MATERIAL DE APOYO PARA EL CURSO: FORMACIÓN DE AUDITORES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INSTRUCTOR: ERICK SANDOVAL GUILLÉN

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1 MATERIAL DE APOYO PARA EL CURSO: FORMACIÓN DE AUDITORES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INSTRUCTOR: ERICK SANDOVAL GUILLÉN NOMBRE DEL PARTICIPANTE: SEPTIEMBRE 2011 XALAPA DE ENRÍQUEZ VERACRUZ

2 Objetivo General.- Formar auditores en Sistemas de Gestión de la Calidad, a través de conocimientos necesarios y prácticas de conformidad con la norma ISO Objetivo específico.- Conocer la metodología para desarrollar auditorías internas, identificar y cumplir con las diferentes etapas del proceso, conocer los principios y actividades en la evaluación de la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad. Dirigido a: Auditores Internos, y todo el personal que participe en actividades de Auditoría del Sistema de Gestión de Calidad. Temario 1.1. Qué es una auditoría? 1.2. Descifrando el concepto Auditoría 1.3. Otras definiciones de Auditoría 1.4. Razones para iniciar una Auditoría 1.5. Objetivos de las auditorías 1.6. Beneficios de las auditorías 2. Clasificación de las Auditorías 2.1. Por su tipo 2.2. Diferencia entre auditorías internas y externas 2.3. Por su objetivo 2.4 Notas sobre Auditorías 3. Elementos necesarios para la conducción de auditorías 4. Principios de Auditoría 5. Proceso, Programa y Plan de Auditoría 5.1 Proceso 5.2 Programa 5.3 Plan de Auditoría 6. Actividades de Auditoría

3 1.- QUÉ ES UNA AUDITORÍA? Es una actividad clave en un Sistema de Gestión de Calidad. Definición de la Norma ISO 19011:2002 Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Descifrando el Concepto Auditoría Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Documento Información y su medio de soporte. Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Nota: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Otras Definiciones de Auditoría Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

4 Nota: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría como oportunidades de mejora. Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría proporcionado por el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. Razones para iniciar una Auditoría 1. Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, cumple o continúa cumpliendo requisitos especificados. 2. Verificar el desempeño de los procesos operativos, de soporte y de alta dirección de la organización. 3. Es una entrada para la revisión por la dirección. 4. Es un requisito de la norma ISO 9001:2008. Objetivos de las Auditorías a) Determinar la conformidad de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos especificados. b) Determinar el nivel de efectividad del Sistema Gestión de Calidad implantado para cumplir objetivos de la calidad especificados c) Proveer al auditado la oportunidad para mejorar su Sistema de Gestión de Calidad. d) Cumplir requisitos reglamentarios. e) Permitir el registro del Sistema de Gestión de Calidad del organismo auditado. Beneficios de las Auditorías Brinda información objetiva a la organización para la toma de decisiones. Se corrigen No Conformidades que pueden afectar a la organización. Detectan necesidades de recursos o capacitación. Se mejoran los procesos operativos, de soporte y de alta dirección. Brinda una imagen de transparencia y confianza a la organización. Los usuarios retroalimentan a la organización.

5 2. CLASIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS Por su tipo: Auditorías internas (La propia organización) Auditorías externas De Segunda parte (Partes con interés en la organización como usuarios u otros en su nombre) De Tercera Parte (Organizaciones auditoras independientes que proporcionan registro o certificación) Diferencias entre auditorías internas y externas Auditorías Internas Se tiene más tiempo para obtener las evidencias y evaluarlas. Son más exhaustivas, por lo que los auditores pueden realizar reuniones para toma de decisiones. Auditor o grupo auditor puede proponer o recomendar soluciones. Buscan la mejora de los sistemas de gestión y de la organización. Auditorías Externas Se tiene menos tiempo por lo que pueden ser por muestreo. El auditor debe tener experiencia para toma de decisiones rápidas. El auditor o grupo auditor no debe proponer o recomendar soluciones. Buscan certificar o mantener una certificación. Clasificación de las Auditorías Por su Objetivo: Auditorías Financieras Auditorías Ambientales Auditorías del Proceso Operativo Auditorías de Producto o Servicio Auditorías para Evaluación de Proveedores Auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad

6 Notas Sobre Auditorías Cuando se audita un Sistema de Gestión Ambiental y un Sistema de Gestión de Calidad juntas, se denomina Auditoría combinada. Cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar a un único auditado se denomina Auditoría conjunta. 3. ELEMENTOS NECESARIOS PARA LA CONDUCCIÓN DE AUDITORÍAS Los requisitos esenciales requeridos para asegurar que el proceso de auditoría operará satisfactoriamente son: Soporte de la Alta Dirección Involucrar a la Alta Dirección respecto al proceso, informarle sobre los alcances y su participación en la auditoría, así como para contar con su apoyo para la realización de éstas. Entrenamiento de auditores Capacitar o gestionar la capacitación para asegurar que los auditores poseen la competencia para llevar a cabo una auditoría, o bien solicitar las evidencias de ello. Independencia de otras funciones Las funciones del auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad, son independientes al cargo o sus actividades como miembro de la organización. Programación Con un enfoque sistemático y de proceso, debe ser flexible para permitir cambios o reprogramaciones. Planeación Determinar y documentar el objetivo, lugar y fecha, equipo auditor, requerimientos. Identificar documentos necesarios Ubicar el procedimiento solicitado por la Norma ISO 9001:2008 de auditoría, sus anexos, el plan de auditorías así como los documentos relacionados. Acceso a los elementos auditables Contar con autorización para acceder a los lugares, documentos, personal, materiales, equipos, así como a lo relacionado con los procesos y funciones.

7 4. PRINCIPIOS DE AUDITORÍA Los principios siguientes se refieren a los Auditores: a) Conducta ética: el funcionamiento de la profesionalidad. b) Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud. c) Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar. Los principios siguientes se refieren a la Auditoría: d) Independencia: La base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones de la auditoría. e) Enfoque basado en la evidencia: El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoría fiable y reproducible en un proceso de auditoría sistemático 5. PROCESO, PROGRAMA Y PLAN DE AUDITORÍA Proceso Definir el proceso y su alcance. Identificar las entradas y salidas del proceso. Establecer objetivos generales y específicos. Determinar los documentos e indicadores Asignar responsabilidades para las actividades del proceso. EJEMPLO:

8 Ejercicio: Estudiar el PLAN DE PROCESO DE SU ÁREA Programa de Auditoría Puede incluir una o más auditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización. Pueden tener diversos objetivos. Pueden incluir auditorías combinadas o conjuntas. La alta dirección de la organización debería otorgar la autoridad para la gestión del programa de auditoría. EJEMPLO: PROGRAMA ANUAL ORGANIZACIÓN DE AUDITORÍAS AUDITOR INTERNO ALTA DIRECCIÓN FECHA TIPO DE AUDITORIA AUDITORIA INTERNA AUDITORIA 2A. PARTE AUDITORIA 3A. PARTE ENERO FEBRERO MARZO ETC. OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE P/R P R P R P R TOTAL: TOTAL Ejercicio: Estudiar el PROGRAMA DE AUDITORÍA DE SU ÁREA

9 Plan de Auditoría Precisa y comunica a la organización los siguientes puntos: o Los objetivos de la auditoría programada. o Los procesos o requisitos a auditar. o Lugar, fecha y responsables. o El grupo auditor y la agenda de trabajo. o Documentos de referencia y evidencia. Deberían establecerse los objetivos de un programa de auditoría para dirigir la planificación y realización de las auditorías. Los objetivos pueden basarse considerando: a) Prioridades de la dirección. b) Propósitos de servicio en la misión de la organización. c) Requisitos del sistema de gestión ambiental. d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales. e) Necesidad de evaluar a los proveedores. f) Requisitos del cliente o usuario. g) Necesidades de otras partes interesadas, y h) Riesgos para la organización. Amplitud de un Programa de Auditoría a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoría que se realice; b) La frecuencia de las auditorías que se realicen; c) El número, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicación de las actividades que se auditen; d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y otros criterios de auditoría; e) La necesidad de acreditación o de certificación; f) Las conclusiones de las auditorías previas o los resultados de una revisión de un programa de auditoría previo; g) Cualquier aspecto idiomático, cultural y social; h) Las inquietudes de las partes interesadas; y i) Los cambios significativos en la organización o en sus operaciones.

10 Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditoría Aquellos a los que se designe la responsabilidad de gestionar un programa de auditoría deberían: a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditoría, b) Establecer las responsabilidades y la amplitud del programa de auditoría, c) Asegurarse de la implementación del programa de auditoría. d) Asegurarse que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoría, y. e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría. Recursos del Programa de Auditoría Cuando se identifiquen los recursos para el programa de auditoría, deberían considerarse: a) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades de la auditoría; b) Las técnicas de auditoría; c) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores, y para mejorar su desempeño; d) La disponibilidad de auditores y expertos técnicos que tengan la competencia apropiada para los objetivos particulares del programa de auditoría; e) La amplitud del programa de auditoría; y f) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditoría. Procedimientos del Programa de Auditoría Los procedimientos del programa de auditoría deberían de tratar lo siguiente: La planificación y elaboración del calendario de las auditorías; El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los líderes de los equipos auditores; La selección de los equipos auditores apropiados y la asignación de sus funciones y responsabilidades. La realización de las auditorías; La realización del seguimiento de las auditorías, si es aplicable; La conservación de los registros del programa de auditoría; El seguimiento del desempeño y la eficacia del programa de auditoría; y La comunicación de los logros globales del programa de auditorías a la alta dirección.

11 6. Actividades de Auditoría Forma de llevar a cabo una Auditoría Designación del Auditor Líder Los responsables de gestionar el programa de auditoría deberían designar un auditor líder para cada auditoría específica. El auditor líder tiene la responsabilidad de: Coordinar el proceso de la auditoría Asegurar la comunicación entre el grupo auditor y el auditado, Coordinar la elaboración de listas de verificación, Dirigir las reuniones previas y posteriores a la auditoría. Dar soluciones a los desacuerdos, recopilar toda la información suministrada por los demás auditores, Preparar el informe previo, Elaborar el informe de la auditoría, Coordinar el seguimiento de las no conformidades y emitir el cierre de la auditoría. Designar actividades al Equipo Auditor

12 Determinación de la viabilidad de la auditoría Los responsables de la gestión del programa de auditoría deberían determinar la viabilidad de la auditoría teniendo en consideración factores tales como: La información suficiente y apropiada para planificar la auditoría; La disponibilidad de cooperación adecuada del auditado; La disponibilidad de tiempos y recursos adecuados. Cuando la auditoría no es viable, los responsables del programa de auditoría, tras consultar con el auditado, deberían proponer al cliente de la auditoría un alternativa. Establecimiento del contacto inicial con el auditado El propósito del contacto inicial es: Establecer los canales de comunicación con el representante del auditado; Confirmar la autoridad para llevar a cabo la auditoría; Proporcionar información sobre las fechas y la duración propuestas y la composición del equipo auditor. Solicitar acceso a los documentos pertinentes, incluyendo registros; Determinar las reglas de seguridad aplicables al lugar; Hacer los preparativos para la auditoría; y Acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guías para el equipo auditor. Contenido de la Agenda La preparación y desarrollo de una agenda o plan de trabajo, es importante para realizar ordenadamente las actividades al inicio y hasta el final de la auditoría, se propone el siguiente contenido: Identificación de la organización o área. Número o codificación asignada a la auditoría. Fecha y hora de inicio. Localización del lugar donde será desarrollada la auditoría. Responsable de la auditoría (auditor líder) Objetivo (Propósito) de la auditoría. Criterios de la auditoría. Programa específico de la auditoría (fecha y hora de la reunión o de apertura hasta la reunión de clausura) Revisión de la documentación

13 Asignación de las tareas al equipo auditor El auditor líder, deberá asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad para auditar: 1. Procesos 2. Funciones 3. Lugares, áreas o actividades específicos. La necesidad de independencia y competencia de los auditores. El uso eficaz de los recursos, así como Las diferentes funciones y responsabilidades de los auditores, auditores en formación y expertos técnicos. Realización de actividades de auditoría in situ Realización de la reunión de apertura Se debería realizar una reunión de apertura con la dirección del auditado o cuando sea apropiado, con aquellos responsables para las funciones o procesos que se van a auditar. El propósito de apertura es: a) Confirmar el plan de auditoría; b) Proporcionar un breve resumen de cómo se llevarán a cabo las actividades de auditoría; c) Confirmar los canales de comunicación; d) Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas. Es importante que durante el desarrollo o ejecución de la auditoría se examinen las evidencias objetivas de los procesos y áreas concretas, previamente seleccionadas durante la auditoría, para cumplir con el propósito, alcance y criterios definidos.

14 Mandatos de Ejecución 1. Ser objetivo.- Al ejecutar la auditoría se hacen preguntas las cuales tienen respuestas de varias, algunas nos pueden llevar a perder la intención de la auditoría. a) La información que el auditor obtenga necesita estar basada en hechos soportada por datos verdaderos, los cuales pueden ser: b) Observación de los procesos. c) Buscar la variabilidad normal en el cumplimiento de los procesos. d) Buscar la consistencia en los registros. 2. Enfoque a hechos.- Verificación de los hechos en: a) Buscar el apego de los trabajadores sobre el entendimiento de los procesos. b) Consistencia entre las respuestas, datos y registros. c) Buscar más evidencia cuando se note la presencia de problemas potenciales. 3. No asumir.- Tener mucho cuidado en asumir: a) Si el registro está incorrecto entonces los productos deben estar mal. b) Si las cartas de control están correctas entonces el proceso debe estar funcionando adecuadamente. c) Tenemos que tener precaución de dar por hecho situaciones que no hemos comprobado, para poder plasmarlo en las conclusiones del informe. 4. Ejecución.- Realizar la auditoría. Factores para tener un control de la auditoría El auditor líder o jefe del grupo auditor debe fijar las reglas y procedimientos a seguir durante la auditoría, y al mismo tiempo el grupo auditor debe permanecer, amable, cortés y seguro. Probablemente los entrevistados utilicen diferentes tácticas para engañar, obstruir o demorar las actividades del auditor, tales como: a) Falta de preparación de documentación auditable. b) Llegadas tarde a la entrevista. c) Demora al proporcionar evidencias objetivas. d) Presentaciones largas. e) Almuerzos o descansos largos. f) La interrupción. g) El ausente indispensable. h) La barrera del idioma. i) El soborno.

15 Generación de hallazgos de la auditoría Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto conformidad como no-conformidad con los criterios de auditoría. Cuando los objetivos de la auditoría así lo especifiquen, los hallazgos de la auditoría pueden identificar una oportunidad para mejora. El equipo auditor debería unirse cuantas veces sea necesario para revisar los hallazgos de auditoría en etapas adecuadas durante la misma. Definición de la no conformidad Existen diversas definiciones de no conformidad, sin embargo, para un buen entendimiento y homogeneizar el lenguaje, se recomienda utilizar la definición establecida en la norma ISO 9000:2008, y se define como: Incumplimiento de un requisito. Preparación de las conclusiones de la auditoría El equipo auditor debería reunirse antes de la reunión de cierre para: a) Revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información apropiada recopilada durante la auditoría frente a los objetivos de la misma; b) Acordar las conclusiones de la auditoría, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente al proceso de auditoría; c) Preparar recomendaciones si estuviera especificado en los objetivos de la auditoría; y d) Discutir el seguimiento de la auditoría, si estuviera incluido en el plan de la misma. Reunión de la reunión de cierre a) La reunión de cierre, presidida por el auditor líder del equipo auditor, debería realizarse para presentar los hallazgos y conclusiones de la auditoría de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado. b) Para ponerse de acuerdo, si es necesario, en el intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de acciones correctivas y preventivas. c) Entre los participantes en la reunión de cierre debería incluirse al auditado y podría también incluirse al cliente de la auditoría y a otras partes.

16 Preparación, aprobación y distribución del informe de la auditoría El informe de la auditoría debería proporcionar un registro completo de la auditoría, preciso, conciso y claro, y debería incluir, o hacer referencia a lo siguiente: a) Los objetivos de la auditoría; b) El alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la organización y de las unidades funcionales o los procesos auditados y el intervalo de tiempo cubierto; c) La identificación del cliente de la auditoría; d) La identificación del auditor líder del equipo auditor y de los miembros del equipo auditor. Aprobación y distribución del informe de la auditoría a) El informe de la auditoría debería emitirse en el periodo de tiempo acordado. Si esto no es posible, se debería comunicar al cliente de la auditoría las razones del retraso y acordar una nueva fecha de emisión. b) El informe de la auditoría debería estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría. c) El informe de la auditoría aprobado debería distribuirse entonces a los receptores designados por el cliente de la auditoría. d) El informe de la auditoría es propiedad del cliente de la auditoría. Los miembros del equipo auditor y todos los receptores del informe deberían respetar y mantener la debida confidencialidad sobre el informe. Finalización de la auditoría a) La auditoría finaliza cuando las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado. b) Los documentos pertenecientes a la auditoría deberían conservarse o destruirse de común acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables. c) Salvo que sea requerido por ley, el equipo auditor y los responsables de la gestión del programa de auditoría no debería revelar el contenido de los documentos. d) Cualquier otra información obtenida durante la auditoría, ni el informe de la auditoría a ninguna otra parte sin la aprobación explícita del cliente de la auditoría y, cuando sea apropiado la del auditado.

17 Realización del seguimiento de la auditoría Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de acciones correctivas, preventivas o de mejora, según sea aplicable. El auditado debería mantener informado al cliente de la auditoría sobre el estado de estas acciones. Tales acciones generalmente son decididas por el auditado en un periodo de tiempo acordado y no se consideran parte de la auditoría. Debe verificarse si se implementó la acción correctiva y su eficacia. Esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior. El programa de auditoría puede especificar el seguimiento por parte de los miembros del equipo auditor, que aporte valor al utilizar su pericia. En estos casos, se debería tener cuidado para mantener la independencia en las actividades de auditorías posteriores. Competencia y evaluación de los auditores Según la definición de la Norma ISO 9000:2008 auditor, persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. La fiabilidad del proceso de auditoría y la confianza en el mismo dependen de la competencia de aquellos que llevan a cabo la auditoría. Esta competencia se basa en la demostración de: Un auditor debe ser: 1. Ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto; 2. Mentalidad abierta- dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos; 3. Diplomático con tacto en las relaciones con las personas; 4. Observador- activamente consciente del entorno físico y las actividades; 5. Perceptivo- instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones; 6. Versátil- Se adapta fácilmente a diferentes situaciones; 7. Tenaz- persistente, orientado hacia la consecución de los objetos; 8. Decidido- alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos; 9. Seguro de sí mismo- Actúa y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con otros.

18 Auditor Líder Esta experiencia adicional debería haberse obtenido actuando como auditor líder del equipo bajo la dirección y orientación de otro auditor competente como auditor líder del equipo. Haber adquirido experiencia adicional en la auditoría para desarrollar los conocimientos y habilidades. Auditores que auditan sistemas de gestión de la calidad y ambiental. A) Tener la formación y experiencia laboral necesaria para adquirir los conocimientos y habilidades para la segunda disciplina; y B) Haber realizado auditorías que cubran el sistema de gestión en la segunda disciplina bajo la dirección y orientación de auditor competente como auditor del equipo en la segunda disciplina. Mantenimiento y mejora de la competencia a) El desarrollo profesional continuo b) La experiencia laboral adicional, formación, estudios particulares, entrenamiento, asistencia a reuniones, seminarios, conferencias u otras actividades pertinentes. c) Las actividades de desarrollo profesional continuo deberían tener en cuenta los cambios en las necesidades de las personas y de las organizaciones, la práctica de la auditoría, las normas y los requisitos. d) Los auditores deberían mantener y demostrar su aptitud para auditar a través de la participación regular en auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. Evaluación de Auditor La evaluación inicial de las personas que deseen llegar a ser auditores. La evaluación posterior de los auditores como parte del proceso de selección del equipo auditor. La evaluación continua del desempeño del auditor para identificar las necesidades de mantenimiento y mejora de los conocimientos y las habilidades.

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