Virtualización n de Contact Centers, Los próximos desafíos del Management. Sergio Rodsevich Buenos Aires, Junio 2008

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1 Virtualización n de Contact Centers, Los próximos desafíos del Management Sergio Rodsevich Buenos Aires, Junio 2008

2 Agenda 1. Antecedentes 2. Entorno Tradicional 3. Evaluación diagnóstica 4. Escenarios de Operación 5. Ocho pasos del proceso de cambio Pág. N 2 Virtualización Junio de 2008

3 Antecedentes

4 Los que sueñan... Los que sueñan de día, d tienen conocimiento de muchas cosas, que a los que sueñan de noche se les escapan. Edgar Allan Poe Pág. N 4 Virtualización Junio de 2008

5 Apolo XIII James Lovell Jack Swigert Fred Haise Pág. N 5 Virtualización Junio de 2008

6 Houston, Tenemos un problema The Failure is not an option (El fracaso no es una opción) Gene Kranz Pág. N 6 Virtualización Junio de 2008

7 Ideograma de Crisis Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad, un pesimista ve una calamidad en toda oportunidad. Winston Churchill Pág. N 7 Virtualización Junio de 2008

8 Soportes Informativos (I) Encuesta : Rotación y Ausentismo Inicio Encuesta: 28 de Febrero del 2007 Fin de la Encuesta: 28 de Marzo del 2007 Call Centers Relevados: 135 Conoce el Porcentaje de agentes que en un día d a normal se ausenta debido a enfermedad u otras razones imprevistas? Si: 74% No: 26% Pág. N 8 Virtualización Junio de 2008

9 Soportes Informativos (II) % Diario de Ausentismo Contact Centers 0% 1 0,5% 6 1% 5 2% 10 3% 9 4% 1 5% 21 6% 3 7% 6 8% 12 9% 3 10% 12 11% 1 12% 3 15% 4 16% 2 20% 2 25% 1 % Mensual de Rotación Contact Centers 0% 12 0,5% 8 1% 7 2% 4 3% 11 4% 3 5% 12 6% 4 7% 3 8% 4 9% 1 10% 13 11% 1 12% 3 15% 7 17% 1 20% 6 25% 1 30% 2 Pág. N 9 Virtualización Junio de 2008

10 Entorno Tradicional

11 Desafíos del Management en entornos tradicionales Orientar la operación a la calidad Mitigar la Rotación. Reducir el Ausentismo Desarrollar el Capital Intelectual Fidelizar al Cliente Externo Maximizar Utilidades Reducción de Costos Operativos Reducir a cero las quejas y Reclamos. Guardián del Conocimiento Pág. N 11 Virtualización Junio de 2008

12 Gerenciamiento Tradicional Operación condicionada al núcleo del Centro de Contactos, toda alternativa de crecimiento del mismos se ve condicionada a la disponibilidad de recursos humanos cercanos al mismo. No o se hace viable por restricciones presupuestarias como así también de distancia. Poder incorporar trabajadores del conocimiento que se encuentren lejos lejos del mismo. El l modelo tiende a privarse de fuentes energéticas vitalizadoras de aportes a las operaciones que se llevan a cabo en los mismos. La entropía positiva juega un rol crítico c al momento de pensar en un proceso de crecimiento. (rotación y ausentismo como principales desafíos) Pág. N 12 Virtualización Junio de 2008

13 Evaluación Diagnóstica

14 Diagnóstico Operacional Cliente Teleoperador Monitoreo Implementación del PMC Evaluación Entrenamiento Procesos Sistemas Soporte Definición del PMC Calibración Generación de Reportes Pág. N 14 Virtualización Junio de 2008

15 Quién hace las devoluciones de calidad?...la evolución misma de la industria del contacto lleva a debatir cuestiones más complejas. Ya no se discute si hay que medir calidad, las métricas y aspectos a tener en cuenta ni que debe haber feed back con el operador. Pero un planteo interesante es, quién realiza ese feed back con el agente? El jefe de calidad o team leader? Nota del Editor 28/04/2008 Pág. N 15 Virtualización Junio de 2008

16 Plan de Desarrollo 1 1 a 1 Plan de acción 5 2 Escucha Acuerdos para mejorar 4 3 Devolución Pág. N 16 Virtualización Junio de 2008

17 Escenarios de Operación

18 Escenarios (Conceptual) 1.-Call Center Centralizado 2.-Nodo Alternativo 3.-Operador Remotizado Pág. N 18 Virtualización Junio de 2008

19 Escenarios (Tecnológico) Application Servers Genesys CTI Server Enterprise Media Gateway Enterprise Call Server Call Center Centralizado Nodo Alternativo Red IP Home Worker Operador Remotizado Pág. N 19 Virtualización Junio de 2008

20 Nodo Alternativo, beneficios esperados Concentración de recursos por cercanía a las instalaciones. Posibilidad de localización del Centro de Contactos dentro de Universidades. Igualdad de Oportunidades a la Accesibilidad de Fuentes laborales. Centralización en un único lugar, tanto de la actividad académica como de la laboral. Oportunidad de Movilidad Vertical. Reducción de costos de transportes Reducción de tiempos Improductivos Adherencia al turno de trabajo Nodo Alternativo Pág. N 20 Virtualización Junio de 2008

21 Agente Remotizado, Beneficios esperados Inclusión de trabajadores con capac. especiales Reducir factores de inseguridad. Incremento de tiempo productivo (Adherencia al Turno de Trabajo). Reducción de riesgos de accidentes de transporte. Reducción de ausentismo. Apertura de fuentes de reclutamiento no restringidas a las proximidades del centro de contactos. Mejorar la Calidad de Vida (Alimentación) Reducción de costos de transportes Menos desgaste energético en traslados Operador Remotizado Pág. N 21 Virtualización Junio de 2008

22 Cambios... El pingüino Jefe dijo : Después s de vivir de un modo durante tanto tiempo.. Por qué ha de ser fácil f pensar en una nueva forma de vida? John Kotter: Nuestro Témpano se derrite Pág. N 22 Virtualización Junio de 2008

23 Nuevo Desafíos del Management Actuales Mitigar la Rotación. Reducir el Ausentismo Desarrollar el Capital Intelectual Fidelizar al Cliente Externo Maximizar Utilidades Reducción n de Costos Operativos Reducir a cero las quejas y Reclamos. Guardián n del Conocimiento Nuevos Entornos de Gestión Un Centro sin Centro Management de la Confianza Gerenciar Sin Ver Telecoach. Clanning(*) Fuerza Generativa Grupal Integrar a nuevos Equipos Integrar diferentes culturas Integrar a trabajadores no tradicionales. (*)Sentido de Pertenencia a un grupo, mas allá del sitio donde la gente se reúna, presencial o virtualmente. Call Center Management Paradigmas Convergentes Edward Romson- Sergio Rodsevich Pág. N 23 Virtualización Junio de 2008

24 Conversión del Conocimiento TACITO a EXPLICITO TÁCITO 1 Socialización 2 Externalización desde EXPLICITO 4 Internalización 3 Combinación Pág. N 24 Virtualización Junio de 2008

25 Ley del 80/20 A mayor rotación menos conocimiento formal Explícito 20% 80% Tácito Pág. N 25 Virtualización Junio de 2008

26 Disminución de Gastos Operativos Call Center Tradicional Call Center Distribuido Esquema Mixto Remuneración Actual $ $ $ Días Hábiles 21,65 21,65 21,65 Días de Trabajo en CC Distribuido 17,32 80% Dias de trabajo en CC Tradicional 4,33 20% Costo Transporte Diario 9,8 3 4,36 Costo Transporte Mensual $ 212 $ 65 $ 94 Relación Porcentual 21,22% 6,50% 9,44% Remuneración despues de Transporte $ 788 $ 935 $ 906 Relación Porcentual 78,78% 93,51% 90,56% 18,69% 14,95% Call Center Tradicional Teletrabajo Esquema Mixto Remuneración Actual $ $ $ Días Hábiles 21,65 21,65 21,65 Días de Trabajo en CC Distribuido 17,32 80% Dias de trabajo en CC Tradicional 4,33 20% Costo Transporte Diario 9,8 0 1,96 Costo Transporte Mensual $ 212 $ 0 $ 42 Relación Porcentual 21,22% 0,00% 4,24% Remuneración despues de Transporte $ 788 $ $ 958 Relación Porcentual 78,78% 100,00% 95,76% 26,93% 21,54% Pág. N 26 Virtualización Junio de 2008

27 Ocho pasos del proceso de cambio

28 Los Ocho Pasos del Proceso del Cambio Crear una Nueva Cultura No claudicar Crear Sentido de Urgencia Lograr Exitos a Corto PLazo Organizar Equipo Guía Empowerment Los 8 pasos del Proceso del Cambio Comunicar la Visión Desarrollar el Cambio de Visión y Estrategia Adaptado de Errores Fatales Entrevista a John Kotter Revista Gestión mayo-junio 1998 Pág. N 28 Virtualización Junio de 2008

29 Culturas del Conocimiento Sabiduría: Conocimiento de Orden Superior, la capacidad de ir mas allá del conocimiento disponibles y adquirir nuevas perspectivas, basadas en la experiencia y el aprendizaje. Conocimiento: Consecuencia mental del involucramiento con la Información Información: Asociación de datos que adquieren significado en un contexto Determinado. La Información dice algo Sabiduría Conocimiento Información Datos: Materia Prima, casi como una sustancia física a ser almacenada, movilizada y manipulada Datos Adaptado de Hacia las Culturas del Conocimiento Revista Gestión Karl Albrecht Pág. N 29 Virtualización Junio de 2008

30 Resumiendo Si Capitalizamos el conocimiento de nuestra Gente, con sólidos procesos centrados en la sinergia de la red de Oportunidades que el Cambio nos brinda, el próximo año, los índices de Rotación y Ausentismo no deberían ser tema de este Congreso. 1. REDES 2.PERSONAS 3.PROCESOS 4. CONOCIMIENTOS Pág. N 30 Virtualización Junio de 2008

31 Muchas gracias Lic. Sergio Augusto Rodsevich Pág. N 31 Virtualización Junio de 2008

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