COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS"

Transcripción

1 Universidad Rafael Landívar Facultad de Humanidades Campus de Quetzaltenango COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS José Gabriel Armas Sandoval Carné Quetzaltenango, junio de 2014 Campus de Quetzaltenango

2 Universidad Rafael Landívar Facultad de Humanidades Campus de Quetzaltenango COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL (ESTUDIO REALIZADO EN CALL CENTER DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO) TESIS Presentada a Coordinación de Facultad de Humanidades Por: José Gabriel Armas Sandoval Previo a conferirle en el grado académico de: Licenciado El título de: Psicólogo Industrial/Organizacional Quetzaltenango, junio de 2014

3 Autoridades de la Universidad Rafael Landívar del Campus Central Rector Padre Eduardo Valdés Barría S. J. Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrector de Investigación y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J. Vicerrector de Integración Universitaria Licenciado Luis Estuardo Quan Mack Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana Autoridades de la Facultad de Humanidades Decana Vicedecano Secretaria Directora del Departamento de Psicología Directora del Departamento de Educación Directora del Departamento de Psicopedagogía Directora del Departamento de Ciencias de la Comunicación Director del Departamento de Letras y Filosofía Representantes de Catedráticos ante Consejo de Facultad M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos M.A. Hosy Benjamer Orozco M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón M.A. Georgina Mariscal de Jurado M.A. Hilda Díaz de Godoy M.A. Romelia Irene Ruiz de Godoy M.A. Nancy Avendaño Maselli M.A. Eduardo Blandón Ruíz M.A. Marlon Urizar Natareno Licda. Leslie Sachel Vela

4 Miembros del Consejo Campus de Quetzaltenango Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón Subdirector de Integración Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J. Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J. Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez Asesora Lcda. Stella Bauer Walter de Méndez. Msc. Revisora de Fondo Msc. Ileana Armas de Ronquillo

5

6

7 Agradecimientos A Dios y a la Virgen María: Eterna gratitud por ser la fuente de amor, sabiduría y fortaleza. A mi Familia: Por su apoyo incondicional que me han brindado a lo largo de mi vida y culminar mi carrera profesional. A mis Amigos: Por haberme apoyado, animado a seguir adelante en mi vida profesional. A la Universidad Rafael Landívar: Especialmente a la Facultad de Humanidades del Campus de Quetzaltenango por brindarme el conocimiento y una excelencia académica con valores. A mi Asesora: Msc. Stella Bauer y a mi evaluadora de tesis Msc. Ileana Armas. Por su apoyo moral, emocional y orientación para realizar esta investigación. A Transactel S.A. de la Ciudad de Quetzaltenango: Por su apoyo y por brindarme la oportunidad de realizar mi estudio en tan prestigiosa empresa.

8 Dedicatoria A Dios y la Virgen María: Por proveerme la determinación y coraje para superar todo obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo correcto, como también sus infinitas bendiciones diariamente y por siempre estar a mi lado dándome el ánimo, el valor, la determinación y coraje para superar todo obstáculo y conduciéndome siempre en hacer lo correcto. A mi Familia: José Gabriel Armas Aguirre. Ana María Victoria Sandoval Barrios, Mónica Gabriela Armas Sandoval, Angélica Gabriela Armas Sandoval y Anabella Armas Sandoval por ser parte de mi vida, por el apoyo en todo aspecto, y por estar conmigo siempre incitándome en seguir adelante y a superar los retos, su apoyo absoluto en la culminación de mi carrera y su orientación en la realización de está. A la Universidad Rafael Landívar: Por brindarme los conocimientos y ayudarme a crecer profesionalmente. A la Persona que más me Apoyo en mis Estudios: Catherine Nicole Pereira que siempre estuvo a mi lado alentándome y apoyándome incondicionalmente y siempre con sus acertados consejos.

9 A mis Amigos: Hugo Aguirre, María Olga Gonzales por estar a mi lado apoyándome en cada aspecto de mi vida pasar los mejores momentos de la vida, compartir alegrías, tristezas, risas, por descubrir la mejor parte de mí y alentarme a cada momento de mi vida. Y a las personas que han dejado huella en mi vida como también enseñanzas, experiencias, consejos y me han dado su cariño, ayuda y amistad.

10 Índice Pág. I. INTRODUCCIÓN Comunicación Interna Definición Comunicación Medios y canales de comunicación interna Tipos de comunicación interna Funciones de la comunicación interna Formas de desarrollo de la comunicación interna Ubicación de la comunicación interna Criterios y objetivos que deben guiar el plan de comunicación interna Beneficios de la comunicación interna Clima Laboral Definición Dimensiones del clima laboral Relación entre clima laboral y otros programas Instrumentación para estudiar el clima laboral Dimensiones y factores descriptivos del clima laboral Medidas del clima laboral Importancia de valorar el clima laboral Ventajas del clima laboral Un modelo de clima laboral Contextualización de la unidad de análisis 50 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Variables de Estudio Conceptualización de Variables. 53

11 2.3 Operacionalización de Variables Alcances y Limites Alcances Limites Aporte.. 54 III. MÉTODO Sujetos Instrumento Procedimiento Diseño Metodología Estadística.. 57 IV. RESULTADOS.. 58 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS. 66 VI. CONCLUSIONES. 74 VII. RECOMENDACIONES 76 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.. 77 ANEXO I.. 80 ANEXO II ANEXO III 103

12 Resumen El presente trabajo se enfocó en identificar el vínculo de la comunicación interna y del clima laboral para despertar la reflexión en la gerencia sobre los entornos laborales en las que se desenvuelve el recurso humano de la organización. La comunicación interna y el clima laboral son factores determinantes en la efectividad administrativa y es relevante indicar que si éstos no se desarrollan convenientemente no se podrá lograr un balance entre los colaboradores y la organización. Por lo que se tuvo como objetivo el determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral en el call center de la ciudad de Quetzaltenango. Para el estudio se tomó una muestra de una de las cuentas del call center que se conformó por 115 agentes y 7 supervisores, cuyas edades se delimitaban entre 19 a 35 años de edad. El diseño de investigación que se utilizó para el presente estudio fue el descriptivo, y se obtuvo como resultado de éste que la comunicación interna favorece al clima laboral porque existe un proceso de comunicación donde se explican y se comparten normas e información relevante para desarrollar las labores cotidianas sin ningún inconveniente, lo que hace que existan buenas relaciones interpersonales entre los colaboradores de la organización. Para esto se recomienda que se continúe con la práctica de las herramientas necesarias para que se dé la comunicación adecuada y esto de lugar a que cada uno de los colaboradores se sienta bien y desarrolle sus labores de la mejor manera para que esto se realice; se propone el plan de proceso de comunicación interna y mejora del clima laboral

13 I. INTRODUCCION La comunicación es parte de la naturaleza de los seres humanos, todas las personas necesitan relacionarse e interactuar con otras personas y dentro de las empresas no es la excepción. Se ha vuelto indispensable mantener informados a los colaboradores, y promover el desarrollo de las relaciones humanas para así optimizar las relaciones interpersonales en los distintos niveles en la estructura de la organización. Es importante que dentro de una empresa exista expresión por parte de todos los niveles jerárquicos para difundir las políticas y principios a los colaboradores que los conforman, sin embargo, muchas empresas aún no cuentan con un alto nivel de comunicación entre éstos; no existe una comunicación abierta y fluida que ayude a encontrar alternativas viables que permitan una adecuada interrelación y una estrecha conexión entre la comunicación tanto dentro como fuera de la organización. La comunicación es elemental para que se cumplan muchos de los objetivos y valores de la organización. Este es uno de los medios en el que se obtiene el mejor desarrollo de cada uno de los colaboradores involucrados y así poder enfrentar los retos y necesidades que les exige su trabajo diariamente, por esto es un tema vital para el constante desarrollo de las distintas organizaciones. En Guatemala, las organizaciones cada día se dan cuenta que es importante el manejo de planes de comunicación para el crecimiento y éxito en el mercado empresarial. Por otro lado, los mecanismos de comunicación deben estar debidamente estructurados, para que la información sea difundida de manera clara y oportuna dentro de las organizaciones. Las empresas tienen que elaborar y promover los procesos de comunicación para lograr crear y mantener una cultura y clima laboral adecuado donde los factores que más influyen son las condiciones físicas, sus características medioambientales e independencia donde se mide el grado de disposición de cada colaborador como su manera de comunicarse eficazmente, de 1

14 implicación donde se encuentra el grado de entrega, de igualdad y sus criterios de trato equitativo, de liderazgo capacidad para relacionarse mutuamente, relaciones, reconocimiento, remuneraciones y organización. El clima laboral es el medio donde se desarrolla el ambiente humano y físico, donde también se desenvuelve el trabajo diario. Por otro lado la calidad del clima influye claramente en la satisfacción de los colaboradores y por eso afecta la productividad. La eficacia del clima laboral se encuentra profundamente relacionada con el manejo de los directivos, el comportamiento de los trabajadores, el modo de trabajar y relacionarse y con las particularidades de la propia actividad de cada uno de los colaboradores, lo que propicia un buen clima laboral. Como se sabe es la responsabilidad de la alta dirección, que con su cultura y con sus sistemas de gestión, prepararen el terreno adecuado para que se desarrolle de una forma adecuada el clima laboral. Debido a que la comunicación interna y el clima laboral son procesos primordiales e imprescindibles para el funcionamiento adecuado de una organización, se hace indispensable consultar las diferentes investigaciones relacionadas a los temas que enriquezcan y ayuden al desarrollo del contenido del presente estudio y se detallan a continuación. Gaitán, (2012), en la tesis Percepción de los colaboradores en los departamentos operativos con respecto a los canales de comunicación interna, estudio que realizó con 40 colaboradores de una empresa corredora de seguros de la ciudad de Guatemala, se propuso como objetivo identificar la percepción de los colaboradores respecto a la comunicación interna de los departamentos de análisis de seguros y líneas personales de la empresa corredora. Utilizó como diseño de investigación el descriptivo; el instrumento que utilizó fue un cuestionario con preguntas cerradas para obtener información sobre el proceso de 2

15 comunicación interna de los departamentos operativos. Comprobó que existen algunas debilidades en la comunicación interna y que ésta es primordial para el desarrollo y éxito de las actividades dentro de la organización. Concluye que el canal de comunicación más utilizado en los departamentos operativos es el correo electrónico y que en estos departamentos no se cuenta con un sistema de comunicación definido lo que no permite que la información sea clara y oportuna, pero reconoce que si existe la confianza adecuada para que la comunicación mejore, por lo que recomienda definir un canal de comunicación que sea utilizado por los departamentos operativos y que el responsable de cada departamento verifique que su equipo de trabajo reciba la información precisa en el tiempo adecuado, así como resolver cualquier duda que surja y fomentar confianza. Castillo, (2007) en el artículo de prensa libre titulado Ética y comunicación argumenta que el ser humano es por naturaleza un ser de relación y comunicación. A través del dialogo, el ser humano establece principios que se dan en el acto comunicativo entre los cuales se encuentra la reciprocidad en donde todos se comprometen a utilizar las normas de comunicación, y en donde si no se respeta el proceso comunicativo, ya sea por estar elaborada bajo coacción, por imposición o por hacer uso de falsedades o datos manipulados, es inmoral. No se pueden alcanzar los ideales de desarrollo de la individualidad crítica, el pluralismo, la tolerancia, la solidaridad y la transformación progresista si las personas que tienen la responsabilidad de orientar la opinión pública no son reflexivas y razonables, pero para algunos la reflexión crítica deriva una práctica difícil en una colectividad dirigida al beneficio inmediato, sesgada a lo material, donde los comunicadores proponen un perfil ya elaborado de algunas opiniones sobre hechos, y donde la política que se desarrolla tiende a ser de manipulación y de desinformación. Villegas, (2007) en el artículo Gestión por comunicación, disponible en Internet, comenta que dentro de la gestión por competencias, es de gran importancia la gestión desde la comunicación; ya que la comunicación en una organización es la encargada 3

16 de establecer y coordinar acciones para formar mística organizacional. La comunicación e interacción con los demás es parte de la competitividad empresarial, ya que ésta es la que regulariza talentos, procesos y estrategias. La gestión por comunicación, debe comprenderse como una real interacción entre todos los trabajadores de la empresa, diálogo de dos vías para compartir ideas, percepciones, participaciones y métodos para enseñar más a escuchar que a hablar. Así como valorar las aspiraciones y anhelos personales de cada laborante de la empresa. Cortés, (2007) en el artículo Diferencia entre la comunicación e información, disponible en internet, indica que la comunicación es percibida, ya que origina el crear expectativas y traza exigencias, por que comunicar es trasladar información de una o varias personas a otra u otras, sin tener en cuenta si existe o no confianza. la información incrementa el conocimiento y traslada novedades por medio de los participantes, diferentes tipos de comunicación, diferentes canales y medios de comunicación, interacción entre canales, individuos y grupos de personas; incluyen las redes utilizadas. De esta manera, se podría decir que la información integra a la comunicación, porque lo que se comunica dentro de los mensajes, es información para los demás; para que se dé un paso más en el comportamiento de los empleados, mediante la creación de expectativas. Saladrigas, (2005) en su articulo Comunicación organizacional, matrices teóricas y enfoques comunicativos publicado por la revista latina de comunicación social explica que la comunicación en la organizacion es un método que ha venido a exponerse a través de diferentes enfoques entre los cuales se pueden tener los mecánicos, contingenciales, sistémicos, psicológicos, críticos e interpretativos. Las premisas de estos, que se mencionaron anteriormente, se pueden analizar en tres posturas que se encuentran en torno a la construcción del conocimiento. Esto muestra las influencias metodológicas y teóricas, explícitas e implícitas. Estos supuestos han estado pobremente asociados a los cuerpos conceptuales que han trabajado la comunicación masiva incluso de tener puntos coincidentes. Hoy por hoy se aprecian nuevas disposiciones en su estudio e interpretación, así como la presencia en lo que se ha 4

17 dado en la comunicación social, y en las técnicas de estudio que constituyen a los comunicadores sociales, en la investigación se amplían facultades de comunicación social y sedes de investigación acabes a estas temáticas. También explica Alvarez, Urandeta, & Urandeta, (2009) en el articulo de clima organizacional en Institutos de investigaciones del sector salud caso, Universidad del Zulia publicado por la revista venezolana de gerencia expone que en la actualidad el clima organizacional es un tema de gran importancia para las organizaciones con disposición a lograr un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo. El clima laboral es la consecuencia de las percepciones que los trabajadores tienen en cuanto a los elementos organizacionales que están presentes en el lugar de labor, como las cualidades de liderazgo adoptadas por la gerencia, la estructura organizativa y las relaciones entre los colaboradores López, (2009) en la tesis influencia del clima laboral en el desempeño de los colaboradores del área operativa en una empresa dedicada a la comercialización, estudio realizado con 26 trabajadores en la ciudad de Guatemala, el cual tuvo por objetivo el establecer si existe paralelismo estadísticamente significativo al nivel del 0.05 entre el clima laboral y el tipo o nivel de desempeño de los trabajadores del área operativa. Utilizó como diseño de investigación el descriptivo correlacional y dos instrumentos de investigación, el primero fue un cuestionario de evaluación del desempeño que tenía como objeto valorar el rendimiento laboral de los colaboradores y el segundo fue un cuestionario de clima organizacional que busca determinar si la empresa cuenta o no con un clima organizacional saludable. Comprobó que el clima organizacional y la evaluación del desempeño son procesos ligados. Concluyó que hay una relación negativa entre el clima laboral y el desempeño de cada colaborador, y esto no influye en los resultados de la evaluación del desempeño 5

18 ni del clima laboral en la escolaridad que tienen estos colaboradores y no existe semejanza entre el periodo que laboraron en la organización y los resultados de la evaluación aplicada a estos trabajadores, por lo cual recomienda mejorar el clima organizacional para incrementar el nivel de desempeño de los colaboradores; establecer un método formal de evaluación de desempeño e idear un plan de desarrollo y capacitación que provea a los colaboradores de los conocimientos que son necesarios para el desarrollo de sus actividades y labores. Quintero & Africano, (2008) en el artículo de la revista Negotium titulado Clima organizacional y desempeño laboral del personal afirma que la información recabada en el estudio realizado a la empresa vigilantes asociados costa oriental del lago, en el cual recolectó la información a través de una encuesta que aplicó a 45 colaboradores, concluyó que el clima organizacional determina el comportamiento de los colaboradores como también identificó que el personal está parcialmente motivado y considera que el aspecto económico es un factor indispensable para mantenerlos de esta manera, ya que no existe oportunidades de ascenso o superación. Por lo cual recomienda difundir políticas de desarrollo que le permitan a los colaboradores experimentar un progreso profesional e involucrarse con la organización, también motivar constantemente al empleado ya sea de forma monetaria o no monetaria con el fin de que el colaborador este incentivado para realizar su labor. Rubio, (2010) en su artículo, Reglas de oro de un buen clima laboral, que se encuentra en la revista selecciones, indica que el clima laboral es el medio ambiente físico y humano en donde se desarrolla el trabajo de día a día. Esto está congruente con las conductas de los colaboradores, con su forma de trabajar y de relacionarse con la organización, con las herramientas que se manejan y con la propia diligencia de cada uno. En la dirección con su cultura y procedimientos de gestión, la que provee o no el lugar conveniente para un buen o mejor clima laboral, y es parte de las políticas del 6

19 personal y de recursos humanos el progreso de ese ambiente con el uso de sistemas precisos. Un buen clima se mueve a la misma dirección que los objetivos generales y un mal clima arruina el ambiente de trabajo y causan circunstancias de problema y de bajo rendimiento. Para evaluar el clima laboral lo estándar es manejar escalas de evaluación. Jiménez, (2008) en su artículo Los cimientos de un buen clima laboral, que se encuentra disponible en internet, expresa que la dirección empresarial actual posee en claro que el activo más significativo de cualquier organización es su elemento humano. Considera claro también que las personas que trabajan dejaron de ser un artefacto generador de dinero. Los directivos deberán de atender y potenciar al máximo este activo y establecer en la organización un clima laboral indicado para los colaboradores. Es también cierto que existen varias maneras de compensar a los colaboradores. Pero tampoco se supone que la unidad directiva conciba mil maneras diferentes de cubrir las necesidades y aspiraciones de cada persona, ya que se distinguen en una sucesión de modelos comunes de comportamiento en el colectivo de colaboradores cuando se examinan las necesidades de espíritu. Se comprobó que las raíces de un buen clima laboral dependen de los parámetros de la calidad directiva, el gusto en el lugar de trabajo, la conciliación de la labor con la vida familiar, la carrera profesional y los beneficios de tipo social. 1.1 Comunicación interna Definición García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los 7

20 cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo, seminarios, eventos internos y talleres Comunicación También existe la comunicación interna como patrón organizador de interacciones, se basa en dos clases de acontecimientos, el primero que son acontecimientos de tarea que son los hechos, procesos y el saber que de las actividades. A éste le pertenecen las comunicaciones internas rutinarias, y que suelen ser simples, lógicas, racionales, directas, concisas y previsibles. Se puede decir que esta comunicación es característica del sistema formal. Y el segundo que son los acontecimientos de relación humana que contienen las ideas, actitudes, creencias, opiniones y valores, y a éste le pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos, frecuentemente cargadas de afectividad y de sorpresa. La comunicación interna se basa en las relaciones laborales flexibles que permite alcanzar los objetivos y metas propuestas. Esta comunicación debe ser en todos los sentidos y tener una retroalimentación constante para lograr los mejores resultados, el no tener un sistema de retroalimentación adecuado, hace que se pierda mucha información que los empleados pueden ofrecer y que es fundamental para satisfacer cada día mejor a los clientes, también esta comunicación existe como elemento globalizador de información es imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa, este incide directamente en la motivación de los trabajadores y, en consecuencia, en el clima laboral notándose sus efectos en la productividad. En el mundo actual la comunicación se ha convertido en un elemento clave de la dirección estratégica, pues ya no consiste en enviar un mensaje a un público prácticamente cautivo, sino en cómo conseguir establecer un atractivo reciproco con una demanda reducida que, además, no estabiliza sus preferencias, porque cada vez tiene más y mejores ofertas. Por eso, principalmente, se cree en un nuevo planteamiento del marketing, en el que la comunicación juega un papel fundamental. 8

21 Desde el punto de vista externo, la organización recibe y envía al mercado mensajes, datos, informes, entre otros, de lo que quiere transmitir. Los equipos se enriquecen de este proceso y sus objetivos pueden ser alcanzados más fácilmente, pues disponen de esa información que resulta vital a la hora de ofrecer productos y/o servicios. Se debe tener muy en claro para qué se comunica y como se utiliza esa información. se pregunta a cualquier hotelero del mundo si se mantiene comunicación con la demanda, con la competencia o con el entorno en general, todos responderían que sí. Hoy todo el mundo tiene cuestionarios de satisfacción y sugerencias dirigidos a los clientes en sus establecimientos; todo el mundo visita a la competencia y la tecnología pone al alcance información sobre lo que ocurre en todo el globo. Pero se debe analizar y reflexionar si efectivamente, esta información que se recibe se sabe utilizar, mejor dicho, si se obtiene y se utiliza con objetivos muy concretos. Asimismo, se debe plantear si se comunica lo que realmente se quiere. Por otro lado Andrade, (2005), explica que el concepto de comunicación interna es difícil de poder definir ya que los estudiosos y los practicantes pueden encontrar enfoques y aproximaciones diferentes. David Berlo citado por Andrade, (2005) comenta que la comunicación es el proceso social fundamental. Esta afirmación es muy cierta y por supuesto aplica plenamente al ámbito de las organizaciones. Desde esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y sus diferentes públicos externos. La comunicación como disciplina es un campo del conocimiento humano que estudia la forma en que se da el proceso de la comunicación dentro de las organizaciones y entre éstas y su medio. Y por último como conjunto de técnicas y actividades en donde los conocimientos generados a través de la investigación del proceso comunicativo en la organización sirven para desarrollar una estrategia encaminada a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre sus miembros y entre la organización y los diferentes tipos de públicos que se tienen en su entorno. 9

22 La comunicación según Chiavenato, (2009) se refiere a las personas que viven socialmente y no son autosuficientes, éstas se vinculan continuamente con los demás y con su medio ambiente por medio de la comunicación. La comunicación se puntualiza como la trasmisión de información o de significado de una o varias personas a otra u otras. De otra manera, es el proceso por el cual se transfiere información y significados de uno o varios emisores a otro receptor. Al igual que, es la forma de relacionarse con otros individuos o por medio de hechos, valores, ideas, y el transcurso que apega a las personas para compartir sentimientos y conocimientos, y que realiza transacciones entre las mismas. En cualquier tipo de comunicación es necesaria la participación de por lo menos dos personas. La persona que envía un mensaje y otra persona que lo recibe. Un individuo solo no le es posible comunicarse porque el evento de la comunicación solo tiene lugar si existe un individuo que reciba la información o que sea el receptor. Las organizaciones no existirían ni operarían sin la comunicación; este es el proceso que integra y coordina todas sus partes para que sea funcional. La comunicación también forma un procedimiento integrado por cinco elementos, Emisor o fuente, es el individuo, cosa o proceso que emite un mensaje para otro u otros, es decir, para el destinatario, y es el origen de la comunicación. Transmisor o codificador, es la unidad que articula la fuente al canal, es decir, que codifica el mensaje emitido por la fuente para que sea adecuado, entendible y disponible para el canal. Canal, es el lugar del sistema que vincula la fuente con el destino, que físicamente pueden estar cerca o lejos. Receptor o decodificador, es el módulo ubicado entre el canal y el destino, es decir, el que decodifica el mensaje para hacerlo claro y comprensible al destinatario. Destino, es el individuo, cosa o procedimiento al que se envía el mensaje. Es el receptor de la comunicación. 10

23 Al funcionar la comunicación como un asunto abierto, es habitual que se presente cierta cantidad de ruido. Ruido es la perturbación no deseada que tiende a adulterar, alterar o distorsionar, de manera inadvertida, el mensaje transmitido. Por lo habitual se le denomina ruido a alguna perturbación interna del sistema, mientras que por otro lado la interferencia es una perturbación externa, proveniente del ambiente en el que se realiza la comunicación. En cualquier sistema de comunicación, la fuente aporta señales o mensajes. El transmisor recopila los mensajes expresados por la fuente, es decir, los convierte de manera que sean compatibles con el canal. El canal traslada el mensaje ya convertido a un lugar separado. El receptor decodifica e interpreta el mensaje enviado por el canal y lo transforma de forma acorde y comprensible para el destino. El ruido perturba el mensaje en el canal y en los demás segmentos del sistema. n embargo, para comunicar mensajes o señales, el proceso de comunicación requiere que la fuente piense y codifique sus ideas con palabras o símbolos para que el canal las transfiera y de ahí el destinatario reviva y decodifique las palabras o símbolos para entenderlos e interpretarlos como significado. La comunicación es efectiva cuando el destino o destinatario, descifra y entiende el mensaje. Esto significa que la comunicación es un proceso bidireccional que involucra necesariamente la realimentación. En las personas, toda información proveniente del ambiente se recibe y coordina por el sistema nervioso central, el cual selecciona, archiva y ordena los datos, envía órdenes a los músculos, los cuales a su vez, envían el movimiento a los órganos y pasan a formar parte del conjunto de información ya almacenada que influye en las acciones presentes y futuras. De esta manera el contenido que las personas intercambian con el ambiente, cuando se adaptan a él, es la propia información. El proceso de recibir y utilizar información es el mismo proceso de adaptación del individuo a la realidad, y es lo que permite vivir y sobrevivir en el ambiente que lo rodea; el proceso de comunicación se aprecia desde la perspectiva matemática, no desde un punto de vista determinista, sino desde el de la probabilística, pues no toda 11

La comunicación en la empresa: Apuntes básicos

La comunicación en la empresa: Apuntes básicos La comunicación en la empresa: Apuntes básicos Diego LEVIS comunicacion@diegolevis.com.ar 1) Flujos de Comunicación: Dirección y niveles La comunicación entre individuos de igual estatus (horizontal),

Más detalles

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA LISTADO DE MATERIAS CONTENIDO PLAN: 2005-2

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA LISTADO DE MATERIAS CONTENIDO PLAN: 2005-2 LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA PLAN: 2005-2 La Licenciatura en Mercadotecnia de la Universidad de Sonora tiene como objetivo general formar profesionistas de calidad a través de los conocimientos interdisciplinarios

Más detalles

LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PARA LA COMPETITIVIDAD

LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PARA LA COMPETITIVIDAD LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN PARA LA COMPETITIVIDAD Por Jack Fleitman Actualmente los retos son muy diferentes a los que han enfrentado los profesionistas de la administración en épocas anteriores.

Más detalles

Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con

Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con valores claros y visibles, de manera estratégica, balanceando

Más detalles

PLAN DE COMUNICACIÓN Y MARKETING FUNDACIÓN DEPORTIVA MUNICIPAL. Plan de Comunicación de la Fundación Deportiva Municipal de Valencia 2015.

PLAN DE COMUNICACIÓN Y MARKETING FUNDACIÓN DEPORTIVA MUNICIPAL. Plan de Comunicación de la Fundación Deportiva Municipal de Valencia 2015. PLAN DE COMUNICACIÓN Y MARKETING FUNDACIÓN DEPORTIVA MUNICIPAL 1 PLAN DE COMUNICACIÓN Y MARKETING DE LA FUNDACIÓN DEPORTIVA MUNICIPAL La Sección de Comunicación y Documentación es la encargada de desarrollar

Más detalles

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases

Más detalles

Guía para líderes - Cómo motivar a los empleados sin invertir dinero

Guía para líderes - Cómo motivar a los empleados sin invertir dinero Guía para líderes Cómo motivar a los. Copyright 2011 Profiles International. Derechos reservados. Ninguna parte de este reporte puede ser reproducido en forma alguna por ningún medio electrónico o mecánico,

Más detalles

MODELO DE ASESORÍA A DISTANCIA PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIOS ÁREA TEMÁTICA

MODELO DE ASESORÍA A DISTANCIA PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIOS ÁREA TEMÁTICA MODELO DE ASESORÍA A DISTANCIA PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR DE SERVICIOS ÁREA TEMÁTICA: Diseño de contenidos educativos y formativos en línea. Isolina del

Más detalles

ANEXO 2 Programa de Trabajo. Fecha:

ANEXO 2 Programa de Trabajo. Fecha: ANEXO 2 Programa de Trabajo DEL CONVENIO DE CONCERTACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DE LAS ACCIONES DERIVADAS DEL PROGRAMA LIDERAZGO AMBIENTAL PARA LA COMPETITIVIDAD, QUE CELEBRAN POR UNA PARTE EL EJECUTIVO FEDERAL

Más detalles

Capítulo 14. Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing integrada 14-1. Copyright 2012 Pearson Educación

Capítulo 14. Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing integrada 14-1. Copyright 2012 Pearson Educación Capítulo 14 Comunicación de valor para el cliente: estrategia de comunicación de marketing integrada Copyright 2012 Pearson Educación 14-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo La mezcla de

Más detalles

NIVEL OPERATIVO Y LOGÍSTICO

NIVEL OPERATIVO Y LOGÍSTICO GH DIRECCION GENERAL DE SERVICIO AL CLIENTE DE PRODUCCION Y PROCESOS TECNICOS FINANCIERA DE MERCADOTECNIA Y VENTAS ADMINISTRATIVA JEFE DE EVENTOS Y EXPOSICIONES CONTROL DE PROYECTOS INGENIERO DE SISTEMAS

Más detalles

Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler. 1 Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler

Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler. 1 Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler 1 Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler 2 Política de Recursos Humanos del Grupo Schindler Introducción La política corporativa de Recursos Humanos

Más detalles

CORPORACIÓN INTERNACIONAL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

CORPORACIÓN INTERNACIONAL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO CORPORACIÓN INTERNACIONAL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores, será la única ventaja competitiva sostenible". Peter Senge Quienes somos? La Corporación

Más detalles

EL Papel del Psicólogo como Promotor del Aprendizaje Organizacional

EL Papel del Psicólogo como Promotor del Aprendizaje Organizacional EL Papel del Psicólogo como Promotor del Aprendizaje Organizacional Mtra. Gisela Montiel Roldán Índice El Papel tradicional del Psicólogo. 3 Las herramientas del Aprendizaje Organizacional 6 El Papel del

Más detalles

GUIA PARA EL MANEJO DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES

GUIA PARA EL MANEJO DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES Página 1 de 9 DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL JUNTA CENTRAL DE CONTADORES La comunicación se ha convertido en un eje fundamental para el desarrollo de la gestión de la empresa actual, convirtiéndose

Más detalles

CÓMO MEJORAR LA GESTIÓN DE PERSONAS

CÓMO MEJORAR LA GESTIÓN DE PERSONAS CÓMO MEJORAR LA GESTIÓN DE PERSONAS Tel.: 659 49 16 90 email: arescons@telefonica.net - www.antonioares.es 1 PRESENTACIÓN Las Empresas, para ganar en productividad, tienen necesidad de desarrollar las

Más detalles

La Fundación de Estudios Financieros presenta el Estudio Ahorro familiar en España

La Fundación de Estudios Financieros presenta el Estudio Ahorro familiar en España La Fundación de Estudios Financieros presenta el Estudio Ahorro familiar en España LA FEF CONSIDERA EL AHORRO DE LAS FAMILIAS ESPAÑOLAS ELEMENTO CLAVE PARA LA REGENERACION DE LA ECONOMÍA El ahorro interno

Más detalles

LA COMUNICACIÓN EN LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ.

LA COMUNICACIÓN EN LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ. LA COMUNICACIÓN EN LA UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MANABÍ. La comunicación es el mecanismo esencial mediante el cual existen y desenvuelven las relaciones humanas, por lo que debe ser entendida como un elemento

Más detalles

MERCADOTECNIA 2: RESUMEN: CAPITULO 3 y 5 PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN BELCH, GEORGE Y MICHAEL. CAPÍTULO 3

MERCADOTECNIA 2: RESUMEN: CAPITULO 3 y 5 PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN BELCH, GEORGE Y MICHAEL. CAPÍTULO 3 CAPÍTULO 3 PROCESO DE COMUNICACIÓN DE MARKETING INTEGRADAS. Anunciante (cliente) Agenda de publicidad ORGANIZACIÓN DE LA PUBLICIDAD Organizaciones de medios Organizaciones especializadas en comunicaciones

Más detalles

8/ PLAN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

8/ PLAN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Índice Página 8.1. Introducción 125 8.2. Principios del Plan de Seguimiento y Evaluación del METV 125 8.3. Finalidad y objetivos generales del Plan de Seguimiento y Evaluación 125 8.3.1. Finalidad 125

Más detalles

PERFIL Y RESPONSABILIDADES: ASESOR COMERCIAL

PERFIL Y RESPONSABILIDADES: ASESOR COMERCIAL FECHA : 27/05/2014 CÓDIGO: 30.027.01-003-08 ELABORO: FACILITADOR DEL S.G.C. REVISO Y APROBÓ GERENTE PERFIL Y RESPONSABILIDADES: ASESOR COMERCIAL 0. PROPOSITOS DEL DOCUMENTO. El presente documento ha sido

Más detalles

Comunicación Integrada para una Sociedad Digital

Comunicación Integrada para una Sociedad Digital Comunicación Integrada para una Sociedad Digital Pilar Aranda Ramírez Catedrática de Universidad Aspiro a ser la próxima Rectora de la Universidad de Granada La Universidad de Granada, ante esta nueva

Más detalles

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención

Más detalles

BIBLIOTECAS CAMPUS CIUDAD CAMPUS EXTERNO CAMPUS GUADALAJARA. Introducción

BIBLIOTECAS CAMPUS CIUDAD CAMPUS EXTERNO CAMPUS GUADALAJARA. Introducción BIBLIOTECAS CAMPUS CIUDAD BIBLIOTECAS CAMPUS EXTERNO BIBLIOTECAS CAMPUS GUADALAJARA Introducción La Biblioteca de la Universidad de Alcalá (BUAH) ha desarrollado su política de comunicación sobre las estrategias

Más detalles

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME. 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME. 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento. Naturaleza AUDITORÍA ADMINISTRATIVA INFORME Auditoria Administrativa Alcance Toda la empresa Antecedentes No existen Objetivos 1. Brindar a la organización los elementos necesarios para mejorar su funcionamiento.

Más detalles

Devaluación: actuación por parte de la autoridad monetaria de un país con el fin de reducir el valor de la moneda nacional respecto al exterior.

Devaluación: actuación por parte de la autoridad monetaria de un país con el fin de reducir el valor de la moneda nacional respecto al exterior. J. GLOSARIO DE TÉRMINOS Boletín: tipo de publicación de formato reducido y, por lo general, de pocas páginas, editado por una organización para informar de sus actividades y especialmente dirigido a sus

Más detalles

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo?

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? 1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? GERARDO LACOUTURE Probablemente, la frase trabajo en equipo sea una de las más utilizadas al momento de pensar en cuáles son los factores que nos

Más detalles

Plan operativo anual 2010

Plan operativo anual 2010 Plan operativo anual 2010 Objetivos estratégicos/operativos y de calidad del Servicio de Personal y Organización Docente [1] 15 de enero de 2010 0. INTRODUCCIÓN Los Estatutos de la Universidad de Jaén

Más detalles

AGENDA ESTRATÉGICA DE INNOVACIÓN SERVICIOS AL CIUDADANO. República de Colombia - Derechos Reservados

AGENDA ESTRATÉGICA DE INNOVACIÓN SERVICIOS AL CIUDADANO. República de Colombia - Derechos Reservados AGENDA ESTRATÉGICA DE INNOVACIÓN SERVICIOS AL CIUDADANO República de Colombia - Derechos Reservados Bogotá D.C., Julio de 2012 SISTEMA DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN AGENDA ESTRATÉGICA DE INNOVACIÓN

Más detalles

Estrategia de RRHH de Schindler Apoyar nuestro negocio mediante el apoyo a nuestros empleados

Estrategia de RRHH de Schindler Apoyar nuestro negocio mediante el apoyo a nuestros empleados Materializar la Estrategia de RRHH Alcanzar los objetivos de RRHH Apoyar nuestro negocio Promover nuestros valores Apoyar nuestro negocio mediante el apoyo a nuestros empleados www.schindler.com/careers

Más detalles

Una visión global de la. Administración de. Recursos Humanos. moderna

Una visión global de la. Administración de. Recursos Humanos. moderna Una visión global de la GERENCIA DE Administración de RECURSOS Recursos Humanos HUMANOS moderna Qué es la Administración de Recursos Humanos? La Administración de RH busca compenetrar el recurso humano

Más detalles

MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA.

MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. El objetivo principal de la ponencia es el de resaltar la importancia

Más detalles

Gestión del Talento 2020

Gestión del Talento 2020 Gestión del Talento 2020 Perspectivas y escenarios futuros LIBRO BLANCO CORNERSTONE INTRODUCCIÓN Los departamentos de Recursos Humanos (RRHH) no sólo proporcionan una variedad de servicios internos, como

Más detalles

Gestor de Comunidades Online. Perfiles de Competencias Europeos en Profesiones relacionadas con Internet. e-jobs-observatory.eu

Gestor de Comunidades Online. Perfiles de Competencias Europeos en Profesiones relacionadas con Internet. e-jobs-observatory.eu ! Perfiles de Competencias Europeos en Profesiones relacionadas con Internet Gestor de Comunidades Online e-jobs-observatory.eu Gestor de comunidades online 1. Descripción de funciones Título del perfil

Más detalles

Metodología para la Evaluación del Desempeño del personal de nivel operativo del INIFAP 2013

Metodología para la Evaluación del Desempeño del personal de nivel operativo del INIFAP 2013 Coordinación de Administración y Sistemas Dirección de Desarrollo Humano y Profesionalización Metodología para la Evaluación del Desempeño del personal de nivel operativo Mayo 2013 El contexto general

Más detalles

Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias

Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Introducción: Si bien la preocupación sobre la calidad de la atención de la salud no es nueva, en los últimos años

Más detalles

Metodología Pedagógica.

Metodología Pedagógica. Master in Business Administration (MBA) El programa Master in Business Administration - MBA se desarrolla desde la perspectiva de la integración del directivo o empresario en el rol de los negocios de

Más detalles

COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES PARA CENTROS EDUCATIVOS

COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES PARA CENTROS EDUCATIVOS PROGRAMA SUPERIOR EN COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES PARA CENTROS EDUCATIVOS E-Learning + Semana Presencial Título propio del Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle 02/ Programa superior

Más detalles

POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO DE LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A.

POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO DE LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A. POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO DE LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA S.A. 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente documento establece los lineamientos generales mínimos que deben observar los administradores y

Más detalles

Al concluir el programa académico, el egresado habrá desarrollado los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes:

Al concluir el programa académico, el egresado habrá desarrollado los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes: MAESTRÍA EN DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS La Maestría en Desarrollo de Recursos Humanos forma especialistas capaces de implementar alternativas viables para el diseño y manejo de programas de entrenamiento

Más detalles

PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SERVICIO DE GESTION DE LA INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGÍA (SGITT-OTRI)

PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SERVICIO DE GESTION DE LA INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGÍA (SGITT-OTRI) PLAN ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SERVICIO DE GESTION DE LA INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA TECNOLOGÍA (SGITT-OTRI) ÍNDICE INTRODUCCIÓN...3 MISIÓN...4 VALORES...4 EJES ESTRATÉGICOS...5 ANÁLISIS DAFO...6

Más detalles

Puerto de Gijón. El Desarrollo de los RR.HH. en la Actividad Portuaria: El Proyecto de Gestión de la Actividad en el Puerto de Gijón.

Puerto de Gijón. El Desarrollo de los RR.HH. en la Actividad Portuaria: El Proyecto de Gestión de la Actividad en el Puerto de Gijón. Puerto de Gijón El Desarrollo de los RR.HH. en la Actividad Portuaria: El Proyecto de Gestión de la Actividad en el Puerto de Gijón. 1 QUIEN SOMOS? Qué queremos para nuestras organizaciones? Cuando puedes

Más detalles

ASIGNATURA: GESTIÓN HUMANA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. Nombre del Curso: Gestión Humana y Comportamiento Organizacional

ASIGNATURA: GESTIÓN HUMANA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. Nombre del Curso: Gestión Humana y Comportamiento Organizacional Página 1 de _7_ 1. IDENTIFICACIÓN ASIGNATURA: GESTIÓN HUMANA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Nombre del Curso: Gestión Humana y Comportamiento Organizacional Código: 300ANP002 Tipo de Curso: Núcleo de

Más detalles

PLAN DE CAPACITACION

PLAN DE CAPACITACION PLAN DE CAPACITACION http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-decapacitacion-2/ PRESENTACIÓN El Plan de Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos, para el II Semestre del año 2005

Más detalles

Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información. Estándares de Macroprocesos, Procesos y Procedimientos Diseñados.

Estándares de Información Primaria, Secundaria, Sistemas de Información. Estándares de Macroprocesos, Procesos y Procedimientos Diseñados. GUÍA 43 Diagnóstico Comunicación Institucional Descripción La comunicación Institucional se da al interior de la entidad y se orienta al cumplimiento de los principios de economía, eficiencia y eficacia,

Más detalles

Capítulo 16. Ventas personales y promoción de ventas

Capítulo 16. Ventas personales y promoción de ventas Capítulo 16 Ventas personales y promoción de ventas 16-1 Objetivos de aprendizaje Presentación del capítulo Ventas personales Administración de la fuerza de ventas El proceso de las ventas personales Promoción

Más detalles

CAPÍTULO IV LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE

CAPÍTULO IV LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE CAPÍTULO IV LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE 4.1 Definición de comunicación La comunicación se puede definir como la transferencia de información y entendimiento entre personas

Más detalles

COPRET- GUÍA SOBRE INDICADORES DE TRANSPARENCIA COMISIÓN PRESIDENCIAL DE TRANSPARENCIA COPRET

COPRET- GUÍA SOBRE INDICADORES DE TRANSPARENCIA COMISIÓN PRESIDENCIAL DE TRANSPARENCIA COPRET COPRET- GUÍA SOBRE INDICADORES DE TRANSPARENCIA COMISIÓN PRESIDENCIAL DE TRANSPARENCIA COPRET Introducción En el país existe la necesidad de contar con un gobierno responsable, capaz de hacer uso de los

Más detalles

Ciencias Naturales vinculados al bloque de Los seres vivos.

Ciencias Naturales vinculados al bloque de Los seres vivos. Profesora: Mª Isabel Baena González P001D El planteamiento de la teoría de las Inteligencias Múltiples de Robert Gardner para trabajar la competencia científica es una apuesta por una educación orientada

Más detalles

Presentación. Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015. Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho. Autor: Eduardo Cordero Bouzas

Presentación. Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015. Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho. Autor: Eduardo Cordero Bouzas Presentación Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015 Gestión del conocimiento aplicado a proyectos informáticos Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho Autor: Eduardo Cordero Bouzas

Más detalles

Calidad. Calidad en procesos y productos

Calidad. Calidad en procesos y productos Calidad Calidad en procesos y productos La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y explícita.

Más detalles

Las claves de un buen plan de marketing

Las claves de un buen plan de marketing Las claves de un buen plan de marketing 2 ÍNDICE Qué es un plan de marketing internacional y cuáles son sus utilidades.. 3 La finalidad de la elaboración de un plan de marketing internacional... 4 Cuestiones

Más detalles

Manual de Lineamientos para sitios web secundarios

Manual de Lineamientos para sitios web secundarios Manual de Lineamientos para sitios web secundarios y de las Facultades Elaborado Febrero 2012 Universidad de Caldas 2012 1. Introducción El comité web trabajó con el consultorio de diseño, jefe de prensa,

Más detalles

LA FUNCION DE LA AUDITORIA INTERNA EN LA ENTIDAD.

LA FUNCION DE LA AUDITORIA INTERNA EN LA ENTIDAD. LA FUNCION DE LA AUDITORIA INTERNA EN LA ENTIDAD. OBJETIVO. Al concluir el estudio de este capitulo el alumno ubicará el significado conceptual y las principales auditorías internas en las entidades. 1.1.

Más detalles

PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL DANIELA ERAZO COLINA. Trabajo Final para la clase de Seminario Taller de Espíritu Empresarial III G: 1.

PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL DANIELA ERAZO COLINA. Trabajo Final para la clase de Seminario Taller de Espíritu Empresarial III G: 1. PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL DANIELA ERAZO COLINA Trabajo Final para la clase de Seminario Taller de Espíritu Empresarial III G: 1 Ana Lucía Álzate UNIVERSIDAD ICESI FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Más detalles

3.1. Concepto de Diseño y Planificación y Concepto de Estrategia Corporativa

3.1. Concepto de Diseño y Planificación y Concepto de Estrategia Corporativa Unidad III Diseño y Planificación de la Estrategia 3.1. Concepto de Diseño y Planificación y Concepto de Estrategia Corporativa Diseño El Diseño Estratégico es una actividad de proyectación, cuyo objeto

Más detalles

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Las condiciones tecnológicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las últimas décadas. Aspectos como

Más detalles

Marco de Competencias de la FAO

Marco de Competencias de la FAO Marco de Competencias de la FAO Marco de Competencias de la FAO La FAO agradece al Secretariado de ONU/SIDA haber permitido la utilización y adaptación del texto explicativo del marco competencial que

Más detalles

COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL: UNA OPTATIVA PARA LA INTEGRACIÓN Y LA CREATIVIDAD

COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL: UNA OPTATIVA PARA LA INTEGRACIÓN Y LA CREATIVIDAD COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL: UNA OPTATIVA PARA LA INTEGRACIÓN Y LA CREATIVIDAD Autora: Olga Méndez García-Abad La Comunicación Audiovisual no figura entre las materias de la Educación Secundaria Obligatoria

Más detalles

CE.13 - Conocer el valor formativo y cultural de las materias correspondientes y los contenidos que se cursan en las respectivas enseñanzas. CE.14.

CE.13 - Conocer el valor formativo y cultural de las materias correspondientes y los contenidos que se cursan en las respectivas enseñanzas. CE.14. El Máster se enfoca al desarrollo de las siguientes competencias, previstas en la Orden ECI/3858/2007, de 27 de diciembre, por la que se establecen los requisitos para la verificación de los títulos universitarios

Más detalles

Abril de 2004 / Boletín 8 Página 2 - Actualidad - Novedades Página 3 - Consultoría Estratégica Balanced Scorecard - Cuadro de Mando Integral- Páginas 4 y 5 - Recursos Humanos Gestión por Competencias Páginas

Más detalles

La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos

La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Evaluación del desempeño y competencias Jack Fleitman La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Para que exista un sistema

Más detalles

Quienes participen en este programa conseguirán:

Quienes participen en este programa conseguirán: La gestión de las empresas presenta nuevos retos a diario que exigen una serie de competencias a la vez específicas y diversas. Por ello, directivos y profesionales deben potenciar sus capacidades para

Más detalles

RIESGO OPERACIONAL. LA VISION DE LA GERENCIA CON APOYO DEL COMITÉ DE AUDITORíA. José Manuel Taveras Lay Contralor BANCO CENTRAL DE LA REP. DOM.

RIESGO OPERACIONAL. LA VISION DE LA GERENCIA CON APOYO DEL COMITÉ DE AUDITORíA. José Manuel Taveras Lay Contralor BANCO CENTRAL DE LA REP. DOM. RIESGO OPERACIONAL. LA VISION DE LA GERENCIA CON APOYO DEL COMITÉ DE AUDITORíA José Manuel Taveras Lay Contralor BANCO CENTRAL DE LA REP. DOM. Introducción Antecedentes CONTENIDO Evolución de la Gestión

Más detalles

La Comunicación Interna. HERRAMIENTA ESTRATÉGICA DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS.

La Comunicación Interna. HERRAMIENTA ESTRATÉGICA DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS. La Comunicación Interna. HERRAMIENTA ESTRATÉGICA DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS. La gestión empresarial del siglo XXI empieza a olvidarse del modelo tradicional de liderazgo basado en una mentalidad conservadora,

Más detalles

Marco de Competencias Maestros de Maestros

Marco de Competencias Maestros de Maestros Marco de Competencias Maestros de Maestros 1 PRESENTACIÓN El programa nacional de apoyo a la docencia denominado Red Maestros de Maestros, tiene el propósito de fortalecer la profesión docente, mediante

Más detalles

Conviértete en el cambio que deseas ver en el mundo. Ghandi. a c t i v a - t

Conviértete en el cambio que deseas ver en el mundo. Ghandi. a c t i v a - t Conviértete en el cambio que deseas ver en el mundo Ghandi a c t i v a - t Quiénes somos En Activa-t nuestro esfuerzo y empeño está orientado en identificar las claves que permitan crear entornos que favorezcan

Más detalles

FUNDACIÓN HOSPITAL INFANTIL UNIVERSITARIO DE SAN JOSÉ

FUNDACIÓN HOSPITAL INFANTIL UNIVERSITARIO DE SAN JOSÉ PÁGINA 1 de 6 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Nombre del Cargo Nivel del Cargo Área o Dependencia Cargo superior inmediato Cargos subordinados Web Master Operativo - Profesional Comunicaciones Comunicadora

Más detalles

>>> 04. Gestión responsable del equipo humano

>>> 04. Gestión responsable del equipo humano Gestión responsable del equipo humano >>> 04 ::: Un gran equipo de profesionales ::: Apuesta por el capital humano. Empleo y selección ::: Desarrollo profesional de nuestra plantilla ::: Clima laboral

Más detalles

COACHING PARA LIDERAR Y DESARROLLAR TALENTO EN EQUIPO

COACHING PARA LIDERAR Y DESARROLLAR TALENTO EN EQUIPO DESARROLLAR TALENTO EN EQUIPO Desarrollo del crecimiento personal aplicado al Ámbito profesional Usted conocerá de forma presencial... Cuál es la definición de coaching y que entendemos cuando hablamos

Más detalles

Maestría en Finanzas: Mitos y

Maestría en Finanzas: Mitos y 1 de julio 2010 Volumen 1 Número 1 Certificado de Reserva 04-2010-030112035200-203 (ISSN en trámite) Maestría en Finanzas: Experiencias, Mitos y Realidades Naihely Vázquez Navarro C uando busqué ingresar

Más detalles

EL MANDATO MELBOURNE. Un llamado a la acción para nuevas áreas de valor en las Relaciones Públicas y la administración de la comunicación.

EL MANDATO MELBOURNE. Un llamado a la acción para nuevas áreas de valor en las Relaciones Públicas y la administración de la comunicación. EL MANDATO MELBOURNE Un llamado a la acción para nuevas áreas de valor en las Relaciones Públicas y la administración de la comunicación. FORO MUNDIAL DE RELACIONES PÚBLICAS NOVIEMBRE 2012 El mandato de

Más detalles

El Comité de Auditoría (en adelante el Comité) apoya al Directorio en revisar:

El Comité de Auditoría (en adelante el Comité) apoya al Directorio en revisar: COMITÉ DE AUDITORÍA ESTATUTO DEL COMITÉ DE AUDITORÍA 1. Marco referencia. La aplicación de cualquier otro tema no incluido en el presente Estatuto, se realizará con sujeción al Marco Internacional para

Más detalles

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Tópico especial para gestión del mantenimiento La necesidad de un sistema de medición de la efectividad Mediante el uso de una o

Más detalles

GUÍA PARA LA FORMULACIÓN DE UN PLAN DE TRABAJO JUNTAS ADMINISTRATIVAS DE CENTROS DE EDUCACIÓN ESPECIAL

GUÍA PARA LA FORMULACIÓN DE UN PLAN DE TRABAJO JUNTAS ADMINISTRATIVAS DE CENTROS DE EDUCACIÓN ESPECIAL GUÍA PARA LA FORMULACIÓN DE UN PLAN DE TRABAJO JUNTAS ADMINISTRATIVAS DE CENTROS DE EDUCACIÓN ESPECIAL 1) IDENTIFICACIÓN A. Objetivo del Plan de Trabajo: Reflejar la programación organizacional y presupuestaria

Más detalles

FORMACIÓN ESPECIALIZADA EN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: UNA PROPUESTA METODOLÓGICA INTEMPRES2006

FORMACIÓN ESPECIALIZADA EN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: UNA PROPUESTA METODOLÓGICA INTEMPRES2006 FORMACIÓN ESPECIALIZADA EN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: UNA PROPUESTA METODOLÓGICA INTEMPRES2006 Ciudad de La Habana, enero del 2006 FICHA DEL TRABAJO TÍTULO: FORMACIÓN ESPECIALIZADA EN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:

Más detalles

CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN

CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN PROPUESTA: CREACIÓN DE UN DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA LOS ALMACENES EL CHOCHO Y EL CAMPEÓN Cómo sabemos cada día las empresas se enfrentan a un mundo globalizado, con retos empresariales,

Más detalles

La calidad. como decisión estratégica ISO 9001:2015

La calidad. como decisión estratégica ISO 9001:2015 18 ISO 9001:2015 El proceso de revisión de la ISO 9001 ha concluido en la fecha que el Comité ISO/TC 176 había previsto en su planificación. Ya está publicada la UNE-EN ISO 9001:2015, disponible como nuevo

Más detalles

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN En este capítulo se explican los procedimientos e instrumentos que se utilizaron para obtener la información necesaria en la investigación. De acuerdo a Naresh

Más detalles

Nuevas Formas de Cooperación entre Universidades y Empresas

Nuevas Formas de Cooperación entre Universidades y Empresas Nuevas Formas de Cooperación entre Universidades y Empresas (Proyecto EMCOSU) Febrero de 2015 Grant agreement no.: 2012-2948/001-001 Este proyecto ha sido financiado con el apoyo de la Comisión Europea.

Más detalles

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones Guía para implementar en organizaciones Contenido Presentación... 2 Qué son las Mejores Prácticas Ambientales... 3 Características principales de las MPA... 4 Dimensiones de las Mejores Prácticas Ambientales...

Más detalles

CONDUCTA ORGANIZACIONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO CON PNL CAMPAMENTO-TALLER

CONDUCTA ORGANIZACIONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO CON PNL CAMPAMENTO-TALLER CAMPAMENTO-TALLER PNL es una herramienta de comunicación poderosa que promueve cambios excepcionales en las personas. CONDUCTA ORGANIZACIONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO CON PNL INDICE ALCANCE DEL PROGRAMA

Más detalles

Pautas y recomendaciones para la calidad de la formación de los empleados públicos Premio INAP 2013 Pautas y recomendaciones para la calidad de la formación de los empleados públicos Índice 1. Objetivo

Más detalles

PROFESIONALIDAD, INNOVACIÓN Y AGILIDAD

PROFESIONALIDAD, INNOVACIÓN Y AGILIDAD PROFESIONALIDAD, INNOVACIÓN Y AGILIDAD LA EMPRESA Palimpsesto es una empresa de servicios informáticos que nace con el objetivo de acercar las tecnologías de la información a la pequeña y mediana empresa.

Más detalles

ELEMENTOS BÁSICOS PARA UNA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ (en la empresa)

ELEMENTOS BÁSICOS PARA UNA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ (en la empresa) ELEMENTOS BÁSICOS PARA UNA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ (en la empresa) Diego Levis Consultor en comunicación info@diegolevis.com.ar Comunicación escrita (en la empresa) No utilice el correo electrónico

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 Conclusiones Como producto del trabajo de investigación teórica sumado a la experiencia adquirida durante el proceso de elaboración del Manual de Protocolo

Más detalles

Comunidades virtuales, un propuesta de implementación

Comunidades virtuales, un propuesta de implementación Comunidades virtuales, un propuesta de implementación Autor: Angélica María Rojas Muñoz - Subdirectora General Utemvirtual - Consultora Internacional en E-learning, Ambientes Virtuales de Aprendizaje,

Más detalles

Caixa Galicia, una de las diez

Caixa Galicia, una de las diez Dossier: Prácticas de RR.HH. en las Cajas de Ahorros El nuevo modelo de gestión de Recursos Humanos en Caixa Galicia Durante 25 años, Caixa Galicia ha venido ocupando una sólida posición en el mercado

Más detalles

El poder de la motivación Luis Arturo Quesada Oviedo Luis Arturo Quesada Oviedo Asesor y Consultor Empresarial Freelance

El poder de la motivación Luis Arturo Quesada Oviedo Luis Arturo Quesada Oviedo Asesor y Consultor Empresarial Freelance El poder de la motivación Luis Arturo Quesada Oviedo Luis Arturo Quesada Oviedo Asesor y Consultor Empresarial Freelance Paralelo a la integración global que pretende la empresa para una acción más eficiente

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

Equidad y oportunidad, el difícil equilibrio entre la Política de Comunicaciones y la relación con la prensa en el Banco Central de Chile

Equidad y oportunidad, el difícil equilibrio entre la Política de Comunicaciones y la relación con la prensa en el Banco Central de Chile Equidad y oportunidad, el difícil equilibrio entre la Política de Comunicaciones y la relación con la prensa en el Banco Central de Chile Luis Álvarez V. Gerente asesor de Comunicaciones Banco Central

Más detalles

Plan de Estudios Maestría en Marketing

Plan de Estudios Maestría en Marketing Plan de Estudios CONTENIDOS 1) Presentación 5) Objetivos 2) Requisitos 6) Cursos Obligatorios 3) Plan de Estudios / Duración 7) Cursos Sugeridos 4) Tabla de Créditos 1) Presentación Su programa de Maestría

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

ARSEE Asociación de Responsables de Servicios Escolares y Estudiantiles

ARSEE Asociación de Responsables de Servicios Escolares y Estudiantiles ARSEE Asociación de Responsables de Servicios Escolares y Estudiantiles COMPETENCIAS SUBYACENTES EN EL PERSONAL DE CONTROL ESCOLAR V I G É S I M A R E U N I Ó N N A C I O N A L D E C O N T R O L E S C

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013)

INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) En el curso 2008/09, la Universidad de La Laguna, en línea con sus prioridades estratégicas, emprendió el proceso

Más detalles

APUNTES SOBRE ESTABLECIMIENTO Y DESPLIEGUE DE VALORES

APUNTES SOBRE ESTABLECIMIENTO Y DESPLIEGUE DE VALORES APUNTES SOBRE ESTABLECIMIENTO Y DESPLIEGUE DE VALORES Por: José Antonio Villagra Por qué Gestionar los Valores en la Organización? Los valores son un elemento esencial en el comportamiento de las personas

Más detalles

Módulo profesional: ADMINISTRACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN.

Módulo profesional: ADMINISTRACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN. TÉCNICO SUPERIOR EN RESTAURACIÓN SEGUNDO CURSO Módulo profesional: ADMINISTRACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN. CAPACIDADES TERMINALES 1. Analizar la estructura organizativa, funcional y el entorno

Más detalles

Administración para Asistentes

Administración para Asistentes Administración para Asistentes El asistente forma parte de un equipo de dos y como tal, requiere de un entrenamiento especial que le brinde la posibilidad de visualizar la complejidad del trabajo ejecutivo.

Más detalles