COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS

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1 Universidad Rafael Landívar Facultad de Humanidades Campus de Quetzaltenango COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS José Gabriel Armas Sandoval Carné Quetzaltenango, junio de 2014 Campus de Quetzaltenango

2 Universidad Rafael Landívar Facultad de Humanidades Campus de Quetzaltenango COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS Presentada a Coordinación de Facultad de Humanidades Por: José Gabriel Armas Sandoval Previo a conferirle en el grado académico de: Licenciado El título de: Psicólogo Industrial/Organizacional Quetzaltenango, junio de 2014

3 Autoridades de la Universidad Rafael Landívar del Campus Central Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J. Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrector de Investigación y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J. Vicerrector de Integración Universitaria Licenciado Luis Estuardo Quan Mack Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana Autoridades de la Facultad de Humanidades Decana Vicedecano Secretaria Directora del Departamento de Psicología Directora del Departamento de Educación Directora del Departamento de Psicopedagogía Directora del Departamento de Ciencias de la Comunicación Director del Departamento de Letras y Filosofía Representantes de Catedráticos ante Consejo de Facultad M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos M.A. Hosy Benjamer Orozco M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón M.A. Georgina Mariscal de Jurado M.A. Hilda Díaz de Godoy M.A. Romelia Irene Ruiz de Godoy M.A. Nancy Avendaño Maselli M.A. Eduardo Blandón Ruíz M.A. Marlon Urizar Natareno Licda. Leslie Sachel Vela

4 Miembros del Consejo Campus de Quetzaltenango Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón Subdirector de Integración Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J. Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J. Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez Asesora Lcda. Stella Bauer Walter de Méndez. Msc. Revisora de Fondo Msc. Ileana Armas de Ronquillo

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7 Agradecimientos A Dios y a la Virgen María: Eterna gratitud por ser la fuente de amor, sabiduría y fortaleza. A mi Familia: Por su apoyo incondicional que me han brindado a lo largo de mi vida y culminar mi carrera profesional. A mis Amigos: Por haberme apoyado, animado a seguir adelante en mi vida profesional. A la Universidad Rafael Landívar: Especialmente a la Facultad de Humanidades del Campus de Quetzaltenango por brindarme el conocimiento y una excelencia académica con valores. A mi Asesora: Msc. Stella Bauer y a mi evaluadora de tesis Msc. Ileana Armas. Por su apoyo moral, emocional y orientación para realizar esta investigación. A Transactel S.A. de la Ciudad de Quetzaltenango: Por su apoyo y por brindarme la oportunidad de realizar mi estudio en tan prestigiosa empresa.

8 Dedicatoria A Dios y la Virgen María: Por proveerme la determinación y coraje para superar todo obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo correcto, como también sus infinitas bendiciones diariamente y por siempre estar a mi lado dándome el ánimo, el valor, la determinación y coraje para superar todo obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo correcto. A mi Familia: José Gabriel Armas Aguirre. Ana María Victoria Sandoval Barrios, Mónica Gabriela Armas Sandoval, Angélica Gabriela Armas Sandoval y Anabella Armas Sandoval por ser parte de mi vida, por el apoyo en todo aspecto, y por estar conmigo siempre incitándome en seguir adelante y a superar los retos, su apoyo absoluto en la culminación de mi carrera y su orientación en la realización de está. A la Universidad Rafael Landívar: Por brindarme los conocimientos y ayudarme a crecer profesionalmente. A la Persona que más me Apoyo en mis Estudios: Catherine Nicole Pereira que siempre estuvo a mi lado alentándome y apoyándome incondicionalmente y siempre con sus acertados consejos.

9 A mis Amigos: Hugo Aguirre, María Olga Gonzales por estar a mi lado apoyándome en cada aspecto de mi vida pasar los mejores momentos de la vida, compartir alegrías, tristezas, risas, por descubrir la mejor parte de mí y alentarme a cada momento de mi vida. Y a las personas que han dejado huella en mi vida como también enseñanzas, experiencias, consejos y me han dado su cariño, ayuda y amistad.

10 Índice Pág. I. INTRODUCCIÓN Comunicación Interna Definición Comunicación Medios y canales de comunicación interna Tipos de comunicación interna Funciones de la comunicación interna Formas de desarrollo de la comunicación interna Ubicación de la comunicación interna Criterios y objetivos que deben guiar el plan de comunicación interna Beneficios de la comunicación interna Clima Laboral Definición Dimensiones del clima laboral Relación entre clima laboral y otros programas Instrumentación para estudiar el clima laboral Dimensiones y factores descriptivos del clima laboral Medidas del clima laboral Importancia de valorar el clima laboral Ventajas del clima laboral Un modelo de clima laboral Contextualización de la unidad de análisis 50 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Variables de Estudio Conceptualización de Variables. 53

11 2.3 Operacionalización de Variables Alcances y Limites Alcances Limites Aporte.. 54 III. MÉTODO Sujetos Instrumento Procedimiento Diseño Metodología Estadística.. 57 IV. RESULTADOS.. 58 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS. 66 VI. CONCLUSIONES. 74 VII. RECOMENDACIONES 76 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.. 77 ANEXO I.. 80 ANEXO II ANEXO III 103

12 Resumen El presente trabajo se enfocó en identificar el vínculo de la comunicación interna y del clima laboral para despertar la reflexión en la gerencia sobre los entornos laborales en las que se desenvuelve el recurso humano de la organización. La comunicación interna y el clima laboral son factores determinantes en la efectividad administrativa y es relevante indicar que si éstos no se desarrollan convenientemente no se podrá lograr un balance entre los colaboradores y la organización. Por lo que se tuvo como objetivo el determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango. Para el estudio se tomó una muestra de una de las cuentas del call center que se conformó por 115 agentes y 7 supervisores, cuyas edades se delimitaban entre 19 a 35 años de edad. El diseño de investigación que se utilizó para el presente estudio fue el descriptivo, y se obtuvo como resultado de éste que la comunicación interna favorece al clima laboral porque existe un proceso de comunicación donde se explican y se comparten normas e información relevante para desarrollar las labores cotidianas sin ningún inconveniente, lo que hace que existan buenas relaciones interpersonales entre los colaboradores de la organización. Para esto se recomienda que se continúe con la práctica de las herramientas necesarias para que se dé la comunicación adecuada y esto de lugar a que cada uno de los colaboradores se sienta bien y desarrolle sus labores de la mejor manera para que esto se realice; se propone el plan de proceso de comunicación interna y mejora del clima laboral

13 I. INTRODUCCION La comunicación es parte de la naturaleza de los seres humanos, todas las personas necesitan relacionarse e interactuar con otras personas y dentro de las empresas no es la excepción. Se ha vuelto indispensable mantener informados a los colaboradores, y promover el desarrollo de las relaciones humanas para así optimizar las relaciones interpersonales en los distintos niveles en la estructura de la organización. Es importante que dentro de una empresa exista expresión por parte de todos los niveles jerárquicos para difundir las políticas y principios a los colaboradores que los conforman, sin embargo, muchas empresas aún no cuentan con un alto nivel de comunicación entre éstos; no existe una comunicación abierta y fluida que ayude a encontrar alternativas viables que permitan una adecuada interrelación y una estrecha conexión entre la comunicación tanto dentro como fuera de la organización. La comunicación es elemental para que se cumplan muchos de los objetivos y valores de la organización. Este es uno de los medios en el que se obtiene el mejor desarrollo de cada uno de los colaboradores involucrados y así poder enfrentar los retos y necesidades que les exige su trabajo diariamente, por esto es un tema vital para el constante desarrollo de las distintas organizaciones. En Guatemala, las organizaciones cada día se dan cuenta que es importante el manejo de planes de comunicación para el crecimiento y éxito en el mercado empresarial. Por otro lado, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna dentro de las organizaciones. Las empresas tienen que elaborar y promover los procesos de comunicación para lograr crear y mantener una cultura y clima laboral adecuado donde los factores que más influyen son las condiciones físicas, sus características medioambientales e independencia donde se mide el grado de disposición de cada colaborador como su manera de comunicarse eficazmente, de 1

14 implicación donde se encuentra el grado de entrega, de igualdad y sus criterios de trato equitativo, de liderazgo capacidad para relacionarse mutuamente, relaciones, reconocimiento, remuneraciones y organización. El clima laboral es el medio donde se desarrolla el ambiente humano y físico, donde también se desenvuelve el trabajo diario. Por otro lado la calidad del clima influye claramente en la satisfacción de los colaboradores y por eso afecta la productividad. La eficacia del clima laboral se encuentra profundamente relacionada con el manejo de los directivos, el comportamiento de los trabajadores, el modo de trabajar y relacionarse y con las particularidades de la propia actividad de cada uno de los colaboradores, lo que propicia un buen clima laboral. Como se sabe es la responsabilidad de la alta dirección, que con su cultura y con sus sistemas de gestión, prepararen el terreno adecuado para que se desarrolle de una forma adecuada el clima laboral. Debido a que la comunicación interna y el clima laboral son procesos primordiales e imprescindibles para el funcionamiento adecuado de una organización, se hace indispensable consultar las diferentes investigaciones relacionadas a los temas que enriquezcan y ayuden al desarrollo del contenido del presente estudio y se detallan a continuación. Gaitán, (2012), en la tesis Percepción de los colaboradores en los departamentos operativos con respecto a los canales de comunicación interna, estudio que realizó con 40 colaboradores de una empresa corredora de seguros de la ciudad de Guatemala, se propuso como objetivo identificar la percepción de los colaboradores respecto a la comunicación interna de los departamentos de análisis de seguros y líneas personales de la empresa corredora. Utilizó como diseño de investigación el descriptivo; el instrumento que utilizó fue un cuestionario con preguntas cerradas para obtener información sobre el proceso de 2

15 comunicación interna de los departamentos operativos. Comprobó que existen algunas debilidades en la comunicación interna y que ésta es primordial para el desarrollo y éxito de las actividades dentro de la organización. Concluye que el canal de comunicación más utilizado en los departamentos operativos es el correo electrónico y que en estos departamentos no se cuenta con un sistema de comunicación definido lo que no permite que la información sea clara y oportuna, pero reconoce que si existe la confianza adecuada para que la comunicación mejore, por lo que recomienda definir un canal de comunicación que sea utilizado por los departamentos operativos y que el responsable de cada departamento verifique que su equipo de trabajo reciba la información precisa en el tiempo adecuado, así como resolver cualquier duda que surja y fomentar confianza. Castillo, (2007) en el artículo de prensa libre titulado Ética y comunicación argumenta que el ser humano es por naturaleza un ser de relación y comunicación. A través del dialogo, el ser humano establece principios que se dan en el acto comunicativo entre los cuales se encuentra la reciprocidad en donde todos se comprometen a utilizar las normas de comunicación, y en donde si no se respeta el proceso comunicativo, ya sea por estar elaborada bajo coacción, por imposición o por hacer uso de falsedades o datos manipulados, es inmoral. No se pueden alcanzar los ideales de desarrollo de la individualidad crítica, el pluralismo, la tolerancia, la solidaridad y la transformación progresista si las personas que tienen la responsabilidad de orientar la opinión pública no son reflexivas y razonables, pero para algunos la reflexión crítica deriva una práctica difícil en una colectividad dirigida al beneficio inmediato, sesgada a lo material, donde los comunicadores proponen un perfil ya elaborado de algunas opiniones sobre hechos, y donde la política que se desarrolla tiende a ser de manipulación y de desinformación. Villegas, (2007) en el artículo Gestión por comunicación, disponible en Internet, comenta que dentro de la gestión por competencias, es de gran importancia la gestión desde la comunicación; ya que la comunicación en una organización es la encargada 3

16 de establecer y coordinar acciones para formar mística organizacional. La comunicación e interacción con los demás es parte de la competitividad empresarial, ya que ésta es la que regulariza talentos, procesos y estrategias. La gestión por comunicación, debe comprenderse como una real interacción entre todos los trabajadores de la empresa, diálogo de dos vías para compartir ideas, percepciones, participaciones y métodos para enseñar más a escuchar que a hablar. Así como valorar las aspiraciones y anhelos personales de cada laborante de la empresa. Cortés, (2007) en el artículo Diferencia entre la comunicación e información, disponible en internet, indica que la comunicación es percibida, ya que origina el crear expectativas y traza exigencias, por que comunicar es trasladar información de una o varias personas a otra u otras, sin tener en cuenta si existe o no confianza. la información incrementa el conocimiento y traslada novedades por medio de los participantes, diferentes tipos de comunicación, diferentes canales y medios de comunicación, interacción entre canales, individuos y grupos de personas; incluyen las redes utilizadas. De esta manera, se podría decir que la información integra a la comunicación, porque lo que se comunica dentro de los mensajes, es información para los demás; para que se dé un paso más en el comportamiento de los empleados, mediante la creación de expectativas. Saladrigas, (2005) en su articulo Comunicación organizacional, matrices teóricas y enfoques comunicativos publicado por la revista latina de comunicación social explica que la comunicación en la organizacion es un método que ha venido a exponerse a través de diferentes enfoques entre los cuales se pueden tener los mecánicos, contingenciales, sistémicos, psicológicos, críticos e interpretativos. Las premisas de estos, que se mencionaron anteriormente, se pueden analizar en tres posturas que se encuentran en torno a la construcción del conocimiento. Esto muestra las influencias metodológicas y teóricas, explícitas e implícitas. Estos supuestos han estado pobremente asociados a los cuerpos conceptuales que han trabajado la comunicación masiva incluso de tener puntos coincidentes. Hoy por hoy se aprecian nuevas disposiciones en su estudio e interpretación, así como la presencia en lo que se ha 4

17 dado en la comunicación social, y en las técnicas de estudio que constituyen a los comunicadores sociales, en la investigación se amplían facultades de comunicación social y sedes de investigación acabes a estas temáticas. También explica Alvarez, Urandeta, & Urandeta, (2009) en el articulo de clima organizacional en Institutos de investigaciones del sector salud caso, Universidad del Zulia publicado por la revista venezolana de gerencia expone que en la actualidad el clima organizacional es un tema de gran importancia para las organizaciones con disposición a lograr un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo. El clima laboral es la consecuencia de las percepciones que los trabajadores tienen en cuanto a los elementos organizacionales que están presentes en el lugar de labor, como las cualidades de liderazgo adoptadas por la gerencia, la estructura organizativa y las relaciones entre los colaboradores López, (2009) en la tesis influencia del clima laboral en el desempeño de los colaboradores del área operativa en una empresa dedicada a la comercialización, estudio realizado con 26 trabajadores en la ciudad de Guatemala, el cual tuvo por objetivo el establecer si existe paralelismo estadísticamente significativo al nivel del 0.05 entre el clima laboral y el tipo o nivel de desempeño de los trabajadores del área operativa. Utilizó como diseño de investigación el descriptivo correlacional y dos instrumentos de investigación, el primero fue un cuestionario de evaluación del desempeño que tenía como objeto valorar el rendimiento laboral de los colaboradores y el segundo fue un cuestionario de clima organizacional que busca determinar si la empresa cuenta o no con un clima organizacional saludable. Comprobó que el clima organizacional y la evaluación del desempeño son procesos ligados. Concluyó que hay una relación negativa entre el clima laboral y el desempeño de cada colaborador, y esto no influye en los resultados de la evaluación del desempeño 5

18 ni del clima laboral en la escolaridad que tienen estos colaboradores y no existe semejanza entre el periodo que laboraron en la organización y los resultados de la evaluación aplicada a estos trabajadores, por lo cual recomienda mejorar el clima organizacional para incrementar el nivel de desempeño de los colaboradores; establecer un método formal de evaluación de desempeño e idear un plan de desarrollo y capacitación que provea a los colaboradores de los conocimientos que son necesarios para el desarrollo de sus actividades y labores. Quintero & Africano, (2008) en el artículo de la revista Negotium titulado Clima organizacional y desempeño laboral del personal afirma que la información recabada en el estudio realizado a la empresa vigilantes asociados costa oriental del lago, en el cual recolectó la información a través de una encuesta que aplicó a 45 colaboradores, concluyó que el clima organizacional determina el comportamiento de los colaboradores como también identificó que el personal está parcialmente motivado y considera que el aspecto económico es un factor indispensable para mantenerlos de esta manera, ya que no existe oportunidades de ascenso o superación. Por lo cual recomienda difundir políticas de desarrollo que le permitan a los colaboradores experimentar un progreso profesional e involucrarse con la organización, también motivar constantemente al empleado ya sea de forma monetaria o no monetaria con el fin de que el colaborador este incentivado para realizar su labor. Rubio, (2010) en su artículo, Reglas de oro de un buen clima laboral, que se encuentra en la revista selecciones, indica que el clima laboral es el medio ambiente físico y humano en donde se desarrolla el trabajo de día a día. Esto está congruente con las conductas de los colaboradores, con su forma de trabajar y de relacionarse con la organización, con las herramientas que se manejan y con la propia diligencia de cada uno. En la dirección con su cultura y procedimientos de gestión, la que provee o no el lugar conveniente para un buen o mejor clima laboral, y es parte de las políticas del 6

19 personal y de recursos humanos el progreso de ese ambiente con el uso de sistemas precisos. Un buen clima se mueve a la misma dirección que los objetivos generales y un mal clima arruina el ambiente de trabajo y causan circunstancias de problema y de bajo rendimiento. Para evaluar el clima laboral lo estándar es manejar escalas de evaluación. Jiménez, (2008) en su artículo Los cimientos de un buen clima laboral, que se encuentra disponible en internet, expresa que la dirección empresarial actual posee en claro que el activo más significativo de cualquier organización es su elemento humano. Considera claro también que las personas que trabajan dejaron de ser un artefacto generador de dinero. Los directivos deberán de atender y potenciar al máximo este activo y establecer en la organización un clima laboral indicado para los colaboradores. Es también cierto que existen varias maneras de compensar a los colaboradores. Pero tampoco se supone que la unidad directiva conciba mil maneras diferentes de cubrir las necesidades y aspiraciones de cada persona, ya que se distinguen en una sucesión de modelos comunes de comportamiento en el colectivo de colaboradores cuando se examinan las necesidades de espíritu. Se comprobó que las raíces de un buen clima laboral dependen de los parámetros de la calidad directiva, el gusto en el lugar de trabajo, la conciliación de la labor con la vida familiar, la carrera profesional y los beneficios de tipo social. 1.1 Comunicación interna Definición García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los 7

20 cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo, seminarios, eventos internos y talleres Comunicación También existe la comunicación interna como patrón organizador de interacciones, se basa en dos clases de acontecimientos, el primero que son acontecimientos de tarea que son los hechos, procesos y el saber que de las actividades. A éste le pertenecen las comunicaciones internas rutinarias, y que suelen ser simples, lógicas, racionales, directas, concisas y previsibles. Se puede decir que esta comunicación es característica del sistema formal. Y el segundo que son los acontecimientos de relación humana que contienen las ideas, actitudes, creencias, opiniones y valores, y a éste le pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos, frecuentemente cargadas de afectividad y de sorpresa. La comunicación interna se basa en las relaciones laborales flexibles que permite alcanzar los objetivos y metas propuestas. Esta comunicación debe ser en todos los sentidos y tener una retroalimentación constante para lograr los mejores resultados, el no tener un sistema de retroalimentación adecuado, hace que se pierda mucha información que los empleados pueden ofrecer y que es fundamental para satisfacer cada día mejor a los clientes, también esta comunicación existe como elemento globalizador de información es imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa, este incide directamente en la motivación de los trabajadores y, en consecuencia, en el clima laboral notándose sus efectos en la productividad. En el mundo actual la comunicación se ha convertido en un elemento clave de la dirección estratégica, pues ya no consiste en enviar un mensaje a un público prácticamente cautivo, sino en cómo conseguir establecer un atractivo reciproco con una demanda reducida que, además, no estabiliza sus preferencias, porque cada vez tiene más y mejores ofertas. Por eso, principalmente, se cree en un nuevo planteamiento del marketing, en el que la comunicación juega un papel fundamental. 8

21 Desde el punto de vista externo, la organización recibe y envía al mercado mensajes, datos, informes, entre otros, de lo que quiere transmitir. Los equipos se enriquecen de este proceso y sus objetivos pueden ser alcanzados más fácilmente, pues disponen de esa información que resulta vital a la hora de ofrecer productos y/o servicios. Se debe tener muy en claro para qué se comunica y como se utiliza esa información. se pregunta a cualquier hotelero del mundo si se mantiene comunicación con la demanda, con la competencia o con el entorno en general, todos responderían que sí. Hoy todo el mundo tiene cuestionarios de satisfacción y sugerencias dirigidos a los clientes en sus establecimientos; todo el mundo visita a la competencia y la tecnología pone al alcance información sobre lo que ocurre en todo el globo. Pero se debe analizar y reflexionar si efectivamente, esta información que se recibe se sabe utilizar, mejor dicho, si se obtiene y se utiliza con objetivos muy concretos. Asimismo, se debe plantear si se comunica lo que realmente se quiere. Por otro lado Andrade, (2005), explica que el concepto de comunicación interna es difícil de poder definir ya que los estudiosos y los practicantes pueden encontrar enfoques y aproximaciones diferentes. David Berlo citado por Andrade, (2005) comenta que la comunicación es el proceso social fundamental. Esta afirmación es muy cierta y por supuesto aplica plenamente al ámbito de las organizaciones. Desde esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y sus diferentes públicos externos. La comunicación como disciplina es un campo del conocimiento humano que estudia la forma en que se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones y entre éstas y su medio. Y por último como conjunto de técnicas y actividades en donde los conocimientos generados a través de la investigación del proceso comunicativo en la organización sirven para desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre sus miembros y entre la organización y los diferentes tipos de públicos que se tienen en su entorno. 9

22 La comunicación según Chiavenato, (2009) se refiere a las personas que viven socialmente y no son autosuficientes, éstas se vinculan continuamente con los demás y con su medio ambiente por medio de la comunicación. La comunicación se puntualiza como la trasmisión de información o de significado de una o varias personas a otra u otras. De otra manera, es el proceso por el cual se transfiere información y significados de uno o varios emisores a otro receptor. Al igual que, es la forma de relacionarse con otros individuos o por medio de hechos, valores, ideas, y el transcurso que apega a las personas para compartir sentimientos y conocimientos, y que realiza transacciones entre las mismas. En cualquier tipo de comunicación es necesaria la participación de por lo menos dos personas. La persona que envía un mensaje y otra persona que lo recibe. Un individuo solo no le es posible comunicarse porque el evento de la comunicación solo tiene lugar si existe un individuo que reciba la información o que sea el receptor. Las organizaciones no existirían ni operarían sin la comunicación; este es el proceso que integra y coordina todas sus partes para que sea funcional. La comunicación también forma un procedimiento integrado por cinco elementos, Emisor o fuente, es el individuo, cosa o proceso que emite un mensaje para otro u otros, es decir, para el destinatario, y es el origen de la comunicación. Transmisor o codificador, es la unidad que articula la fuente al canal, es decir, que codifica el mensaje emitido por la fuente para que sea adecuado, entendible y disponible para el canal. Canal, es el lugar del sistema que vincula la fuente con el destino, que físicamente pueden estar cerca o lejos. Receptor o decodificador, es el módulo ubicado entre el canal y el destino, es decir, el que decodifica el mensaje para hacerlo claro y comprensible al destinatario. Destino, es el individuo, cosa o procedimiento al que se envía el mensaje. Es el receptor de la comunicación. 10

23 Al funcionar la comunicación como un asunto abierto, es habitual que se presente cierta cantidad de ruido. Ruido es la perturbación no deseada que tiende a adulterar, alterar o distorsionar, de manera inadvertida, el mensaje transmitido. Por lo habitual se le denomina ruido a alguna perturbación interna del sistema, mientras que por otro lado la interferencia es una perturbación externa, proveniente del ambiente en el que se realiza la comunicación. En cualquier sistema de comunicación, la fuente aporta señales o mensajes. El transmisor recopila los mensajes expresados por la fuente, es decir, los convierte de manera que sean compatibles con el canal. El canal traslada el mensaje ya convertido a un lugar separado. El receptor decodifica e interpreta el mensaje enviado por el canal y lo transforma de forma acorde y comprensible para el destino. El ruido perturba el mensaje en el canal y en los demás segmentos del sistema. n embargo, para comunicar mensajes o señales, el proceso de comunicación requiere que la fuente piense y codifique sus ideas con palabras o símbolos para que el canal las transfiera y de ahí el destinatario reviva y decodifique las palabras o símbolos para entenderlos e interpretarlos como significado. La comunicación es efectiva cuando el destino o destinatario, descifra y entiende el mensaje. Esto significa que la comunicación es un proceso bidireccional que involucra necesariamente la realimentación. En las personas, toda información proveniente del ambiente se recibe y coordina por el sistema nervioso central, el cual selecciona, archiva y ordena los datos, envía órdenes a los músculos, los cuales a su vez, envían el movimiento a los órganos y pasan a formar parte del conjunto de información ya almacenada que influye en las acciones presentes y futuras. De esta manera el contenido que las personas intercambian con el ambiente, cuando se adaptan a él, es la propia información. El proceso de recibir y utilizar información es el mismo proceso de adaptación del individuo a la realidad, y es lo que permite vivir y sobrevivir en el ambiente que lo rodea; el proceso de comunicación se aprecia desde la perspectiva matemática, no desde un punto de vista determinista, sino desde el de la probabilística, pues no toda 11

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