Dirección Comercial. Planes Operativos Febrero Dirección Comercial

Transcripción

1 Dirección Comercial Planes Operativos Febrero 2011 Dirección Comercial

2 Contenido Estructura Organizacional Estructura Presupuesto Opex y Capex Modelo Básico del Negocio Comercial Plan al 2015 Meta 2011 Planes Operativos Integridad y Transparencia Re direccionamiento Estratégico de la Atención al Cliente Incremento de los Ingresos Verificación e integridad de la Base de Datos Dirección Comercial

3 Estructura Organizacional Comercial Centralizado Información y Soporte Comercial Gestión de Cobros Back Office Red de Atención Industriales Gobierno 1110-Independencia 1120-Luperón 1210-Las Américas 1220-Megacentro 1230-Invivienda 1130-Santo Domingo Norte 1370-Monte Plata 1310-San Pedro de Macorís 1320-La Romana 1330-Higuey 1340-El Seibó 1350-Hato Mayor 1360-Boca Chica Dirección Comercial

4 Presupuesto Opex y Capex Cifras MM RD$ Area Comercial TIPO Gastos de Operación y Mantenimiento (Opex ( Opex) GERENCIA Presupuesto 2010 (RD$) Presupuesto 2011 (RD$) Var 2011 Vs (RD$) Var 2011 Vs (%) Central 119,329, ,514,975.0 (17,814,481.4) -15% Oriental 106,464, ,377,046.9 (87,669.0) 0% Norte 53,886, ,286, , % Este 167,230, ,960,247.9 (16,270,454.4) -10% Grandes Clientes 10,734, ,021,656.7 (3,712,804.8) -35% Proyectos Comerciales 34,074, (34,074,757.1) -100% Red de Atención 25,440, ,996,128.4 (444,471.3) -2% Sub Total Comercial 517,160, ,156, ,004, % Gestión Comercial (Centralizadas) Comercial Centralizado 15,760, ,330, , % Gestión de Cobros 63,995, ,727,520.2 (9,268,412.1) -14% Información y Soporte Comercial 113, ,207.3 (32,005.8) -28% Gestión Comercial 79,869, ,139,573.8 (8,729,769.1) -11% Total Dirección Comercial 597,030, ,295, ,734, % Cifras MM RD$ Gerencia Presupuesto Capex 2011 Región Central 25,188,121 Inversión (Capex Capex) Región Oriental 26,863,399 Región Norte 29,178,788 Región Este 56,639,069 Total Dirección Comercial 137,869,377 Dirección Comercial

5 Resumen Modelo Básico del Negocio Comercial Plan al 2015 Ítem Unidades Energía facturada Gwh 2, , , , ,660.2 Facturación MMUS$ Cobros MMUS$ % Índice de Cobranzas % 94% 95% 96% 97% 98%

6 Meta Facturación Cobros % % % % % % Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Cobranza MMUS$ % Cobranza 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 95% 95% 95% 95% Facturación MMUS$ 94%

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8 Integridad y Transparencia: Proceso de Licitación Contratos Objetivo del Proyecto: Lograr acuerdos contractuales estandarizados con la finalidad de que beneficien y aporten a los objetivos generales del negocio. Estado Futuro Deseado: Tener contratos donde se incluyan las mejores prácticas de la industria, que le permitan a la empresa gestionar el negocio; y a los contratistas además de un pago justo, que su contribución a la gestión sea eficiente, garantizando las bases para lograr que los contratistas se conviertan en los socios estratégicos que necesitamos para garantizar el logro de las metas y objetivos. Dirección Comercial

9 Integridad y Transparencia: Proceso de Licitación Contratos Licitaciones Servicios de Gestión Técnica Comercial Centro de Atención al Cliente EDEESTE 24 horas Servicios de Identificación y Geo-referenciación de Fincas y Suministros Dirección Comercial

10 Integridad y Transparencia: Proceso de Licitación Contratos Comerciales: Modalidad de Contratación Propuesta: Cronograma General Noviembre AGOSTO Diciembre Enero Febrero Marzo Elaboración de los pliegos de Licitación Inicio Proceso Licitación Nacional e Internacional Evaluación y Adjudicación de Ofertas Inicio de Trabajos con nuevos Contratistas Dirección Comercial

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12 Re direccionamiento de la Atención de Clientes Objetivo Implementar en la organización una cultura enfocada a un excelente servicio al cliente. Descripción Partiendo de la creación de estándares de servicios que sean desarrollados, actualizados y derivados de los requerimientos puntuales de los clientes, identificáremos las necesidades del cliente en planes enfocados a la mejora continua para reducir los reclamos, tiempo de atención al cliente apoyados en las mejores prácticas establecidas. Estado Futuro Deseado Índice de satisfacción al cliente 79% Según datos obtenidos del promedio CIER (Comisión de Integración Energética Regional).

13 Re direccionamiento de la Atención de Clientes Proyectos Asegurar la capacitación continua a todo el personal de atención al cliente Coaching continuo y oportuno a todo el personal que interactua con el cliente Respuesta a Reclamos vía IVR VOCOM Centralización respuesta a reclamos Grandes Clientes Implementación plan de fidelización clientes Asegurar la centralización de las estratégias de servicio al cliente Encuesta de satisfacción de manera presencial y telefónica Automatización y control de servicio a través del sistema Touch Screen Automatización y control de servicio a través del sistema de turno Eficientizar la calidad del servicio para reducir las visitas en OOCC Tratamiento causa raíz que generan visitas en OOCC Reducción tiempo de contratación (Luz 72 Horas) Implementar envíos de correos masivos informativos Dirección Comercial

14 Avances Mejora Calidad Servicio al Cliente Capacitaciones al personal de atención al cliente, desarrollando el tema de Trabajo en equipo. Instalación de canales de pagos alternos dentro de las oficinas. Análisis data de reclamaciones comerciales cerradas a favor del cliente. Identificación errores recurrentes. 18% de los casos son corregidos por Errores de Lectura. Gestión de fallos Grandes Clientes, del total de reclamaciones PROTECOM cerradas en el 2010, 50% de la solución correspondió al período Oct Dic Tema: Trabajo en equipo Convocados asistentes Reclamos Generados Oct Dic ,000 Análisis data de reclamaciones falladas por PROTECOM a favor de los clientes. 7,500 5, Identificación de oportunidad de mejora en el proceso de Levantamiento y Tasación de Actas de Irregularidad (81% de las actas reclamadas son desestimadas en PROTECOM). Levantamiento de las causas raíces que originan los fallos a favor del cliente. 2,500 0 OCT NOV DIC

15 Re direccionamiento de la Atención de Clientes Necesidades Tecnológicas Recursos Compra equipos Touch Screen para OOCC Compra de equipos para el sistema de turno Modificación aplicativo de sistema de turno Disponibilidad de personal en OOCC para capacitaciones y coaching Gestión logística para jornadas de capacitación en OOCC Disponibilidad transporte a OOCC Disponibilidad de sistema VOCOM para respuesta a reclamos comerciales

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17 Incremento de los Ingresos Objetivo Especifico: Disminuir en al menos el 45% la deuda acumulada por los Grandes Clientes Industriales, es decir RD$85.06 MM de la deuda a Septiembre Periodo: El inicio de este proyecto fue en Noviembre 2010 y deberá completarse a Diciembre Áreas Involucradas: Grandes Clientes - Consultoría Jurídica - Cobros Centralizados Mantenimiento - Regulación Meta Acumulada Meta Puntual Nov-10 Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec Cierre Reclamos RD$7.6 Embargos RD$ 16.1 Meta $85.1 MM Disminución: 45% Aplicación Política RD$ 70.1 Gestión Legal RD$ 49.5

18 Avance Proyecto Gestión Deuda Clientes Industriales Avances del plan Gestión legal Se entregaron 35 expedientes al departamento legal perseguir mediante las previsiones del Código Civil las deudas a los Grandes Clientes morosos. Se notificaron mediante acto de aguacil a 16 clientes con deuda aproxde RD$ 40.0MM Aplicación de política y gestión de atrasos Se enviaron 256 comunicaciones Pre-legales, logrando cobro RD$1.45MM. se identificaron 151 casos deshabitados. Se entregaron 44 comunicaciones a clientes activos con balances pendientes, logrando percibir RD$ 0.6MM. Cierre de reclamos mediante negociación Mediante negociaciones se logro cerrar 16 reclamos ante Protecom recuperando RD$1.3MM. EJECUTIVO BACK OFFICE reclamaciones grandes clientes CORTES Y RECONEXIÓN Efectividad de los cortes en un 69% al cierre del TPS de 2.74 días Re conexiones en promedio de 10 h en cumplimiento de la regulación. Nov Enero 2011 Acciones Resultados Meta Efectividad Levantamiento de % Embargos 4.90 Gestión Legal % Aplicación Política de nogociacion Cierre Reclamos mediante Negociación % % % Deuda BCE A SEPT Meta Cliente Nov- Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Total Reclamado por Embargos Retentivos Importe Retenido por Reclamos Gestion Legal Deuda Acumulada

19 Incremento de los Ingresos Necesidades - Insistir en la gestión Legal de los clientes morosos - Agilizar el Levantamiento embargos Aura Maximina Castillo, Luisa Aydee Guerrero, Miguel Antonio Puente y/juan Antonio Rivera - Apoyo GG y Dirección para la aplicación de efectiva de la Política - Apoyo Dirección para plan de fidelización del personal de GC

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21 Incremento de los Ingresos Plan Gestión de Morosidad Clientes Regulares Objetivo: Recuperación de la cartera morosa de Clientes Regulares para incorporarlos al Ciclo Comercial, en pos de un incremento en la cobranza y facturación. Estado Futuro: Recuperación de la cartera morosa, a través del Plan de Cobros, recuperando RD$529.5 MM acumulados a Dic.11, USD$1 MM mensual. Reducción de la deuda en el rango de 1 a 7FV en un 55% de la deuda existente a Sept.10, reduciéndola en RD$117.4MM

22 Incremento de los Ingresos Plan Gestión de Morosidad Clientes Regulares Actividades Planificadas: - Creación de Esquema de morosidad por Distrito. - Implementación de Plan de Cobros. - Distribución de comunicaciones morosas en los rangos 2-4FV con corte de suministro, de 5FV en adelante con presión legal, desmantelacion de acometida con gestión en terreno, y comunicación de Publicación en Buro de Crédito como primera acción ejecutada. - Creación de Política de Negociación de Actas y reforzamiento en el uso de Políticas de negociación existentes. - Capacitación en los Centros Técnicos sobre auditorias de corte, además de reforzar en los supervisores el enfoque a la recuperación de mora por corte y revisiones especializada en terreno. - Intimaciones de Pago mediante Actos de Alguacil. - Demanda en Cobros Legales - Embargos Retentivos - Implantación de nueva metodología de Gestión de Impagados

23 Incremento de los Ingresos Metas Proyecto Gestión de Morosidad Clientes Regulares Metas de Cobro Moroso: USD$14MM RD$MM Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Cobro Moroso Meta Acum Metas de Reducción de Deuda Rango 1-7 FV % Reducción 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Deuda 1-7 FV 10% 10% 8% Meta Acum 0% 0% 2% 5% 8% 11% 16% 20% 45% 47% 50% 52% 53% 55% Dirección Comercial

24 Incremento de los Ingresos Plan Gestión de Morosidad Clientes Regulares Necesidades Dirección de TI - Desarrollos tecnológicos solicitados a TI. - Agilidad en la entrega de Datas, principalmente de resumen mensual. - Plataforma tecnológica disponible para el cobro. Dirección Legal - Apoyo en Gestión Legal compulsiva. - Agilidad en proceso legal extrajudicial.

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26 Incremento de los Ingresos Acciones generales - Cobros Móvil con el camión para estos fines - Perifoneo - Gestión Telefónica - Entrega de coletillas como notificación de vencimiento - Priorización de corte por monto y circuito - Automatización de O/S online en proceso - Operativos de cortes con el apoyo de Seguridad Física - Utilización de camión canasto para corte en estructura anti fraude y TRX - Auditorias a la ejecución de los Cortes - Asignación de un agente comercial por oficina para el control y seguimiento de las cobranza de Actas - Notificación del acta antes de facturarla - Capacitación del equipo en tema regulatorio, de atención y ejecución en campo - Envío de cartas de prelegal - Visita personalizada a los clientes morosos Dirección Comercial

27 Incremento de los Ingresos Acciones Desmonte P.R.A - Coordinaciones efectivas con la Gerencia de Gestión Social y reuniones con juntas de vecinos para incentivar el pago - Cobros móviles y puerta a puerta, dirigido a clientes Bono Luz - Perifoneo por zona - Sistema de llamada automáticas y manuales a teléfonos residenciales de Bono Luz - Gestión por cartera e Identificación de grandes consumidores - Diseño de nueva política de acuerdos (Pendiente de aprobación) - Solicitud a ADESS para eliminar limite de transacciones (Actualmente solo pueden efectuarse tres operaciones por día RD$1,100.00) y mejoras en verifone para realizar transacciones con tarjetas de débitos y créditos -Capacitación del personal de Distribución de Facturas Temas Abiertos Evaluación de colmados y estaciones de gas que estén afiliados a las ADESS, con la finalidad de ubicar puntos de pago fijos. Propuesto de gasto 2011, precisar traspaso y partidas. Dirección Comercial

28 Necesidades Críticas de la Dirección Comercial Unidad Central Oriental Norte Este Servicios Generales Adecuaciones y/o en las Oficinas Comerciales y puntos EXPRA. Adecuaciones y/o en las Oficinas Adecuaciones y/o en las Oficinas 1 Personal de Consergeria Comerciales y puntos EXPRA. Comerciales y puntos EXPRA. (Sabana Grand. B.). TransportaciónReparación de vehiculos RRHH Tecnología Legal Adecuaciones y/o en las Oficinas Comerciales y puntos EXPRA. Apoyo Militar para las actividades de Corte (2 Militares). Planta Electrica (Seibo). Equipo para Perifoneo. 4 Camionetas para Supervisión. 5 Camionetas. 8 Camionetas sencillas. 1 Camionetas para Supervisión. Reparación de vehiculos 1 Motociclieta. 1 Camion Canasto. 1 Brigada para Barridos. (Camionetas) fichas 2063 y Camiones Cobros Moviles. Sustituir la ficha Unidad para Cobros Moviles. 1 Camion Canasto. 2 supervisores de Cortes y Reconexiones. 1 Digitador de Datos. 1 Supervisor Tecnico. 5 Agentes de ATC (Conductor OOCC). 7 Tecnicos. Sistema de Turnos. 1 Desktop. 9 Descktop. 1 Soporte Tecnico para el Este. Adecuación redes de datos. 4 Flotas. Colocación de Central IP. Reparación Monitor de Información (1). Apoyo en Gestión Legal compulsiva. Agilidad en proceso legal extrajudicial. Apoyo en Gestión Legal compulsiva. Agilidad en proceso legal extrajudicial. Apoyo en Gestión Legal compulsiva. Agilidad en proceso legal extrajudicial. Apoyo en Gestión Legal compulsiva. Agilidad en proceso legal extrajudicial. Tener apoyo de PEGASE.

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30 Verificación e integridad de la Base de Datos Atención de clientes Cobranzas Lectura de medidores Recaudación Facturación

31 CAUSAS QUE AFECTAN LAS PERDIDAS Y COBRABILIDAD CICLO COMERCIAL

32 PROYECTOS INMEDIATOS 1. Normalización Interface Contable OPEN GREAT PLAIN 2. Segmentación,Políticas y Procedimientos, Estructura necesaria para controlar la Cartera de Clientes Activos y Morosos 3. Saneamiento Base de Datos (Fuga Ingresos), Cargos varios anulados, Serv. Sin itinerarios, Tarifas, Rutas 0, Tarifa v/s Rubro, CT - PT v/s Multiplicador, etc. 4. Optimización Puntos Críticos Subprocesos Ciclo Comercial (O/Servicios, Corte y Reposición, Recaudación Cajas, Lecturas.

33 CRONOGRAMA GENERAL PRIMER SEMESTRE ANO 2010 AGOSTO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO Políticas y procedimientos cartera morosos Plan Capacitación ciclo comercial y Open SGC Normalización Interface Contable Optimización puntos críticos Corte y reposición Tratamiento y seguimiento O/S Optimización puntos críticos recaudación y cobranzas Optimización puntos críticos Lectura de medidores Saneamiento permanente base de datos Nota: Se considera trabajar en cada tema con el apoyo de los Gerentes Regionales y los Gerentes Centralizados del area Correspondiente.