Perspectivas del Mercado Asegurador

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1 Perspectivas del Mercado Asegurador FAMILIAS Jornada INADE GALICIA: un mercado asegurador en auge Vigo 25 de enero, 2011 Perspectivas del Mercado Asegurador: FAMILIAS 1. ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS -1-

2 1. ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Principales Magnitudes Cuota de gasto asegurador de las Familias Actitud de las Familias en tiempos de Crisis ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Principales Magnitudes Mercado Asegurador - Volumen de Primas 2009 (en millones de Euros) Variación 2009 Primas 2009 Variación 2008 Variación 2009 Vida No Vida Mundial ,5% -1,1% -2,0% -1,0% Europa - CE ,9% 1,8% 3,5% -1,2% España ,0% 1,5% 5,8% -2,2% Fuente: El mercado español de seguros en 2009, Swiss Re.. Sigma nº 2/2010 y elaboración propia. -2-

3 ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Cuota de gasto asegurador de las Familias Fuente: El mercado español de seguros en 2009, Swiss Re.. Sigma nº 2/2010 y elaboración propia. ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Cuota de gasto asegurador de las Familias Promedio de 2,6 seguros por cliente en España NIVEL DE ASEGURAMIENTO POR RAMO 2009 Del Negocio 0.7% Protección de Pagos 0,60% Salud 8,30% Accidentes 4,30% Vida Préstamo 18,50% Vida no Préstamo 10.20% Autos 76,60% Decesos 31,10% Hogar 65,10% Fuente: FRS Inmark, Estudio anual sobre el comportamiento Financiero del Segmento, Aseguranza y elaboración propia. -3-

4 ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Cuota de gasto asegurador de las Familias Consumo Medio Asegurador Familiar por ámbito territorial Consumo por familia gallega frente al nacional: Automóviles: +16% Patrimoniales: +4% Personas: -17% Consumo urbano sobre el rural en Galicia: +46% Fuente: elaboración propia. ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Actitud de las Familias en tiempos de Crisis España. Periodo Retroceso de un 5% en el consumo de los hogares Causas de la debilidad del consumo: Incertidumbre laboral Destrucción de empleo Disminución de poder adquisitivo Restricciones en la concesión de créditos (15,2% menos de hipotecas constituidas que en 2008) Aumento de los precios: alimentación, energía, etc. -4-

5 ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Actitud de las Familias en tiempos de Crisis Descenso de 2,2% en las primas en los ramos No Vida (1,2% en Europa) Causas: Reducción del nivel de exposición al riesgo: Desciende el consumo de combustible en automóviles un 5,7% Demanda de productos con menos coberturas Aumenta el valor del precio en la toma de decisiones Se incrementa la comparación de productos y precios (Multi-tarificadores) Aumentan las contrataciones a través del canal Internet Las toma de decisiones se vuelve más racional Se reduce la fidelidad Fuente: El mercado español de seguros en 2009, Swiss Re.. Sigma nº 2/2010 y elaboración propia. ACTITUD DE LAS FAMILIAS FRENTE A LA CRISIS Actitud de las Familias en tiempos de Crisis EVOLUCION DE LAS PRIMAS 2009 Vida; 5,80% RC, -11% Decesos; 4,90% Salud; 4,70% Multirriesgos; 4,80% Accidentes; -10,70% Autos; -5,20% -12% -10% -8% -6% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% Fuente: El mercado español de seguros en 2009, Swiss Re.. Sigma nº 2/2010 y elaboración propia. -5-

6 2. 1. MEJORA DE LOS PROCESOS Ganar Competitividad 2. ORIENTACION AL CLIENTE FAMILIA 3. INNOVACIÓN PRODUCTOS 4. FIDELIZACION 1. MEJORA DE LOS PROCESOS Aplicación de novedades tecnológicas Gestión eficiente de los recursos Mejora de la productividad. REDUCCION DE COSTES AUMENTO DE COMPETITIVIDAD -6-

7 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE - FAMILIA 2011 MAPFRE CLIENTE FAMILIA C 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE - FAMILIA NUESTROS CLIENTES MAPFRE FAMILIAR tiene 6.8 millones de Clientes 2.4 millones de clientes RELACIONADOS ENTRE SÍ -7-

8 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE - FAMILIA QUÉ HACÍAMOS HASTA AHORA? Según el tipo de cliente y el producto contratado CLIENTE SEGURO AUTOS CLIENTE SEGURO HOGAR CLIENTE SEGURO MOTO VENTA CRUZADA HOGAR VENTA CRUZADA AUTOS VENTA CRUZADA YCAR C 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE - FAMILIA Y A PARTIR DE HOY? Trabajaremos sobre la familia CLIENTE SEGURO HOGAR CLIENTE SEGURO MOTO CLIENTE SEGURO AUTOS -8-

9 2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE FAMILIA Mejora de la satisfacción del cliente Detección de necesidades Conocimiento del valor percibido de los productos, servicios Monitorización de los procesos: Att. Al cliente, prestaciones, reclamaciones, etc. Integración de la retroalimentación del cliente en el desarrollo de productos, servicios y procesos 3. INNOVACION PRODUCTOS 3.1. INNOVACIÓN ORIENTADA AL NUEVO ENTORNO Pago Por Uso (YCAR) Hundimiento Accidental y Hurto en el exterior de la vivienda (HOGAR) Protección de Alquileres Protección Jurídica y Conexión con Profesionales Servicio Auto-Puerta a Puerta y Reparación de Lunas a domicilio (AUTOS) Bricolaje doméstico -9-

10 3. INNOVACION PRODUCTOS PRODUCTOS ANTI-CRISIS Nichos de mercado: Jóvenes, inmigrantes, personas con pocos recursos Productos y Garantías para familias con menor poder adquisitivo Autos Esencial Hogar Esencial Salud Elección ITT Esencial especial para estudiantes y amas de casa Cobertura por Desempleo en Seguros de Salud Préstamo sin intereses para la reparación delvehículo Seguro de Automóvil 4. FIDELIZACIÓN Aumentar la frecuencia de los contactos con el cliente y la familia Incrementar la vinculación con la compañía Programa de fidelización integral Aumento clientes integrales Descenso de las Anulaciones -10-

11 4. FIDELIZACIÓN 19,5% 17,6% Evolución Clientes con 2 o más productos ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 1. Conocimiento de la cartera 2. Integración de los canales de contacto 3. Acciones comerciales 4. Acciones de fidelización -11-

12 ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 1. Conocimiento de la cartera Integralidad (monoramo y multiramo). Valor para la compañía/ mediador Beneficio futuro. Propensión de Compra. Probabilidad de Abandono. Ámbitos de relación: familiares, vecinales, profesionales, empresariales, etc. Alfa User Prescriptor con mayor influencia en su entorno. ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 2. Integración de los canales de contacto con el cliente Teléfono emisión de llamadas. Móvil SMS, MMS, Códigos BIDI, etc. Presencial - Oficina. Internet Página Web, ing, blogs, redes sociales,etc. Directo envío postal. Organización de eventos, jornadas, participación en ferias, etc. Acciones de comunicación externa (medios audiovisuales y gráficos) -12-

13 ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 3. Acciones Comerciales Sobre parámetros de propensión de compra y abandono Dirigido a prescriptores Upselling Aumento de las coberturas percepción de mayor protección. Incremento de la calidad de servicios. Crosselling Aumento de la vinculación con la compañía. Incremento de la confianza. Los clientes estratégicos son más fieles. Promoción de productos Incentivos en la contratación ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 4. Acciones de Fidelización Contacto no asegurador Interactividad con el cliente. Retención de Clientes Prevención de Anulaciones Recupera Clientes Progama de Fidelización de Clientes Te Cuidamos: Información personalizada y recuerdo de novedades: coberturas, garantías y servicios de los productos contratados, innovación en los otros servicios y procedimientos de reciente incorporación en la compañía, etc. Información de ventajas y beneficios por su pertenencia a Te Cuidamos. Ahorro en la prima de los seguros contratados. -13-

14 ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 4. Acciones de Fidelización A través del Programa de Fidelización se han ofrecido más de 4 millones de Servicios: i - Lavados de vehículos -ITV - Servicios de Bricolaje - Chequeos Médicos -etc. ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO A LAS FAMILIAS 4. Acciones de Fidelización Los clientes bajo el paraguas del Programa de Fidelización ANULAN 4.5 PUNTOS MENOS que el resto de clientes -14-

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