5 errores estúpidos que. vender en Internet

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1 . Juan Fernando Zuluaga C. Sales & Marketing en Internet Consultor ventaseninternet.com 5 errores estúpidos que. deben.. evitarse.. al..... vender en Internet Internet tiene algunos elementos que la diferencian radicalmente de otros medios de ventas. Por ello, tener un website al aire no es garantía de nada

2 5 errores estúpidos que deben evitarse al vender en Internet Internet tiene algunos elementos que la diferencian radicalmente de otros medios de ventas. Por ello, tener un website al aire no es garantía de nada Introducción Montemos un Portal en Internet y nos haremos MILLONARIOS En mis años en este mundo de Internet, he escuchado esto unas mil veces. Hmm creo que me equivoco unas diez mil, por lo menos. Uno de los casos más interesantes de todos fue el de mi amigo Kevin, quien tenía una genial idea acerca de montar un website para su consultorío y comenzar a vender sus servicios de odontología por la web. Ahora sí no me van a caber los pacientes en la sala de espera, decía, muy optimista. Incluso compró nuevo mobiliario, y alquiló un lote para parquear los carros al lado de su consultorio para poder recibir a la nueva cantidad de clientes que le traería su nueva página web. Le referencié un par de buenos diseñadores, y por menos de $1.000 (dólares), Kevin tenía al aire una bonita página web. Salió al aire el primero de Septiembre del año

3 En Octubre, recibí su primera llamada. Oye, Juan Qué es lo que pasa que veo las estadísticas de mi website y no veo que entre nadie. Debe ser que tus anuncios y publicidad no están funcionando correctamente, respondí condescendiente. Anuncios? Publicidad? No era suficiente con subir la página al aire? No Kevin, no es suficiente con eso. Pero pasemos a otra cosa no será que el formulario en la página inicial en donde pides el correo a tus clientes está desconfigurado? No creo. Por que ni siquiera tengo formulario Entonces cómo contactas a tus clientes? Fácil, por mi correo de Hotmail, finalizó Kevin. Para ser sincero, en ese momento terminé la conversación. A pesar de tener, aparentemente, todo lo que necesitaba, mi amigo Kevin no obtenía ningún resultado. Pero eso no es el único error que cometió. Y esa es la materia prima de este Reporte. Porque mi amigo Kevin es supremamente inteligente, así como muchos otros que cometen sus mismos errores cuando intentan usar Internet para impulsar su negocio tradicional. Pero la dinámica de Internet es distinta a la tradicional: los movimientos son distintos, y las actividades tienen un impacto más alto que en sus símiles fuera de línea. Pero vamos al grano 3

4 Primer error: Salir al aire NO es el final de su estrategia de ventas en Internet: es sólo el comienzo Si usted ya tiene una página web al aire hace un buen tiempo y no ha vendido ni un dolarito, sabe a qué me refiero. Yo mismo cometí ese error hace algunos años. Mi esposa Maria Isabel, como toda mujer del siglo XXI, quería montar su propio negocio. Pero justo le dio por montarlo cuando estaba en embarazo de mi segunda hija. Obviamente, como todo hombre del siglo XVIII, entré en pánico por las consecuencias que podría tener a nivel físico y las obvias consecuencias para la bebé en camino. Déjame te monto un negocio en línea, para que lo puedas controlar desde la casa, afirmé muy optimista. A los dos meses se vieron los resultados. OnLine1A.com, una empresa de venta de dominios y hosting de muy bajo precio y excelente nivel de soporte. Y con esto di por terminada mi tarea. Como se podrá imaginar, pasaron varias semanas y no entraba ni un alma. Ni siquiera un navegante despistado pasó por ahí. Bajé los precios, creé una promoción (que se volvió permanente, con dominios a menos de 7 dólares), e invertí unos buenos dólares en mejorar el sistema de ventas. Y nada. Me dejé llevar por la decepción y abandoné la idea después de cuatro meses de trabajo, que me generaron la increíble cifra de 45 dólares en ventas. Un año después retomé la idea, basándome en las ideas que mi desaparecido mentor Corey Rudl (murió 4

5 lamentablemente en un accidente automovilístico en Julio del 2005). Y la primera enseñanza fue: Justo cuando tu website sale al aire, te resta un 80% del trabajo. Pensemos en nuestro website como una panadería ubicada en el callejón más oscuro del barrio, en la esquina menos visitada. Qué es lo primero que yo haría? Seguramente iluminaría la esquina para que quien pase, se anime a entrar. Y después me encargaría de atender muy bien a quien entre, y le preguntaría a mis nuevos clientes su nombre, para así volverlos a saludar en cuanto vuelvan. También pondría un pequeño volante para que los clientes que lleguen se lo den a sus amigos. Y contrataría a un pequeño muchacho para que reparta algunos de dichos volantes y así nos comiencen a conocer en el barrio. Y pautaría en el Directorio Local de Negocios, o en las Páginas Amarillas. Y obviamente, me esmeraría por hacer el mejor pan de la ciudad, para que los clientes se vuelvan fieles y nos refieran con su familia y amigos. Eso haría usted también, no? Y por qué debería ser distinto en Internet? En los siguientes puntos de este Reporte haré mención de los paralelos entre la panadería y su website. Por ejemplo, puede intuir desde ahora que pautar en el Directorio Local de Negocios o en las Páginas Amarillas es equivalente en el mundo virtual a pagarle a Google para que saque un aviso tuyo. Pero no me voy a adelantar Pero para terminar con el cuento del negocio de mi esposa, ahora es un site visitado más de veces al día y ya cuenta con más de 500 clientes. Súper! 5

6 Segundo error: Los sites regalados y el gratuito NO GENERAN CONFIANZA Qué opinaría usted si un vendedor de seguros viniera a usted con una camisa Hawaiana? O que un Gerente de Banco lo recibiera en pantaloneta? O de un peluquero con una gran melena desarreglada? O de un médico con las uñas largas y sucias? En Internet, el equivalente es: Mira mi website: O Escríbeme a mi correo: zoquete Estas direcciones son de principiante, no de un profesional. Y es apenas normal que se piense así; al fin y al cabo, que puedo esperar de un proveedor que no gasta unos pocos dólares en su carta de presentación más importante? A estas alturas del partido, ya no hay excusa para no invertir en una presencia en Internet profesional. Una página web en un website regalado es como imprimir un Brochure Corporativo en papel periódico. Y lo único que se necesita comprar es un nombre de dominio (ojalá fuera un.com) y un hosting, que los hay desde 4 dólares mensuales. Como comentaba arriba (y perdón la publicidad no solicitada), en se pueden encontrar ofertas increíbles y seguramente a los precios más económicos del mercado. 6

7 Tercer error: No publicitar su website El fundador de Hewlett Packard dijo alguna vez: Creo en dos cosas: en Dios y la publicidad. Y no creo que estuviera muy equivocado. Al fin y al cabo, al panadero de nuestro ejemplo anterior no le puede ir bien si su local no lo conoce nadie en el barrio. Y no hay que tener grandes fortunas para ello. Hay técnicas de Guerrilla Marketing (que es el tipo de Marketing usado por las Pymes y por quienes no tienen presupuestos inmensos para publicidad) que se pueden usar para promocionar su website. Como lo anotaba en mi artículo Desmitificando el Guerrilla Marketing La idea es tomar ventaja de cuanta forma exista para hacer publicidad. Rumores, correos directos, mensajes personalizados al celular de amigos, vecinos y conocidos, tableros de anuncios en universidades e instituciones, telemercadeo básico, clasificados, páginas amarillas... y un largo etcétera alimentado únicamente por la imaginación. Entre las cosas que puede empezar a hacer para publicitar su website están: Incluya su dirección de correo electrónico y su página web en sus tarjetas de presentación En su negocio ponga un volante pequeño que vaya incluido en todas sus cartas. En dicho volante imprima un pantallazo de su website y haga una invitación explícita para que lo visiten, ofreciendo algo a cambio. Esto lo retomaremos más adelante. 7

8 En su firma de , utilice el espacio debajo de su nombre para invitar a conocer su website. Por ejemplo, la firma que he usado para hacer conocer mi website es: Juan Fernando Zuluaga C. ******************************************************* GRATIS Whitepapers, análisis y ayudas sobre Portales Corporativos, Intranets y Extranets. (Este es mi website personal, tómate unos segundos para revisarlo!) ******************************************************* La idea es utilizar todos los medios posibles para publicitar el website. Recordemos que uno de los principios de la publicidad efectiva es la repetición y la consistencia, así que en esto se debe asumir la disciplina que le corresponde. Pero los medios gratuitos (y de Guerrilla ) no son los únicos. Si usted cuenta con un presupuesto mensual (que puede iniciar en 50 dólares), haga sus primeros pinitos en Google, en su sistema de publicidad. Actualmente, la publicidad más efectiva en la red está en los grandes portales, como Google, Yahoo! y los sites cubiertos por MSN (que incluye a Hotmail!). En este caso, es importante buscar una compañía que preste este tipo de servicios, cuyo nombre es SEO Search Engine Optimizing. Si desea más información, escríbame a con su caso específico; a vuelta de correo le enviaré un listado de buenas compañías que hacen estas labores (y que he comprobado personalmente su efectividad). 8

9 Cuarto error: No chequear ni usar su No mirar por lo menos una vez al día el buzón de correo electrónico es lo mismo que no contestar el teléfono. Esta es la vía que un gran porcentaje de sus clientes usará para contactarle una vez entiendan que es un medio confiable para hacerle llegar sus solicitudes, comentarios o quejas. La clave está en la confiabilidad. Piénselo de esta forma: si usted hace un reclamo vía a la Compañía XYZ, y después debe repetirlo vía telefónica, usted nunca volverá a usar el correo electrónico para comunicarse con dicha empresa. Las personas (sus clientes) deben comenzar a confiar en el vínculo electrónico que les une con usted. Que beneficios le traerá? Muchísimos. Por ejemplo, tengo como costumbre contestar los casos más complejos en las noches, desde la tranquilidad de mi hogar; además, puedo atender varios asuntos al mismo tiempo; puedo contestar la misma pregunta copiando y pegando casos anteriores (por teléfono me toca empezar desde cero). Entre muchas otras. Además, la tecnología viene con una cantidad de pequeñas ventajas que le servirán para atender sus asuntos más eficaz y eficientemente. Por ejemplo, puede pedir a su proveedor que le direcciones el correo que es enviado a otras cuentas, para así estar pendiente de todos los asuntos. Por ejemplo, en una de mis empresas, VIANet (www.vianet.ws), me llegan a mi buzón todos los correos que mis clientes envían a: ventas 9

10 De esta forma estoy en control total de mi negocio solamente usando mi . Pero hay más! Solamente con el , mis ventas se han multiplicado por diez Cómo? Usando el para hacer seguimiento de mis clientes. Por ejemplo, digamos que una Multinacional ha adquirido mis servicios de conferencista en el tema de e commerce. Después de la conferencia, envío un automáticamente (no me toma sino un minuto usar la plantilla que ya tengo construida y enviarlo) con una encuesta de satisfacción. A las dos semanas, les envío un correo con información complementaria a la conferencia, y un par de cupones de descuento para adquirir alguna de mis conferencias virtuales. Y sí, lo hago con un correo que escribí hace como dos años. No lo tengo que re escribir. A este punto, un 60% de mis clientes compran alguna de las conferencias virtuales. Al mes, al 40% restante vuelvo a enviar un con un par de tips adicionales, y haciendo la pregunta directa: por qué no aprovecharon la promoción? Aquí, el índice de respuesta sube a un 85%. En general, tengo un muy decente indicador de re compra (casi de un 90%), y todo desde el . Ahora, imagínese este mismo escenario con sus productos y servicios vale la pena el intento? SEGURO QUE SI. 10

11 Quinto y último error: Dejar ir a sus potenciales clientes sin pedirle su Me pareció muy interesante cuando un vendedor de planes de viajes al caribe me pidió mi cuando ya me había negado de quinientas formas a comprar en ese preciso momento un viaje a Isla Margarita. Cuando al día siguiente recibí el siguiente correo, quedé sorprendido: Estimado Señor Zuluaga, El día de ayer un representante de nuestra empresa, Jaime XYZ, me refirió su nombre para incluirlo en nuestro paquete especial de descuentos de temporada baja. Esta concesión es muy rara, y muy apreciada por nuestros clientes por razones de economía y comodidad, como podrá ver a continuación en la tabla de precios, en donde he incluido un descuento especial para usted: Atentamente, Carlos XYZ Director Comercial Viajes Internacionales S.A. Esta carta, que pareciera hecha especialmente para mí, es parte de un listado muy interesante de plantillas comerciales que seguramente usan en dicha compañía con regularidad. El hecho de que comprara o no comprar no es la moraleja de esta historia. La moraleja es: 11

12 Solicitar el a un potencial cliente es la mejor manera de asegurarse el poder contactarlo después para reforzar la propuesta inicial. Así hayan dicho antes que no. En una de mis conferencias gratuitas (que se puede ver en llamada La consistencia es la mejor estrategia menciono el hecho de que una persona tiene que ver un aviso publicitario en muchas ocasiones antes de animarse a hacer una compra. Y si usted pierde el contacto con su cliente cómo podrá seguir reforzándole el mensaje? La respuesta es: pídale el a su prospecto para continuar el proceso comercial en otro medio, el medio virtual. Ahora, pasemos del porqué al cómo Cómo hacer que los posibles clientes nos den su ? La respuesta es una: dándoles algo de vuelta. Yo no doy mis datos a menos que vaya a beneficiarme de alguna forma. Y así piensa usted, y posiblemente casi todos sus clientes también. Por ello, la estrategia se debe desarrollar en dos frentes: en la vida real, y en su website. En la vida real, usted debe entrenar a sus asistentes para que cualquier llamada, cualquier contacto, cualquier solicitud de información que alguien haga vía telefónica, al momento de facturar, al momento de hacer una cotización y en general, en cualquier actividad que involucre interacción con un cliente o un potencial cliente PIDA SIEMPRE EL CORREO ELECTRONICO Cuántas personas interactúan a diario con usted o sus colaboradores? Para poner un ejemplo muy conservador, digamos que el señor de la panadería recibe a unas 20 personas por hora, un promedio de 160 al día. De estas, digamos que sólo un 12

13 20% tienen o quieren dar su ( estamos siendo conservadores o no?). O sea que acumulamos unos 32 correos diarios. Semanalmente, digamos que son 150 (para redondear y seguir siendo conservador). O sea que al mes se pueden recolectar unos 600 correos, correcto? Al año, el señor panadero tendrá una base de datos de correos, algo mejor que muchas compañías grandes que conozco. No es un imposible, o si? Y en el mundo virtual? Usted seguramente está leyendo este reporte porque alguien se lo envió, o lo obtuvo en mi website al llenar un formulario con su . Este es un buen ejemplo de cómo pedir, elegantemente, sin engaños ni técnicas ocultas, el correo electrónico. Un pequeño regalo (como este reporte), que sea muy útil y que tenga un verdadero valor para su prospecto es la clave. 13

14 Acerca de Juan Fernando Zuluaga C. Juan Fernando Zuluaga C. es conferencista y cosultor en Mercadeo por Internet desde el año Liderando actualicese.com, ha sido reseñado durante tres años seguidos como el vendedor No. 1 en Colombia certificado por la firma pagosonline.net, quienes son la empresa intermediadora de pagos en Internet más importante del país. Lleva más de diez años de experiencia creando y desarrollando software. Es confundador de VIANet, una compañía de Software enfocada en el desarrollo de software para Intranets y Portales Corporativos (una de las pocas compañías a nivel mundial certificadas ISO 9001 en el Desarrollo de Portales Corporativos para Intranets/Extranets) y fundador y artífice de intranettotal.com, y en Abril del 2003 fué nombrado editor mundial del área de Intranets del Open Directory Project, directorio de contenidos que alimenta a maquinarias de búsqueda como Google o Yahoo!. JFZ ha liderado la implantación de Portales Corporativos de gran envergadura y el desarrollo de soluciones de software específicas para compañías de Estados Unidos, Centroamérica, Europa y Latinoamérica. También ha dictado seminarios y conferencias en temas técnicos (Java, metodologías de desarrollo, IT Management) a nivel local e internacional. También dictó el curso de e business para los estudiantes de postgrado en Comercio Electrónico de una de las Universidades más prestantes del Suroccidente Colombiano. Es fundador y Consultor Senior del equipo de consultoría en Tecnologías de Información MangaGroup, el cual ha estado involucrado en proyectos de transformación e inspiración tecnológica de gran envergadura, como por ejemplo el proceso de transformación tecnológica de Emcali, proceso desarrollado en asociación con ParqueSoft, 14

15 Open Systems y la compañía de telecomunicaciones sueca Swedtel. JFZ es también fundador y Líder de Negocios Electrónicos de actualicese.com, empresa familiar en la cual ha implementado la plataforma tecnológica y de negocios que soporta a este Portal de más de suscriptores; en esta última empresa ha diseñado la estrategia de mercadeo virtual, cuyo éxito derivó en la creación de ventaseninternet.com. Por éste último punto, fué reseñado en la Edición Especial de las 100 Empresas Más Grandes de Colombia de la Revista Semana, en la sección de Negocios Electrónicos en Abril de Además de las anteriores labores, actualmente lidera varias iniciativas de emprendimiento tecnológico de su autoría, como hackerseticos.com, centrodenovedades.com, salondeconferencias.com (aún en construcción) y OnLine1A.com. Cómo contactarle? Para todo lo concerniente a: Conferencias, Seminarios y charlas sobre Comercio Electrónico Consultoría y asesoría en desarrollo de proyectos de e business es posible contactarlo en la siguiente dirección de 15

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