las posibilidades de expansión que la empresa tiene y se determinó que el % expreso que existen muchas oportunidades de expansión en cuanto a la diversificación del negocio, es decir crear negocios anexos a las gasolineras, ya que el 61.54% hizo esa afirmación, mientras que el 30.77% manifestó que no tienen muchas oportunidades de diversificarse. 60

32 Al consultar sobre la posibilidad de que la empresa se expanda vía incremento de las ventas, el 30.77% de los consultados respondieron que tienen muchas oportunidades y el % manifestó que tiene muy pocas oportunidades de expansión aumentando sus ventas, es decir que el negocio solamente puede crecer creando negocios anexos a la estación de servicios, dado que no puede hacerlo mediante el incremento de la rotación de inventario. 4.4 Preferencias del consumidor 1. Cuando compra combustible, en que marca piensa? Objetivo: Medir el posicionamiento de las estaciones de servicio POSICIONAMIENTO DE MARCA 6% 32% 36% shell Esso Texaco Otras 26% Al consultar a los consumidores sobre cual es la marca preferida el 31% dijo que prefiere la marca Texaco, el 30% las marcas Esso y Shell, mientras que el 9% dijo que prefiere otras marcas, las preferencias del consumidor están asociadas a 61

33 otros elementos como calidad, rendimiento, promociones, negocios de conveniencia y precio. 2. Qué busca en una estación de servicio de combustibles? Objetivo: Determinar los factores clave de éxito de las estaciones de servicio PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR 10% 6% 31% 14% 17% 22% Que lo atiendan bien Ubicación geográfica Precios más bajos Calidad en los productos Promociones Nada enparticular Los resultados obtenidos de la voz del consumidor, referente a los factores clave de éxito de las estaciones de servicio, coinciden con la apreciación que tienen los empresarios, pues al igual que ellos, los consumidores buscan en una gasolinera en primer lugar un buen servicio, una ubicación geográfica conveniente y en tercer lugar precios competitivos. 62

34 Otros aspectos relacionados con el éxito de este rubro de negocios, lo constituyen los servicios o negocios de conveniencia y en menor medida las promociones. 3. Según su criterio, Quien cree usted que presta mejor servicio, las gasolineras de marca o las de bandera blanca? Objetivo: Medir la apreciación del consumidor sobre el nivel de servicio recibido en las estaciones de servicio. 28% NIVELES DE SERVICIO 72% Marca Bandera blanca En este apartado, es interesante observar los resultados obtenidos, pues los consumidores opinan que las estaciones de servicio de marca o franquiciatarias proporcionan un mejor nivel de servicios. Es probable que la mejoría percibida en el servicio se deba al soporte técnico que dichos negocios reciben de las transnacionales; mientras que las estaciones de servicio de bandera blanca, no 63

35 son percibidas como prestadoras de buenos servicios; Por carecer de herramientas administrativas de mercadeo y servicio al cliente. 4. Además de abastecerse de combustible, que más espera de una estación de servicio? Objetivo: Determinar la preferencia de los servicios adicionales que ofrecen las estaciones de servicio. SERVICIOS ESPERADOS % 87.00% Tienda de conveniencia Lubricentro Restaurante Amplias instalaciones Otros En base a los resultados obtenidos, los servicios adicionales más solicitados en una estación de servicio, por los consumidores son: Restaurante, tienda de conveniencia, lubricentro y que las instalaciones sean amplias. 64

36 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones: Después del estudio realizado el equipo de trabajo concluye: 1. No se encontró evidencia que demuestre que en la Administración de las Gasolineras de bandera blanca se utilicen herramientas en ninguna de las áreas de gestión de las empresas. 2. La Administración de las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador, no cuentan con herramientas para la gestión de mercadeo, no tienen una política de precios definida, ni una imagen de marca que les apoye; la publicidad y promoción que realizan es esporádica, además requieren mejorar la atención al cliente que es factor clave para garantizar su existencia en el mercado. 3. En el área financiera, se encontró que la Administración de las Gasolineras de Bandera Blanca no utilizan herramientas para llevar un control sobre el uso del efectivo, pues no llevan un control de caja chica, control de cuentas bancarias, ni elaboración de presupuestos 65

37 4. Se encontró además que la administración no utiliza la información contable financiera para la toma de decisiones pues no hacen uso de las razones financieras 5. El grado de escolaridad de los administradores de las estaciones de servicio, en promedio es de educación media o menor. Esta es una de las razones principales del porque estas empresas no cuentan con el cúmulo de herramientas administrativas para controlar su gestión, pues esta es empírica. 66

38 Recomendaciones 1. Las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador deben adquirir las herramientas administrativas en las áreas de gestión para mejorar el desempeño del negocio. 2. Las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador, deben medir y controlar su gestión a través del uso de manuales y/o instrumentos técnicos de la administración moderna. 3. Las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador deben aplicar herramientas metodológicas para desarrollar un plan de mercado que le permita definir una política de precios, crear imagen de marca, hacer publicidad y promoción para alcanzar los objetivos que se persiguen. 4. La administración de Las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador deben aplicar herramientas metodológicas para el cálculo de las razones financieras que le permitan medir su situación económica y contribuir a la toma de decisiones. 5. La administración de Las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador deben incluir en su planta de personal, profesionales de la administración o áreas afines para que contribuir a través de el trabajo de estos a mejorar la gestión administrativa de las empresas 67