Dossier n 10 La compra del servicio de limpieza Septiembre 2002

Transcripción

1 Dossier n 10 La compra del servicio de limpieza Septiembre

2 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN EL MERCADO ESPAÑOL DE EMPRESAS DE LIMPIEZA EL MERCADO EN CIFRAS LA INTEGRACIÓN DEL MERCADO Y EL ASOCIACIONISMO DE LAS EMPRESAS DE LIMPIEZA LA PROBLEMÁTICA FUNDAMENTAL: CALIDAD VS. COSTE LA PERSPECTIVA DE CALIDAD LA PERSPECTIVA DE COSTE PUNTOS CLAVE DE LA COMPRA DEL SERVICIO DE LIMPIEZA INTRODUCCIÓN PUNTOS CLAVE DEL PROCESO DE OPTIMIZACIÓN CONCLUSIÓN LAS PERSPECTIVAS DEL MERCADO

3 1 Introducción No hace mucho tiempo que las empresas han comenzado a preocuparse por la importancia de los servicios generales. Dichos servicios suponen uno de los costes más importantes dentro de las empresas. Anteriormente, los análisis de costes iban casi siempre referidos a los costes variables de fabricación, pero las empresas se están empezando a dar cuenta de que los costes fijos comienzan a tener importancia desde el punto de vista de la salud financiera de las empresas. Entre los servicios generales se incluyen partidas tan importantes como la energía y las telecomunicaciones, partidas que suponen un alto porcentaje de los costes fijos de las empresas (sin tener en cuenta los recursos humanos). Pero hay otras partidas que, sin suponer un coste excesivo, poseen una importancia relativa en cuestiones de insatisfacción de los trabajadores e imagen de la empresa. Entre estas partidas podríamos encontrar servicios como el catering o el servicio de limpieza. Estos servicios poseen dos características fundamentales que hay que tener en cuenta: Es un servicio realizado por personas. Es fundamental tener presente que la contratación del servicio está basada principalmente en las personas. Son personas las que realizan el servicio, y en buena medida, depende de su profesionalidad y de su trabajo que el servicio cumpla con lo establecido en el contrato. Una buena calidad del servicio no mejora la satisfacción de los trabajadores pero una mala calidad produce insatisfacción de los trabajadores e incluso problemas en la fabricación. De esta forma, hemos considerado interesante analizar el servicio de limpieza y la problemática fundamental de la compra de esta familia. 3

4 2 El mercado español de empresas de limpieza 2.1 El mercado en cifras El sector económico en el que operan las empresas de limpieza se denomina "Limpieza, conservación y mantenimiento de edificios y locales tanto públicos como privados". Dichas empresas, además del servicio de limpieza pueden ofrecer otros servicios como conservación y mantenimiento, jardinería, seguridad, gestión de residuos, catering, desinfección y desratización... Por ello pueden igualmente denominarse "empresas de multiservicios". El hecho de que el núcleo fundamental sea la limpieza hace que el sector se denomine, en ocasiones, servicios de limpieza y servicios conexos. Las empresas que operan fundamentalmente en el ámbito de la limpieza han ampliado paulatinamente el abanico de servicios prestados ante la demanda creciente, por parte de los clientes, de otras prestaciones relacionadas con la gestión, conservación o mantenimiento de todo tipo de edificios. La inexistencia de barreras materiales o de otra naturaleza que dificulten el acceso a la prestación de cualquiera de las categorías que conforman la actividad de servicios integrales o multiservicios y la práctica identidad de los factores productivos necesarios para prestarlos permite que, en general, las empresas puedan fácilmente pasar de realizar un servicio de limpieza a prestar multiservicios. Debido a esto, es difícil obtener datos precisos sobre el volumen de negocio que representa el servicio de limpieza sin los servicios anexos. El mercado de la limpieza se caracteriza por la existencia de un elevado número de empresas, que requieren de una mano de obra escasamente cualificada, altamente disponible en el mercado y que no precisa de maquinaria compleja para llevar a cabo el servicio. Más o menos, el 80% del coste de la prestación es coste de mano de obra. El número de personas empleadas en el sector de la limpieza es de personas, más los cristaleros y

5 autónomos. Estos datos son los oficiales suministrados por el Instituto Nacional de Estadística para el 2001, por lo que no incluyen economía sumergida. La cifra de negocio del sector es de millones de Euros, en datos facilitados por ASPEL (Asociación Española de Empresas de Limpieza que engloba a 15 de las mayores empresas del sector). Dicha asociación prevé un crecimiento del 9% del volumen de negocio del sector. El sector de la limpieza está altamente atomizado tanto por el lado de la oferta como de la demanda. La oferta en este sector se encuentra muy poco concentrada, ya que en 1999 las cinco primeras empresas absorbían sólo el 15% del mercado total, mientras que el 85% restante se reparte entre las más de diez mil empresas presentes en este sector. Forma jurídica Total Licencias actividad De 200 a Sin De 1 a 19 De 20 a asalariados empleados empleados empleados Más de 5000 empleados Años TOTAL Personas físicas Sociedades Anónimas Sociedades de Responsabilidad Limitada Otras formas jurídicas Fuente: K-BUY con datos suministrados por ASPEL y 1a3 soluciones 5

6 tabla: Los coeficientes internos medios del sector vienen descritos en la siguiente Servicios Datos 1998 de limpieza industrial Ocupados por empresa 19,1 pers. Asalariados por empresa 18,3 pers. Personal externo 0,3 pers. Productividad (miles de pesetas) 1678 Salario medio (miles de pesetas) 1221 Tasa Valor Añadido 86,9% Tasa Gastos de Personal 90,5% Tasa de asalariados 96% Tasa de estabilidad de empleo 50,2% Tasa de participación femenina 76,8% Tasa de empleo femenino asalariado 77,9% Fuente: INE, 1998 Como se ha señalado en el apartado anterior, dado el elevado número de compañías que operan en el sector y la dificultad de diferenciación de los servicios prestados, el principal factor de competencia se centra en torno a la variable precio. Sin embargo, los factores de competencia están cambiando. Así, aspectos como la calidad en la prestación del servicio, la adaptación a las necesidades del cliente y la disponibilidad de medios técnicos están adquiriendo cada vez más importancia, incrementándose la tendencia a la demanda de servicios integrales de limpieza. Por otra parte, las barreras de entrada en el sector no son sustanciales, dados los bajos costes de capital, know-how y costes de explotación necesarios 6

7 para la creación de una empresa de limpieza, así como la ausencia de otro tipo de barreras de entrada específicas. Además, el poder de negociación de los clientes es alto debido, entre otros factores, a la importancia de las Administraciones Públicas como demandantes de servicios de limpieza, la escasa diferenciación de los servicios, el elevado número de empresas existentes y la elevada importancia de la variable precio. El mercado español de limpieza se encuentra dentro de una fase expansiva, dada la progresiva externalización de este tipo de servicios tanto en el tejido empresarial como en el conjunto de las Administraciones Públicas y el aumento de la demanda de servicios integrales de limpieza. Cabe, por tanto, prever que se mantendrá la tendencia a la diversificación de las empresas tradicionales de servicios de limpieza y al refuerzo de las empresas multiservicios que engloben servicios de limpieza y otros servicios conexos. Resumiendo todo lo anteriormente dicho, se puede decir que el sector de la limpieza está poco concentrado ya que hay un gran número de empresas, cuyo coste fundamental del servicio es la mano de obra y donde el poder de negociación lo tiene fundamentalmente el cliente, por la dificultad de diferenciar la oferta entre un gran número de competidores y por la importancia de la variable precio. 2.2 La integración del mercado y el asociacionismo de las empresas de limpieza. El mercado de la limpieza profesional en España está aún poco estructurado y muy fragmentado. No existe unanimidad en cuanto a los Convenios colectivos por lo que existen convenios para cada una de las provincia españolas. Por lo tanto, carece de un convenio colectivo homogéneo en el ámbito nacional que regule el mercado. Por otra parte, las asociaciones de empresas son de ámbito provincial. En un mercado en el que el número de empresas es tan alto y 7

8 en el que la economía sumergida supone un alto grado de implantación, el asociacionismo empresarial ha sido una asignatura pendiente del sector hasta nuestros días. Sin embargo, existen Asociaciones de empresas que están intentando integrar el mercado de forma que el conjunto de empresas que lo componen comiencen a defender el sector de las serias amenazas que sufren. Este es el caso de Aspel (Asociación profesional de empresas de limpieza) que tiene carácter nacional, aunque sólo cuenta con algunas de las grandes empresas del sector como asociados. Hasta ahora las empresas competían entre sí en todos los frentes, compitiendo por precio y evidenciando la falta de normativas técnicas y de calidad que regían sus servicios. La entrada de empresas multiservicio internacionales ha supuesto para el sector una necesidad de asociación de la que antes carecía. Las empresas más grandes del mercado han empezado a tomar contacto con una realidad no deseada para un futuro y han tomado cartas en el asunto. De esta manera, están empezado a surgir proyectos comunes en temas como: calidad, formación, prevención de riesgos, competencia leal, representatividad ante la Administración, Agentes Sociales y Organizaciones Ciudadanas... Estos proyectos tienen como objetivo defender los intereses comunes y el desarrollo armónico y próspero de su actividad. 8

9 3 La problemática fundamental: Calidad vs. Coste 3.1 La perspectiva de calidad Las grandes empresas de limpieza, junto a asociaciones del sector están intentando, conjuntamente o por separado, aumentar el valor añadido del servicio de limpieza. Este valor añadido se justifica por un aumento de la calidad, reflejada en una mejora del bienestar de los trabajadores de una empresa, una mejora de la imagen de la empresa cliente y una especialización profesional, obteniendo como resultado una supuesta reducción de costes por parte de la empresa cliente. Cuando una empresa de limpieza vende un servicio de calidad normalmente su oferta es más elevada que la de su competidor que ofrece menor calidad, lo que es indudable, pero ello no quiere decir que su servicio siempre sea más caro. La problemática surge a la hora de analizar cuál es la calidad que debe ser exigida a los proveedores de servicios de limpieza tomando en cuenta las necesidades de higiene laboral en la empresa. Para entendernos mejor hemos de analizar qué es la calidad y porqué puede significar una reducción de costes. Una Empresa de Limpieza ofrece un servicio de calidad cuando: La limpieza y la higiene conseguidas son mayores: esto lleva consigo una mejora de la imagen de la empresa a los visitantes y, además, los empleados trabajan en un ambiente más sano. Eliminan problemas de gestión del personal dedicado a limpieza de forma radical. El cliente se olvida de que existen vacaciones, bajas por enfermedad, nóminas. En caso de necesitar servicios especiales que requieren recursos extraordinarios la empresa de limpieza puede reaccionar con rapidez y soluciona los problemas en un menor plazo de tiempo.. 9

10 El cliente no tiene que preocuparse de que una máquina de limpieza se estropee: la empresa de limpieza se encarga de sustituirla por otra, por más personal o de hacerla reparar rápidamente. Por qué los clientes, entonces, obligan a las Empresas de Limpieza a bajar calidad y precios?. Porque no tienen justificación para pagar más: nadie les ha convencido de que les ahorra más dinero ni les ha ofrecido los medios para verificarlo. Esto nos lleva a dos nuevos temas de discusión. Por un lado tenemos la normalmente poca habilidad comercial de la Empresa de Limpieza para saber explicar, demostrar o justificar porqué su servicio de calidad resulta más barato aunque cueste más (este es un problema de la mayoría de empresas, no sólo de las Empresas de Limpieza). Por el otro, está el complicado problema de la verificación, que nos lleva a uno casi peor, el de la medición de la calidad. Si el cliente pudiera, diría: «pago tanto por que mis locales estén así de limpios». Si pide horas de mano de obra es porque al no tener una forma clara, sencilla y medible de solicitar el servicio con parámetros que después le permitan verificar o controlar lo que se ha hecho, debe exigir que por lo menos, las personas que limpian permanezcan X horas en el lugar, suponiendo que durante estas horas limpiarán. Es decir, es un problema de confianza («no me creo que realmente realice la limpieza que me prometió») y por tanto de verificación («no sé cómo fijar la tasa de limpieza que quiero y por tanto no sé cómo controlar si han limpiado tanto como yo quería»). La confianza se gana con imagen, la cual se gana con el buen hacer durante muchos años, con la seriedad y con la calidad. El tema de la verificación ya es más complejo. En realidad, los parámetros para fijar el nivel de limpieza deberían ser variables como la cantidad de operaciones por zona, frecuencia de las mismas y si fuera posible, la medida 10

11 de la calidad del resultado de las mismas. Los dos primeros parámetros son fáciles y el tercero es menos difícil de lo que parece. La consecuencia de todo este argumento es que la empresa de limpieza que ofrece más calidad no tiene por que ser la más cara. Quizás el cliente pagará más, pero recibirá mucho más, sea en higiene, imagen, reducción de costes o eliminación de funciones administrativas (que repercutirán asimismo en una reducción de costes). 3.2 La perspectiva de coste Hasta aquí hemos presentado la perspectiva de calidad que buscan las empresas de limpieza. Pero, los clientes de estas empresas a menudo adoptan otra postura, la postura de costes. Históricamente, el servicio de limpieza general dentro de las empresas representa una partida de costes poco relevante dentro del funcionamiento de las empresas. Dentro de los gastos generales de la empresa, los directores de compras prefieren hacer hincapié en la mejora de la calidad de otras partidas, como material de oficina, informática e incluso sistemas de seguridad. Y no hablemos ya de materias primas y productos y servicios que afectan directamente a la producción. En resumen, el servicio de limpieza no es estratégico para la empresa. Normalmente, esta partida supone un coste que hay que reducir ya que no forma parte del core business de la empresa. La razón es bien sencilla. La limpieza y la higiene no provocan que se produzca más y mejor, ni se venda más, ni hace que los trabajadores sean más productivos por estar más motivados. Pero si la limpieza e higiene no cumplen unos requisitos mínimos, entonces, puede que se produzca menos (desmotivación e improductividad de los trabajadores), pérdida de ventas en las visitas a planta por parte de clientes, e incluso litigios judiciales provocados por la falta de higiene en el proceso 11

12 productivo (el caso de productos alimenticios) o en una mala gestión de residuos tóxicos (empresas químicas). De esta forma, la calidad del servicio de limpieza ha de ser evaluada en su justa medida, sin recortes que la sitúen por debajo de unos requisitos mínimos pero también sin excesos que provoquen un aumento del precio del servicio excesivo. Para ello es fundamental que, en el proceso de compra de un servicio de limpieza, se identifiquen correctamente las necesidades de higiene y limpieza reales de la empresa con el fin de adecuar la calidad del servicio a esa necesidad. Por otra parte, las exigencias, por parte de los clientes, de Certificaciones Homologadas de Calidad, Seguros de Responsabilidad Civil y Profesional, Certificaciones Medioambientales y la implantación de normativas que se están empezando a crear, elevan los requisitos mínimos de calidad. De esta forma, cada vez será más difícil para las empresas de limpieza diferenciarse de sus competidores mediante la calidad del servicio (lo que hasta ahora conlleva un precio superior). Y como la calidad será homogénea, otra vez se volverá a competir en precio. Por lo tanto, las vías que tienen estas empresas de limpieza son las de la diferenciación vía especialización, la consolidación (fusiones y adquisiciones) o la diversificación de la oferta de servicios. Estas vías, aunque tímidamente, ya se están empezando a dar. Y ya son varias las empresas del sector que, además del servicio de limpieza, ofrecen una gama de servicios que incluyen catering, gestión de residuos, jardinería, servicios generales e incluso empresas de trabajo temporal, pasando a calificarse, Empresas Multiservicios. 12

13 Esta vía supone para las empresas clientes una rebaja más clara de los costes desde el punto de vista de la contratación única de un solo proveedor para la realización de varios servicios. De esta forma se ganaría en fluidez (es más fluida la relación con un solo proveedor que con varios proveedores), en costes administrativos (agrupación de facturas) y en una rebaja de los precios de las prestaciones, ya que los costes de estructura (fijos) de las empresas multiservicios se repartirían en diferentes facturas, consiguiendo un coste total inferior a la suma de las facturas de proveedores diferentes. O lo que es lo mismo, las sinergias creadas entre varios servicios, suponen un coste inferior. 13

14 Modelo actual Prestatarios Empresa Modelo futuro Empresa Prestatario de servicios integrados 14

15 4 Puntos clave de la compra del servicio de limpieza 4.1 Introducción A continuación, explicaremos los puntos básicos que hay que tener en cuenta a la hora de contratar un servicio de limpieza. En el proceso de contratación, existen varios puntos clave que hay que considerar profundamente, ya que su definición y análisis influyen de manera directa en el proceso. Si no se definen de manera correcta, cabe la posibilidad de que el servicio no se adapte a las necesidades de la empresa, que el período de negociación se alargue interminablemente o que haya sorpresas desagradables más adelante. Los pasos fundamentales vienen descritos en el siguiente gráfico : Conocer el mercado Análisis de las necesidades Sourcing y licitación Analizar las ofertas y negociación Contrato y puesta en pie del proveedor Seguimiento de la prestación 15

16 4.2 Puntos clave del proceso de optimización Política de compras: antes de empezar con la búsqueda de proveedores hay que fijar qué tipo de proveedor se quiere contratar. Hay que valorar la posibilidad de integrar servicios en un mismo proveedor o reducir el número de proveedores de varias plantas o simplemente, determinar el tipo de proveedor deseado (tamaño, cobertura, certificaciones, imagen...). Definir el objetivo de la licitación: puede ser el de reducir costes, el de aumentar la calidad o la unión entre las dos facetas (calidad/precio). El pliego de cargas debe ser lo más detallado posible para facilitar la búsqueda del proveedor que mejor se adapte a las necesidades. La determinación del coste de la prestación del servicio de limpieza es determinante de manera que puedan observarse con mayor claridad las diferentes palancas de reducción de dicho coste. Conocer al personal subrogable. Es importante desde el punto de vista de que aunque se cambie de proveedor, posiblemente el mismo personal siga haciendo las tareas de limpieza realizadas hasta ahora. Además, dicho personal determina asimismo el coste de la prestación, por lo que hay que tener en cuenta su antigüedad, sus pluses, su salario base, su contrato, su calificación... * Esta lista no es exhaustiva. Sólo se trata de los puntos fundamentales que hay que tener en cuenta en la contratación de un servicio de limpieza. 16

17 5 Conclusión El servicio de limpieza, como ya se ha comentado, es un contrato con personas. La profesionalidad de estas personas que trabajan en el centro es el eje fundamental para que se consiga la calidad deseada del servicio. Esta profesionalidad de los trabajadores es el objetivo fundamental de las empresas de limpieza. Éstas están empezando a llevar a cabo formaciones técnicas para la especialización de su personal previendo el futuro del sector. 6 Las perspectivas del mercado Como ya se ha comentado en esta newsletter, el mercado de la limpieza profesional tiene grandes retos de cara al futuro. La calidad del servicio tiende a mejorar según van apareciendo métodos e instrumentos de medida de la calidad. La especialización en segmentos del mercado comienza a ser una realidad (hospitales sanitarios, industria agroalimentaria, limpieza de residuos tóxicos...) Las empresas grandes del sector comenzarán a concentrase mediante la absorción de pequeñas empresas o la fusión y colaboración entre ellas. La higiene en la empresa se hará necesaria desde el punto de vista de imagen corporativa y regulación medioambiental y laboral. La profesionalización del sector va en aumento, fruto de la formación técnica. Los productos de limpieza serán acordes con la necesidad de la empresa. Las empresas de limpieza serán proveedores globales de servicios generales (catering, jardinería, restauración...) convirtiéndose progresivamente en Empresas Multiservicios. 17