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1 1 Plan de Negocio Contáctate+ Noviembre de Confidencial Este Plan de Negocio es confidencial. No se podrán reproducir ni transmitir a terceros ni el Plan de negocio propiamente dicho ni la información contenida en él sin la autorización escrita de los autores.

2 2 1. Resumen Ejecutivo Función empresarial de Contáctate+ Contactáte es un Contact Center que presta servicios de outsoursing para las sedes ubicadas en las ciudades de Medellín, Barranquilla y Bogotá de la empresa SaludArte EPS en Medellín, ofreciendo soporte en: Manejo de información y contacto con sus clientes para optimizar los procesos de adquisición, retención y manejo de negocios con los mismos. Es un contacto directo entre la compañía y sus clientes, donde se produce el intercambio de información para detectar las necesidades y expectativas reales de los clientes. Problema: El reto de enfocar el servicio al cliente La agresiva competencia por ganar espacio en los mercados de hoy hace que las empresas que busquen sobrevivir se enfoquen en una característica que sea valorada por sus clientes y que las diferencien de sus competidores. Ante la poca o ninguna diferenciación en productos, el servicio al cliente se convirtió en herramienta para crear esa característica única; y es así como todas las empresas que querían sobrevivir se dedicaron a atender a los clientes mejor que su competencia, con un mejor servicio previo y posterior a la venta. Producto: Contact Center El servicio de Contact Center se prestará inicialmente a cinco sedes de la empresa SaludArte, mercado que se irá expandiendo a razón de la experiencia adquirida hacia otras empresas del sector salud ofreciendo tres tipos de contacto, así: Operadora de Entrada

3 3 Es un servicio personalizado, a través del cual los usuarios se comunican con nuestro Centro de Contactos y son atendidos personalmente por asesores de las líneas de servicio al cliente. Operadora de Salida Podemos establecer el contacto con los clientes y prospectos para el cumplimiento de algún objetivo comercial específico, ya sean campañas de telemercadeo, televenta, servicios de cobranzas, recordación de citas, etc. Back Office Este servicio suministra valor agregado a las llamadas que se realizan desde el Contact Center, aprovechando la llamada para actualizar bases de datos y suministrar otros servicios útiles para la empresa. Suministra la infraestructura humana, física y tecnológica necesaria para realizar procesos operativos de las líneas de atención telefónica y que no pueden ser realizados por los asesores en el momento de su interacción con el cliente. Enfocando estos tres servicios para cubrir las necesidades del sector salud e inicialmente para SaludArte, se puede crear el siguiente portafolio de servicios: Manejo de agenda para los profesionales del sector salud. Ingreso y actualización de la base de datos del usuario del servicio. Servicio de atención telefónica las 24 horas del día. Suministros de información personalizada. Registro cronograma de citas. Seguimiento y lista de espera La compañía y su dirección: un equipo de profesionales con una fuerte motivación El equipo directivo lo forman cinco jóvenes emprendedores talentosos con excelentes cualidades. Todos están plenamente comprometidos con el proyecto, y decididos a hacer de Contactáte un éxito. El equipo posee el conocimiento y la capacidad de implementación de herramientas como Marketing y Logística, Evaluación de Proyectos y Análisis Financiero, Estadística y Estudio de Tiempos, Gerencia Estratégica y Gestión Tecnológica, entre otras, para el manejo eficiente y el aporte de valor agregado que nos diferencie de la competencia. Las fortalezas individuales de cada gestor se encuentran

4 4 más adelante en el plan de negocio en el capítulo destinado a los detalles acerca del Equipo directivo. Sistema de Negocio: La clave, CRM (Customer Relationship Management) El objetivo es hacer de Contactáte una empresa basada en la filosofía de CRM como estrategia de negocios imprescindible para crear mejores relaciones con las empresas del sector salud, que serán nuestros clientes y a su vez, las de éstas con los usuarios de sus servicios y generar valor en cada interacción comercial. La promoción de la empresa se hará vía web, publicidad en los diferentes medios, y visitas de asesores directamente a los clientes potenciales (Clínicas, Hospitales y Centros de Salud). Los clientes interesados en la implementación del servicio serán acompañados por personal experto en el manejo de las relaciones con el cliente, en el proceso de diseño de la infraestructura que mejor se acople a sus necesidades, acordando precios y estableciendo el cronograma de ejecución del proyecto. En esta etapa Contactáte realiza el montaje logístico y de la infraestructura física para la implementación del servicio, y se lleva a cabo una prueba piloto para la adaptación y la capacitación. Finalmente, la ejecución, administración y mantenimiento estará a cargo de Contactáte, que haciendo uso de herramientas de gestión garantizará la calidad del servicio. Financiación: TIR del 64.65% Según las previsiones de crecimiento, el quinto año Contactáte alcanzará ventas por valor de unos 156,379 millones de pesos. Para entonces, espera tener una proporción mayor del mercado de las empresas del sector salud además de SaludArte, con la que comenzaremos el negocio. Los fundadores proporcionarán unos fondos propios de puesta en funcionamiento de 140,534 millones de pesos. Adicionalmente, el resto de fondos necesarios para la puesta en marcha se obtendrá con un préstamo de bancos nacionales.

5 5 2. Idea del producto 2.1 Situación actual: Evolución y auge de los Contact Center A principios de la década de los 80 s los Call Center surgen como una respuesta a la necesidad de ampliar la baraja de alternativas de contacto con los clientes potenciales de una empresa, dentro de un escenario de mercado masivo en el ámbito mundial. Debido a la globalización del mercado y al creciente nivel de exigencia de los clientes, las empresas se han convertido en organizaciones más flexibles, detectando que las relaciones a largo plazo marcan la diferencia en el ciclo de vida del cliente, esto ha obligado a que los Call Center evolucionen a los Contact Center, soportados en una plataforma tecnológica. El negocio Call Center nacional se inició en la década de los 90 s con una participación significativa de siete empresas que surgen como posible apoyo al sector financiero. Los resultados obtenidos de la implementación de los Call Center en este, superaron las expectativas, estimulando así la diversificación del negocio de Call Center hacia otros sectores. En el departamento de Antioquia se ha fortalecido la implementación de los Call Center debido a la infraestructura del departamento, a la vez que se cuentan con unos costos más bajos, aquí resulta diez veces más económico operar un centro que en los Estados Unidos, ha esto hay que agregar las facilidades de comunicación, la cultura de servicio y el manejo del idioma español puro y neutro. La proyección del negocio de Call Center a futuro es una empresa que busque más cercanía al cliente, para lo cual se hace necesario ampliar el enfoque de un Call Center (Centro de llamadas) a un Contact Center (Integración de Centro de llamadas, servicio de fax, correo de voz, reconocimiento de voz, conversión de texto a voz, página Web, etc. ) Contact Center para las Pymes del sector salud El montaje de una infraestructura de Call Center, se hace de una manera más rápida en empresas grandes que cuentan con experiencia previa para el contacto con los clientes y con su tecnología existente.

6 6 Una de las debilidades actuales de las empresas que prestan el servicio de Call Center es el poco interés en los sectores específicos del mercado, en los cuales se percibe la gran necesidad de estos servicios, y la oportunidad para ofrecer un variado portafolio de servicios. Un sector específico de interés en este estudio, es el sector de servicios de salud, el cual actualmente es considerado un sector en el que se presentan relaciones deficientes consultorio-usuario, ya que por lo general el único contacto entre las partes, se lleva a cabo a través del teléfono, desperdiciándose la oportunidad de administrar la información concerniente al servicio requerido por el paciente, reflejando una pobre administración de las relaciones con el cliente, elevando costos y tiempo en el contacto entre las partes. Por tal razón, este sector necesita de una compañía que le brinde de una forma eficiente y eficaz, la posibilidad de implementar una adecuada administración de las relaciones con el cliente, sin descuidar su función principal el servicio de salud. Las oportunidades para la implementación de un Contact Center en este sector se aprecian de sus características actuales: Intercambian mucho volumen de información (servicios). Mano de obra calificada (pocos especialistas). Aproximadamente el 80% del servicio es directo y personalizado. Poseen poca tecnología. Poca publicidad. Mercado tradicional. Horario de cubrimiento reducido. No existe seguimiento a los clientes. Espacio reducido. No actualizan base de datos de los proveedores. De la misma manera, el sector presenta amenazas y riesgos que no pueden ser desconocidos: La agresiva competencia por ganar espacio en el mercado por parte de los Contact Centers ya establecidos y los que puedan surgir como consecuencia de la política del gobierno. El paradigma actual de las empresas del sector salud en el manejo de las relaciones con sus clientes, ya que han limitado su razón

7 7 social a la prestación de servicios, dejando a un lado la tendencia mundial de enfocar los servicios hacia el cliente. El surgimiento en los últimos años de Empresas Privadas del Sector Salud con una nueva visión acerca de éste mercado y que, comprometidos con la rentabilidad del mismo estén dispuestos a implementar sus propios sistemas de Contact Center, lo cual disminuye el mercado potencial. Finalmente, que las empresas puedan sobrevivir a la evolución de los mercados y a la agresiva competencia, depende de la gestión de la relación con sus clientes, aspecto en el que el proyecto se convierte en herramienta para orientar a las empresas hacia un enfoque centrado en el cliente Contactáte: El Producto Contact Center es un servicio de out-sourcing para optimizar procesos para la adquisición, retención y manejo de negocios con los clientes, pues permite responder en el menor tiempo posible la consulta del usuario, y el rápido y seguro acceso a la información real y actualizada, con la confiabilidad que ofrece el sistema mediante el portafolio de servicios: Manejo de agenda para los profesionales del sector salud (odontólogos, Médicos, Enfermeras, Especialistas, etc.) Ingreso y actualización de la base de datos del usuario del servicio. Servicio de atención telefónica las 24 horas del día. Suministros de información personalizada (dosis, costos, número de diligenciamientos que faltan, seguros, posibles efectos colaterales de un tratamiento, asesorías, etc.) Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones, cancelaciones) Seguimiento (recordación de citas a través de llamadas o envío de fax, según cronograma) Lista de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar según la disposición de la agenda) 2.3 Tecnología de apoyo El sistema tiene como fundamento el software llamado Televantage de la empresa Artisoft el cual brinda además de economía muchas otras características que son ventajosas en cuanto a facilidad de

8 8 manejo y acceso a tecnologías que de otra manera serian demasiado costosas para ser aplicadas por nuestra empresa. El proceso técnico comienza con líneas comerciales sin ninguna característica especial, empresas publicas brinda el servicio de PBX y entrega un solo cable que contiene las 24 líneas que necesitamos, este cable llega al servidor que contiene una tarjeta de interfaz INTEL línea Dialogic la cual funciona como un concentrador de las líneas, después el software Televantage toma las 24 líneas y distribuye el flujo de llamadas en cada uno de los 24 lugares de trabajo dotado con computador diadema y demás aditamentos, estos computadores están conectados con el servidor o computador central a través de una línea LAN normal, todos los computadores tienen Windows NT 4.0 y además el software CRM desarrollado con las características que se requieren para brindar el mejor servicio a los clientes (Sector salud). Descripciones Especificas Televantage : Software desarrollado por la empresa Artisoft este software es llamado software PBX, es fácil de conseguir aun cuando no se consigue en el país se puede comprar a través de Internet con varias empresas una de ellas es Tech Depot y tiene un costo de US $ 1702, con gastos de envió e impuestos su costo asciende a $ (Todos los beneficios y especificaciones están en el apéndice A)

9 9 Tarjeta Intel Línea Dialogic: Esta tarjeta permite integrar las líneas telefónicas análogas con la red LAN, es fácil de conseguir con los distribuidores autorizados de Intel, el costo es de $ El servicio PBX (EEPPM): Es uno de los servicios corporativos de Empresas Publicas de Medellín, se llama TELESISTEMA PBX (atención múltiple de llamadas), Este servicio enruta automáticamente las llamadas de los clientes a la línea que se encuentre disponible. Este servicio no tiene ningún costo. Computador Principal (Servidor): Este computador debe tener características superiores a los demás computadores que componen la red LAN, para Contactáte este computador debe tener: 2 procesadores Intel XEON a 1 GHz 1 Giga de memoria RAM 2 Discos duros SCCI 40 Gigas C /Uno De marca Dell comprado al distribuidor autorizado en Medellín, su costo es de $ Computadores Secundarios (Terminales de la red, 24 en total): Estos computadores deben ser con las ultimas características en tecnología, aun cuando no debe tener los requerimientos que tiene el computador principal, para evitar que sean obsoletos en muy poco tiempo estos computadores deben tener: Procesador Intel Celeron 1.2 GHZ 256 Mb de memoria RAM Disco duro de 40 Gigas Monitor de 17 pulgadas Filtro óptico marca 3M

10 10 De marca Qbex comprados al distribuidor autorizado en Medellín, su costo es de $ Plantronic: Este instrumento conecta la diadema con el meridian su función es la de integrar estos 2 componentes. Son fáciles de conseguir con distribuidores de componentes eléctricos especializados en comunicaciones, su valor comercial es de $ Meridian: Hardware que se conecta al plantronic sirve como identificador de llamadas para comprobar que se esta llamando correctamente, también tiene la opción MUTE se puede poner música y cambiar de llamada. Le facilita la actividad al operador y hace que la llamada sea más amena. Son fáciles de conseguir con distribuidores de componentes eléctricos especializados en comunicaciones, su valor comercial es de $ Diademas: Son los componentes que se utilizan para interactuar con los clientes a través de la línea telefónica, esta compuesto por audífonos y micrófono, estas diademas deben ser de la mejor calidad, son fáciles de conseguir con distribuidores de componentes eléctricos especializados en comunicaciones, su valor comercial es de $ Líneas telefónicas: Estas líneas telefónicas son del tipo comercial análogas, no tienen que tener ningún requerimiento adicional. Son suministradas por EEPPM a un costo unitario de $ Línea de acceso dedicado: Esta es la línea que nos conecta a través de Internet con las empresas a las cuales les brindamos los servicios, los clientes envían al servidor las bases de datos de sus clientes para realizarles las llamadas y tener un flujo continuo de información. Este servicio lo suministra EEPPM y su costo es de $ Software NT 4.0: Son licencias un poco desactualizadas pero funcionan para nuestra empresa, son compradas a través de Amazon.com a un valor de US $ licencias, con los gastos de envió e impuestos su costo es de $ También a través de Amazon.com se compraron las 2 licencias para los otros dos computadores de la empresa con un valor de $ , estas son licencias de Windows Software CRM: Este software brinda una ventaja competitiva, con este software le damos a los clientes un servicio extra como es estratificación de sus clientes, quienes son sus clientes entre muchas otras opciones. (Esta estrategia CRM esta descrita en el apéndice B).

11 11 El desarrollo de este software lo realizara una empresa especializada en soluciones CRM con sede en Medellín como es LIN Asociados. El costo de este software es $ Equipo directivo La dirección de Contactáte combina los puntos fuertes de cada uno de los cinco fundadores en un equipo directivo comprometido con una visión común. Paula Múnera, Directora General Ingeniera Industrial en la Universidad de Antioquia, posee habilidad y visión empresarial, hace parte del grupo de Call Center de la Facultad de Ingeniería y además está en función de aprender estrategias de administración, marketing y modelos cuantitativos para fortalecer su perfil profesional. Benjamin Betancur, Director Financiero Tecnólogo financiero egresado del Centro de Servicios Financieros (SENA, Regional Bogotá), actualmente hace parte de la mesa de presupuesto del PESE (Programa Empresarial de Servicios para Egresados). Dentro de sus expectativas se encuentra un estudio superior en finanzas con el que espera aportar al proyecto un conocimiento más profundo acerca de esta área. Cesar Pérez, Gerente de Ventas Egresado del Centro de Comercio (SENA, Regional Medellín), su inclinación es la logística de ventas y marketing, conocimiento que espera fortalecer con una especialización posterior, además de que posee excelentes relaciones personales. Diego Díaz, Director de Desarrollo Egresado de electricidad y electrónica del SENA (Regional Bogotá), posee un interés especial en los sistemas de información y reconocido manejo de la red, la programación y la informática, lo cual le posibilita el conocimiento de la tecnología y desarrollo asociados a los Contact Center.

12 12 Adriana Londoño, Directora de Marketing Egresada del centro de comercio y servicios del SENA (Regional Atlántico), posee conocimiento avanzado sobre estadística, matemáticas aplicadas, programación y métodos cuantitativos que utilizará para fortalecer el área de estudio e investigación de mercados. Puesto vacante Se requiere un ingeniero de sistemas que desarrolle y mantenga actualizada una base de datos para el manejo de los clientes según la filosofía del CRM. ORGANIZACIÓN GENERAL CONTÁCTATE Investigación Diego Díaz Ventas Ventas Cesar Perez Marketing Adriana Londoño Finanzas Benjamin Betancur Gerencia Paula Múnera

13 13 4. Plan de Marketing 4.1 Tamaño de mercado Los clientes potenciales de Contactáte son pequeñas y medianas empresas del sector salud que deseen administrar de manera efectiva la relación con sus clientes. En las ciudades donde la empresa tiene sedes Medellín, Bogotá y Barranquilla detectamos un interés especial de este sector en implementar este tipo de servicio. Para efectos prácticos de este plan de negocio consideramos a SaludArte como muestra representativa del ramo, sin perder de vista a las demás empresas que podrían constituirse como clientes potenciales. Esta empresa cuenta con varias sedes ubicadas en el área metropolitana de las ciudades en mención, las cuales serán objeto de este plan de negocios. La prestación del servicio de Contáctate+ inicialmente en estas sedes significará el uso del 45% de la capacidad nominal instalada, el cual será incrementado con el ingreso de nuevas empresas del sector, producto de la expansión de mercado que se tiene prevista. 4.2 Necesidades del cliente El sector posee características importantes en donde se intercambia información que permite generar estrategias por medio del conocimiento integral del cliente y así mejorar la calidad de los productos y servicios brindados por el centro de salud. Este servicio es de interés debido a: Los grupos de salud no tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer este trabajo específico correctamente (servicio de llamada), además, esta no es su finalidad. Una empresa de Contact Center puede hacer este trabajo con un costo menor, permitiéndole a los grupos de salud, concentrar sus recursos en la atención personalizada al cliente. Los grupos de salud no requieren hacer una inversión en equipos sofisticados de comunicación, ni contratar personal, ni emplear instalaciones físicas para llevar a cabo la administración de las relaciones con el paciente. Se logra el conocimiento integral del cliente en la etapa de preconsulta minimizando el tiempo real de consulta. Se logra la flexibilidad en los costos de operación del centro.

14 14 Fidelización de los usuarios como respuesta a los altos niveles de servicio. Contáctate+ trata todas estas necesidades del cliente. Por tanto, resulta una oferta atractiva para el segmento de cliente que se fijó como objetivo. 4.3 Análisis de los competidores Se ha detectado en el mercado regional que actualmente existen empresas fuertes en el área de Contact Center, dotadas de toda la plataforma tecnológica de punta para prestar un óptimo servicio en diferentes sectores. Por su parte, las empresas más grandes a nivel nacional cuentan con su propio servicio de Call Center pero, dado que la razón de ser de estas empresas no es prestar un servicio de Call Center, tienen la posibilidad de utilizar la estrategia outsourcing y dedicarse a su función principal, por lo que se puede decir que los Call Center empresariales por ser tan específicos no son competencia relevante. Contáctate+ competirá con las siguientes compañías: Multienlace S.A: Tiene cubrimiento en 8 ciudades con 940 estaciones de trabajo en uso y 1600 agentes de servicio al cliente, con capacidad para atender más de 80 millones de llamadas al año. Cuenta con oferta integral de campañas In bound, Out bound y back office disponible para soportar todas las relaciones de contacto con clientes en grandes empresas de cualquiera de los sectores económicos de Intermediación financiera, Servicio Públicos, Empresas de Comercio, Turismo y Transporte Aéreo, Entidades de Seguridad Social, Medios de Comunicación, Servicios Sociales y de Salud, Tecnología, Transporte y Almacenamiento, Enseñanza, Gobierno y Administración Pública. Cuenta con una red de 9 unidades de audiorespuesta que le permiten disminuir los costos, ampliar los horarios de atención y proveer altos niveles de seguridad y privacidad; 930 estaciones de trabajo y 1600 operadores de Servicio al Cliente, con capacidad para atender más de 80 millones de llamadas al año. Publicar S.A.: Presta servicios a cualquier compañía a través de diferentes productos de entrada y salida con servicios de outsourcing Inbound y Outbound y espera proyectarse en el mercado latinoamericano.

15 15 En promedio en el país, responden más de llamadas diarias y anualmente más de 64 millones. En salida realizan más de de llamadas al año. Poseen tecnología de punta Lucent Definity con capacidad de crecimiento hasta puestos de trabajo. Teledatos Cuenta con la experiencia y el reconocimiento como uno de los pioneros en el ramo de los Call Center con una participación importante en el mercado. Sus clientes están dispersos en diversos sectores como servicios públicos domiciliarios, telecomunicaciones, seguridad social, salud, transporte aéreo, consumo masivo, entretenimiento, servicios del estado, empresariales otros. Infotel Empresa dedicada a la prestación de servicios de mercadeo, telecomunicaciones y administración de contactos y relaciones con el cliente. Sus soluciones se ajustan a las necesidades de los clientes, permitiendo una amplia flexibilidad en el diseño, implementación y operación del Contact Center. Su principal compromiso es el de prestar un servicio de excelente calidad, en términos de oportunidad en la ejecución de campañas, confidencialidad en la información, alta tecnología y competente talento humano. Global Voz Posee cinco plataformas IVR cada una con capacidad de procesar 24 llamadas simultáneas, para una capacidad final de 120 comunicaciones simultáneas. La empresa dispone de software especializado para desarrollar programas de Telemercadeo, Teleencuesta, Cobro Automatizado de Cartera, Administración de Tarjetas de Crédito y Prepago, servicios de Call Center, Programas de Asistencia Profesional y otros relacionados con la tecnología CTI. Otros competidores: Colcenter Comlink

16 Ventajas competitivas de Contáctate+ Contáctate cuenta con varias ventajas competitivas sostenibles: Especialización en un sector del mercado Cuando la mayoría de los Contact Center abarcan una gran gama de sectores, Contáctate+ se especializará en el sector salud y especialmente en el grupo de las Pymes, uno de los mercados con mayor necesidad del servicio, aspecto que pone en ventaja ante una eventual competencia. Nombre de marca Nuestra marca representará además de un símbolo de intercambio de información y comunicación eficiente con el cliente, una relación de apoyo y atención especializados de la que se beneficien tanto el cliente como la empresa atendiendo a las expectativas del primero, satisfaciendo las necesidades del último y diferenciando así el servicio. Filosofía de atención al cliente La estrategia de gestión del servicio estará basada en la filosofía y tecnología de apoyo del CRM (Costumer Relationship Management), lo que diferenciará por lo menos del 60% de la competencia, que no ha captado la dimensión de administrar las relaciones con el cliente bajo esta perspectiva. Aprendizaje permanente El equipo de trabajo está en función de la adquisición de conocimiento y la especialización para aportar elementos para el crecimiento, la calidad, y el mejoramiento continuo de Contáctate Estrategia de Marketing Dentro de 3 a 5 años Contáctate+ estará posicionado en el mercado de los Contact Center con una participación en el sector salud cercana al 40%, esto será posible implementando una estrategia de captación de clientes soportada en la investigación de mercados. Además la calidad del servicio y la relación con los clientes actuales serán el

17 17 reconocimiento que a su vez servirá como estrategia para la captación de nuevos clientes. Promoción y distribución de servicios Contactáte+ hará presencia en las diferentes empresas e instituciones de salud para informar acerca de las ventajas de implementación del servicio, pero al mismo tiempo estará disponible en los diferentes medios de comunicación y en la internet por medio de nuestra página web para informar y ser contactados por los clientes. Publicidad directa, Agentes de venta Los asesores representantes de la promoción visitarán a los clientes potenciales personalmente para ofrecer el servicio y exponer las ventajas del Contact Center. Luego se brindará asesoría calificada a los clientes que hayan expresado su interés en contratar los servicios acerca de su implementación. Publicidad en los medios La publicidad se orientará a medios impresos exclusivamente en los principales periódicos y revistas que identifiquemos sean de interés especial del sector objetivo y eventualmente en otras de interés general. Gasto en publicidad El presupuesto para la publicidad directa al comercio por medio de asesores en las empresas del sector es del 3% de las ventas anuales. Contactáte se esforzará todo lo posible para mejorar continuamente su programa publicitario y por maximizar el impacto por peso gastado. Ver Anexo 2: Gastos Operacionales Fijación de los precios Las empresas clientes, inicialmente SaludArte pagarán una tarifa única que incluye costos de montaje e instalación de bases de datos, además de una tarifa mensual durante todo el tiempo que utilicen los servicios opcionales del portafolio de Contactáte+ en la combinación que la empresa haya escogido conforme a sus necesidades.

18 18 Los precios se basan en comparaciones con productos de competidores disponibles en la actualidad. Adicionalmente, los precios reflejan los beneficios derivados de la exención de impuestos y de las tarifas que tiene Empresas Públicas de Medellín tiene como proveedor de servicios soporte como las telecomunicaciones. Se establece un precio de venta por llamada entrante conforme a los precios del mercado de $ 250 por llamada. Servicio de atención al cliente El objetivo es conseguir un elevado nivel de fidelidad del cliente y del consumidor hacia los servicios. Por ello, haremos todo lo posible para que el cliente sea el elemento central de nuestras operaciones, y pondremos todo nuestro empeño en arraigar esta actitud firmemente en nuestra cultura de empresa con la filosofía CRM. 5. Sistema de Negocio y Organización de la Empresa 5.1 El Sistema de Negocio Contactáte se concentrará en el desarrollo de cualidades óptimas en Servicio y atención especializada al cliente, soportadas en la Filosofía de CRM y una buena proyección de Marketing y Ventas con la que se logre diferenciación y posicionamiento en el mercado. Así mismo, buscará la integración de tecnologías de Contact Center, CRM y Sistemas de Información, para incrementar la productividad del servicio y estar al nivel de los nuevos avances. En la implementación de los aspectos y elementos tecnológicos de conocimiento, técnicos, materiales y humanos necesarios para la puesta en marcha y funcionamiento del negocio, Contactáte se encargará de la adquisición y mantenimiento de los mismos con proveedores calificados y haciendo uso de sus recursos y contratará servicios de outsoursing para aquellas actividades ajenas al cumplimiento de su función empresarial. Estructura organizativa y estilo de dirección El equipo directivo consta de los cinco miembros fundadores, que cumplen las funciones de Director General, Director Financiero,

19 19 Director de Desarrollo, Director de Marketing y Gerente de Ventas. Como se ha dicho en la Sección Equipo Directivo, estamos buscando más miembros para reforzar nuestro equipo, lo que podría originar un cambio en las responsabilidades actuales. La dirección de Contactáte adoptará un estilo de dirección colegiada, y pretende trabajar como un equipo. La remuneración estará relacionada estrictamente con los resultados, inicialmente un 2% sobre las ventas para cada gestor. Todos los miembros del equipo tendrán una participación en el desarrollo financiero de la compañía. El personal requerido a la puesta en marcha para la operación de agentes y asesores de llamadas será contratado por intermediación de una Cooperativa cuyos asociados poseen el perfil para trabajar en el área, la contratación será temporal (de acuerdo a las necesidades de crecimiento del negocio) y la relación laboral que se establezca con agentes y asesores estará a cargo de ésta cooperativa. 5.2 Localización de operaciones En la elección de la ubicación para Contactáte tuvimos en cuenta los siguientes factores: El marco jurídico: legislación sobre la responsabilidad legal e impuestos: La exención de Impuestos durante 10 años ofrece ventajas tributarias para la ubicación en Medellín. El marco político: alcance de la regulación existente: la declaración por parte del alcalde de Medellín ciudad de los Contact Centers y las concesiones de gobierno asociadas a ésta. El marco económico: coyuntura económica, desempleo y rentas: La infraestructura en telecomunicaciones existente en Medellín que cuenta con un millón de líneas telefónicas instaladas. Proximidad a los mercados de compra o venta: El sector salud, uno de los más desarrollados en Medellín y que constituye el mercado objetivo y Empresas Públicas de Medellín uno de los principales proveedores de tecnología e infraestructura especial. Acceso a personal experto con las aptitudes requeridas: Medellín ofrece excelentes oportunidades para encontrar personal con talento por su proximidad a las principales universidades

20 20 En la elección de la localización, las visibles ventajas de Medellín en cuanto a políticas de tributación, precios, mercado y proveedores, entre otros, se convierte en la mejor opción para la ubicación del proyecto, por lo cual de antemano no se estudian otras posibilidades en atención a las múltiples ventajas que ésta ofrece. Por otra parte, estudiamos las alternativas acerca del local donde se llevarán a cabo las operaciones, para decidir entre las opciones: OPCIÓN 1: Arrendamiento (Se deben pagar los 3 primeros meses para la puesta en marcha del negocio). OPCIÓN 2: Compra del local ARRENDAMIENTO (Opción 1) Costo /metro Requerimiento / metros Total arrendamiento Total arrendamiento anual COMPRAR LOCAL (Opción 2) Costo metro cuadrado Requerimiento / metro Total compra Valor de venta ,75 Mantenimiento y gastos anuales Terreno (40% del costo total) Obras civiles(60% del costo total) Comparación de las alternativas AÑO ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA ,75 VPN(29%) 602,663, ,117, Comparando las alternativas por el método del VPN con una TMAR del 29% elegimos la alternativa 2 (Comprar Local) que representa un costo actual menor respecto a la otra alternativa.

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