PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA LA ADJUDICACIÓN DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO DE LA MANCOMUNIDAD DE LEA IBARRA

Transcripción

1 MUNITIBAR AULESTI GIZABURUAGA AMOROTO MENDEXA LEA IBARREKO UDAL MANKOMUNAZGOA Elexaldea - Eguen, GIZABURUAGA (Bizkaia) Tfnoa.: Faxa: PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA LA ADJUDICACIÓN DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO DE LA MANCOMUNIDAD DE LEA IBARRA 1.- OBJETO El objeto del presente contrato es la adjudicación por concurso de la realización del servicio de ayuda a domicilio. La prestación de los servicios incluidos en el servicio de ayuda domicilio está regulada por el Reglamento del Servicio de Ayuda a Domicilio de la Mancomunidad de Lea Ibarra. También serán de aplicación todas las disposiciones legales que regulen el ámbito de la atención domiciliaria. El servicio que se regula en este reglamento se desarrollará en los términos municipales que componen la Mancomunidad de Lea Ibarra: Munitibar, Aulesti, Gizaburuaga, Amoroto y Mendexa; dentro del ámbito de las competencias de los ayuntamientos y la Mancomunidad en materia de servicios sociales y de los acuerdos con la Diputación Foral de Bizkaia en relación a la prestación del servicio a las personas dependientes. 2.- CONTENIDO Definición. El servicio de Ayuda a Domicilio es un servicio público social: integral, polivalente y comunitario, dirigido a familias y/o personas, que tengan dificultades para valerse por sí mismas en la realización de las actividades de la vida diaria, con el objeto de mejorar su calidad de vida a través de un programa individualizado con carácter preventivo, asistencial y/o rehabilitador, que se concreta principalmente en funciones de atención doméstica, cuidado personal y acompañamiento, contribuyendo a la permanencia de las personas en su hogar y en su entorno, mediante una intervención específica que compense la pérdida de autonomía funcional. Objetivos. Con el servicio de ayuda a domicilio se pretende, en general, mejorar la calidad de vida del usuario, promoviendo así su cuidado, su autonomía, su desarrollo personal y sus relaciones sociales. 1

2 Objetivos específicos: - Prevenir y/o compensar la pérdida de autonomía, prestando ayuda para realizar las actividades de la vida diaria y/o para mantener el entorno doméstico en condiciones adecuadas de habitabilidad. Favorecer el mantenimiento de la persona en el domicilio. - Ayudar a las personas beneficiarias en aquellas tareas diarias que no pueden realizar por sí solas, estimulando así el desarrollo de sus capacidades. - Evitar o retrasar el internamiento en centros residenciales de aquellas personas que a pesar de tener un cierto grado de dependencia cuentan todavía con una autonomía mínima a la ayuda solidaria de familiares u otros que puedan completar el servicio. - Respetar el derecho a la autonomía de aquellas personas o unidades de convivencia que debido a sus limitaciones no pueden seguir adelante sin este tipo de ayuda. - Favorecer la integración de las personas usuarias en su entorno comunitario. - Prevenir el riesgo de marginación, aislamiento y abandono de las personas con autonomía limitada. - Complementar la labor de la familia, cuando la familia no puede satisfacer adecuadamente todas las necesidades de la persona beneficiaria. - Prevenir el paulatino empeoramiento de las situaciones familiares, aliviando los déficits personales. Mejorar el clima convivencial. - Prestar apoyo a las personas cuidadoras que según el informe del trabajador social constituyen la red natural de atención. - Servir como elemento de detección de situaciones de necesidad que pudieran requerir la intervención de otros servicios. Población beneficiaria. El servicio de ayuda a domicilio está dirigido a familias y/o personas que tengan dificultades para valerse por sí mismas en la realización de las actividades de la vida diaria, con objeto de mejorar su calidad de vida. Tipo de actuaciones. Corresponderá siempre a los Servicios Sociales de la Mancomunidad de Lea Ibarra la determinación de las actuaciones, intensidad y la frecuencia de las mismas, a realizar en cada caso. 2

3 El contenido del servicio de Ayuda a Domicilio se adecuará a las necesidades de los usuarios y la unidad de convivencia correspondiente (aquí no se incluyen las tareas resultantes de otras personas que conviven con la persona solicitante). Por lo tanto, el auxiliar domiciliario se encargará de las siguientes tareas: 1) Tareas de atención personal: Se consideraran actuaciones de apoyo personal en actividades básicas de la vida diaria: - El aseo e higiene personal incluido el cambio de ropa personal y cama. - La ayuda para levantarse, acostarse e incorporarse del asiento. - Cambios posturales. - Ayuda en el vestir y en el comer. - Control y seguimiento de la alimentación y de la administración de la medicación oral, señalada por el médico. - Apoyo en la movilidad dentro del hogar. - Actividades de ocio dentro del domicilio. - Atención personal dentro del domicilio, salir a la calle, subir y bajar escaleras. - Realizar pequeñas gestiones del beneficiario, gestiones de carácter personal: bancarias, de salud, tramitación de recursos, solicitud y entrega de documentos, etc. - Acompañamiento a diferentes servicios y recursos. Teniendo en cuenta las características del servicio, y si fuera necesario y no hubiera nadie disponible dentro del entorno familiar, o cuando no exista otro tipo de transporte público, previo informe del técnico de trabajo social y con el consentimiento escrito del beneficiario, las auxiliares le trasladarán en su vehiculo. Con respecto a la movilidad dentro del domicilio, si se valora necesario se promoverá el disponer de ayudas técnicas y si fuera necesario la familia asumirá el compromiso de poner a una segunda persona para poder mover al dependiente. 2) Tareas de atención doméstica: Ayuda a los beneficiarios en las gestiones relacionadas con el domicilio. a) Relacionadas con la alimentación: Prepararle la comida, según la dieta establecida. Compra de alimentos. 3

4 b) Relacionados con el vestido: Limpiar, secar y planchar la ropa del beneficiario. Repaso de la ropa, realizar pequeños arreglos en la ropa del beneficiario. Ordenación de ropa. Apoyo en la compra de la ropa. c) Relacionados con el mantenimiento de la vivienda: Limpieza y mantenimiento de la vivienda, no incluyendo la realización de grandes limpiezas generales. Hacer la cama. Realizar las compras del beneficiario. Organizar el domicilio, ordenarlo. Limpieza del hogar, con respeto a los espacios que le corresponden al beneficiario. Mantener la vivienda habitable. Pequeñas reparaciones domésticas: Cambio de bombilla, sujeción de una estantería, apretar tornillos,.. Excepcionalmente y con autorización del responsable técnico de la Mancomunidad, se podrán realizar limpiezas extraordinarias del hogar. Controlar los riesgos de accidente doméstico. Limpieza de espacios pertenecientes a la comunidad de propietarios. Extraordinariamente, realizar las labores de portal y escaleras. Este tipo de labores se realizarán cuando así lo consideren el responsable técnico del servicio y siempre y cuando los beneficiarios sean dependientes para realizar las actividades básicas de la vida diaria y no tengan familiar o pariente alguno que les pueda ayudar. 3) Acompañamiento - Ofrecerle compañía y conversación. - Salir a la calle a pasear. También se podrán realizar las siguientes tareas complementarias: 4) Educación doméstica o familiar, con las siguientes tareas: - Orientación en la higiene personal. - Orientación en la alimentación. - Orientación en la economía y las funciones del hogar. - Ayuda e información a los cuidadores familiares para poder ofrecer los cuidados adecuadamente. 4

5 - En las familias donde haya menores, cumplir con las instrucciones higiénicas y alimenticias, y conocer otros factores de cara a promover el desarrollo y autonomía personal de éstos. - Ayudar, realizar seguimiento y ofrecer protección en aquellas gestiones que la persona no es capaz de hacer por sí misma: relaciones con familiares y vecinos. Recogida y entrega de documentos. Promoción de usos convivenciales y desarrollo de la afectividad. - Detectar y notificar las situaciones de riesgo doméstico. - Prevenir, detectar y notificar posibles situaciones de malos tratos. - Detectar cualquier alteración o incidente en la situación o circunstancias del usuario, si esto va a traer cambios en el servicio. El auxiliar doméstico debe de tratar de promover la autonomía del beneficiario, utilizando continuamente el refuerzo positivo. Es ése el objetivo en que se basa la intervención. Así, se pretende estimular el proceso de aprendizaje del beneficiario en base a sus capacidades. 5) Integración social y comunitaria, con las siguientes tareas: - Facilitar y ayudar a coordinarse con otros recursos sociales, para poder participar con normalidad. - Acompañar a las actividades de participación en el entorno social y familiar, así como a actividades de ocio, cultura y educación/aprendizaje: charlas, paseos, reuniones con amigos, hogar de jubilados, talleres, etc. - Facilitar y ayudar a coordinarse con los recursos sanitarios, para mejorar así la calidad de vida del usuario. Otras actuaciones complementarias o excepcionales Atendiendo a circunstancias especiales podrán prestarse otras actuaciones que se consideren imprescindibles para lograr los objetivos del programa: - Limpiezas generales en domicilios con graves problemas higiene, previo al establecimiento del servicio normalizado. - Vaciado y limpieza de domicilios con graves problemas de higiene y salubridad en colaboración con la autoridad sanitaria. - Otras actuaciones, siempre que sean expresamente autorizados por los servicios sociales de la Mancomunidad de Lea Ibarra. 5

6 Actuaciones excluidas del Servicio de Ayuda a Domicilio Se excluyen de las funciones propias del Servicio de Ayuda a Domicilio las siguientes tareas: - Aquellas tareas dirigidas a personas que no son beneficiarias del servicio, salvo que la actividad sea indivisible. - Realizar en el hogar reparaciones o limpiezas importantes, como pintar paredes y techos, empapelar paredes, - En general, tareas que exigen un esfuerzo físico por parte del auxiliar domiciliario, y aquellas que tras una valoración médica justifiquen la puesta en peligro de la salud de este. - Tareas sanitarias que exigen una preparación específica, como por ejemplo: poner y quitar sondas, tratamiento de escaras, úlceras y similares. Responsabilidad de administrar los medicamentos, cuando la administración de medicamentos exija un cierto nivel de conocimiento y especialización. Ayudar al beneficiario a realizar ejercicios de rehabilitación especiales. - Ir a buscar al beneficiario a cualquier lugar que no sea su residencia habitual, salvo en casos justificados. - El auxiliar domiciliario no realizará tarea alguna cuando por traslados, hospitalizaciones, vacaciones y similares el beneficiario se encuentre fuera de su domicilio, salvo en situaciones debidamente justificadas. - Ofrecer el servicio de noche y fuera del horario fijado. - Quedan excluidas todas las tareas no previstas en el informe realizado por el responsable técnico de la Mancomunidad de Lea Ibarra. Inicio, finalización y modificación de la prestación del servicio al beneficiario Corresponderá a la Mancomunidad de Lea Ibarra la decisión del tipo de actuación, inicio, modificación, y finalización del programa de servicio de ayuda a domicilio, comunicando la misma tanto a la persona beneficiada como a la empresa responsable de su prestación. 3.- CARACTERÍSTICAS Características generales El servicio de ayuda a domicilio se prestará en los domicilios particulares, propios o de las familias de las personas beneficiarías, dentro de los municipios de Munitibar, Aulesti, Gizaburuaga, Amoroto y Mendexa, 6

7 atendiendo los días, horarios, número de horas y funciones establecidas para ello por la Mancomunidad de Lea Ibarra. Teniendo en cuenta la posibilidad de que la persona usuaria se encuentre en situación de rotación familiar, se podrá prestar la Ayuda a Domicilio en uno o más domicilios, siempre que se hallen dentro de alguno de los municipios mencionados anteriormente. La prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio estará limitada por la consignación de horas y gasto establecido al efecto por la Mancomunidad de Lea Ibarra. El auxiliar domiciliario no realizará tareas suplantando a la persona beneficiara. Deberá cubrir el vacío provocado por la perdida de autonomía de la persona beneficiaria, pero en ningún caso realizara aquellas tareas que la persona beneficiaria aún puede llevar a cabo, haciendo que la incapacidad sea cada vez mayor. Principios generales La prestación de estos servicios se regirá por los siguientes principios generales: - Principio de normalización e integración: El servicio se prestará en el ámbito doméstico, familiar, social y cultural de las personas usuarias, utilizando en la medida de lo posible los recursos normalizados existentes. - Principio de autonomía: Se deberá fomentar al máximo posible la autonomía de la persona usuaria. - Principio de participación: Se deberá fomentar la participación de la persona en la elaboración del plan de atención. - Principio de globalidad: La atención que se preste deberá ser integral, ofreciéndose una ayuda de carácter polivalente para la cobertura de una amplía gama de necesidades de las personas usuarias. - Principio de profesionalización: Tanto los responsables del servicio como el personal de atención directa deberán tener las competencias profesionales correspondientes. - Principio de individualización: Todas las personas beneficiarias de este servicio, previa valoración y diagnóstico de su situación podrán disponer de un plan de atención individualizado adaptado a sus necesidades. - Principio de complementariedad: Este servicio podrá articularse con otras prestaciones sociales. - Principio de prevención: La prestación del servicio deberá tener en 7

8 cuenta el aspecto preventivo para evitar el deterioro de la persona usuaria y la consecuente institucionalización. - Principio de inclusión: La prestación del servicio podrá prever acciones para la inclusión individual y/o familiar en el medio comunitario. - Principio de Igualdad y equidad: se garantizará el acceso a las prestaciones de este servicio con arreglo a criterios de equidad, sin discriminación alguna asociada a condiciones personales o sociales. Asimismo se garantizará, en cumplimiento de la normativa lingüística, la libertad de las personas para utilizar el euskera o castellano. - Principio de Calidad: la realización de este servicio deberá garantizar la existencia de unos estándares mínimos de calidad para los principios tipos de prestaciones y servicios, mediante la regularización de los requisitos materiales, funcionales y de personal que con carácter de mínimos deberán respetarse, y fomentarán la mejora de dichos estándares, y promover el desarrollo de una gestión orientada a la calidad. Horarios de atención El horario del servicio es flexible y diurno de 06:00 a 22:00 horas de lunes a viernes. Con carácter limitado, se podrá prestar servicio los fines de semana y festivos, en función de la valoración técnica, a favor de personas que no cuenten con apoyo familiar o social. Se entiende por festivos, los domingos y los así declarados oficialmente por el Gobierno Vasco. El horario en concreto de la prestación de servicio será establecido por el personal técnico de la Mancomunidad de Lea Ibarra en base a los siguientes criterios: -Actuaciones de apoyo personal. Se tendrá en cuenta el deseo del /de la solicitante o familia, condiciones concretas del / de la solicitante y objetivos del servicio. -Actuaciones de apoyo doméstico. Salvo preparación de comidas y situaciones especiales, estos servicios se asignarán en las horas vacantes de los/las auxiliares domiciliarios de la entidad adjudicataria, una vez realizados los servicios de apoyo personal y mixtos. Este servicio se reconocerá en términos de prestación de horas mensuales, por resolución del departamento de Servicios Sociales de la Mancomunidad de Lea Ibarra, siendo la hora de servicio reconocida igual a sesenta minutos de presencia y/o trabajo efectivo del auxiliar domiciliario, teniéndose en cuenta lo mencionado en la oferta del coste hora y siendo este el único concepto facturadle. 8

9 La entidad adjudicataria se responsabilizará de presentar mensualmente la documentación necesaria para la facturación y pago del servicio, en la que se recojan los datos del usuario, tipo e intensidad del servicio, número de horas mensuales según tipo de atención proporcionada y el importe total de la misma por usuario, desglosando el importe del IVA. Asimismo la entidad adjudicataria mensualmente proporcionará la relación de todas las quejas, reclamaciones, sugerencias e incidencias ocurridas en el mes. La Mancomunidad de Lea Ibarra será la entidad encargada de responder a las mismas. Las incidencias que supongan una alteración de la prestación del servicio se comunicarán en las primeras 12 horas hábiles desde el conocimiento de la misma, comunicándose de forma inmediata todas aquellas cuestiones que por su gravedad o repercusión, puedan alterar la prestación del servicio. 4.- ORGANIZACIÓN A- Competencias técnicas de la Mancomunidad de Lea Ibarra. La Ley 12/2008, de diciembre de 2008, sobre Servicios Sociales, fija las competencias que tienen las Administraciones Públicas de la CAPV en el ámbito de los Servicios Sociales. Según esta ley, y para el Servicio de Ayuda a Domicilio en concreto, la Mancomunidad de Lea Ibarra ostenta las siguientes competencias en el desarrollo del servicio de ayuda a domicilio: 1. Dar a conocer y difundir el Servicio de Ayuda a Domicilio. 2. Gestionar el servicio, teniendo en cuenta que le corresponde la competencia del Servicio de Ayuda a Domicilio. 3. Detectar en cada municipio las necesidades correspondientes a dicho servicio. 4. Coordinar los recursos disponibles para la financiación del servicio. 5. Diagnosticar y valorar las necesidades planteadas en las solicitudes de acceso al servicio. Resolver las solicitudes de acceso al servicio, y asignar las prestaciones. 6. Diseñar y planificar el nivel de atención a la persona usuaria, la intensidad y horario de servicio. 7. Determinar la aportación económica de la persona usuaria. 8. Coordinar el Servicio de Ayuda a Domicilio con el resto de prestaciones y recursos. 9. Realizar un seguimiento continuado de la situación de los usuarios, y evaluar la calidad del servicio. 10. Recopilar información sobre la demanda no cubierta por el Servicio de Ayuda a Domicilio. 11. Participar en la financiación del Servicio. 9

10 12. Remitir la información necesaria tanto a la Diputación Foral de Bizkaia como a los organismos públicos pertinentes. Reglamentarlo. Supervisar y controlar la publicidad por la prestación del mismo. Diseñar y planificar el nivel de atención a la persona usuaria, la intensidad y el horario de servicio. Determinar la aportación económica de la persona usuaria. Solicitar cambio de auxiliar siempre y cuando el personal técnico de la Mancomunidad lo considere necesario para el buen funcionamiento del servicio. Asignarlo mediante resolución expresa y comunicar a la entidad adjudicataria a través del/de la responsable del programa de Ayuda a Domicilio de la Mancomunidad: Los datos personales y el nº de expediente de los/las usuarios/as del mismo: - de alta - de baja definitiva - en suspensión temporal Las modificaciones (reducciones o ampliaciones) en la intensidad de cobertura del servicio y en las tareas a realizar en servicios establecidos. La cobertura asignada en términos de horas, periodicidad y horario concreto en la prestación del servicio en cada caso. Las actuaciones de apoyo doméstico, personal o de apoyo sociocomunitario específicos de atención a cada beneficiario/a. Aceptar o denegar la distribución horaria del servicio planificada por la empresa adjudicataria. Acceder a las fichas internas de la empresa individualizadas por usuario/a. Ninguna de estas competencias podrá ser atribuida, interpretada, trasladada ni delegada a otra entidad diferente de la Mancomunidad, que las ejercerá a través de su personal. B- Obligaciones técnicas de la entidad adjudicataria. 1. La entidad adjudicataria contará con una oficina, sede de la entidad, la cual, deberá contar con los medios técnicos siguientes: Soportes y programas informáticos específicos que garanticen un adecuado desarrollo del programa. Medios técnicos de comunicación y control. Teléfonos fijos, móviles, faxes, correo electrónico, etc. que garanticen una adecuada cobertura del servicio. Ropa adecuada a la naturaleza del servicio que el personal auxiliar domiciliario debe prestar. 10

11 2. La entidad adjudicataria deberá nombrar a una persona coordinadora del conjunto de las actuaciones, la cual, acreditará la cualificación suficiente para desarrollar esta función y mantendrá un contacto permanente con el técnico responsable de los Servicios Sociales de la Mancomunidad de Lea Ibarra. 3. Con el fin de facilitar las relaciones con el personal técnico de la Mancomunidad, la entidad adjudicataria mantendrá un servicio operativo de correo electrónico, fax y telefónico en horario de mañana y tarde de lunes a viernes, y en horario de mañana los sábados para las comunicaciones diarias de los inicios de servicio, asignación de los casos al personal auxiliar domiciliario, bajas y suspensiones del servicio e incidencias. 4. Las comunicaciones de los servicios centrales de la empresa adjudicataria con las auxiliares domiciliarias deberán estar disponibles en todas las horas en las que exista servicio, a través de un protocolo y sistemas que garanticen esta comunicación. 5. Cualquier incidencia que se produzca en la prestación, se deberá comunicar directamente a la Trabajadora Social de la Mancomunidad, no tratando de resolverla entre la auxiliar domiciliaria y la empresa o entre ambas y la familia, sin el conocimiento de la trabajadora de la Mancomunidad. 6. Los Servicios Sociales de la Mancomunidad se reservan el derecho de poder exigir al adjudicatario la sustitución del personal que a su juicio y mediante Informe motivado emitido por los Servicios Sociales deba ser sustituido por no cumplir sus funciones con la debida profesionalidad o incumplir en definitiva las obligaciones del servicio, debiéndose producir la sustitución en el plazo que determinen los Servicios Sociales de la Mancomunidad. En ningún caso incumbirá responsabilidad alguna a la Mancomunidad, sino sólo al adjudicatario, por lo que pudiera provenir del incumplimiento de las obligaciones que el mismo tuviera contraídas con sus empleados/as. 7. Informar de todas las variaciones en el servicio o su provisión y los datos que las reflejen. 8. La empresa adjudicataria deberá disponer del personal suficiente para cubrir las eventuales faltas de asistencia, que se ocasionen por diversos motivos, tales como vacaciones, bajas por enfermedad, permisos, etc. manteniendo informada en todo momento a la Trabajadora Social de la Mancomunidad de Lea Ibarra. 9. La empresa adjudicataria deberá comunicar al inicio del ejercicio el calendario de trabajo, con base al Convenio Colectivo aplicable. 11

12 10. La entidad prestataria deberá iniciar la prestación del servicio en el plazo de dos días a partir del recibo de la orden de alta por parte de los servicios técnicos de la Mancomunidad. En caso de urgencia declarada por el personal técnico de la Mancomunidad, el servicio habrá de iniciarse dentro de las 24 horas siguientes del recibo de dicha orden de alta. 11. La entidad adjudicataria deberá garantizar la prestación del servicio en las dos lenguas oficiales de la CAPV. 12. Salvo situaciones excepcionales dictaminadas por el personal técnico de la Mancomunidad, la entidad adjudicataria tratará de que haya los mínimos cambios en la atención de usuarios/as (horarios, días...) con el fin de evitar desorientaciones y desajustes en la intimidad familiar. En caso de que la entidad estime la conveniencia de un cambio en la prestación deberá comunicarlo de forma expresa, razonando su propuesta, al/a la técnico/a de la Mancomunidad, quien decidirá en última instancia. 13. La entidad adjudicataria queda obligada a preparar cuantos informes y datos relacionados con los distintos servicios sean requeridos por los servicios técnicos de la Mancomunidad, en los formatos en los que la Mancomunidad requiera. 14. La entidad adjudicataria deberá adoptar las medidas técnicas y organizativas, que garanticen la confidencialidad y la intimidad de las personas usuarias 15. En ningún caso los/las Auxiliares domiciliarios/as o cualquier otro/a empleado/a o profesional de la entidad adjudicataria podrá entrar en el domicilio de la persona usuaria sin estar presente las personas beneficiarias del servicio. 16. La entidad adjudicataria deberá contar con un sistema de atención a las situaciones de urgencia que se puedan generar durante la prestación de los servicios: - Interno. Comunicación de A/D con los/las responsables de la empresa durante todo el tiempo que se presta el servicio 06:00 a 22:00 horas. - Externo. Con los servicios sociales de la Mancomunidad. 17. Correrá a cuenta de / de la contratista el tiempo utilizado por su personal para el traslado a los domicilios de las personas beneficiarias. Los desplazamientos no se incluyen en el tiempo estimado por los servicios sociales de la Mancomunidad de Lea Ibarra para la prestación del servicio. 18. La entidad prestataria de la ayuda domiciliaria debe de disponer de los siguientes documentos a los que la Mancomunidad tendrá en todo momento derecho a acceder: 12

13 a- Un fichero, al que el Ayuntamiento tendrá derecho a acceder, donde registre de forma individualizada todos los datos administrativos y técnicos de los/las usuarios/as de la ayuda domiciliaria: - Identificación. - Número de expediente. - Fecha de solicitud. - Fecha de inicio de la prestación del servicio. - Modalidad del servicio. - Intensidad del servicio. - Tareas que componen el contenido del servicio. - Modificaciones producidas en la prestación del servicio. - Incidencias producidas en la prestación del servicio. - Cambios en la situación del/de la usuario/a. - Comunicaciones realizadas a los/las responsables municipales del caso. - Fecha finalización de la prestación. b- Un libro de sugerencias. c- Un libro de reclamaciones. d- Soportes informativos adaptados verbalmente y por escrito, en lenguaje de fácil comprensión para el manejo de las personas que participan en la prestación con el objeto de garantizar el derecho a la información de la persona usuaria. e- Soportes documentales para la transmisión de información interna (incidencias, control horario y de actividad, etc.), la elaboración de informes descriptivos, y la comunicación con la persona usuaria. f- Un manual de buena práctica, donde se describan detalladamente los modelos de atención directa, los procedimientos y modos de actuar en una correcta prestación de la al Ayuda Domicilio. g- Se dispondrá de un sistema de gestión de la calidad, con procesos, protocolos, procedimientos y registros que aseguren y garanticen la correcta realización del servicio. Se promoverán acciones preventivas y correctoras para mejorar permanentemente el sistema. Se trabajará en la mejora continua. C- Control. 1. El personal técnico de la Mancomunidad confirmará la materialización y calidad de los servicios prestados. 13

14 2. La entidad adjudicataria a través de su personal técnico, deberá comunicar la siguiente información documentada a los servicios sociales de la Mancomunidad con la siguiente periodicidad: PUNTUALMENTE: Las incidencias que supongan una alteración de la prestación del servicio se comunicarán en las primeras 12 horas hábiles desde el conocimiento de las mismas. Se comunicarán de forma inmediata todas aquellas cuestiones que por su gravedad o repercusión, puedan alterar la prestación del servicio. DIARIA (en 24 horas): Las altas de los servicios. Fecha y sujeción a los extremos contenidos en la orden. Datos de identificación de los/las A/D asignados/as a los casos de alta. Modificaciones de asignación de A/D en servicios establecidos producidas por ILT, vacaciones, bajas definitivas, conflicto usuarios/as A/D, etc. Cambios de horario en servicio establecido motivado por alguna situación imprevista. Incidencias acontecidas en la prestación de los servicios. Cualquier modificación importante en la situación de la persona usuaria o en su entorno cercano que pueda afectar a su bienestar. Conflictos que surjan entre los/las A/D y usuarios/as del servicio. Necesidad de ampliación o reducción del servicio en determinados casos. MENSUAL (para el día 10 del mes siguiente): La documentación necesaria para la facturación y pago de los servicios prestados en la que se recojan los datos del usuario, horas de servicio mensuales prestadas por usuario/a y tipo de servicio, importe total de la misma por usuario. Contratos de las personas contratadas por la entidad prestataria, en los que se señale el tipo, la fecha de inicio y el tiempo de duración del contrato, así como la jornada laboral. TC2 de las personas contratadas por la entidad prestataria. Formación acreditada por el personal contratado. 14

15 Personal contratado con los servicios y tareas asignadas. Listados del personal de plantilla en las siguientes situaciones: o Baja definitiva por jubilación, incapacidad permanente, renuncia voluntaria y despido. o Incapacidades Laborales Transitorias por enfermedad. o Incapacidades Laborales Transitorias por accidente. o Incapacidades laborales Transitorias por maternidad. o Permiso sin sueldo. o Excedencia. o Vacaciones. o Sancionado/a. 15

16 3. Las empresas deberán prever unos dispositivos muy ágiles que permitan proporcionar a tiempo todos los datos requeridos por la Mancomunidad, quien podrá proponer sistemas específicos para llevar a cabo satisfactoriamente los controles que crea conveniente sobre el servicio propuesto. En el caso de que a propuesta de la Mancomunidad, se deban implantar sistemas de control nuevos, las empresas contarán con un periodo de adaptación suficiente. Estos dispositivos y sistemas serán necesariamente compatibles con los que pueda disponer en su momento la Mancomunidad, sean informáticos o de otra naturaleza. 4. Los servicios contratados estarán sometidos permanentemente a la inspección y vigilancia de la Mancomunidad, que podrá realizar las revisiones de personal y material que estime oportunas en cualquier momento y lugar. El personal encargado de la inspección, y la propia Mancomunidad en su caso, tendrá acceso a todos los datos que precise sobre la organización del servicio, y la entidad adjudicataria está obligada a facilitar cuanta información le sea solicitada. 5. El personal técnico responsable de la Mancomunidad promoverá reuniones periódicas y otros sistemas de seguimiento con los/las responsables de la entidad adjudicataria con el objeto de recabar información y documentación sobre la gestión y la marcha general del servicio y coordinar las actuaciones. D. Medios humanos y materiales La empresa adjudicataria del SAD, deberá disponer de los recursos materiales y humanos necesarios para su correcta realización, incluidos batas, guantes y calzado adecuado. Así mismo, la empresa adjudicataria correrá con los gastos de cualquier medio de transporte utilizado por el personal auxiliar domiciliario. Entre el personal del SAD, de la empresa adjudicataria, y de la Mancomunidad de Lea Ibarra, no existirá relación jurídica ni laboral de ningún tipo, quedando éste último exonerado de cualquier responsabilidad que pudiera derivarse de la relación entre la empresa adjudicataria y el citado personal. En términos generales, el personal del SAD, deberá mostrar las siguientes actitudes: - Sensibilidad hacia los problemas sociales 16

17 - Empatía respecto de las personas usuarias - Total respeto hacia la intimidad de las personas usuarias - Capacidad para tender puentes entre la persona usuaria y sus familiares y/o quienes constituyen su red de apoyo natural - Observancia escrupulosa del tiempo de atención y las tareas asignadas a cada caso - Disposición permanente a captar y comunicar de forma inmediata cualquier problemática que pueda surgir en el caso, para su abordaje desde los servicios sociales municipales. El personal del SAD, tendrá que tener formación mínima en atención a la dependencia y en cuidado a las personas mayores. Tendrán que disponer de la cualificación suficiente para desarrollar las funciones del servicio de ayuda a domicilio. Por tanto, se requerirá la formación, con el fin de ofrecer un servicio de calidad con personal formado, como se recoge en el Convenio Colectivo de 2008 del Servicio de Ayuda a Domicilio. La empresa, deberá de presentar un Plan de Formación Anual y se compromete a que su personal asista periódicamente a cursos de formación y reciclaje que resulten necesarios. La Coordinadora beberá ser personal con titulación y/o formación social, cuya labor consiste en desempeñar tareas de coordinación, gestión y organización del servicio de ayuda a domicilio además de seguimiento del trabajo del auxiliar de ayuda a domicilio, para conseguir una buena calidad de dicho servicio y que es desempeñado preferentemente por diplomados en Trabajo Social director E. Criterios de actuación Los servicios sociales municipales determinarán en cada caso la prestación del servicio, su duración y contenido. La empresa adjudicataria deberá seguir cuantas indicaciones realicen dichos servicios respecto a la forma y modalidad del SAD y adaptarse a cuantas modificaciones de tiempo, intensidad, personal, etc., sean necesarias, dando cuenta inmediata a los Servicios Sociales de cualquier variación en la situación de la persona usuaria a fin de que puedan adoptarse las medidas oportunas con la máxima urgencia. Así mismo, desde los Servicios Sociales podrán requerir a la entidad adjudicataria la prestación de los documentos e informes que estime necesarios. La empresa adjudicataria dispondrá, en el domicilio donde preste sus servicios, de una hoja de tareas y su intensidad, a fin de que no hayan malos entendidos entre el personal domiciliario y las personas usuarias. A su vez comunicará, tanto a las personas usuarias, como a los Servicios Sociales, cualquier incidencia de horarios o cambio de auxiliar. También deberá asumir los 17

18 cambios de auxiliares cuando sea requerido, siempre que esté convenientemente justificado. La empresa que gestione el Servicio, deberá asignar para la prestación del Servicio, a las personas que estime adecuadas, las cuales deberán desarrollarla en las condiciones de calidad, puntualidad y capacidad exigidas. A tal efecto, la empresa deberá remitir mensualmente, a los Servicios Sociales, un listado compresivo de la identidad de todas las personas que trabajan en el Servicio y con quién prestan los servicios, con sus altas y bajas. Así mismo, la empresa se compromete a que su personal asista periódicamente a cursos de formación y reciclaje, que resulten necesarios. 18