GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES

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1 GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES

2 Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. Ponemos a su disposición el buzón donde podrá remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los servicios públicos. Página 2 de 21

3 Índice Introducción... 4 Aspectos generales de la Guía... 4 Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía... 4 Justificación y propósito... 4 Contenido de la Guía... 5 Esquema resumen de las Fases descritas en esta Guía... 6 Conceptos previos... 7 Qué son los compromisos de calidad?... 7 Qué significan los compromisos de calidad para el usuario... 7 Qué implican los compromisos de calidad para la organización interna... 7 De dónde surgen los Compromisos de Calidad?... 8 Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora... 8 Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes... 9 Pasos para la identificación y definición de los compromisos de calidad y sus indicadores. Metodología er paso. Selección de factores clave del servicio, sobre los que vamos a definir compromisos de calidad...10 Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias...10 Análisis de los procesos de la actividad del servicio...11 Información recogida por el personal de atención directa...11 Sistemas de quejas y sugerencias º paso. Identificación del indicador adecuado para medir cada compromiso identificado...13 Qué son los indicadores? Definición er paso. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores º paso. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios...16 Cómo se definen, describen los compromisos de calidad º paso. Control de resultados: El cumplimiento de los compromisos...18 Página 3 de 21

4 Introducción Aspectos generales de la Guía Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía El objetivo fundamental de esta Guía es facilitar a las Administraciones Públicas de la Comunidad Foral de Navarra orientaciones prácticas y sencillas para la identificación y definición de compromisos de calidad del servicio que prestan, así como de los indicadores más adecuados en cada caso. Quienes se encuentran en el proceso de desarrollo de una Carta de Servicios tienen la necesidad de comunicar a sus personas usuarias, de manera clara y sencilla, aquellos niveles de calidad a los que se compromete en la prestación de dichos servicios. Siendo los compromisos de calidad el pilar básico de las Cartas de Servicios, es necesario que la identificación de dichos compromisos sea coherente con la gestión y la organización interna del trabajo, al tiempo que un estímulo interno para la mejora continua, así como una garantía de prestación del servicio para las personas usuarias. Esta Guía pretende facilitar la identificación y definición de los compromisos de calidad de los servicios que se prestan, de forma que contribuya a desarrollar una Carta de Servicios coherente y realista. Esta Guía está dirigida a todas aquellas unidades, organizaciones, equipos y personas (pertenecientes a las Administraciones Públicas de Navarra), que estén implicadas en el proceso de desarrollo e implantación de Cartas de Servicios y tengan asumida la responsabilidad de mejorar el servicio prestado. Justificación y propósito Los compromisos de calidad son el elemento clave y determinante de las Cartas de Servicios. Si una Carta de Servicios no contiene compromisos de calidad, se convierte en un documento informativo sobre los servicios prestados. A su vez, los compromisos de calidad son el resultado de un ejercicio de reflexión, análisis y mejora. Identificar los compromisos de calidad para nuestra Carta de Servicios es una tarea laboriosa, que implica el ejercicio de análisis de los servicios que se prestan. Antes de saber a qué nos podemos comprometer en la prestación de nuestros servicios, deberemos analizar cómo los estamos prestando, qué resultados estamos obteniendo, dónde están nuestras debilidades, dónde podemos mejorar, etc. Esta reflexión sobre la situación actual del servicio que se presta nos servirá para identificar, tanto lo que hacemos bien, como aquello que podemos mejorar. En base a ello, definiremos y desarrollaremos nuestros planes y acciones de mejora del servicio prestado. Solo entonces, podremos comprometernos a alcanzar determinados niveles de calidad en nuestras prestaciones. Página 4 de 21

5 Este ejercicio de reflexión y análisis del servicio prestado, realizado de forma periódica, es lo que nos conduce a la mejora continua de los servicios que prestamos. De esta forma podremos comprometernos a dar unas prestaciones de calidad, que se irán superando conforme continuemos realizando esta tarea de análisis y mejora. Dado que los compromisos que definamos, respecto a los servicios que prestamos, deben ser comunicados a nuestras personas usuarias, a través de la Cartas de Servicios, es importante, también, definirlos y describirlos con claridad y sencillez. Por todo ello, esta Guía técnica para la definición de compromisos de calidad, se presenta de forma práctica para cualquier organización de las Administraciones Públicas de Navarra, que tenga como objetivo desarrollar una Carta de Servicios completa y realista. Contenido de la Guía Esta Guía contiene una descripción de los pasos a dar para realizar la identificación y definición de compromisos de calidad y sus indicadores de medida, elementos principales del desarrollo de la Carta de Servicios. En ella hemos incluido, así mismo, las descripciones y nociones teóricas básicas y necesarias para poder llevar a cabo, con sencillez, la identificación y descripción de los compromisos de calidad y sus indicadores. En el Anexo, encontrará los modelos de Fichas de Trabajo propuestos para facilitar el desarrollo de los pasos a dar, de forma que pueda utilizarlos en su organización. Página 5 de 21

6 Esquema resumen de las Fases descritas en esta Guía SERVICIO PRESTADO Identificación de FACTORES CLAVE del SERVICIO Estudios de SATISFACCIÓN de las PERSONAS USUARIAS Análisis y Mejora de los PROCESOS Personal de ATENCIÓN DIRECTA Sistema de QUEJAS Y SUGERENCIAS IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS DÉBILES del SERVICIO PRESTADO IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS FUERTES DEL SERVICIO PRESTADO DESARROLLO DE MEJORAS Identificación de FACTORES CLAVE - COMPROMISOS Selección de INDICADORES - VALORES ACTUALES - Decidir VALOR OBJETIVO, PRETENDIDO, del INDICADOR seleccionado DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD a incluir en CARTA DE SERVICIOS CONTROL DE RESULTADOS. Seguimiento controlado de los objetivos alcanzados Página 6 de 21

7 Conceptos previos Qué son los compromisos de calidad? Los compromisos de calidad son el elemento clave de las Cartas de Servicios. Es lo que diferencia a una Carta de Servicios de otros documentos meramente informativos sobre los servicios prestados. Transmitir compromisos de calidad en una Carta de Servicios conlleva el haber realizado un análisis profundo de la prestación y un ejercicio de mejora de algunos aspectos de dicho servicio. Definimos compromisos de calidad porque hemos sido capaces, previamente, de analizar cómo estamos desarrollando el servicio que prestamos y cómo lo podemos mejorar, de forma que las personas usuarias estén más satisfechas con las prestaciones que reciben. Qué significan los compromisos de calidad para el usuario Cuando definimos los compromisos de calidad de nuestra Carta de Servicios estamos comunicándoles, a nuestras personas usuarias, qué es lo que pueden esperar de nuestras prestaciones, qué es lo que nos pueden exigir. Para la persona usuaria, los compromisos son una garantía de calidad de la prestación que van a recibir. A través de los compromisos de calidad mostramos las responsabilidades que adquirimos y los niveles de exigencia a los que podemos responder. EJEMPLO DE APLICACIÓN COMPROMISO SIGNIFICADO PARA EL USUARIO El periodo de tramitación de los expedientes será, en todos los supuestos, inferior a 2 días. Claridad en cuanto a lo que va a recibir y a lo que puede exigir. Garantía de Servicio. Mínima incertidumbre. Imagen de Calidad del Servicio Qué implican los compromisos de calidad para la organización interna Internamente, los compromisos de calidad tienen también un valor importante. Si hemos definido compromisos de calidad es porque nos hemos marcado unos objetivos, en nuestras prestaciones, claros y controlados. Para poder identificar y definir los compromisos de calidad, previamente habremos analizado los procesos de trabajo de las actividades que realizamos, identificando nuestros puntos débiles, nuestros problemas y, también, nuestros puntos fuertes. Todo ello, siempre desde la perspectiva de nuestras personas usuarias, es decir, teniendo en cuenta, sobre todo, aquellos factores del servicio prestado que son más importantes para ellas. Página 7 de 21

8 Realizar este análisis permite ir desarrollando mejoras en las prestaciones, de manera que nuestros servicios se adapten, cada vez más, a las necesidades y exigencias de nuestras personas usuarias, al tiempo que mejoran nuestros procesos de trabajo internos, simplificándolos y adaptándolos a las condiciones de nuestra organización interna. EJEMPLO DE APLICACIÓN COMPROMISO IMPLICACIONES PARA LA ORGANIZACIÓN INTERNA Análisis Previo de la Actividad de Tramitación de expedientes. El periodo de tramitación de los expedientes será, en todos los supuestos, inferior a 2 días. Identificación de Problemas o Puntos débiles. Desarrollo de Mejoras en la Actividad. Garantía de cumplir con el plazo establecido. De dónde surgen los Compromisos de Calidad? Los compromisos de calidad deben surgir siempre de la reflexión y el análisis de la situación actual de la prestación del servicio. Cuando reflexionamos sobre cómo se presta actualmente el servicio, debemos tener presente siempre cuáles son aquellos elementos o factores de la prestación que más valor o importancia tienen para las personas a las que nos dirigimos. Se trata de tener muy claro y presente, en todo el análisis, cuáles son aquellos elementos del servicio que van a ser decisivos a la hora de que las personas usuarias perciban que les estamos prestando un servicio de calidad. Son estos elementos los que nos tienen que dirigir y motivar la mejora de los servicios que prestamos. Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora Todos los servicios que prestamos tienen puntos de mejora. Siempre hay elementos que podemos mejorar, en la forma en que prestamos el servicio o en la forma en que gestionamos internamente los procesos que conlleva la prestación de dichos servicios. Reflexionar y analizar dónde están nuestros puntos débiles es una gran oportunidad para mejorarlos. En este análisis para la mejora nos debe orientar, tanto la mayor calidad en la Página 8 de 21

9 prestación del servicio a las personas usuarias, como la mejora interna de los procesos de trabajo que conlleva la prestación del servicio. Identificar y reconocer nuestros puntos débiles es el primer paso para mejorarlos. Tendremos que estudiar y analizar bien porqué se están produciendo, cuál es su origen, de forma que podamos identificar los cambios que solucionarían o mejorarían los problemas o puntos débiles detectados. Todos los cambios que introduzcamos para mejorar el servicio prestado, todas las mejoras introducidas, si están bien estudiadas y planificadas, pueden pasar a formar parte de nuestros compromisos de calidad. Si gestionamos bien estos cambios o mejoras internas, podremos comprometernos a dar un servicio mejor que el actual, por lo que podremos comunicarlos a nuestras personas usuarias a través de nuestra Carta de Servicios. Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes Por otro lado, nuestros servicios, sabemos que responden bien, en muchas ocasiones, a las necesidades de nuestras personas usuarias. Muchos de nuestros servicios responden bien a los factores clave de calidad. Es decir, sabemos que damos buena respuesta a nuestras personas usuarias en aquellas cuestiones que más valoran o más importancia tienen para ellas. Esto significa que debemos seguir manteniendo los esfuerzos realizados para seguir respondiendo, de la forma en que lo hacemos actualmente. Si somos conscientes de cuáles son nuestros puntos fuertes, tendremos claro que debemos seguir manteniéndolos y que nos debemos comprometer a ello, por nuestras personas usuarias. Estos compromisos también debemos comunicarlos a través de nuestra Carta de Servicios. IDENTIFICACIÓN DE NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD PUNTOS DÉBILES Mejoras FACTORE S CLAVE DEL SERVICIO PUNTOS FUERTES COMPROMISO S DE CALIDAD Página 9 de 21

10 Pasos para la identificación y definición de los compromisos de calidad y sus indicadores. Metodología 1er paso. Selección de factores clave del servicio, sobre los que vamos a definir compromisos de calidad Los compromisos de Servicio deben hacer referencia a aquellos factores que más valor o importancia tienen para las personas usuarias. Por tanto, el primer paso debe ser identificar cuáles son aquellos factores clave del servicio sobre los que vamos a ser capaces de establecer objetivos de calidad del servicio, a través de los compromisos. También sabemos que solo podremos comprometernos a dar determinados niveles de calidad de servicio, cuando tengamos la certeza de que podemos cumplir siempre, es decir, cuando son puntos fuertes de nuestro servicio. Por otro lado, si analizamos nuestros puntos débiles y nuestros problemas y somos capaces de desarrollar acciones de mejora, los habremos convertido en puntos fuertes del servicio, por lo que también podremos comprometernos a alcanzar en ellos niveles de calidad del servicio. Podremos definir compromisos de calidad en los servicios que, siendo claves para las personas usuarias, son puntos fuertes de nuestra prestación o puntos débiles que, a través de acciones de mejora, hemos convertido así mismo en puntos fuertes del servicio. Para identificar nuestros puntos fuertes y débiles, en cuanto a los factores clave del servicio, podemos partir del siguiente esquema: Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias Conocer de forma directa el grado de satisfacción de nuestras personas usuarias, acerca de los diferentes factores o aspectos del servicio que prestamos, es la mejor manera de identificar qué es lo que les importa a nuestros usuarios, dónde estamos fallando y qué es lo que nos reconocen que hacemos bien. Esta información, recogida normalmente a través de cuestionarios de opinión, es un punto de partida importante para la definición de los compromisos de calidad, ya que nos identifica claramente cuáles son los factores clave del servicio para nuestras personas usuarias, así como nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles. Todos los puntos fuertes identificados (lo que nos reconocen que hacemos bien), en cuanto a los factores clave del servicio, pueden pasar a ser compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. Página 10 de 21

11 Todos los puntos débiles identificados, siempre que desarrollemos acciones de mejora (a través de la Guía mejora de los procesos de las actividades del servicio ) que se convierten en puntos fuertes de nuestro servicio podrán pasar a ser identificados también como compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. Análisis de los procesos de la actividad del servicio Analizar la forma en que hacemos las cosas, los pasos que damos para llevar a cabo las actividades del servicio, es una buena alternativa para identificar nuestros puntos fuertes y, también, nuestras debilidades y, por tanto, nuestros puntos de mejora. (Ver Guía para el Análisis y Mejora de los Procesos de la Actividad del Servicio ). Todos nuestros puntos fuertes identificados, así como los puntos débiles sobre los que hayamos desarrollado acciones de mejora, podrán pasar a ser compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. Información recogida por el personal de atención directa Es importante aprovechar toda información que nos llegue, directa o indirectamente, en relación con las necesidades o niveles de satisfacción de las personas usuarias respecto a nuestros servicios. Deberemos prestar especial atención a la información que recoge todo el personal que trabaja en contacto directo con las personas usuarias, durante la prestación del servicio. En muchas ocasiones éstas son las personas que más información tienen sobre lo que necesitan u opinan quienes utilizan el servicio. Por otro lado, deberemos facilitar la recogida de este tipo de información, ya que es la más directa y puede llegar a ser muy amplia. En cualquier caso, también deberemos tener cierta precaución al interpretar opiniones vertidas por unas pocas personas usuarias, ya que no siempre son extrapolables a la totalidad de personas usuarias. A partir de esta información podemos identificar puntos fuertes y puntos débiles, a mejorar, en nuestra prestación del servicio. Esta información nos puede servir para identificar directamente compromisos de calidad para nuestra Carta de Servicios, o bien, para reforzar las conclusiones de otros análisis o estudios realizados. Sistemas de quejas y sugerencias También es importante recoger, de forma sistemática y ordenada, todas las quejas y sugerencias que puedan hacernos las personas usuarias del servicio. Para ello, utilizar el sistema de quejas y sugerencias establecido, es una buena herramienta. Se trata de una fuente importante de información respecto a lo que preocupa a las personas usuarias respecto a nuestro servicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las opiniones e información recogida a través de estos sistemas de quejas y sugerencias, no son, necesariamente, representativas de la mayoría de las personas usuarias. Hay que considerarlo como una fuente de información sobre posibles mejoras a nuestros servicios, que deberá confirmarse a través de otras recogidas de opiniones e información. Página 11 de 21

12 Esta información es útil para identificar puntos débiles que, aplicando acciones de mejora, se conviertan en puntos fuertes que podamos definir como compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. SELECCIÓN DE LOS FACTORES CLAVE DEL SERVICIO SOBRE LOS QUE DEFINIMOS COMPROMISOS Estudios de Medición de la Satisfacción con el Servicio PUNTOS FACTORES CLAVE DEL SERVICIO Analisis de los Procesos de la Actividad del Servicio Información Recogida por los Prestadores Directos del Servicio FUERTES DEL SERVICIO PUNTOS DEBILES O DE MEJORA DEL Desarrollo de Mejoras FACTORES CLAVE COMPROMISOS DE CALIDAD SERVICIO Sistemas de Quejas y Sugerencias Página 12 de 21

13 2º paso. Identificación del indicador adecuado para medir cada compromiso identificado Seleccionados los factores clave de calidad de servicio, sobre los que nos vamos a comprometer en cuanto a niveles de calidad, deberemos identificar el indicador mejor relacionado con cada uno de ellos. Qué son los indicadores? Definición Para cada factor clave - compromiso de calidad, deberemos identificar y seleccionar un indicador de la medida de su cumplimiento. Los indicadores son los instrumentos que utilizaremos para medir hasta qué punto hemos cumplido o no con los objetivos marcados. Si los indicadores son la medida cuantitativa que utilizaremos como guía para controlar y valorar la calidad de los servicios que prestamos, éstos deberán ser: Fáciles de medir. Objetivos y sencillos. Fáciles de interpretar. EJEMPLO DE APLICACIÓN Algunos ejemplos de indicadores, que pueden utilizarse en la prestación de servicios a personas usuarias. Número de usuarios. Media de tiempo utilizado en relaciones con personas usuarias del servicio. Número o porcentaje de personas usuarias/personas prestadoras del servicio. Porcentaje de servicios cerrados o completados/contactos o demandas de personas usuarias. Porcentaje de personas usuarias satisfechas. Coste/servicio. Número de contactos o visitas realizadas a personas usuarias. Número o porcentaje de quejas. Media de duración de relación con las personas usuarias. Número de visitas de la persona usuaria al servicio o unidad. Media de tiempo entre contacto con la persona usuaria y la respuesta del servicio. Gastos por servicio/usuarios/año. Porcentaje de llamadas atendidas. Tiempo de espera para ser atendido. Página 13 de 21

14 Tiempo de espera entre la demanda y la finalización del servicio. Porcentaje de consultas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras oficinas/unidades. Porcentaje de respuestas o prestaciones a tiempo. Tiempo medio para tomar decisiones. Documentos archivados sin error. Costes de errores administrativos. Gastos administrativos. Porcentaje de inversión en formación/personal prestador del servicio. Comunicaciones directas a personas usuarias/año. Mejoras sugeridas/prestadores del servicio. Índice de prestadores del servicio satisfechos. Una vez seleccionados los Indicadores, hay que conocer y registrar cuál es el valor actual de cada uno de ellos, es decir, hasta el momento del desarrollo de la Carta de Servicios, cuál es el nivel que alcanzamos. EJEMPLO DE APLICACIÓN FACTOR CLAVE SELECCIONADO COMPROMISO- Responder a las consultas con rapidez INDICADOR Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta VALOR ACTUAL Entre 3 y 5 días Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de Servicios 1 actualización anual Página 14 de 21

15 3er paso. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores Una vez identificado el compromiso, seleccionado el indicador que nos va a permitir valorar el grado de cumplimiento de ese compromiso, y conocido y registrado el valor actual de cada uno de sus indicadores, debemos marcarnos un objetivo el cual nos comprometemos a alcanzar (valor objetivo). Se trata de marcar un objetivo de mejora respecto al valor actual del indicador. Esto será posible cuando los compromisos se hayan establecido a partir de puntos débiles identificados y sobre los que se han desarrollado acciones de mejora. Estas mejoras introducidas es lo que permitirá conseguir un valor o nivel de indicador superior a los registrados hasta el momento. En el caso de que los compromisos hagan referencia a puntos fuertes del servicio, el valor objetivo será, al menos, igual que el valor actual, de forma que mantengamos los niveles de calidad conseguidos hasta el momento. Esto significará que los seguimos manteniendo como puntos fuertes del servicio. EJEMPLO DE APLICACIÓN FACTOR CLAVE SELECCIONADO - COMPROMISO- INDICADOR VALOR ACTUAL VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO) Responder a las consultas con rapidez Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta Entre 3 y 5 días Entre 1 y 3 días. Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de Servicios 1 actualización anual 1 actualización trimestral Página 15 de 21

16 4º paso. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios Una vez que tengamos claro el factor clave seleccionado, el indicador adecuado para su valoración, así como el valor o nivel que queremos alcanzar (al que nos queremos comprometer) podemos definir completamente los compromisos de calidad del servicio, tal como van a figurar en nuestra Carta de Servicios. EJEMPLO DE APLICACIÓN FACTOR CLAVE SELECCIONADO COMPROMISO- INDICADOR VALOR ACTUAL VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO) DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD Responder a las consultas con rapidez Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta Entre 3 y 5 días Entre 1 y 3 días. Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días. Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de servicios 1 actualización anual 1 actualización trimestral Dispondrá, en nuestras oficinas, de un catálogo de servicios. Actualizado trimestralmente Por tanto, la definición completa de cada Compromiso de Calidad deberá incluir: El factor clave de calidad del servicio sobre el que nos vamos a comprometer. El indicador que nos va a ayudar a medir el cumplimiento o no del compromiso. El valor máximo o nivel que nos marcamos como objetivo a conseguir. EJEMPLO DE APLICACIÓN Factor Clave = Rapidez en la respuesta a las consultas realizadas. Indicador = Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta. Valor Objetivo del Indicador = Máximo 3 días. Definición del Compromiso de Calidad para la Carta de Servicios: Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días. Página 16 de 21

17 Cómo se definen, describen los compromisos de calidad El objetivo que se pretende con los compromisos de calidad es que las personas usuarias comprendan fácilmente qué es lo que pueden esperar del servicio que prestamos, cuáles son los niveles de calidad que van a recibir y, por tanto, que pueden exigir. Por ello, es importante cuidar el lenguaje y los contenidos que elegimos. Es conveniente seguir las siguientes orientaciones: Lenguaje claro Los compromisos deben ser redactados de forma comprensible para quienes van dirigidos. El lenguaje debe ser claro y sencillo, resultando fácil de entender. Deben especificar las condiciones en las que las personas usuarias van a recibir el servicio. Siempre se redactan los compromisos de calidad, mostrando las ventajas del servicio desde el punto de vista de las personas usuarias, que son quienes lo reciben. Medibles y observables Los compromisos de calidad deben reflejar condiciones del servicio objetivas, medibles y observables. Deben ser concretos, sin ambigüedades, de forma que se puedan comprobar y que no permitan diferentes interpretaciones. Sencillez Normalmente, cada compromiso deberá incluir una única cualidad del servicio. Se definirán compromisos diferenciados según el servicio concreto al que hagan referencia. También deberán diferenciarse compromisos que hagan referencia a cualidades diferentes, aunque describan un único servicio. Que aporten valor Los compromisos de calidad deben responder a las expectativas de las personas usuarias. Deberán hacer referencia a condiciones del servicio que, para las personas usuarias, sean factores clave de calidad, es decir, realmente tienen importancia para ellas. De esta forma, los compromisos de calidad ayudan a percibir un servicio de calidad y aportan verdadero valor a las personas usuarias. Realistas Los compromisos de calidad definidos deben ser verdaderamente alcanzables por los equipos prestadores de dicho servicio. Deben estar bajo el control real, siendo posible su cumplimiento en el 100% de los casos. Si quienes prestan el servicio no tienen ese control sobre las condiciones prometidas, difícilmente se podrá cumplir dicho compromiso. Consensuados Los compromisos de calidad, que incluyen condiciones de prestación del servicio, deben ser conocidos y asumidos por todo el personal de la organización prestadora, de forma que se garantice el cumplimiento en el 100% de las situaciones, a través de la implicación de todas las personas responsables de la prestación. Página 17 de 21

18 5º paso. Control de resultados: El cumplimiento de los compromisos Es necesario establecer un control ordenado y sistemático sobre el grado de cumplimiento de los compromisos definidos. Dado que contamos con indicadores medibles y observables, no es complicado identificar los niveles alcanzados en cuanto a los valores objetivo marcados. Será necesario nombrar a las personas responsables encargadas de revisar los niveles de cumplimiento de cada uno de los compromisos definidos. Así mismo, es interesante planificar las fechas de revisión de resultados, así como los registros que se van a llevar a cabo para que podamos comprobar, en cualquier momento, de qué manera estamos cumpliendo con los compromisos de calidad asumidos y comunicados en nuestra Carta de Servicios. EJEMPLO DE APLICACIÓN COMPROMISO FECHA REVISIÓN/REGISTRO INDICADOR NIVEL ALCANZADO Y RESPONSABLE Deberemos marcar fechas concretas de revisión de todos los registros de los niveles alcanzados. De esta forma, tendremos información válida para el seguimiento de la Carta de Servicios. Esta información nos permitirá saber si podemos seguir manteniendo dichos compromisos de calidad en la Carta de Servicios, o bien, tenemos que revisar los procesos que nos llevaron a identificar los puntos clave origen de los compromisos asumidos. En cualquier caso, el control de los resultados que vamos obteniendo es el punto de partida para el seguimiento y la mejora continua, objetivo de las Cartas de Servicios. Página 18 de 21

19 Anexo Este anexo recoge los modelos de fichas de trabajo propuestos para facilitar el desarrollo de los pasos a dar, de forma que pueda utilizarlos en su organización. Página 19 de 21

20 Definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores Definición de compromisos de calidad FACTOR CLAVE SELECCIONADO COMPROMISO - INDICADOR VALOR ACTUAL VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO) DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD Página 20 de 21

21 Definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores Compromisos de calidad: control de resultados COMPROMISO FECHA REVISIÓN/REGISTRO INDICADOR Y NIVEL ALCANZADO RESPONSABLE Página 21 de 21

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