Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.

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1 Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Resultados Segundo Trimestre de 2011.

2 En cumplimiento a las normas de la calidad NTC GP 1000:2009 alineado con el MECI 1000:2005 y la ISO 9001:2008, con las que CAPROVIMPO tiene certificado su sistema integrado de gestión; periódicamente una firma externa realiza la medición de los índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los afiliados. Para la ejecución de la mencionada medición, que se realiza de forma aleatoria, se tiene en cuenta la población de afiliados que se encuentran entre 96 y 168 cuotas de aportes. El tamaño de la muestra es de 450 encuestados, en donde su aplicación se llevó a cabo de forma telefónica y personalizada, esta última practicada en los diferentes puntos de atención a nivel nacional.

3 Los siguientes módulos fueron objeto de evaluación dentro de la encuesta efectuada a los afiliados, a fin de determinar: CONOCIMIENTO, USO Y PERCEPCIÓN DE SERVICIOS DE LA CAJA NIVELES DE SATISFACCIÓN EXPECTATIVAS AFILIADOS El índice de satisfacción toma como base la clasificación que hace ISO 9000 para empresa de servicio. Los resultados de los índices de satisfacción pueden ser ubicados dentro de la siguiente escala: Servicio % Calificación Puntaje Excelente 100 Totalmente Satisfecho 5 Bueno 90 Satisfecho 4 Regularmente 3 Aceptable 80 Satisfecho Regular 70 Insatisfecho 2 Totalmente 1 Malo 60 Insatisfecho Muy Malo 50 A continuación se presentan los resultados generales reportados por la firma

4 Empresa contratante: Empresa contratada: CAJA PROMOTORA DE VIVIENDA MILITAR Y DE POLICÍA. ASESORES Y CONSULTORES EN MERCADEO S.A.S. FICHA TÉCNICA Nombre del estudio: Tipo de estudio: Universo: Grupo Objetivo: Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Segundo trimestre de Cuantitativo, concluyente. Afiliados de CAPROVIMPO Usuarios de CAPROVIMPO. Tamaño de la muestra: Tipo de muestreo: 450 Encuestas. Distribuidas así: 120 presenciales Bogotá, 60 Presenciales Cali, 60 Presenciales Medellín, 60 Presenciales Barranquilla, 40 Presenciales Ibagué, 40 Presenciales Bucaramanga y 70 telefónicas seleccionadas de una base de datos suministrada por CAPROVIMPO. Aleatorio estratificado Margen de error global: +-4,6% Nivel de confiabilidad: 95% Alcance: Metodología: Instrumento: Nacional. Encuesta presencial y telefónica. Cuestionario semiestructurado con opciones de respuesta cerradas y abiertas. Desarrollo del estudio: 12 de Agosto a 13 de Septiembre de 2011 IN-DI PR-DI

5 IV. ÍNDICES DE SATISFACCIÓN CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN GLOBAL SEGUNDO TRIMESTRE DE 2011 (ÍNDICES VARIABLES EVALUADAS) Medición incluyendo la oficina de Tolemaida IN-DI PR-DI

6 CONCLUSIONES De acuerdo a los diferentes trámites y/o solicitudes que se pueden adelantar con la Caja promotora de Vivienda Militar y de Policía, los más conocidos son la consulta de cuenta individual con un 88.1% y con el 84.8%, el modelo 14 años M-14. Siendo los menos conocidos las cesantías definitivas con un 39.5%, seguido del modelo o fondo de solidaridad con un 40.6%. Actualmente el trámite que más se realiza es la consulta de cuenta individual con un 57.8%, seguido del Modelo 14 años- M14 con un 42.6%. Los trámites menos realizados son las Cesantías definitivas con el 2,2%, seguido de el Modelo o fondo de Solidaridad con un 2,6%, y las cesantías parciales con un 12,1%, entre otros. Respecto al nivel de satisfacción con los diferentes trámites y/o solicitudes, el 41.7% de los usuarios afirma estar totalmente satisfechos con el modelo o fondo de solidaridad, el 33% con el modelo anticipado de vivienda MASVI y el 30.1% con el modelo 14 años M-14. El 70% de los usuarios está satisfecho con las cesantías definitivas, el 69.8% con la consulta de cuenta individual, seguido del modelo 14 años M-14 con un 68.4%, y las cesantías parciales con un 67.3%. El 10% está regularmente satisfecho con las cesantías definitivas, seguido de un 7.3% con las cesantías parciales. Insatisfechos se encuentran el 0.9% con el modelo anticipado de solución de vivienda MASVI, el 0.5% con el modelo 14 años M14 y el 0.4% con la consulta de cuenta individual. Los principales motivos de insatisfacción que presentan los usuarios en general se deben a: Mala calidad de la información suministrada, información insuficiente para la solución de inquietudes, mala comunicación de la caja con sus afiliados, entre otros. El 2% de los usuarios alguna vez a utilizado asesores externos o prestamistas para realizar trámites frente a la caja, de los cuales el 64% lo utiliza por falta de tiempo, el 27% porque los trámites son muy demorados, y el 9% porque vive en otra ciudad. De los servicios que presta la caja a sus afiliados el 92.5% ha usado el grupo de sistema de atención al consumidor financiero SAC, el 71.1% el Contact Center, y el 62.5% las oficinas de enlace; siendo el menos usado la orientación legal e integral con el 20,8%. Estando Totalmente satisfechos en un 30% con las oficinas de enlace y satisfechos en más de un 60% con todos los servicios; teniendo niveles de insatisfacción con porcentajes muy mínimos. El 75% de los afiliados afirman conocer la revista Notivivienda, donde el 19% no hace uso de la información, ya que el 27.3% no tiene acceso a ella, al 19.7% no le parece interesante, y el 15.2% no la ha necesitado. Quienes responden que si conocen la revista Notivivienda, el 41% manifiestan no haberla recibido en el último año. Por su parte el 59% que sí la ha recibido, ha sido con una frecuencia, en su mayoría de dos, una vez, o tres veces en el año. IN-DI PR-DI

7 CONCLUSIONES La expectativa de adquisición de vivienda se concentra en Bogotá (21%), Medellín (15.9%) y Barranquilla (11.9%). Respecto al uso de las redes sociales de Caprovimpo el 28% manifiesta si hace uso de Facebook para consultar información sobre adquisición de vivienda y el 20% usa Twitter. Se observa que el 72% de los usuarios no hacen uso de Facebook y el 80% que no usa Twitter, y no lo hacen por desconocimiento del sitio web, por falta de falta de tiempo y porque no saben usarlo, en ambos casos. Con respecto a la página Web de Caprovimpo el 35% de los usuarios hacen uso de ésta; de los cuales el 77.1% lo usa a veces y el 22.9% lo usa siempre. Respecto a la información que contiene el sitio web, el 93.6% considera que es útil y el 6.4% poco útil, de los cuales el 50% lo considera así porque no deja imprimir el formulario, el 30% porque dan poca información, el 10% afirma que no contestan y el 10% restante dice que no está actualizado. De los canales de comunicación con los que cuenta la caja, el más conocido es el personalizado con un 95.6%, seguido de las cartillas informativas con un 68.7%, los PES con un 38.9%, la página web con el 34.4% y el encuentro con los afiliados, las visitas de promoción y asesoría a nivel nacional con un 33.8%, entre otros; Siendo los menos conocidos las redes sociales con un 27.8%, seguido del centro de información telefónica de la caja (C. Center) con un 28.9%, entre otros. De los cuales el más usado es la página Web/Internet con un 99.4%, el personalizado con un 99.1%, y las redes sociales con un 91.3%, entre otros; Teniendo mayor facilidad de acceso al personalizado con un 67.3%. Respecto a los usuarios del call center, el 97% considera que la información que le brinda el centro de información telefónica, coincide con la información que le suministran personalmente; el 96.4% opina que el trato que recibe por parte del funcionario es amable, el 91% opina que la información suministrada es clara y precisa, al 90.1% se le facilitó la comunicación con Caprovimpo, al 89.2% la información le ayudó a solucionar sus inquietudes y al 87.4% el tiempo para que su llamada sea contestada es el adecuado. Los medios de comunicación por los cuales los usuarios les gustaría recibir información son en su orden: Internet con un 70.4%, personalizado con un 22.5% y Revistas con un 10.8%; Con una frecuencia principalmente mensual con el 53% y trimestral con un 17.4%. Los medios de comunicación por los cuales los usuarios les gustaría recibir información son en su orden: Internet con un 70.4%, personalizado con un 22.5% y Revistas con un 10.8%; Con una frecuencia principalmente mensual con el 52.4% y trimestral con un 17.4%. IN-DI PR-DI

8 CONCLUSIONES En cuanto al conocimiento del Proyecto tipo Ciudadela se observa que un 66% no tiene conocimiento respecto al proyecto. Los usuarios con un 59% manifiestan interés en hacer uso del Crédito Hipotecario para vivienda con entidades financieras con las cuales la Caja tiene convenio. Respecto al nivel de conocimiento de nuevos puntos de atención en otras ciudades, el 39% afirma si conocerlos, siendo el más conocido Bogotá con un 48% y los menos conocidos Tolemaida con un 3%, Venecia (Bogotá) con un 4% y Cartagena con un 6%. Con respecto al nivel de satisfacción con el servicio en las diferentes oficinas, se observa que todas están por encima del 80% de satisfacción en los atributos evaluados. Respecto a los niveles de satisfacción con los servicios que ofrece la Caja a sus usuarios se observa que estos presentan niveles de satisfacción y total satisfacción superiores al 70%. Es importante resaltar que los niveles de insatisfacción en estos aspectos no representan porcentajes superiores al 5.1% En el último trimestre los afilados presentaron en un 7% quejas y reclamos ante la Caja, la mayoría de quejas se hace por escrito con un 58.1% y llamando directamente a la caja en un 12.9%. El reporte de quejas hace referencia a: revisión de documentos en un 19.4%, demora en el pago de cesantías en un 16.1% y demora en el pago de subsidio en el mismo porcentaje. El tiempo de respuesta a las quejas en un 58.1% es de más de 15 días hábiles. En general la calificación promedio que le dan al tiempo de respuesta a las quejas es de El 71.5% de los afiliados se sienten Satisfechos con los servicios que le presta la Caja, el 19.9% se sienten Totalmente satisfechos, y el 7.3% se sienten Regularmente satisfechos. El nivel de satisfacción general con la Caja presenta una calificación promedio de 4.09 IN-DI PR-DI

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