CRM & MERCADEO RELACIONAL

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1 CRM & MERCADEO RELACIONAL Por: Benita Vega de Ching Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales Especialista y Consultora en CRM Socia de APEDE y Presidente de Apede Joven

2 GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones con el cliente Alcance de CRM Estrategias Fundamentales Mercadeo Relacional

3 GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones con el cliente $ $ Venta

4 CRM oestrategia holística de negocio centrada en el cliente. oobjetivo aumentar la rentabilidad por cliente.

5 Mercadeo Relacional: CRM oes mucho más que.. FELIZ CUMPLEAÑOS RESOLUCIÓN DE QUEJAS IR AL CINE DESCUENTO DE TEMPORADA CONTACT CENTER ACUMULAR PUNTOS

6

7 Implementación básica de CRM

8 Macro Pasos Para Establecer CRM Holístico

9 Quién es el Cliente? Un cliente es una persona (N o J) que compra o alquila un bien o servicio a un individuo u organización.

10 Es quien paga la cuenta Quién es el Cliente?

11 Video

12 Agenda

13 Objetivos: CRM oaumentar la rentabilidad por cliente y por ende del negocio obalancear rentabilidad vs. Sustentabilidad

14 Objetivos: CRM oconocer y segmentar a los clientes oofrecer propuestas de negocios que generen valor

15 Objetivos:CRM oaumentar el valor de vida del cliente oincrementar el índice de satisfacción de clientes y recomendación de la marca oofrecer soluciones multicanal

16 Objetivo Principal $ opasar de visión producto a visión cliente

17 Implementando CRM Integral

18 Implementando CRM Integral

19 Base de datos con calidad!""#$"%& '()*+$,-$../#( 0$.1"2343 0$.1"56/7/83 2$ ":.$7;+<8/7(,-1"=(4;3.!!"#$% &'()* +,-./ $$ !!3!34 +56'78*9:;<'8 BCD./ 33"42!3?.:9D !34 $$#01%1 22!"43!2?.:9D.F5 3#%$01% 44"3"2% G*H9I JC-I'K* $2"2!%1 $"2"2"2 #""%240"$1% L*-)* M.N* $2"434" 22#1$00$ 3001%2%!34!21 L*-7* J*A79::' $001%2% 34"!1%0 J*-:'A " $41%2!2 $"2!343 J*-:'AO57 " 3#1%23! $01%21 &*8Q.: $$11%2% 22!"434" #1 Base de datos con calidad Software

20 Conocer al cliente: Customer Insight

21 Pasos del Modelo: Minería de datos 15 % 10 % 35 % 40 % #2 Minería de datos

22 Desarrollando la relación con el cliente

23 Definición: Segmentación

24 Ejemplo de segmentación: Perfiles de clientes Despedir

25 Pasos del Modelo: Segmentación 45 % Segmentación Propuesta 10 % 15 % 30 % Segmento Elite Platinum Special Class #3 Segmentació n Criterios para segmentar recomendados: Datos socio demográficos Datos sico demográficos Rentabilidad Nivel de riesgo de morosidad

26 Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos 1. Mercadeo Digital: Internet, redes sociales, teléfono, Chat, entre otros 2. Cajeros automáticos (Cobro) 3. Call Center 24 horas 4. Servicios completos gratuito en sucursal 5. Cargo por uso de cajero humano. 6. Revisado Vehicular gratis 7. Salones de reuniones gratis en sucursal 8. Salones de espera en aeropuerto

27 Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos 1. Venta de productos empaquetados 2. Oficial de relación dedicado 3. Invitación a eventos especiales al año: (expocomer) 4. Servicio de entrega a domicilio 5. Asistencia en el hogar

28 Vista única del cliente Productos Reclamos Departamentos Canales de distribución Servicios Árbol relacional Rentabilidad, Segmento

29 Venta Cruzada: Banca Personal Un sólo cliente = Varios poductos y servicios Tarjeta de Crédito Cuenta de ahorros Tarjeta de débito Banca en línea Seguro de vida Seguro de fraude

30 Venta Cruzada: Automóviles Un sólo cliente = Varios productos y Servicios Auto nuevo Limpieza de aire acondicionado Seguro del auto Limpieza de motor Mantenimiento preventivo Cambio de llantas

31 Customer Relationship Cycle: CRC 1- Definir actividades relacionales memorables y el obsequio a entregar por segmento y periodicidad 2-En cada contacto con el cliente se le felicitará por su cumpleaños si coincide 3- Importante: Definir quién hará cada paso.

32 Gestión del ciclo de vida del cliente (CLM)

33 Administración del ciclo de vida del cliente y T i e m po A cc Durante los 2 primeros meses de vida la relación: CLM Durante los 3 y 8 meses de vida Desde los 9 y hasta 12 meses de vida i ó n O bj e ti v o

34 KPI para medir el éxito de CRM Aumento de rentabilidad por cliente, sucursal, segmento Incremento del índice de: Venta cruzada Recomendación de cliente Salud de la marca* Lealtad Disminuye deserción de cliente. Aumenta la recompra

35 Control Interno / Cumplimiento / Auditoría Riesgos Operaciones, logística, producción Canales de distribución Gestión Organizacional

36

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Por: Benita Vega de Ching Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales Especialista y Consultora en CRM Socia de APEDE y Presidente de Apede Joven Por: Benita Vega de Ching Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales Especialista y Consultora en CRM Socia de APEDE y Presidente de Apede Joven benita@crmenpanama.com ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LAS RELACIONES

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