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1 Mdllín, d nro d 5 Doctor: LUBIER DE JESÚS CALLE RENDÓN Grnt BENEFICENCIA Asunto: Inform d sguiminto a Pticions, Qujas, Rclamos y Sugrncias (PQRS). Rsptado Doctor Call: El artículo 76 d la ly 474 d : FICINA DE QUEJAS, SUGERENCIA Y RECLAMS stablc, ntr otros, qu La ficina d Control Intrno dbrá vigilar qu la atnción s prst d acurdo con las normas lgals vignts y rndirá a la administración d la ntidad un inform smstral sobr l particular La Bnficncia d Antioquia cunta con las línas d atnción al clint 8946, 54 y xt. 4, los corros lctrónicos: la página Wb y l buzón d sugrncias. En l año 4, s rcibiron 8 qujas y 5 rclamos por mdio d la lína d srvicio al clint 8946, l corro lctrónico l buzón d sugrncias, rds socials y prsncialmnt. Asignadas a la Dirctora Comrcial, al y al Informática.. GESTIN DE QUEJAS, SUGERENCIA Y RECLAMS Solicituds d PQRS, clasificados d la siguint forma: Mdios d Rcpción d PQRS Tipo Pticions Qujas Rclamos Sugrncias Solicituds Tléfono Prsncial 7 Rds Socials Buzón d sugrncias Carta u oficio 9 Total Funt: Sistma PQRS Atnción al Ciudadano

2 S obsrva qu l 8% d los PQRS ralizadas furon por motivo SLICITUD, Sguido d PETICINES con un %.. EFICACIA DE LS RECLAMS Y QUEJAS QUEJA RECLAM RESPNSAB LE CATEGRI A TIP ESTAD TIEMP ESTIPULAD TIEMP EMPLEAD TIEMP EFICIENT E CANTIDA D FECHA DE INGRES FECHA DE CIERRE 5 Publicación d rsultados dl Súpr Extra Navidño n los volants. R Crrado 5 7 -% d Enro 8 d Enro 54 Mzcla Q Crrado 4 -% 9 d Enro d marzo Dirctora Comrcial Lctura d Prmios Pago d prmios Portal Entrga d la billtría Q Crrado 5 % R Crrado 5 8 -% Q Crrado 5 % 8 d Enro 4 d Fbrro 6 d Mayo 5 d fbrro 6 d fbrro d mayo Informática Billtría Adultrada Numro vtado n GANA Promociona l Vnda más - Gan más R Crrado 5 8 7% Q Crrado 5 % Q Crrado 5 5 % Dspacho Q Crrado 5 9-4% Promociona l Raspa Ya R Crrado 5 % Dspacho R Crrado 5 4% Dspacho Q Crrado 5 6 -% Rcargas Q Crrado 5 4-9% 5 d 9 d d Agosto d Sptimbr 9 d Sptimbr d Novimbr 8 d Novimbr d Dicimbr 5 d d d Agosto d Sptimbr d Sptimbr d Novimbr 9 d Dicimbr 6 d Enro S ncuntra qu d los rclamos o qujas, s rspondiron 6 fura dl timpo contmplado n l procdiminto CDIG P-GM- stablcido para las PQRS, las cuals rlaciona a continuación No. 5,54,56,6,64 y 65, los timpos oscilan ntr y días.

3 A. QUEJAS QUEJAS AÑ 4,5 Mzcla Lctura d Prmios Dspacho,5 Rcargas Promocional,5 Númro vtado GANA En l año 4 s rportaron 8 qujas, 5 son d nustro producto Lotría d Mdllín, s clasifican así: B. RECLAMS RECLAMS AÑ 4,9,8,7,6,5,4,,, Publicación d rsultados dl SEN n los volants. Pago d prmios Portal Billtría Promocional Raspa Ya Dspacho Funt: Sistma PQRS - Atnción al Ciudadano

4 En l año 4 s rportaron 5 rclamos, son dl producto Lotría d Mdllín, dl producto Súpr Extra Navidño y dl Portal LottiRd.nt. CMPRTAMIENT DE LS DERECHS DE PETICIÓN DERECHS DE PETICIÓN Aclaracion causas Dspido Aclaracion pago Liquidación prstacions socials Crtificacion Timpo laborado Csión d drchos cobro Bono Pnsional Cobro bonificacion vnta mayor Contratos distribucion lotria primprsa y n lina copia autntica rsolucion 99 d Indmnizacion Financira 4 Informacion Financira Informacion Promocional SUPERGIRS Informacion autnticidad Formularios y lotria Montar rtnción Prmio Sorto Promocional Pago Cuotas parts ESE Hospital Rafal Urib Urib pago prmio Lotria n Lina La gráfica nos mustra qu los drchos d ptición con más incidncia n l año 4, furon los crtificados d timpo laborado n la Entidad, los cuals s rspondiron d manra oportuna, con los dbidos rgistros soportados n l Archivo Cntral.

5 4. CMPRTAMIENT DE LAS SUGERENCIAS: SUGERENCIAS Actualizar datos d la agncia n la billtría,8,6 Ampliar tamaño d imprsión n los volants d rsultados Envío d billtría,4, Cambio Plan d prmios Corrcción Palabra n la pág. Wb Por tanto, la gráfica mustra qu las 5 sugrncias rcibidas furon rlacionadas con l producto Lotría d Mdllín. 5.CMPRTAMIENT DE LAS SLICITUDES: Solicituds Billtría Cartra Dspacho Dvolución Lgalidad Mzcla Plan d Prmios Prmios Promocional Publicidad Sorto Carro Volant d Rsultados

6 En l año 4, s rcibiron 7 solicituds, rlacionadas con nustros productos y srvicios, por tanto, la gráfica mustra las solicituds con mayor incidncia, rsaltando la mzcla 5. AVANCES EN LA GESTIN Durant l año 4, la oficina d Atnción al Ciudadano ralizó las siguints accions rsultado d su gstión: S prsnto una disminución d las qujas y rclamos Gracias a la gstión qu s ha vnido adlantando n los difrnts mdios d comunicación dirigidos al público xtrno como: rds socials, sitio Wb, blog corporativo, ntr otros, la cifra n las qujas y rclamos ha tnido un dcrciminto d gran importancia para la ntidad, pus allí s l habla a la comunidad acrca d la mprsa y d sus productos. Asimismo s ofrc un contnido ducativo instructivo d gran utilidad para nustro público d intrés. La funcionaria qu manja las PQRS, vin ralizando sguiminto prmannt a stos tramits y sguiminto a la satisfacción dl clint. D acurdo a lo rgistrado al sistma d información CRM ha mjorado l indicador d oportunidad d la rspusta, dando cumpliminto a la normatividad intrna y xtrna, sobr plazos para atndr solicituds y consultas ciudadanas. 6. RECMENDACIÓN Es important gnrar alrtas constants y prvntivas sobr l cumpliminto a los términos d las PQRS dsd la ficina d Atnción al Ciudadano con l fin qu no s incurra n incumplimintos. Brindar una capacitación a las áras sobr l manjo d las PQRS, y dl compromiso con las rspustas oportunas. Darl aplicabilidad a los procdimintos stablcidos n l Sistma d gstión d la calidad. Formato P-GM- y timpos d rspusta qu stán stablcidos n l formato. S db dmarcar y mjor ubicación l buzón d sugrncias.

7 Implmntar puntos d control qu prmita valuar slctivamnt la calidad d la rspusta dada a los ciudadanos; sguiminto a tramit d dnuncias o ritracions d solicitud d información. Ralizar mdicions d satisfacción dl clint. ANA PATRICIA PINEDA RAMIREZ Dirctora Control Intrno BENEDAN

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