Gestión de impagados la llave del éxito

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1 clave Número 1 / Julio 2008 La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing Gestión de impagados la llave del éxito José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta Matías González Head of Call Centre of Spain (BT Global Services) Socialmente Responsables Fundación Konecta

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3 editorial Estimado amigo, Tengo el placer de presentarte Clave Konecta, la nueva publicación del Grupo Konecta a través de la cual queremos establecer un puente de comunicación con nuestros clientes para estrechar los lazos que nos unen. Clave Konecta es la respuesta lógica al crecimiento que nuestra compañía ha experimentado en los últimos años y responde a la necesidad de compartir nuestra realidad, nuestros logros y nuestras inquietudes. En este primer número, además de presentar las líneas directrices de la compañía y de la Fundación Konecta, en sendas entrevistas, exponemos las principales conclusiones del novedoso estudio sobre Customer Experience Management o Experiencia del Cliente realizado por la consultora IZO System y que nos ha cedido en primicia. La Gestión de Impagados, tan necesaria en tiempos en los que la bonanza es menor, es otro de los temas centrales de esta primera edición y uno de los servicios más relevantes de nuestro Grupo. Otro de los asuntos destacables es la expansión del Grupo a nivel internacional. En este apartado, nos sentimos especialmente orgullosos de nuestro desembarco en Latinoamérica, y en la sección Perfiles os presentamos Konecta Chile, a cuya inauguración oficial acudieron numerosos organismos y personalidades oficiales. Por último, quiero agradecer su participación a Matías González, Head of call centre of Spain (BT Global Services), quien ha sido tan amable de explicar en nuestra revista algunas de las claves del éxito de BT y las líneas de cooperación entre esta compañía y el Grupo Konecta. Esperando que disfrutes de nuestra revista, recibe un cordial saludo, José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta sumario 4 Actualidad 6 Así somos José María Pacheco, Presidente del Grupo Konecta 8 Enfoque Estudio Global de Benchmarking de CEM 10 Protagonistas Matías González, Head of Call Centre of Spain (BT Global Services) 13 Outsourcing Historia del outsourcing 14 Proveedores de Servicios Gestión de impagados, la llave del éxito 16 Socialmente Responsables Graciela de la Morena, Directora de la Fundación Konecta 18 Perfiles Konecta Chile. Exitoso trampolín a América Latina 3

4 actualidad Konecta, adjudicataria del servicio Salud Responde El pasado mes de abril, Konecta BTO, en colaboración con Ferroser, resultó adjudicataria, por parte de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES), de la gestión de parte del Servicio Andaluz de Atención Telefónica Salud Responde durante dos años. Salud Responde es un servicio a través del cual los andaluces resuelven dudas, reciben información y realizan trámites administrativos sanitarios. A fin de facilitar el acceso a estos servicios, Salud Responde cuenta con una línea telefónica, una cuenta de correo electrónico y un fax, por lo que el ciudadano puede elegir la forma más cómoda para ponerse en contacto con este servicio de información permanente, operativo las 24 horas del día, todos los días del año. Konecta BTO se encarga, desde el 15 de mayo, de la recepción de llamadas para solicitar cita previa en Centros de Atención Primaria de toda la Red Sanitaria de Andalucía. En la actualidad, este servicio se presta desde la sede de Konecta BTO en Bollullos de la Mitación (Sevilla), atendiendo alrededor de llamadas semanales. Nuevos servicios para el Grupo Agbar El Grupo Agbar, cabecera de un gran holding constituido por más de 230 empresas y con 140 años de historia, sigue confiando en Konecta, como demuestra el aumento del número de servicios externalizados. Actualmente, Konecta ofrece a Aigües de Barcelona, empresa del Grupo Agbar, un servicio que contempla la atención al cliente y averías 24 horas de esta empresa catalana, así como estas mismas prestaciones para el conjunto de explotaciones distribuidas por el resto del territorio nacional, lo que conlleva la atención de llamadas en catalán, castellano, francés, inglés y euskera, en función del origen de la llamada. La prestación de este servicio se desarrolla desde el 2 de noviembre de 1994 y ha asumido un crecimiento progresivo, tanto en volumen como en incorporación de servicios, siendo el último la atención en horario de oficina de la centralita de la Torre Agbar. En total, el volumen de contactos que Konecta maneja para el Grupo Agbar supera el millón y medio al año entre todos los servicios. 4

5 El Consejero de Economía y Consumo de la Comunidad de Madrid, Fernando Merry del Val, inaugurando el evento. El Grupo Konecta celebra la IV Edición de Expocontact Madrid fue el escenario elegido para la celebración, los pasados 28 y 29 de mayo, de Expocontact 08, el mayor encuentro del sector del Contact Center. Como cada año, el Grupo Konecta ha celebrado una nueva edición de Expocontact, consiguiendo poner en común las ideas e inquietudes de las empresas más importantes del sector del Contact Center ante los más de 450 participantes presentes en el evento. El Consejero de Economía y Consumo de la Comunidad de Madrid, Excmo. Sr. D. Fernando Merry del Val, fue el encargado de inaugurar el evento, destacando en su intervención el papel preponderante que la región madrileña tiene en este sector, ya que es la que mayores plataformas y mayor número de Centros de Contacto tiene en toda España. Más de 25 ponentes de las más importantes compañías del sector, tanto tecnológicas como de soluciones para Centros de Contacto, analizaron las tendencias de futuro y el estado de salud del sector, que ha protagonizado uno de los mayores crecimientos de la economía española, derivado de la opinión, cada vez más generalizada, de que los Centros de Contacto representan un verdadero aliado estratégico para la gestión empresarial. Las empresas de Contact Center cerraron el período de 2007 con un ascenso de su facturación, y el sector generó más de puestos de trabajo. En un contexto de menor dinamismo de la economía española, con un alto grado de externalización del servicio y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio, el reto del mercado español del Contact Center está en dominar la gestión de las mejores herramientas que aseguren un perfecto conocimiento del cliente. Los analistas dibujaron un panorama en el que los nuevos clientes son cada vez más expertos y se da un mayor uso de las nuevas tecnologías, por lo que los Contact Center deben estar cada vez más capacitados y más preparados para ayudar a sus clientes a progresar. Actualmente, las empresas de este sector deben mostrar una capacidad de adaptación superior a otros sectores, especialmente por la revolución que supone la convergencia de redes informáticas y de telefonía, que abren un gran abanico de posibilidades. La tecnología aplicada es cada vez mejor, y el retorno de la inversión se produce antes, compensando los costes iniciales de implantación. El Grupo Konecta, consciente de estas necesidades, ha organizado Expocontact 08, donde se trató, a través de tres paneles y mesas redondas de debate, sobre las herramientas para conseguir la excelencia en la relación con los clientes, los nuevos escenarios y modelos de negocio, el futuro de las soluciones de voz y nuevas tecnologías, políticas de localización para las empresas y habilidades humanas para mejorar la productividad. Expocontact 08 presentó en rigurosa primicia informativa el Estudio CEM para España y Latinoamérica realizado por Izo System. Se trata de un estudio que analiza el estado de salud del mercado de Contact Center a través de encuestas realizadas a ejecutivos de las más punteras empresas de Relación con los Clientes del mundo. Como en los años anteriores, Expocontact ha servido de plataforma para conocer y contrastar las opiniones, experiencias y opciones de futuro de las mejores empresas del sector, como Avaya, Voiceware, Aspect Software, Natural Vox, Ydilo, Sennheiser, Proyecto Melilla, CallWare, BT, Altitude Software, Ibdos, etc. 5

6 así somos José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta Tenemos una sana ambición por ser mejores, queremos llegar a ser los primeros Cuáles son los orígenes del Grupo Konecta? Konecta nace a través de un estudio realizado cuando yo era miembro de un grupo de profesionales, donde estudiamos distintas compañías americanas e inglesas. Vimos el gran desarrollo que tenían dentro de su actividad todas las empresas de call center, marketing directo, etc. Por otra parte, comprobamos que una parte de los procesos de dichas entidades estaban externalizados. A partir de ahí, entre 1998 y 1999, hicimos un análisis en España, que reflejó que no había compañías preparadas en este campo, quitando algunas extranjeras que habían comprado aquí algunas empresas. Reunimos un grupo de accionistas y, entre todos, con 50 millones de pesetas que invertimos el primer día en la compra de software a uno de los socios, iniciamos el Grupo. Poco a poco, fuimos creando las distintas áreas de negocio, viendo cómo podíamos tratar todo el ciclo de vida para las grandes compañías, sobre todo de sectores como telecomunicaciones, banca, utilities, etc. Desarrollamos una fuerte gestión comercial fuera de los socios. A lo largo de estos 7 u 8 años, el Grupo ha evolucionado hacia una actividad mucho más cercana a lo que es el outsourcing que el simple call center. Nunca hemos creído que la actividad de call center debería estar separada del back office, y el transcurso de los años parece que nos va dando la razón. Desde la creación de la compañía, cómo ha evolucionado el panorama empresarial español en lo que a outsourcing se refiere? La externalización de procesos de negocio está viviendo un crecimiento imparable, tanto en España como en el resto del mundo. Tras una primera fase, en la que el outsourcing se restringía a servicios puramente tecnológicos, las empresas cada vez más desean centrar su tiempo, sus recursos y su capital humano en su core business, externalizando para ello todo tipo de actividades que, aunque vitales para la compañía, no forman parte de sus prioridades. En la actualidad, vivimos una tercera fase en la que las empresas de outsourcing hemos dejado de ser simples proveedoras de servicios para convertirnos en socios estratégicos de nuestros clientes. 6

7 En su opinión, cuáles son los principales beneficios del outsourcing? Es una solución que proporciona a las empresas mayor exigencia, competitividad y permite controlar costes disminuyendo las inversiones y pasando de costes fijos a variables. Sin embargo, entre todas las ventajas destacaría la flexibilidad que la externalización de procesos proporciona a las compañías, una flexibilidad que permite dar respuestas creativas e inmediatas a los clientes. Tienen planes de expansión a otros países? Ahora mismo, en Europa estamos presentes en España, Portugal y, desde el 1 de junio, en Inglaterra, donde tenemos un proyecto muy ambicioso para trabajar con compañías españolas que están ubicadas allí. Es un hito, ya que somos No cabe duda de que estamos estudiando otros mercados, algunos de ellos maduros, como Alemania, y otros menos, como Polonia, Rumanía o los de Europa del Este. En el Norte de África estamos en Marruecos, y vamos a reforzar nuestro posicionamiento comprando una compañía. Espero que en esta segunda fase, con socios locales, nos vaya mucho mejor. Luego tenemos un gran proyecto para Latinoamérica. Hemos abierto en Argentina y en Chile, donde nos va muy bien y, antes de finalizar el año, esperamos tener una buena posición en México y en Colombia, sin descartar Perú y Brasil, además de algún otro país centroamericano. Una vez completemos esta expansión, tendremos que estudiar el mercado estadounidense. Nuestra apuesta es el desarrollo internacional y el incremento del valor añadido en el objetivo principal de nuestro negocio, que es el outsourcing la primera empresa española de outsourcing que se instala en un país tan maduro en la externalización, que junto a Estados Unidos, son los países principales. En el futuro, por qué modelo de crecimiento apuesta el Grupo Konecta? Nuestro futuro es una expansión internacional total, seguramente con una mayor dispersión geográfica dentro de los países donde estemos, y con un gran valor añadido, tanto tecnológico, dentro del sector de Outsourcing, como de I+D. Pero, sobre todo, nuestra apuesta es el desarrollo internacional y el incremento del valor añadido en el objetivo principal de nuestro negocio, que es el outsourcing. El Grupo Konecta renueva su compromiso social a través de la creación de la Fundación en 2005, cómo valora esta actividad? La Fundación tiene unos resultados excelentes, sobre Nunca hemos creído que la actividad de call center debería estar separada del back office, y el transcurso de los años parece que nos va dando la razón todo en materia interna, ya que contamos en nuestra plantilla con más de un 30% de personas con especiales dificultades de inserción laboral. La compañía tiene una política muy estable a nivel de empleo, con cifras de trabajadores fijos y de mujeres muy importantes, pero no sólo en niveles bajos o intermedios. El Comité de Dirección está participado en un 50% por mujeres. La política de responsabilidad social de la compañía está cubriendo todos los flancos que nos propusimos. No cabe duda de que llega una nueva etapa y la Fundación tiene que dar un salto importante, ya que se tendrá que instalar en todos los países en los que estemos presentes, tendrá que ver cuáles son las prioridades de cada zona y tendrá que volcarse en las comunidades donde estemos para trabajar a favor de sus empleados y sus sociedades. Cuáles han sido los principales logros? Nos sentimos especialmente satisfechos de haber conseguido involucrar al personal de la compañía en la importancia de darle una oportunidad a determinados colectivos para que demuestren que son tan capaces como cualquier otro. Es algo difícil, porque a veces hay que tener un poco de paciencia y muchas ganas de hacerlo bien. Al final, en la compañía ha ido calando como la lluvia fina, todo el mundo está muy concienciado de que el objetivo principal son los resultados de la compañía, que son indispensables para el accionista, el empleado y el cliente, y nuestra principal responsabilidad son los puestos de trabajo, pero no cabe duda de que se pueden hacer muchas más cosas. Desde que se crea el Grupo Konecta hasta hoy, qué razones han definido su éxito? Las principales razones del éxito son que siempre hemos tenido muy claro el objetivo al que queríamos llegar, y, en segundo lugar, nuestro compromiso y trabajo. Tenemos una sana ambición por ser mejores, queremos llegar a ser los primeros y ése es nuestro valor fundamental, anticiparnos a los tiempos, que las oportunidades nos encuentren trabajando como hasta ahora y un equipo cohesionado que persigue un objetivo común. Konecta es una empresa con una gran capacidad de sacrificio y de adaptación a los tiempos que corren, con una grandísima voluntad de ser los primeros. 7

8 enfoque A pesar de las buenas intenciones Las compañías fallan al diseñar e implementar una completa Experiencia del Cliente La consecución de la lealtad de los clientes a través de las estrategias de Experiencia del Cliente (Customer Experience Management, CEM) ocupa un lugar preferente en las agendas de la mayoría de los directivos españoles. Sin embargo, las compañías continúan cometiendo errores a la hora de comprender de manera global las expectativas de los clientes y, por tanto, entregando productos y servicios commodity. Esta es una de las principales conclusiones que se extraen del nuevo Estudio Global de Benchmarking de CEM, realizado por IZO System y su partner Strativity Group en Estados Unidos e Iberoamérica. El estudio, que contó con la participación de más de 375 ejecutivos, analiza el ciclo completo de la experiencia del cliente en sus organizaciones, desde la definición de la experiencia al alineamiento de la organización, así como los mecanismos para responder a las necesidades de los clientes. Aunque el estudio refleja que el 80% de los directivos coinciden en que las estrategias de cliente son más importantes que nunca para el éxito de las compañías, en la práctica, éstas fallan a la hora de diseñar e implementar estas estrategias y, como resultado, pierden el compromiso y la lealtad de los clientes. Algunas de las principales conclusiones del estudio reflejan: Sólo el 43,9% (más que el 40,0% de 2006) considera que su compañía se merece la lealtad de sus clientes El 42,6% respondió que los productos y servicios de su compañía NO valen el precio que cuestan (menos que el 44% de 2006) El 56% de los directivos considera que sus compañías cuentan con productos diferenciadores y beneficiosos (más que el 49,5% de 2006) El 43,7% afirma que sus compañías aceptan a cualquier cliente que esté dispuesto a pagar (más que el 38,3% del pasado año) Sólo el 34,8% indica que su compañía cuenta con un responsable de la Experiencia del Cliente Sólo el 27,2% de los participantes respondieron que sus empleados cuentan con las herramientas y la autoridad necesaria para resolver los problemas del cliente (menos que el 34% de 2006) Sólo el 23,9% considera que los empleados están correctamente preparados en cómo satisfacer a los clientes El Estudio Global de Benchmarking de CEM nos muestra una aleccionadora realidad. Las compañías todavía no consiguen comprender lo que implica satisfacer las necesidades de los clientes, y mucho menos encantarles, explica Lior Arussy, Presidente de Strativity Group. Especialmente en el entorno económico actual, las compañías deben ponerse serias a la hora de comprender y entregar una experiencia del cliente total. El estudio demuestra el importante gap que existe entre el reconocimiento que las compañías realizan de la importancia de las estrategias orientadas al cliente y su capacidad para desarrollar e implementar de manera exitosa estas estrategias. Los ejecutivos que participaron en este estudio respondieron abrumadoramente que sus compañías carecen de tres elementos críticos y fundamentales en cualquier programa 8

9 Convirtiendo el feedback en inactividad 40 % 34,7 % 30 % 20 % 10 % 0 % Los resultados de las encuestas determinan la dirección ejecutiva 34,2 % No es difícil conseguir la participación de la organización o de los directivos para el cambio 30,0 % No tenemos dificultad para asociar los resultados de las encuestas a la acción Desarrollamos un seguimiento interno periódico para cambiar conductas La gente no discute sobre los resultados de las encuestas orientado al cliente: 1. Una clara estrategia de Experiencia de Cliente 2. Empleados que cuenten con las herramientas y la autoridad necesaria para generar experiencias extraordinarias 3. Sistemática para transformar el feedback del cliente en acciones concretas Para Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System, los clientes buscan empresas que les ayuden a resolver sus problemas por completo. Las compañías por el contrario, con demasiada frecuencia, se focalizan en las ventas de productos o servicios en sí, olvidando la experiencia global que el cliente persigue. Este estudio revela que este fallo es consecuencia de una estructura organizacional inadecuada y falta de foco hacia el cliente. Las compañías interesadas en ganarse la lealtad de sus clientes a través de experiencias realmente excepcionales deben concentrarse en proporcionar un valor agregado y personalizado, antes de tratar de encantar a los clientes con cantos de sirena. Un elemento añadido a la complejidad inherente de la puesta en marcha de las iniciativas de CEM, que todos concuerdan que son críticas para sus compañías, es el hecho de que muy pocos realmente comprenden la verdadera economía de las relaciones. Al contrario que en otros aspectos operativos del negocio, donde se realiza una aproximación disciplinada y casi científica, muy pocas compañías calculan los drivers financieros fundamentales de las relaciones. La experiencia nos ha enseñado que es fundamental comprender y medir estos aspectos a la hora de diseñar e implementar las estrategias de manera exitosa. Lo que las compañías no saben 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % El coste de la queja de un cliente 11,2 % 15,7 % El coste de la resolución completa 40,6 % Su coste anual de un cliente tipo Su ratio anual de retención de clientes 20,4 % 15,1 % 26,9 % 35,4 % 84,9 % 88,8 % 84,3 % 79,6 % 59,4 % 64,6 % El coste de un nuevo cliente La duración de la relación con un cliente tipo 34,3 % Conocen No conocen Sin la capacidad de cuantificar los beneficios económicos de mejorar la experiencia del cliente, las estrategias quedan basadas en el sentido común, en lugar de en resultados económicos cuantificables. Sabemos que las estrategias que carecen de pruebas de los beneficios económicos que generan, quedan relegadas a un segundo plano cuando se toman decisiones basadas en priorización, reasignación de recursos o inversión. Por último, no debería sorprender que los ejecutivos de compañías más pequeñas consideren que sus empresas están más cerca del cliente y merecen más la lealtad tanto de clientes como de empleados que sus homólogas más grandes. Esto refuerza nuestra percepción de que el tamaño de la compañía incrementa la distancia entre los ejecutivos y sus clientes, a la vez que las organizaciones se centran más en el producto y en la eficiencia operativa. Un mayor foco en el cliente provee de una ventaja competitiva a las pequeñas empresas, que deben continuar alimentando esta ventaja. Compañías más grandes, que están encantadas cuando crean una solución paquetizada para todo el mundo, cada vez más se encuentran a sí mismos en una carrera sin fin para ser el proveedor de menor coste. El reto es que las ventajas competitivas basadas en coste son, con muy pocas excepciones, insostenibles. Las grandes compañías con un pensamiento más evolucionado se acogen a las estrategias centradas en el cliente por dos motivos: Capturar valor eliminando defectos del sistema que molestan a los clientes y generan coste a los accionistas Diferenciar la experiencia para cada segmento único de clientes y maximizar el valor Acerca del Estudio CEM El estudio ha sido realizado a través de encuestas anónimas que fueron la base del análisis y conclusiones cualitativas. El estudio cuenta con una participación de un total de 379 Directivos de Europa, Asia, Norteamérica y Latinoamérica. IZO System es partner de Strativity Group y responsable del estudio para los mercados de España, Portugal, Brasil y México, que suponen casi un 30% de la población total del estudio. El estudio ha sido realizado durante los últimos cuatro años, pudiendo encontrar tendencias en la evolución de las estrategias de CEM y la manera en que son percibidas por las compañías. Acerca de IZO System IZO System es la Consultora Líder en España e Iberoamérica en Gestión de la Experiencia del Cliente. Con más de diez años en el mercado, trabaja ayudando a las compañías a construir relaciones duraderas y rentables con sus clientes y empleados a través de la gestión de su Experiencia y la transformación de los procesos operacionales. IZO, con un crecimiento superior al 20% y una facturación por encima de los 12 millones de euros, es pionera en España en prestar servicios profesionales y tecnologías dirigidas a asegurar la gestión de la experiencia en cada punto de encuentro entre clientes y empresas. Entre sus clientes se encuentran doce de las empresas que cotizan en el IBEX 35: Bankinter, Endesa, Gas Natural, Iberdrola, Corporación MAPFRE, Grupo PRISA, Repsol, Banco de Sabadell, BSCH, Telefónica, Telefónica Móviles y TPI. Además, proporciona sus servicios profesionales a American Express, Citibank, Bank of America, McDonalds, Vodafone, Orange y British Telecom, entre otras. IZO posee oficinas en España, Portugal, México y Brasil y presta servicios a más de 100 organizaciones europeas y americanas. Sus servicios inciden en la calidad que reciben millones de usuarios y consumidores en todo el mundo. 9

10 protagonistas Seguir creciendo más rápidamente que el mercado en el que nos desenvolvemos es uno de los principales objetivos de BT Global Services en España Matías González Head of call centre of Spain (BT Global Services) Este gestor con formación en ingeniería de telecomunicación comenzó como teleoperador en el servicio de atención al cliente de una empresa informática que actualmente pertenece a Indra, algo que reconoce le ha venido muy bien a la hora de comprender las necesidades de los servicios telefónicos. En 1999, tras encargarse del help desk de IBM, entró a formar parte de BT donde, tras diversas responsabilidades, gestiona el customer service, tanto front end como back office, para todo tipo de clientes dentro de BT: residenciales, pymes y clientes corporativos. 10

11 Cuál es el negocio de BT en España? En España somos BT Global Services, una de las grandes divisiones de BT. En concreto, la que se encarga de dar servicio a empresas globales en todo el mundo y a organizaciones del sector público. En nuestro país, además, nos dirigimos al mercado PYME, donde contamos con más de clientes. Por eso, a nivel residencial BT no es tan conocida, pero sí lo es como empresa suministradora de servicios de telecomunicaciones para grandes clientes multinacionales y PYMEs. españolas: bancos, empresas de seguros, eléctricas, petroleras, distribuidoras... De hecho, de las 35 empresas del IBEX, salvo seis o siete, el resto son clientes de BT. La compañía les proporciona infraestructura desde España cuando dan el salto al extranjero. También son atendidas grandes compañías globales que operan en España como Unilever, Reuters o Credit Suise, que contratan los servicios en otros países donde opera BT pero tienen oficinas aquí. nuestros clientes la complejidad que supone trabajar con múltiples proveedores y regulaciones diferentes en los países donde operan. Somos un único proveedor que les resuelve todos los problemas en todos los países. Cuáles son los objetivos de BT en España? En línea con BT Global Services, seguir creciendo más rápidamente que el mercado en el que nos desenvolvemos es uno de los principales objetivos en España. Para ello, es clave ser un millones de minutos y ellos, a su vez, los venden), hasta servicios de back office, encargados del aprovisionamiento y la entrega de casi todo, desde líneas RTC, hasta líneas ADSL y dominios de Internet. La compañía cuenta también con grupos especializados en la atención personalizada a clientes, no a los más grandes, para quien se proporciona service management con personas de BT, pero sí al resto, para lo que recurrimos a personal subcontratado con Konecta. Qué servicios presta BT a las grandes multinacionales? BT se posiciona como la elección alternativa en todos los servicios de ICT (tecnologías de la información y las telecomunicaciones) convergentes, es decir, todas las necesidades de telecomunicaciones y de informática que pueda tener una empresa. El objetivo principal es ofrecer la gestión de todos los servicios end to end que puede contratar una empresa: voz fija, voz inteligente, nuevas tecnologías de voz sobre IP, móvil y servicios de ICT (hosting, housing, soluciones de seguridad, etc). Actualmente, la compañía cuenta con su propia red de datos, obteniendo una cuota de mercado del 20,6%, después del operador nacional que todos conocemos, mientras que el resto de la competencia tiene alrededor del 3%. BT es la única de su naturaleza con presencia en 170 países, lo que la convierte en una compañía verdaderamente global Qué ventajas competitivas cree que aporta BT a sus clientes? BT Global Services es algo especial. De hecho, se trata de la única compañía de su naturaleza con presencia en 170 países, lo que la convierte en una compañía verdaderamente global. En cada país existe un operador nacional realmente fuerte en su territorio; sin embargo, BT Global socio tecnológico que se ocupe de la gestión de la tecnología de los clientes, de forma que ellos puedan centrarse en su core business. La compañía ha crecido a un ritmo anual de dos dígitos de manera consistente y muy por encima de lo que lo ha hecho su sector durante los últimos siete años y cuenta con EBITDA positivo desde Konecta tiene el músculo y el conocimiento suficiente como para que cuando tengamos problemas nos den una respuesta rápida Cuál es la satisfacción de sus clientes con estos servicios? Es política de BT encuestar a sus clientes de la forma lo más profesional posible. Por eso, desde la casa matriz, se contrata a una empresa externa que hace encuestas de satisfacción a los clientes. En este apartado, un 50% de los clientes de BT están extremadamente satisfechos, pero en estas encuestas también se les pregunta a través de qué canal prefieren ser contactados y, de manera sistemática, en España, más de un 85% elige el teléfono. Estas grandes empresas, son españolas o multinacionales de otros países ubicadas en España? Las hay de los dos tipos. BT tiene como clientes a grandes multinacionales Services se ha especializado en ofrecer los mismos servicios en cualquier parte del mundo y, precisamente, una de sus mayores ventajas competitivas es que nos ocupamos de gestionar para Qué servicios les presta el Grupo Konecta? Desde front end, atención telefónica a clientes pymes y residenciales y también reseller (grandes consumidores que compran a BT Con qué recursos de Konecta cuenta BT? En los servicios que gestiono personalmente hay 70 personas y es posible que en un futuro cercano se incorporen 50 más. No obs- 11

12 protagonistas tante, también hay otros profesionales que dan servicio a BT en otras áreas. A cuántos clientes se da servicio desde Konecta? La práctica totalidad de clientes empresariales de BT tienen contacto con los profesionales de Konecta. A estos profesionales, se les ofrece formación para que conozcan los procesos y productos de BT? La formación se divide en dos bloques. Por un lado, está la formación propia de la atención telefónica y las herramientas estándares, que es proporcionada por Konecta, ya que ellos son los expertos. Por otro lado, hay una formación más extensa relacionada con nuestras herramientas y servicios, que también la proporcionan en Konecta nuestros supervisores y coordinadores. Estas personas están adscritas a nuestro servicio y llevan con nosotros tanto tiempo que son auténticos expertos en nuestros productos y herramientas. También, dependiendo de cada uno de los grupos, hay una formación en el puesto. La persona empieza a trabajar con problemas y llamadas reales, pero totalmente monitorizados por los coordinadores de la campaña. Por último, existe una formación consustancial a nuestra empresa sobre nuevos productos o servicios para todos los empleados de BT. La atención telefónica es uno de los sectores con mayor rotación. Es un problema en la Plataforma de BT? Sí, es un problema importante y se soslaya de dos formas. Por un lado, Konecta es lo suficientemente grande en el sector y lo suficientemente líder para que, cuando se produce una baja, ésta pueda ser cubierta rápidamente. Esta es una de las ventajas que proporciona Konecta y que BT no tendría con otras empresas más pequeñas. La otra forma de paliar la rotación es tener un grupo de coordinadores y supervisores fieles a Konecta y a BT, que llevan toda la vida con nosotros y conocen perfectamente la forma de trabajar en Konecta y la forma de trabajar con BT. Son básicos, son personas clave para nosotros. Desde cuándo trabajan con el Grupo Konecta? Trabajamos con Konecta desde hace cuatro años, concretamente desde enero de Por qué eligieron al Grupo Konecta? En aquel momento BT tenía un proveedor extranjero que no tenía presencia Nuestro grupo de supervisores y coordinadores son empleados de Konecta y son fundamentales en España, no tuvimos demasiado éxito y ellos, dentro de su estrategia de negocio, decidieron dejar de operar en el país. Hicimos un concurso restringido y la mayor parte de los servicios los ganó Konecta. Nuestra idea es seguir trabajando con ellos. Qué es lo que más valora de la compañía? En el día a día hay tres cosas que me parecen fundamentales. En primer lugar, son líderes en su sector, lo suficientemente grandes y capaces, con el músculo y el conocimiento suficiente como para que cuando tengamos problemas nos den una respuesta rápida. En segundo lugar, tenemos una atención comercial excelente: cuando tenemos algún problema siempre hay alguien a quien acudir, alguien que nos hace caso, nos atiende y con quien podemos resolverlo. La tercera ventaja es un grupo de supervisores y coordinadores que son empleados de Konecta y son fundamentales. Cuáles son las ventajas de la externalización de servicios? Se han escrito libros sobre este tema pero, siendo realistas, hay que decir que proporciona una gran flexibilidad. Flexibilidad para crecer en algunos servicios o crear servicios de la nada en poquísimo tiempo. De hecho, BT ha llegado a crear servicios muy específicos en dos semanas, algo que, si tuviéramos que hacerlo con empleados de BT únicamente, sería imposible. Por otro lado, nos permite centrarnos en el core business de BT, que es lo que realmente nos da la ventaja competitiva. En BT diferenciamos entre el core y el context. El context son una serie de actividades que no nos dan ventaja competitiva pero son críticas y esenciales para el negocio. Por eso hay que hacerlas muy bien. Esto es lo que externalizamos, dejando a los empleados de BT liberados para actividades que realmente son el core de BT. 12

13 Historia del outsourcing outsourcing Aunque hay expertos que asocian el nacimiento del outsourcing al surgimiento de los gremios artesanales, capaces de crear productos altamente especializados destinados a la venta o al intercambio, el origen del outsourcing propiamente dicho se remonta al inicio de la Era Moderna. El Business Process Outsourcing (BPO) o externalización de procesos de negocio es una práctica empresarial que consiste en delegar completamente actividades o procesos de la compañía en otras empresas, con el objetivo de poder centrase en el núcleo de su negocio o core business. Los orígenes del outsourcing están íntimamente ligados al despunte de la tecnología. Tras la II Guerra Mundial, la mayor parte de las empresas, de estructura eminentemente vertical, intentaban llevar a cabo todo el proceso de producción de bienes o prestación de servicios con sus propios recursos, de inicio a fin. Fue a principios de los años 70 cuando realmente el término outsourcing se extendió de mano de grandes empresas como Arthur Andersen o Price Waterhouse Coopers. Y más tarde, en la década de los 80, el concepto se popularizó debido a la gran cantidad de compañías que comenzaron a externalizar procesos tecnológicos relacionados con los sistemas de información de las organizaciones. La externalización continuó con servicios como la gestión de las nóminas, la facturación o el procesamiento de textos. Clave de la globalización Desde el punto de vista geográfico, la historia del outsourcing ha vivido varias oleadas: una primera en la que se externalizaban servicios y procesos delegando en compañías situadas en la misma ciudad, en el mismo país. La segunda oleada tiene que ver con la externalización de artículos de bajo perfil tecnológico y la tercera está íntimamente relacionada con productos y servicios Tras la II Guerra Mundial, la mayor parte de las empresas, de estructura eminentemente vertical, intentaban llevar a cabo todo el proceso de producción El impulso tecnológico Sin embargo, el desarrollo de la tecnología y la constante innovación en esta materia hizo que para la mayoría de las empresas fuera muy complicado mantenerse al día y no quedarse obsoletas en poco tiempo, siendo impensable afrontar la competencia de otras compañías especializadas en determinadas áreas. Surgía entonces con fuerza la idea de externalizar estos procesos, surgía el outsourcing. altamente especializados y tecnológicos: call centers, gestión de bases de datos, etc. Estos dos últimos periodos han roto fronteras y han abierto los mercados de todo el mundo. De lo que no cabe duda es que el outsourcing ha dado sus primeros pasos en la Historia y su porvenir se presenta brillante y prometedor. Un informe de Forrester Research así lo demuestra, señalando que un 53% de las empresas considera la externalización de procesos de negocio como un elemento clave en su estrategia corporativa e, incluso aquellas empresas que todavía no lo han aplicado, consideran que irá ganando importancia en sus negocios durante los próximos años. El outsourcing tiene todavía mucho futuro por delante. 13

14 proveedores de servicios Gestión de impagados, la llave del éxito La División del Grupo Konecta, Legal & Collections, consigue de forma cómoda rápida y eficaz hacer frente a un problema que afecta cada vez más a las empresas y a su cuenta de resultados: la gestión de impagados. Según el Instituto Nacional de Estadística, durante el año pasado, los efectos impagados de las familias y las empresas españolas aumentaron un 3,9%, llegando a sumar millones de euros, la mayor cifra de este indicador desde que se comenzara a elaborar en El aumento sostenido de la morosidad en nuestro país es un dato que cada día preocupa más a las empresas. Y no es para menos, según un informe de la Escuela de Administración de Empresas, un millón y medio de compañías se ven afectadas cada año por este problema, lo que equivale a un 70% del tejido empresarial español. La falta de liquidez, los desajustes en la tesorería o el aumento del endeudamiento con los proveedores son sólo algunas de las consecuencias que puede ocasionar la morosidad; eso por no hablar de males mayores como la falta de materia prima, la disminución de la producción o la suspensión de pagos. Konecta Legal & Collections Según estudios realizados por la Comisión Europea, la intencionalidad por parte del deudor es la primera causa de morosidad en España en un 62% de las ocasiones, por lo que poner freno a este fenómeno es posible. Para ello, el Grupo Konecta ofrece a sus clientes el servicio de Gestión de Impagados, dentro de la División de Negocio Konecta Legal & Collections, liderada por Juan Pallarés Bañuls. Según este directivo, la morosidad se está disparando y las pérdidas por impagos en España ya representan un 3% 14

15 La intencionalidad por parte del deudor es la primera causa de morosidad en España en un 62% de las ocasiones de las ventas de las empresas, lo que supone un coste anual de millones de euros. Y nadie se salva, cualquier empresa que venda servicios o productos es cliente potencial de una entidad de gestión de cobros, ya que el 20% de las compañías españolas confirma tener problemas en sus cuentas de resultados como consecuencia de los retrasos y los impagos de particulares. Konecta Legal & Collections es, actualmente, la empresa de gestión de cobro con mayor volumen de facturación en España. Nuestro objetivo a corto plazo explica Pallarés es consolidarnos en el mercado como compañía especializada en servicios de gestión de cobro; y a medio plazo ser reconocidos como líderes del sector en todas las etapas del recobro, tanto a nivel nacional como internacional. Recursos humanos y tecnológicos Konecta Legal & Collections está formada por profesionales altamente cualificados (especialistas en gestión de impagados con una experiencia media de tres años y letrados especializados en asesoramiento jurídico y reclamaciones de calidad) que diseñan a medida de las necesidades de cada cliente la estrategia a seguir para gestionar sus cobros. Nos adaptamos tecnológicamente para el intercambio de información y formamos equipos en exclusiva para cada uno de nuestros clientes, afirma su Director. Esta dedicación y exclusividad consiguen que Konecta Legal & Collections sea cada vez más conocida entre los potenciales clientes por sus resultados y por cubrir todas las etapas de la gestión de impagados. Aunque cada caso es particular y se trata de forma totalmente personalizada, las acciones más habituales en un proceso estándar son: llamadas masivas y pormenorizadas según argumentarios, cartas, SMS, búsquedas de ilocalizados y demanda judicial. En función de los resultados que se vayan obteniendo, combinamos estas estrategias en el tiempo, que suele jugar claramente en contra de la recuperación, comenta Pallarés. Ventajas de contratar los servicios de Konecta Legal & Collections Profesionalidad e imagen Agilidad en la obtención de información sobre la solvencia de los deudores Mayor alcance geográfico Ahorro en los costes Dedicación del tiempo y los recursos al core business de la empresa Mayor eficacia en la gestión Mejora de la tesorería El deudor se siente más presionado cuando le reclama la deuda un tercero Continuidad entre la gestión extrajudicial y judicial Efecto muelle: labor de educación de los clientes que saben que se les va a reclamar cada vez que impaguen Para ello, además de la especialización de sus profesionales, Konecta Legal & Collections utiliza tecnología puntera y se aprovecha de las sinergias y el know how del Grupo, agotando hasta el final todas las posibilidades de cobro disponibles dentro de la legalidad y con especial observancia de la normativa de protección de datos. Pero la externalización de la gestión de impagados no sólo conlleva los beneficios evidentes de mejorar la gestión y agilizar la recuperación de miles de euros, sino que ahorra a la empresa costes en tecnología, formación y Recursos Humanos especializados, consiguiendo que los recursos y el tiempo se dediquen a la propia actividad de la empresa. La externalización de la gestión de impagados ahorra a la empresa costes en tecnología, formación y Recursos Humanos especializados Éxito asegurado El porcentaje de éxito en el recobro depende de la tipología de la deuda explica Pallarés. En la gestión de deuda reciente, nuestros índices de recobro se encuentran entre un 60% y un 90% de recuperación realizando una gestión amistosa. Gestionando deuda más antigua y combinando la vía judicial, alcanzamos entre un 30% y un 40% de éxito, aproximadamente. Además de estas ventajas, según Juan Pallarés, los clientes de Konecta Legal & Collections valoran muy positivamente las distintas posibilidades que el Grupo les ofrece a la hora de ubicar la gestión, ya sea en las 15 plataformas que posee en España o mediante offshore en países como Marruecos, Chile, Argentina o Portugal. El éxito es grande, pero lo mejor es la fidelización: Cuando un cliente prueba con nosotros, se queda para siempre. 15

16 socialmente responsables Graciela de la Morena Directora de la Fundación Konecta El 37% de la plantilla del Grupo Konecta pertenece a colectivos en riesgo de exclusión La trayectoria profesional de Graciela de la Morena Carra ha estado desde siempre comprometida con lo social. Tras siete años trabajando en Tatum para Fundosa Social Consulting, la empresa de Recursos Humanos de la FUNDACIÓN ONCE, y tres años en la Fundación Empresa y Sociedad, entró a formar parte del Grupo Konecta en marzo de 2007 con un objetivo: liderar la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo al mando de la Fundación Konecta. Cuándo y por qué surge la Fundación Konecta? Desde que el Grupo Konecta se constituye, en 1999, siempre ha habido una implicación social importante en lo que a contratación de colectivos en riesgo de exclusión se refiere. Se decidió instrumentalizar esta implicación y potenciar el desarrollo de proyectos sociales a través de la Fundación Konecta, que nació en enero de Por qué cree que el Grupo Konecta ha tenido desde siempre esa sensibilidad social? Creo que por una parte, la propia naturaleza del sector en el que operamos, el 82% de nuestra actividad son servicios integrales de outsourcing, gran generador de empleo, facilita la inclusión de personas que lo tienen más difícil. Contamos con más de empleados en España, de los que casi el 40% pertenecen a colectivos en riesgo. Por otra parte, existe un compromiso importante a primer nivel ejecutivo que ha incluido siempre como un objetivo de negocio más la contratación de estas personas en la compañía, formando y sensibilizando a mandos intermedios y equipos de RR.HH. Hoy en día, el empleo de personas inmigrantes, mayores de 45 años, personas con discapacidad, desempleados de larga duración, mujeres víctimas de violencia de género está totalmente integrado en la estrategia de la empresa. Cuáles son los objetivos de la Fundación Konecta? Básicamente, apoyar el desarrollo social (sobre todo formación y empleo de colectivos en riesgo), utilizando los recursos de la compañía, entendiendo como recursos la generación de empleo, las capacidades de nuestros empleados, la tecnología y la financiación y, preferiblemente, a través de proyectos innovadores y en colaboración con terceros. Con qué recursos humanos y materiales cuenta? Sobre todo recibimos financiación privada. El Grupo Konecta dona cada año un 1% de su beneficio neto anual y el 10% de las bonificaciones que recibe por contratar a personas con discapacidad, tanto a través de nuestros Centros Especiales de Empleo como de la empresa ordinaria. También recibimos donaciones de otras empresas para las que desarrollamos proyectos, y uno de nuestros objetivos para 2008 es conseguir financiación pública. En cuanto a recursos humanos, además de las personas dedicadas por completo a la Fundación, contamos con el apoyo de otras áreas de la compañía como Marketing, RR.HH, Medios, Relaciones Institucionales La Responsabilidad Corporativa afecta de forma transversal a las distintas áreas y tiene por objeto, además de apoyar el desarrollo social, principalmente en las El Grupo Konecta dona cada año un 1% de su beneficio neto anual y el 10% de las bonificaciones que recibe 16

17 zonas donde operamos, desarrollar al propio grupo y a sus empleados. Cuáles son sus principales líneas de actuación? Tenemos cinco líneas básicas de actuación. Formación y empleo de colectivos en riesgo de exclusión, tanto para el propio Grupo como para el resto de empresas. En el Grupo Konecta un 15% de la plantilla son personas inmigrantes, el 20% son mayores de 45 años y casi el 3 % son personas con discapacidad. También promovemos el empleo local y en zonas rurales y estamos creciendo mucho en contratación de personas con discapacidad a través de nuestros Centros Especiales de Empleo. La segunda línea son Proyectos en colaboración con empresas, ya que creemos que la unión hace la fuerza y los proyectos en equipo tienen mayor impacto en la sociedad. En este sentido destaca el Taller de Contact Center en el que se da formación a personas con discapacidad sobrevenida y en el que colaboramos con FREMAP, OHL y la Fundación Mapfre. La tercera es Investigación y Desarrollo, generando estudios de interés. Aquí tiene mucho peso el Observatorio de Accesibilidad, cuya primera edición llevamos a cabo el año pasado centrándonos en la accesibilidad física de centros de trabajo y que este año ampliaremos a la accesibilidad a las nuevas tecnologías, todo ello para que las empresas mejoremos en estos temas y promovamos la contratación de personas con discapacidad. La cuarta es proyectos en colaboración con empleados, nuestros empleados son un recurso muy importante y queremos promover el voluntariado entre ellos. Para esto hemos lanzado una encuesta en la que intentamos conocer sus inquietudes en materia social. Y, por último, tenemos el Patrocinio y financiación, que consiste en destinar recursos y financiación a proyectos que bien nos proponen nuestros empleados o bien otras entidades. En este apartado realizamos distintas actividades para recaudar fondos, implicando a clientes, proveedores, empleados, como por ejemplo el Torneo Benéfico de Pádel, que este año se encuentra en su V edición. Otro proyecto que venimos apoyando en los últimos años es la construcción de un Centro Polivalente para personas con grandes discapacidades en la Línea de la Concepción o el patrocinio del Econy Sandra, un equipo de baloncesto adaptado. Qué son exactamente los Centros Especiales de Empleo que ha mencionado antes? Son empresas del Grupo Konecta en las que la normativa obliga a tener un mínimo de un 70% de la plantilla con discapacidad (en nuestro caso este porcentaje es del 93%). Prestan servicios de outsourcing, selección y formación, organización de eventos y marketing. La Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI) obliga a las empresas a contratar el 2% de personas con discapacidad en sus plantillas o en su caso contratar a estos centros especiales, promoviendo así el empleo de personas con discapacidad de forma indirecta. La otra vía es donar a fundaciones que apoyen el empleo y la formación. Una compañía que no cuide su capital humano, no respete el medio ambiente, no sea transparente o no potencie el desarrollo social, no sobrevivirá en el mercado a medio plazo Cree que los clientes valoran que una empresa sea socialmente responsable? Sí, cada vez se valora más. Hay muchas empresas que se han inclinado por nuestros servicios porque prefieren elegir a una compañía que apoye el desarrollo social además del empresarial. Hay que tener en cuenta que detrás de las empresas siempre están las personas y todos tenemos a personas con dificultades más o menos cerca, por lo que contar con un proveedor que apoya a estos colectivos es un valor añadido para nuestros clientes. Cuáles son las líneas estratégicas de la Fundación a largo plazo? Queremos consolidar las cinco líneas de actuación de las que hemos hablado anteriormente, acercar la Fundación a nuestros empleados, mejorar como Grupo Konecta en lo que a empleo de colectivos en riesgo y a accesibilidad física y tecnológica se refiere, seguir promoviendo proyectos innovadores con terceros, apoyar proyectos en Latinoamérica y obtener financiación pública. Creemos que el foco está bien definido. Cómo cree que se encuentra la empresa española en temas de responsabilidad social con respecto a otros países? Está avanzando mucho en España y en otros países, porque está muy vinculado al propio crecimiento de las empresas. Una compañía que no cuide su capital humano, no respete el medio ambiente, no sea transparente o no potencie el desarrollo social en las zonas en las que desarrolla su actividad, no sobrevivirá en el mercado a medio plazo. 17

18 perf iles Konecta Chile Exitoso trampolín a América Latina No han pasado diez años desde su fundación y el Grupo Konecta ya emplea a más de profesionales distribuidos en ocho países. Esta expansión responde a una estrategia de internacionalización del Grupo, que posee 21 centros de trabajo repartidos entre España, Portugal, Marruecos, Inglaterra, Argentina, Colombia, Brasil y Chile. Precisamente Chile fue el espolón de proa de la incursión del Grupo en el mercado latinoamericano. Tras estudiar las posibilidades del país andino, el Grupo Konecta decidió instalarse allí, inaugurando, en enero de 2007, una nueva sede de la compañía que permitía atender a los clientes de España, Europa y el resto del Continente Americano. Chile se está descubriendo como un país ideal para la internacionalización empresarial (compañías como Telefónica, Repsol YPF, Iberdrola, BBVA, Grupo Santander, Endesa o el mismo Grupo Konecta están ya operando en el país sudamericano) y, muy especialmente, para la externalización de servicios de call center. Externalización de call center Actualmente, el sector del call center da empleo a más de personas en Chile y goza de un pronóstico muy favorable: un crecimiento estimado de entre el 10% y el 15% en este año, aunque el sector se ha planteado la meta de llegar a dar empleo a más de personas, logrando una facturación de 500 millones de dólares. Para ello, autoridades y profesionales chilenos pretenden aprovechar las ventajas competitivas que este país ofrece para el sector del call center: gran desarrollo tecnológico, red de comunicaciones adecuada, estabilidad económica y política y recursos humanos de calidad. Aprovechando estos puntales, Chile pretende aprovechar el nicho de mercado que puede suponer la comunidad latina en Estados Unidos o las multinacionales que, como el Grupo Konecta, han apostado por este país. La operación chilena Desde su apertura en 2007, Konecta ha conseguido crecer en Chile de forma exponencial, consiguiendo una facturación superior a los nueve millones de euros. Konecta Chile ofrece a sus clientes servicios tanto Inbound (atención al cliente, mesa central y mesa de ayuda) como Outbound (marketing, televentas, actualización de datos, etc.), siendo el servicio de Atención a Clientes de 18

19 ONO, uno de los más importantes en lo que a volumen se refiere. El Grupo Santander, Claro Chile, Chilectra, Vida Security, Telmex o Siss son otros de los clientes del Grupo en el país andino. La operación, que comenzó con un reducido grupo de colaboradores y algunos asesores españoles, actualmente da empleo a profesionales, teniendo previsto que esta cifra aumente hasta los más de durante este mismo año. Estos profesionales trabajan en dos centros especializados que ocupan más de m 2 en los edificios Catedral y Torre Centenario, en pleno centro de Santiago de Chile. Un 30% de la plantilla, compuesta en un 56% por mujeres y en un 44% por hombres, tiene estudios universitarios y un 3,5% está capacitada para expresarse en inglés. La mayoría de mujeres en el equipo demuestra que en Chile, como en el resto de operaciones donde la compañía está instalada, el Grupo Konecta apoya a los colectivos con mayor riesgo de exclusión, característica diferencial de la empresa. En este sentido, y a la espera de que la Fundación Konecta comience a operar activamente en el país, el Grupo ha firmado un acuerdo de colaboración con la Fundación Belén Educa, organización que tiene por objeto proporcionar a niños y jóvenes de escasos recursos una educación de calidad. Konecta Chile apoya las prácticas de estos jóvenes ofreciéndoles su incorporación a la empresa al término de sus estudios en técnicos de telecomunicaciones. Por qué cree que el Grupo Konecta eligió instalarse en Chile? Chile muestra un modelo exitoso de desarrollo con bajo riesgo para la inversión y altos índices de transparencia; si a esto le sumamos la estabilidad político-económica que ha mostrado durante los últimos años, nos deja en un muy buen pie diferenciador en la región, lo que nos permite ofrecer servicios de excelencia y ser la plataforma para el crecimiento de nuestra empresa a nivel regional. Qué posibilidades de negocio ofrece Chile al Grupo Konecta? Existen muchas empresas españolas instaladas en Chile y con un crecimiento constante, lo cual hace que nos permita mantener buenas relaciones y pensar en la idea de realizar alianzas. Patricio Martínez Director de Konecta Chile Cuál es el perfil del personal de Konecta Chile? Motivación, proactividad, capacidad de trabajo en equipo, tenacidad, perseverancia, empatía, tolerancia a la frustración, liderazgo, planificación y organización son algunas de las cualidades que destacaría. Para una compañía como Konecta, su capital humano es esencial. Han abierto una segunda sede en Santiago de Chile, cuáles son las características fundamentales de esta sede y la anterior? Hacemos un esfuerzo para que las sedes sean homogéneas en infraestructura y tecnología, para que el personal no se sienta incómodo por trabajar en una u otra. Hoy contamos con dos sedes y, si los proyectos offshore continúan creciendo, deberíamos adecuar un tercer edificio. Cuáles son los objetivos estratégicos de Konecta en Chile? Lograr alianzas estratégicas, crecer a nivel nacional y llegar a ser una de las empresas o la empresa de conctact center más grande del mercado nacional. Servirá Chile de trampolín para el mercado latinoamericano? La experiencia adquirida por Konecta en Chile permitirá que el crecimiento en la región se realice con mayor rapidez. El Ministro de Economía inaugura las oficinas de Konecta en Chile El pasado 7 de mayo, el Ministro de Economía de Chile, Hugo Lavados, inauguró oficialmente la actividad del Grupo Konecta en Chile. El representante del Gobierno chileno recorrió las instalaciones de la empresa acompañado por Carlos Álvarez, Vicepresidente Ejecutivo de la Agencia de Desarrollo Económico del Gobierno de Chile (CORFO), José Antonio Martínez de Villarreal, Embajador de España, y por José María Pacheco, Presidente del Grupo Konecta, entre otras personalidades de la empresa privada y autoridades del sector público. Hugo Lavados, Ministro de Economía de Chile (a la derecha), junto a José Antonio Martínez de Villareal, Embajador de España en Chile (en el centro) y Patricio Martínez, Director de Konecta Chile (a la izquierda), proceden al corte de la cinta y recorren las instalaciones de Konecta Chile. 19

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