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1 energía Nº IBERDROLA, nuevo impulso internacional para crecer mente

2 contenidos 4-5 Crecimiento Los planes de inversión de IBERDROLA en el Reino Unido se centran en proyectos de energía eólica, nuclear y carbón limpio. 6-7 Expansión internacional IBERDROLA consolida su posición en los negocios de transporte y distribución de energía en los Estados Unidos. 8 Clientes La entrada en vigor de la Tarifa de Último Recurso (TUR) impulsa la estrategia comercial de IBERDROLA en los canales de relación con los clientes. 9 Desarrollo La Fundación IBERDROLA promueve diversas iniciativas solidarias, culturales y sociales para el desarrollo de un modelo energético. La regulación del precio de la electricidad Las tarifas en el sector eléctrico deben reflejar los costes incurridos, así como garantizar la seguridad del suministro y el retorno de las inversiones. combustible y evaluarán la viabilidad del proyecto en base al número de horas de funcionamiento y a la rentabilidad prevista, entre otros aspectos. Cada tecnología supone unos costes y unas horas de utilización diferentes, por lo que a la hora de planificar y regular el funcionamiento del mercado interior se han de tener en cuenta estos factores. Como en cualquier otro sector de actividad, los precios deben reflejar los costes incurridos. En el caso del sector eléctrico el precio garantiza tanto la seguridad del suminis- tro como el retorno de las inversiones. Aquellos países que mantengan una seguridad regulatoria, a lo largo del tiem- po, lograrán atraer más inversiones y reforzarán su credi- bilidad y su reputación como buenos lugares para invertir. En España, la evolución de los precios constata que las tarifas eléctricas no han seguido la evolución genera- lizada de precios de otros productos, ni los recogidos en la cesta del IPC ni de otros productos energéticos de uso doméstico. Desde 1997 la tarifa real (teniendo en cuenta el efecto del IPC) desciende progresivamente durante nueve años y comienza a estabilizarse desde 2005 (tarifa media real). A partir, sobre todo, de 2008, el precio de la electricidad inicia su despegue como consecuencia de la intención política para que los precios vayan reflejando progresivamente los costes reales del servicio. A la hora de tomar decisiones, tanto las empresas que componen el sector eléctrico como los consumidores de electricidad se ven influidos por una gran cantidad de políticas e instrumentos regulatorios dictaminados por gobiernos nacionales y regionales, así como entidades supranacionales como la Unión Europea. En Europa, las políticas energéticas, que directamente se implantan en los países, se crean a través de un complejo sistema en el que interviene tanto la jurisdicción nacional como la de la Unión Europea. A nivel individual, los gobiernos de cada país desarrollan una numerosa legislación a la hora de regular el funcionamiento del mercado interior en función de las necesidades y la disponibilidad de los recursos energéticos, lo cual se refleja en la planificación del mix de tecnologías utilizadas para la producción de electricidad. La disponibilidad y el coste de las principales fuentes de energía determinarán la elección de una u otra tecnología. Las empresas que participan en el sector eléctrico poseen el conocimiento necesario para construir y operar las plantas de generación eléctrica con seguridad y eficiencia. En base a la planificación del mix de tecnologías, estas empresas recurrirán a mayor o menor financiación según resulten los costes de inversión, mantenimiento y compra de Evolución de los precios de productos energéticos de uso doméstico en España Gasóleo Butano Eurosuper Gas Electricidad Reconocimientos IBERDROLA, premiada por su buen servicio de contratación y su desarrollo tecnológico, figura como referente en los principales índices mundiales de sostenibilidad. Dirección de Comunicación de IBERDROLA. Depósito legal: M (*) Datos a 14 de diciembre de Fuentes utilizadas: Precio gasóleo calefacción: UE Bulletin Petrolier. Precio bombona de butano: revista Hidrocarburos del Ministerio de Economía y BOE. Precio Eurosuper: revista Hidrocarburos del Ministerio de Economía y UE Bulletin Petrolier (desde septiembre 2000). Tarifa de Último Recurso 2 de gas natural: revista Hidrocarburos del Ministerio de Economía y BOE. Tarifa eléctrica Último Recurso: UNESA. Esta revista está impresa en papel 100% reciclado. FUENTE: UNESA.

3 Estabilidad regulatoria para un modelo energético IBERDROLA avanza en su estrategia de crecimiento que le permite ser, a día de hoy, el primer productor eólico mundial y contar con un mix de generación eficiente y limpio El reto de alcanzar un mix energético diversificado, competitivo, seguro y económica y medioambientalmente constituye una prioridad ineludible en cualquier agenda política. Especialmente para un país como el nuestro, una isla energética que, además, se ha convertido en uno de los miembros de la Unión Europea más alejado del cumplimiento de los compromisos de Kioto. Ante esta situación, España debe apostar por un mix de producción que, por un lado, ofrezca la diversificación tecnológica necesaria para dar seguridad al sistema y, por otro, combine el uso de instalaciones eficientes y respetuosas con el medio ambiente como la energía nuclear o los ciclos combinados de gas con la incorporación de energías renovables maduras como la eólica, que permitan alcanzar la sostenibilidad económica y medioambiental. El desarrollo de esas infraestructuras energéticas requiere, además, un marco regulatorio estable, coherente y predecible, que proporcione certidumbre a las inversiones que han de realizar las empresas. En este sentido, mientras que en la Unión Europea diferentes países como Reino Unido, Alemania o Francia, ya han ido adoptando decisiones relevantes de cara a fijar los pilares de sus respectivas políticas energéticas, España tiene todavía pendiente la definición de una política en esta materia que acabe con la percepción de incertidumbre regulatoria e inseguridad jurídica. Precisamente, el esfuerzo inversor que tiene previsto llevar a cabo Iberdrola en los próximos años, va a estar focalizado en aquellas áreas geográficas más estables, tanto desde el punto de vista económico como regulatorio. De esta manera, el 70% de las inversiones la Compañía en 2011 irá destinado a Estados Unidos, Reino Unido y Latinoamérica, donde desarrollará importantes proyectos como la construcción de una línea eléctrica de alta tensión de 800 kilómetros y la implantación de redes inteligentes, ambos en Maine (Estados Unidos); la ampliación del complejo eólico de Whitelee (Reino Unido), que con más de 500 MW se convertirá en el mayor de Europa on shore; o la construcción del aprovechamiento hidroeléctrico de Belo Monte (Brasil). Con estas inversiones, IBERDROLA continúa avanzando en su estrategia de crecimiento que le ha permitido ser, a día de hoy, el primer productor eólico mundial (con MW instalados) y contar con un mix de generación eficiente y limpio, en el que casi un 60% de la capacidad instalada está totalmente libre de emisiones. Al mismo tiempo, la Compañía demuestra que está preparada para contribuir a la transformación del modelo energético actual y a la consecución de los compromisos medioambientales contraídos, que nos permitan contar con un modelo energético competitivo y a largo plazo. IgNacIo s. galán Presidente de IBErDrOLA

4 CRECIMIENTO Nuevo plan de crecimiento de IBERDROLA en el Reino Unido La compañía jugará un papel destacado gracias a su apuesta por las energías eólica y nuclear. La integración de IBERDROLA y ScottishPower en 2007 representó un hito en la historia centenaria de ambas compa ñías y dio lugar a un gigante eléctrico, líder mundial en el sec tor de las energías renovables, con una capacidad instalada total de cerca de megavatios (MW) y más de 20 millo nes de clientes. Esta operación fue una de las mayores de es tas características jamás afrontada por una empresa española. En la actualidad, la empresa con sede en Glasgow lidera el sec tor de la energía eólica en el Reino Unido, es la tercera distribui dora de electricidad del país y cuenta con una plantilla de personas. Para IBERDROLA, ScottishPower se ha convertido en un indiscutible pilar de crecimiento, aportando una relevante contri bución al resultado y equilibrio en el mix de producción. En los últimos años, la empresa ha experimentado un impor tante crecimiento en el mercado británico, donde cuenta ya con MW de capacidad instalada en el negocio de generación eléctrica, así como con más de tres millones de clientes de elec tricidad y dos millones de clientes de gas. Dentro de los planes de inversión de la compañía en el Reino Unido, la cifra prevista para el periodo supone el 25% del total para desarrollar sus proyectos de crecimiento orgánico y consolidar su expansión. Este importante esfuerzo inversor está generando un efecto arrastre sobre los principa les proveedores de la compañía, favoreciendo la expansión de empresas como Gamesa, que ha anunciado que implanta rá su centro mundial de desarrollo del negocio eólico marino en aquel país. Dicho plan se concretaría en la instalación de un centro de tecnología offshore y la construcción de un cen tro de producción de palas. Ignacio Galán, presidente de IBERDROLA y Michael Moore, ministro para Escocia, tras un encuentro celebrado en Londres que ratifica el fuerte compromiso de la compañía con el país de origen de ScottishPower. 4 energía

5 A través de ScottishPower, IBERDROLA aspira a jugar un pa pel destacado en el escenario energético británico y escocés, contribuyendo al plan de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero gracias a su apuesta por las energías eólica y nuclear, así como el denominado carbón limpio. De hecho, dos terceras partes de la inversión prevista en el Reino Unido se destinarán a la región escocesa, fundamentalmente a pro yectos eólicos, redes inteligentes y a la planta de captura y almacenamiento de CO2 de Longannet, si la empresa resulta ganadora del concurso organizado por el Gobierno británico. La integración y las inversiones realizadas hasta el momen to cerca de millones de libras han hecho posible que ScottishPower se haya consolidado como la compañía líder en energía eólica, que se hayan llevado a cabo importantes proyectos en el área de la eficiencia operativa y medioambien tal y que se haya mejorado un 10% la calidad del servicio a los clientes en el Reino Unido. Proyectos de futuro Entre los principales proyectos a desarrollar destaca la pues ta en marcha de diversos parques eólicos marinos. En este sentido, IBERDROLA RENOVABLES se ha adjudicado, junto a la empresa Vattenfall, los derechos para construir una de las ins talaciones más grandes del mundo de MW, denomi nada East of Anglia Array, capaz de suministrar energía a cinco millones de hogares. Además, la compañía cuenta con MW adicionales en desarrollo en el Reino Unido, entre los que destaca el par que West of Duddon Sands, de 400 MW (desarrollado en cola boración con la empresa Dong), que empezará a construirse en En consecuencia, IBERDROLA ha fijado en Escocia la Dirección de Negocio Offshore, cuyo objetivo es canalizar el de sarrollo del importante volumen de instalaciones adjudicadas en todo el mundo, que suman cerca de MW. En energía eólica terrestre, ScottishPower Renewables es ya el principal promotor y generador del país, con 910 MW, y opera el mayor parque de Europa, denominado Whitelee, ubicado al sur de la ciudad de Glasgow (Escocia). En 2012 se ampliará la potencia de esta instalación en 217 MW, hasta alcanzar los 539 MW. Asimismo, IBERDROLA ha sido elegida finalista en el con curso organizado por el Gobierno británico para construir una planta de captura de CO2, a escala comercial, en su cen tral de Longannet. La empresa ha anunciado que prevé esta blecer en el Reino Unido su centro global de excelencia para el desarrollo de las tecnologías de captura y almacenamiento de CO2, para luchar contra el cambio climático. IBERDROLA también prevé acometer la paulatina implan tación de las redes de distribución eléctrica inteligentes en el Reino Unido y ya ha anunciado un proyecto para comenzar a instalarlas en la ciudad de Glasgow. Por último, otro de los proyectos del grupo en tierras bri tánicas es la participación en el programa de construcción de nuevas centrales nucleares, para lo que se ha creado una joint venture con GDF Suez y Scottish and Southern Energy (SSE). El consorcio adquirió el pasado año, a la Nuclear Decommissio ning Authority (NDA), una opción de compra sobre el emplaza miento de Sellafield. En la actualidad, los socios están preparando un plan detallado para instalar una nueva central nuclear en di cho emplazamiento de MW de potencia. IBERDROLA RENOVABLES se ha adjudicado, junto a Vattenfall, los derechos para construir uno de los parques eólicos marinos más grandes del mundo, con MW de potencia Programa de reducción de impacto visual en las líneas eléctricas El potencial de Escocia en energías renovables es enorme y ScottishPower está dispuesta a jugar un papel crucial en el desarrollo del sector mediante la mejora de la red de distribución. Ésta pasa por la construcción de nuevas líneas y subestaciones que permitan atender la creciente demanda de co nexión de instalaciones renovables en el país. Uno de esos proyectos, que ha recibido la aprobación del Gobierno escocés, es una infraestructura esencial para reforzar y mejorar la línea de trans misión de alta tensión entre Beauly (cerca de Inverness) y Denny (en los alrededores de Falkirk), en la costa este de Escocia. El proyecto consiste en la sustitución de la actual línea de trasmisión de 132 kv por otra de 400 kv. ScottishPower está construyendo un total de 20 kilómetros de los 220 que tiene la línea entre Beauly y Denny. En enero de 2010, y tras finalizar el mayor proceso de consulta pública de la historia de Escocia, el Gobierno escocés otorgó su aprobación a la construcción de esta infraestructura aérea con la condición de que ScottishPower presentara un programa para reducir el impacto visual y paisajístico de dos secciones de la misma. La compañía escocesa ha publicado el Informe Consultivo Stirling para el Programa de Reducción de Impacto Visual, que recoge las propuestas para reducir el impacto visual y paisajístico de los 14 kilómetros de línea que sugirió el Gobierno. El documento concluye que se puede mitigar el impacto de la línea en el paisaje gracias a la plantación de pantallas vegetales, la realización de trabajos de paisajismo, la pintura de las torres y el soterra miento de las líneas de baja tensión. Con la publicación del informe se abrió un periodo de consultas a las comu nidades locales durante 30 días laborales. La realización de esta consulta, que no era obligatoria, ha sido iniciativa de ScottishPower y se añade a las impuestas por el Gobierno, que se llevaron a cabo a través del comité de seguimiento de la línea de alta tensión Beauly-Denny, organizado por el Consejo de Stirling. energía 5

6 EXPANSIÓN INTERNACIONAL El complejo eólico de Peñascal, en Texas (EE.UU.), es la instalación más grande de IBERDROLA en el mundo, con 404 megavatios (MW) de potencia. Estados Unidos, plataforma de crecimiento Las recientes adquisiciones y el desarrollo de nuevos pro yectos, pioneros en redes inteli gentes de transmisión eléctrica, consolidan la fuerte posición de IBERDROLA en el mercado estadounidense de transporte y distribución de energía. La adquisición amistosa de la compañía estadounidense Energy East (actual IBERDROLA USA), empresa dedicada a la pro ducción, distribución y comercialización de electricidad y gas natural, representó un paso decisivo en la estrategia de inter nacionalización de IBERDROLA. Este hito supuso el refuerzo de la posición de liderazgo en el área atlántica, ya que se conside ra el mercado norteamericano un espacio clave para el futuro crecimiento del grupo. Esta adquisición permitió a IBERDROLA obtener una posición fuerte en los negocios de transporte y distribución de energía en los Estados Unidos, dado que logró presencia en los estados de New York, Connecticut, Massachusetts, Maine y New Hamp shire, en el noreste del país. Entre los años 2010 y 2012 IBER DROLA prevé invertir millones de dólares en este país, cantidad que representa aproximadamente el 40% de todas las inversiones previstas para dicho periodo. Proyectos actuales A través de la filial de IBERDROLA USA Central Maine Power (CMP), se han lanzado en Portland dos proyectos que supondrán una gran inversión para la compañía y tendrán una repercusión positiva, no sólo en el sistema eléctrico del estado de Maine, sino en toda la región de Nueva Inglaterra. El primero se denomina Maine Power Reliability Program (MPRP), una de las iniciativas más importantes a desarrollar a lo largo de los próximos años en el ámbito de las redes de trans misión de energía eléctrica en Estados Unidos. Este proyecto, que va a beneficiar las interconexiones eléctricas entre Massachus sets, New Hampshire y Maine, así como entre este último esta do y Canadá, supondrá la inversión en una línea eléctrica de alta tensión de 800 kilómetros, que atravesará 75 ciudades y pueblos. Aparte de fomentar la integraciónde las energías renovables en el sistema eléctrico de toda la región, contribuirá a reforzar la fiabili dad y eficiencia del suministro a los clientes finales. 6 energía IBERDROLA EN EE.UU. IBERDROLA RENOVABLES es el segundo operador eólico de los Estados Unidos, con presencia en 23 estados. La empresa cuenta con una capacidad instalada de más de MW en este país, repartida entre 47 parques eólicos. Su apuesta se centra en la energía eólica. De hecho, fue en 2009 la compañía eólica líder en el país según los datos de la American Wind Energy Association (AWEA), poniendo en operación comercial un total de MW. La empresa dispone de una plantilla de unas 800 personas en Estados Unidos casi la mitad del total y ha generado desde 2006 más de empleos indirectos. Además, ha realizado en los últimos tres años compras a compañías norteamericanas por valor de millones de dólares. IBERDROLA RENOVABLES, presente en 23 países, es líder mundial en su sector, tanto por potencia instalada más de MW, como por producción, con una media de más de millones de kwh producidos al mes.

7 El presidente de IBERDROLA, Ignacio Galán, y el gobernador de Maine, John E. Baldacci, dando el pistoletazo de salida al Maine Power Reliability Program (MPRP), una de las iniciativas más importantes en el ámbito de las redes de transmisión de energía eléctrica en Estados Unidos. La iniciativa MPRP, cuya culminación está prevista para 2015, no sólo supondrá la creación de hasta puestos de trabajo durante su construcción, sino que contribuirá sustancialmente a mejorar la economía de Maine. De hecho, no sólo está consi derada la de mayor envergadura en toda la historia en el ámbito de las infraestructuras energéticas de este estado, sino que es la primera vez en 40 años que se renueva y mejora la red de trans misión eléctrica en el mismo. En segundo lugar, otro de los proyectos pioneros en este país implicará la creación, a lo largo de los próximos dos años, de una red inteligente que beneficiará a los clientes de la compañía CMP. Cuenta con un presupuesto de 166 millones de dólares, cubierto en buena medida (96 millones) por los in- centivos (grants) recibidos desde el departamento de energía estadounidense, y servirá para facilitar a los clientes, a través de un portal en Internet, información útil y relevante. Las redes de última generación proporcionarán información inmediata y actualizada sobre el consumo y permitirán a los suministrado res energéticos plantear nuevas ofertas basadas, por ejemplo, en precios variables o en franjas horarias. Según las previsiones, los usuarios harán un uso más eficien te de la electricidad cuando dispongan de datos en tiempo real sobre el consumo que hacen y su coste. Asimismo, esta nueva infraestructura ayudará a las compañías a reducir sus costes, mejorar la planificación de sus inversiones y solventar con ma yor agilidad las incidencias en el suministro. Apuesta por la innovación tecnológica En 2003 IBERDROLA RENOVABLES puso en funcionamiento su primer Centro de Control de Renovables (CORE) en la ciudad española de Toledo. En 2010, y gracias a la experiencia acumulada en el centro de control español, la compañía ha puesto en marcha un CORE en la ciudad de Portland, convirtiéndose en la instalación de energías renovables más avanzada de EE.UU. Desde él se controlarán todos los parques eólicos y subestaciones asociadas de la empresa en el país norteamericano, con control y operación de más de cerca de señales provenientes de los cerca de aerogeneradores ubicados en este país. Esta innovadora infraestructura es capaz de controlar en tiempo real, las 24 horas del día y los 365 días del año. Gracias a esta tecnología, el centro también recibirá información del resto de los parques eólicos de la compañía en el mundo, con lo que se pretende optimizar la operación de las instalaciones y mejorar la gestión de la energía suministrada a la red. La instalación de Portland contará con una plantilla de unas 25 personas, que tendrán formación en energías renovables, informática y telecomunicaciones. La iniciativa MPRP, cuya culminación está prevista para 2015, supondrá la creación de hasta puestos de trabajo y con tribuirá a mejorar la economía del estado de Maine energía 7

8 CLIENTES IBERDROLA, cada día más cerca de sus clientes La entrada en vigor de la Tarifa de Último Recurso (TUR) ha supuesto la apertura de más de 100 establecimientos de atención al cliente en España y el refuerzo de la apuesta comercial en su estrategia. Despliegue estratégico de atención al cliente Este despliegue de puntos de atención se enmarca en la estra tegia de potenciar los canales de relación con los clientes. En ellos se pueden tramitar los servicios de alta, baja y modifica ción de contratos y todo tipo de gestiones relacionadas con la facturación, actualización de datos, domiciliación de recibos, cambios de número de cuenta, apertura de reclamaciones y contratación de gas natural, entre otras. Gracias al esfuerzo de IBERDROLA por satisfacer las necesi dades de los clientes, mediante la apertura de oficinas o a tra vés de otros servicios como el teléfono de atención al cliente ( ) y la página web (www.iberdrola.es), se ha supe rado la cifra de 4 millones de contratos en todas las comunida des autónomas españolas. Además, se han firmado 1,4 millones de contratos de productos vinculados al abastecimiento de energía, como el servicio de urgencias, el de asistencia a pymes o el de mante nimiento de gas, que aportan un valor añadido y diferencial a la compañía frente a sus competidoras. Entre las ofertas que se han puesto en marcha en el último año figuran el plan Energía Dual, con descuentos de hasta el 30% en gas y el 10% en electricidad, y la solución Movilidad Verde, mediante la que se ofrece al cliente la compra del vehículo eléctrico y su financiación, la instalación del punto de recarga y el suministro de energía 100% renovable. El 1 de julio de 2009 entró en vigor un nuevo sis tema de tarifas eléctricas en el que conviven, por un lado, el mercado libre de ofertas y, por otro, el mercado regulado mediante una nueva tarifa fijada por el Gobierno: la Tarifa de Último Recurso (TUR). Según el Ministerio de Industria, la TUR es el precio regula do por el Gobierno para el suministro obligatorio a los clientes que no quieren o no pueden buscar otras ofertas en el mer cado. Se configura como una tarifa refugio y está reservada para los consumidores que tienen una potencia contratada inferior a 10 KW, segmento en el que se encuentran práctica mente todos los consumidores domésticos. En IBERDROLA la entrada en vigor de la TUR ha supuesto más que duplicar sus puntos de atención al cliente en España, tras poner en marcha, durante el año 2010, más de 100 estable cimientos a lo largo de toda la geografía nacional. Las más de 250 oficinas de atención a clientes se reparten por establecimientos en zonas comerciales tradicionales como Madrid, Valencia, Castilla-La Mancha o Extremadura y, también, en áreas donde hasta ahora se tenía menos actividad, como Cataluña, Galicia, Asturias, Andalucía, Baleares y Canarias. 8 energía Panorama energético Distribución de las cuotas de mercado, de las compañías suministradoras españolas, por número de clientes. 32,7% Endesa 43,5% Gas Natural Unión Fenosa 14% Hidrocantábrico (EDP) 8,2% Otros 1,1% FUENTE: CNE E.ON (Viesgo) 0,5% Gracias al esfuer zo de IBERDROLA por satisfacer las necesidades de los clientes, se ha alcanzado la cifra de 3,6 millones de contratos en la totalidad de las comunida des autónomas españolas

9 DESARROLLO SOSTENIBLE En la exposición Brasilia, 50 años, celebrada en Madrid, se mostraron maquetas de edificios emblemáticos como, por ejemplo, el Palacio del Congreso Nacional de la ciudad brasileña. Los beneficiados disfrutarán de ayudas por valor de entre y euros para estudiar en centros de España y el Reino Unido. La dotación comprende el coste íntegro de la matrícula y una asignación mensual de euros o libras, en función del país en que estén cursando el posgrado. Un gran modelo energético IBERDROLA impulsa nuevas iniciativas en los ámbitos de la sostenibilidad energética, el arte, la cultura, la cooperación al desarrollo, la solidaridad y la acción social. Entre las actividades que debe llevar a cabo una gran empresa se encuentran aquéllas que contribuyen al desarrollo y a la mejora de la calidad de vida de las personas en los territorios y países donde actúa. La Fundación IBERDROLA está comprometida con la creación y transmisión de conocimiento para el desarrollo y el avance hacia un modelo energético, para lo cual promueve periódicamente una serie de iniciativas vinculadas con las comunidades en las que opera. Sostenibilidad energética: I Programa de Becas Energía y Medio Ambiente La primera convocatoria de las becas de la Fundación IBERDROLA ha logrado una gran acogida entre el mundo universitario, con más de 600 solicitudes recibidas por parte de estudiantes que aportaban currículos de gran calidad. El objetivo de estas ayudas es el de contribuir a la excelencia en la formación e investigación dentro del sector energético, con especial atención a las energías renovables, la protección del medio ambiente y la lucha contra el cambio climático. La Fundación IBERDROLA ha entregado 38 becas de posgrado en Energía y Medio Ambiente, correspondientes a la primera convocatoria. El acto de entrega, celebrado en Madrid, estuvo presidido por el secretario general de Universidades, Màrius Rubiralta, por el presidente y patrono fundador de la Fundación IBERDROLA, Ignacio Galán, y por el presidente de la Fundación de la compañía, Manuel Marín. Arte y cultura: impulso a la cultura hispano-brasileña La Fundación IBERDROLA ha firmado un convenio de colaboración con la Fundación Cultural Hispano-Brasileña (FCHB) con el objetivo principal de fomentar y promocionar el conocimiento de la cultura brasileña en España. Esta fundación, que cuenta como presidentes de honor con S.M. el Rey de España y el presidente de la República de Brasil, fue creada en 2001 gracias al empeño de la Embajada de Brasil en España y de la Universidad de Salamanca. Promueve y financia a lo largo del año actividades académicas, científicas y culturales. Entre estas últimas, figuran dos proyectos: la exposición Brasilia, 50 años y el concierto Clásicos de Brasil con Leo Gandelman. La muestra sobre la capital brasileña, declarada Patrimonio Cultural de la Humanidad por la UNESCO en 1987, se ha desarrollado entre los meses de septiembre y noviembre en Madrid (sala Arquería de Nuevos Ministerios) para luego trasladarse a Lisboa. Cooperación y solidaridad: Programa Energía para la solidaridad La Fundación IBERDROLA, en esta primera convocatoria del programa, ha recibido más de 600 solicitudes de asociaciones de toda España. Esta iniciativa tiene el objetivo de colaborar con los proyectos que contribuyan al bienestar y la calidad de vida de los colectivos en riesgo de exclusión. Este programa de ayudas sociales supone la financiación del 50% del importe total de cada proyecto seleccionado, que puede alcanzar hasta un máximo de euros. Las solicitudes recibidas han sido sometidas a un meticuloso proceso de evaluación y selección en el que se han tenido en cuenta aspectos tales como la innovación, la calidad técnica, la capacidad de gestión, la solvencia económico-financiera, la amplitud de la base social de las entidades, así como el nivel de impacto en los colectivos beneficiarios. Además, en línea con el compromiso del Grupo IBERDROLA, durante la fase de selección se han valorado con especial atención las iniciativas que incluyen medidas de eficiencia y sostenibilidad medioambiental y de gestión. Tras este proceso, han sido seleccionados 63 proyectos. Del total de los fondos, la Fundación destina el 57% a proyectos centrados en la lucha contra la pobreza y la exclusión social; el 24% a acciones de protección del medio ambiente y contra el cambio climático, llevadas a cabo por los colectivos de personas desfavorecidas; y el 19% restante a otras iniciativas que contribuyen a mejorar la calidad de vida de las personas. energía 9

10 RECONOCIMIENTOS IBERDROLA recibe los premios al Mejor servicio de captación de clientes y al Desarrollo Tecnológico en INICIATIVA Y BUEN SERVICIO DE CONTRATACIÓN La revista Contact Center, publicación líder del sector en España, ha otorgado el premio al Mejor servicio de captación de clientes 2010 a IBERDROLA y Unísono Soluciones de Negocio en su primera edición. El premio fue recogido por Marisa Valle Viana, directora de Residencial y Negocios de la Dirección Comercial de IBERDROLA, y María del Pino Velázquez, directora general de Unísono. Como consecuencia de la progresiva liberalización de los suministros de electricidad y gas en España, IBERDROLA está realizando actualmente más de contrataciones a la semana, utilizando con éxito acciones de upselling y venta cruzada en las plataformas de atención telefónica, que están resultando de gran importancia para el incremento de su cartera de clientes. Las acciones de upselling y venta cruzada se están llevando a cabo mediante la colaboración de Unísono en las plataformas de Madrid, Valencia, Vigo y Santiago de Chile y de Accenture, en la plataforma de Güeñes (Bilbao). En lo que va de año se ha conseguido la contratación de suministros de gas y electricidad en mercado libre y contratos de productos y servicios de valor añadido. La empresa Unísono Soluciones de Negocio gestiona cuatro plataformas telefónicas para IBERDROLA y cuenta actualmente con más de 800 agentes telefónicos dedicados al servicio de atención al cliente. Tras un proceso de calificación y auditoria, realizado por la revista Contact Center, IBERDROLA y Unísono han sido galardonadas con el premio Mejor serviciode captación de clientes INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE El Centro de Atención Multicanal (CAM) de IBERDROLA DISTRIBUCIÓN ha sido galardonado con el premio al Desarrollo Tecnológico. Este reconocimiento responde a la innovadora solución implantada para la gestión de avalanchas de llamadas telefónicas en situaciones de alerta y emergencia, motivadas por fenómenos atmosféricos extraordinarios o incidencias significativas en la red. La idea ha sido desarrollada desde el Centro de Atención Multicanal para cubrir sus necesidades operativas. La propuesta consiste, principalmente, en la utilización de la potencia del operador público telefónico como una parte más del sistema local propio de IBERDROLA DISTRIBUCIÓN, permitiendo aumentar los recursos de interacción con el usuario para la automatización de la gestión de llamadas y ajustándolos al volumen de las mismas. El sistema diseñado optimiza el enrutamiento de las llamadas. Asimismo, ofrece a aquellos clientes que deseen evitar la espera, la posibilidad de recibir llamadas por parte del CAM. Estas herramientas mejoran la atención al usuario en la gestión de la información de incidencias en la red, ofreciendo de forma automática y fiable la mejor información posible de la incidencia y reduciendo los tiempos de espera y los costes operativos. La iniciativa de los Premios Contact Center nace con el propósito de galardonar a las empresas de la Administración Pública, Banca, Seguros, Telecomunicaciones e Industria que han apostado por los centros de contacto como servicios que contribuyen a la consecución de sus objetivos empresariales, ofreciendo una mejor atención a sus clientes. 10 energía

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