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1 Contenidos Supervisor

2 Índice Contenidos Supervisor (Ciclo I)... 4 Aula Contact Center... 4 El perfil del Supervisor: funciones, tareas y responsabilidades... 4 Etapas de Desarrollo de un Contact Center... 4 Aula Herramientas de trabajo... 5 Herramientas de monitorización online y off line... 5 Herramientas de medición de nivel de servicio... 5 Herramientas de explotación. Tráfico de llamadas... 5 Centralita y gestión de llamadas Herramientas de supervisión... 5 Aula Comunicación... 6 Comunicación con clientes II... 6 Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente... 9 Gestión Comercial III... 9 Calidad de Atención al Cliente III Aula Liderazgo y Gestión de Equipos...12 Comunicación para Dirigir Toma de Decisiones Contenidos Supervisor (Ciclo 2) Aula Contact Center...14 Módulo PRL: Ergonomía Módulo PRL: Pantallas de Visualización Aula Herramientas de Trabajo...17 MS Powerpoint MS Access Aula Comunicación...18

3 Transmisión de Conocimiento. Formación de Formadores Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente...19 Negociación Resolución de conflictos Aula Liderazgo y Gestión de Equipos...22 Delegación Eficaz de Funciones Fundamentos del Equipo de Trabajo Gestión de Reuniones Gestión del Desempeño y del Potencial Análisis de Gestión del Tiempo Objetivos de Mejora del Tiempo

4 Contenidos Supervisor (Ciclo I) Aula Contact Center El perfil del Supervisor: funciones, tareas y responsabilidades. Misión de un supervisor Supervisión de recursos humanos y materiales Tratamiento y análisis de información operativa Soporte en la gestión del cliente Comunicación y asesoramiento a coordinadores Funciones de un supervisor Gestión de la relación con el cliente Gestión de la operativa del servicio: planificación y gestión de recursos Formación, motivación y desarrollo del equipo de campaña Gestión de soporte administrativo Etapas de Desarrollo de un Contact Center Etapas de desarrollo de un Contact Center Visión global del servicio: perfiles, responsabilidades y tareas. 4

5 Aula Herramientas de trabajo Herramientas de monitorización online y off line. Cuáles son las herramientas de monitorización para el Contact Center. Uso de las herramientas de monitorización. Herramientas de medición de nivel de servicio. Cuáles son las herramientas de medición de nivel de servicio para el Contact Center. Uso de las herramientas de medición de nivel de servicio. Herramientas de explotación. Tráfico de llamadas Cuáles son las herramientas de explotación de tráfico de llamadas para el Contact Center. Uso de las herramientas de explotación de tráfico de llamadas. Centralita y gestión de llamadas. Cuáles son las utilidades de la centralita en la gestión de llamadas para el Contact Center. Uso de las herramientas y funcionalidades de l a centralita en la gestión de llamadas. Herramientas de supervisión Cuáles son las herramientas de supervisión para el Contact Center. Uso de las herramientas de supervisión. 5

6 Aula Comunicación Comunicación con clientes II Satisfacción del cliente Cómo tratar a un cliente descontento Solucionar el problema Tipos de reclamaciones Tratamiento de las reclamaciones Consejos para atender las quejas La satisfacción al cliente en la norma iso 9001:2000 Enfoque al cliente Satisfacción al cliente Comunicación telefónica Identificar las fases de la llamada telefónica Las fases de una llamada Criterios para planificar una llamada telefónica El primer contacto: saludo e identificación El motivo de la llamada Resolución de la demanda Cierre y despedida Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Consideraciones generales sobre la comunicación Particularidades de la comunicación telefónica El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz Lenguaje verbal o el contenido del habla El manejo del silencio telefónico Prepararse para realizar una llamada telefónica Preparar el escenario físico y los recursos El estado emocional Reducción de la ansiedad Respirar correctamente: la respiración diafragmática La técnica de las autoinstrucciones Manejar las habilidades de la comunicación telefónica Habilidades básicas 6

7 Escucha activa Empatía Preguntas Reformular Manejo de la hostilidad Habilidades asertivas Resolver incidencias la comunicación telefónica Presentación Detección Concertación y argumentación Cierre Despedida Argumentarios: Lenguaje persuasivo El argumentario de la empresa Qué es un argumentario de ventas Confección de un argumentario Técnica AIDA Estrategias de detección de necesidades del cliente Técnica de las preguntas Retroalimentación Escucha activa Provocar que el cliente hable Formas de presentación Características y ventajas del producto Descubrir los beneficios del producto Diferenciación Estrategias basadas en las características de producto Preparación de la llamada Antes de la llamada Planificación de llamadas Estrategias anti filtros La estrategia para convencer La psicología de la persuasión Técnicas de persuasión Reglas y procedimientos de las técnicas de persuasión 7

8 Enfoques contrapersuasivos Factores de éxito de la persuasión Objeciones Qué es una objeción Por qué se producen las objeciones? Objeción y conflicto Tipos de objeciones Objeciones psicológicas: falsas Evasivas Pretextos/excusas Prejuicios Objeciones lógicas: verdaderas Dudas Objeción por malentendido Objeciones por desventaja real Técnicas para el tratamiento de objeciones 8

9 Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente Gestión Comercial III Apoyos técnicos de ventas: audiovisuales y soportes de grafías Apoyos audiovisuales Publicidad en los medios de comunicación de masas Televisión Prensa diaria Radio Revistas Cine Publicidad exterior Internet Presentación a grupos Soportes de grafías Buzoneo Mailing Marketing one-to-one marketing El Proceso Comercial con el Cliente. Entrevista Comercial Preparación de la entrevista comercial Fases de la entrevista comercial La primera imagen Recogida de información Preparación psicológica de la venta Pensamientos positivos Influencia de los prejuicios Acogida del cliente y detección de sus necesidades La etapa de acogida Acogida y presentación adecuadas Necesidades del cliente Detección de las necesidades del cliente Información para la detección de necesidades 9

10 Creación de una necesidad Reducción de la incertidumbre Argumentación y debate de objeciones Objetivos de la argumentación Información para argumentar El deseo de compra Argumentario Manejar una objeción Uso del lenguaje Rebatir objeciones Cierre de la venta y seguimiento Señales de cierre de la venta Técnicas de cierre Dejar la puerta abierta El seguimiento de la venta Situaciones para el seguimiento Tipos de seguimiento Calidad de Atención al Cliente III Posicionar a la Organización para la Atención al Cliente II Acoger al Cliente II Equilibrio entre Necesidades y Servicios II Planificación de la Calidad Definición de calidad en la empresa Concepto de calidad Especificaciones Necesidades Costes Competitividad La calidad como función transversal Conocer a los clientes Clientes y usuarios Cliente interno Necesidades del cliente y categorías de la calidad Atributos de la calidad 10

11 Satisfacción del cliente Opinión del cliente Diagrama Importancia/Satisfacción Prioridades Diagnóstico interno Puntos fuertes y débiles Gráfico de calidad interna Objetivos y métodos Objetivo de mejora Método de mejora Aseguramiento de la calidad Invertir en personas Actuar sobre los sistemas organizativos Calidad total Plan de Calidad Planificación Acciones Responsables Plazos Calendario 11

12 Aula Liderazgo y Gestión de Equipos Comunicación para Dirigir La comunicación en la empresa Comportamientos clave Publicaciones internas Circulares internas Tablón de anuncios Carteles Videos Encuesta a los empleados Buzón de sugerencias Pagina Web o portal en Internet El papel personal dentro de la comunicación empresarial Reuniones en grupo Reuniones individuales Correo electrónico Videoconferencia Técnicas para potenciar la comunicación Normas para una correcta comunicación Normas para transmitir información Normas para recibir información Resolución de problemas Factores que cultivan los peligros de lo obvio: Cómo combatir los peligros de lo obvio? 12

13 Toma de Decisiones Describir la toma de decisiones Etapas y conceptos de la toma de decisiones Factores empresariales que intervienen en las decisiones Clasificación de las decisiones Las decisiones en función de los problemas Decidir individualmente y en grupo Formas de decidir Cualidades asociadas a un decidor Modelo normativo Las decisiones y sus protagonistas Tipología de las decisiones en grupo Funciones de los grupos Características de un equipo Analizar y solucionar problemas Toma de decisiones: el modelo de los seis pasos Técnicas y herramientas Definición del problema Análisis de las causas potenciales Identificación de soluciones Elección de la mejor alternativa Desarrollo de un plan de acción Puesta en práctica de la solución 13

14 Contenidos Supervisor (Ciclo 2) Aula Contact Center Módulo PRL: Ergonomía 14 Introducción Materiales Introducción Lesiones y enfermedades habituales Áreas de trabajo, pasillos, zonas de transito, escaleras. Distribución de la superficie La superficie funcional La superficie de circulación Áreas de descanso Ascensores y montacargas Precauciones Prescripciones Prohibiciones Mantenimiento por el usuario Ventilación y climatización Normas básicas sobre ventilación y climatización del puesto de trabajo Orden y limpieza Sistemas de climatización. Unidades de limpieza del aire. Unidad de climatización del aire. Humedad relativa del aire. Problemas que plantean los sistemas de ventilación/climatización. Normas básicas para la distribución, el orden y la limpieza del lugar de trabajo Limpieza y conservación. Eliminar lo innecesario y clasificar lo útil Acondicionar los medios para guardar y localizar el material fácilmente

15 Decisión de las localizaciones más apropiadas Identificación de localizaciones Evitar ensuciar y limpiar enseguida Crear hábitos encaminados a favorecer el orden y la limpieza Almacenes y archivos Directrices básicas de seguridad en almacenes y archivos Riesgos para el personal del almacén Medidas de prevención en el uso de la instalación Iluminación Limpieza Iluminación Niveles mínimos de iluminación según el tipo de tareas. Iluminación de los lugares de trabajo. Requisitos mínimos de iluminación de los lugares de trabajo. Características de la iluminación. Intensidad de la iluminación. Distribución y características. Módulo PRL: Pantallas de Visualización Definición: trabajos con pantallas de visualización de datos (pvd) Ergonomía del puesto y ambiente de trabajo Distancia visual Angulo visual La silla Teclado Pantalla Porta documentos (atril) Iluminación Ruido Ambiente térmico Radiaciones Patología específica Fatiga visual Fatiga física Fatiga mental o psicológica 15

16 16

17 Aula Herramientas de Trabajo MS Powerpoint. Uso de la aplicación. Configuración. Creación de una presentación. Texto e imágenes. Gráficos y SmartArt. Formas y tablas. Ejecutar una presentación. MS Access. Elementos básicos de una base de datos. Introducción a las bases de datos. Trabajando con tablas. Relaciones entre tablas. Propiedades de los campos. Formularios. Consultas. Informes. Preparación de la impresión. 17

18 Aula Comunicación Transmisión de Conocimiento. Formación de Formadores La formación en la empresa La formación continua de los trabajadores Plan estratégico de formación Programas de formación en la empresa El nuevo perfil del formador como docente y experto El sujeto de la formación: las personas adultas Principios del aprendizaje de adultos Características del aprendizaje de adultos El agente de la formación: el formador Funciones del formador El perfil profesional del formador Elementos de una formación eficaz El proceso de formación: enseñanza aprendizaje. Los objetivos del proceso de formación Los contenidos de la formación La metodología didáctica Los recursos El aula Métodos y técnicas de formación Los activadores del aprendizaje Técnicas más comunes de formación Técnicas didácticas en la formación a distancia: el autoestudio Planificación, gestión, seguimiento y evaluación de la formación Planificación de la formación Gestión de la formación Seguimiento de la formación Evaluación de la formación 18

19 Aula Calidad de Servicio y Orientación al Cliente Negociación Preparación de las negociaciones Evaluar el poder negociador Fuerza de negociación Opciones de solución Relaciones entre las partes Relaciones a largo plazo Competencias para la negociación Alternativas negociación Definir la estrategia de negociación Proceso de negociación Componentes de la negociación Análisis del entorno Ámbito de la negociación Estrategia de negociación Componentes de las propuestas Objetivos parciales Horquilla de negociación Priorizar objetivos parciales Criterios para priorizar Repercusión de la negociación Prever las dificultades de la negociación Dificultades para abrir una negociación Motivos de ruptura rápida Negociar sobre intereses Negociar sobre posiciones Alternativas a la negociación Alternativas propias Alternativas contrarias Posibles conflictos Deficiencias en la preparación 19

20 Desarrollo de Negociaciones Identificar estilos de negociación Concepto de negociación Ámbitos de negociación Estilos de negociación Estilo impositivo Estilo manipulador Estilo pasivo Estilo individualista Estilo asertivo Actuar en función de cada estilo negociador Argumentar para alcanzar objetivos Objetivos de la argumentación Argumentación eficaz Opciones de solución Ventajas sobre la opción Intercambio de concesiones Resolver negociaciones conflictivas Dificultades para comenzar Ruptura rápida Recogida de información Anticipar objeciones Habilidades de comunicación Manejar información para el debate Resolución de conflictos 20 Tomar decisiones Definición de intereses Opciones posibles Valoración de opciones Elección de opciones Otras decisiones Puesta en práctica de la decisión Evitar y resolver conflictos

21 Fuentes de conflicto Competencias del negociador Prevención de conflictos Comportamientos Objetivos del conflicto Activación emocional Control de las emociones Cerrar acuerdos parciales Balance de cierre Cierre «ganar-ganar» Cierre «ganar-perder» Señales de cierre Acciones facilitadoras Comportamiento estratégico Formalizar los acuerdos Necesidad del contrato Intercambio de concesiones Contenido del contrato Corrección de desviaciones Incumplimiento del acuerdo Figuras externas 21

22 Aula Liderazgo y Gestión de Equipos Delegación Eficaz de Funciones Identificar las ventajas de la delegación Estructuras planas: razones de su implantación Ventajas e inconvenientes de las estructuras planas La delegación: principios básicos Resistencias a la delegación por parte del colaborador Resistencias a la delegación por parte de las personas que ocupan puestos de jefatura Ventajas de la delegación para el personal directivo Ventajas de la delegación para la persona colaboradora Delimitar los límites de la delegación Función, tarea y actividad Establecer límites en la delegación Fases en el proceso de delegación Tareas delegables y no delegables Criterios para delegar Liderazgo adaptado a las características del colaborador Cuadro de mando de delegación Liderazgo para desarrollar personas Características del líder Controlar la delegación La entrevista de delegación La técnica de la entrevista de delegación Aspectos fundamentales de la entrevista de delegación La delegación y el control Reglas básicas para el control de tareas Aplicar la delegación La cultura de la organización y la delegación Fundamentos del Equipo de Trabajo 22 Crear el equipo de trabajo

23 La armonía de un equipo Principios para la formación de un grupo Tipos de grupos Condiciones adecuadas para trabajar en equipo Problemas grupales Estabilizar un equipo Fijación de metas Expectativas de los miembros del equipo Gestión de los recursos disponibles Evitar imprevistos Problemas de rendimiento Problemas internos Aplicar técnicas a la resolución de problemas Fases de la resolución de problemas Tipos de problemas Técnicas analíticas Técnicas creativas Evitar el fracaso del equipo Los conflictos de roles Los conflictos organizacionales Los conflictos interpersonales Eliminar las causas que dificulten la resolución de problemas Identificar los fundamentos del trabajo en equipo Factores que favorecen el trabajo Consecuencias de los estresares ambientales en el trabajo Fases por las que atraviesa un equipo de trabajo Factores que favorecen el trabajo Condiciones para el buen funcionamiento de un grupo Consecuencias de los conflictos Adaptar el comportamiento individual al trabajo en equipo Comportamientos y actitudes que afectan al funcionamiento del equipo Acciones para afrontar un encuentro difícil Cómo favorecer una comunicación efectiva Tipos de feedback Acciones para llevar a cabo un acto correctivo 23

24 24 Variables que influyen en la decisión de cooperación Los distintos estilos de comunicación Detectar y analizar los problemas de los equipos de trabajo Indicios de la existencia de problemas Componentes de la comunicación no verbal Funciones de la comunicación no verbal Señales no verbales indicativas de conflicto Fuentes de conflicto laboral Tipos de conflicto laboral Los ítems de evaluación Resolver conflictos de los equipos de trabajo Solucionar al conflicto interno Cómo resolver problemas y tomar decisiones Conflicto laboral: causas, consecuencias y soluciones Qué barreras pueden aparecer en la resolución de problemas Promover la búsqueda de soluciones: el medidor El refuerzo en la reorientación del equipo de trabajo La cohesión grupal Características de un equipo cohesionado Factores que favorecen la cohesión grupal Evaluar el rendimiento de un equipo de trabajo Para qué evaluar Criterios de evaluación del trabajo y del equipo Cuándo es útil la evaluación Elaboración de un cuestionario Técnicas para la evaluación del rendimiento Momentos de evaluación Ejemplos de escala gráfica Sistemas de categorías de Bales para la evaluación del funcionamiento del grupo Objetivos de la entrevista Preparación de la entrevista Desarrollo de la entrevista Normas prácticas para la entrevista Errores que conviene evitar en la entrevista Cuestionario para después de la entrevista

25 Gestión de Reuniones Las Reuniones Importancia y necesidad de reuniones Qué es una reunión? Elementos de la reunión Eficacia de las reuniones Tipos de reuniones Fases de la reunión Antes de la reunión Cuándo celebrarlas y cuándo no Claves en esta fase Plantear las características de la reunión Preparar la reunión Durante la reunión Claves en esta fase El encuentro Comenzamos Intercambio comunicativo Cerramos Después de la reunión Y después qué? Claves en esta fase Finalizar la reunión Elaborar las actas Informar a los interesados Análisis de la reunión Implementación de las decisiones Seguimiento y control de la ejecución 25

26 Gestión del Desempeño y del Potencial 26 Introducción y conceptos básicos Evolución del mercado laboral nacional Análisis de evolución por colectivos del sector Escenarios de trabajo de mando La pirámide del rendimiento Ciclo de la dirección de personas Relación entre motivación desempeño y satisfacción Diferencia entre gestión del desempeño y gestión del potencial Definición de gestión del desempeño y modelos de gestión Definición y enfoque de la gestión de desempeño Objetivos de la evaluación del desempeño Beneficios y amenazas de la evaluación del desempeño Modelos de gestión del desempeño: tradicional, 180º, feedback, 360º Qué apreciar para la gestión del desempeño eficaz Características subyacentes Elementos críticos Estructura de la entrevista de evaluación y recomendaciones Conclusiones generales sobre la gestión del desempeño Gestión por competencias y modelos de competencias Qué es una competencia. Características subyacentes Modelo de competencias de la empresa Elementos protagonistas en la gestión por competencias La objetividad Proceso básico para la confección de planes de mejora. Planes dirigidos / participados Gestión del potencial Gestión del potencial. Situación de partida Evaluación del potencial Objetivos del inventario de evaluación del potencial humano Identificación de potenciales Importancia de la evaluación del potencial Recursos disponibles referentes del desempeño y del potencial de crecimiento Amenazas y resistencias de la gestión del potencial

27 Aspectos críticos a considerar para asegurar el buen Funcionamiento del a evaluación del potencial. Análisis de Gestión del Tiempo Identificar los factores de la gestión del tiempo Optimización del tiempo Ladrones de tiempo Tópicos sobre gestión del tiempo Cuestión de actitud Pautas para favorecer el cambio Factores de la gestión del tiempo Analizar la duración de las tareas Línea base Observación interna Ventajas e inconvenientes Registro personal Áreas de mejora Toma de decisiones Determinar los factores personales de la gestión del tiempo Falta de planificación Perfeccionismo Los biorritmos Delegación insuficiente Actitud asertiva Uso de herramientas Detectar los factores externos de la gestión del tiempo Las interrupciones del teléfono Las visitas inesperadas Reuniones de trabajo Desorganización en el área de trabajo Falta de información Situaciones críticas Objetivos de Mejora del Tiempo Establecer objetivos de mejora del tiempo 27

28 Trabajar sobre objetivos Tipos de objetivos Objetivos generales Objetivos estratégicos Formular objetivos estratégicos Formular objetivos parciales Planificar tareas personales Planificación temporal (método ALPEN) Límites temporales Consejos para la planificación Perfeccionismo Curva de la eficacia Rechazar peticiones Organización el área de trabajo Optimización del tiempo Ladrones de tiempo Planificar tareas compartidas Realizar llamadas Recibir llamadas Visitas inesperadas Antes de una reunión Durante una reunión Después de una reunión Ser convocado Manejo de información Flujo de información Delegación de funciones Control de crisis Corregir las desviaciones de la planificación Controlar y evaluar objetivos Curva de cambio Mejora de resultados Desviaciones Medidas correctoras Medidas correctoras para objetivos parciales 28

29 Desviaciones por causas externas 29

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