Programa Gerencia de Servicio al Cliente

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1 Programa Gerencia de Servicio al Cliente La demanda para preparar productos e información sobre gerencia del servicio se expande rápidamente. Los programas de capacitación sobre servicio al cliente están nuevamente en boga. Las continuas investigaciones sobre clientes indican que muchas empresas de servicios están pagando un precio terriblemente alto por el costo de oportunidad de negocios perdidos, debido principalmente a un servicio mediocre. En muchas industrias, tanto la participación en el mercado como el volumen del mercado están a disposición de las firmas que puedan conseguir una posición verdaderamente diferenciada alrededor de la excelencia en el servicio. General: Los participantes identificarán y analizarán la filosofía, la estrategia y la práctica de la Gerencia de Servicio al Cliente, con el propósito de desarrollar competencias que les permitan marcar diferencias cualitativas y cuantitativas en el otorgamiento del servicio al Cliente interno y externo. Dirigido a: Profesionales y ejecutivos que cuenten con un equipo de colaboradores cuya responsabilidad sea la de estar en contacto permanente con los Clientes. Beneficios, logros esperados y valor agregado generado por el programa Desarrollo de Habilidades en la Gestión de la Calidad de Servicio al Cliente Desarrollo de nuevas formas para entender y aplicar la gerencia del servicio al Cliente Sensibilizar sobre la necesidad que la gerencia tendrá que evolucionar de una orientación industrial a una orientación de los momentos de la verdad para satisfacer las altas exigencias de una Clientela cada vez mejor formada e informada. Entender que los empleados son el primer mercado; hay que venderles la idea de la calidad del servicio o ellos nunca la venderán a sus Clientes. Sensibilizarse sobre la importancia de los sistemas y su estrecha relación con la calidad de servicio brindado Generar un liderazgo con un enfoque al Cliente Desarrollo sobre nuevas formas de interacción entre los equipos responsables de entregarle un Servicio de Calidad al Cliente. Desarrollar nuevas capacidades para coordinar acciones con y para los Clientes Módulos 1. Gerencia de Servicio, un camino para recorrer no un destino 2. Desarrollo de Programas de Gerencia de Servicio al Cliente 3. Medición de la Satisfacción del Cliente 4. Servicio Interno, todo el mundo tiene un Cliente 5. Liderazgo de Servicio, la fuerza del empuje 6. La ventaja competitiva real, la fidelización del Cliente

2 Contenido: Módulo 1: (25, 26 y 27 de Agosto) Gerencia de Servicio, un camino para recorrer no un destino El participante reconocerá la importancia y trascendencia de la filosofía de la gerencia de servicio en las Organizaciones, así como sus aplicaciones prácticas, sus alcances e impacto en el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios. 1. La planeación estratégica en función de la calidad en el servicio 2. Planeación estratégica de servicios 3. Qué es la gerencia del servicio? 4. Una nueva forma de pensar 5. Momentos de la verdad, cuando su producto es un servicio 6. Momentos críticos de verdad 7. El triángulo de servicio 8. Los ciclos del servicio Módulo 2: (22, 23 y 24 de Septiembre) Desarrollo de Programas de Gerencia de Servicio al Cliente El participante desarrollará y aplicará las habilidades dirigidas al diseño, desarrollo e implementación de programas de servicio de calidad al cliente efectivos y sustentables. 1. Está preparada la Organización para una iniciativa de servicio? 2. La estructura de un departamento de Servicio al Cliente 3. Reconciliar calidad de servicio con reducción de costos 4. Factores y técnicas en el diseño de un servicio 5. Componentes de un programa de gerencia de servicio 6. Cómo poner en marcha y monitorear un programa de gerencia de servicio 7. Competencias de calidad y mejora en el servicio Módulo 3: (20,21 y 22 de Octubre) Medición de la Satisfacción del Cliente El participante reconocerá y desarrollará habilidades para la selección e implementación de herramientas para la medición de la satisfacción del Cliente y para el manejo de la información para la toma de decisiones en el servicio. : 1. Clientes satisfechos, la directriz al éxito de los negocios 2. Deficiencia de la calidad de los servicios 3. Cómo medir la satisfacción del Cliente 4. Investigar las impresiones de los Clientes, el peligro de las suposiciones 5. Desarrollo de instrumentos para medir la satisfacción del Cliente

3 6. El focus group en la medición de la satisfacción del Cliente Módulo 4: (10,11 y 12 de Noviembre) Servicio Interno, todo el mundo tiene un Cliente El participante identificará los factores del servicio interno en su empresa y desarrollará habilidades gerenciales de servicio para fortalecer la orientación al Cliente interno. : 1. La propia gerencia se convierte en un servicio 2. Crear la cultura del servicio 3. Los empleados como el primer mercado 4. Si Ud. no está sirviendo al Cliente 5. El triángulo de servicio interno 6. Organización del servicio interno Módulo 5: (8, 9 y 10 de Diciembre) Liderazgo de Servicio, la fuerza del empuje Los participantes reconocerán las características y el papel que juega el liderazgo tanto en las personas como en los grupos, estimulando el desarrollo de competencias básicas para conformar equipos que brinden alta calidad de servicio. 1. Menos gerencia y más liderazgo 2. Solo el liderazgo brinda la oportunidad de un cambio cultural 3. La caja de herramientas de los líderes orientados al servicio 4. El Cliente como destinatario del trabajo del equipo 5. Las tres dimensiones de los equipos orientados al Cliente 6. Comunicación efectiva y buenas relaciones 7. El líder como promotor de la Gerencia de Servicio al Cliente Módulo 6: (12,13 y 14 de Enero) La ventaja competitiva real, la fidelización del Cliente Los participantes identificarán y analizarán el concepto más actual y actuante de la filosofía de servicio en las Organizaciones: la fidelización del Cliente, con el propósito de orientar los esfuerzos de calidad en el servicio en la creación de una cultura cuyo objetivo principal sea el de mantener primero, y desarrollar después, la fidelidad de los Clientes.

4 1. El alto costo de un Cliente insatisfecho 2. Qué es la fidelización del Cliente? 3. Importancia y trascendencia de la fidelización del Cliente 4. Técnicas y metodología 5. Haga que los Clientes regresen y permanezcan 6. Cómo lo hacen las Organizaciones exitosas? 7. Algunas prácticas exitosas en la fidelización de la Clientela Beneficios Programa internacional. Maestros del claustro académico del Tecnológico de Monterrey en México, con niveles óptimos de preparación y con amplia experiencia empresarial a escala internacional. Clases 100% presenciales. Aplicabilidad inmediata a través de la elaboración de proyectos dirigidos a su empresa o actividad profesional. Certificado internacional por acreditar el programa expedido en México. Metodología El modelo educativo que el Tecnológico de Monterrey ha desarrollado para sus programas de educación continua incluye experiencias de aprendizaje centradas en el alumno. En todos los programas se combinan: el método del caso, conceptos de PBL (Problem-Based Learning) y POL (Project-Oriented Learning), así como simulaciones y aprendizaje colaborativo. El programa tiene una duración de 120 horas, distribuidas en 6 módulos de 20 horas cada uno. Lugar Guayaquil: Instalaciones del Tec Horarios Jueves 15h00 a 21:30 Viernes 15h00 a 21:30 Sábado 08h00 a 14:00 Inversión - Crédito: US$ 3,200 - Contado:US$ 2.880

5 - Descuentos para grupos - CONTADO CREDITO 6 MESES No. alumnos Valor Unit. IVA Total US$ Valor Unit. IVA Total US$ FINANCIAMIENTO: 6 meses sin intereses con Diners con el costo de contado Todas las tarjetas del Banco de Guayaquil hasta 12 meses sin intereses con el costo de contado. Pacificard 3 meses sin intereses y hasta 24 meses con intereses con el costo de contado Visa, Mastercard del Banco de Pichincha hasta 6 meses sin intereses con el costo de contado Crédito directo con la SEDE, 6 mensualidades de $ IECE Requisitos de admisión Llenar la solicitud de admisión Copia de la cédula de identidad Hoja de vida NOTA IMPORTANTE: Nos reservamos el derecho de cancelar los programas que no cumplan con un mínimo requerido de participantes.

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