Clientes globales Servicios TIC integrales. Dynamic Services El futuro es dinámico

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1 2 Best Spirit # 05/2006 Nº 2/ Dynamic Services El futuro es dinámico Face to Face José Luis Lázaro Crespo, Subdirector General de IberCaja Entrevista Antonio González Barros, Presidente del Grupo Intercom Entrevista Pilar Conesa, Gerente de Administración y Sistemas de Información del Ayuntamiento de Barcelona Clientes globales Servicios TIC integrales

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3 editorial 3 Las TIC son claves para mitigar la crisis El sector TIC español ha superado un 2009 complejo, concluyó con los primeros resultados negativos tras quince años de crecimiento sostenido, cumpliendo las previsiones de IDC. La gravedad de la crisis financiera en otros entornos económicos ha acabado afectando también al mercado de las tecnologías de la información y de la comunicación; sin embargo, debemos tener presente que se trata de un sector estratégico en la economía española, y no debe dejar de serlo, ya que es uno de los motores de la innovación en las empresas, con una gran capacidad de inversión y generación de crecimiento y empleo. El sector está preparado para afrontar esta crisis y ofrecer a las empresas las herramientas tecnológicas necesarias para ayudarles a superar el panorama económico. Así, hemos percibido cómo se han consolidado modelos más innovadores de virtualización y automatización de los centros de datos, así como la externalización de su gestión, u otros como el cloud computing durante el También en outsourcing, los servicios tradicionales están evolucionando a otros servicios de outsourcing transformacional, en los que la optimización de los sistemas TIC va en paralelo a la optimización de los procesos de negocio, y las soluciones dinámicas de pago por uso se extienden a diferentes entornos como el Dynamic SAP o el Dynamic Desktop. La crisis también ha abierto nuevas oportunidades en el mercado. T-System, por ejemplo, adquirió en 2009 la empresa de servicios de campo Metrolico. La incorporación de esta compañía a nuestra estructura nos ha posicionado como claros líderes en un mercado con una enorme proyección de futuro, y nos ha aportado una gran experiencia y know-how en sectores en los que hasta ahora no éramos líderes, como el financiero. El sector está preparado para afrontar esta crisis y ofrecer las herramientas tecnológicas para ayudarles a superar el panorama económico Las distintas previsiones de mercado para este año son más esperanzadoras que las del año anterior y, tal como indica Aetic, aunque la crisis económica no deja indiferente al sector tecnológico, su efecto es menos pronunciado que en otras áreas. Las TIC no sólo son claves para mitigar la crisis, sino también deben ser claves en otros aspectos como el fomento de la innovación y la competitividad en el país, o en su contribución al ahorro energético y la generación de procesos más limpios que reduzcan las emisiones de efecto invernadero. Todos estos aspectos nos inducen a un optimismo prudente para cerrar un año en el que esperemos que las oportunidades sean las protagonistas por encima de la crisis. en cifras millones 113 millones 12 millones ,5% de personas usarán dispositivos caracterizados por la convergencia de la movilidad y la Web según Gartner. Esto convierte a esta tecnología en una de las 10 estratégicas para de toneladas de emisiones de CO 2 podrían reducirse gracias al uso de las tecnologías móviles, según el estudio Telecomunicaciones y CO 2 elaborado por Accentur. de DNI electrónicos y 2 millones de certificados y firmas digitales convierten a España en el líder mundial en firma electrónica, según un informe elaborado por el ONTSI (Observatorio de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información). libros editados desde 1952 están disponibles para su descarga gratuita en Bookshop, la biblioteca digital creada por la Unión Europea. es el incremento anual de empresas que actualmente disponen de página web y la utilizan para su negocio, el 91% según la última encuesta del INE.

4 4 sumario Top Story 06 Servicios TIC integrales Su peso e influencia en una estrategia de globalización es imprescindible para el éxito del negocio. Proyectos 12 Correos Un nuevo Centro de Atención a Usuarios para dar soporte a todos los usuarios de los sistemas de información de la organización. Face to Face 18 José Luis Lázaro Crespo Con la externalización se busca la flexibilidad, ahorro de costes, rapidez en la implantación de las soluciones, calidad y eficiencia en los servicios. A fondo 22 Dynamic Services Reduce la complejidad, aumenta la transparencia, la empresa sólo paga los recursos que emplea en cada momento. Management 26 Más con menos Las TIC son un componente crítico para salir de la crisis, ya que proporcionan eficiencia, ahorro y competitividad. Caso de éxito 28 e-justicia Con la tecnología existente, es posible desarrollar soluciones que permitan mejorar los procesos y funciones de todas la unidades de la Administración de Justicia. sumario

5 sumario 5 Soluciones 32 T-Systems eltec Una solución rápida y satisfactoria a los problemas surgidos en todos y cada uno de sus usuarios internos. Entrevista 34 Antonio González Barros Mejorar la transparencia hacia el usuario y la confianza en los métodos de pago son algunos pasos determinantes para el éxito de nuevas inversiones en Internet. Rumbo a Barcelona De la arquitectura, el diseño y la gastronomía a la innovación tecnológica. Pilar Conesa nos cuenta la apuesta del Ayuntamiento de Barcelona. 38 Lifestyle 44 El tablet de Apple Cuenta con una pantalla sensible, MultiTouch de 9,7 pulgadas y retroiluminación LED, con tecnología IPS y un ángulo de visión de 178 grados. Opinión 46 Miguel Ángel Ariño Pensar que la finalidad de la empresa es maximizar los beneficios es como pensar que la finalidad del hombre es respirar. 44 digit Dirección: Ferran Serrano Coordinación y contenidos: Arancha La Porte Colaboraciones en este número: Miguel Ángel Ariño, Mabel Cansado, Beatriz Casariego, Pilar Conesa, Antonio González Barros, Manuel Molina, Begoña Moreno, Noelia Muñoz, Lorena P. Colturi, David Revelles, Marta Tascón, María del Mar Vericat Diseño y realización: BPMO Edigrup P. o de la Castellana, 121, 6. o B Madrid. Coordinadora editorial: Ana Blanca Directora creativa: Paula Mastrángelo Directora de arte: Rosa Baldrich Jefa de diseño: Sara Lozano Maquetación: Loreto Domínguez Asesoramiento lingüístico: Óscar Canales Producción: Cristina Prats Impresión: Enlaze 3 Print Management digit es una publicación de T-Systems para la difusión del conocimiento en el campo de la consultoría y las Tecnologías de la Información para las Administraciones Públicas. Prohibida la reproducción total o parcial de cualquiera de los contenidos de la publicación sin permiso expreso de ITC T-Systems Iberia SAU. 46 Edita: ITC T-Systems Iberia SAU Corporate Marketing & Communications Orduña, Madrid Tel.: Fax: Depósito legal: M ISSN: X

6 06 top story

7 top story 07 Clientes globales Servicios TIC integrales El offshoring es la respuesta de las grandes compañías de alcance global a la búsqueda de una mayor rentabilidad utilizando un modelo geoestratégico, desplazando sus centros de desarrollo y de producción a países caracterizados por su mano de obra barata y por otras ventajas de carácter fiscal y legal. En la actualidad, la expansión hacia nuevos mercados se ha convertido en la vía de escape de muchas empresas españolas para superar las estrecheces de mercados que ya están muy maduros y en los que la recesión parece asentarse por largo tiempo. Latinoamérica y las zonas emergentes de Asia-Pacífico son los objetivos más evidentes de esta estrategia de globalización de los negocios como antídoto para la crisis que nos atenaza. Forrester constata que la tendencia a la externalización de Europa mantiene a la India como principal jugador. Sin embargo, en la actualidad hay nuevas localizaciones que atraen a las empresas, ya que se empiezan a valorar aspectos como la propiedad intelectual, el desarrollo industrial y la experiencia en procesos y su fortaleza tecnológica. En el mercado latinoamericano, Brasil y México se han establecido como

8 08 top story países clave de externalización para las empresas por su dinamismo y estabilidad política y económica. Resulta sorprendente que, cuando se diseñan esas estrategias, se analizan y valoran con especial cuidado los factores financieros, comerciales y operativos que las afectan, mientras que se suelen desdeñar los que se refieren a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Sorprendente por cuanto las TIC son ya el espacio vital en el que se desenvuelve cualquier actividad de negocio y su peso e influencia en una estrategia de globalización es imprescindible para su éxito. Por muy bien estructurados que estén los requerimientos financieros, comerciales y operativos de una estrategia de globalización, las posibilidades de fracaso aumentan de forma exponencial cuando no incluye los referidos a las TIC. Cuántas empresas españolas cuentan con un Chief Information Officer (CIO) con mentalidad global capaz de convertirse en un elemento clave de un proceso de globalización? Sin duda muchas y cada vez más. La proliferación de esta figura estratégica dentro de la empresa ha aumentando notablemente en los últimos años. Las tecnologías de la información cada vez ocupan un eslabón más importante dentro del engranaje de la empresa y la globalización, que actualmente es una realidad palpable, requiere de figuras que doten de criterio al proyecto empresarial. Por ello, tener una mentalidad global es añadir un desafío más a los propios del CIO del siglo XXI. RIESGO EN LA GESTIÓN Multitud de factores y riesgos externos se añaden a la gestión diaria: diferencias horarias, infraestructuras deficientes, diferentes estándares éticos, problemas de seguridad, proveedores inestables, El offshoring es la respuesta a la búsqueda de una mayor rentabilidad utilizando un modelo geoestratégico, desplazando sus centros de producción a países con mano de obra barata.

9 top story 09 La figura del Chief Information Officer El Chief Information Officer (CIO) es el encargado de gestionar la tecnología y los sistemas de la información en una empresa. Esta tarea ha cobrado una importancia notable en las multinacionales en la última década, ya que la tecnología y los sistemas de la información son una parte básica en la estructura empresarial actual. La figura del CIO ha sido creada por las empresas para conseguir el funcionamiento óptimo de estas infraestructuras en pro de unos objetivos empresariales concretos. A menudo el CIO es miembro de la cúpula directiva de la empresa. Está informado de cuáles son las directrices y los objetivos de la empresa para poder diseñar el mejor método para alcanzar los requerimientos. El CIO es el encargado de proponer la tecnología de la información que necesita la empresa en función de las metas marcadas. Su responsabilidad será trabajar en base a unas partidas presupuestarias para implementar el plan diseñado. Anteriormente, el CIO debía conocer el campo de las ciencias informáticas, la ingeniería de software o los sistemas de información. Sin embargo, la situación ha variado. En la actualidad, aptitudes como el liderazgo, la visión global o la perspectiva estratégica pesan más en la elección del CIO. diferencias culturales, falta de capacitación de los técnicos... Y cuando esos desafíos no se atienden con solvencia, se generan disfunciones importantes, como la falta de governance, incapacidad de gestión, debilidad en la madurez de los procesos de aprovisionamiento y gestión TIC, usuarios internos no preparados para la complejidad de un modelo global, expectativas no realistas, deficiencias en la comunicación con los proveedores locales. En definitiva, una larga lista de riesgos a gestionar que requieren de un extra de capacidades de liderazgo y visión. Por eso es esencial el papel de director estratega del CIO en el diseño del modelo global de implantación de las TIC en los nuevos mercados y en la elección de los partners necesarios para ello. Es esencial el papel de director estratega del Chief Information Officer (CIO) en el diseño del modelo global de implantación de las TIC en los nuevos mercados y en la elección de los partners necesarios para ello El diseño del modelo de gestión global de las TIC depende, en un primer momento, del grado de madurez de la organización y del propio peso de esas tecnologías en el seno de la compañía. La mayoría de empresas consigue una verdadera globalización TIC tras superar dos fases previas. PRIMERA FASE: ASEGURAR SERVICIOS La primera fase consiste en asegurar los servicios, ya sea tras la implantación de la compañía en un nuevo país o la compra de una compañía con su propio departamento TIC en diversos países. En este momento, el modelo de gestión de las tecnologías es el descentralizado, donde prima por encima de cualquier factor la eficacia y la continuidad de las operaciones mediante la autosuficiencia de cada país y a pesar de una mínima cooperación. El CIO global en un modelo descentralizado supervisa presupuestos y publica estándares de grupo y mejores prácticas corporativas. SEGUNDA FASE: OPTIMIZAR SERVICIOS La segunda fase es de optimización de los servicios del grupo, donde palabras como consolidación, reutilización y sinergia son claves para la homogeneización de los servicios. Eso supone también la armonización de procesos y datos y un fuerte esfuerzo en la definición de arquitecturas. En este momento se pasa a un modelo de governance centralizado. El objetivo es la eficiencia a medio plazo (nunca el ahorro de costes a corto plazo). En este modelo, el CIO global debe realizar un esfuerzo importante en el conocimiento de las especificidades locales y la gestión del cambio.

10 10 top story de competencia ubicados allí donde se ofrezcan mayores ventajas a la organización, ya sea por economías de localización, escala o conocimiento. El CIO gobierna mediante acuerdos de nivel de servicios los centros de competencia especializados en una disciplina que proveen servicios a toda la organización, adquiriendo un rol de auténtico CIO global. elegir un modelo de gestión global Cada compañía, en cada circunstancia, debe elegir su propio modelo de gestión global de las TIC. El problema está en la indefinición o ausencia de un modelo de governance, que siempre genera presupuestos TIC fuera de medidas de mercado, pérdida de eficiencia y efectividad, heterogeneidad del servicio y un clásico: la aparición sin control de departamentos o equipos en las unidades que gestionan internamente funciones e infraestructuras TIC. Los compañeros de viaje del CIO global, los partners, deben adaptarse a sus necesidades Los partners deben adaptarse a sus necesidades en cada momento de madurez con modelos de prestación de servicios flexibles y gran capacidad productiva global Superado ese primer momento, se entra de lleno en consolidar la globalización. La entendemos como el proceso por el que la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países unifica mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un carácter global y de red. En la misma definición de globalización se encuentra la pista de cómo debe ser el governance en la fase más avanzada: un modelo de governance basado en competencias. Es aquel que provee a la organización de servicios mediante centros La diferencia horaria constituye uno de los costes menos previstos del offshore.

11 top story 11 en cada momento de madurez con modelos de prestación de servicios flexibles y gran capacidad productiva global. Deben ser capaces de proporcionar una disminución importante del plazo de despliegue de los servicios en la región, un mayor control de la calidad objetiva de los servicios prestados bajo los estándares más exigentes, así como una completa eliminación de duplicidades y redundancias en la gestión de servicios. También es exigible una reducción de costes por la consolidación de servicios. Es extremadamente importante un partner con un código de conducta estricto en lo relativo a las prácticas éticas respecto a la corrupción y los estándares laborables. Un compañero de viaje global es el que reduce los factores de riesgo externos propios de la globalización, permitiendo al CIO global gestionar sus riesgos internos para poder centrarse en su prioridad del siglo XXI: la redefinición de su rol en la organización como parte esencial de la cadena de valor. Desafíos en la externalización La labor del CIO es vital para la empresa. Un modelo de governance basado en la figura del CIO permite solventar algunos de los problemas derivados de la externalización: Choque socio-cultural: La inestabilidad política, los conflictos territoriales, los desastres naturales y las restricciones en la libertad de las personas son ingredientes que pueden influir colateralmente en la estrategia de la propia empresa. Pérdida del control La proliferación de empresas que prestan servicios tecnológicos deslocalizados impide un control efectivo sobre su solvencia financiera y técnica. La desaparición de proveedores sin previo aviso es moneda corriente. Complejidad de la gestión El concepto de calidad tiene interpretaciones culturales bien diferentes en áreas offshoring y en el mundo occidental de los negocios. La frecuencia de errores y defectos y la necesidad de establecer controles preventivos suponen un coste adicional no previsto. Las pérdidas en calidad se transforman en pérdidas de productividad y eficiencia en los servicios deslocalizados. Diferencia horaria La diferencia horaria es uno de los costes menos previstos. Entre el Sureste Asiático y EE.UU. o Europa hay una coincidencia de trabajo de pocas horas, lo que se traduce en desajustes operativos y en la necesidad de ampliar los contactos personales, con el consiguiente incremento de costes.

12 12 proyectos Proyectos >> DGT mejora sus servicios de anotación y consulta telemática El nuevo Centro de Atención a Usuarios de correos SISTEMA T-Systems ayuda a la Agencia Tributaria de Cataluña en la modernización de La Agencia Tributaria de Cataluña (ATC) ha adjudicado a la UTE formada por T-Systems y Software AG el proyecto para la modernización del sistema (Gestión y Atención Unificada de Impuestos). El contrato incluye todos los servicios de mantenimiento y desarrollo de las diferentes aplicaciones que conforman el sistema. También se contempla el diseño y construcción de los nuevos desarrollos correspondientes a los módulos que conforman el núcleo del back-office del sistema Por otro lado, el proyecto incorpora una serie de subproyectos, entre los que cabe destacar la adaptación del portal e-tributos a la Ley 11/2007 y la evolución de los sistemas GIS, de CRM, la herramienta Workflow y los de ECM. Estos sistemas permitirán a los ciudadanos y profesionales gestionar a través de Internet el pago de impuestos, así como la realización de determinados trámites administrativos y el registro general. I2BC T-Systems firma un acuerdo con la fundación I2BC El Instituto de Innovación para el Bienestar Ciudadano, I2BC, trabaja para mejorar la calidad de vida de las personas, detectando las necesidades reales del ciudadano y desarrollando proyectos innovadores a partir de esta información. Sus proyectos se basan en el uso práctico del conocimiento y las tecnologías, y se fundamentan en la innovación y el conocimiento compartido como claves esenciales para conseguir una mejora en la calidad de vida. T-Systems colaborará con la fundación en el fomento y ejecución de actividades sobre conocimiento científico y tecnológico, en los ámbitos de la promoción, desarrollo y ejecución de proyectos innovadores que beneficien a ambas partes. En concreto, el acuerdo recoge el intercambio de expertos e investigadores, el suministro de material y equipos y la utilización conjunta de instalaciones, entre otras acciones de formación e internacionalización. Los primeros proyectos conjuntos ya están en marcha y verán la luz a principios de 2010.

13 proyectos 13 Correos Centro de Atención a Usuarios En los últimos años Correos ha realizado una modernización global de sus sistemas de información e infraestructuras tecnológicas, que ha incrementado la automatización, la capacidad de procesamiento y las posibilidades de adaptación a las nuevas necesidades de negocio. Así, se ha llegado a disponer de sistemas que dan servicio a alrededor de empleados que requieren una atención con un nivel alto de calidad y eficiencia. Continuando con su proceso de innovación TIC, Correos ha implantado un nuevo Centro de Atención a Usuarios para dar soporte a todos los usuarios de sistemas de información de la organización a través del nuevo Centro de Atención a Usuarios (CAU). El compromiso de T-Systems Iberia con el proyecto, su experiencia en procesos de externalización y su excelente oferta técnica han hecho a la compañía acreedora de la confianza de Correos para llevar a cabo este proyecto de gran complejidad y volumen de actividad. Este contrato refuerza su compromiso con las Administraciones Públicas. Tecnimap Éxito de participación, contenidos y negocio Más de participantes, distribuidos entre expertos, expositores y visitantes. Éste fue el balance final del encuentro celebrado en Zaragoza, que en su undécima edición tuvo el lema Entra sin llamar: hacia una administración abierta y sostenible. Una cifra que refleja claramente el interés que suscita la modernización de nuestra Administración Pública y su transformación tecnológica. Enmarcada en la aplicación de la Ley 11/2007 de acceso electrónico a los servicios públicos, y la Declaración Interministerial de Malmö para fijar los objetivos de la Administración Electrónica a nivel europeo, este congreso logró debatir importantes cuestiones que afectan a la modernización del sector público español, tales como la necesidad de implicar a los ciudadanos en la modernización y de establecer cauces de colaboración entre el sector público y privado. Asimismo se abordaron retos de futuro que permitan establecer relaciones transparentes, colaborativas y participativas con los ciudadanos en todas las áreas administradas. T-Systems, como referente tecnológico en el sector público, tuvo también un especial protagonismo en esta nueva edición de Tecnimap. Su stand de 40m 2 fue el punto de encuentro para cerca de personas, que a lo largo de las tres jornadas del congreso se dieron cita en este espacio para asistir a diferentes ponencias e intercambiar experiencias.

14 14 proyectos SIEMENS T-Systems y Siemens Enterprise Communications se alían para ofrecer Comunicaciones Unificadas La demanda de integración de todos los medios de comunicación en un entorno de aplicación uniforme como las Comunicaciones Unificadas está creciendo muy rápido. Los complicados entornos de datos y redes actuales están formados por una gran cantidad de componentes propietarios y especializados, de diversos fabricantes, puesto que normalmente los fabricantes no ofrecen todos los elementos necesarios para una solución de CU completa. Este nuevo acuerdo va a permitir a T-Systems y Siemens Enterprise Communications simplificar la migración de la tecnología de sus clientes. Además de software, servicios de data center y capacidad de almacenamiento, estamos ofreciendo cada día a más clientes Voz como Servicio a través de Internet, afirma Reihnard Clemens, miembro del equipo directivo de Deutsche Telekom y CEO de T-Systems. En Siemens Enterprise Communications hemos encontrado un partner de confianza, que nos ayudará a conseguir que nuestros clientes abandonen la era de los sistemas telefónicos propietarios y alcancen el nivel más alto de calidad de servicio en telefonía, con tecnologías basadas en Internet. T-Systems nos impulsa en la integración de nuestras soluciones de Comunicaciones Abiertas para beneficio de nuestros clientes empresariales, y por ello podemos ofrecer una mayor funcionalidad y una máxima flexibilidad a la vez que una reducción de costes, comenta Hamid Akhavan, CEO de Siemens Enterprise Communications. Mientras T-Systems pone a disposición de los clientes la red y el data center, SEN proporciona las capas necesarias para conseguir una integración perfecta de voz y Comunicaciones Unificadas en el entorno de red de datos. El acuerdo con T-Systems supone una confirmación más para nuestras soluciones líderes del mercado para voz y Comunicaciones Unificadas, y también para nuestro cometido común de ayudar a nuestros clientes a conseguir sus objetivos de negocio actuales y prepararse para los retos del mañana. Muchos clientes de T-Systems ya están utilizando en la actualidad soluciones de Comunicaciones Unificadas de Siemens Enterprise Communications. El último contrato firmado en este sentido fue con la central energética BP. OUTSOURCING GLOBAL Laboratori de Referència de Catalunya y T-Systems firman un acuerdo Gracias a este acuerdo, T-Systems gestiona el outsourcing global de los sistemas de información de los Laboratori de Referència de Catalunya (LRC). Este acuerdo es parte de un programa más amplio de infraestructuras de TI que afianzará el servicio con una base solida operativa y permitirá la captación de nuevos clientes en todo el territorio de Cataluña e Iberia T-Systems se ha hecho cargo de la gestión TIC y de los profesionales informáticos del LRC. Más allá del modelo de outsourcing tradicional, el Laboratori de Referència de Catalunya estaba buscando tecnologías emergentes y transformacionales de última generación, y para llevar a cabo este proceso eligió la plataforma de servicios dinámicos de T-Systems. Como empresa líder del sector de laboratorios clínicos, el Laboratori de Referència de Catalunya buscaba una cooperación innovadora y una ventaja competitiva, que obtendrá de la dedicación del equipo de suministro global de T-Systems en todos sus emplazamientos clave, para asegurar un entorno TI estable y robusto las 24 horas del día.

15 proyectos 15 P 3 Un nuevo sistema que reduce a la mitad las copias impresas de contratos Cuántos formularios realizan diariamente agentes, repartidores o encuestadores? T-Systems ha presentado un revolucionario sistema que simplificará y automatizará el proceso de captación de datos, así como su posterior mecanización y depuración. Se trata de la nueva solución de movilidad P 3 (Paper, Pen & Phone). El P 3 tiene la apariencia de un bolígrafo convencional y una hoja de papel. Sin embargo se trata de una solución innovadora de captación de datos. Mientras el cliente cumplimenta el formulario de la misma forma que lo hace habitualmente, la herramienta transfiere los datos cifrados a un servidor remoto mediante conexión móvil e incluso permite imprimir el formulario o enviarlo por correo electrónico o fax. Este proceso reduce a la mitad los documentos en papel necesarios, y contribuye consecuentemente a una reducción de emisiones dañinas para el medioambiente. SUN MICROSYSTEMS Certificado como socio para la distribución de productos y servicios de Sun Microsystems T-Systems podrá vender, distribuir y gestionar directamente los productos y servicios de Sun Microsystems, algo que, hasta el momento, sólo podían hacer los empleados de Sun. Por el momento, sólo será efectivo en Alemania, pero la compañía tiene la intención de extender este acuerdo a otros países europeos como España. Se trata de una ampliación de su acuerdo como proveedor certificado para completar su oferta en sistemas de TI. A partir de ahora ofrecerá más servicios desde una única fuente y ampliará los servicios que ofrece a sus clientes. En la actualidad, T-Systems gestiona alrededor de servidores Sun en sus propios centros de computación.

16 16 proyectos MINISTERIO DE CIENCIA E INNOVACIÓN T-Systems se hace cargo de los sistemas tecnológicos del Ministerio de Ciencia e Innovación El Ministerio de Ciencia e Innovación eligió a T-Systems para hacerse cargo de la explotación y gestión de sus servicios corporativos de proceso de datos, además de la provisión, alojamiento y operación de su plataforma tecnológica en régimen de hosting dedicado y de sus sistemas corporativos. Se trata del primer organismo de la Administración General del Estado que apuesta por la externalización de este tipo de servicios a un proveedor externo. En concreto, T-Systems gestiona el proceso de datos del Ministerio que incluye los servidores de aplicaciones propias de gestión de ayudas y las correspondientes al funcionamiento interno del departamento ministerial. Para alcanzar cuanto antes la capacidad de proceso de datos necesaria para dar soporte a estos servicios, el MICINN consideró que lo más adecuado era proceder a la contratación de un servicio externo de la plataforma tecnológica requerida para el proceso de datos. Foto: Paolo Giocoso SAP T-Systems se convierte en partner global de servicios de SAP Tras haber colaborado con éxito durante ocho años para dar servicios a clientes conjuntos, T-Systems y SAP han dado un paso más haciendo oficial su alianza. Con su infraestructura global de redes y centros informáticos, ofreciendo Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) para empresas multinacionales e instituciones públicas, T-Systems lleva ahora su experiencia y sus servicios al Programa de Partners SAP Global Services. Los clientes se beneficiarán de una cooperación más reforzada entre el proveedor de servicios TIC y la compañía de software más grande del mundo. Uno de los principales objetivos del acuerdo reside en el desarrollo de soluciones por parte de T-Systems para ampliar las características de aplicaciones SAP en dispositivos móviles. Tras cosechar numerosos éxitos en estos años de colaboración con T-Systems, el tiempo nos ha llevado a incluirla entre las consultoras líderes del mercado que forman parte de nuestro programa de partners de servicios global, afirma S. Singh Mecker, Vicepresidente Senior y Director del Grupo de Partners y Ecosistema Global de SAP AG. Este acuerdo de colaboración sienta las bases de una importante y cada día más fuerte colaboración con T-Systems, para ofrecer el valor de las soluciones SAP tanto a los usuarios de la oficina como a los que trabajan en la fábrica o en continuo movimiento. Los servicios SAP están entre nuestras áreas más relevantes de crecimiento, y por ello este acuerdo global tiene una especial importancia para nuestra Compañía, afirma Reinhard Clemens, CEO de T-Systems y Miembro del Consejo Directivo de Deutsche Telekom. Muchas de las ofertas globales de TI incluyen experiencia y una cercana cooperación con SAP entre sus requisitos. Para los clientes, esta alianza significa que T-Systems efectivamente va a ofrecer servicios globales para aplicaciones SAP. El acuerdo también incluye el desarrollo conjunto de aplicaciones. Expertos de ambas partes ya están trabajando es una solución que permita utilizar aplicaciones SAP en dispositivos móviles como smartphones, así como aplicaciones para la industria de telecomunicaciones. T-Systems ofrece servicios para distribuir aplicaciones SAP a compañías multinacionales como Shell, MAN o Linde, siempre acordes a la cantidad de ancho de banda, potencia de computación y almacenamiento requerido en cada caso. El acuerdo de servicio global también juega un papel importante en la integración de sistemas, afirma Ferri Abolhassan, miembro del comité directivo de T-Systems y Director del Área de Integración de Sistemas. Con nuestro enfoque integrado Plan-Build-Run, podemos coordinar y estructurar de forma innovadora el mapa en proceso de clientes SAP en todo el mundo. Ésta es la motivación y principal objetivo de esta alianza estratégica, que nos permite ir más allá, afirma Abolhassan.

17 proyectos 17 TAO 2.0 Gijón hacia la nueva plataforma TAO 2.0 DGT Mejora de sus servicios de anotación y consulta telemática T-Systems ha firmado un acuerdo con la DGT para poner en marcha diversas mejoras en sus servicios de refinanciación de vehículos prematriculados, además del desarrollo de tecnologías de anotación online de ITV, reformas de vehículos y accesos masivos al registro de vehículos. El proyecto total va a suponer a la DGT una inversión de euros, y la mejora significativa de sus sistemas telemáticos, que van a permitir agilizar las tareas de consulta y anotación de información a los agentes implicados en la compraventa de vehículos y en el Registro de Vehículos. En primer lugar, T-Systems va a desarrollar una aplicación que posibilite el intercambio de la documentación telemática entre los diferentes agentes implicados en el proceso de compraventa de vehículos, incluyendo la pasarela de pago que cierra la adquisición. Con esta nueva tecnología, tanto el cliente como el fabricante, el importador, el concesionario, el banco, la DGT y el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio pueden realizar el proceso de compraventa de manera telemática ahorrando un tiempo significativo y consiguiendo un coste mucho menor. Otra parte del proyecto comprende el desarrollo de los servicios de anotación online de ITV y reformas de vehículos, así como el acceso masivo al Registro de Vehículos. El objetivo principal era conseguir que las estaciones de ITV autorizadas pudieran registrar el resultado de las inspecciones de forma telemática y almacenar esa información directamente en el Registro de Vehículos de la DGT. Esto permite a las Consejerías de Industria y a los Agentes Colaboradores consultar de forma masiva esta información. Con la instalación del nuevo sistema de anotación online, las estaciones de ITV inscritas en el Registro Central de estaciones ITV pueden realizar gestiones de consulta acerca del vehículo que van a examinar y anotar los resultados de las inspecciones técnicas realizadas, desde la fecha de la inspección a los defectos leves o graves encontrados, los kilómetros o incluso el tipo de combustible. El Ayuntamiento de Gijón, uno de los Ayuntamientos que más ha apostado en los últimos años por la plataforma de gestión y relación con los Ciudadanos TAO 1.0, ha comenzado su actualización hacia la nueva plataforma TAO 2.0, inicialmente con los módulos de epob (Sistema de Gestión del Padrón de Habitantes), (Sistema de Registro de Documentos), GEMA (Sistema Económico), epac (Sistema de Tramitación Electrónica de Expedientes), así como el Libro Electrónico de Actas. Un proyecto que cuenta con el apoyo de consultores de T-Systems donde, entre otras tareas, se realizará una revisión de los procesos, instalación y optimización de los nuevos sistemas en tecnología web de tres capas, parametrizaciones, formación a usuarios, etc. Asimismo, se habilitará la coexistencia en la instalación del Ayuntamiento de Gijón de la plataforma TAO 1.0 y TAO 2.0 para que aquellos sistemas que continúen momentáneamente en TAO 1.0 no pierdan funcionalidades de integración con los elementos de la suite en TAO 2.0, así como mantener la filosofía de dato único, que ha acompañado y guiado durante tantos años a los productos TAO. La nueva plataforma TAO 2.0 presenta una renovación tecnológica y funcional para permitir que las Administraciones Públicas en general, y las Administraciones Locales en particular, sean capaces de adaptarse a los nuevos retos a los que se enfrenta la Administración. La evolución en la gama de soluciones tiene un doble enfoque: por un lado, seguir apostando por la mejora en las soluciones actuales incorporando nuevas funcionalidades y servicios; y, por otro, se avanza en la renovación tecnológica de las soluciones hacia nuevas arquitecturas en entornos abiertos y multicanal para permitir dar una solución integral que cubre tanto el proceso de gestión interna como la interacción, con los ciudadanos, empresas u otras administraciones.

18 18 FACE TO FACE José Luis Lázaro Crespo subdirector general de IberCaja Tienes que reinventar continuamente tus negocios para no quedarte atrás El director comercial de T-Systems, Jordi Vall, comenta con José Luis Lázaro Crespo, subdirector general de IberCaja, la calidad de los servicios que T-Systems ofrece a Ibercaja tras la adquisición de Metrolico. Esta operación permitió a T-Systems reforzar su presencia en el sector financiero gracias a la sólida cartera de clientes que aportaba Metrolico, entre los que se encontraba IberCaja desde 1993 aproximadamente. La gestión del call center y el mantenimiento de las oficinas son los principales servicios que en este momento desarrolla T-Systems para IberCaja, ya que la gestión informática de las oficinas siempre ha sido externa. En cuanto al call center, los primeros proyectos se desarrollaron en torno al año 1992, orientados a un servicio de pérdidas, robos y atención a medios de pagos. Conforme han ido surgiendo nuevas necesidades y desarrollándose nuevos productos, se han ampliado los requerimientos del call center y sus servicios. El último que ha sido incorporado es el seguimiento de fraudes, servicio espía, en junio del año pasado. Actualmente, IberCaja tiene contratados hasta cinco servicios de call center. Tras la adquisición de Metrolico Cuál es la fortaleza de T-Systems y sus servicios a Ibercaja frente a otro proveedor tecnológico? T- Systems es una de las compañías líder en el mercado TIC español. En estos

19 FACE TO FACE 19 momentos lo que hemos ofrecido a Ibercaja es la posibilidad de mantener todos los servicios heredados de Metrolico y nos hemos comprometido a mantener la misma filosofía de servicio. Éste es el punto de partida desde el que queremos ofrecer a Ibercaja y a nuestros clientes el resto de porfolio.lio de T-Systems. En cuanto a las diferencias entre los distintos actores del mercado, yo diría que cada día son menores, aunque es evidente que cada compañía tiene sus puntos fuertes en distintos sectores. Creo que la gran fortaleza de T-Systems reside en los profesionales que hay en ella. En el proceso de absorción de Metrolico, el mantenimiento de sus profesionales ha sido uno de los pilares que nos ha dado fuerza. T-Systems es una empresa enfocada y muy centralizada al servicio, y esto es, desde mi punto de vista, lo que más nos puede diferenciar dentro del mercado. Qué beneficios aporta a una compañía como Ibercaja la externalización de los servicios informáticos? Nuestra principal preocupación, como Caja de Ahorros, es la actividad financiera, por lo cual el resto de actividades que no sean de primer orden y relativas a Con la externalización se buscan la flexibilidad, ahorro de costes, rapidez en la implantación de las soluciones, calidad y eficiencia en los servicios

20 20 FACE TO FACE El reto más importante que tiene T-Systems es predecir las necesidades de servicio que se le van a plantear a sus clientes, más allá de los servicios urgentes derivados del día a día nuestra finalidad a la empresa, es mejor externalizarlas; conviene estudiar su externalización, dedicar los recursos internos al core financiero y dejar este tipo de actividades a empresas especializadas como T-Systems. En estos servicios se buscan la flexibilidad, ahorro de costes, rapidez en la implantación de las soluciones y que, gracias a esa especialización, el nivel de calidad y eficiencia en los servicios sea mayor que si lo estuviéramos haciendo con recursos propios internos. Qué beneficios aportan estos servicios a los empleados de Ibercaja y cómo influyen en el usuario final? Desde la perspectiva de T-Systems, se pretende descargar de Ibercaja todo el servicio TIC a los empleados, a través de una externalización clara, como los servicios del mantenimiento integral de la oficina, ofreciendo un servicio personalizado y de manera más sencilla a través de técnicos especializados que habitualmente sean los mismos, que por tanto conocen las oficinas, a sus empleados y sus necesidades, algo que ofrece una mayor proximidad. Desde la perspectiva del usuario final, en mi opinión, la mayor ventaja que ofrece la externalización de los servicios es que los empleados de Ibercaja pueden centrarse en su cometido real y ofrecerle toda su atención. Ahora mismo el reto más importante que tiene T-Systems es predecir las necesidades de servicio que se le van a plantear a sus clientes, más allá de los servicios urgentes derivados del día a día. Debemos poder predecir y adelantarnos a una potencial avería; ya no se trata de mantenimientos preventivos, sino de ofrecer al cliente un contrato por disponibilidad del equipamiento, no por mantenimiento. Lo que necesitan los clientes es no tener averías y que la disponibilidad de los equipos sea máxima. Este planteamiento incluye el hecho de atender estas intervenciones predictivas fuera del horario de utilización de los equipos, lo que redunda todavía más en el concepto de disponibilidad. Éste es nuestro principal objetivo: ofrecer

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