MANUAL LIBRO ELECTRÓNICO DE ÓRDENES (LEO)

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1 MANUAL LIBRO ELECTRÓNICO DE ÓRDENES (LEO) Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 1

2 TABLA DE CONTENIDO 1. GLOSARIO ROLES SERFINCO MACRO PROCESO DE NEGOCIACIÓN Descripción de canales Medios verificables por tipo de orden Estructuración de colas Diagramación de colas por producto Rutas y pasos generales de negociación Libreto de cierre de negocio PROCESO Y REGLAS DE JUEGO PARA EL TRATAMIENTO DE ÓRDENES Ordenantes Órdenes permanentes Deber de abstención Recepción de órdenes en salas de inversionistas Recepción de órdenes por fuera de las oficinas y horarios de negociación Definición del principio a la mayor brevedad posible Excepciones para la transmisión de órdenes a la mayor brevedad posible Modificación y anulación de órdenes Reglas de juego por tipo de negociación MEDIOS DE NOTIFICACIÓN A CLIENTES Órdenes ejecutadas Órdenes no ejecutadas CONTROL INTERNO LEO (AUDITORÍA ) Información a clientes y políticas para el procesamiento de órdenes Auditoria ordenantes Auditoría salas de inversionistas Control de valores y recursos de clientes: CONTROL Y PUBLICACIÓN DE FUNCIONARIOS APROBADOS Y REGISTRADOS ANTE AMV Y BVC Registro de funcionarios ante la bolsa de valores de Colombia Certificado y registro de funcionarios ante AMV Información a clientes del listado de funcionarios registrados y aprobados por BVC y AMV Actualización e información a clientes del listado de funcionarios registrados y aprobados por BVC y AMV PLAN DE CONTINUIDAD DIVULGACIÓN Y PUBLICIDAD DEL MANUAL ANEXOS Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 2

3 1. GLOSARIO BPM: Sistema electrónico de órdenes y administración de flujos de trabajo, desarrollado en Serfinco y bajo el cual se llevará a cabo la administración del LEO. Calce: Se denomina calce el momento en el cual una punta que se encuentra en los sistemas de negociación es agredida por la punta contraria generando una operación. Canales: Según el reglamento de AMV los canales son las personas o sistemas con los cuales el cliente interactúa al momento de impartir una orden y que comparten unas características comunes de acuerdo con los procedimientos de cada miembro. Centro de acopio de órdenes: Lugar donde o mecanismo a través del cual se centralizan las órdenes recibidas, para su posterior remisión al (los) LEO. Cesión de Derechos de Carteras Colectivas: corresponde a la venta total o parcial de los derechos sobre un número de unidades o una parte del patrimonio de una cartera colectiva escalonada. Cliente: Según el reglamento de AMV se denomina genéricamente cliente quien intervenga en cualquier operación de intermediación en la que a su vez participe un intermediario de valores. Cliente Inversionista: Quien no ostente las características del INVERSIONISTA PROFESIONAL será categorizado como Cliente Inversionista. Cliente segmento Corporativo: Grupo de clientes inversionistas de Serfinco caracterizados por ser empresas con ingresos superiores a $ millones anuales; así como comercializadoras internacionales, cajas de compensación, entes territoriales y compañías del sector público. Cliente segmento Institucional: Grupo de clientes inversionistas de Serfinco caracterizados por ser fondos de pensiones, compañías de seguros, compañías de financiamiento comercial, compañías fiduciarias, compañías de leasing, Bancos, corredores de Bolsa y todas aquellas definidas como vigiladas por la Superfinanciera. Cliente segmento Inversionistas: Grupo de clientes inversionistas de Serfinco caracterizados por ser personas naturales y PYMES. Colas: Agrupación de órdenes por canal de recepción y por oficina con mesa de negociación que conforman un LEO. Equipo Gestión de activos: equipo de administradores de portafolios enfocado en la optimización de la rentabilidad de los recursos invertidos por los clientes bajo políticas claras de inversión y manejo del riesgo en productos estructurados tales como las Carteras Colectivas y APT. Inversionista profesional: Es aquel que cuenta con la experiencia y conocimiento necesario para comprender, evaluar y gestionar adecuadamente los riesgos inherentes a cualquier decisión de inversión, tiene un patrimonio igual o superior a smlmv, es propietario de un Portafolio superior a 5000 smlmv, ha realizado durante un período de 60 días por lo menos 15 o más operaciones con un valor agregado igual o superior a smlmv. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 3

4 Libro electrónico de órdenes (LEO): Sistema electrónico en el que todas las órdenes de compra, venta, y demás operaciones sobre valores, que reciba un miembro actuando por cuenta de un tercero, quedan registradas y son ordenadas cronológicamente. Medio verificable: Según el reglamento de AMV es aquel mecanismo adoptado institucionalmente que permite el registro confiable del momento y de la información correspondiente a las órdenes recibidas de las negociaciones realizadas en el mercado, o de cualquier otro hecho relevante. Este medio será, entre otros, un teléfono con grabación de llamadas, medios escritos o medios de intercambio electrónico de datos (IED). Operación convenida: Operación donde cada una de las puntas de negociación, oferta o demanda, es registrada por Firmas diferentes. En ese caso en los sistemas transaccionales solo se podrá observar la punta de la operación que fue registrada por la Compañía. Las operaciones convenidas pueden ser convenidas por compra (cuando solo se tiene la punta compradora) o convenidas por venta (cuando solo se tiene la punta vendedora). A las operaciones convenidas por compra se les llama operaciones activas y a las operaciones convenidas por venta se les llama operaciones pasivas. Operación cruzada: Operación donde cada una de las puntas de negociación, tanto la oferta como la demanda, son registradas por la misma Firma. En ese caso en los sistemas transaccionales se observan ambas puntas, registradas y facturadas. Operación de venta con pacto de recompra (REPO) en acciones: Acuerdo o contrato de compra - venta de títulos mediante el cual el comprador adquiere la obligación de transferir nuevamente al vendedor inicial la propiedad de los títulos negociados, ya sean los mismos u otros de la misma especie, dentro de un plazo y bajo las condiciones fijadas de antemano en el negocio inicial. Es un vehículo para un crédito a corto plazo en el cual la propiedad del título es temporalmente trasladada a quien recibe el crédito. Este tipo de operaciones requieren de garantías por parte del cliente vendedor inicial. De acuerdo a la posición del cliente en la operación se clasifican en: -Repo pasivo: Es la persona que requiere liquidez y coloca en garantía los títulos al comprador con el fin de que estos le sean devueltos nuevamente en una fecha futura. -Repo activo: Es la persona que da liquidez y que a cambio le es constituida una garantía a su nombre equivalente al valor invertido en el negocio y que en una fecha futura está obligado a devolverlo nuevamente al vendedor. Operación definitiva: Este tipo de operación se lleva a cabo, cuando se compra o se vende un título de manera permanente y definitiva, sin existir compromisos de por medio para ninguna de las partes que obliguen a la devolución del título valor. Operación simultánea: Son aquellas compuestas por 2 operaciones de compraventa, la primera denominada operación de salida y la segunda operación de regreso, celebradas en un mismo momento, sobre el mismo valor nominal y título de la misma clase y especie, y por los mismos agentes, quienes asumen en la operación de regreso la posición contraria que han asumido en la operación de salida y las respectivas obligaciones de comprar y vender según corresponda. Conocidas como fondeos. Es una operación de liquidez, en la cual se realizan cuatro operaciones simultáneamente. Operación de salida: es cuando un cliente vende y otro compra el título valor, cumpliéndose esta operación el mismo día de registro. Operación de regreso: es cuando un el cliente que vendió en la de salida recompra los títulos y el que compraba los vende; de esta manera se nombran las dos posiciones del cliente en la simultánea de la siguiente manera: -Simultánea Pasiva: Esta operación corresponde a un cliente que desea obtener liquidez (préstamo) a través de la venta temporal más no definitiva de un título valor de su portafolio, por lo cual en la Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 4

5 operación de salida estará vendiendo el titulo valor y en la operación de regreso estará recomprando el titulo valor. (El costo del préstamo será una tasa de interés denominada tasa de fondeo). -Simultánea Activa: Es la persona que está dispuesta a comprar un titulo valor temporalmente más no de forma definitiva, con el fin de obtener unos interés por la venta del título en una fecha futura; de esta maneta el cliente en la operación de salida estará comprando un titulo valor y en la operación de regreso estará vendiendo el titulo valor. (La tasa de fondeo determinara los intereses a recibir). Orden: Instrucción para celebrar una operación sobre un valor. Ordenante: Según el reglamento de AMV es la Persona natural autorizada por el cliente para impartir órdenes a nombre de este último. Persona natural vinculada (PNV): Según reglamento de AMV son los Administradores y demás funcionarios vinculados a los miembros o a un asociado autorregulado voluntariamente, independientemente del tipo de relación contractual, en cuanto participen, directa o indirectamente en la realización de actividades propias de la intermediación de valores y a la gestión de riesgos y de control interno asociada a ésta, aún cuando tales personas no se encuentren inscritas previamente en el Registro Nacional del Profesionales del Mercado de Valores o no hayan sido inscritas en el organismo autorregulador. Posición propia (PP): Unidad estratégica de negocios enfocada en la generación de ingresos a través de la compra y venta de títulos de la cuenta propia de la firma y trading, basados en las políticas de riesgos de la compañía y la legislación vigente compuesta por un equipo Elite de Traders. Productos: Comprende los activos financieros del mercado de valores ofrecidos por Serfinco como intermediario a sus clientes. Estos productos son: -Acciones -Renta fija -Definitivas. -Simultaneas. -Repos. -Cesiones de Derechos Carteras Colectivas Escalonadas. -Derivados -Futuros. Segmento: Conjuntos de clientes que reúnen ciertas características similares que los permite identificar al interior de SERFINCO de acuerdo a su perfil de riesgo y conocimiento del mercado, para así poder ofrecer una asesoría y servicios especializados. Segmento Corporativo: Segmento de negocios que agrupa los clientes inversionistas corporativos (personas jurídicas con facturación anual definido por Serfinco). Segmento Institucional: Segmento de negocios que agrupa los clientes inversionistas institucionales a los cuales se les brinda una asesoría y servicio especializado diseñado a la medida de sus necesidades por unos canales específicos. Segmento Inversionistas: Segmento que agrupa las estrategias para la generación de negocios que cumplan las especificaciones del cliente inversionista, los requisitos legales y los objetivos institucionales. Sistema de administración de clientes (SAC): Sistema electrónico que administra y almacena la información de los clientes vinculados a Serfinco; además de replicar esta información en los demás sistemas internos de la compañía. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 5

6 Sucursal: Sedes habilitadas por Serfinco a nivel nacional de atención al cliente y de operaciones. En la actualidad Serfinco cuenta con sedes en Medellín, Bogotá, Cali y barranquilla. Tasa de fondeo: Es la tasa de interés que están dispuestos a pagar los clientes que requieren liquidez, y la tasa de interés que están dispuestos a recibir los clientes que dan la liquidez a través de una operación simultánea. La tasa de fondeo determinara el valor al cual se recompra el titulo valor en la operación de regreso de una simultánea. 2. ROLES SERFINCO Asistente comercial: Persona natural vinculada a Serfinco que brinda asistencia comercial a los gerentes de inversión. En este caso son un apoyo al gerente de inversión, más no tienen la responsabilidad de la asesoría al cliente. Las asistentes no pueden asesorar clientes en cuanto a información relacionada con recomendaciones de inversión o información de precios o tasa de mercado, solo podrán tomar órdenes específicas de clientes cuando éstos ya tienen clara la decisión de inversión a tomar y el gerente de inversión no se encuentra en la oficina. Sus funciones están enmarcadas en el soporte operativo de la relación con el cliente. Gerente de inversión o Asesor Financiero (Segmento Inversionistas): Persona natural vinculada a Serfinco quien cumple funciones de Operador de acuerdo al artículo 128 del reglamento de AMV y no posee acceso a una pantalla activa para el ingreso directo de órdenes a un sistema de negociación o registro. (Operador sin acceso directo). Este solo asesora, cierra negocios o recibe órdenes de clientes del segmento inversionistas. Gerente de inversión Especialista: Persona natural vinculada a Serfinco quien cumple funciones de Operador de acuerdo al artículo 128 del reglamento de AMV y posee acceso a una pantalla activa para el ingreso directo de órdenes a un sistema de negociación o registro. (Operador con acceso directo). Gerente de inversión (Segmento Corporativo): Persona natural vinculada a Serfinco quien cumple funciones de Operador de acuerdo al artículo 128 del reglamento de AMV y no posee acceso a una pantalla activa para el ingreso directo de órdenes a un sistema de negociación o registro. (Operador sin acceso directo). Este solo asesora, cierra negocios o recibe órdenes de clientes del segmento corporativo. Gerente de inversión (Segmento Institucional): Persona natural vinculada a Serfinco quien cumple funciones de Operador de acuerdo al artículo 128 del reglamento de AMV y no posee acceso a una pantalla activa para el ingreso directo de órdenes a un sistema de negociación o registro. (Operador sin acceso directo). Este solo asesora, cierra negocios o recibe órdenes de clientes del segmento institucional. Operador bursátil: Persona natural vinculada a Serfinco quien cumple funciones de Digitador de acuerdo al artículo 128 del reglamento de AMV. En este orden de ideas es quien recibe órdenes de negocio de un operador (Gerente de Inversión o Gerente de Inversión Especialista) a través de un LEO para ser registradas y complementadas en un sistema de negociación de valores o de registro. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 6

7 3. MACRO PROCESO DE NEGOCIACIÓN 3.1. Descripción de canales Los clientes que hayan realizado el proceso de vinculación en Serfinco y se encuentren activos en los sistemas internos, podrán impartir sus órdenes a través de los siguientes canales de recepción: Recepción a través de operador con acceso directo: En este canal se encuentran los gerentes de inversión especialistas, quienes tendrán contacto con los clientes a través de los medios verificables ofrecidos y autorizados por Serfinco. A través de este canal se atienden los clientes especialistas (aquellos que tienen un alto volumen de operación en el mercado accionario, o todos aquellos que tengan un contrato de producto apalancado con Serfinco. Para pertenecer a este esquema de servicio, los clientes deben ser aprobados previamente por la Gerencia Comercial y Gerencia de Riesgos, y de esta forma tendrán acceso a un Trader o gerente de inversión especialista como canal para la recepción de sus órdenes) Recepción a través de operador sin acceso directo: En este canal se encuentran los gerentes de inversión de cada segmento, quienes tendrán contacto con los clientes a través de los medios verificables ofrecidos y autorizados por Serfinco. Recepción a través de un sistema electrónico de ruteo de órdenes (DMA Direct Market Access): En este canal Serfinco ofrece la posibilidad a sus clientes enrutamiento directo a la BVC. El cliente deberá suministrar la siguiente información en su pantalla transaccional: Especie, cantidad de acciones, precio al que quiere comprar o vender y días de vigencia de la orden antes de enviar la orden con enrutamiento directo a la BVC. En nuestro procedimiento de políticas y procedimientos del canal electrónico encontraran los detalles de su funcionamiento. Recepción a través de funcionarios de redes de oficinas: Por el momento no está disponible este canal de recepción Medios verificables por tipo de orden Órdenes verbales: Cuando se trate de órdenes verbales, el medio verificable debe ser un mecanismo de grabación de voz que registre la orden directamente impartida por el cliente. El medio verificable utilizado para las órdenes verbales en Serfinco son las líneas telefónicas grabadas. Órdenes escritas por medio digital: Los medios verificables para órdenes escritas en medios digitales son la mensajería instantánea, el correo electrónico y el portal Serfinco virtual (Internet). Mensajería Instantánea: Toda orden impartida por el cliente a través de este medio, debe enviarse desde la cuenta de correo electrónico que el cliente tiene registrada en el sistema de administración de clientes de Serfinco (SAC), y siempre debe ser recibida a través del sistema oficial de mensajería instantánea de Serfinco y a la cuenta de correo electrónico corporativa del canal. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 7

8 Correo Electrónico: Toda orden impartida por el cliente a través de este medio, debe enviarse desde la cuenta de correo electrónico que el cliente tiene registrada en el sistema de administración de clientes de Serfinco (SAC), y siempre debe ser recibida a través de la cuenta de correo electrónico corporativa del canal. Portal Serfinco virtual (Internet): Corresponde a las órdenes impartidas por los clientes a través del portal Serfinco Virtual, ubicado en la página web de Serfinco (www.serfinco.com.co); este medio verificable únicamente está disponible para impartir órdenes del producto apalancado renta fija; los clientes que pertenecen a este producto requieren la firma de un contrato especial y previa aprobación por parte de Serfinco. Todos los medios digitales registrados en Serfinco se encuentran grabados y los registros derivados de ellos, son almacenados en bases de datos de la Compañía y poseen una estrategia de Back-up que garantiza su conservación. Órdenes escritas en formato físico: Este tipo de órdenes solamente estarán disponibles a los clientes cuando el gerente de inversión está realizándoles una visita de asesoría o en casos de contingencia, cuando por eventos de fuerza mayor no estén disponibles ni habilitados los medios verificables para impartir órdenes, descritos previamente (línea telefónica grabada, correo electrónico, mensajería instantánea, Portal Serfinco virtual). Este tipo de órdenes serán presenciales o recibidas vía fax, y tendrán como medio verificable una orden física (Formato Único de Orden de Operaciones) diseñada especialmente por Serfinco, la cual debe ser diligenciada y firmada por el cliente u ordenante, este formato asegura el contenido mínimo de la orden para su ejecución; al igual que la fecha, hora y minuto en que fue diligenciada y confirmada. En el caso de visitas a clientes o recepción de órdenes por fuera de las oficinas, los gerentes de inversión podrán utilizar la orden física, para lo cual deben cumplir las políticas descritas en el numeral 4.5 del presente manual Estructuración de colas Con el fin de dar cumplimiento al artículo del libro 2 del reglamento de AMV, los LEO generados por canal en Serfinco han sido estructurados en el siguiente orden: Por Tipo de producto Por sucursal Por canal Por operador con acceso directo o Digitador LEO i Donde i representa el número del LEO generado por la estructura de colas. En la actualidad SERFINCO cuenta con 6 LEO, 2 por cada producto. Los productos son Acciones, Renta Fija y Futuros. Los 2 tipos de LEO que tenemos por cada producto son cuando quien toma la orden es un operador con acceso directo, o cuando quien toma la orden es un operador sin acceso directo. Para el primer caso el operador directamente ingresa la orden al mercado y posteriormente ingresa la orden a Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 8

9 nuestro sistema electrónico, y en el segundo caso el operador ingresa la orden a nuestro sistema electrónico para que posteriormente un digitador la ingrese al mercado Diagramación de colas por producto Acciones Renta Fija: Definitivas Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 9

10 Derivados: Futuros Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 10

11 3.5. Rutas y pasos generales de negociación Recepción de orden a través de operador sin acceso directo (Gerente de inversión o Asistente comercial como back-up): Cliente vinculado y activo en Serfinco imparte orden a través de un medio verificable a su gerente de inversión o asistente comercial (Back-up). El gerente de inversión o asistente comercial confirma los datos de la orden (según el libreto del producto). El gerente de inversión o asistente comercial ingresa orden en LEO. El operador bursátil (digitador), ejecuta la orden que se encuentra en LEO en el sistema de negociación, respetando su prelación y a la mayor brevedad posible. Recepción de orden a través de operador con acceso directo (Gerente de inversión especialista): Cliente vinculado y activo en Serfinco imparte orden a través de un medio verificable a un gerente de inversión especialista. El gerente de inversión especialista confirma los datos de la orden (según el libreto del producto). El gerente de inversión especialista procede a ejecutar la orden a la mayor brevedad posible sin necesidad de ingresar la orden en LEO. Posterior a la ejecución en el sistema de negociación, el gerente de inversión especialista debe ingresar al sistema de órdenes las operaciones ejecutadas (calzadas). Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 11

12 Negociación Posición propia y Carteras colectivas: Operador con acceso directo ejecuta órdenes en los sistemas de negociación, por cuenta propia o en administración de portafolios de terceros, sin necesidad de ingresar orden el LEO previamente Libreto de cierre de negocio A continuación se describen los libretos para cerrar un negocio entre los clientes y los canales de recepción de órdenes, a través de cada uno de los medios verificables habilitados por Serfinco: Teléfono: Recepción de información: Los gerentes de inversión especialistas, gerentes de inversión o asistentes comerciales (Back-up) al momento de recibir una orden vía telefónica del cliente deben asegurarse de obtener mínimo la siguiente información por parte del cliente para cerrar la negociación: Datos mínimos solicitados al cliente: 1. Identificación del cliente, y del ordenante si aplica. (Nombres, apellidos y Documento identidad). 2. Tipo de orden (condicionada, límite, a mercado). 3. Indicación de si la orden es de compra o venta, Acciones, Renta Fija, repo, simultánea o TTV. 4. Especie a negociar. 5. Tasa o precio. 6. Cantidad nominal o valor a invertir. 7. Fecha de registro de operación. 8. Fecha de cumplimiento de la operación. Si no se dice la fecha de cumplimiento se entenderá que la orden es impartida para cumplimiento t+0 tratándose de valores de renta fija y t+3 tratándose de valores de renta variable. Validación de información (cierre de negocio): Para dar por cerrado el negocio, los gerentes de inversión especialistas, gerentes de inversión o asistentes comerciales al final de la conversación, deben seguir el libreto de cierre de negocio del respectivo producto, (Ver capítulo 10 del manual); en el momento que el cliente confirme toda la información del libreto, se considerará como cerrado el negocio, de lo contrario se debe repetir el libreto hasta obtener una confirmación completa de la información de la orden por parte del cliente. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 12

13 Ingreso orden a LEO y transmisión: Los gerentes de inversión (Operador sin acceso directo) o asistentes comerciales, procederán a ingresar la orden al sistema BPM quien actuará como administrador del LEO y cumplirá lo estipulado en las normas de AMV; posteriormente los digitadores, procederán a tomar del LEO las órdenes para su ingreso a los sistemas de negociación o registro y dar fin con el proceso de transmisión de la orden. En el que caso que la orden sea recibida por un gerente de inversión especialista, este debe proceder a transmitir la orden a la mayor brevedad posible en los sistemas de negociación sin necesidad de ingresar la orden en LEO. Correo electrónico: Recepción de información: Los clientes que deseen utilizar este medio verificable para impartir órdenes en Serfinco, deben especificar al momento de su vinculación el correo electrónico designado para tal fin. Los gerentes de inversión especialistas, gerentes de inversión y asistentes comerciales al momento de recibir una orden vía del cliente, deben asegurarse de recibir mínimo la siguiente información para cerrar la negociación: Datos mínimos de la orden: 1. Identificación del cliente, y del ordenante si aplica. (Nombres, apellidos y Documento identidad). 2. Tipo de orden (condicionada, límite, a mercado). 3. Indicación de si la orden es de compra o venta, Acciones, Renta Fija, repo, simultánea o TTV. 4. Especie a negociar. 5. Tasa o precio. 6. Cantidad nominal o valor a invertir. 7. Fecha de registro. 8. Fecha de cumplimiento de la operación. Si no se dice la fecha de cumplimiento se entenderá que la orden es impartida para cumplimiento t+0 tratándose de valores de renta fija y t+3 tratándose de valores de renta variable. Validación de información (cierre de negocio): El gerente de inversión especialista, gerente de inversión o asistente comercial, procede a verificar el correo electrónico del cliente, éste debe ser el mismo que el cliente ingresó al momento de su vinculación a Serfinco, de lo contrario la orden debe ser rechazada. Para dar por cerrado el negocio, los gerentes de inversión especialistas, los gerentes de inversión o asistentes comerciales (canales de recepción) procederán a seguir el libreto de cierre de negocio del respectivo producto (ver capítulo 10 del manual LEO Serfinco), a través del cual validarán que la información obtenida en el correo electrónico sea la mínima requerida para el procesamiento de la orden; si la orden enviada contiene todos los datos requeridos, el canal de recepción enviará un correo electrónico al cliente informando la confirmación de la orden y se considerará cerrado el negocio; de lo contrario, el canal de recepción debe solicitar al cliente los datos que hacen falta en la orden para dar por cerrado el negocio; una vez el cliente informe los datos faltantes, el canal de recepción de órdenes responderá al cliente mediante correo electrónico (u otro medio verificable) la confirmación de cierre de negocio de la orden. De igual forma el canal de recepción podrá enviar la orden al cliente a través de Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 13

14 correo electrónico con los datos mínimos requeridos (datos según libreto del producto) para que éste la confirme; en el instante que el cliente responda confirmando la orden, se considerará cerrado el negocio. Como es de notarse, siempre debe existir una respuesta de confirmación por parte de quien recibe el correo electrónico a través de un medio verificable para que la orden del cliente pueda considerarse válida, esto debido a que el correo electrónico es un medio de comunicación asincrónico. Ingreso orden a LEO y transmisión: Los gerentes de inversión (Operador sin acceso directo), procederán a ingresar la orden al sistema BPM quien actuará como administrador del LEO y cumplirá lo estipulado en las normas de AMV; posteriormente los digitadores, procederán a tomar del LEO las órdenes para su ingreso a los sistemas de negociación y/o registro y dar fin con el proceso de transmisión de la orden. En el caso la orden sea recibida por un gerente de inversión especialista, este debe proceder a transmitir la orden a la mayor brevedad posible en los sistemas de negociación sin necesidad de ingresar la orden en LEO. Mensajería Instantánea: Recepción de información: Los gerentes de inversión especialistas, gerentes de inversión y asistentes comerciales al momento de recibir una orden a través de mensajería instantánea deben asegurarse de obtener mínimo la siguiente información para cerrar la negociación: Datos mínimos de la orden: 1. Identificación del cliente, y del ordenante si aplica. (Nombres, apellidos y Documento identidad). 2. Tipo de orden (condicionada, límite, a mercado). 3. Indicación de si la orden es de compra o venta, repo, simultánea o TTV. 4. Especie a negociar. 5. Tasa o precio según aplique. 6. Cantidad o monto. 7. Valor de giro aproximado. 8. Fecha de registro. 9. Fecha de cumplimiento de la operación. Si no se dice la fecha de cumplimiento se entenderá que la orden es impartida para cumplimiento t+0 tratándose de valores de renta fija y t+3 tratándose de valores de renta variable. Validación de información (cierre de negocio): El gerente de inversión especialista, gerente de inversión o asistente comercial; procede a verificar el origen del mensaje instantáneo, validando que proviene de la cuenta de correo electrónico del cliente, el cual debe ser el mismo que el cliente ingresó al momento de su vinculación a Serfinco, de lo contrario la orden debe ser rechazada. Para dar por cerrado el negocio; los gerentes de inversión especialistas, los gerentes de inversión o asistentes comerciales (canales de recepción) procederán a seguir el libreto de cierre de negocio del respectivo producto (ver capítulo 10 del manual LEO Serfinco), a través del cual validarán que la información obtenida a través de la mensajería instantánea sea la mínima requerida para el procesamiento de la orden; se considerará cerrado el negocio cuando el canal de recepción confirme al Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 14

15 cliente los datos mínimos de la orden a través de la mensajería instantánea, si la orden no contiene los datos requeridos, el canal de recepción debe solicitar al cliente los datos que hacen falta para cerrar el negocio; una vez el cliente informe los datos faltantes, el canal de recepción de órdenes responderá al cliente a través de la mensajería instantánea (u otro medio verificable) la confirmación del cierre de negocio de la orden. De igual forma el canal de recepción podrá enviar la orden al cliente a través de la mensajería instantánea con los datos mínimos requeridos (datos según libreto del producto) para que este la confirme; en el instante en que el cliente responda confirmando la orden, se considerará cerrado el negocio. Dado que la mensajería electrónica es un medio de comunicación asincrónico, siempre debe existir una respuesta de confirmación por parte de quien recibe el correo electrónico a través de un medio verificable para que la orden del cliente pueda considerarse válida. Ingreso orden a LEO y transmisión: Los gerentes de inversión (Operador sin acceso directo) o asistentes comerciales, procederán a ingresar la orden al sistema BPM, el cual actuará como administrador del LEO, y cumplirá lo estipulado en las normas de AMV; posteriormente los digitadores, procederán a tomar del LEO las órdenes para su ingreso a los sistemas de negociación y/o registro y dar fin con el proceso de transmisión de la orden. En el caso en que la orden sea recibida por un gerente de inversión especialista, este debe proceder a transmitir la orden a la mayor brevedad posible en los sistemas de negociación sin necesidad de ingresar la orden en LEO. Presencial (orden física): Recepción de información: Este tipo de órdenes solamente estarán disponibles a los clientes en casos de contingencia, cuando por eventos de fuerza mayor no estén disponibles ni habilitados los medios verificables para impartir órdenes, descritos en el numeral 3.2 (línea telefónica grabada, correo electrónico, mensajería instantánea, Portal Serfinco virtual) o en el caso de recepción de órdenes por fuera de las oficinas en visitas a clientes. Este tipo de órdenes serán por fax o presenciales y tendrán como medio verificable una orden física (Formato Único de Orden de Operaciones) diseñada especialmente por Serfinco, la cual debe ser diligenciada y firmada por el cliente u ordenante. Los gerentes de inversión especialistas, los gerentes de inversión y los asistentes comerciales, deben asegurarse al momento de recibir órdenes por este medio verificable que la orden contenga la siguiente información por parte del cliente: Datos mínimos solicitados al cliente: 1. Identificación del cliente, y del ordenante si aplica. (Nombres, apellidos y Documento identidad). 2. Tipo de orden (condicionada, límite, a mercado). 3. Indicación de si la orden es de compra o venta, Acciones, Renta Fija, repo, simultánea o TTV. 4. Especie a negociar. 5. Tasa o precio. 6. Cantidad nominal o valor a invertir. 7. Fecha de registro. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 15

16 8. Fecha de cumplimiento de la operación. Si no se dice la fecha de cumplimiento se entenderá que la orden es impartida para cumplimiento t+0 tratándose de valores de renta fija y t+3 tratándose de valores de renta variable. Validación de información (cierre de negocio): Para dar por cerrado el negocio; los gerentes de inversión especialistas, gerentes de inversión o asistentes comerciales (canales de recepción) deben validar que la información este correctamente diligenciada en el formato único de orden, para luego poder proceder a cerrar el negocio solicitando al cliente que firme la orden física y anule los campos en blancos no utilizados. Ingreso orden a LEO y transmisión: Los gerentes de inversión (Operador sin acceso directo) o asistente comercial, procederán a ingresar la orden al sistema BPM quien actuará como administrador del LEO y cumplirá lo estipulado en las normas de AMV; posteriormente los digitadores, procederán a tomar del LEO las órdenes para su ingreso a los sistemas de negociación y/o registro y dar fin con el proceso de transmisión de la orden. En el caso en que la orden sea recibida por un gerente de inversión especialista, este debe proceder a transmitir la orden a la mayor brevedad posible en los sistemas de negociación sin necesidad de ingresar la orden en LEO. Las órdenes presenciales tomadas fuera de oficina (visitas domiciliarias a clientes) podrán ser ejecutadas al día hábil siguiente a su recepción. 4. PROCESO Y REGLAS DE JUEGO PARA EL TRATAMIENTO DE ÓRDENES A continuación se describen las reglas de juego dispuestas por Serfinco para el tratamiento de órdenes, con el fin de dar cumplimiento a la reglamentación del libro electrónico de órdenes Ordenantes Mediante el proceso de vinculación única de clientes y apertura de cuentas en Serfinco, los clientes deben informar los Autorizados (apoderados, ordenantes, cotitulares o representantes legales) que podrán impartir órdenes a su nombre. Para esto, el cliente relacionará los autorizados en el formulario de apertura, indicando el tipo de autorizado y sus datos básicos, así mismo deberá anexar copia del documento de identidad y en el caso de clientes personas naturales deberá adjuntar un Formulario de Autorizado por cada uno. Si el autorizado, además de impartir órdenes de negociación de valores, también puede autorizar pagos, el cliente tendrá que registrar la firma del autorizado en la tarjeta de firmas. Dentro de este proceso, se aplica un análisis de SARLAFT a cada autorizado, así mismo se valida el número de clientes que posee el ordenante y la relación de éstos entre sí (si son o no parte relacionada). Una misma persona no podrá figurar como ordenante en más de 5 clientes, excepto en los casos de partes relacionadas por grupos familiares. Desde el proceso de aperturas se validará que no haya autorizado que figure como ordenante en más de 5 clientes que no sean partes relacionadas. En caso que el ordenante posea más de 5 clientes que no sean partes relacionadas entre sí, se procederá a devolver la apertura o actualización al gerente de inversión del cliente. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 16

17 Para regularizar la situación en los clientes ya vinculados, la Unidad de Riesgos Operacionales realizará una revisión de ordenantes con más de 5 clientes que no son partes relacionadas entre sí, para proceder a comunicar la situación al comercial y darle un plazo para regularizar la situación del ordenante o del cliente (inicialmente se hará una depuración de la base de datos actual durante todo el segundo semestre de 2009 donde se registrará la relación entre clientes y ordenantes, para luego poder acoplar los ordenantes actuales que no cumplen con el número de clientes máximo a la nueva normatividad). Por política interna ningún gerente de inversión que realice operaciones a clientes bajo el contrato de comisión, puede figurar como ordenante de los clientes que atiende, ni tampoco podrá figurar como ordenante de sí mismo. Se realizará un proceso de auditoría especial para el control de operaciones de empleados que son clientes de la Compañía, y de partes relacionadas en que empleados figuran como ordenantes, con el fin de identificar cualquier conflicto de interés que se pueda presentar y tomar los correctivos del caso Órdenes permanentes Se considera una orden permanente aquella donde el cliente autoriza explícitamente a Serfinco para que mantenga una orden en un sistema de negociación o hasta que ésta sea ejecutada. Las políticas dispuestas por Serfinco para este tipo de órdenes son: 1. Si el cliente no especifica que la orden sea permanente ésta tendrá una duración de un día en el sistema de negociación. 2. Si el cliente especifica que la orden sea permanente, ésta tendrá una duración máximo de 5 días en el sistema de negociación o registro y, si al final de este plazo, la orden no se ha calzado y el cliente no ha solicitado o manifestado su intención de renovarla, esta será retirada del sistema de negociación o registro. Además de las anteriores, también se consideran órdenes permanentes aquellas impartidas por los clientes para que, en cualquier momento que se presente una oportunidad para la realización de una operación de transferencia temporal de valores en las condiciones definidas por ellos, esta pueda realizarse sin requerir, para cada actuación, una nueva orden específica. Las órdenes permanentes podrán otorgarse, aún, para la realización de operaciones con la cuenta propia de Serfinco. Las órdenes permanentes deberán contener, al menos, la siguiente información: 1. Identificación del cliente, y del ordenante si aplica. (Nombres, apellidos y Documento identidad). 2. La indicación de ser una orden permanente. 3. Indicación de si la orden es para realizar operaciones de transferencia temporal de valores sobre activos de Renta Variable o de Renta Fija. 4. Especies a negociar, las cuales deberán corresponder a las permitidas por las políticas de Serfinco en esta materia. 5. Tasa, precio, plazo o condiciones de mercado en las cuales debe celebrarse teniendo en cuenta que el monto máximo a pagar según el mecanismo adjunto. 6. Cantidad de acciones a comprometer en la operación. 7. La posibilidad de que las órdenes se concreten, solamente, en operaciones con la posición propia de Serfinco, sus carteras colectivas, los portafolios de terceros administrados o sus clientes observando, en todo caso, las limitaciones legales aplicables. Las órdenes permanentes para TTV estarán vigentes durante el tiempo que el cliente así lo señale. En caso de no indicarse ningún término, la orden estará vigente por un término de un año contado a partir Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 17

18 de la fecha de radicación de orden en Serfinco. De esta situación deberá informarse al momento en que imparta una orden de este tipo. Se recomienda al Comercial que, con una periodicidad no superior a un (1) mes contado a partir de la realización de la primera operación, informe al Cliente sobre las operaciones efectivamente realizadas en ejecución de esta orden permanente, sus condiciones y sus resultados, lo anterior sin perjuicio de los deberes de documentación y de envío de información previstos en las normas aplicables En el caso de los clientes que mantengan contratos de administración de portafolios, las órdenes permanentes especiales podrán incluir la previsión de que, los activos y recursos destinados a su realización de las operaciones ordenadas, puedan ser tomados de los portafolios respectivos cancelando las unidades correspondientes. En todo caso, la ejecución de estas operaciones deberá realizarse en desarrollo del deber de mejor ejecución y privilegiando, en todo caso, los intereses del cliente que la imparte. Para el efecto, se adoptará un mecanismo para la selección de los clientes con los cuales se realizarán operaciones, el cual tendrá en cuenta la disponibilidad de activos por parte de estos último, la orden impartida por cada uno de ellos y el orden cronológico en el cual se han impartido las órdenes permanentes correspondientes, comenzando desde la más antigua y culminando con la más reciente Deber de abstención Para todas las órdenes los gerentes de inversión y gerentes de inversión especialistas deberán abstenerse de procesar órdenes según lo planteado en el artículo del libro 2 del reglamento de AMV cuando: 1. Conozca que el cliente u ordenante está involucrado en cualquier tipo de actividad ilícita, o la orden hace parte de una actividad ilícita. 2. Conozca que el cliente u ordenante imparten la orden haciendo uso de información privilegiada. 3. Conozca que el cliente u ordenante imparten la orden para manipular el mercado. 4. Conozca que la orden contravenga el régimen de inversiones de las entidades públicas. 5. La orden constituya una infracción a la normatividad aplicable Recepción de órdenes en salas de inversionistas Serfinco tiene a disposición de sus clientes las salas de inversionistas en las diferentes sucursales a nivel nacional; desde estas salas los clientes podrán tener conocimiento del comportamiento del mercado y podrán impartir órdenes a los diferentes canales de recepción de órdenes a través de los medios verificables habilitados en estas salas. Todas las salas de inversionistas tendrán en su interior los siguientes medios verificables para que los clientes impartan sus órdenes: Líneas telefónicas: A través de las cuales podrán contactar a su respectivo gerente de inversión; quien cuenta con una línea telefónica grabada. Acceso a internet: A través del cual los clientes podrán impartir órdenes a través de correo electrónico o mensajería instantánea a su respectivo gerente de inversión. Todas las salas de inversionistas tendrán en su interior la siguiente información: Instructivo de utilización de las salas de inversionistas: Contiene los pasos a seguir al momento de impartir una orden desde estas salas. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 18

19 Advertencia: Ninguna orden será recibida sino es impartida a través de alguno de los medios verificables autorizados en la sala (teléfono, correo electrónico, mensajería Instantánea) Listado de las extensiones (líneas telefónicas) de los diferentes canales de recepción de órdenes (gerentes de inversión y gerentes de inversión especialistas). No se aceptará el medio verificable físico para las órdenes impartidas desde estas salas, excepto en contingencia (cuando los otros medios verificables habilitados en la sala no están disponibles) 4.5. Recepción de órdenes por fuera de las oficinas y horarios de negociación Recepción de órdenes por fuera de las oficinas: Para la recepción de órdenes por fuera de las oficinas, los gerentes de inversión tendrán la posibilidad de solicitar a los clientes que impartan dichas órdenes a un asistente comercial que se encuentre en las oficinas a través de un medio verificable, de lo contrario o según las características del negocio, podrán recibir una orden física a través del formato único de orden autorizado por Serfinco. Para garantizar que la orden sea atendida según su prelación, este formato exigirá la fecha y hora de recepción de la orden, los cuales deben ser diligenciados por el cliente. Si el gerente de inversión realiza diferentes visitas y en cada una de ellas recibe órdenes de clientes, se debe proceder a agrupar las órdenes en el orden en que se realizaron las visitas (según la fecha y hora en la cual fue recibida y diligenciada la orden por parte del cliente). Con el objetivo de respetar la prelación de las órdenes, éstas deben ser ingresadas en el sistema electrónico de órdenes (administrador LEO) en el mismo orden en el cual se encuentran agrupadas. Las órdenes recibidas por fuera de las oficinas se considerarán recibidas en el momento en que éstas sean ingresadas en LEO, máximo al día hábil siguiente a la visita. Las órdenes recibidas por fuera de las oficinas serán susceptibles de ser consolidadas con órdenes de otros clientes; dicha condición de ejecución de la orden será informada al cliente al momento de diligenciar la orden y debe quedar expresa en el formato físico de orden. Para garantizar la inalterabilidad de la orden, el cliente deberá asegurarse de anular los campos en blanco o no utilizados en ésta. Recepción de órdenes por fuera del horario de negociación: El sistema electrónico de órdenes habilitado por Serfinco (Administrador de LEO), estará habilitado en todo momento del día para el ingreso de órdenes por parte de los canales de recepción de órdenes; de esta forma todas las órdenes impartidas por los clientes a través de un medio verificable, a los diferentes canales de recepción por fuera de los horarios de negociación y al interior de las oficinas, deben ser ingresadas a la mayor brevedad posible (Según el numeral 4.6 del manual LEO Serfinco) al LEO respectivo. Las órdenes que son ingresadas en LEO por fuera de los horarios de negociación serán ingresadas como órdenes programadas (el sistema exigirá una fecha programada); de esta forma si el cliente no informa la fecha en la cual desea que la orden sea registrada en los sistemas de negociación, se considerará como fecha programada el día hábil siguiente a la fecha de recepción de la orden. Estas órdenes tendrán prelación sobre las órdenes recibidas durante la fecha programada. Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 19

20 Las órdenes recibidas por fuera de los horarios de negociación serán susceptibles de ser consolidadas con órdenes de otros clientes; dicha condición de ejecución de la orden será informada al cliente al momento de impartir la orden a través del medio verificable Definición del principio a la mayor brevedad posible A continuación se define el tiempo máximo del cual dispondrán los diferentes canales de recepción de órdenes, para el registro de las órdenes en el sistema electrónico de órdenes BPM (administrador LEO): Gerentes de inversión o asistentes comerciales (Back-up): Desde el instante en que cierren el negocio a través del medio verificable (línea telefónica grabada, correo electrónico, mensajería instantánea) con el cliente; dispondrán de máximo 30 minutos para el registro de la orden en el sistema electrónico de órdenes (administrador LEO). Gerentes de inversión especialistas: Desde el instante en que cierren el negocio a través del medio verificable (línea telefónica grabada, correo electrónico, mensajería instantánea) con el cliente; dispondrán de máximo 15 minutos para la transmisión de la orden al sistema de negociación o registro. Órdenes físicas por fuera de las oficinas (Visitas): Los gerentes de inversión que reciban órdenes de clientes por fuera de las oficinas, a través de una orden física, tendrán como máximo hasta las 9:00 AM del día hábil siguiente al día de recepción de la orden, para su ingreso al sistema electrónico de órdenes (administrador LEO). Órdenes por fuera del horario de negociación: Los gerentes de inversión que reciban órdenes de clientes al interior de las oficinas y por fuera de los horarios de negociación a través de un medio verificable autorizado; tendrán como máximo hasta las 8 am del día hábil siguiente para el registro de la orden en el sistema electrónico de órdenes (administrador LEO); dicha orden será programada para el día siguiente a la fecha de recepción de la orden o según la fecha programada estipulada por el cliente Excepciones para la transmisión de órdenes a la mayor brevedad posible Los gerentes de inversión especialistas y los operadores bursátiles, podrán ejecutar las órdenes sin aplicación del principio a la mayor brevedad posible, haciéndolo de manera parcial o en un orden distinto al del registro en el LEO en los siguientes casos, y con autorización expresa del cliente para el efecto, a través de medio verificable, para todas las operaciones: Órdenes con condiciones determinables por el mercado (VWAP) Órdenes de Grandes Montos: Bajo las políticas de Serfinco, se considera una orden de grandes montos cuando el valor de giro de la orden supera doscientos millones de pesos (COP$200,000,000.oo) para operaciones de compra o venta de acciones, de quinientos millones (COP$500,000,000.oo) de pesos (o su equivalente en otra denominación) de valor nominal para operaciones definitivas de compra o venta de renta fija, y de quinientos millones (COP$500,000,000.oo) de pesos (o su equivalente en otra denominación) para el valor de giro en la compra o venta de contratos de derivados (futuros, OPCF, Swaps, Opciones, Forwards). Manual libro electrónico de órdenes (LEO) 20

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