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4 Volumen Tema Central p El Mejor Servicio al Cliente 12 Por Bill Lampton Calidad o Cantidad p 15 Por Victor Quijano Cómo Invertir en el Cliente Correcto p 19 Por Hugo Brunetta Editorial p 4 Colaboradores p 6 De la Atención a la Satisfacción del Cliente p 22 Por Juan Carlos Diez Posada Resumen Ejecutivo p 8 Creando Clientes Devotos p 24 Por Ken Blanchard Nos Escriben 10 p Encuesta 10 p El Octavo Hábito 28 p Por Stephen R. Corvey Qué es el Clima Organizacional? p 31 Por Isabel Martínez Los Baby Boomers, Nuevos Jubilados p 34 Voluntariado Corporativo 37 p Por Leila Dager Por Elsie Arjona C. 02

5 Columnas RSE p 44 Estudio de Empresas Familiarmente Responsables Comunicación p 51 Control + Alt + Del Por Mariano Vásquez Salud p 54 Nada Grande en la Vida viene Fácil Por Héctor Mora Ética p 56 Ética Empresarial, una Contradicción Por Guillermo S. Edelberg DBA Etiqueta Ejecutiva p 58 Una Palabra Dicha es una Flecha Lanzada Por Harvey Mackay Dirección Liliana de la G. de Duque Adriana T. de Acevedo Editora Elsie Arjona C. Arte y diagramación Tomás Duque Luis E. Gómez Portada Luis E. Gómez Contribución fotográfica Adriana Acevedo Mercadeo y ventas Tel Impresión Impreso en Colombia por Printer Colombiana, S.A. Visión Humana es publicada trimestralmente y distribuida a nivel nacional. Las suscripciones del extranjero se pueden obtener sujeto a costo de manejo y envío. Los puntos de vista expresados en los artículos son propios de los autores y no deben ser adscritos a los directores, editores o personal de Visión Humana. Todos los derechos reservados. Ninguna porción de esta publicación puede ser reproducida en cualquier formato sin la expresa autorización escrita del personal editorial. Colaboraciones - Para obtener información sobre cómo escribir para Visión Humana, visite nuestro sitio web: escríbanos al o contáctenos vía telefónica al (507) VISIÓN HUMANA, S.A. Apartado Panamá, República de Panamá ISSN Veranera Adriana Acevedo 03

6 N o hay empresa ni producto si no hay clientes, el cliente siempre tiene la razón, lo más importante es el cliente. Esta y muchas otras frases más son utilizadas a diario por muchas empresas para tratar de formalizar la relación que tienen con aquella persona especial que les permite existir, pero, realmente hacemos lo posible o lo imposible con nuestras acciones para que estas aseveraciones sean una realidad? En esta edición exponemos diversos puntos de vista acerca del servicio al cliente, cómo tratarlo, y lo más importante, cómo desea el cliente ser tratado, lo sabemos? Los expertos nos dan algunas luces y las nuevas tendencias en departamentos de atención, centrales telefónicas, y algunas técnicas que le ayudarán a ofrecer algo más. La Responsabilidad Social Empresarial toma cada vez más importancia en el acelerado mundo de los negocios, es por esto que les brindamos información importante sobre las Empresas Familiarmente Responsables y el estudio llevado a cabo en Panamá, además un artículo sobre el Voluntariado Corporativo y el impacto que esta labor tiene sobre las empresas, colaboradores y la comunidad. También le brindamos otros artículos con temas de interés como Los Nuevos Jubilados, El Clima Organizacional, Liderazgo, una nueva sección, Perspectiva Legal y nuestras acostumbradas columnas para darle un enfoque completo del mundo empresarial. Esperamos disfrute la lectura de esta su revista Visión Humana. Adriana Terán de Acevedo Liliana de la Guardia de Duque Si no cuidamos nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros. Anónimo 04

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8 Estados Unidos. Autor de The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life! ( El Comunicador Completo: Cambie su Comunicación, Cambie su Vida!) Le ayuda a llegar al primer lugar! Bill colabora con organizaciones a fortalecer su comunicación, motivación, servicio al cliente y ventas, a través de sus conferencias, seminarios, consultoría y soporte empresarial. Panamá. Socio-Director y Fundador de la firma de abogados Mendoza, Arias, Valle & Castillo. Licenciado en Derecho y Ciencias Políticas. Universidad de Panamá, Panamá, R.P. Abogado con Postgrado en Comercio Internacional. Vicepresidente y Socio Fundador de TAX & LABOR, organismo centroamericano de servicios legales en materia laboral y comercial. Argentina. Ingeniero Industrial de la Universidad de Buenos Aires y Master of Business Administration de la Universidad de California (Berkeley). Doctor en Administración de Negocios en la Universidad de Harvard. Profesor en INCAE Business School, de la que es actualmente Profesor Emérito. Consultor del Departamento de Asuntos Económicos de la Organización de Estados Americanos, O.E.A., y asesor en el Ministerio de Economía y la Secretaría de Industria de Argentina. Estados Unidos. Escritor de libros inspiradores de negocios, todos best sellers, sumando un total de 8 millones de copias traducidas a 35 idiomas y vendidos en 80 países del mundo. Es CEO y fundador de la empresa Mackay Envelope Corporation, firma con un valor de 85 millones de dólares, que le brinda empleo a más de 500 personas. Colombia. Destacado conferencista y escritor con más de diez años de experiencia en diversos temas relacionados con el desarrollo humano, empresarial, mercadeo y la publicidad. Como docente se ha desempeñado en diversas instituciones universitarias de Bucaramanga. Reconocido como uno de los principales exponentes de calidad humana para el mejoramiento de la vida en cualquiera de sus áreas. Argentina. Licenciado en Administración, Master en Administración y Marketing Estratégico (U.C.E.S). Director General de Nexting Argentina consultora especializada en Marketing Relacional y Customer Relationship Management. Autor del libro Del Marketing Relacional al CRM: Gerenciamiento de las relaciones con el cliente (en impresión).

9 Edited by Foxit PDF Editor Copyright (c) by Foxit Software Company, 2004 For Evaluation Only. Panamá, Especialista en Economía y Finanzas de la Salud de la Universidad Pontificia Bolivariana. Diplomado en Auditoría Médica en la Universidad Pontificia Bolivariana, Diplomado en Coaching empresarial en Suramericana de Seguros, Médica y Cirujana de la Universidad de Antioquia Colombia. Experiencia de 11 años en el sector privado específicamente con Susalud EPS- Suramericana de Seguros desempeñando cargos con énfasis en seguridad social. Experiencia de 1 año en el sector privado en Panamá con el Grupo Semusa dirigiendo el programa de bienestar corporativo en el departamento de Vida y Salud. Colombia. Licenciado en Comunicación Social y Periodismo. Miembro Silver de la Red Mundial de Conferencistas. Conferencista, consultor y capacitador desde Especialista en comunicaciones corporativas, servicio al cliente, clima laboral, crecimiento personal y otros temas. Es autor de cinco libros y ha obtenido menciones de honor en concursos internacionales de literatura. Es columnista de DeGerencia.com y de Gestiopolis.com Estados Unidos. Consultor, conferencista, facilitador y autor. Pocas personas han impactado el día a día en la gestión de personas y de empresas como lo ha hecho Ken Blanchard. Prominente conferencista y consultor de empresas. El Dr. Blanchard es universalmente reconocido por amigos, colegas y clientes como uno de los individuos más profundos, poderosos y compasivos en los negocios hoy en día. Panamá. Psicóloga Clínica y Consultora Organizacional, con dilatada experiencia en la asesoría de procesos de Outplacement y Jubilación. Graduada de la Universidad Católica Andrés Bello, Caracas, posee además una Especialización en Planificación de Recursos Humanos y en Psicología Guestalt. Actualmente se forma para la Certificación Internacional como terapeuta junguiana. Argentina. En su trayectoria de más de 20 años en la industria informática y de las telecomunicaciones, ha creado fuertes alianzas con importantes empresas multinacionales tales como Novell, Hewlett Packard, 3Com, Cisco, 3M, Microsoft, Xerox, IBM, Acer, Samsung, Nec, etc. Ha dictado cursos, talleres y programas de capacitación en Liderazgo, Relaciones Humanas, Desarrollo Personal, trabajo en Equipo, Efectividad, en ámbitos empresariales, educacionales y personales. Profesor / Coach de la Cátedra de Call Center Manager de la Universidad de Belgrano. Formador de Coaches en modalidad 100 % virtual para Latinoamérica (México, Perú, Colombia y Guatemala) Estados Unidos. Reconocido por la revista Time como uno de los 25 americanos más influyentes, Stephen Covey ha dedicado su vida a demostrar cómo cada persona puede realmente controlar su destino con una guía sencilla pero profunda. Como un líder de autoridad de respeto internacional, experto en familia, maestro, consultor organizacional y autor, su consejo ha dado luz a millones de personas. México. Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad La Salle de la Ciudad de México. Ha dirigido la única investigación especializada en México sobre calidad en el servicio. Ha sido considerado el GURU MEXICANO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO, autor de varios libros sobre el tema y presidente de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente, S.C., especializada en capacitación, consultoría y medición del servicio.

10 Cantidad o Calidad Es importante atender a más clientes o conservar los más posibles? En este breve artículo se nos expone el problema al que se enfrentan muchas empresas cada día, una difícil decisión de la que, probablemente depende el futuro del negocio. Brindar atención a los clientes no es tarea fácil, pero si vital, los negocios o empresas dejarían de existir sin sus clientes y en estos días en que la competencia es cada vez más fuerte debido al gran número de empresas, productos y todas las armas y/ o herramientas con las que cuentan para atraer compradores, cada movimiento en este cuadro de ajedrez demuestra nuestra comprensión real del problema al cual nos enfrentamos. Los departamentos de quejas o de atención al cliente son importantes para darnos cuenta de donde están las fallas en las que estamos incurriendo y conocer qué otras cosas el cliente desea o necesita de nosotros, además de ofrecerle una atención que le haga sentir lo importante que es, sin embargo, un departamento de atención mal enfocado puede ser contraproducente, y en vez de mejorar nuestra situación, en 08 Víctor Quijano -Pág. 15 algunos casos estamos complicando más o empeorando la percepción que tenga el cliente de nosotros y nuestro servicio. El personal que atiende en estos puestos, además de ser personas con vastos conocimientos de los productos o servicios que ofrece la empresa, debe tener la autoridad para resolver inconvenientes, y un amplio criterio para tomar decisiones, en el caso de los call centers orientar y poder darles una respuesta satisfactoria sobre su consulta, y esto a veces no se resuelve en un período de tiempo determinado. El error más común en estas situaciones es medir el desempeño de estas personas por la cantidad de clientes atendidos, lo que limita enormemente cualquier gestión que deba ser realizada para darle solución a los problemas. Aunque la mayoría de las empresas que manejan departamentos de atención y servicio funcionen de esta forma esto no significa que están haciéndolo de la manera más eficaz, si es preciso, se debe contratar más personas para atender al cliente en el departamento de atención, o hacer un análisis de qué departamentos están causando problemas a nuestros clientes para que cada vez menos tengan la necesidad de pedir ayuda. Empresas Familiarmente Responsables -Pág. 44 La fuerza laboral de las empresas en nuestro país sufre debido a las dificultades que enfrentan en su terreno laboral social y familiar, tales como el aumento constante de horas extras en los trabajos, altos niveles de estrés, baja autoestima, falta de motivación profesional, el aumento del costo de la vida, insatisfacción personal, falta de tiempo para disfrutar en familia, estancamiento laboral, inseguridad, violencia, en fin, un sin número de factores que inciden en el rendimiento y desempeño de sus funciones. El país crece, pero se debilita su núcleo, la familia. Nadie tiene tiempo para nada ni para nadie, los padres no tienen tiempo para sus hijos, las mujeres en ocasiones deben escoger que rol desempeñar ante la sociedad, si el de profesional o el de madre, los profesionales no tienen tiempo ni recursos para apoyar a sus familiares adultos mayores, y la juventud crece sin tener una guía que les indique qué camino seguir. Las empresas, como parte importante de nuestra sociedad deben asumir su responsabilidad ante la sociedad y

11 dar un aporte a la familia para que reestablezca su función de ente regulador del individuo y de la sociedad. Una Empresa Familiarmente Responsable es aquella que desarrolla prácticas y políticas que ayuden a conciliar la vida familiar con la profesional. Panamá se ha sumado a un grupo de países cuyas empresas están participando de un estudio que nos indique qué tan responsables con las familias de sus colaboradores son las empresas en nuestro país. A pesar de haberse sumado hace poco a esta iniciativa, las empresas panameñas, de acuerdo a este primer estudio han empezado a dar pasos en vías de conciliar las vidas profesionales y familiares de sus colaboradores, y una cantidad significativa de directivos de estas empresas se han mostrado anuentes a la necesidad de implementar este tipo de políticas que beneficien a sus trabajadores y sus familias como primer destino. Al verse reestablecido el rol familiar, la sociedad se verá beneficiada con mejores individuos y la empresa se verá recompensada con empleados más preparados, productivos y entregados. Creando Clientes Devotos Ken Blanchard Pág. 24 Un Cliente Devoto es la meta de cualquier empresa, poder mantener una relación beneficiosa y duradera no solo con un cliente sino con todos es una tarea que debemos desarrollar todos los miembros de la compañía. La lealtad del cliente es algo difícil de lograr, pero de esta depende el éxito de la organización. No es un secreto que mantener un cliente es mucho más rentable que conseguir uno nuevo, por lo tanto, el mayor esfuerzo ante esta situación, es lograr que los colaboradores se desvivan por que el cliente encuentre lo mejor de la empresa en ellos. Cómo lograr esto?, muy sencillo, haga que la mayor prioridad de sus empleados sea el cliente, debe darles a los empleados que están cara a cara con el cliente, la responsabilidad de responder a sus necesidades. Luego, los líderes deben responder a las necesidades de estos colaboradores. Cuide la relación que hay entre sus colaboradores y sus clientes, este tipo de relaciones es irremplazable, hágase de gente apasionada entre sus colaboradores, nadie mejor que ellos para llevar a cabo este tipo de labores, trate bien a sus colaboradores y permítale ser los dueños de la situación, al sentirse motivados, su empresa obtendrá una doble ganancia; buenos trabajadores y buenos clientes. 09

12 Estimada Sra. de Duque, sea para usted un cordial saludo y mis muestras de respeto. Al retornar al país luego de 30 años de ausencia del mismo, y en la postrimería de mi cumpleaños 50, albergo en mi condición humana y cristiana la mas pronta creación y dedicación de un Centro de Desarrollo Empresarial y Profesional en mi querido terruño Nata de Los Caballeros. Es en este afán, que sin duda alguna Dios en la vida le pone circunstancias propicias y oportunas, es así como del viaje del aeropuerto hacia mi residencia (Nata de Los Caballeros), tomo una revista del carro de mi hija que me reconforto enormemente su lectura y saber de su existencia aquí en mi país, por su contenido y estructura; y se trata precisamente de su revista Visión Humana # 9. Dada la naturaleza de este medio de comunicación y sus reglas de factas, deseo serle breve e ir al punto y apelar a su noble persona a fin de que siendo la revista de distribución trimestral gratuita me permita la llegada de la misma incluyéndome en su lista de distribución, de paso y si no le es mucha molestia desearía pedirle si le seria posible la consecución de las ediciones anteriores de Visión Humana dado mi deseo personal de nutrirme de su contenido. 10 Le animo y exhorto a continuar con excelente medio de formación humana. Julio Coronado R. Nata de los Caballeros, Provincia de Coclé. Nos sentimos complacidos por la acogida que nuestra publicación está teniendo ya no solo en la Ciudad de Panamá, sino también en el interior de la república y en el extranjero, lo que nos indica que no solo está creciendo el interés en nuestro medio, también algo sumamente importante como lo es el interés del empresario, ejecutivo y colaborador de aprender más para hacer las cosas mejor. Sigamos adelante.

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14 Por: Bill Lampton Debido a que experimentamos tanto servicio al cliente que es molesto y aún insultante, encontrar a alguien quien cuida y se interesa realmente por sus clientes reconforta el espíritu. Recientemente, visité al presidente de una compañía quien decía esto a sus clientes: Su completa y total satisfacción es nuestra meta. Nos esforzamos en exceder sus expectativas de cualquier manera posible. Me estoy refiriendo a Jeff Greene, Presidente/CEO de Greene Classic Limousines en Atlanta, Georgia. Jeff comenzó su vida 12 profesional como un policía en Atlanta. Mientras trabajaba en un segundo empleo como oficial de seguridad en un club nocturno, él se sintió atraído por las hermosas limosinas que transportaban a los invitados del club. Jeff colocó estos intereses en acción, formando su compañía en Logrando el Reconocimiento Nacional Sólo quince años después, Limousine and Chauffeured Transportation Magazine llamó a la empresa de Jeff como el mejor servicio de limosinas de América para el año Y no solo eso, -- Jeff Greene es el Presidente de la Asociación Nacional de Limosinas. También, es el vice presidente de la organización estatal de la asociación. Este año él se dirigirá a los capítulos del NLA en veinticuatro ciudades. Los principios de servicio al cliente de GCL s Qué principios de servicio al cliente han colocado a Jeff en esta posición, que hacen posible esta ubicación a nivel nacional? Considere estos: Greene Classic Limousines (GCL) no contrata gente. En vez de ello, la compañía

15 selecciona empleados, de manera muy cuidadosa. De hecho, aquellos que deseen convertirse en conductores deben cumplir los más altos estándares en apariencia, habilidades de conducción, personalidad, estabilidad ocupacional y ser buenos ciudadanos. GCL exige que sus conductores atiendan a un entrenamiento de una semana de duración, asumiendo ellos los costos. El entrenamiento les enseña cortesía, los prepara para emergencias, mejora su familiaridad con los sitios destacados de la ciudad y las rutas principales del transporte, y realiza evaluaciones de conducción. Jeff hace su aparición en cada clase de entrenamiento. GCL evalúa a los nuevos conductores al final de sus primeros treinta días, con asesoramiento individualizado para evaluar quién pudo necesitar un reentrenamiento. GCL exige un entorno laboral libre de drogas, realizando evaluaciones mensuales de droga al azar la empresa ayuda a mantener a todos los empleados libres de los hábitos que podrían ofender y poner en peligro a los pasajeros. Definiendo el servicio al cliente Considerando la meticulosa aproximación que toma Jeff respecto al servicio cliente, su definición de servicio ejemplar tiene sentido: El cliente está tan gratamente sorprendido que no puede encontrar las palabras para agradecernos. Tiene el cliente siempre la razón? Jeff explica, El cliente no siempre tiene la razón, pero usted debe hacerles pensar que ellas la tienen! Es importante escuchar cuidadosamente lo que el cliente dice porque el cliente cree que tiene la razón. Si usted escucha y trata de entender las preocupaciones y necesidades de un cliente, usualmente usted puede resolver las situaciones sin discutir que es lo correcto y que es lo incorrecto. En muchos casos cuando un cliente se da cuenta que está equivocado, especialmente si usted le hace pensar que ha sido su idea, se logra una resolución amistosa. Visite el sitio web de GLC Para aprender más acerca del modelo de servicio al GCL garantiza seguridad y limpieza, evaluando cada vehículo y limpiándolo antes de abandonar las instalaciones. GCL tiene su propio equipo de mecánicos certificados por la casa Ford. GCL entrena despachadores quienes manejan un promedio de 150 carreras diariamente, a toda hora del día, los siete días de la semana. Debido a que pude observar el sofisticado sistema de despachos, comprendí porque los vehículos de GCL llegan a tiempo, haciendo incluso seguimiento de itinerarios de vuelo del aeropuerto internacional Hartsfield- Jackson. Jeff mencionó que los adolescentes que contratan a GCL para sus graduaciones se sorprenden. Su compañía remueve totalmente las bebidas alcohólicas, sirviéndoles únicamente bebidas suaves. GCL respeta las leyes, y como en cualquier otra instancia, desea la seguridad de sus pasajeros. 13

16 cliente de Jeff Greene, visite el sitio Web de su empresa: Las compañias más pequeñas también pueden sorprender a los clientes Usted estará familiarizado con algunas enormes empresas cuyos nombres se han convertido en sinónimo superlativo de servicio al cliente. Uno de ellos es el Hotel Ritz-Carlton, quienes han logrado que la expresión colocando en el Ritz sea una manera común de referirse a lograr un tratamiento de alto nivel. Otra empresa es The Walt Disney Company, reconocida por su pulcritud y eficiencia, y Celebrity Cruises ha ganado generosos halagos de sus pasajeros. Greene Classic Limousines demuestra que una compañía con menos de cien empleados puede hacer sentir muy especiales a sus clientes. Así que su organización, sin importar su tamaño, puede establecer una reputación excepcional por las buenas percepciones que recibe su clientela. 14 Convención de liderazgo en LCT Para concluir, mencionaré que Jeff será mi anfitrión cuando me dirija al Limousine and Chauffeured Transportation Summit en Miami. Conociendo a Jeff, estoy seguro que disfrutaré la satisfacción completa y total que se ha vuelto su sello distintivo. Este artículo aparece originalmente en Empresario Virtual, y ha sido utilizado bajo la autorización de esta publicación y el Dr. Lampton. Contacto Bill Lampton Tel:

17 Por: Víctor Quijano R ecientemente, al finalizar una conferencia que impartía en el interior de la república, se me acercó un empresario que se encontraba algo confundido con un problema de servicio que existía en su compañía. Me compartió estar muy interesado en la satisfacción de sus clientes, y que por esa razón habría abierto una nueva área en su empresa exclusivamente para atender a los clientes que tuvieron algún problema o alguna queja respecto del servicio recibido. Además de ello, presumió conmigo que había contratado a una persona con las mejores características para dicho puesto, y que se encontraba muy satisfecho porque esta persona lograba - al principio - resolver los problemas de los clientes y dar cauce a sus quejas, lo que propiciaba que muchos de estos clientes ya no cancelaran sus contratos, logrando disminuir en forma interesante el porcentaje de deserción de clientes que venía experimentando últimamente su organización. Sin embargo, me comentó que en las semanas más recientes se había incrementado demasiado el número de clientes quienes deseaban ser atendidos por esta nueva área y que como consecuencia muchos debían aguardar demasiado tiempo para ser atendidos y muchos otros se desesperaban y se marchaban cancelando sus contratos. Por último, me comentó que basado en esos antecedentes, decidió hablar con esta persona y le sugirió (yo supongo que más bien le ordenó) se atendiera de forma más ágil a los clientes, para no hacerlos esperar tanto tiempo, porque desde su opinión sólo se necesitaban máximo 10 minutos para atender a un cliente. Desafortunadamente Beatriz (la persona contratada para este puesto nuevo) se mostró desconcertada y preguntó al empresario si era más importante atender a más clientes, que conservar los más posibles. Usted qué opina? en mi personal punto de vista, si yo fuera empresario preferiría que atendiera sólo a 16 clientes al día, pero que lo hiciera tan bien que lograra conservar a uno o dos de ellos en la empresa. En mi opinión, de esa forma su salario se pagaría completamente. Claro que una persona podría atender más clientes, pero en mi experiencia 10 min. no serían suficientes en muchos casos más que para recibir reclamación del cliente y aceptar su cancelación de contrato. Es decir, Beatriz podría atender 50 clientes al día pero sólo para recibir su cancelación. Ese es el objetivo de este puesto nuevo? Porque antes de 15

18 existir Beatriz los clientes cancelaban de cualquier forma, supongo que abrir esta nueva área debe implicar un valor para la compañía: recibir cancelaciones no agrega valor, pero evitarlas o disminuirlas si lo agrega. Para nuestro amigo empresario, el dilema es grande porque recibe información de que estas nuevas áreas de atención al cliente (como los denominados call centers o contact centers ) tienen medidas muy estrictas de desempeño, basadas sobre todo en el tiempo de atención, la cual en muchos casos dictamina la eficiencia del personal y su acceso a motivadores por desempeño. Acaso no le ha sucedido, como cliente que haya llamado a alguno de estos centros de atención, y usted haya percibido la prisa que tenía la persona que lo atendía en ese momento, y para colmo no recibe la solución ó apoyo que buscaba, pero en menos de 5 minutos ya le habían dicho que debía esperar más días, o que debía comunicarse con otras personas, en resumen no sirvió su llamada. Lo peor de todo, es que todavía siguen con su guión y le preguntan: Algo más en lo que pueda ayudarle?, como si le hubiera ayudado. Uno de los errores comunes del liderazgo que perjudica la satisfacción de los clientes es medir el desempeño de las personas que atienden clientes sólo con el tiempo que deben invertir en hacerlo, por lo que lógicamente descuidan el resultado final. Debido a que desean su bono, o emolumento, entonces resulta que aceleran la llamada al grado de terminarla, aunque no se hayan enfocado en el cliente. Después los líderes de las empresas nos enojamos con el personal y nos preguntamos por qué razón no quedan satisfechos los clientes, si son nuestra prioridad. Las prioridades deberían notarse en los medidores, en las evaluaciones de estas personas y sus retribuciones. Tal vez no le guste lo que pienso, pero que se haga en la mayoría de las empresas no significa que esté bien hecho, muchas veces se hace por moda o imitación, pero no necesariamente porque genere éxitos. Imagine entonces por ejemplo a los vendedores que - en lugar de evaluarlos en base a ventas realizadas- nos enfocáramos a evaluarles sólo el número de visitas a clientes. Digamos que le pedimos que visiten personalmente 7 clientes al día, porque pensamos que mientras más clientes visiten, mayor cierre de ventas habrá. Sin embargo, imagine que entre viajes, y tiempo de espera con cada cliente, y la prisa por la siguiente visita, solo le dedica 15 minutos a cada cliente, y por tanto no logra cerrar ninguna venta, porque no tiene suficiente tiempo para escuchar sus necesidades, manejar sus objeciones, lograr la empatía con el prospecto. Entonces qué haría usted como el jefe, en estos dos escenarios: A) Un vendedor no visita los 7 clientes al día, pero logra cerrar más ventas que ningún otro vendedor, en todo el trimestre. B) Un vendedor logra visitar a los 35 clientes a la semana, durante un trimestre, pero no logra ninguna venta. 16

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20 Quién logró aportar más a la compañía? Si usted siguiera el enfoque del que hablamos sobre mayor cantidad de clientes, en vez de calidad, usted premiaría al vendedor que logró las visitas, pero ninguna venta. Qué ocurriría con el otro vendedor en su opinión en el futuro? Si quiere lograr los bonos, entonces volvería a enfocarse a visitar en vez de a vender, no le parece lógico. Lo malo es que varios meses después podría tener muchos vendedores y CERO VENTAS, es eso conveniente para una empresa? Supongo que no, usted va a preferir CALIDAD en vez de CANTI- DAD; a los vendedores los medimos por resultados de ventas, no por visitas o tiempo dedicado a un prospecto. Lo mismo deberíamos hacer, lograr que nuestro personal que atienda clientes se enfoque a su satisfacción para que no dejemos ir clientes con nuestra competencia. Si CRECE el número de clientes que aguarda turno para ser atendido, entonces usted debería contratar más personal para atenderlos (y no corretear al personal con el que cuenta actualmente) o buscar evitar errores en la entrega del producto o servicio (actividades de otras áreas de la organización) para que los clientes no se vean orillados a quejarse o a cancelar contratos con usted no cree? las áreas de la empresa para que se cometan errores con los clientes. La satisfacción de los clientes es responsabilidad de todas las personas de una empresa, no solo de un área. Si las demás áreas como: finanzas, crédito, distribución, producción, generan problemas con los clientes y no les interesa corregirlos o evitarlos, no habrá gente suficiente en los contact centers o call centers, o áreas de atención a clientes, para conservar clientes. Más vale prevenir, no cree? Tal vez le parezca descabellado o costoso contratar más personal para resolver problemas con clientes (quién sabe qué es más caro, si el personal para evitar perder clientes, o perderlos), por lo que entonces deberíamos enfocarnos a organizar al resto de Contacto Víctor Quijano 18

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