PROGRAMA DE CALIDAD APLICADO A LA CADENA HOTELERA DEL ISSN

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1 PROGRAMA DE CALIDAD APLICADO A LA CADENA HOTELERA DEL ISSN Licenciada en Turismo Raquel A. Valdez raquelvaldez1508@yahoo.com.ar Facultad de Turismo Universidad Nacional del Comahue Introducción: Desde su creación en el año 1971, el ISSN 1 brinda a sus afiliados, prestaciones médicoasistenciales y jubilatorias, y además ofrece el servicio de Turismo. Para ello, cuenta con una cadena hotelera propia integrada por ocho establecimientos de categoría dos y tres estrellas según el caso, distribuidos en la provincias de Neuquén, en los centros turísticos de San Martín de los Andes, Villa La Angostura, Caviahue, Copahue, Domuyo, como así también en la ciudad de Neuquén capital; en Río Negro - específicamente en Las Grutas y en la costa atlántica bonaerense en la ciudad de Mar del Plata, totalizando 575 plazas en alojamiento hotelero. Antiguamente desde el ISSN, se consideró al grupo de afiliados como clientes cautivos, aunque los cambios en la conducta y perfil de los viajeros han hecho que dicho concepto pierda vigencia, y por lo tanto ha surgido la necesidad de desarrollar acciones que permitan alcanzar las necesidades y expectativas de los clientes y lograr la fidelización de los mismos. Así es que la calidad aparece como un factor fundamental de competitividad para el sector turístico como consecuencia de los cambios en hábitos de consumo, el surgimiento de internet, el proceso de globalización, y la creciente importancia del medio ambiente. Surge así el interrogante referido a conocer si es posible la implementación de un programa de calidad en los hoteles y complejos que conforman la cadena hotelera del ISSN conociendo el antecedente de la implementación del Sistema de Calidad Turística por parte de la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del Municipio de San Martín de los Andes. Ya que en el año 2008 se realizó la adhesión al mismo, por parte del hotel ubicado en esa localidad perteneciente al ISSN. Esta ponencia está basada en mi tesina de grado de la Licenciatura en Turismo, dada la dinámica de la actividad turística y particularmente la hotelera debe tenerse en cuenta que en el transcurrir del tiempo se han ido desarrollando acciones y cambios que han significado variaciones en la realidad de los establecimientos estudiados. Marco teórico: Con el fin de mejorar la calidad del servicio hotelero brindado a sus afiliados, el ISSN ha realizado distintas acciones, entre ellas, capacitaciones al personal que se desempeña en 1 Instituto de Seguridad Social de Neuquén. Obra social de la provincia homónima. 1

2 los distintos establecimientos hoteleros destinado al personal de pisos, recepción, alimentos y bebidas con el fin de mejorar la calidad del servicio y evitar riesgos en el ámbito laboral, entre otros objetivos. Asimismo, se han elaborado con la participación del personal involucrado, los manuales de procedimientos de pisos para casi la totalidad de los establecimientos que integran la cadena hotelera del ISSN. Por otra parte, a partir del año 2009/2010 se implementó la recolección de datos mediante la realización de encuestas en todos los establecimientos, con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los pasajeros respecto a los servicios brindados y el mantenimiento del soporte físico de los mismos, además de brindarles la posibilidad de expresar sugerencias Por otra parte en el ámbito de la provincia de Neuquén, el municipio de San Martín de los Andes, a través de la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico, ha implementado el sistema de calidad turística destinado a las empresas turísticas locales, comenzando por las empresas de alojamiento y gastronomía. Dicho sistema de calidad principalmente se destaca porque el mismo fue concebido y desarrollado desde la perspectiva turística y realidad local, previéndose desde la coordinación local asesoramiento en aspectos técnicos y capacitación tanto a la alta dirección como a los equipos de trabajo. Este programa cuenta con el aval del Ministerio de Turismo de la Nación y asegura beneficios a los prestadores adheridos, al municipio y a los clientes. En el caso de los PRESTADORES, es decir para los establecimientos que opten por adherirse al programa de calidad, los principales beneficios se relacionan con una mayor satisfacción de sus clientes y la consecuente recomendación de estos a otros posibles clientes; mayor productividad; mejor imagen de la empresa en el destino; reducción de costos; mayor compromiso y satisfacción de todos los integrantes de la organización; mejora e innovación permanente de los servicios; utilización del sello de calidad como instrumento de promoción; reconocimiento empresarial y social; entre algunos. Para el DESTINO en su conjunto también presenta ventajas relacionadas al mejoramiento de la calidad integral, mejor posicionamiento del destino en el mercado y la diferenciación ante destinos competidores El VISITANTE obtiene mayor seguridad en la elección del establecimiento, así como garantía de calidad en los productos y servicios y adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades. Dicho programa surge en el marco de la implementación del Sistema de Calidad Turística por parte de la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del Municipio de San Martín de los Andes. En el año 2008 se realizó la adhesión al mismo por parte del hotel perteneciente al ISSN, ubicado en esa localidad, iniciándose la capacitación correspondiente hasta cumplir la Fase I de tal programa: la Admisión. Esta primer etapa consiste en elaborar un diagnóstico para lo cual se llevó a cabo una autoevaluación, el análisis de opinión de los clientes y una evaluación oficial realizada por un implementador de calidad asignado por el organismo competente. 2

3 Posteriormente, se inicia la fase II (compromiso) en la cual el establecimiento debe poner en marcha el plan de mejoras elaborado en función de las evaluaciones realizadas en la fase I, además de cumplir con la asistencia a las capacitaciones enmarcadas en el programa. La fase III Distinción, se alcanza cuando se logra concluir con la ejecución del plan de mejoras, obteniendo así la Distinción Final. De acuerdo, al sistema de calidad turística de San Martín de los Andes, se entiende por tal, a un marco organizado a partir del cual se podrán establecer metodologías de trabajo que permitan a los establecimientos asegurar la efectividad de los servicios y la mayor satisfacción de los turistas. 2 En ese marco un Programa de calidad turística consiste en una sucesión de pasos establecidos para que las empresas adheridas y comprometidas voluntariamente, aseguren en un tiempo previsto, lograr saltos de calidad 3 El programa abarca sucesivas etapas: Evaluación y diagnóstico iniciales Manuales de calidad Capacitación integral (de la dirección y resto del personal) Plan de mejora Monitoreo y verificaciones Distinciones/certificaciones de calidad Promoción de las empresas distinguidas La evaluación y diagnóstico inicial trata de describir la situación actual de la gestión del establecimiento con respecto a las directrices planteadas en el programa de calidad; por otra parte permite establecer criterios de priorización en la conformación del plan de mejoras que se deberá presentar posteriormente. Refleja los aspectos a mejorar así como también los aspectos a mantener e innovar de acuerdo al manual de calidad. Primeramente consiste en una autoevaluación llevada a cabo por los responsables del establecimiento, la evaluación oficial llevada a cabo por el Departamento de Calidad de la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del municipio de San Martín de los Andes y además la opinión y valoración de los clientes que se obtiene a través de entrevistas. Los programas se basan en la implementación de una serie de acciones que se encuentran expresadas en manuales de calidad los cuales contienen una serie de directrices o recomendaciones destinadas a mejorar los procesos y procedimientos clave del servicio. Cada directriz es una guía orientativa para decidir y actuar; expresa claramente por qué y para qué implementar una determinada acción o procedimiento y nos acerca al qué, cómo, cuándo y dónde hacerlo , 05 de enero 3 Programa de Capacitación y Entrenamiento en Calidad Turística-Edición Seminario Taller Gestión de la Calidad en Empresas de Alojamiento y Gastronomía. Capacitador: Lic. Daniel Sofia 3

4 GRAFICO Nº 1: Síntesis de las directrices comprendidas en el programa de calidad de San Martín de los Andes. Fuente: Manual de calidad turística para empresas hoteleras y otros alojamiento turísticos. Municipalidad de San Martín de los Andes. Secretaria de Turismo y Desarrollo Económico-octubre Estas directrices comprendidas en el programa de calidad de San Martín de los Andes, están basadas en tres grandes ejes: Optimización de la infraestructura: en referencia a los aspectos edilicios, instalaciones, mobiliario y equipamiento aplicado al servicio. Optimización de los procesos de producción y prestación del servicio. Optimización de los aspectos actitudinales de los equipos de trabajo en la comunicación y trato con el cliente, actuando por la memorabilidad de la experiencia turística y orientados a la mejora continua del servicio. Las directrices para hotelería y otros alojamientos turísticos establecidos en el manual de calidad de este programa de calidad son: 1. Informes y reservas 2. Aspectos exteriores del establecimiento 3. Receptividad e ingreso/ Check in 4. Habitaciones/ unidades 5. Cuarto de baño 6. Cocina en la unidad de vivienda 7. Servicio de desayuno y otros servicios gastronómicos 8. Áreas comunes de tránsito 4

5 9. Áreas comunes de servicio y permanencia 10. Instalaciones estructurales 11. La atención del personal 12. Egreso, facturación y despedida/check out 13. La organización funcional de la empresa hotelera 14. Gestión de recursos humanos/ equipos de trabajo 15. Control de procesos 16. Gestión de clientes 17. Buenas prácticas de accesibilidad 18. Buenas prácticas ambientales 19. Buenas prácticas de producción gastronómica 20. Buenas prácticas de seguridad y protección al huésped Objetivos: El objetivo general de este estudio es proponer la implementación de un programa de calidad adaptado a la realidad y características particulares de los establecimientos hoteleros que componen la cadena hotelera del ISSN a fin de mejorar la calidad de los servicios brindados a sus afiliados. Los objetivos específicos planteados se refieren a conocer las características y particularidades de cada uno de los establecimientos, identificando los aspectos tangibles e intangibles favorables como aquellos susceptibles de mejorar, que permitan la evaluación del actual estado de cada establecimiento. Por otro lado también se pretende conocer la opinión de los pasajeros alojados respecto a la calidad del servicio recibido durante su estadía. Finalmente se trata de conocer la opinión del personal del nivel gerencial y operativo de cada establecimiento, respecto a la calidad del servicio que actualmente se brinda y respecto a la implementación de un programa de calidad. Metodología: Para alcanzar los objetivos planteados se aplicó un esquema descriptivo. Se utilizaron fuentes de información primaria y también secundaria, la que se obtuvo a través de la revisión bibliográfica acerca del tema central: calidad y por otro lado, se abordaron datos secundarios, considerados como datos secundarios internos ya que dicha información fue generada dentro de la propia institución (ISSN), con el objeto de conocer la opinión de los pasajeros alojados en los hoteles y complejos que forman parte de la cadena hotelera del ISSN respecto a la atención y calidad de servicios recibidos durante la estadía y al momento de realizar la reserva hotelera. 5

6 Los datos primarios fueron obtenidos por medio de diferentes técnicas de recolección de datos: A través de la aplicación de un check list elaborado en base a las directrices contenidas en el Manual de Calidad Turística para Empresas Hoteleras y otros Alojamiento Turísticos se logra conocer el grado de cumplimiento se determinadas reglas y así conocer las características y particularidades de cada uno de los establecimientos, identificando los aspectos tangibles e intangibles favorables, como aquellos susceptibles de mejorar que permitan la evaluación del actual estado de cada establecimiento. La lista de chequeo para la elaboración de un informe de diagnóstico abarca las variables mencionadas en el marco teórico: La población está constituida por todos los establecimientos que forman parte de la cadena hotelera del ISSN. Las unidades de análisis son los establecimientos en sí mismos, ya que uno de los objetivos es conocer las características y particularidades de cada uno de ellos. Por otro lado la unidad de relevamiento fueron los establecimientos del ISSN ubicados en los destinos turísticos seleccionados: Neuquén Capital, San Martín de los Andes, Villa La Angostura, Caviahue y Las Grutas. La selección de los hoteles y complejos a incluir en este trabajo también fueron seleccionados de acuerdo al criterio de muestreo por juicio que es una forma de muestreo por conveniencia. El investigador de acuerdo a su experiencia o juicio elige los elementos que incluirá en la muestra porque considera que son representativos de la población de interés ya que se descartaron aquellos que no se encuentran habilitados durante todo el año y también se descartó el hotel Neuquén de la ciudad de Mar del Plata por una cuestión de costos de traslado y de tiempo. Con el fin de conocer la opinión de los pasajeros alojados respecto a la calidad del servicio recibido durante su estadía, se recolectaron datos por medio de encuestas autosuministradas que fueron completadas por los pasajeros alojados en los diferentes hoteles y complejos del ISSN. Se trata de una encuesta semi-estructurada con preguntas abiertas y cerradas. El objetivo de las mismas fue conocer la opinión de los pasajeros sobre el modo en que fue informado por el personal al momento de hacer su reserva en alguno de los puntos de venta del ISSN, así como su consideración sobre la atención recibida durante su estadía en el establecimiento elegido y también su satisfacción con los servicios que le fueron brindados, coincidiendo así con el segundo objetivo planteado para este estudio. Las variables consideradas son las siguientes: Motivación del viaje a la localidad. Lugar donde se realizó la reserva de alojamiento Atención del personal: 6

7 Información brindada por el personal que realiza las reservas. Recibimiento por parte del personal de recepción del hotel donde se aloja. Atención de los mozos del restaurante. Comodidad e higiene: Confort o comodidad de la habitación Higiene de espacios comunes Higiene del restaurante Servicio gastronómico Calidad de las comidas Tamaño de las porciones Presencia de los mozos del restaurante. Sugerencias La población a estudiar por medio de la revisión de datos secundarios como se explicó anteriormente, está constituida por los pasajeros alojados en cada uno de los establecimientos seleccionados para este estudio. El marco muestral de la población pasajeros alojados fue determinado por el libro de pasajeros en el queda registro de los huéspedes alojados y con el que diariamente se confecciona el parte diario del estado de las habitaciones, donde se establece qué habitaciones se encuentran ocupadas, desocupadas, fuera de servicio (por ejemplo por mantenimiento) y en las que hay recambio de pasajeros en el día. En tal sentido, es importante señalar que las encuestas se colocan nuevamente en aquellas habitaciones que quedan desocupadas de modo tal que, al volver a ocuparse la misma, el huésped encuentra la encuesta que puede completar en el momento que desee, durante su estadía. El tipo de muestreo aplicado es no probabilístico, voluntario ya que los pasajeros completan las encuestas voluntariamente por tratarse de encuestas autosuministradas. Con la finalidad fue conocer la opinión del personal del nivel gerencial y operativo de cada establecimiento, respecto a la calidad del servicio que actualmente se brinda y respecto a la implementación de un programa de calidad, se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas, en base a una guía de temas o preguntas, con el personal que se desempeña en los establecimientos hoteleros. La población a la que se aplicó esta técnica de recolección de datos fue el recurso humano que cumple sus funciones en los hoteles y complejos que forman parte de la cadena hotelera del ISSN y que fueron incluidos en el presente estudio, abarcando tanto el nivel gerencial como operativo. Las unidades de análisis están constituidas por la planta de personal (ya sea de planta permanente, temporarios o contratados) que se desempeña en cada establecimiento incluido en este estudio y que se encuentre cumpliendo sus funciones al momento de realizar el relevamiento. 7

8 La unidad de relevamiento fueron los establecimientos del ISSN ubicados en los destinos turísticos seleccionados: Neuquén Capital, San Martín de los Andes, Villa La Angostura, Caviahue y Las Grutas. Por otro lado, también se contó con una lista de la planta de personal de cada uno de los establecimientos seleccionados, de la cual se excluyeron a aquellas personas que no se encontraban trabajando al momento de realizar el relevamiento cualquiera fuera el motivo. Para relevar los datos referidos a las opiniones del personal que cumple funciones en los establecimientos hoteleros del ISSN se aplicó un muestreo no probabilístico, por lo que no se puede establecer a priori la probabilidad de que un determinado elemento pueda formar parte de la muestra, sino que la selección de los componentes de la muestra es subjetiva, depende de la voluntad del investigador. Concretamente se llevó a cabo un muestreo por conveniencia. Este tipo de muestra está compuesta por elementos seleccionados porque están disponibles, fáciles de contactar o de convencer para participar en la investigación, identificando a las personas que se muestren favorablemente predispuestas a responder a las preguntas y que se consideren puedan contribuir al estudio. Por otra parte a juicio del investigador se entrevistó una o dos personas de cada sector de trabajo: pisos (incluyendo lavadero en el caso de existir en el establecimiento), mantenimiento, recepción - administración y al gerente de cada establecimiento. Resultados: A continuación se presentan los resultados del análisis realizado a los datos obtenidos mediante las técnicas de recolección datos que fueron explicadas oportunamente en el apartado anterior. Estos resultados se presentan por cada uno de los establecimientos que fueron incluidos en este estudio, con el propósito de dar respuesta a los objetivos planteados. Primeramente se exponen los resultados obtenidos a partir de la aplicación del check list en cada uno de los establecimientos. Por medio de la aplicación de este instrumento se pretendió recolectar la información necesaria que diera respuesta al primer objetivo específico conocer las características y particularidades de cada uno de los establecimientos, identificando los aspectos tangibles e intangibles favorables como aquellos susceptibles de mejorar, que permitan la evaluación del actual estado de cada establecimiento. Tal como se explicó en el marco teórico las directrices para hotelería y otros alojamientos turísticos están basadas en tres grandes aspectos: Optimización de la infraestructura abarca los aspectos edilicios, tecnológicos, instalaciones, mobiliario y equipamiento. Optimización de los procesos de producción y prestación del servicio. 8

9 Optimización de los aspectos actitudinales de los equipos de trabajo en relación al trato con el cliente y el compromiso de la mejora continua del servicio. Resultados obtenidos en el Hotel Ciudad de Neuquén: Optimización de la infraestructura: Es imprescindible contar con una central telefónica. Incorporar el servicio de wifi. Puesta en funcionamiento del sistema de detección de incendio. Mejorar la transitabilidad y comodidad en las habitaciones terminadas en 6 (106, 206, 306) remplazando las puerta del placard por unas corredizas. Contar con cofre de seguridad en la habitación. Colocar elementos de seguridad en las bañeras. Incluir amenities (champú y acondicionador). Colocar secador de pelo. Optimización de los procesos de producción y prestación del servicio Mejorar y agilizar el procedimiento para la toma de reservas así como el cobro de señas. Cubrir los puestos vacantes en la recepción, mantenimiento y gobernanta. Colocar en cada habitación una carpeta con la descripción de los servicios que ofrece el hotel y del resto de los establecimientos de la cadena hotelera de así como incluir un detalle de los servicios y beneficios que ofrece el Departamento Turismo a los afiliados a la obra social y a los no afiliados. Retomar las capacitaciones al personal de todos los niveles. Optimización de los aspectos actitudinales El personal demuestra amabilidad, actitud de servicio Los resultados del Hotel Caviahue fueron los siguientes: Optimización de la infraestructura: Renovación de apliques en las habitaciones. Renovación y reacondicionamiento del mobiliario en las habitaciones. Renovación de aberturas (puertas, ventanas, postigos). Mejorar insonorización en habitaciones Cambio sistema de calefacción. Colocar cofre de seguridad en las habitaciones. Incorporar secador de pelo. Optimización de los procesos: Tratamiento de los residuos producto de arreglos o refacciones realizadas. Tratamiento de los residuos producidos por el restaurante. Presentación de alimentos en el desayuno (fiambre y queso en fetas). 9

10 Mantenimiento temperatura del café, leche y agua en las termeras para el desayuno. Se sugiere la presencia permanente de un mozo en el salón a la hora del desayuno. Mejorar decoración en las habitaciones. Agregar en el directorio que se encuentra en la habitación información sobre los servicios del hotel y sobre los otros establecimientos que formas parte de la cadena hotelera del ISSN. Es recomendable elaborar manual de procedimientos para todos los sectores a fin de estandarizar las tareas. Elaborar plan de evacuación. Optimización de los aspectos actitudinales: La atención que brinda el personal del hotel es amable, cordial y de total corrección. En el Complejo Turístico Villa La Angostura se alcanzaron estos resultados: Optimización de la infraestructura: Es necesario reubicar la oficina de recepción, la ubicación actual no es adecuada, no es fácilmente visible. Debería acondicionarse un espacio destinado al estacionamiento y señalizarlo. Renovación del sistema de calefacción en ambos módulos de habitaciones, los actuales son muy antiguos y poco eficientes en el uso de la energía. Es necesario renovar los cortinados de las habitaciones, se encuentran deteriorados. Para oscurecer la misma podría colocarse cortinas de blackout. Decorar las habitaciones al igual que los ambientes de las cabañas con cuadros o fotografías del destino. Evaluar alternativas para la insonorización de las habitaciones. Lo mismo sucede con las cabañas, las que al contar con piso de madera en las habitaciones ubicadas en la plata alta las hace muy ruidosas. Colocar cofre de seguridad en las habitaciones y en las cabañas. Colocar cubre- sommiers, ya que actualmente el cubrecama deja a la vista la base del sommier y estéticamente no resulta adecuado. Renovar los baños de todas las habitaciones de la hostería. Los actuales resultan incómodos, inseguros y estéticamente desfavorables por la antigüedad que se aprecia en el tipo de revestimientos, artefactos y la presencia de parches muy visibles, además el piletón de la ducha resulta incómodo e inseguro siendo motivo de quejas reiteradas. Además se aprecia diferentes problemas de pérdida de agua por rotura o mal funcionamiento de cañerías y artefactos. Renovar los pisos de las habitaciones, son muy antiguos. Se ha podido observar que en algunas habitaciones faltan cerámicos que se han despegado y dan un mal aspecto. Adecuar por medio de rampas el acceso a los pabellones de las habitaciones así como al restaurante para las personas con movilidad reducida. 10

11 También se debe analizar la modificación de las escaleras que comunican la planta baja con las habitaciones en las cabañas, ya que la misma es de pendiente muy pronunciada haciéndola riesgosa especialmente para niños o personas mayores Ampliar el alcance del servicio de wifi ya que hoy solo es para la oficina de recepción. Mínimamente debe tener alcance hasta la sala de estar. Renovación de los almohadones de los sillones de la sala de estar, los actuales están deformados por el uso. En el complejo no hay red cloacal y los pozos ciegos se saturan en la época de mayor demanda, generando malos olores, por lo que debe analizarse una posible solución a este grave problema. Implementar acciones que permitan prestar el servicio con un mínimo de impacto ambiental y un óptimo aprovechamiento de la energía, por ejemplo remplazando las lámparas incandescentes por las de bajo consumo, encendido/apagado de luces en pasillos, etc. Optimización de los procesos: Diseño de un folleto del complejo con información precisa que además refleje la identidad del destino. Agilizar/mejorar la comunicación con los pasajeros vía mail, facilitar información adicional. Hacer visibles las diferentes opciones de pago electrónico (tarjetas de crédito/débito) En la recepción debería exhibirse información relativa al destino, folletería, mapas, etc. que facilite el mayor disfrute de los visitantes, así como elementos decorativos como posters, fotografías. Contar con personal auxiliar que ayude a los pasajeros con el equipaje, especialmente a aquellos que arriban con vehículo propio, ya que las distancias a recorrer entre la recepción y las habitaciones o cabañas es considerable además del desnivel (en subida) del terreno salvado por medio de escaleras. Establecer horario de silencio y comunicarlo a los pasajeros. Tanto en la hostería como en las cabañas debe colocarse una carpeta o similar con toda la información de los servicios que se brindan en el establecimiento y en los otros que componen la cadena hotelera. También es importante que cuente con información del destino. Colocar en un lugar visible junto al teléfono los números internos para comunicarse con recepción y demás dependencias del complejo, así como las instrucciones para efectuar una llamada externa. Mejorar la imagen corporativa del personal entregando los uniformes de trabajo necesarios para la planta de personal. Optimización de los procesos actitudinales: El personal demuestra amabilidad, actitud de servicio y cordialidad en el trato con el pasajero. La atención que brinda el personal del hotel es amable, cordial y de total corrección. 11

12 A continuación se analizan los resultados en base a los tres ejes en los que se fundamentan las directrices aplicadas para el Complejo Turístico Las Grutas Optimización de la infraestructura: Mejorar/renovar el sistema de iluminación interna del complejo ya que hay zonas oscuras. Automatizar el sistema de encendido-apagado. Al renovarlo también se lograría un uso eficiente de la energía y un menor impacto ambiental. Optimizar el uso del agua para riego como el agua para consumo ya que en la localidad son graves los problemas de escasez de este elemento especialmente en la alta temporada. Reemplazo de las aberturas de las viviendas, las cuales están muy deterioradas por la antigüedad y el efecto corrosivo del aire marino. Los postigos (de madera) requieren de reparación y acondicionamiento. El mobiliario si bien en líneas generales está bien mantenido requiere mantenimiento (pintura). Renovación del mobiliario de la cocina (mesada, alacenas, cajones) muy deteriorados por la humedad y la antigüedad. Renovación de los apliques colocados dentro de las viviendas, en su mayoría les falta la tulipa de vidrio y son de un modelo antiguo. Falta iluminación individual en las habitaciones. Renovación de la pintura en los frentes como en los interiores de las cabañas. Colocar cubre sommiers, ya que actualmente el cubrecama deja a la vista la base del sommier y estéticamente no resulta adecuado Contar con cofre de seguridad en cada unidad. Actualmente tampoco en la oficina de recepción hay caja fuerte donde los pasajeros puedan dejar sus valores en resguardo. Contar con una central telefónica. Cada cabaña debiera contar con un teléfono. Disponer del servicio de wifi para todo el complejo. Incorporar otros electrodomésticos (tostadora, cafetera, etc) Mejorar el estado de los juegos infantiles en el área de recreación para niños. Necesidad de contar con un equipo electrógeno con capacidad suficiente para abastecer todo el complejo ya que los cortes de electricidad son frecuentes en la localidad durante la temporada veraniega. Optimización de los procesos: Diseño de un folleto del complejo con información precisa que además refleje la identidad del destino. Facilitar/agilizar la comunicación con el pasajero estableciendo el procedimiento a seguir, por ejemplo vía mail para consultas y/o reservas. Ampliar la información brindada al pasajero a través de la página del ISSN. Por ejemplo falta incorporar un plano de la localidad, atractivos, actividades, etc. o bien un link con la página oficial de turismo de la localidad. 12

13 Falta cartelería indicando la presencia del complejo, indicando tipo y categoría. Debe estar iluminada en la noche. Mejorar la decoración y ambientación de la oficina de recepción de modo que brinde sensación de bienvenida, calidez y se brinde la comodidad necesaria al pasajero que debe esperar para ser atendido. En esta oficina también debiera haber presencia del destino mediante folletería, mapas, elementos decorativos como posters. Contar con personal auxiliar por lo menos en alta temporada para asistir a los pasajeros con el equipaje. Incorporación de elementos decorativos en los diferentes ambientes de la vivienda que le otorguen calidez y generen bienestar en el pasajero. Dar a conocer y hacer respetar el horario de silencio. Cada cabaña debería disponer de un impreso en el que se detalle información de interés para el pasajero, por ejemplo horario de ingreso y de egreso, horario de silencio, detallar otros servicios que se brindan en el complejo; también información del destino y todo aquello que facilite el disfrute del pasajero durante su estadía. Colocar en cada cabaña los amenities básicos todo el año, también agregar un secador de pelo. Sectorizar claramente y ordenar el área destinada a depósito de elementos en general y office de reposición. Acondicionar un espacio a modo de guardaequipaje y diseñar el procedimiento y condiciones para su utilización. Esto es especialmente importante para los pasajeros que utilizan el transporte público ya que la terminal de ómnibus no cuenta con ese servicio y los horarios de llegada y partida no son coincidentes con los horarios de ingreso/egreso de las unidades de alojamiento. Contar con personal de mantenimiento capacitado durante todo el año fundamentalmente para cumplir con las tareas de mantenimiento preventivo. Capacitar al personal estable como al que se incorpora por la temporada tratando de retener ese recurso humano formando así un plantel mínimamente estable de un año a otro y con cierta experiencia. Capacitación para todo el personal para actuar en situaciones de emergencia y en primeros auxilios. El complejo debiera contar con una cabaña adaptada para personas con movilidad reducida. Optimización de los aspectos actitudinales: El personal demuestra amabilidad, actitud de servicio y cordialidad en el trato con el pasajero. Se insiste en la importancia de la capacitación del personal especialmente de aquellos que son contratados por la temporada y que año a año van rotando. Con la finalidad de responder al objetivo específico conocer la opinión de los pasajeros alojados respecto a la calidad del servicio recibido durante su estadía se utilizaron datos secundarios internos los cuales fueron obtenidos por medio de encuestas 13

14 autosuministradas. Estas encuestas fueron diseñadas e implementadas por la propia institución, con el objeto de conocer la opinión de los pasajeros alojados en los hoteles y complejos que forman parte de la cadena hotelera del ISSN respecto a la atención y calidad de servicios recibidos durante la estadía y al momento de realizar la reserva hotelera. En el Cuadro Nº 1 se sintetizan los resultados obtenidos. Finalmente, el tercer objetivo propone conocer la opinión del personal del nivel gerencial y operativo de cada establecimiento, respecto a la calidad del servicio que actualmente se brinda y respecto a la implementación de un programa de calidad. Para ello se realizan las entrevistas semiestructuradas, a los gerentes y al personal operativo que se desempeña en los establecimientos hoteleros. Los resultados de las mismas se muestran a continuación en el Cuadro Nº 2. 14

15 Cuadro Nº 1: Opinión de los pasajeros sobre la atención y el servicio recibido. HOTEL CIUDAD DE NEUQUEN HOTEL CAVIAHUE HOTEL SAN MARTIN DE LOS ANDES COMPLEJO VILLA LA ANGOSTURA COMPLEJO LAS GRUTAS MOTIVO DE VIAJE A LA LOCALIDAD SALUD (57%) TURISMO/DESCANSO (56 %) SALUD (37,55 %) TURISMO/DESCANSO (87 %) TURISMO/DESCANSO (78%) TURISMO/DESCANSO 100% LUGAR REALIZO RESERVAS DONDE LA VIA TELEFÓNICA (37,5%) SE PRESENTÓ DIRECTAMENTE EN EL HOTEL (30%) CASI EL 90% DE LAS RESERVAS SE REALIZAN EN SEDE CENTRAL O EN DELEGACIONES ISSN DEL INTERIOR, CON DISTRIBUCION UNIFORME MAS DEL 80% DE LAS RESERVAS SE REALIZAN EN SEDE CENTRAL O EN DELEGACIONES ISSN DEL INTERIOR, CON DISTRIBUCION UNIFORME MAS DEL 80% DE LAS RESERVAS SE REALIZAN EN SEDE CENTRAL O EN DELEGACIONES ISSN DEL INTERIOR, CON NOTORIA PREDOMINANCIA DEL INTERIOR POR SOBRE LAS DE ORIGEN EN LA CIUDAD DE NEUQUEN CASI EL 90% DE LAS RESERVAS SE REALIZAN EN SEDE CENTRAL O EN DELEGACIONES ISSN DEL INTERIOR, CON DISTRIBUCION UNIFORME 15

16 HOTEL CIUDAD DE NEUQUEN HOTEL CAVIAHUE HOTEL SAN MARTIN DE LOS ANDES COMPLEJO VILLA LA ANGOSTURA COMPLEJO LAS GRUTAS COMO FUE INFORMADO POR EL PERSONAL DEL ISSN AL MOMENTO DE HACER LA RESERVA Muy Bien 68% Muy Bien 60% Muy bien 68% Muy Bien 73% Muy Bien 95% ATENCION DEL PERSONAL RECIBIMIENTO DEL PERSONAL DE RECEPCION AL LLEGAR AL HOTEL ATENCION DE LOS MOZOS EN EL RESTAURANTE Muy Bien 75% Muy Bien 83% Muy Bien 87% Muy Bien 92% Muy Bien 95% No hay servicio gastronómico dentro del hotel. Muy Bien 80% Muy Bien 82% Muy Bien 84% No hay servicio gastronómico. 16

17 HOTEL CIUDAD DE NEUQUEN HOTEL CAVIAHUE HOTEL SAN MARTIN DE LOS ANDES COMPLEJO VILLA LA ANGOSTURA COMPLEJO LAS GRUTAS HOSTERIA CABAÑA COMODIDAD E HIGIENE CALIFICACION ESTADO GENERAL DE CONFORT O COMODIDAD DE LA HABITACION/ CABAÑA HIGIENE DE LOS ESPACIOS COMUNES DEL HOTEL HIGIENE DEL RESTAURANTE Muy Bien 80% Muy Bien 67% Muy bien 68% Muy Bien 76 % Muy Bien 85 % Muy Bien 57 % CALIFICACION HIGIENE DE LA CABAÑA: Muy Bien 50% Muy Bien 87,5% Muy Bien 83% Muy Bien 87% Muy Bien 98% Muy Bien 45,5 % No hay servicio gastronómico dentro del hotel. Muy Bien 80% Muy Bien 79% Muy Bien 96 % No se brinda servicio gastronómico Fuente: Elaboración propia 17

18 Cuadro Nº2: Opinión de gerencia y personal operativo sobre la calidad del servicio, programa de calidad y capacitación. 18

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20 Conclusiones Finalmente se arribó a las conclusiones que permitieron dar respuesta a los objetivos que se plantearon inicialmente. Se establecen las conclusiones en la forma en que fueron planteados los objetivos específicos de este trabajo: en el primero de ellos, a partir del análisis realizado en los hoteles de las localidades de San Martín de los Andes, Caviahue, Villa La Angostura, Las Grutas y Neuquén, fue posible conocer la realidad y las características particulares de los establecimientos hoteleros que forman parte de la cadena hotelera del ISSN y que fueron seleccionados para el estudio, identificando los aspectos tangibles e intangibles favorables, como aquellos susceptibles de mejorar que permitan la evaluación del actual estado de cada establecimiento relacionado a la calidad. Para ello se trabajó con la lista de chequeo (check-list) en base a las directrices y los aspectos a evaluar contenidas en el manual de calidad turística para empresas hoteleras y otros alojamientos turísticos, que forma parte de un sistema de calidad turística que fuera impulsado por la Municipalidad de San Martín de los Andes en el año 2008 aprobándose por ordenanza 8136/08 convirtiendo así a la calidad turística en política de estado. La lista de chequeo permitió verificar el cumplimiento o no de los aspectos contenidos en cada directriz, lo que finalmente permite evaluar al establecimiento en tres sentidos: infraestructura (relacionado con los aspectos edilicios, instalaciones, tecnología aplicada al servicio, mobiliario) procesos de producción del servicio y procesos de atención al cliente (proceso de mejora continua del servicio), llegando a la conclusión que los establecimientos estudiados se encuentran en situaciones diferentes. Desde el punto de vista de la infraestructura se ha detectado en general la necesidad de renovación del mobiliario de las habitaciones de los hoteles y complejos de la cadena hotelera del ISSN. Aunque si bien en general el mismo se encuentra bien conservado, es evidente su antigüedad. Con respecto a las instalaciones de red algunos hoteles presentan deficiencias en servicios básicos, pues carecen de una central telefónica que permita brindar un servicio eficaz al pasajero, así como tampoco cuentan con internet y wifi tal es el caso del hotel Ciudad de Neuquén y del complejo Las Grutas. En el complejo de Villa La Angostura es necesario ampliar el alcance del servicio de wi fi a la sala de estar y a las cabañas. Desde el punto de vista de los procedimientos en la prestación del servicio siguiendo las directrices desarrolladas en el marco teórico -todos los establecimientos analizados - tienen ciertos aspectos en común, que deben ser mejorados. En tal sentido, por ejemplo ninguno de los hoteles ofrece folletería sobre el establecimiento, tampoco el Departamento Turismo, principal canal de comercialización de la cadena hotelera, como tampoco poseen una página web propia de cada establecimiento. Si bien existe un portal institucional donde se encuentran distintas áreas y/o departamentos del 20

21 ISSN, entre ellos el Departamento Turismo y toda la cadena hotelera que la institución posee, contando con información básica de cada destino donde se localizan los diferentes alojamientos; ubicación y servicios que ofrece cada hotel, tarifas, vías de acceso al destino, un croquis del establecimiento y finalmente información sobre el pronóstico del tiempo. Dicha página funciona correctamente y la información se encuentra actualizada, aunque requiere de un nuevo y actualizado diseño, mejorando su aspecto visual e interactividad, ampliando la información, por ejemplo a través de un link con otras páginas que puedan resultar de interés para el turista. Otro aspecto a tener en cuenta, relacionado con la interactividad, es la incorporación de un sitio en la página web, donde los pasajeros puedan realizar consultas sobre disponibilidad de alojamiento, tarifas, posibilidad de efectuar reservas y pagos electrónicos o consultas sobre otros temas de interés para la organización de un viaje al destino elegido, etc. Sin duda, dicho servicio facilitaría el acceso a los servicios turísticos que ofrece el Departamento Turismo a sus afiliados en particular y también a los no afiliados en general, segmento de mercado que resulta de interés a la institución, especialmente en baja temporada, donde es necesario mantener cierto nivel de ocupación. En cuanto a los procesos de atención al cliente se concluye que los establecimientos estudiados comparten la calidad de la atención del personal que demuestra amabilidad, cordialidad y actitud de servicio hacia el huésped. Sobre la opinión de los huéspedes respecto a la calidad del servicio recibido durante su estadía, del análisis de las encuestas autosuministradas se puede alegar que los pasajeros manifiestan su satisfacción respecto a las diferentes variables incluidas en las encuestas y que se relacionan fundamentalmente con la atención y los servicios que se brindan en los hoteles y complejos del ISSN, incluyendo la atención del personal que se desempeña en las diferentes delegaciones y en el Departamento Turismo, que tiene la tarea de informar al pasajero y realizar las reservas correspondientes. En cuanto al hotel Ciudad de Neuquén es importante señalar que presenta diferencias significativas respecto al resto de los establecimientos de la cadena del ISSN, en función de las características de su demanda, ya que casi en un 60% está constituida por personas que viajan a la ciudad de Neuquén por razones de salud, mientras que sólo una minoría de los huéspedes se alojan en dicho establecimiento por razones de turismo y/o descanso. Mientras tanto, en el resto de los establecimientos el principal motivo de viaje es turismo/descanso. En cuanto al lugar donde se efectuaron las reservas no hay diferencias importantes entre el número de personas que realizó su reserva en sede central y los que la hicieron en alguna de las delegaciones del ISSN del interior de la provincia. Esto se repite para todos los establecimientos estudiados, excepto el hotel Ciudad de Neuquén. Otro aspecto a destacar, en este caso, es el bajo porcentaje de pasajeros que reserva vía mail o en forma telefónica, esto se debe, probablemente a que en una amplia 21

22 mayoría los pasajeros alojados, son afiliados al ISSN, que residen dentro de la provincia de Neuquén y cuentan con oficinas de dicha institución en su localidad de residencia para realizar las reservas y por otro lado, podría también obedecer a que no se han implementado procedimientos de reservas por otros medios electrónicos o virtuales, tal como fue citado anteriormente. En tal sentido, respecto a la atención recibida por el personal del ISSN al momento de realizar la reserva, así como al momento de arribar al hotel, puede concluirse que prácticamente la totalidad de los pasajeros manifiesta que la atención es muy buena o buena, destacando los encuestados la cordialidad y amabilidad del personal de los establecimientos analizados. Los huéspedes al momento de evaluar el estado general de confort de las habitaciones, se han observado algunas diferencias entre los distintos establecimientos analizados. El confort, es considerado como muy bueno o bueno casi por la totalidad de los encuestados en los hoteles Ciudad de Neuquén, Caviahue y San Martín de los Andes y Las Grutas, destacándose la higiene, el orden y la prolijidad en los diferentes ambientes del hotel. En el complejo de Villa La Angostura, en referencia al confort o comodidad del alojamiento, hay diferencias según se trate de la hostería o de las cabañas, siendo más elevada la satisfacción sobre este punto entre los encuestados alojados en las cabañas. Con respecto a la higiene del establecimiento en general (pasillos, sala de estar, baños públicos) en todos los casos los encuestados coinciden en destacar la limpieza y el orden. Con referencia al servicio gastronómico, se presentan diferentes situaciones según el establecimiento que se trate, sin embargo, en todos los casos, los encuestados coinciden en su satisfacción por la calidad del servicio recibido. En el hotel Ciudad de Neuquén, por ejemplo sólo se ofrece alojamiento con desayuno, el cual se brinda en una confitería ubicada en las proximidades del hotel, con la que se ha firmado un convenio. Mientras tanto, en el Complejo Villa la Angostura y en el Hotel Caviahue el servicio gastronómico se encuentra concesionado. Aquí, los pasajeros pueden optar por alojamiento con desayuno, con media pensión o pensión completa. En ambos casos los encuestados manifestaron su satisfacción con la calidad de las comidas, y con el tamaño de las porciones que se consideraron suficientes. Otros puntos a destacar por su alta valoración positiva para ambos establecimientos son la higiene del restaurante y la atención de los mozos y su imagen (presencia). Por otra parte, se destaca la elevada aceptación por parte de los pasajeros encuestados respecto al servicio de desayuno que se brinda en el hotel de San Martín de los Andes debido a la amplia variedad y calidad de los productos incluidos en el mismo. También tiene buena aceptación el servicio gastronómico ofrecido mediante el sistema de ticket o voucher en los restaurantes con los cuales se ha celebrado convenio para prestar el servicio de alimentación. Cabe aclarar que el pasajero afiliado 22

23 tiene la posibilidad de financiar en cuotas sus consumos (media pensión o pensión completa) a través de sus haberes mensuales. En tanto en el complejo Las Grutas no se ofrece ningún servicio gastronómico. Otro de los aspectos que se distinguen al momento del análisis de la opinión de los pasajeros y que debe destacarse, es la amabilidad del personal en la atención al huésped, así como también la higiene de las habitaciones y de las instalaciones en general de los establecimientos del ISSN. El tercer objetivo del presente trabajo, plantea conocer la opinión del personal gerencial y operativo de cada establecimiento respecto a la calidad del servicio que actualmente se está brindando a los pasajeros y su opinión respecto a la implementación de un programa de calidad en los alojamientos del ISSN. Para ello se realizaron entrevistas a los gerentes de cada uno de los establecimientos analizados en este estudio y también al personal operativo que se desempeña en los mismos y que pertenecen a los diferentes sectores y/o áreas de los establecimientos (mantenimiento, recepción, pisos, etc.). De tales entrevistas puede concluirse que, desde el punto de vista de los gerentes el servicio que actualmente se brinda a los pasajeros que se alojan en cada uno de los establecimientos de la cadena hotelera, en general es satisfactorio, aunque también reconocen falencias; algunas de las cuales se encuentran en proceso de mejoramiento y otras aún sin una solución inmediata. En tal sentido, los gerentes entrevistados coinciden es en la necesidad de agilizar los circuitos administrativos y lograr acortar los tiempos de ejecución y de toma de decisiones. Los entrevistados coinciden en que no hubo capacitaciones dirigidas específicamente a los gerentes. Sólo se realizó un encuentro de todos ellos en el cual tuvieron la oportunidad de tratar problemas en común y compartir experiencias, pero esto no volvió a repetirse. Las capacitaciones realizadas fueron orientadas al personal de los sectores pisos y recepción y fueron evaluadas positivamente en algunos aspectos, como resultado las mismas se obtuvieron la elaboración de manuales de procedimientos para esos sectores en cuestión, aunque los mismos también manifestaron que tales capacitaciones fueron muy teóricas y que los ejemplos citados, no se adaptan a la realidad de los hoteles del ISSN. También, los gerentes entrevistados manifestaron tener algún conocimiento sobre programas de calidad y expresaron su opinión favorable a la posibilidad de llevar adelante un programa de calidad en sus respectivos establecimientos asegurando que el mismo tendría aceptación y colaboración por parte del personal. Este programa debería adaptarse a las características de la demanda de cada establecimiento en particular, además debería ser flexible, alcanzable, que resulte motivante implementar. El resto del personal operativo entrevistado en líneas generales, coinciden en sus opiniones con la de los gerentes, en tanto destacan la satisfacción de los huéspedes con la atención que reciben durante su estadía y con los servicios lo que se manifiesta 23

24 en expresiones de agradecimiento hacia el personal. A pesar de ello reconocen que algunos pasajeros manifiestan ciertas quejas puntuales, por ejemplo por la falta de televisor en las habitaciones en el caso del hotel de Caviahue. Aquí se debe señalar que, en el caso del complejo de Villa La Angostura en general, el personal operativo fue crítico respecto a las distintas falencias, especialmente edilicias, que presenta el complejo consideradas como motivo de la mayor parte de las quejas manifestadas por los pasajeros. El personal operativo entrevistado también coincide con los gerentes en la importancia de obtener capacitaciones, por un lado como incentivo y como herramienta para mejorar el desempeño de las tareas diarias y en la resolución de las distintas situaciones que se presentan con los pasajeros. También se destaca la buena predisposición del personal a participar de las capacitaciones ofrecidas. Sólo una minoría del personal conoce sobre programas de calidad. Finalmente, es posible afirmar que es factible llevar a cabo un programa de calidad que se adapte a las características de cada uno de los establecimientos de la cadena hotelera del ISSN. Mientras queda en evidencia que si bien los pasajeros encuestados están satisfechos con los servicios que les fueron brindados durante su estadía, como también se han manifestado conformes con la atención recibida por parte del personal de los hoteles y de las distintas oficinas del ISSN donde se efectúan las reservas hoteleras, no se puede dejar de mencionar que los encuestados también señalaron aspectos que deben mejorarse para alcanzar una mayor satisfacción de los clientes actuales y lograr así, por una lado la fidelización de los mismos y por otra parte lograr captar nuevos segmentos, tanto de pasajeros individuales como los grupales. Recomendaciones: Se sugiere diseñar un nuevo instrumento que integre y profundice otros aspectos no contemplados en la actual, que ayuden a obtener datos e información para la toma de decisiones correctas, con el objeto de mejorar los servicios brindados. En tal sentido, podrían ser evaluados, por ejemplo, cuales son los atributos más valorados por los pasajeros afiliados y no afiliados al momento de elegir un hotel del ISSN para alojarse, cuáles son los aspectos menos favorables -que debieran mejorarse-, qué imagen tiene el afiliado de los servicios turísticos ofrecidos por el Departamento Turismo y de la cadena hotelera del ISSN, entre otros. Bibliografía: EIGLER, Pierre; Langeard, Eric (1987) Servucción. El Marketing de Servicios. España. McGraw Hill. GALLEGO, Jesús Felipe (2007). Gestión de hoteles. Una nueva visión. España. Thomson-Paraninfo. 24