SECCIÓN I ASPECTOS GENERALES DE PRO CONSUMIDOR

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1 SECCIÓN I ASPECTOS GENERALES DE PRO CONSUMIDOR D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 1

2 1.1 ANTECEDENTES Y MARCO LEGAL En la República Dominicana, en materia de protección al consumidor, se considera como antecedente normativo la Ley No. 13 de protección a la economía popular, promulgada por el Presidente de la República Prof. Juan Bosch el 27 de abril de 1963, instrumento que a su vez creó la Dirección General de Control de Precios. Si bien, para el contexto socioeconómico en que se encontraba la Nación, se consideró una ley apropiada en cuanto a su alcance; no obstante, tanto la normativa como herramienta de garantía de derechos como su órgano funcional, al pasar de los años fue quedando en desuso e disfuncionalidad, respectivamente, frente a la función moderna del Estado, de no intervenir en la fijación de precios, vista la regla de la oferta y demanda, por la que se rige el nuevo ordenamiento económico mundial. Fruto del panorama internacional de los cambios y transformaciones que han sufrido los mercados internacionales a partir del Consenso de Washington, sobre todo las reglas y ordenamiento jurídico que regula la actividad comercial, La República Dominicana como miembro de la comunidad internacional y sujeto de derecho, se hace signataria de la Resolución No del 9 de abril de 1985, aprobada por la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas, en la cual el Estado dominicano se compromete a salvaguardar los derechos de los consumidores. Posteriormente y en adición a este compromiso internacional asumido, el Congreso Nacional aprobó mediante la Resolución No. 2-95, la ratificación del acuerdo de Marrakech en el cual se crea la Organización Mundial del Comercio (OMC), decisión que fue promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de Dicha D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 2

3 organización tiene como objetivos fundamentales que las relaciones comerciales entre los países miembros, realicen sus actividades económicas de forma tal que estos tiendan a elevar los niveles de vida de la población, lograr un volumen considerable de ingresos, demanda efectiva, incrementar los niveles de producción y productividad, eficientizar el comercio de bienes y servicios y crear un marco jurídico que proteja los derechos de los consumidores y usuarios. Con estos antecedentes, se hizo necesaria e imperante la preparación del país para los desafíos de la globalización, al tiempo de identificar la actualización de instrumentos legales e institucionales para la defensa de los derechos de la población consumidora, como condición primordial para garantizar desde el Estado, la protección efectiva de estos derechos fundamentales de tercera generación. De manera que, en fecha 09 de septiembre del 2005 el Presidente de la República, Dr. Leonel Fernández promulga la Ley No la cual crea el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor, derogando la Ley No. 13 y en consecuencia, suprimiendo la Dirección General de Control de Precios. Esta norma moderna, tiene por objeto establecer un régimen de defensa de los derechos del consumidor y usuario que garantice la equidad y seguridad jurídica, en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios. Con este paso revolucionario desde el punto de vista institucional, la República Dominicana se inserta en el grupo de países que actualiza su ordenamiento jurídico en materia de protección de los derechos de los consumidores, como década atrás experimentaran los Estados Unidos, México y países del Continente Europeo y Sur América, entre estos últimos, Brasil con su Código de Defensa al Consumidor, así como Argentina y Chile. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 3

4 A todos estos avances se le añade, gracias a la visión atinada tanto del Presidente de la República Dr. Leonel Fernández como del Constituyente dominicano, al elevar a categoría constitucional los derechos del consumidor, incluyéndolos en su artículo 53 de la Constitución de la República, proclamada en fecha 26 de Enero del D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 4

5 1.2 FUNCIONES GENERALES Según la Ley No de Protección de los Derechos de los Consumidores o Usuarios en su Art. 19 establece que la Dirección Ejecutiva tendrá a su cargo: a) Organizar, dirigir, coordinar, vigilar y ejecutar las medidas, planes y programas que se adopten en la República Dominicana, tendentes a la defensa de los derechos del consumidor y usuario de bienes y servicios. b) Realizar las investigaciones que sean requeridas sobre pesos, calidad y medida de los bienes y servicios, en coordinación con la Dirección Ejecutiva de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR). c) Educar, promover e informar sobre las necesidades, intereses y problemas de consumidores y usuarios; d) Promover la organización de la población consumidora o usuaria de bienes y servicios, en grupos comunitarios para la defensa de sus intereses; e) Ejercer la representación legal de Pro Consumidor. f) Ejercer la administración interna del instituto, en cumplimiento de los mandatos del Consejo Directivo; g) Someter a los infractores ante las instancias judiciales competentes, así como asistir y asesorar al ministerio público de las mismas cuando éste lo requiera; D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 5

6 h) Negociar convenios de colaboración con entidades homologas de otros países, mediante las cuales asegurar, entre otros objetivos posibles, la defensa de los derechos del consumidor en sus respectivos territorios; i) Representar el país en las reuniones y negociaciones internacionales sobre protección del consumidor; j) Organizar y dirigir el trámite de conciliación previa por ante Pro Consumidor, entre proveedores y consumidores de bienes y servidores; k) Organizar y fiscalizar el adecuado funcionamiento de las instancias de arbitraje de consumo por ante Pro Consumidor; l) Procurar asistencias o representación legal a aquellos consumidores y usuarios que la requieran en sus reclamaciones ante los órganos reguladores sectoriales; m) Elaborar el plan general de inspecciones; n) Organizar un sistema de información y orientación de los consumidores y usuarios relativos al comportamiento de los precios de los productos prioritarios en los mercados, alternativas de consumo de bienes y servicios, responsabilidad en el consumo, así como sobre los beneficios o riesgos de los bienes y servicios ofertados en el mercado; o) Las demás funciones que le encomiende el Consejo Directivo. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 6

7 1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 7

8 1.4 PLATAFORMA ESTRATÉGICA Pro Consumidor sustenta sus acciones sobre una plataforma estratégica basada en las prerrogativas constitucionales establecidas en la ley No , donde acudimos para enarbolar valores, principios, objetivos, y sobre todo, la misión y la visión que recogen la mística de trabajo de nuestras acciones o ejecutorias. MISIÓN Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicación de las normas jurídicas establecidas. VISIÓN Ser reconocida, a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la protección de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e inteligente. VALORES Solidaridad: Compartimos las mismas obligaciones, intereses e ideales y vocación de servicio, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los consumidores. Responsabilidad: Cumplimos con eficiencia y eficacia las tareas propias de nuestras funciones, asumiendo las consecuencias de nuestras acciones. Transparencia: Manejamos con honestidad los recursos que disponemos, haciendo rendición de cuentas y abiertos al escrutinio público. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 8

9 Compromiso: Asumimos nuestras funciones con pasión y responsabilidad, satisfaciendo con calidad las necesidades de nuestros clientes internos, consumidores y usuarios. Lealtad: Actuamos con fidelidad crítica en todo lo concerniente a nuestra organización, defendiendo la institución y trabajando siempre por el logro de nuestra Misión. Honestidad: Actuamos con recto proceder en concordancia con los valores de la verdad y la justicia. Identidad: Asumimos la cultura organizacional, actuando apegados a los valores y principios institucionales. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 9

10 1.5 EJES ESTRATÉGICOS 1. Cobertura, Eficacia y Calidad del Servicio 2. Educación y Promoción 3. Posicionamiento y Articulación 4. Fortalecimiento Institucional 1.6 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 1. Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada. 2. Fortalecer los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de Pro Consumidor como Órgano Administrativo para la solución de conflictos. 3. Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisición de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de consumo. 4. Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la Institución mediante un conjunto de estrategias comunicacionales. 5. Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulación y vinculación con instituciones públicas y privadas. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 10

11 6. Fortalecer los mecanismos normativos de Pro Consumidor para garantizar un efectivo accionar de la institución. 7. Favorecer el logro efectivo de la Misión y Visión Institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeño laboral de la institución. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 11

12 1.7 LOGO DE PRO CONSUMIDOR El centro es formado por un símbolo de una i que representa el Instituto, siendo al mismo tiempo un consumidor respaldado por el instituto en un contexto mundial, que lo conforma el globo terráqueo. El globo representa al mundo con su economía globalizada, sus ofertas y el consumidor envuelto en este mundo con sus brazos abiertos. El centro del globo representa la pluralidad de los consumidores en sus aspectos demandantes de bienes y servicios, colocándolo al tanto de las reglas del mundo moderno y organizado. El globo superior pequeño representa el ojo vigilante del Estado que garantiza la efectiva protección de los derechos de los consumidores. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 12

13 SECCIÓN II FUNCIONES DE LAS ÁREAS MISIONALES DE PROCONSUMIDOR D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 13

14 II. FUNCIONES DE PRO CONSUMIDOR POR ÁREAS MISIONALES 2.1 RECLAMACIONES Es el departamento encargado de recibir las reclamaciones, denuncias, orientaciones y quejas interpuestas ante la institución. Antes de iniciar una reclamación ante Pro Consumidor, el consumidor y/o usuario debe haber agotado el proceso de reclamación ante el proveedor que ofertó y vendió el bien o servicio del que se trate. Luego de concluido ese proceso, debe dirigirse ante nuestras oficinas para realizar su reclamación de manera formal, trayendo consigo todos los documentos y evidencias que puedan demostrar la imputación o la falta del proveedor frente a los bienes y servicios vendidos o contratados por el consumidor o usuario. Una vez suministrado y verificados todos los documentos, se analizará la solicitud hecha por el consumidor y/o usuario según el caso del que se trata, para verificar si la reclamación procede. Las vías de recepción de reclamaciones, denuncias y/o quejas de consumidores y/o usuarios son las siguientes: Presencial a través de la División de Servicio al Usuario (D.S.U.). Telefónica a través del Call Center ( y desde el interior sin cargos , en horario de 8:00am a 7:00pm). A través de nuestra Página Web ( A través de las Redes Sociales Facebook/proconsumidorrd o D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 14

15 2.2 CONCILIACIÓN Pro Consumidor tiene a disposición de los consumidores y/o usuarios y proveedores, el servicio de Conciliación, que tiene como finalidad promover la solución a controversias que se puedan producir, y lograr acuerdos que favorezcan a ambas partes conforme a lo establecido en la Ley No y el Reglamento que establece el Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo. La Conciliación es el proceso de negociación en la que interviene un tercero neutral para asistir a las partes en la búsqueda de un acuerdo mutuamente satisfactorio. 2.3 EDUCACIÓN Y ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR Es el departamento encargado de educar y orientar al consumidor sobre sus derechos, a través de actividades educativas dirigidas a grupos comunitarios, escuelas, colegios, asociaciones, clubes y gremios. Su objetivo primordial es promover una cultura de consumo sustentable y responsable en la población dominicana, que facilite relaciones de mercado justas, donde el consumidor desempeñe un papel activo, crítico y reflexivo, en la toma de decisiones. 2.4 UNIDAD DE REGISTRO Registro de Asociaciones de Consumidores: Es el registro público de las Asociaciones de Consumidores por la Unidad de Registro, previa su habilitación por la Oficina Nacional de Planificación (ONAPLAN). Este registro será obligatorio para el funcionamiento de las mismas, independientemente de los requisitos establecidos para dichas organizaciones por la Ley No , sobre D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 15

16 Regulación y Fomento de las Asociaciones sin fines de lucro en la República Dominicana. Registro de Contratos de Adhesión Es la revisión de los Contratos de Adhesión por la Unidad de Registro, a fin de que no contengan cláusulas abusivas que generen obligaciones que vayan en desmedro de los consumidores y/o usuarios, velando por el cumplimiento de lo establecido en la ley. 2.5 INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DEL MERCADO Investigación de Mercado: La sección de Encuesta, realiza diariamente el monitoreo de precios de los productos de primera necesidad, a fin de disponer de información sobre la variación de los precios de mercado. Esta información está disponible en nuestra página web. Buenas Prácticas Comerciales: Con la finalidad de que el proveedor brinde un servicio de calidad al consumidor, los técnicos supervisan periódicamente los establecimientos comerciales, verificando que se cumple lo que dispone la ley con relación a la calidad, etiquetado, y la claridad y la veracidad de la información. Verificación de la Publicidad Engañosa: Diariamente Pro Consumidor da seguimiento a las ofertas que las casas comerciales publican en los medios de comunicación, a fin de comprobar la veracidad, y si estas cumplen con la promesa contenida en la oferta. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 16

17 Inspección: Ante cualquier denuncia de un consumidor o usuario, el Departamento de Inspección procede a comprobar en el establecimiento objeto de la denuncia, la veracidad o no de la misma, a fin de aplicar las sanciones establecidas en la ley. D e p a r t a m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s Página 17

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