PROCEDIMIENTO NOTAS DE CREDITO

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO NOTAS DE CREDITO I.- OBJETIVO: Definir plazos y responsabilidades en las diferentes etapas de gestión, autorización y emisión de notas de crédito en receptivo, que son generados por desviaciones en la entrega de los servicios al cliente final. Agilizar el proceso de notas de crédito con el fin de disminuir los casos de files facturados con diferencia y mantener las cuentas de los clientes ordenadas. II.- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Bajo Margen: porcentaje bajo el 9% que no permite cerrar el file en forma normal, debiendo en este caso solicitar una autorización especial. Pérdida: porcentaje bajo el 0% que no permite cerrar el file en forma normal, debiendo en este caso solicitar una autorización especial. % Utilidad: (Venta costo)/(venta): Porcentaje de ganancia en el file (sobre la venta). Productos especiales: Productos que generan bajo margen para nosotros, dada su estructura de comisión. Línea de Gasto: Primera línea de servicios detallada en el file, que se utiliza para cuadrar este a lo confirmado al cliente. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El procedimiento se basará en los 3 procesos asociados a gestión de las notas de crédito: 1.- Solicitud de Notas de Crédito 2.- Autorización de Notas de Crédito 3.- Emisión de Notas de Crédito. 1.- SOLICITUD DE NOTAS DE CREDITO 1.1 Motivos para solicitud: La solicitud de nota de crédito se puede generar, entre otras cosas, por las siguientes situaciones: - A partir del reclamo de un cliente - Por servicio no otorgado y/o mal otorgado al cliente final. - Respetar acuerdos de tarifas convenidas con anticipación. - Error en la publicación de un servicio o programa. 1.2 Autorización para gestionar Nota de Crédito: En los casos de reclamos de clientes, Ejecutivo debe solicitar la autorización a su jefatura directa (responsable de individuales y/o grupo según corresponda) para realizar devolución al cliente. Los casos asociados a tarifas y servicio no otorgado y/o mal otorgado, podrán ser gestionados por el ejecutivo directamente en sistema. 1.3 Gestión de solicitud en sistema: El Ejecutivo debe primeramente realizar los ajustes en el file (Anulación o modificación de servicios) desde el módulo Modificar en Sistema Soptur. Una vez realizado esto, debe ingresar al Icono NC donde podrá visualizar el formulario de solicitud de Nota de Crédito (ver anexo 1) con el monto asociado al ajuste realizado en el file, el cual deberá completar con los campos ahí detallados. Una vez completado el formulario debe sellar la gestión con la opción Ingresar solicitud. Fecha de vigencia: 26 de abril de 2012 Página 1

2 Nota: Para poder gestionar una Nota de Crédito (ver anexo 2), file debe estar facturado, para lo cual en el formulario de Nota de Crédito, se solicita asociar carta de cobranza (ver anexo 3) que rebajará. En caso de haber más de 1 Carta de cobranza emitida, se debe asociar la que cubra el monto de la Nota de Crédito a solicitar. 2.- AUTORIZACIÓN DE NOTAS DE CREDITO Diariamente, el responsable de atención al cliente (Grupos o individuales, según corresponda) y/o quien lo subrogue, debe autorizar las notas de crédito desde el sistema Soptur (Ruta: Informes/Administración NC/ autorizar notas de crédito). Durante este proceso se podrían generar las siguientes situaciones: 2.1 Files con Bajo Margen y/o pérdida: para los casos de files con bajo margen asociado a productos especiales, las operadoras de calidad gestionaran la autorización correspondiente con la Jefa de Calidad y/o quien la subrrogue para que lo autorice en sistema Soptur. Por casos asociados a bajo margen y/o pérdida de files rebajados en la línea de gasto y registrados en Intranet, la operadora de calidad deberá solicitar a la jefa de calidad que gestione las autorizaciones en sistema. En los casos donde rebaja no este ingresada en intranet, operadora de calidad deberá primeramente solicitar al ejecutivo que lo regularice con su jefatura directa para recién después poder autorizarlos. Una vez autorizado el bajo margen, es responsabilidad de la operadora de calidad informar al ejecutivo con copia a su jefatura directa, para que pueda autorizar la emisión de la Nota de Crédito. El Subgerente de y/o quien lo subrrogue, autorizará los files con bajo margen para cerrar los casos pendientes. Con respecto a los files con pérdida, estos deberá autorizarlos a través de Gerencia General. 2.2 Files nulos: Frente a estos casos, files siempre quedaran con 0% de utilidad, motivo por el cual sistema no permitirá autorizar la nota de crédito. Para estos casos, la responsable de atención al cliente y/o Ejecutivo, debe informar los negocios por escrito al Área de Calidad indicando que se tratan de negocios nulos para que se realicen las gestiones correspondientes. Operador de Calidad debe realizar chequeo del file nulo, ingresando el status de Ok file nulo revisado en Tips por file y posteriormente autorizar el bajo margen con el Subgerente de operaciones. Esté ultimo autorizará el bajo margen asociado al file nulo y además autorizará la Nota de crédito para cerrar el proceso, considerando que file cuenta con todos los respaldos de anulación validados por la Operadora de Calidad. 3.- EMISIÓN DE NOTAS DE CREDITO Diariamente y durante el transcurso de la mañana, el área de administración emitirá todas las notas de crédito que se encuentren autorizadas en sistema. Independiente de esto, frente a una Nota de Crédito urgente solicitada por el cliente, se debe informar por escrito a Administración para que realice la gestión inmediata. IV.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área comercial, al área de operaciones y depto. de administración de Adsmundo turismo receptivo, específicamente a los responsables y ejecutivos de atención al cliente, operadores de calidad, y control corresponde a Subgerencia de. Fecha de vigencia: 26 de abril de 2012 Página 2

3 V.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Formulario para solicitud de Notas de Crédito Nota de Crédito Carta de Cobranza VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 22 Mar/ Formato original Jefa de Calidad y 18 Abr/ Se agrega nuevo proceso para autorización de files nulos detallado en el Punto 2, May/ Se declara planilla de files con bajo margen y/o pérdida (Anexo 4) asociado a un indicador de calidad. 25 Abr/ Se incorpora actual proceso de autorización de notas de crédito de files con bajo margen por productos especial y bajo margen y/o pérdidas de files rebajados en línea de gasto, los cuales actualmente deben previamente ser registrados en Intranet, para su posterior autorización con subgerencia de operaciones y Gerencia General. Se modifica periodicidad para emisión de notas de crédito autorizadas, de 2 veces a la semana a diaria. Jefa de Calidad y Jefa de Calidad y Jefa de Calidad y Fecha de vigencia: 26 de abril de 2012 Página 3

4 Formulario para solicitud de Nota de Crédito (Anexo 1) Fecha de vigencia: 26 de abril de 2012 Página 4

5 Nota de Crédito (Anexo 2) Fecha de vigencia: 26 de abril de 2012 Página 5

6 Carta de Cobranza (Anexo 3) Fecha de vigencia: 26 de abril de 2012 Página 6