EDITORIAL. Dirección General Eugenia García Aguirre. Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard. Editora Martha Isabel Schwebel

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3 Año 17 / Número 57 / Enero - Febrero 2014 EDITORIAL Dirección Generl Eugeni Grcí Aguirre Dirección Editoril Lourdes Adme Goddrd Editor Mrth Isbel Schwebel Gerente de Inteligenci de Negocios Crlos Aruz Articulists Lourdes Adme Mrth Isbel Schwebel Corrección de estilo Ricrdo Grcí Colbordores en est edición Els Abreu Adrin Arngo Edgr Fierro Lupit Frnco Jun Mnuel González Yzmín Gutiérrez Berenice Hernández Sori Kutby Slvdor Orozco Angélic Pereyr Al inicir este 2014, nos es muy grto presentr, por tercer ño consecutivo, l edición del Index Dt, cuyo contenido es cuiddosmente elbordo y diseñdo, con bse en los estudios más recientes relizdo por el Instituto Mexicno de Teleservicios, y cuy informción considermos fundmentl pr entender el desrrollo de l industri de intercción con clientes en México y Améric Ltin. Cbe destcr tmbién l colborción en est revist de expertos nlists de empress como Grtner, IDC, Frost & Sullivn, IBM; sí como de reconocidos especilists quienes generosmente comprten sus conocimientos pr enriquecer est edición especil. Por otr prte, el IMT quiere dr conocer lgunos proyectos relevntes que se efecturon finles del Entre ellos, destcn el primer evento en Gudljr, que tuvo un prticipción de 120 sistentes, representntes de 14 Estdos de l Repúblic Mexicn y cuyos resultdos fueron ltmente stisfctorios. Además, con el objetivo de liner el Modelo Globl CIC l Globl Stndrd V5, el IMT firmó un linz con CCA Customer Contct Assocition, trvés de l cul será posible ofrecer ls empress mexicns un esquem de Certificción con reconocimiento interncionl. Noticis como ésts, son ls que permiten que el IMT sig reforzndo su tryectori, siempre l vngurdi de l industri mexicn y ltinomericn de intercción con clientes. Agrdecemos todos los colbordores que hicieron posible est edición y les desemos nuestros lectores un ño 2014 lleno de logros en el ámbito personl y profesionl. Diseño Gráfico y Producción Susn Hidlgo José Rodríguez M. Eugeni Grcí Aguirre Director Generl Lourdes Adme Goddrd Director Editoril Publicidd y Vents Susn Delgdo Verónic Trujillo Gbriel Mncer 835 Col del Vlle México, D.F Tel: E-mil: revistcforum@imt.com.mx ContctForum, revist bimestrl enero-febrero Editor responsble: Mrí Eugeni de l Pz Grcí Aguirre. Número de Certificdo de Reserv otorgdo por el Instituto Ncionl del Derecho de Autor: Número de Certificdo de Licitud de Título y Contenido Domicilio de l Publicción: Gbriel Mncer No. 835, Col. Del. Vlle. Del. Benito Juárez. C.P México, D. F. Imprent: Preprens Digitl, S.A. de C.V. Anddor Crvggio No. 30, Col. Mixcoc, Del. Benito Juárez. C.P México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedd 50. Col. Piedd Nrvrte. Del. Benito Juárez. C.P México, D.F. Editd por el: Instituto Mexicno de Teleservicios Visit nuestro viso de privcidd en:

4 CONTENIDO Estudios 4 Estudio sobre l Ofert de Servicios de Outsourcing de en Contct Centers y BPO de empress loclizds en México. 10 Censo de gencis Outsourcing Estudio de Opinión sobre l demnd en Centros de Contcto & BPO en México. 27 Oportuniddes de Negocio pr l industri Mexicn de Outsourcing en Contct Centers y BPO en Estdos Unidos. 30 Análisis de l operción de Centros de Contcto Outsourcing en l industri Finncier y de Seguros. Análisis 34 Pr 2014, el cómputo en l nube será uno de los pilres de myor crecimiento en l industri de TI. 36 Predicciones Tecnológics pr 2014 en píses emergentes. 38 Ls tendencis clve que impctrán en el Contct Center en Más dispositivos = más vulnerbilidd: el impcto de movilidd en l seguridd informátic Intercción con clientes 44 Mitos y Reliddes sobre Customer Experience. 46 L experienci TIBA IT Services: estndrizr los servicios pr l globlizción. 48 Grupo Experiencis Xcret, mejor l experienci de sus clientes. 50 Infogrfí: Mercdotecni Direct en México. 38 Eventos 51 El Modelo Globl CIC oper hor con estándres interncionles. 52 Con grn éxito se relizó el 1er Seminrio Customer ContctForum Gudljr. 56 Cisco Collbortion Summit Coctel IMT. 60 3ª Crrer de Centros de Contcto 2013 Nutre un Niño. 61 Cómo explotr el potencil intelectul y emocionl en l resolución de problems. 44 Tecnologí y Socil Medi 62 L reputción es el foco que orgniz tu estrtegi. 64 Clves tecnológics pr Infogrfí: Informe de seguridd de movilidd empresril. 66 Computción en l Nube: l búsqued de l ventj competitiv. 68 Infogrfí: Comercio Electrónico en México. 51

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6 ESTUDIOS Censo Ncionl de Agencis 2014 IMT RESEARCH Crlos Aruz Estudio sobre l Ofert de Servicios de Outsourcing en Contct Centers y BPO de empress loclizds en México El Instituto Mexicno de Teleservicios, cumpliendo con su misión de brindr informción oportun sobre el comportmiento y ls tendencis de l industri de Centros de Contcto y Business Process Outsourcing (BPO), relizó l noven edición del Censo Ncionl en Servicios de Outsourcing en Contct Centers y BPO. Ptrocindo por: Relizdo por: Este estudio contó con l prticipción de 85 empress, ncionles y extrnjers, que mntienen operciones dentro de l Republic Mexicn, tendiendo l mercdo doméstico y/o interncionl. Objetivo del estudio El objetivo de este estudio es conocer ls crcterístics y el comportmiento de l ofert de servicios de gencis en Centros de Contcto y BPO loclizds en nuestro pís, con el propósito de dotr de informción los tomdores de decisiones relciondos con este importnte sector. Metodologí El levntmiento de l informción se relizó en octubre de 2013, comprende el periodo comprendido entre octubre del 2012 y septiembre del 2013, trvés de un cuestionrio estructurdo, plicdo l nivel directivo de los Centros de Contcto Outsourcing y BPO. L muestr se obtuvo prtir del totl de los Centros de Contcto identificdos por el IMT, que prest servicios otrs empress, que sumn un universo totl de 240 empress. Cbe señlr que dentro de est muestr de 85 empress se encuentrn ls más importntes y representtivs del pís. Segmentción de l muestr Pr un mejor comprensión, l muestr se dividió en 5 segmentos, de cuerdo l número de estciones de trbjo. Principles hllzgos Ls 85 empress prticipntes disponen de un totl de 103,346 estciones de trbjo pr gentes, dicionlmente ls ocupds por otros puestos como: Supervisores, Coordindores, Gerentes, Directores y crgos dministrtivos. Ests orgnizciones ocupn 116 mil Ejecutivos de Contcto y genern un totl de 138,4 mil empleos directos. En l Figur 1 puede observrse que tn sólo 13 empress que tienen más de 2,000 estciones cd un, gener 62% del totl de los empleos. Segmentción de l muestr Segmento por número de Estciones Estciones Ejecutivos de Contcto Empledos 15% 13 Más de 2,000 62,227 60% 71,707 62% 82,659 60% 19% 16 De 1,001 1,999 21,269 21% 24,041 20% 28,337 20% 20% 17 De 501 1,000 12,813 12% 13,568 12% 15,990 12% 12% 10 De ,111 4% 4,161 4% 6,323 5% 34% 29 Menos de 250 2,926 3% 2,524 2% 5,103 3% , , ,412 Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N=85 Figur 1 6 ContctForum Enero - Febrero 2014

7 Censo Ncionl de Agencis 2014 ESTUDIOS Crecimiento en número de estciones, comprtivo ,933 10% 65,797 11% 72,722 21% 88,202 17% 103,346 Tomndo en cuent l muestr del estudio relizdo en el ño 2009, en el que prticipron 75 empress, con un totl de 59,933 estciones y considerndo que pr el 2013 se tuvo l prticipción de 85 con 103,346 estciones, observmos un crecimiento muy importnte de csi 72%, en los últimos 4 ños R=75 R=75 R=75 R=77 R=85 Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N=85 Figur 2 Nivel de ocupción de estciones Si bien ests orgnizciones disponen de 116 mil posiciones de gente, durnte el periodo del estudio se tuvo un porcentje de ocupción del 83% del totl de ls estciones instlds, es decir, un ocupción de 86,038 posiciones; con un rtio de 1.3 Ejecutivos de Contcto por estción, se gener 1.6 empleos directos por cd un. Estciones Ocupds Ejecutivos de Contcto Estciones Instlds 103,346 86,038 83% 1.3% Ejecutivos por estción 116, % Empledos por estción 138,412 Empledos Porcentje de Ocupción Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N= 85 Figur 3 ContctForum Enero - Febrero

8 ESTUDIOS Censo Ncionl de Agencis 2014 Distribución geográfic Ls 85 Empress que prticipn en el estudio, cuentn con 210 Centros de Contcto distribuidos en todo el territorio ncionl, concentrándose 90% en el Distrito Federl y 10 Estdos de l Repúblic Mexicn, entre los que destcn el Estdo de México, Nuevo León, Jlisco y Bj Cliforni Norte. Estdo Estciones % Ejecutivos % No. de Centro de Contcto D.F y Edo. Mex. 47, % 52, % 107 Nuevo León 16, % 17, % 27 Jlisco 6, % 9, % 13 Bj Cliforni Norte 6, % 8, % 10 Puebl 3, % 4, % 5 Sonor 3, % 3, % 8 Tlxcl 3, % 1, % 1 Agusclientes 2, % 2, % 4 Durngo 2, % 3, % 3 Querétro 2, % 2, % 8 Otros 9, % 11, % 24 Totl 103, % 116, % 210 Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N=85 Figur 4 A qué sectores tienden TI y Telecomunicciones 74% Bnc y Finnzs 73% Gobierno y Servicios Públicos 60% Seguros 51% Servicios Profesionles 40% Slud 32% Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y turismo Trnsporte y crg 22% 22% 22% 21% 18% 16% 28% Sectores tendidos por los Centros de Contcto Ls Agencis de Servicios de Outsourcing tienden prácticmente todos los sectores de l economí, y como trdicionlmente se h presentdo, tnto en nuestro pís como nivel mundil, ls industris ls que tienden principlmente son: Tecnologís de Informción y Telecomunicciones, Instituciones Bncrio-Finnciers, Gobierno y Servicios Públicos, y Asegurdors. Myoreo 8% Otros 13% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N= 85 Figur 5 8 ContctForum Enero - Febrero 2014

9 Censo Ncionl de Agencis 2014 ESTUDIOS Tipo de servicios ofrecidos 44% 20% 20% 15% 1% Servicio Clientes Cobrnz Promoción y Vents Soporte Técnico Investigción de mercdo Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N= 85 Figur 6 Servicios ofrecidos por ls gencis Si bien l myorí de ls empress prestdors de servicios de Outsourcing ofrecen prácticmente tods ls plicciones de intercción Empres-Cliente o Gobierno-Ciuddno, se dedicn fundmentlmente un de ells. En este estudio se encontró que el csi l mitd (44) se especiliz en Servicio Clientes. Cnles de intercción Cnles de intercción Llmd Inbound 85 Llmd Outbound 83 98% Mil 73 86% Text Sms 57 67% Web Cht 29 34% Web Self Service 23 27% Videollmd 19 22% Fullfilment 17 20% Redes Sociles Es indudble que cd vez más ls intercciones Empres-Cliente que se relizn de mner remot, se dministrn por múltiples cnles dicionles ls Llmds Telefónics. Observmos que, después de ls llmds, los tipos de contcto con myor utilizción por prte de ls gencis son: E-Mil (86%), Text SMS (67 %) y Web Cht (61%). Por su prte, ls intercciones por Redes Sociles hn umentdo en un 50%, con respecto l ño nterior % Web Collbortion Otros 100% 13 15% 4 5% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N= 85 Figur 7 ContctForum Enero - Febrero

10 ESTUDIOS Censo Ncionl de Agencis 2014 Prestción de servicios l extrnjero Por lo que se refiere l prestción de servicios clientes y/o usurios de otros píses del mundo, 40% (34) de l Agencis relizó cmpñs de offshore en el último ño. Si bien los servicios en inglés representn un porcentje importnte, sigue existiendo l necesidd de intensificr los esfuerzos por mejorr el nivel competitivo en este idiom, con el propósito de provechr uno de nuestros beneficios geográficos, como es l cercní clientes potenciles ubicdos en Estdos Unidos. 59% Norteméric 47% Améric Centrl y el Cribe 41% Sudméric 15% Europ 6% Áfric 3% Asi 3% Ocení 88% 71% 29% Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N=85 - N=34 Figur 8 Idioms pr ls cmpñs offshore Espñol Inglés Portugués Idioms pr ls cmpñs offshore 88% de ls gencis relizó intercciones hci otros píses en el idiom espñol, seguido por 71% en inglés. Si bien los servicios en inglés representn un porcentje importnte, sigue existiendo l necesidd de intensificr los esfuerzos por mejorr el nivel competitivo en este idiom, con el propósito de provechr de mejor mner ls ventjs como l cercní l mercdo de Estdos Unidos. 15% 6% Frncés Otros Fuente IMT Censo de gencis en servicios de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO 2014 N=85 - N=34 Figur 9 El IMT grdece tods ls gencis que prticipron en el presente estudio. Auronix, es un empres con 19 ños de experienci desrrollndo softwre pr telecomunicciones. Líder en tecnologí pr cobrnz, cll-center, sector finnciero y mrketing político, recientemente h incursiondo en los nichos del teletrbjo, video, nlíticos y movilidd. Con más de 4,600 clientes con equipos en sitio y más de 40,000 clientes en sus pltforms ondemnd, Auronix continú creciendo cd ño un ritmo superior l 20% nul compuesto, lo que l hce un de ls empress más exitoss en su rmo Millones de llmds son relizds y grbds dirimente utilizndo sus equipos en corportivos y Cll Centers lrededor del mundo. Auronix es especilist en yudr ls orgnizciones mejorr productividd, colborción y seguridd, trvés del desrrollo de tecnologí que es l vez elegnte, simple y poderos. Auronix no sólo cuent con un equipo de trbjo con mpli experienci y un conocimiento técnico sofisticdo en el cmpo de ls telecomunicciones, sino que demás, demuestr en el dí dí proctividd, flexibilidd y orientción l resultdo. Alidos con l myorí de los crriers nivel Ltinoméric, tnto fijos como celulres, cuentn con grn fortlez como proveedores de servicios de llmds y mensjes de texto celulr (SMS), sí como en servicios especilizdos de IVR hostedo (hosted IVR) y contctcenter en l nube. 10 ContctForum Enero - Febrero 2014

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12 Agencis de Outsourcing 2014 Sectores que tienden ND- No disponible No Nombre de l Agenci Págin Web Año de Fundción TI y Telecomunicciones Bnc y Finnzs Servicios Públicos (Electricidd, Agu, Gs) y Gobierno Seguros Servicios Profesionles Slud Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y Turismo Trnsporte y Crg Myoreo ContctForum Enero - Febrero 2014

13 Tipo de Servicio ofrecido Agencis de Outsourcing 2014 Idioms: Espñol Inglés Frncés Alemán Portugués Servicio Clientes Promoción y Vents Cobrnz Soporte Técnico Investigción de Mercdo Cbin de Siniestros Ubicción de los Centros Número de Estciones Píses los que brind los servicios de Offshore Idiom Certificciones Agusclientes, Chihuhu, Distrito Federl, Durngo, Estdo de México, Jlisco, Nuevo Léon, Sonor 14,400 Espñ y Estdos Unidos ISO 27000, COPC, ISO 9001/2008, TOPS y Best Distrito Federl, Estdo de México, Hidlgo, Nuevo León, Puebl 10,500 Estdos Unidos ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL Bj Cliforni Norte, Distrito Federl 5,825 Argentin, Brsil, Colombi, Chile, Espñ, Estdos Unidos, Frnci, Perú ISO 9000, MGCIC/ NECC, ITIL, PCI Distrito Federl, Gunjuto, Jlisco 5,000 Alemni, Brsil, Estdos Unidos, Frnci ISO 9000 Bj Cliforni Norte, Distrito Federl, Nuevo Léon 4,500 Estdos Unidos, Filipins, Sudáfric, Indi, Sudméric COPC, ITIL, ISO9001, Six Sigm Distrito Federl, Durngo 3,500 Estdos Unidos ISO 9000, ISO 27000, COPC, MGCIC/ NECC, ITIL, OHSAS :2007/ MAACTICSI Distrito Federl, Nuevo Léon, Sinlo 3,400 ISO 9000, MGCIC/NECC Tlxcl 3,000 Estdos Unidos ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, ESR Distrito Federl 2,576 Chile, Colombi, El Slvdor, Guteml, Perú ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, Distrito Federl 2,526 ISO 9000 Distrito Federl, Estdo de México 2,500 Argentin, Colombi, Pnmá Chihuhu, Distrito Federl, Durngo, Estdo de México, Jlisco 2,500 Estdos Unidos MGCIC/NECC, ESR Distrito Federl, Jlisco, Nuevo Léon 2,000 Puerto Rico ITIL Michocán 1,932 Empres Fmilirmente Responsble ContctForum Enero - Febrero

14 Agencis de Outsourcing 2014 Sectores que tienden ND- No disponible No Nombre de l Agenci Págin Web Año de Fundción TI y Telecomunicciones Bnc y Finnzs Servicios Públicos (Electricidd, Agu, Gs) y Gobierno Seguros Servicios Profesionles Slud Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y Turismo Trnsporte y Crg Myoreo ContctForum Enero - Febrero 2014

15 Tipo de Servicio ofrecido Agencis de Outsourcing 2014 Idioms: Espñol Inglés Frncés Alemán Portugués Servicio Clientes Promoción y Vents Cobrnz Soporte Técnico Investigción de Mercdo Cbin de Siniestros Ubicción de los Centros Número de Estciones Píses los que brind los servicios de Offshore Idiom Certificciones Gunjuto, Jlisco, Querétro 1,700 ISO 9000 Estdo de México, Nuevo Léon 1,500 Chile, Colombi ISO 9000, ISO 27000, ITIL Distrito Federl, Estdo de México 1,500 Argentin, Bolivi, Chile, Colombi, Cost Ric, Ecudor, El Slvdor, Guteml, Hondurs, Nicrgu, Pnmá, Prguy, Perú, Repúblic Dominicn, Uruguy, Venezuel Agusclientes, Distrito Federl 1,400 ISO 9000 Agusclientes, Distrito Federl 1,350 ISO 9000, MGCIC/ NECC Distrito Federl, Estdo de México 1,209 Cndá, Estdos Unidos Estdo de México 1,204 Cndá, Estdos Unidos Chihuhu, Distrito Federl, Jlisco, Querétro, Puebl 1,200 ISO 9000 Distrito Federl, Sonor 1,200 Querétro 1,200 ISO Distrito Federl 1,200 Estdos Unidos Querétro, Sn Luis Potosí 1,200 ISO 9000, COPC, ITIL Distrito Federl, Estdo de México 1,200 ITIL, PMP ContctForum Enero - Febrero

16 Agencis de Outsourcing 2014 Sectores que tienden ND- No disponible No Nombre de l Agenci Págin Web Año de Fundción TI y Telecomunicciones Bnc y Finnzs Servicios Públicos (Electricidd, Agu, Gs) y Gobierno Seguros Servicios Profesionles Slud Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y Turismo Trnsporte y Crg Myoreo ND ND ContctForum Enero - Febrero 2014

17 Tipo de Servicio ofrecido Agencis de Outsourcing 2014 Servicio Clientes Promoción y Vents Cobrnz Soporte Técnico Investigción de Mercdo Cbin de Siniestros Ubicción de los Centros Número de Estciones Píses los que brind los servicios de Offshore Idioms: Espñol Inglés Frncés Alemán Portugués Idiom Certificciones Distrito Federl, Jlisco, Sonor, Vercruz, Nuevo Léon 1,200 ISO 9000 Bj Cliforni Norte, Nuevo Léon 1,074 Estdos Unidos Bj Cliforni Norte, Distrito Federl, Jlisco, Sonor 1,000 ISO 9000, MGCIC/NECC, ITIL Distrito Federl 1,000 Argentin, Estdos Unidos Distrito Federl 980 Cost Ric, Guteml, Hondurs, Nicrgu, Pnmá ISO 9000, ISO 27000, ITIL Puebl 950 ISO 9000, ITIL, PMI Sonor 900 Austrli, Cndá, Estdos Unidos Distrito Federl, Jlisco, Nuevo Léon, Oxc, Querétro, Vercruz, Yúctn 900 Puebl 850 ISO 9000, COPC, ITIL Estdo de México, Nuevo León 800 Colombi, Nicrgu ISO 9000, ISO Bj Cliforni Norte 707 Estdos Unidos Distrito Federl, Jlisco, Nuevo Léon 700 MGCIC/NECC Distrito Federl, Yuctán 600 ISO 9000 Distrito Federl, Nuevo León 600 ContctForum Enero - Febrero

18 Agencis de Outsourcing 2014 Sectores que tienden ND- No disponible No Nombre de l Agenci Págin Web Año de Fundción TI y Telecomunicciones Bnc y Finnzs Servicios Públicos (Electricidd, Agu, Gs) y Gobierno Seguros Servicios Profesionles Slud Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y Turismo Trnsporte y Crg Myoreo ContctForum Enero - Febrero 2014

19 Tipo de Servicio ofrecido Agencis de Outsourcing 2014 Servicio Clientes Promoción y Vents Cobrnz Soporte Técnico Investigción de Mercdo Cbin de Siniestros Ubicción de los Centros Número de Estciones Píses los que brind los servicios de Offshore Idioms: Espñol Inglés Frncés Alemán Portugués Idiom Certificciones Cohuil, Distrito Federl 600 Distrito Federl, Nuevo Léon 589 ISO 9000 Yuctán 582 Distrito Federl 550 Distrito Federl 550 Argentin, Brsil, Espñ, Estdos Unidos SISTIMAX, ITIL, SRE Distrito Federl, Estdo de México 550 Brsil, Cost Ric, Guteml ISO 9000,ISO Nuevo León 550 Distrito Federl, Estdo de México 480 Distrito Federl 450 Distrito Federl 400 ISO 9000, ISO 27000, MGCIC/NECC, ITIL, ISO Gunjuto, Jlisco 400 Distrito Federl 400 Puerto Rico ISO 9000 Distrito Federl 350 Filipins, Guyn Distrito Federl, Estdo de México 331 ISO 9000, COPC, ITIL ContctForum Enero - Febrero

20 Agencis de Outsourcing 2014 Sectores que tienden ND- No disponible No Nombre de l Agenci Págin Web Año de Fundción TI y Telecomunicciones Bnc y Finnzs Servicios Públicos (Electricidd, Agu, Gs) y Gobierno Seguros Servicios Profesionles Slud Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y Turismo Trnsporte y Crg Myoreo ND ND ND ContctForum Enero - Febrero 2014

21 Tipo de Servicio ofrecido Agencis de Outsourcing 2014 Servicio Clientes Promoción y Vents Cobrnz Soporte Técnico Investigción de Mercdo Cbin de Siniestros Ubicción de los Centros Número de Estciones Píses los que brind los servicios de Offshore Idioms: Espñol Inglés Frncés Alemán Portugués Idiom Certificciones Puebl 300 Colombi, Perú ISO 9000, MGCIC/NECC Distrito Federl 250 Bj Cliforni Norte 250 Estdos Unidos Hidlgo 200 Argentin Estdo de México 200 Améric Ltin Michocán 170 Estdo de México 150 Espñ Agusclientes, Estdo de México 150 ISO 9000 Zctecs 150 Distrito Federl, Estdo de México 141 Distrito Federl 130 Argentin, Brsil, Cndá, Colombi, Chile, Guteml, Hondurs, Pnmá, Perú, Slvdor Estdo de México 120 Estdos Unidos Sonor 120 ISO 9000, DUM BRADSTREET Distrito Federl 100 Argentin, Brsil, Venezuel Distrito Federl 100 MGCIC/NECC ContctForum Enero - Febrero

22 Agencis de Outsourcing 2014 Sectores que tienden ND- No disponible No Nombre de l Agenci Págin Web Año de Fundción TI y Telecomunicciones Bnc y Finnzs Servicios Públicos (Electricidd, Agu, Gs) y Gobierno Seguros Servicios Profesionles Slud Entretenimiento Medios Menudeo (Retil) Mnufctur Educción Hospitlidd y Turismo Trnsporte y Crg Myoreo 71 ND ND Mster en Comunicciones de México ND ContctForum Enero - Febrero 2014

23 Tipo de Servicio ofrecido Agencis de Outsourcing 2014 Servicio Clientes Promoción y Vents Cobrnz Soporte Técnico Investigción de Mercdo Cbin de Siniestros Ubicción de los Centros Número de Estciones Píses los que brind los servicios de Offshore Idioms: Espñol Inglés Frncés Alemán Portugués Idiom Certificciones Querétro 100 Distrito Federl 100 Estdos Unidos ESR y MEG Distrito Federl 100 Distrito Federl 100 ISO 9000, MGCIC/NECC, ITIL Distrito Federl 50 ISO 9000, ISO 27000, ITIL, ISO Distrito Federl 50 Cost Ric, Guteml, Hondurs, Nicrgu, Pnmá ITIL Estdo de México 30 Distrito Federl 30 Bj Cliforni Norte 30 Estdo de México 25 Distrito Federl 25 Distrito Federl 20 Distrito Federl 15 MGCIC/NECC Nuevo León 10 Distrito Federl 10 ContctForum Enero - Febrero

24 ESTUDIOS Centros de Contcto Crlos Aruz Estudio de Opinión sobre l demnd en Centros de Contcto & BPO en México Ls orgnizciones que tercerizn sus procesos de intercción con clientes trvés de un proveedor de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO se hn vuelto, cd vez, más exigentes en el momento de elegir l genci que dministrrá su cmpñ. De est mner, ls relciones comerciles se están trnsformndo en relciones de Socios Estrtégicos, en ls que se comprte tnto el éxito como el riesgo. Ptrocindo por: Relizdo por: Por est rzón, l decisión sobre l contrtción de un socio estrtégico se bs en relizr un nálisis profundidd que permit, ls empress contrtntes, minimizr el riego l tom de decisiones. Composición de l Muestr 20% Bnc y Finnzs 18% Telecomunicciones 18% Slud 13% Seguros 8% 8% Tecnologí de l Informción El Instituto Mexicno de Teleservicios llevó cbo un investigción en octubre de 2013, con el propósito de conocer l opinión de importntes empress loclizds en nuestro pís, cerc de los proveedores de Centros de Contcto y BPO. L muestr está formd por 40 orgnizciones de diferentes sectores, que son representtivs en Centros de Contcto. L informción se obtuvo prtir de entrevists plicds nivel Directivo de empress líderes en intercción con clientes. Ls empress encuestds son orgnizciones públics y privds con operción in compny de más de 50 posiciones. Menudeo 5% 5% Gobierno Myoreo 3% 3% 3% Medios Mnufctur Automotriz = 40 Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Figur 1 Servicios contrtdos por ls empres Los principles servicios pr los que son contrtds ls Agencis de Outsourcing en Centros de Contcto y BPO son Promoción y Vents (55%) y Servicio Clientes (55%). Lo nterior reflej un equilibrio entre ls cmpñs con myor grdo de estbilidd y cmpñs de riesgo. Vents Servicio Clientes Mes de Ayud Cbin de Siniestros Soporte Técnico Cobrnz 55% 55% 30% 20% 20% 20% Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Figur 2 Respuest Múltiple 24 ContctForum Enero - Febrero 2014

25 Centros de Contcto ESTUDIOS Medición de l efectividd del Proveedor Niveles de Servicio Clidd en l Operción 80% 75% Desempeño del Agente 65% Generción de Reportes Infrestructur Soporte Técnico Servicio Comercil 20% 35% 40% 55% El mntenimiento de los niveles de servicio, sí como l clidd en l operción, son los indicdores más utilizdos pr medir los proveedores de Centros de Contcto. Cobertur Geográfic 10% Otros 25% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Otros: Resultdos, Productividd, Stisfcción del Usurio, Seguridd de l informción. Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Figur 3 Atributos Buscdos pr Contrtr los Servicios de un Proveedor Rzón de Contrtción Promedio Clidd 3.80 Perfiles y Competencis de los Agentes 3.70 Infrestructur (tecnologí e instlciones) 3.65 Cpcidd instld 3.55 Pr ls orgnizciones que buscn contrtr un socio estrtégico en Centros de Contcto Outsourcing, l clidd en l operción, los perfiles y competencis de los gentes, sí como l infrestructur, son los principles detonntes en l decisión de contrtción. Especilidd en Cmpñs 3.45 Costo 3.35 Cpcidd de Respuest nte Contingencis (DRP) 3.35 Cobertur Geográfic 2.85 Reconocido en l industri 2.68 Certificdo (ISO, SIX SIGMA, NECC, 2.60 Modelo Globl CIC, COPC, etc.) Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Figur 4 ContctForum Enero - Febrero

26 Vents ESTUDIOS Censo Ncionl de Agencis 2014 Centros de Contcto Desventjs de Contrtción de Proveedores de Centros de Contcto Rzón Mención % Ventjs de Contrtción de Proveedores de Centros de Contcto Rzón Mención % Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Figur 5 Figur 6 Clificción de los Proveedores Actules 22% 15% Mlo 63% Bueno Excelente 6 de cd 10 clific su proveedor de Centros de Contcto como Bueno mientrs que 2 de cd 10 le d un clificción de Excelenci. Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 Figur 7 26 ContctForum Enero - Febrero 2014

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28 ESTUDIOS Centros Censo Ncionl de Contcto de Agencis 2014 Proveedores Evludos 80% de los clientes recomendrín su Socio estrtégico de Negocio Len Collection El sentido de pertenecí que pued tener el cliente contrtnte con su proveedor de Centros de Contcto y no es solo un cuestión con el cumplimiento de ls métrics en l operción y mntener l clidd, hor lo que buscn ls orgnizciones, l tercerizr sus operciones, es que sus socios de negocio les yuden impctr en sus resultdos de un mner ctiv, que se comprtn ls mets de l orgnizción con sus lidos comerciles, buscndo un relción lrgo plzo docomercil un complicidd tnto en el éxito como en el riesgo de ls decisiones tomds; dndo lugr que muchs Agencis de Outsourcing en Contct Center y BPO y estén doptndo, dentro de sus estrtegis, generr myor estbilidd en sus Crlos Aruz Grjed Fuente IMT Estudio de Demnd en Centros de Contcto y BPO 2013 N=40 ECI Contct, es un empres mexicn dedicd l Contct Center, fundd en el 2008 en l Ciudd de Puebl, cuyo principl objetivo es yudr l demnd que ls empress requiern con l colocción, promoción o tención sus clientes, sobre sus productos o servicios por medio del contcto telefónico, en combinción de otrs herrmients como correo electrónico, redes sociles, mensjes SMS, etc. pr minimizr sus tiempos y costos dndo conocer y hciéndole llegr sus consumidores de form más rápid sus productos, servicios y/o tendiendo sus requerimientos en tiempo rel. Con l Misión de Brindr sus clientes un servicio de clidd, trvés de tlento humno clificdo y tecnologí de nuev generción; grntizndo resultdos, proyectndo confinz y eficienci siendo un diferencidor como Contct Center. L infrestructur que tiene está diseñd pr cubrir cmpñs de vents, tención clientes, help-desk, cobrnz, encuests, fidelizción, mensjerí, e-miling, monitoreo de opinión, socil medi, tercerizción de servicios, redes de telemercdéo, entre otrs. ECI cree firmemente que l excelenci sólo d frutos cundo se confí en gente tlentos, con energí y un lto compromiso con l clidd. ECI un empres formd por jóvenes emprendedores y entusists, en el rmo de Outsourcing todo tipo de empress que necesiten de soluciones de un Contct Center, demás están interesdos en desrrollr ls hbiliddes sus colbordores, tomndo en cuent ls ctitudes y ptitudes de cd uno de ellos pr desempeñr diferentes ctividdes dentro de su áre de trbjo. 28 ContctForum Enero - Febrero 2014