UNIVERSIDAD DE VALENCIA CARTA DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA INTEGRACIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD [UPD]

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1 UNIVERSIDAD DE VALENCIA CARTA DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA INTEGRACIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD [UPD] 1

2 ÍNDICE Índice... 2 Introducción... 4 Misión... 4 Visión... 4 Organigrama... 5 Servicios Prestados... 5 Programa de Asesoramiento Psicoeducativo... 5 Programa de Equiparación de Oportunidades... 5 Programa de Sensibilización, Formación y Voluntariado... 5 Programa de Accesibilidad Universal... 6 Programa de Atención al PDI... 6 Compromisos de Gestión... 7 COMPROMISOS ESPECÍFICOS POR ÁREAS TEMÁTICAS... 7 Programa de Asesoramiento Psicoeducativo... 7 Programa de Equiparación de Oportunidades... 7 Programa de Sensibilización, Formación y Voluntariado... 7 Programa de Accesibilidad Universal... 7 Programa de Atención al PDI... 7 COMPROMISOS ADICIONALES:... 8 MEDIDAS DE SUBSANACIÓN... 8 Indicadores... 9 Tabla resumen de los componentes esenciales de la CdS Programa de Asesoramiento Psicoeducativo Programa de Equiparación de Oportunidades Programa de Sensibilización, Formación y Voluntariado Programa de Accesibilidad Universal Programa de Atención al PDI Compromisos adicionales Legislación aplicable a las actividades de la UPD Normativa específica que se aplica en la UPD Normativa de la UV Normativa autonómica Normativa estatal Derechos y deberes de los usuarios y usuarias Derechos

3 Deberes Formas de participación y colaboración Vías de comunicación abiertas: Vías de comunicación formalizadas: Compromisos de gestión asociados: Localización y horario de atención Vigencia

4 UNIDAD PARA LA INTEGRACIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD [UPD] UNIVERSIDAD DE VALENCIA INTRODUCCIÓN La decisión de elaborar una Carta de Servicios de la Unidad para la Integración de Personas con Discapacidad (en adelante, UPD), deriva directamente del Plan Estratégico de la Universidad de Valencia que, en la línea estratégica 121, estableció la necesidad de generalizar esta herramienta de gestión a las diversas unidades universitarias. Ante esta orientación institucional y a propuesta de la Dirección de la UPD, una Comisión de Redacción de la Carta de Servicios, formada por todos los miembros de esta Unidad, trabajaron en su elaboración en el año En noviembre de ese año, se aprobó la Carta de Servicios y el 12 de diciembre, se hizo la presentación oficial dentro de la Jornada de Integración, que inauguró el Sr. Rector de la UV, D. Esteban Morcillo Sánchez. Tres años después, ante la necesidad de modificar y actualizar esta Carta, todos los miembros de la UPD han trabajado en la modificación y mejora de esta segunda edición de la Carta de Servicios de la UPD. COMISIÓN DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: MIEMBROS DE LA COMISIÓN DE REDACCIÓN. Coordinadora: Mª Celeste Asensi Borrás Secretaria: Raquel Rodrigo Canet Vocales Raquel Borrell Puchades Eulalia Jaén Jaén Mª. José Espinaco Salvador Javier Francés Aloy Restituto Vañó Monllor Mª. Isabel Gelonch Edo Crescencio Almendros Zornoza María Pérez González MISIÓN Ofrecer apoyo para facilitar la integración de las personas con discapacidad de la Universidad de Valencia, mediante el desarrollo de programas específicos que favorezcan su inclusión en el ámbito universitario, velando por el principio de igualdad de oportunidades y la no-discriminación. VISIÓN Ser un servicio de atención y asesoramiento a toda la comunidad universitaria (estudiantes, PDI, PAS) en materia de discapacidad. 4

5 ORGANIGRAMA El organigrama de esta Unidad, en el momento de redactar esta carta, es el siguiente: SERVICIOS PRESTADOS Las principales actividades desarrolladas por la UPD son: Programa de Asesoramiento Psicoeducativo 1. Informar y asesorar a la comunidad universitaria sobre recursos, normativa, necesidades educativas específicas y adaptaciones curriculares de los estudiantes con discapacidad. 2. Evaluar las necesidades educativas del estudiante con discapacidad y darle el asesoramiento académico y vocacional que necesite durante su vida universitaria. Programa de Equiparación de Oportunidades 3. Facilitar apoyo técnico y personal a los estudiantes con discapacidad según sus necesidades de acuerdo con la disponibilidad de la UPD. Programa de Sensibilización, Formación y Voluntariado 4. Potenciar que la comunidad universitaria y las instituciones externas a la UV tomen un papel activo hacia la integración de las personas con discapacidad. 5. Promover la participación del voluntariado universitario en la atención a las personas con discapacidad. 5

6 Programa de Accesibilidad Universal 6. Gestionar acciones encaminadas a hacer una universidad más accesible con la eliminación de barreras físicas, electrónicas y de comunicación existentes en la UV para el aprovechamiento de todas las personas con discapacidad. Programa de Atención al PDI 7. Informar y asesorar al PDI sobre el Reglamento de Medidas para la Integración del PDI con discapacidad aprobado en la UV. 8. Evaluar las necesidades de apoyo (de carácter económico y/o docente), solicitadas por el PDI con discapacidad de la UV, contempladas en el Reglamento de Medidas para la Integración del PDI con discapacidad. 6

7 COMPROMISOS DE GESTIÓN COMPROMISOS ESPECÍFICOS POR ÁREAS TEMÁTICAS Programa de Asesoramiento Psicoeducativo Serv I. Informar y asesorar a la comunidad universitaria sobre los recursos, normativa, necesidades educativas específicas y adaptaciones curriculares de los estudiantes con discapacidad. C1. Atender el 100% de las demandas de información y asesoramiento formuladas según las necesidades específicas del usuario/usuaria. Serv II. Evaluar las necesidades educativas del estudiante con discapacidad y darle el asesoramiento académico y vocacional que necesite durante su vida universitaria. C2. Garantizar a todos los nuevos estudiantes, la posibilidad de realizar una entrevista personalizada para evaluar sus necesidades específicas derivadas de su condición de discapacidad e informar, si es necesario, al profesorado implicado y orientarlo académica y/o vocacionalmente. Programa de Equiparación de Oportunidades Serv III. Facilitar apoyo técnico y personal a los estudiantes con discapacidad según sus necesidades de acuerdo con la disponibilidad de la UPD C3. Poner a disposición de los estudiantes con discapacidad el 100% de los apoyos técnicos valorados positivamente por la UPD: recursos, programas y adaptaciones, en función de la disponibilidad. C4. Poner a disposición de los estudiantes con discapacidad el 100% de los apoyos personales valorados positivamente por la UPD: intérpretes de lengua de signos y auxiliar de apoyo personal con conocimientos específicos de discapacidad, en función de la disponibilidad. Programa de Sensibilización, Formación y Voluntariado Serv IV. Potenciar que la comunidad universitaria y las instituciones externas a la UV tomen un papel activo hacia la integración de las personas con discapacidad C5. Realizar acciones de sensibilización y/o formación sobre la discapacidad dirigidas a la comunidad universitaria. C6. Difundir la información sobre discapacidad que la UPD considere de interés para los estudiantes con discapacidad y los voluntarios de la UPD Serv V. Promover la participación del voluntariado universitario en la atención a las personas con discapacidad C7. Realizar anualmente un seguimiento del voluntariado. Programa de Accesibilidad Universal Serv VI. Gestionar acciones encaminadas a hacer una universidad más accesible con la eliminación de barreras físicas, electrónicas y de comunicación existentes en la UV para el aprovechamiento de todas las personas con discapacidad C8. Tramitar el 100% de las demandas de accesibilidad solicitadas. C9. Mantener el nivel AA de accesibilidad de la página web de la UPD y hacer una revisión anual. Programa de Atención al PDI Serv VII. Informar y asesorar al PDI sobre el Reglamento de Medidas para la Integración del PDI con discapacidad aprobado en la UV 7

8 C10. Atender el 100% de las demandas de información y asesoramiento formuladas en relación a las medidas integradoras para el PDI con discapacidad de la UV. C11. Publicar el 100% de las convocatorias internas de la UV dirigidas al PDI con discapacidad en la página web de la UPD. Serv VIII. Evaluar las necesidades de apoyo (de carácter económico y/o docente), solicitadas por el PDI con discapacidad de la UV, contempladas en el Reglamento de Medidas para la Integración del PDI con discapacidad. C12. Poner a disposición del PDI con discapacidad de la UV el 100% de los recursos (ayudas en la docencia y/o económicas) valoradas positivamente por la Comisión Evaluadora del PDI con discapacidad. COMPROMISOS ADICIONALES: C13. Garantizar la confidencialidad y el tratamiento correcto de los datos referidos a la discapacidad. C14. Publicar y difundir en la web de la UPD, la Memoria de las actividades de la UPD en el primer trimestre de cada año. C15. Publicar anualmente en la web de la UPD, el Informe de seguimiento de la Carta de Servicios.. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN Las personas usuarias que consideren que la unidad incumple los compromisos declarados en la Carta de Servicios, podrán formular sus quejas dirigiéndolas a: Buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones de la UV: Dependencias de la Unidad para la Integración de Personas con Discapacidad. En caso de incumplimiento, la dirección del Servicio informará por escrito de las causas por las cuales no se ha cumplido el compromiso y de las medidas establecidas para corregir el incumplimiento detectado. El incumplimiento de los compromisos contenidos en la presente Carta no dará lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración. 8

9 INDICADORES IND1. Porcentaje de demandas de información y asesoramiento atendidas anualmente.[c1]. IND2. Porcentaje de entrevistas personalizadas realizadas a los usuarios anualmente. [C2]. IND3. Porcentaje de apoyos técnicos facilitados anualmente. [C3]. IND4. Porcentaje de apoyos personales facilitados anualmente. [C4]. IND5. Número de acciones de sensibilización y/o formación realizadas anualmente. [C5]. IND6. Número de actuaciones de comunicación realizadas por diversas vías anualmente. [C6]. IND7. Número de contactos realizados con cada voluntario/aria anualmente. [C7]. IND8. Porcentaje de demandas de accesibilidad tramitadas anualmente. [C8]. IND9. Grado de cumplimiento de la revisión anual de la web de la UPD con la finalidad de evaluar la accesibilidad. [C9]. IND10. Porcentaje de demandas de información y asesoramiento atendidas anualmente, referidas a las medidas integradoras para el PDI con discapacidad de la UV. [C10]. IND11. Porcentaje de convocatorias internas dirigidas al PDI con discapacidad publicadas en la web de la UPD. [C11]. IND12. Porcentaje de recursos facilitados anualmente. [C12]. IND13. Grado de cumplimiento de la elaboración y actualización de un protocolo de tratamiento de datos anualmente. [C13]. IND14. Grado de cumplimiento de la publicación de la Memoria de actividades de la UPD en el primer trimestre. [C14]. IND15. Grado de cumplimiento de la publicación del informe de seguimiento de la Carta de Servicios de la UPD. [C15].. NOTA: En cada indicador se especifica entre corchetes [ ] el código del compromiso al que está vinculado. 9

10 TABLA RESUMEN DE LOS COMPONENTES ESENCIALES DE LA CDS A continuación se presenta una tabla resumen que recoge todos los servicios prestados. En la tabla figuran los compromisos asumidos más el indicador que pretende medir el grado de cumplimiento del compromiso.. Programa de Asesoramiento Psicoeducativo. Serv I. Informar y asesorar a la comunidad universitaria sobre los recursos, normativa, necesidades educativas específicas y adaptaciones curriculares de los estudiantes con discapacidad. C1. Atender el 100% de las demandas de información y asesoramiento formuladas según las necesidades específicas del usuario/usuaria. IND1. Porcentaje de demandas de información y asesoramiento atendidas anualmente.[c1] Estándar de calidad: atender el 100% de las demandas. Fórmula: [Nº. de demandas atendidas /Nº de demandas formuladas] x 100 Serv II. Evaluar las necesidades educativas del estudiante con discapacidad y darle el asesoramiento académico y vocacional que necesite durante su vida universitaria C2. Garantizar a todos los nuevos estudiantes, la posibilidad de realizar una entrevista personalizada para evaluar sus necesidades específicas derivadas de su condición de discapacidad e informar, si es necesario, al profesorado implicado y orientarlo académica y/o vocacionalmente. IND2. Porcentaje de entrevistas personalizadas realizadas a los usuarios anualmente. [C2] Estándar de calidad: atender el 100% de las demandas de entrevista. Fórmula: [Nº. de estudiantes con discapacidad que solicitan entrevista / Nº. de entrevistas realizadas ] x 100 Programa de Equiparación de Oportunidades. Serv III. Facilitar apoyo técnico y personal a los estudiantes con discapacidad según sus necesidades de acuerdo con la disponibilidad de la UPD. C3. Poner a disposición de los estudiantes con discapacidad el 100% de los apoyos técnicos valorados positivamente por la UPD: recursos, programas y adaptaciones, en función de la disponibilidad. IND3. Porcentaje de apoyos técnicos facilitados anualmente. [C3] Estándar de calidad: atender el 100% de las demandas valoradas positivamente. Fórmula: [Nº. de apoyos técnicos facilitados / Nº. de apoyos técnicos solicitados ] x 100 C4. Poner a disposición de los estudiantes con discapacidad el 100% de los apoyos personales valorados positivamente por la UPD: intérpretes de lengua de signos y auxiliar de apoyo personal con conocimientos específicos de discapacidad, en función de la disponibilidad. IND4. Porcentaje de apoyos personales facilitados anualmente. [C4]. Estándar de calidad: atender el 100% de las demandas valoradas positivamente. Fórmula: [Nº. de apoyos personales facilitados / Nº. de apoyos personales solicitados] x

11 Programa de Sensibilización, Formación y Voluntariado. Serv IV. Potenciar que la comunidad universitaria y las instituciones externas a la UV tomen un papel activo hacia la integración de las personas con discapacidad. C5. Realizar acciones de sensibilización y/o formación sobre la discapacidad dirigidas a la comunidad universitaria. IND5. Número de acciones de sensibilización y/o formación realizadas anualmente. [C5]. FCQ: Eficacia en la comunicación. Estándar de calidad: realizar como mínimo 3 acciones (sensibilización + formación) anualmente. Fórmula: [Nº. de acciones 3 anuales]. C6. Difundir la información sobre discapacidad que la UPD considere de interés para los estudiantes con discapacidad y los voluntarios de la UPD. IND6. Número de actuaciones de comunicación realizadas por diversas vías anualmente. [C6] FCQ: Eficacia en la comunicación. Estándar de calidad: realizar como mínimo 100 actuaciones de comunicación anualmente. Fórmula: de comunicaciones realizadas anualmente. académico)/(número total de estudiantes de grado durante el curso académico) 100 Serv V. Promover la participación del voluntariado universitario en la atención a las personas con discapacidad. C7. Realizar anualmente un seguimiento del voluntariado. IND7. Número de contactos realizados con cada voluntario/a anualmente. [C7]. FCQ: Comunicación y Puntualidad. Estándar de calidad: realizar como mínimo 2 contactos anuales con cada voluntario/aria. Fórmula: de contactos realizados anualmente. Programa de Accesibilidad Universal. Serv VI. Gestionar acciones encaminadas a hacer una universidad más accesible con la eliminación de barreras físicas, electrónicas y de comunicación existentes en la UV para el aprovechamiento de todas las personas con discapacidad. C8. Tramitar el 100% de las demandas de accesibilidad solicitadas. IND8. Porcentaje de demandas de accesibilidad tramitadas anualmente. [C8]. Estándar de calidad: atender el 100% de las demandas. Fórmula: [Nº. de demandas atendidas / Nº. de demandas solicitadas] x 100 C9. Mantener el nivel AA de accesibilidad de la página web de la UPD y hacer una revisión anual. IND9. Grado de cumplimiento de la revisión anual de la web de la UPD con la finalidad de evaluar la accesibilidad [C9]. Estándar de calidad: valor = 1 (sí = 1) Fórmula: sí = 1; no = 0 11

12 Programa de Atención al PDI. Serv VII. Informar y asesorar al PDI sobre el Reglamento de Medidas para la Integración del PDI con discapacidad en la UV. C10. Atender el 100% de las demandas de información y asesoramiento formuladas en relación a las medidas integradoras para el PDI con discapacidad de la UV. IND10. Porcentaje de demandas de información y asesoramiento atendidas anualmente, referidas a las Medidas integradoras para el PDI con discapacidad de la UV. [C10] Estándar de calidad: atender el 100% de las demandas. Fórmula: [Nº. de demandas atendidas / Nº. de demandas solicitadas] x 100 C11. Publicar el 100% de las convocatorias internas de la UV dirigidas al PDI con discapacidad en la página web de la UPD. IND11. Porcentaje de convocatorias internas dirigidas al PDI con discapacidad publicadas en la web de la UPD. [C11] Estándar de calidad: publicar el 100% de las convocatorias internas Fórmula: [Nº. de convocatorias internas publicadas en la web de la UPD / Nº. de convocatorias internas aprobadas por la UV] x 100 Serv VIII. Evaluar las necesidades de apoyo (de carácter económico y/o docente), solicitadas por el PDI con discapacidad de la UV, contempladas en el Reglamento de Medidas para la Integración del PDI amb discapacidad. C12. Poner a disposición del PDI con discapacidad de la UV el 100% de los recursos (ayudas a la docencia y/o económicas) valoradas positivamente por la Comisión Evaluadora del PDI amb con discapacidad. IND12. Porcentaje de recursos facilitados anualmente. [C12] Estándar de calidad: facilitar el 100% de los recursos aprobados por la Comisión Evaluadora. Fórmula: [Nº. de recursos facilitados / Nº. de recursos solicitados] x 100 Compromisos adicionales. C13. Garantizar la confidencialidad y el tratamiento correcto de los datos referidos a la discapacidad. IND13. Grado de cumplimiento de elaboración y actualización de un protocolo de tratamiento de datos anualmente. [C13] Estándar de calidad: valor = 1 (sí = 1). Fórmula: sí = 1; no = 0 C14. Publicar y difundir en la web de la UPD la Memoria de las actividades de la UPD en el primer trimestre de cada año. IND14. Grado de cumplimiento de la publicación de la Memoria de actividades de la UPD en el primer trimestre. [C14]. Estándar de calidad: valor = 1 (sí = 1) dentro del primer trimestre. 12

13 Fórmula: sí = 1; no = 0 C15. Publicar anualmente en la web de la UPD el informe de seguimiento de la Carta de Servicios. IND15. Grado de cumplimiento de la publicación del informe de seguimiento de las cartas de servicio de la UPD. [C15]. Estándar de calidad: valor = 1 (sí = 1). Fórmula: sí = 1; no = 0 13

14 LEGISLACIÓN APLICABLE A LAS ACTIVIDADES DE LA UPD Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal. Ley Orgánica 6/2001, del 21 de diciembre, de Universidades y Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la cual se modifica la Ley 6/2001. Decreto 128/2004, de 30 de julio del Consejo de la Generalitat Valenciana por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad de Valencia. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y Ley 3/2010, de 5 de mayo, de la Generalitat Valenciana, de Administración Electrónica de la Comunidad Valenciana. Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de prevención de riesgos laborales. Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consejo, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos, de los organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat Valenciana. Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consejo, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la Administración y las organizaciones de la Generalitat Valenciana. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Normativa específica que se aplica en la UPD Normativa de la UV. Reglamento de Medidas para la integración del personal docente e investigador con discapacidad de la Universidad de Valencia. Aprobado en Consejo de Gobierno de 28 de marzo de 2013 (ACGUV 40/2013). Modificado en Consejo de Gobierno de 31 de marzo de 2014 (ACGUV 30/2014). Plan de Accesibilidad Electrónica de la Universidad de Valencia. Consejo de Gobierno de 14 de marzo de Reglamento sobre la atención académica a los estudiantes y las estudiantes con discapacidad. Reglamento de matrícula de la Universidad de Valencia para títulos de Grado y Máster. Reglamento de permanencia de los estudiantes de la Universidad de Valencia. 14

15 Normativa autonómica Decreto 114/2010, de 30 de julio, del Consejo, por el cual se procede a la adecuación terminológica en el ámbito de las personas con discapacidad. (2010/8930). Ley 3/2010, de 5 de mayo, de la Generalitat, de Administración Electrónica de la Comunidad Valenciana. Decreto Legislativo 1/2005, de 25 de febrero, del Consejo de la Generalitat, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Tasas de la Generalitat. Ley 11/2003 de 10 de abril de la Generalitat sobre el Estatuto de las Personas con Discapacidad DOGV nº 4479 de %20Estat.Personas%20Disca.pdf Normativa estatal Real Decreto 1791/2010, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto del Estudiante Universitario. Real Decreto 1892/2008, de 14 de Noviembre, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas. Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, que establece la exención total de tasas para los estudios que tienen carácter oficial. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad Universal de las personas con discapacidad (LIONDAU). Ley 13/1982, de 13 de abril, de Integración Social de los Minusválidos (LISMI). 15

16 Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social. Real Decreto 412/2014, de 6 de junio, por el que se establece la normativa básica de los procedimientos de admisión a las enseñanzas universitarias oficiales de Grado. n%20estudios%20oficiales%20grado.pdf 16

17 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Y USUARIAS Derechos Los usuarios y las usuarias de los servicios que presta la Unidad para la Integración de Personas con Discapacidad tienen los derechos reconocidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común, y en particular: Ser atendidos de manera correcta y profesional por todo el personal de la UPD. Tener garantizada la confidencialidad de sus datos personales según la legislación vigente. Recibir información actualizada, accesible y de calidad de las prestaciones que ofrece la UPD. Disponer de los recursos técnicos necesarios que posee la UPD para facilitar los estudios en igualdad de condiciones que el resto de estudiantes. Disfrutar de espacios e infraestructuras accesibles. Cualquier otro derecho derivado de la normativa vigente. Deberes Comportarse de manera correcta con el personal de la UPD y seguir sus indicaciones. Hacer un buen uso de los recursos de información que la UPD pone a su disposición. Conocer y cumplir las disposiciones que regulan los diferentes servicios que ofrece la UPD, especialmente las normativas de préstamo, de uso de las instalaciones y de utilización de los recursos electrónicos. Respetar los espacios, los equipos y las instalaciones, contribuyendo a mantener un entorno adecuado. Asumir el cuidado y mantenimiento de los recursos técnicos prestados. Cualquier otro deber derivado de la normativa vigente.. FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN Para colaborar en la mejora de la prestación del servicio, las usuarias y los usuarios de la upd podrán: Dar su opinión sobre la calidad percibida respecto a los servicios que ofrece la UPD. Formular sugerencias que nos ayuden a mejorar. Plantear quejas cuando los servicios ofrecidos no resulten satisfactorios. Recibir atención relacionada con las necesidades de información, dudas, cuestiones, etc., que se planteen en relación a los servicios que presta la UPD. Las vías de comunicación con esta finalidad son: 17

18 Vías de comunicación abiertas: Atención telefónica: Dirección postal: Av. Blasco Ibáñez, VALÈNCIA Fax: Dirección electrónica: Atención personal: En las dependencias de la UPD en horario de atención De Septiembre a Mayo: o De 9.00 a h (de lunes a viernes). o De a h (de lunes a jueves). Junio y Julio: o De 9.00 a h (de lunes a viernes). Agosto: Cerrado Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones: Encuestas: Vías de comunicación formalizadas: Si las personas usuarias de la UPD quieren hacer sugerencias, quejas y/o reclamaciones, tienen a su disposición diferentes canales: Buzón SQF (Buzón de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones de la UV): Buzón accesible: Las personas que por su discapacidad no encuentran accesible el Buzón SQF de la UV, pueden hacer las sugerencias, quejas y reclamaciones por formulario Web de la UPD (que es totalmente accesible) o por correo electrónico. A su vez, se pueden solicitar y cumplimentar los impresos originales del Buzón SFQ de la UV en los locales de la UPD. Compromisos de gestión asociados: 1. Responder a las quejas y sugerencias antes de 20 días hábiles. 2. Responder a las sugerencias: la UPD se compromete a informar a las personas que formulen sugerencias de los efectos que éstas puedan tener en la mejora de la prestación de los servicios. 3. Difundir públicamente los resultados de las encuestas de la UPD. LOCALIZACIÓN Y HORARIO DE ATENCIÓN Dirección: Av. Blasco Ibáñez, Valencia HORARIO DE ATENCIÓN (CON CITA PREVIA): De septiembre a mayo: o De 9.00 a h (de lunes a viernes). o De a h (de lunes a jueves). Junio y julio: De 9.00 a h (de lunes a viernes). Agosto: Cerrado TELÉFONO: (+34)

19 FAX: (+34) DIRECCIÓN ELECTRÓNICA: PÁGINA WEB DEL SERVICIO: MEDIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO Metro: Línea 3 (Facultats) EMT: Líneas 9, 10, 12, 29, 30, 31, 40, 41, 70, 71, 79, 80, 81, 89 y 90. VIGENCIA Este texto es el texto íntegro de la Carta de Servicios de la Unidad para la Integración de Personas con Discapacidad. Existe una versión reducida en formato pdf interactivo accesible en formato electrónico en la web de la UPD y disponible en las dependencias de la UPD. Esta Carta de Servicios de la UPD entrará en vigor a partir del 18 de mayo de 2015 y permanecerá vigente cuatro años, a no ser que variaciones importantes en sus contenidos aconsejen anticipar su revisión. Valencia, abril de

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