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Transcripción

1 TRANSPORTE TERRESTRE Derechos y obligaciones de los viajeros Esta publicación ha sido subvencionado por el Ministerio de Fomento Calidad de servicio Federación de Usuarios Consumidores Independientes El contenido de esta publicación es responsabilidad exclusiva de la Asociación C/ Joaquín Costa, MADRID Telf.: Fax: federacion@fuciweb.org Año 2005

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3 B) MODELO EFQM DE AUTOEVALUACIÓN Este premio creado en Europa a raíz del éxito de los premios de Japón y EEUU, siguiendo un modelo de calidad total o de excelencia, fue desarrollado por la EUROPEAN FOUDATION FOR QUALITY MANAGEMENT tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de forma continua, permitiendo la integración de otras metodologías o modelos de gestión de la calidad en un esquema global de gestión. Es un modelo no normativo, al contrario que ISO, fundamentado en la autoevaluación, mediante un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización, usando este modelo como referencia. Va más allá de las normas ISO y su aplicación demanda una gran INTRODUCCIÓN La competencia para establecer el derecho regulador de los transportes por carretera es atribuida por la Constitución al Estado siempre que transcurra por más de una Comunidad Autónoma. La regulación sobre la materia se encuentra en el Reglamento de los servicios públicos de transporte por carretera. La publicación presente, que esperamos sea de utilidad para los usuarios de este tipo de transporte, recoge los derechos y obligaciones ante este servicio. Del mismo modo se exponen los aspectos de calidad en esta modalidad de transporte; todo ello orientado a la protección directa al viajero a través de la calidad y control de los servicios. exigencia a las organizaciones en cuanto a aplicar efectivamente en la práctica diaria la orientación al cliente. Una organización excelente implica no solo unos buenos resultados económicos y operativos, sino también clientes internos y externos satisfechos y una buena imagen en la Sociedad. 18 3

4 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS VIAJEROS El pasajero en un viaje por carretera tiene derecho a: A) Que se le extienda un billete en el que se hará constar los siguientes datos: - Entidad explotadora. - Día, mes y año en el que se utilizarán los servicios. - Coche que se ha de utilizar. - Puntos de salida y término. - Clase y precio. B) En los puntos de origen y destino del viaje y en las paradas intermedias que se designen por la Administración, deberá existir un despacho de billetes que tendrán obligación de poner a la venta los billetes de autobús con una antelación mínima de quince minutos antes de que se inicie el trayecto. C) Será obligatoria la existencia de un libro oficial de reclamaciones en los puntos de parada en los que se haya establecido oficina de servicio de viajeros o mercancías. Dicho libro se pondrá a disposición del público, que podrá estampar en él las quejas o reclamaciones que considere oportuno, relativas a faltas o deficiencias en la explotación del servicio. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Se puede hablar de dos modelos: a) Modelos certificables: Norma ISO 9001, 2000; el sello por excelencia europeo y el sello de servicio certificado. b) Modelo de autoevaluación: El DEMING ( premio nacional de la calidad en Japón desde 1951); el MALCOM BALDRIDGE ( premio nacional de la calidad en EEUU desde 1987 ); el modelo EFQM ( premio europeo a la calidad desde 1991 ); el modelo IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN ( desde 1999 ). A) MODELO CERTIFICABLE DE LA NUEVA NORMA ISO 9001, 2000 Esta norma establece los requisitos para que un servicio sea certificable por terceros. Con esta nueva norma el cliente cobra protagonismo al permitir la detección, corrección y prevención de las no conformidades. La organización debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican métodos y técnicas para evaluar la satisfacción del cliente, sus necesidades y expectativas. Para traducir esta orientación al cliente en una efectiva mejora del servicio, la norma establece la gestión de los procesos y mediciones para la mejora continua. 4 17

5 CALIDAD EN LOS TRANSPORTES POR CARRETERA: Abogando por los servicios de calidad en el transporte por carretera, también recogemos en esta publicación los indicadores sobre esta calidad a fin de que los usuarios, cada vez más, la demanden en este servicio. - La calidad en los transportes por carretera se entiende como todas las formas a través de las cuales la organización empresarial satisface las necesidades y expectativas de los clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la Sociedad en general. PROHIBICIONES: - Está prohibido el paso a todo viajero que esté en estado de embriaguez o que lleve armas de fuego, así como fumar en lugares que no están destinados al efecto y llevar animales que puedan suponer una molestia para otros viajeros. - Puede prohibirse que un menor de 12 años viaje sólo. - Los niños menores de 4 años no pagan billete ( por lo que no tienen derecho a asiento ) en las tarifas de líneas regulares. Si ocupan asiento, el tratamiento es como el de los niños mayores de 5 años que pagan billete. En servicios discrecionales este porcentaje varía dependiendo del destino y de la tarifa aplicable; en algunas ofertas especiales no se aplica este descuento. - La calidad se basa en la mejora continua del servicio a través de los principios de normalización, uso de técnicas dirigidas a mejorar los índices de satisfacción y de productividad, orientación al cliente y la planificación para evitar fallos reiterativos así como el cumplimiento de los objetivos. CONTRATO DE TRANSPORTE El contrato de transporte de viajeros por carretera se configura jurídicamente como un contrato de obra, en virtud del cual el transportista se obliga a transportar, en condiciones de idoneidad, a un viajero, junto con su equipaje, de un lugar geográfico a otro, en un tiempo y condiciones determinadas, a cambio de un precio. 16 5

6 QUE SE ENTIENDE POR EQUIPAJE? Ni la ley, ni ninguna otra norma concordante, ofrecen concepto alguno de lo que ha de entenderse por equipaje. Sin embargo, la jurisprudencia del Tribunal Supremo ha señalado que en el concepto de equipaje pueden incluirse las prendas y efectos destinado al abrigo, adorno y aseo de los viajeros, de su inmediato uso, y los libros y herramientas de su arte y oficio, contenidos en baúles, cofres, etc (...) sin que pueda considerarse que por alcanzar temporalmente un precio desproporcionado con su valor intrínseco cambie su condición de prenda de uso por la de alhaja u objeto de valor.. CINTURÓN DE SEGURIDAD: Si el asiento dispone de él, deberá utilizarse. PROHIBICIÓN DE FUMAR: Está prohibido fumar en todos los autobuses. EXTINTOR: Está situado en la parte delantera del vehículo, normalmente cerca del conductor. CLASES DE EQUIPAJE Hay que distinguir entre: - Equipaje facturado. - Equipaje no facturado o de mano. EQUIPAJE FACTURADO Es el que se entrega al transportista o porteador, con resguardo o sin él, haciéndose éste cargo de su vigilancia y custodia. 6 15

7 EQUIPAJES: Debemos confiárselos al conductor, que los alojará en la bodega. LUGAR DE FACTURACIÓN Y PRECIO DEL SERVICIO Los objetos personales o el equipaje de mano debe situarse exclusivamente en los portaequipajes o redecillas prevista para este fin. Debemos asegurarnos de que no puedan caer al suelo. PUERTAS Y ACCESOS: Hay que evitar toda precipitación al subir o bajar del vehículo. Debemos localizar las salidas de emergencia o salidas de socorro, sólo se utilizarán en caso de emergencia y ante la imposibilidad de salir por las puertas. El dispositivo de apertura se encuentra a la vista, cerca de las puertas. Sólo debe utilizarse con el vehículo parado. Al accionarlo las puertas se desbloquean y se abren inmediatamente. BOTIQUÍN DE PRIMEROS AUXILIOS: Existe en todos los autobuses. Normalmente se encuentra en la parte delantera del vehículo, identificado por un pictograma. Según la normativa vigente, en las estaciones que tengan establecido un servicio de facturación de equipajes y encargos se entregarán en la oficina instalada al efecto, en la que se comprobará su peso, entregando al viajero o remitente el correspondiente talón de facturación, previo pago, si se trata de encargos, del importe que resulte por aplicación de la tarifa vigente en la línea que haya de efectuar el transporte, más la cantidad que corresponda percibir a la estación por la realización del servicio según condiciones de su concesión. Si se trata de equipaje, sólo deberá abonar el viajero lo que, según tarifas de la línea, corresponda al exceso de peso, más la cantidad destinada a la estación por el servicio prestado, que se entenderá gratuito si no hubiera exceso de peso. 14 7

8 OBLIGACIONES DEL TRANSPORTISTA : ANULACIONES O CAMBIOS El transportista asume: - La obligación principal de ejecutar el transporte en un plazo determinado. - La obligación de seguridad. La petición de anulación de billete de ida y vuelta llevará consigo el descuento del 10% del importe del mismo, cuando se solicita 48 horas antes de la salida. Si la anulación se pide entre las 48 horas y 2 horas anteriores a la salida, el descuento será del 20 %. Esta obligación de seguridad consiste en hacer llegar al pasajero al lugar de destino en las mismas condiciones físicas en las que se encontraba en el lugar de partida. Este contrato de transporte se consuma con la puesta a disposición por el transportista del medio adecuado para la realización del transporte y, desde este momento, el transportista adquiere los deberes de protección del viajero que prueba la existencia del contrato, siendo éste un efecto que se consigue mediante la simple exhibición del billete. No se procederá a la anulación, ni por consiguiente a la devolución de importe dentro de las dos horas inmediatamente anteriores a la salida del autocar. La no presentación a la salida significará la pérdida total del importe. ALGUNAS CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA SOBRE LA SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE TERRESTRE: EL CONDUCTOR: Es un profesional formado especialmente para este trabajo. En el vehículo es el especialista en seguridad : Debemos seguir atentamente sus instrucciones. 8 13

9 La prueba de la existencia de un pacto estableciendo límites o condiciones de responsabilidad diferentes a la señalada incumbe a la parte que lo alega. Para el caso de retrasos en la entrega, la responsabilidad de los transportistas terrestres no podrá exceder, salvo pacto en contrario, del precio del transporte. RESPONSABILIDADES TRANSPORTISTA: El transportista responde por: - Retraso en la ejecución del transporte. - Daños personales. - Daños en el equipaje. DEL - En el caso de que se produzca la pérdida o A) RETRASO deterioro de equipajes, la obligación de la empresa transportista abarca a indemnizar al viajero hasta un máximo de 272,12 por kilogramo de efectos transportados, ello no obstante, previo pago de una cantidad suplementaria se puede asegurar por su valor real todas las maletas o bultos que transporte el viajero. El retraso en la ejecución se configura como un incumplimiento contractual. Si el retraso no se debe a causa de fuerza mayor, se puede considerar incumplimiento de contrato y la empresa debe indemnizar por los daños ocasionados al pasajero. En orden a reclamar al transportista los daños derivados del retraso en el cumplimiento, ha de procederse a la cuantificación de éstos, atendiendo principalmente aquellos cuya realidad se pueda demostrar ( a estos efectos resulta conveniente reunir toda la documentación que conduzca a la acreditación de aquel extremo ). 12 9

10 Para tramitar la pertinente reclamación habrá que acudir al transportista y solicitar la hoja de reclamaciones que tiene obligación de tener a disposición y facilitar al usuario, entregando una copia en los servicios de consumo de la Comunidad Autónoma de que se trate. B) DAÑOS PERSONALES La responsabilidad contractual del transportista por los daños sufridos por los viajeros durante el viaje ha sido afirmada por la doctrina jurisprudencial del Tribunal Supremo. En virtud de ello, la obligación de seguridad del transportista se ha calificado como obligación de resultado, en el ámbito temporal de la duración del viaje, de manera que basta que el viajero pruebe que ha sufrido un daño durante el viaje para que el transportista resulte obligado a su indemnización, salvo que éste acredite que el daño procede de una causa no imputable a su falta de diligencia en el cumplimiento de su obligación de seguridad. - La responsabilidad por accidentes de vehículos a motor se tramita ante los Tribunales de justicia siguiendo los trámites del juicio verbal, en todo caso las empresas de transporte por carretera deberán tener suscrito seguro obligatorio de viajeros que cubrirá a éstos por muerte, incapacidad permanente o temporal de los viajeros. D) DAÑOS EN EL EQUIPAJE De la pérdida, deterioro o avería del equipaje facturado objeto de transporte, el transportista responde frente al viajero, cualquiera que sea la causa determinante de aquellos daños. La ley prevé que, salvo para el caso de dolo ( intención ), el Gobierno podrá establecer límites máximos en relación con la responsabilidad de los transportistas derivados del contrato de transporte, los cuales serán aplicables en defecto de establecimiento expreso por parte del valor de las mercancías a efectos de la consiguiente determinación de la responsabilidad. Aquella habilitación reglamentaria se ha plasmado en el Reglamento, que establece que, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones diferentes y más beneficiosas para el viajero ( pacto de declaración de valor del equipaje, que dará derecho a la percepción por el transportista de una suma adicional, de conformidad con lo que se pacte ), la responsabilidad de los transportistas de viajeros por los daños, pérdidas o averías que sufran los equipajes y encargos de éstos estará limitada como máximo a la cantidad de 272,12 por kilogramo. Este límite de responsabilidad no rige en el caso de daños imputables a dolo del transportista ( que habrá de acreditar el viajero ), en que conocidamente se deriven de su incumplimiento