GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES"

Transcripción

1 GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES

2 Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. Ponemos a su disposición el buzón donde podrá remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los servicios públicos. Página 2 de 21

3 Índice Introducción... 4 Aspectos generales de la Guía... 4 Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía... 4 Justificación y propósito... 4 Contenido de la Guía... 5 Esquema resumen de las Fases descritas en esta Guía... 6 Conceptos previos... 7 Qué son los compromisos de calidad?... 7 Qué significan los compromisos de calidad para el usuario... 7 Qué implican los compromisos de calidad para la organización interna... 7 De dónde surgen los Compromisos de Calidad?... 8 Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora... 8 Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes... 9 Pasos para la identificación y definición de los compromisos de calidad y sus indicadores. Metodología er paso. Selección de factores clave del servicio, sobre los que vamos a definir compromisos de calidad...10 Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias...10 Análisis de los procesos de la actividad del servicio...11 Información recogida por el personal de atención directa...11 Sistemas de quejas y sugerencias º paso. Identificación del indicador adecuado para medir cada compromiso identificado...13 Qué son los indicadores? Definición er paso. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores º paso. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios...16 Cómo se definen, describen los compromisos de calidad º paso. Control de resultados: El cumplimiento de los compromisos...18 Página 3 de 21

4 Introducción Aspectos generales de la Guía Finalidad, contenido y personas destinatarias de la Guía El objetivo fundamental de esta Guía es facilitar a las Administraciones Públicas de la Comunidad Foral de Navarra orientaciones prácticas y sencillas para la identificación y definición de compromisos de calidad del servicio que prestan, así como de los indicadores más adecuados en cada caso. Quienes se encuentran en el proceso de desarrollo de una Carta de Servicios tienen la necesidad de comunicar a sus personas usuarias, de manera clara y sencilla, aquellos niveles de calidad a los que se compromete en la prestación de dichos servicios. Siendo los compromisos de calidad el pilar básico de las Cartas de Servicios, es necesario que la identificación de dichos compromisos sea coherente con la gestión y la organización interna del trabajo, al tiempo que un estímulo interno para la mejora continua, así como una garantía de prestación del servicio para las personas usuarias. Esta Guía pretende facilitar la identificación y definición de los compromisos de calidad de los servicios que se prestan, de forma que contribuya a desarrollar una Carta de Servicios coherente y realista. Esta Guía está dirigida a todas aquellas unidades, organizaciones, equipos y personas (pertenecientes a las Administraciones Públicas de Navarra), que estén implicadas en el proceso de desarrollo e implantación de Cartas de Servicios y tengan asumida la responsabilidad de mejorar el servicio prestado. Justificación y propósito Los compromisos de calidad son el elemento clave y determinante de las Cartas de Servicios. Si una Carta de Servicios no contiene compromisos de calidad, se convierte en un documento informativo sobre los servicios prestados. A su vez, los compromisos de calidad son el resultado de un ejercicio de reflexión, análisis y mejora. Identificar los compromisos de calidad para nuestra Carta de Servicios es una tarea laboriosa, que implica el ejercicio de análisis de los servicios que se prestan. Antes de saber a qué nos podemos comprometer en la prestación de nuestros servicios, deberemos analizar cómo los estamos prestando, qué resultados estamos obteniendo, dónde están nuestras debilidades, dónde podemos mejorar, etc. Esta reflexión sobre la situación actual del servicio que se presta nos servirá para identificar, tanto lo que hacemos bien, como aquello que podemos mejorar. En base a ello, definiremos y desarrollaremos nuestros planes y acciones de mejora del servicio prestado. Solo entonces, podremos comprometernos a alcanzar determinados niveles de calidad en nuestras prestaciones. Página 4 de 21

5 Este ejercicio de reflexión y análisis del servicio prestado, realizado de forma periódica, es lo que nos conduce a la mejora continua de los servicios que prestamos. De esta forma podremos comprometernos a dar unas prestaciones de calidad, que se irán superando conforme continuemos realizando esta tarea de análisis y mejora. Dado que los compromisos que definamos, respecto a los servicios que prestamos, deben ser comunicados a nuestras personas usuarias, a través de la Cartas de Servicios, es importante, también, definirlos y describirlos con claridad y sencillez. Por todo ello, esta Guía técnica para la definición de compromisos de calidad, se presenta de forma práctica para cualquier organización de las Administraciones Públicas de Navarra, que tenga como objetivo desarrollar una Carta de Servicios completa y realista. Contenido de la Guía Esta Guía contiene una descripción de los pasos a dar para realizar la identificación y definición de compromisos de calidad y sus indicadores de medida, elementos principales del desarrollo de la Carta de Servicios. En ella hemos incluido, así mismo, las descripciones y nociones teóricas básicas y necesarias para poder llevar a cabo, con sencillez, la identificación y descripción de los compromisos de calidad y sus indicadores. En el Anexo, encontrará los modelos de Fichas de Trabajo propuestos para facilitar el desarrollo de los pasos a dar, de forma que pueda utilizarlos en su organización. Página 5 de 21

6 Esquema resumen de las Fases descritas en esta Guía SERVICIO PRESTADO Identificación de FACTORES CLAVE del SERVICIO Estudios de SATISFACCIÓN de las PERSONAS USUARIAS Análisis y Mejora de los PROCESOS Personal de ATENCIÓN DIRECTA Sistema de QUEJAS Y SUGERENCIAS IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS DÉBILES del SERVICIO PRESTADO IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS FUERTES DEL SERVICIO PRESTADO DESARROLLO DE MEJORAS Identificación de FACTORES CLAVE - COMPROMISOS Selección de INDICADORES - VALORES ACTUALES - Decidir VALOR OBJETIVO, PRETENDIDO, del INDICADOR seleccionado DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD a incluir en CARTA DE SERVICIOS CONTROL DE RESULTADOS. Seguimiento controlado de los objetivos alcanzados Página 6 de 21

7 Conceptos previos Qué son los compromisos de calidad? Los compromisos de calidad son el elemento clave de las Cartas de Servicios. Es lo que diferencia a una Carta de Servicios de otros documentos meramente informativos sobre los servicios prestados. Transmitir compromisos de calidad en una Carta de Servicios conlleva el haber realizado un análisis profundo de la prestación y un ejercicio de mejora de algunos aspectos de dicho servicio. Definimos compromisos de calidad porque hemos sido capaces, previamente, de analizar cómo estamos desarrollando el servicio que prestamos y cómo lo podemos mejorar, de forma que las personas usuarias estén más satisfechas con las prestaciones que reciben. Qué significan los compromisos de calidad para el usuario Cuando definimos los compromisos de calidad de nuestra Carta de Servicios estamos comunicándoles, a nuestras personas usuarias, qué es lo que pueden esperar de nuestras prestaciones, qué es lo que nos pueden exigir. Para la persona usuaria, los compromisos son una garantía de calidad de la prestación que van a recibir. A través de los compromisos de calidad mostramos las responsabilidades que adquirimos y los niveles de exigencia a los que podemos responder. EJEMPLO DE APLICACIÓN COMPROMISO SIGNIFICADO PARA EL USUARIO El periodo de tramitación de los expedientes será, en todos los supuestos, inferior a 2 días. Claridad en cuanto a lo que va a recibir y a lo que puede exigir. Garantía de Servicio. Mínima incertidumbre. Imagen de Calidad del Servicio Qué implican los compromisos de calidad para la organización interna Internamente, los compromisos de calidad tienen también un valor importante. Si hemos definido compromisos de calidad es porque nos hemos marcado unos objetivos, en nuestras prestaciones, claros y controlados. Para poder identificar y definir los compromisos de calidad, previamente habremos analizado los procesos de trabajo de las actividades que realizamos, identificando nuestros puntos débiles, nuestros problemas y, también, nuestros puntos fuertes. Todo ello, siempre desde la perspectiva de nuestras personas usuarias, es decir, teniendo en cuenta, sobre todo, aquellos factores del servicio prestado que son más importantes para ellas. Página 7 de 21

8 Realizar este análisis permite ir desarrollando mejoras en las prestaciones, de manera que nuestros servicios se adapten, cada vez más, a las necesidades y exigencias de nuestras personas usuarias, al tiempo que mejoran nuestros procesos de trabajo internos, simplificándolos y adaptándolos a las condiciones de nuestra organización interna. EJEMPLO DE APLICACIÓN COMPROMISO IMPLICACIONES PARA LA ORGANIZACIÓN INTERNA Análisis Previo de la Actividad de Tramitación de expedientes. El periodo de tramitación de los expedientes será, en todos los supuestos, inferior a 2 días. Identificación de Problemas o Puntos débiles. Desarrollo de Mejoras en la Actividad. Garantía de cumplir con el plazo establecido. De dónde surgen los Compromisos de Calidad? Los compromisos de calidad deben surgir siempre de la reflexión y el análisis de la situación actual de la prestación del servicio. Cuando reflexionamos sobre cómo se presta actualmente el servicio, debemos tener presente siempre cuáles son aquellos elementos o factores de la prestación que más valor o importancia tienen para las personas a las que nos dirigimos. Se trata de tener muy claro y presente, en todo el análisis, cuáles son aquellos elementos del servicio que van a ser decisivos a la hora de que las personas usuarias perciban que les estamos prestando un servicio de calidad. Son estos elementos los que nos tienen que dirigir y motivar la mejora de los servicios que prestamos. Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora Todos los servicios que prestamos tienen puntos de mejora. Siempre hay elementos que podemos mejorar, en la forma en que prestamos el servicio o en la forma en que gestionamos internamente los procesos que conlleva la prestación de dichos servicios. Reflexionar y analizar dónde están nuestros puntos débiles es una gran oportunidad para mejorarlos. En este análisis para la mejora nos debe orientar, tanto la mayor calidad en la Página 8 de 21

9 prestación del servicio a las personas usuarias, como la mejora interna de los procesos de trabajo que conlleva la prestación del servicio. Identificar y reconocer nuestros puntos débiles es el primer paso para mejorarlos. Tendremos que estudiar y analizar bien porqué se están produciendo, cuál es su origen, de forma que podamos identificar los cambios que solucionarían o mejorarían los problemas o puntos débiles detectados. Todos los cambios que introduzcamos para mejorar el servicio prestado, todas las mejoras introducidas, si están bien estudiadas y planificadas, pueden pasar a formar parte de nuestros compromisos de calidad. Si gestionamos bien estos cambios o mejoras internas, podremos comprometernos a dar un servicio mejor que el actual, por lo que podremos comunicarlos a nuestras personas usuarias a través de nuestra Carta de Servicios. Compromisos de calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes Por otro lado, nuestros servicios, sabemos que responden bien, en muchas ocasiones, a las necesidades de nuestras personas usuarias. Muchos de nuestros servicios responden bien a los factores clave de calidad. Es decir, sabemos que damos buena respuesta a nuestras personas usuarias en aquellas cuestiones que más valoran o más importancia tienen para ellas. Esto significa que debemos seguir manteniendo los esfuerzos realizados para seguir respondiendo, de la forma en que lo hacemos actualmente. Si somos conscientes de cuáles son nuestros puntos fuertes, tendremos claro que debemos seguir manteniéndolos y que nos debemos comprometer a ello, por nuestras personas usuarias. Estos compromisos también debemos comunicarlos a través de nuestra Carta de Servicios. IDENTIFICACIÓN DE NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD PUNTOS DÉBILES Mejoras FACTORE S CLAVE DEL SERVICIO PUNTOS FUERTES COMPROMISO S DE CALIDAD Página 9 de 21

10 Pasos para la identificación y definición de los compromisos de calidad y sus indicadores. Metodología 1er paso. Selección de factores clave del servicio, sobre los que vamos a definir compromisos de calidad Los compromisos de Servicio deben hacer referencia a aquellos factores que más valor o importancia tienen para las personas usuarias. Por tanto, el primer paso debe ser identificar cuáles son aquellos factores clave del servicio sobre los que vamos a ser capaces de establecer objetivos de calidad del servicio, a través de los compromisos. También sabemos que solo podremos comprometernos a dar determinados niveles de calidad de servicio, cuando tengamos la certeza de que podemos cumplir siempre, es decir, cuando son puntos fuertes de nuestro servicio. Por otro lado, si analizamos nuestros puntos débiles y nuestros problemas y somos capaces de desarrollar acciones de mejora, los habremos convertido en puntos fuertes del servicio, por lo que también podremos comprometernos a alcanzar en ellos niveles de calidad del servicio. Podremos definir compromisos de calidad en los servicios que, siendo claves para las personas usuarias, son puntos fuertes de nuestra prestación o puntos débiles que, a través de acciones de mejora, hemos convertido así mismo en puntos fuertes del servicio. Para identificar nuestros puntos fuertes y débiles, en cuanto a los factores clave del servicio, podemos partir del siguiente esquema: Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias Conocer de forma directa el grado de satisfacción de nuestras personas usuarias, acerca de los diferentes factores o aspectos del servicio que prestamos, es la mejor manera de identificar qué es lo que les importa a nuestros usuarios, dónde estamos fallando y qué es lo que nos reconocen que hacemos bien. Esta información, recogida normalmente a través de cuestionarios de opinión, es un punto de partida importante para la definición de los compromisos de calidad, ya que nos identifica claramente cuáles son los factores clave del servicio para nuestras personas usuarias, así como nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles. Todos los puntos fuertes identificados (lo que nos reconocen que hacemos bien), en cuanto a los factores clave del servicio, pueden pasar a ser compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. Página 10 de 21

11 Todos los puntos débiles identificados, siempre que desarrollemos acciones de mejora (a través de la Guía mejora de los procesos de las actividades del servicio ) que se convierten en puntos fuertes de nuestro servicio podrán pasar a ser identificados también como compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. Análisis de los procesos de la actividad del servicio Analizar la forma en que hacemos las cosas, los pasos que damos para llevar a cabo las actividades del servicio, es una buena alternativa para identificar nuestros puntos fuertes y, también, nuestras debilidades y, por tanto, nuestros puntos de mejora. (Ver Guía para el Análisis y Mejora de los Procesos de la Actividad del Servicio ). Todos nuestros puntos fuertes identificados, así como los puntos débiles sobre los que hayamos desarrollado acciones de mejora, podrán pasar a ser compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. Información recogida por el personal de atención directa Es importante aprovechar toda información que nos llegue, directa o indirectamente, en relación con las necesidades o niveles de satisfacción de las personas usuarias respecto a nuestros servicios. Deberemos prestar especial atención a la información que recoge todo el personal que trabaja en contacto directo con las personas usuarias, durante la prestación del servicio. En muchas ocasiones éstas son las personas que más información tienen sobre lo que necesitan u opinan quienes utilizan el servicio. Por otro lado, deberemos facilitar la recogida de este tipo de información, ya que es la más directa y puede llegar a ser muy amplia. En cualquier caso, también deberemos tener cierta precaución al interpretar opiniones vertidas por unas pocas personas usuarias, ya que no siempre son extrapolables a la totalidad de personas usuarias. A partir de esta información podemos identificar puntos fuertes y puntos débiles, a mejorar, en nuestra prestación del servicio. Esta información nos puede servir para identificar directamente compromisos de calidad para nuestra Carta de Servicios, o bien, para reforzar las conclusiones de otros análisis o estudios realizados. Sistemas de quejas y sugerencias También es importante recoger, de forma sistemática y ordenada, todas las quejas y sugerencias que puedan hacernos las personas usuarias del servicio. Para ello, utilizar el sistema de quejas y sugerencias establecido, es una buena herramienta. Se trata de una fuente importante de información respecto a lo que preocupa a las personas usuarias respecto a nuestro servicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las opiniones e información recogida a través de estos sistemas de quejas y sugerencias, no son, necesariamente, representativas de la mayoría de las personas usuarias. Hay que considerarlo como una fuente de información sobre posibles mejoras a nuestros servicios, que deberá confirmarse a través de otras recogidas de opiniones e información. Página 11 de 21

12 Esta información es útil para identificar puntos débiles que, aplicando acciones de mejora, se conviertan en puntos fuertes que podamos definir como compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios. SELECCIÓN DE LOS FACTORES CLAVE DEL SERVICIO SOBRE LOS QUE DEFINIMOS COMPROMISOS Estudios de Medición de la Satisfacción con el Servicio PUNTOS FACTORES CLAVE DEL SERVICIO Analisis de los Procesos de la Actividad del Servicio Información Recogida por los Prestadores Directos del Servicio FUERTES DEL SERVICIO PUNTOS DEBILES O DE MEJORA DEL Desarrollo de Mejoras FACTORES CLAVE COMPROMISOS DE CALIDAD SERVICIO Sistemas de Quejas y Sugerencias Página 12 de 21

13 2º paso. Identificación del indicador adecuado para medir cada compromiso identificado Seleccionados los factores clave de calidad de servicio, sobre los que nos vamos a comprometer en cuanto a niveles de calidad, deberemos identificar el indicador mejor relacionado con cada uno de ellos. Qué son los indicadores? Definición Para cada factor clave - compromiso de calidad, deberemos identificar y seleccionar un indicador de la medida de su cumplimiento. Los indicadores son los instrumentos que utilizaremos para medir hasta qué punto hemos cumplido o no con los objetivos marcados. Si los indicadores son la medida cuantitativa que utilizaremos como guía para controlar y valorar la calidad de los servicios que prestamos, éstos deberán ser: Fáciles de medir. Objetivos y sencillos. Fáciles de interpretar. EJEMPLO DE APLICACIÓN Algunos ejemplos de indicadores, que pueden utilizarse en la prestación de servicios a personas usuarias. Número de usuarios. Media de tiempo utilizado en relaciones con personas usuarias del servicio. Número o porcentaje de personas usuarias/personas prestadoras del servicio. Porcentaje de servicios cerrados o completados/contactos o demandas de personas usuarias. Porcentaje de personas usuarias satisfechas. Coste/servicio. Número de contactos o visitas realizadas a personas usuarias. Número o porcentaje de quejas. Media de duración de relación con las personas usuarias. Número de visitas de la persona usuaria al servicio o unidad. Media de tiempo entre contacto con la persona usuaria y la respuesta del servicio. Gastos por servicio/usuarios/año. Porcentaje de llamadas atendidas. Tiempo de espera para ser atendido. Página 13 de 21

14 Tiempo de espera entre la demanda y la finalización del servicio. Porcentaje de consultas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras oficinas/unidades. Porcentaje de respuestas o prestaciones a tiempo. Tiempo medio para tomar decisiones. Documentos archivados sin error. Costes de errores administrativos. Gastos administrativos. Porcentaje de inversión en formación/personal prestador del servicio. Comunicaciones directas a personas usuarias/año. Mejoras sugeridas/prestadores del servicio. Índice de prestadores del servicio satisfechos. Una vez seleccionados los Indicadores, hay que conocer y registrar cuál es el valor actual de cada uno de ellos, es decir, hasta el momento del desarrollo de la Carta de Servicios, cuál es el nivel que alcanzamos. EJEMPLO DE APLICACIÓN FACTOR CLAVE SELECCIONADO COMPROMISO- Responder a las consultas con rapidez INDICADOR Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta VALOR ACTUAL Entre 3 y 5 días Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de Servicios 1 actualización anual Página 14 de 21

15 3er paso. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores Una vez identificado el compromiso, seleccionado el indicador que nos va a permitir valorar el grado de cumplimiento de ese compromiso, y conocido y registrado el valor actual de cada uno de sus indicadores, debemos marcarnos un objetivo el cual nos comprometemos a alcanzar (valor objetivo). Se trata de marcar un objetivo de mejora respecto al valor actual del indicador. Esto será posible cuando los compromisos se hayan establecido a partir de puntos débiles identificados y sobre los que se han desarrollado acciones de mejora. Estas mejoras introducidas es lo que permitirá conseguir un valor o nivel de indicador superior a los registrados hasta el momento. En el caso de que los compromisos hagan referencia a puntos fuertes del servicio, el valor objetivo será, al menos, igual que el valor actual, de forma que mantengamos los niveles de calidad conseguidos hasta el momento. Esto significará que los seguimos manteniendo como puntos fuertes del servicio. EJEMPLO DE APLICACIÓN FACTOR CLAVE SELECCIONADO - COMPROMISO- INDICADOR VALOR ACTUAL VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO) Responder a las consultas con rapidez Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta Entre 3 y 5 días Entre 1 y 3 días. Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de Servicios 1 actualización anual 1 actualización trimestral Página 15 de 21

16 4º paso. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios Una vez que tengamos claro el factor clave seleccionado, el indicador adecuado para su valoración, así como el valor o nivel que queremos alcanzar (al que nos queremos comprometer) podemos definir completamente los compromisos de calidad del servicio, tal como van a figurar en nuestra Carta de Servicios. EJEMPLO DE APLICACIÓN FACTOR CLAVE SELECCIONADO COMPROMISO- INDICADOR VALOR ACTUAL VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO) DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD Responder a las consultas con rapidez Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta Entre 3 y 5 días Entre 1 y 3 días. Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días. Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de servicios 1 actualización anual 1 actualización trimestral Dispondrá, en nuestras oficinas, de un catálogo de servicios. Actualizado trimestralmente Por tanto, la definición completa de cada Compromiso de Calidad deberá incluir: El factor clave de calidad del servicio sobre el que nos vamos a comprometer. El indicador que nos va a ayudar a medir el cumplimiento o no del compromiso. El valor máximo o nivel que nos marcamos como objetivo a conseguir. EJEMPLO DE APLICACIÓN Factor Clave = Rapidez en la respuesta a las consultas realizadas. Indicador = Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta. Valor Objetivo del Indicador = Máximo 3 días. Definición del Compromiso de Calidad para la Carta de Servicios: Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días. Página 16 de 21

17 Cómo se definen, describen los compromisos de calidad El objetivo que se pretende con los compromisos de calidad es que las personas usuarias comprendan fácilmente qué es lo que pueden esperar del servicio que prestamos, cuáles son los niveles de calidad que van a recibir y, por tanto, que pueden exigir. Por ello, es importante cuidar el lenguaje y los contenidos que elegimos. Es conveniente seguir las siguientes orientaciones: Lenguaje claro Los compromisos deben ser redactados de forma comprensible para quienes van dirigidos. El lenguaje debe ser claro y sencillo, resultando fácil de entender. Deben especificar las condiciones en las que las personas usuarias van a recibir el servicio. Siempre se redactan los compromisos de calidad, mostrando las ventajas del servicio desde el punto de vista de las personas usuarias, que son quienes lo reciben. Medibles y observables Los compromisos de calidad deben reflejar condiciones del servicio objetivas, medibles y observables. Deben ser concretos, sin ambigüedades, de forma que se puedan comprobar y que no permitan diferentes interpretaciones. Sencillez Normalmente, cada compromiso deberá incluir una única cualidad del servicio. Se definirán compromisos diferenciados según el servicio concreto al que hagan referencia. También deberán diferenciarse compromisos que hagan referencia a cualidades diferentes, aunque describan un único servicio. Que aporten valor Los compromisos de calidad deben responder a las expectativas de las personas usuarias. Deberán hacer referencia a condiciones del servicio que, para las personas usuarias, sean factores clave de calidad, es decir, realmente tienen importancia para ellas. De esta forma, los compromisos de calidad ayudan a percibir un servicio de calidad y aportan verdadero valor a las personas usuarias. Realistas Los compromisos de calidad definidos deben ser verdaderamente alcanzables por los equipos prestadores de dicho servicio. Deben estar bajo el control real, siendo posible su cumplimiento en el 100% de los casos. Si quienes prestan el servicio no tienen ese control sobre las condiciones prometidas, difícilmente se podrá cumplir dicho compromiso. Consensuados Los compromisos de calidad, que incluyen condiciones de prestación del servicio, deben ser conocidos y asumidos por todo el personal de la organización prestadora, de forma que se garantice el cumplimiento en el 100% de las situaciones, a través de la implicación de todas las personas responsables de la prestación. Página 17 de 21

18 5º paso. Control de resultados: El cumplimiento de los compromisos Es necesario establecer un control ordenado y sistemático sobre el grado de cumplimiento de los compromisos definidos. Dado que contamos con indicadores medibles y observables, no es complicado identificar los niveles alcanzados en cuanto a los valores objetivo marcados. Será necesario nombrar a las personas responsables encargadas de revisar los niveles de cumplimiento de cada uno de los compromisos definidos. Así mismo, es interesante planificar las fechas de revisión de resultados, así como los registros que se van a llevar a cabo para que podamos comprobar, en cualquier momento, de qué manera estamos cumpliendo con los compromisos de calidad asumidos y comunicados en nuestra Carta de Servicios. EJEMPLO DE APLICACIÓN COMPROMISO FECHA REVISIÓN/REGISTRO INDICADOR NIVEL ALCANZADO Y RESPONSABLE Deberemos marcar fechas concretas de revisión de todos los registros de los niveles alcanzados. De esta forma, tendremos información válida para el seguimiento de la Carta de Servicios. Esta información nos permitirá saber si podemos seguir manteniendo dichos compromisos de calidad en la Carta de Servicios, o bien, tenemos que revisar los procesos que nos llevaron a identificar los puntos clave origen de los compromisos asumidos. En cualquier caso, el control de los resultados que vamos obteniendo es el punto de partida para el seguimiento y la mejora continua, objetivo de las Cartas de Servicios. Página 18 de 21

19 Anexo Este anexo recoge los modelos de fichas de trabajo propuestos para facilitar el desarrollo de los pasos a dar, de forma que pueda utilizarlos en su organización. Página 19 de 21

20 Definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores Definición de compromisos de calidad FACTOR CLAVE SELECCIONADO COMPROMISO - INDICADOR VALOR ACTUAL VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO) DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD Página 20 de 21

21 Definición de Compromisos de Calidad y sus Indicadores Compromisos de calidad: control de resultados COMPROMISO FECHA REVISIÓN/REGISTRO INDICADOR Y NIVEL ALCANZADO RESPONSABLE Página 21 de 21

2. SISTEMA DE PLANIFICACION

2. SISTEMA DE PLANIFICACION 2. SISTEMA DE PLANIFICACION 147 2.1. El proceso de planificación en el marco del proceso de intervención La evaluación y la programación son también intervención. Conviene cuidar especialmente aquellos

Más detalles

EL DIAGNOSTICO DE CLIMA INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES: SU SENTIDO HUMANO Y OTRAS CONSIDERACIONES

EL DIAGNOSTICO DE CLIMA INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES: SU SENTIDO HUMANO Y OTRAS CONSIDERACIONES EL DIAGNOSTICO DE CLIMA INTERNO EN LAS ORGANIZACIONES: SU SENTIDO HUMANO Y OTRAS CONSIDERACIONES (*) Mónica Bisso Son muchos los tipos de investigaciones que comprende la llamada Investigación social y

Más detalles

Caso práctico de Cuadro de Mando con Tablas Dinámicas

Caso práctico de Cuadro de Mando con Tablas Dinámicas 1 Caso práctico de Cuadro de Mando con Tablas Dinámicas Luis Muñiz Socio Director de SisConGes & Estrategia Introducción Hay una frase célebre que nos permite decir que: Lo que no se mide no se puede controlar

Más detalles

ANUALDEBUEP. Recomendaciones para elaborar proyectos MANUALDEBUENAS- PRACTICASENLAELABO- RIONDEPROTEMANUAL- DEBUENASPRACTICASE

ANUALDEBUEP. Recomendaciones para elaborar proyectos MANUALDEBUENAS- PRACTICASENLAELABO- RIONDEPROTEMANUAL- DEBUENASPRACTICASE MANUALDEBUENAS- PRACTICASENLAELABO- RIONDEPROTEMANUAL- DEBUENASPRACTICASE Recomendaciones para elaborar proyectos Fundación Pluralismo y Convivencia Manual de buenas prácticas en la ELABORACIÓN DE PROYECTOS

Más detalles

Gestión del Voluntariado para Referentes de Actividad

Gestión del Voluntariado para Referentes de Actividad Gestión del Voluntariado para Referentes de Actividad El presente documento pretende ser una herramienta orientativa y facilitadora para el personal técnico y voluntario que coordina equipos voluntarios

Más detalles

Guía PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS

Guía PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS Guía PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2009 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra evaluacionycalidad@navarra.es

Más detalles

Norma ONG Calidad Versión 5

Norma ONG Calidad Versión 5 icong Instituto para la calidad de las ONG Norma ONG Calidad Versión 5 Edita: ALTAVOZ SOCIEDAD COOPERATIVA MADRILEÑA adaptó y validó a lectura fácil este texto Maquetación: Factoría de Arte y Desarrollo

Más detalles

Aula de intermediación laboral para personas con discapacidad. Un método de intervención para la mejora de la empleabilidad.

Aula de intermediación laboral para personas con discapacidad. Un método de intervención para la mejora de la empleabilidad. EMPLEO Aula de intermediación laboral para personas con discapacidad. Un método de intervención para la mejora de la empleabilidad Mejorar la empleabilidad de las personas con discapacidad supone generar

Más detalles

GESTIÓN DE INDICADORES

GESTIÓN DE INDICADORES GESTIÓN DE INDICADORES Objetivos Conocer los fundamentos del control de procesos necesarios para la formulación de indicadores que sean pertinentes. Establecer las pautas y parámetros, a través de los

Más detalles

Enfoque al cliente como leitmotiv en la UMH

Enfoque al cliente como leitmotiv en la UMH Enfoque al cliente como leitmotiv en la UMH 1.- La Universidad Miguel Hernández hoy Universidad Miguel Hernández de Elche 966658645 -rector@umh.es ; calidad@umh.es 2.- Desarrollo de la práctica En la Universidad

Más detalles

Anexo 8. Qué es un Proyecto Educativo Institucional?*

Anexo 8. Qué es un Proyecto Educativo Institucional?* Anexo 8 Qué es un Proyecto Educativo Institucional?* La autora de este texto presenta de manera clara y sencilla, la conceptualización de proyecto educativo, sus características y las etapas para su elaboración.

Más detalles

Educación para la Ciudadanía ya está en Primaria Claves distintivas

Educación para la Ciudadanía ya está en Primaria Claves distintivas Diario de un Padre Objetor Educación para la Ciudadanía ya está en Primaria Claves distintivas I: Introducción y objetivos de la Educación primaria Le han informado en el centro escolar de sus hijos que

Más detalles

Evaluación del desempeño: los miembros de la familia, a examen

Evaluación del desempeño: los miembros de la familia, a examen Cátedra de Empresa Familiar TEMA DEL MES Newsletter nº 32 4 de febrero de 2008 Evaluación del desempeño: los miembros de la familia, a examen Por Josep Tàpies, titular de la Cátedra de Empresa Familiar

Más detalles

MANUAL PARA PLANIFICAR Y REALIZAR UN PROYECTO

MANUAL PARA PLANIFICAR Y REALIZAR UN PROYECTO MANUAL PARA PLANIFICAR Y REALIZAR UN PROYECTO QUÉ ES PLANIFICAR?: Es elaborar planes con los elementos con que cuenta. Estos planes deberán ser fundamentados, definidos, orientados, evaluados y controlados.

Más detalles

Desarrollar un marco teórico conceptual que incorpore bases a la realización de la investigación.

Desarrollar un marco teórico conceptual que incorpore bases a la realización de la investigación. 1 MARCO GENERAL 1.1.-OBJETIVOS DEL PROYECTO OBJETIVO GENERAL Diseñar un Sistema de Mejora Continua para las Unidades Docentes de la UFG, que les permita el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad

Más detalles

NOSOTROS NOS REPRESENTAMOS

NOSOTROS NOS REPRESENTAMOS NOSOTROS NOS REPRESENTAMOS Documento de recomendaciones a entidades FEAPS Madrid para establecer procesos de auto representación y participación en la toma de decisiones de las personas con discapacidad

Más detalles

PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO DE ARCHIVO Y REGISTRO DE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTE

PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO DE ARCHIVO Y REGISTRO DE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTE PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO DE ARCHIVO Y REGISTRO DE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTE Diciembre 2006 MISIÓN Organizar y coordinar la gestión de los documentos de la Universidad y garantizar la conservación

Más detalles

Hablemos... Let s talk

Hablemos... Let s talk www.sos.com info@sos.com SOS Cliente - Galicia (+34) 981 939 410 SOS Cliente - Madrid (+34) 911 294 374 Social Media Operating Systems ha creado un nuevo canal de comunicación privado entre las empresas

Más detalles

Estrategias de Intervención Educativa Centro de Innovación Educativa Huerto Alegre

Estrategias de Intervención Educativa Centro de Innovación Educativa Huerto Alegre Estrategias de Intervención Educativa Centro de Innovación Educativa Huerto Alegre Estrategias de Intervención Educativa Qué entendemos por estrategia de intervención educativa? Planificación-Programación/

Más detalles

MCM MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

MCM MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE Revisado y Aprobado por: Ángel García Duro TABLA DE REVISIONES Edición Descripción de la Modificación Fecha 01 Edición inicial 02/02/2004 02 Modificación puntos 3 y 5.5.1

Más detalles

ENFOQUE: (10 puntos)... 18 IMPLANTACIÓN: (10 puntos)... 18 DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN (5 puntos)... 18 RESULTADOS: (15 puntos)...

ENFOQUE: (10 puntos)... 18 IMPLANTACIÓN: (10 puntos)... 18 DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN (5 puntos)... 18 RESULTADOS: (15 puntos)... Bases 2014 Anexo 1 ÍNDICE CAPÍTULO 1: OBJETIVOS (160 puntos)... 5 LIDERAZGO... 5 LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS: (30 puntos)... 5 ENFOQUE EN LOS OBJETIVOS DEL LIDERAZGO: (60 puntos)... 5 IMPLANTACIÓN:

Más detalles

CUALIFICACIÓN. DINAMIZACIÓN COMUNITARIA PROFESIONAL Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 3. Versión 10. Actualización

CUALIFICACIÓN. DINAMIZACIÓN COMUNITARIA PROFESIONAL Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 3. Versión 10. Actualización Página 1 de 40 CUALIFICACIÓN DINAMIZACIÓN COMUNITARIA PROFESIONAL Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad Nivel 3 Código SSC321_3 Versión 10 Situación Orden PRE/2053/2015 Actualización

Más detalles

CAMPAMENTO DE VERANO PARA centros CADE

CAMPAMENTO DE VERANO PARA centros CADE CAMPAMENTO DE VERANO PARA centros CADE 3 01 Presentación La realización de campamentos de verano durante los meses de vacaciones escolares supone una buena ayuda para que las familias consigan una adecuada

Más detalles

Las expectativas de la demanda turística viajera

Las expectativas de la demanda turística viajera Las expectativas de la demanda turística viajera Autora: María Ester Expósito Peláez Diplomada en Turismo, Actividades y Empresas turísticas. Universidad Alhamar, Granada, España. Email: str_04@hotmail.com

Más detalles

PROGRAMA DE ASESORÍAS ACADÉMICAS

PROGRAMA DE ASESORÍAS ACADÉMICAS PROGRAMA DE ASESORÍAS ACADÉMICAS Instituto de Estudios Superiores de Chiapas I. Presentación La asesoría académica es un medio de comunicación abierta y libre entre el alumno que quiere adquirir una preparación

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es cinco El rol del empleado en la experiencia del cliente Beatriz Navarro Cuántas empresas se preguntan cada día: son mis empleados felices trabajando aquí?, la respuesta es,

Más detalles

PROCEDIMIENTOS BÁSICOS PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS

PROCEDIMIENTOS BÁSICOS PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS MARCA DE CALIDAD TERRITORIAL CASTILLA Y LEÓN PROCEDIMIENTOS BÁSICOS PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS Marca de Calidad Territorial (Castilla y León) Marca de Calidad Territorial (Castilla y León) 1. OBJETO

Más detalles

CARTA DE SERVICIOS AUTOS CAL PITA S.A.

CARTA DE SERVICIOS AUTOS CAL PITA S.A. CARTA DE SERVICIOS AUTOS CAL PITA S.A. MARZO 2015 PRESENTACION AUTOS CAL PITA, S.A. nace en 1960 orientando su actividad al transporte regular de pasajeros entre La Coruña y ayuntamientos limítrofes. Nuestra

Más detalles

CARTA DE SERVICIOS AUTOS SIGRAS CARRAL S.A. (ASICASA)

CARTA DE SERVICIOS AUTOS SIGRAS CARRAL S.A. (ASICASA) CARTA DE SERVICIOS AUTOS SIGRAS CARRAL S.A. (ASICASA) MARZO 2015 CARTA DE SERVICIOS PRESENTACION AUTOMÓVILES SIGRÁS CARRAL (ASICASA) es una empresa con larga tradición en el transporte de viajeros por

Más detalles

Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos. 4. Sistema de Gestión de la Calidad

Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos. 4. Sistema de Gestión de la Calidad Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos 4. Sistema de Gestión de la Calidad Figura N 1. Estructura del capítulo 4, Norma ISO 9001:2008. La Norma ISO 9001: 2008

Más detalles

COLEGIO LA CONCEPCIÓN

COLEGIO LA CONCEPCIÓN COLEGIO LA CONCEPCIÓN Manual básico de utilización para las familias ÍNDICE 1. Introducción. 2. Acceso a la plataforma. 3. La página principal para las familias. 3.1. Descripción de la página principal.

Más detalles

INSTRUCTIVO PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN DE TRABAJO, PRESUPUESTO Y EVALUACIÓN

INSTRUCTIVO PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN DE TRABAJO, PRESUPUESTO Y EVALUACIÓN INSTRUCTIVO PARA LA FORMULACIÓN DEL PLAN DE TRABAJO, PRESUPUESTO Y EVALUACIÓN - Organizaciones no gubernamentales dedicadas a la prevención y la lucha contra las enfermedades de transmisión sexual y la

Más detalles

Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria

Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria Carta de Derechos y Deberes de los Ciudadanos en el Sistema Autonómico de Salud de Cantabria Versión en Lectura Fácil 10/907 Imprenta Regional de Cantabria Depósito Legal SA-120-2015 Pictogramas (CC):

Más detalles

PLAN DE CALIDAD TOTAL DEL INSALUD

PLAN DE CALIDAD TOTAL DEL INSALUD PLAN DE CALIDAD TOTAL DEL INSALUD - Objetivos de Calidad Total Corporativos. - Objetivos de Calidad Total de Centros. - Impacto de Objetivos de Calidad en el Modelo de Excelencia. El Plan de Calidad Total

Más detalles

3. o. ASIGNATURA: PRÁCTICUM (Código: 613078) 1. EQUIPO DOCENTE 2. INTRODUCCIÓN

3. o. ASIGNATURA: PRÁCTICUM (Código: 613078) 1. EQUIPO DOCENTE 2. INTRODUCCIÓN ASIGNATURA: PRÁCTICUM (Código: 613078) 1. EQUIPO DOCENTE Dr. D. Francisco García Fernández. Profesor Titular. Coordinador D. a Maria Antonia de Frutos Alonso. Profesora Asociada D. a Ángeles Martínez Boyé.

Más detalles

MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES

MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES OCHO PASOS PARA LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN. 1) DAR LAS GRACIAS. 2) EXPLICAR PORQUÉ APRECIAMOS LA QUEJA. 3) DISCULPARSE POR EL ERROR 4) PROMETER ACTUAR

Más detalles

Unidad. Propósitos de formación. Introducción a la Gestión de la Calidad del Servicio Farmacéutico

Unidad. Propósitos de formación. Introducción a la Gestión de la Calidad del Servicio Farmacéutico Introducción a la Gestión de la Calidad del Servicio Farmacéutico Unidad 1 Antes de iniciar a abordar el módulo, me cuestiono sobre lo siguiente: Con mis palabras describo el concepto de calidad _ Qué

Más detalles

Este Manual Tipo ofrece una base sobre la que construir el Manual de Calidad del Sistema de Calidad Turística en Espacios Naturales Protegidos

Este Manual Tipo ofrece una base sobre la que construir el Manual de Calidad del Sistema de Calidad Turística en Espacios Naturales Protegidos MANUAL DE CALIDAD (MANUAL TIPO) SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA EN ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS JUNIO DE 2003 ANTECEDENTES Este Manual Tipo ofrece una base sobre la que construir el Manual de Calidad del

Más detalles

Fecha elaboración: Noviembre 2012. Elaborado por: Pauma. Con la colaboración de: Ode Consultoría

Fecha elaboración: Noviembre 2012. Elaborado por: Pauma. Con la colaboración de: Ode Consultoría IGUALDAD DE GÉNERO Fecha elaboración: Noviembre 2012 Elaborado por: Pauma Con la colaboración de: Ode Consultoría Subvenciona: Instituto Navarro para la Familia e Igualdad ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 4 Datos

Más detalles

PROCEDIMIENTO PG 06 FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN Y COMPETENCIA PROFESIONAL

PROCEDIMIENTO PG 06 FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN Y COMPETENCIA PROFESIONAL ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. RESPONSABILIDADES 5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 5.1. Requisitos de los diferentes Puestos de Trabajo 5.2. Identificación de las necesidades de formación

Más detalles

Revista digit@l Eduinnova ISSN

Revista digit@l Eduinnova ISSN SECCIÓN: EDUCACIÓN PRIMARIA LA NECESIDAD DE PROGRAMAR EN LA ESCUELA AUTORA: Inmaculada Fernández Fernández DNI: 48937600- V ESPECIALIDAD: EDUCACIÓN PRIMARIA INTRODUCCIÓN La programación surge de la necesidad

Más detalles

Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009

Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009 Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente de 2009 Estanqueidad de altas prestaciones Bienvenido al informe de resultados de la 3ª Encuesta sobre la Satisfacción del Cliente. En 2006, cuando realizamos

Más detalles

Curso de Telemarketing

Curso de Telemarketing Curso de Telemarketing Curso de Telemarketing Objetivos: Comprender los fundamentos básicos del marketing. Entender el telemarketing como una actividad amplia que incluye estrategias a través de Internet,

Más detalles

INTERVENCIÓN CON ALUMNOS EN RIESGO SOCIO FAMILIAR ORIENTACIÓN EDUCATIVA

INTERVENCIÓN CON ALUMNOS EN RIESGO SOCIO FAMILIAR ORIENTACIÓN EDUCATIVA INTERVENCIÓN No es un fenómeno nuevo, vemos en nuestros alumnos otras dificultades que si bien podrían ser atendidas por los profesionales, dicha intervención no cubre o no da respuesta suficiente a sus

Más detalles

MANUAL OPERATIVO DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

MANUAL OPERATIVO DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL MANUAL OPERATIVO DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL ÍNDICE Procedimientos para el fortalecimiento y la autoevaluación institucional Introducción Módulo 1: nuestro entorno 1. Análisis del contexto 2. Definición

Más detalles

LO ESENCIAL: COMO ORGANIZAR DE FORMA EFECTIVA LA INNOVACIÓN Y LA MEJORA CONTINUA

LO ESENCIAL: COMO ORGANIZAR DE FORMA EFECTIVA LA INNOVACIÓN Y LA MEJORA CONTINUA GUÍA PRÁCTICA DE AVANCE HACIA LA EXCELENCIA. CLAVES, MÉTODO Y EXPERIENCIAS. CAPÍTULO 5 LO ESENCIAL: COMO ORGANIZAR DE FORMA EFECTIVA LA INNOVACIÓN Y LA MEJORA CONTINUA En los capítulos anteriores hemos

Más detalles

COMO AYUDAR A NUESTROS HIJOS EN LOS ESTUDIOS

COMO AYUDAR A NUESTROS HIJOS EN LOS ESTUDIOS COMO AYUDAR A NUESTROS HIJOS EN LOS ESTUDIOS La tarea educadora de los hijos es un derecho y deber primario que tienen los padres. El resto de las instituciones que aparecen a lo largo de la escolaridad

Más detalles

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015

Operación 8 Claves para la ISO 9001-2015 Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,

Más detalles

INFORME FINAL EVALUACIÓN PARA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN

INFORME FINAL EVALUACIÓN PARA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN EXPEDIENTE Nº: 4311253 FECHA: 29/06/2015 INFORME FINAL EVALUACIÓN PARA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN Denominación del Título Universidad (es) Centro (s) donde se imparte Menciones/Especialidades que se

Más detalles

informe La captación eficaz de voluntarios

informe La captación eficaz de voluntarios informe La captación eficaz de voluntarios Índice Introducción.................................................................. 4 El proceso de búsqueda de voluntarios........................................

Más detalles

MESA REDONDA B1. INDICADORES DE CALIDAD E INTERVENCION SOCIOEDUCATIVA

MESA REDONDA B1. INDICADORES DE CALIDAD E INTERVENCION SOCIOEDUCATIVA XV AIEJI WORLD CONGRESS CONGRÈS MONDIAL III ESTATAL CONGRÉS DE L EDUCADOR SOCIAL CONGRESO DEL EDUCADOR SOCIAL BARCELONA - 6-9 JUNIO 2001 MESA REDONDA B1. INDICADORES DE CALIDAD E INTERVENCION SOCIOEDUCATIVA

Más detalles

Biblioteca Daniel Cosío Villegas. Curso de Formación de Formadores de Usuarios de la Información MODULO 6: EVALUACION

Biblioteca Daniel Cosío Villegas. Curso de Formación de Formadores de Usuarios de la Información MODULO 6: EVALUACION Biblioteca Daniel Cosío Villegas Curso de Formación de Formadores de Usuarios de la Información MODULO 6: EVALUACION Febrero-Marzo 2003 Tabla de contenido Introducción Calidad de las acciones formativas.

Más detalles

investigación realizada. Primero se mostrará las respuestas a los objetivos específicos y

investigación realizada. Primero se mostrará las respuestas a los objetivos específicos y En el presente capítulo mostraremos las conclusiones y recomendaciones finales de la investigación realizada. Primero se mostrará las respuestas a los objetivos específicos y posteriormente al objetivo

Más detalles

La Tutoría Compartida

La Tutoría Compartida La Tutoría Compartida Índice Pág. INTRODUCCIÓN............................................. 41 DEFINICIÓN DEL PROYECTO DE TUTORÍA COMPARTIDA.......... 4 OBJETIVOS DE LA TUTORÍA COMPARTIDA......................

Más detalles

GARANTÍA DE CALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS DE LABORATORIO

GARANTÍA DE CALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS DE LABORATORIO MINISTERIO DE SANIDAD Y CONSUMO GARANTÍA DE CALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS DE LABORATORIO DOCUMENTO Nº 2 2ª Versión Noviembre 2001 AGENCIA ESPAÑOLA DEL MEDICAMENTO SUMARIO 1.- Introducción. 2.- Funciones del

Más detalles

AGENCIA ESTATAL DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

AGENCIA ESTATAL DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS AGENCIA ESTATAL DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1 LA FUNCIÓN EVALUADORA 2 AGENCIA ESTATAL DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS La

Más detalles

Administración de Proyectos: Madurez en la gestión de proyectos

Administración de Proyectos: Madurez en la gestión de proyectos Administración de Proyectos: Madurez en la gestión de proyectos Artículo publicado por la Revista Construir (Revista Construir No. 97, octubre-noviembre 2011). Ing. Ramiro Fonseca Macrini, MAE Decano Facultad

Más detalles

Microsoft Excel 97 y 2000

Microsoft Excel 97 y 2000 Microsoft Excel 97 y 2000 Trucos para la hoja de cálculo de Office Formato a texto y datos 1 Cambio del tamaño y el tipo de letra por defecto Por defecto, Excel siempre sacará el mismo tipo de letra y

Más detalles

MANUAL DE EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN OCUPACIONAL

MANUAL DE EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN OCUPACIONAL MANUAL DE EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN OCUPACIONAL 2000 ÍNDICE Páginas 1. INTRODUCCIÓN... 5 2. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN... 7 3. AGENTES INTERVINIENTES... 9 4. ESQUEMA GENERAL DE FUNCIONAMIENTO... 11 5.

Más detalles

Módulo III. Aprendizaje permanente Tema 4: Aprendizaje de actividades laborales Entrevista. El papel de las familias como impulsoras del empleo

Módulo III. Aprendizaje permanente Tema 4: Aprendizaje de actividades laborales Entrevista. El papel de las familias como impulsoras del empleo Módulo III. Aprendizaje permanente Tema 4: Aprendizaje de actividades laborales Entrevista. El papel de las familias como impulsoras del empleo Carmen Ochoa Berrozpe Pedagoga Responsable del Programa de

Más detalles

Temas contables y empresariales 1. INTRODUCCIÓN

Temas contables y empresariales 1. INTRODUCCIÓN Temas contables y empresariales Un sistema de indicadores de control de gestión Luis Muñiz González Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, Auditor y Censor Jurado de Cuentas para asesorías

Más detalles

PLAN DE IGUALDAD GRUPO ARNÓ. BENITO ARNÓ E HIJOS, S.A.U Plaça de l Ensenyança,1 25002 Lleida 973 24 32 62. http://www.arno.es

PLAN DE IGUALDAD GRUPO ARNÓ. BENITO ARNÓ E HIJOS, S.A.U Plaça de l Ensenyança,1 25002 Lleida 973 24 32 62. http://www.arno.es PLAN DE IGUALDAD GRUPO ARNÓ BENITO ARNÓ E HIJOS, S.A.U Plaça de l Ensenyança,1 25002 Lleida 973 24 32 62 http://www.arno.es 1 PLAN DE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES ENTRE GÉNEROS ÍNDICE OBJETIVOS DEL PLAN DE

Más detalles

Nueva. en 2015. La Norma ISO 14001 de sistemas GESTIÓN AMBIENTAL

Nueva. en 2015. La Norma ISO 14001 de sistemas GESTIÓN AMBIENTAL 14 GESTIÓN AMBIENTAL Nueva en La norma internacional de gestión ambiental está en proceso de revisión. El primer borrador de este documento incorpora novedades como la integración de la gestión ambiental

Más detalles

SERIE DOCUMENTOS: ESCUELA DE PADRES

SERIE DOCUMENTOS: ESCUELA DE PADRES EOEP de Benavente SERIE DOCUMENTOS: ESCUELA DE PADRES Página 2 de 8 JUSTIFICACIÓN Como puede apreciarse en el gráfico 1, los niños españoles dedican de media 6,5 horas a la semana a la realización de deberes.

Más detalles

www.eimconsultores.com

www.eimconsultores.com PLAN DE COMUNICACIÓN Y MARKETING OBJETIVOS GENERALES Conocer las necesidades de comunicación y marketing del centro para desarrollar y planificar, junto al Equipo Directivo, un Plan de Comunicación y Marketing

Más detalles

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL FRACASO ESCOLAR Y DESARROLLO DE ACCIONES DE MEJORA

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL FRACASO ESCOLAR Y DESARROLLO DE ACCIONES DE MEJORA ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL FRACASO ESCOLAR Y DESARROLLO DE ACCIONES DE MEJORA Mª Ángeles Martín (1), Gloria Arranz (1), Manuel A. González (1), Ricardo Páramo (1), Esperanza Alarcia (2), Mª Luisa Fernandoz

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN AMBIENTAL:

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN AMBIENTAL: Fecha: 06/05/2015 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN AMBIENTAL: Nombre y Cargo Firma Fecha Elaborado Pilar Rueda de la Puerta 06/05/2015 Revisado Responsable de Gestión Ambiental Luis M. López Siles Director Económico-Administrativo

Más detalles

Una de estas herramientas son los buscadores, es decir, portales (o páginas Web) que realizan búsquedas en todo

Una de estas herramientas son los buscadores, es decir, portales (o páginas Web) que realizan búsquedas en todo Escuela Tecnológica para Familias BUSCADORES Localizar la información que realmente necesitamos en Internet es sencillo si se conoce cómo funcionan los buscadores. Portales (o páginas Web) que realizan

Más detalles

DOCUMENTO DE PLANIFICACIÓN

DOCUMENTO DE PLANIFICACIÓN INFORME ANUAL DE LA DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS SOBRE DESARROLLO Y CUMPLIMIENTO DE LOS CONTENIDOS DEL A.C.P.M.C.S. EN LAS UNIDADES DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE SEVILLA AÑO 2013/14

Más detalles

ACREDITACIÓN DE UNIDADES Y CENTROS DE FORMACIÓN CONTINUADA

ACREDITACIÓN DE UNIDADES Y CENTROS DE FORMACIÓN CONTINUADA ACREDITACIÓN DE UNIDADES Y CENTROS DE FORMACIÓN CONTINUADA ACREDITACIÓN DE UNIDADES Y CENTROS Características del Ámbito de la Acreditación Acreditación de Unidades y Centros de formación continuada Entendemos

Más detalles

Técnicas de calidad en servicios

Técnicas de calidad en servicios Técnicas de calidad en servicios Para estudiar la calidad de un servicio disponemos de varias técnicas. A continuación se muestra un cuadro con las principales herramientas que podemos emplear, para los

Más detalles

Desarrolla una actividad laboral. acumulado 1,5,5,5 Si 178 91,3 91,3 91,8 No 16 8,2 8,2 100,0 Total 195 100,0 100,0

Desarrolla una actividad laboral. acumulado 1,5,5,5 Si 178 91,3 91,3 91,8 No 16 8,2 8,2 100,0 Total 195 100,0 100,0 DATOS DEL ALUMNO/A Desarrolla una actividad laboral 1,5,5,5 Si 178 91,3 91,3 91,8 No 16 8,2 8,2 100,0 Modo de Ingreso en la Licenciatura, Titulación de procedencia 4 2,1 2,1 2,1 Relaciones Laborales 155

Más detalles

POLITICA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE EMPORMONTT

POLITICA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE EMPORMONTT POLÍTICA DE RSE Fecha Elaboración: 01/12/2014 Fecha Revisión:.. Fecha Aprobación: 19/12/2014,sesión 393. se POLITICA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE EMPORMONTT GENERALIDADES Y PROPÓSITO Las empresas

Más detalles

la Igualdad de Mujeres

la Igualdad de Mujeres Plan Estratégico para la Igualdad de Mujeres y Hombres Índice Presentación...3 1. Introducción...4 2. Contenido del plan estratégico para la igualdad...6 2.1. Diagnóstico de la situación de partida en

Más detalles

MUESTRA SESGADA PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA para

MUESTRA SESGADA PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA para MUESTRA SESGADA PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA para OPOSICIONES DE EDUCACIÓN INFANTIL versión MARÍA IBÁÑEZ IBÁÑEZ VILAR VILAR CUERPO DE MAESTROS ETAPA: EDUCACIÓN INFANTIL. 5 AÑOS. Título: Programación didáctica

Más detalles

SICALWIN Versión 8.00 Cambio de Estructura Presupuestaria

SICALWIN Versión 8.00 Cambio de Estructura Presupuestaria SICALWIN Versión 8.00 Cambio de Estructura Presupuestaria Índice 1. Introducción 3 2. Cambio de Estructura Presupuestaria Orden HAP/419/2014. 3 2.1 Normativa 3 2.1.1 Principales cambios en la Orden. 3

Más detalles

I congreso internacional sobre Mujer y discapacidad Conclusiones

I congreso internacional sobre Mujer y discapacidad Conclusiones I congreso internacional sobre Mujer y discapacidad Conclusiones Agradecimientos Antes de proceder a la lectura de las conclusiones del Primer Congreso Internacional Mujer y Discapacidad celebrado en la

Más detalles

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL TÍTULO GRADO EN ENFERMERÍA ESCUELA UNIVERSITARIA DE ENFERMERIA. http://www.ubu.es/titulaciones/es/grado-enfermeria

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL TÍTULO GRADO EN ENFERMERÍA ESCUELA UNIVERSITARIA DE ENFERMERIA. http://www.ubu.es/titulaciones/es/grado-enfermeria INFORME PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS TÍTULOS Página: 1 DENOMINACIÓN DEL TÍTULO DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL TÍTULO GRADO EN ENFERMERÍA CURSO ACADÉMICO 2011/2012 CENTRO RESPONSABLE WEB DEL TÍTULO WEB DEL CENTRO

Más detalles

Enfoque del Marco Lógico (EML)

Enfoque del Marco Lógico (EML) Enfoque del Marco Lógico (EML) Qué es el EML? Es una herramienta analítica que se utiliza para la mejorar la planificación y la gestión de proyectos tanto de cooperación al desarrollo como de proyectos

Más detalles

CÓDIGO ÉTICO DE LAS ORGANIZACIONES DE VOLUNTARIADO

CÓDIGO ÉTICO DE LAS ORGANIZACIONES DE VOLUNTARIADO CÓDIGO ÉTICO DE LAS ORGANIZACIONES DE VOLUNTARIADO Presentación. Las Organizaciones de Voluntariado han experimentado en los últimos años un aumento significativo, tanto cuantitativa como cualitativamente,

Más detalles

Base de datos: Access. Unidad Didáctica 3: Planificación y diseño de una base de datos

Base de datos: Access. Unidad Didáctica 3: Planificación y diseño de una base de datos Módulo 7: Tecnologías de la Información y Comunicación y Ofimática Unidad Didáctica 3: Planificación y diseño de una base de datos Base de datos: Access UNIDAD DIDÁCTICA 3 Planificación y diseño de una

Más detalles

Los/as destinatarios/as de las actuaciones previstas en el programa son:

Los/as destinatarios/as de las actuaciones previstas en el programa son: PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE REGIRÁN EL CONTRATO PARA LA SERVICIO PARA LA REALIZACION DEL PROGRAMA DE INTERVENCION SOCIO- EDUCATIVA CON INFANCIA, JUVENTUD Y FAMILIA, EN EL MUNICIPIO

Más detalles

SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE LA CALIDAD SISTEMA DE GARANTÍA INTERNA DE LA CALIDAD 1. INTRODUCCIÓN La U-tad junto con la UCJC dispone de un Sistema de Garantía Interna de la Calidad (SGIC) que ha obtenido una valoración positiva de ANECA a fecha

Más detalles

PLATAFORMA CIUDADANA POR UNA JUSTICIA DE TODOS MANIFIESTO

PLATAFORMA CIUDADANA POR UNA JUSTICIA DE TODOS MANIFIESTO PLATAFORMA CIUDADANA POR UNA JUSTICIA DE TODOS MANIFIESTO La Plataforma Ciudadana por una Justicia de Todos nace con el objetivo de contribuir al cambio definitivo en la justicia, su mayor democratización,

Más detalles

INDICADORES DE TRANSPARENCIA FUNDACIONAL QUÉ ENTENDEMOS POR FUNDACIÓN TRANSPARENTE ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE FUNDACIONES. Borrador febrero de 2015

INDICADORES DE TRANSPARENCIA FUNDACIONAL QUÉ ENTENDEMOS POR FUNDACIÓN TRANSPARENTE ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE FUNDACIONES. Borrador febrero de 2015 INDICADORES DE TRANSPARENCIA FUNDACIONAL QUÉ ENTENDEMOS POR FUNDACIÓN TRANSPARENTE ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE FUNDACIONES Borrador febrero de 2015 1. Objetivo de los indicadores.... 1 2. Qué son los indicadores....

Más detalles

COMPROMISOS, INDICADORES Y ÁREAS DE MEJORA EN LA CARTA DE SERVICIOS DE EDUCACION SOCIAL

COMPROMISOS, INDICADORES Y ÁREAS DE MEJORA EN LA CARTA DE SERVICIOS DE EDUCACION SOCIAL COMPROMISOS, INDICADORES Y ÁREAS DE MEJORA EN LA CARTA DE SERVICIOS DE EDUCACION SOCIAL GUIÓN DE LA PONENCIA CONCEPTO: COMPROMISOS, INDICADORES, ÁREAS DE MEJORA. AVANCE DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD EN

Más detalles

Módulo 4. Diagnóstico, evaluación y toma de decisiones. Presentación

Módulo 4. Diagnóstico, evaluación y toma de decisiones. Presentación Módulo 4. Diagnóstico, evaluación y toma de decisiones Presentación Tradicionalmente, se calificaban ciertas actividades a través de exámenes y se emitían calificaciones sobre los mismos. El concepto moderno

Más detalles

IV. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

IV. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS IV.2 Formulación de Objetivos Las proyecciones suponen describir los estados posibles de la organización y determinar los grados hasta donde se desea llegar. Los estados o resultados deseados del comportamiento

Más detalles

Las técnicas participativas Herramientas de educación popular

Las técnicas participativas Herramientas de educación popular Las técnicas participativas Herramientas de educación popular Material elaborado para CIRCULO SOLIDARIO CAPACITACIÓN A FACILITADORES COMUNITARIOS DE 8 COMUNIDADES URBANO MARGINALES DE EL SALVADOR Proyecto:

Más detalles

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO EN EL SECTOR EDUCATIVO

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO EN EL SECTOR EDUCATIVO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO EN EL SECTOR EDUCATIVO OBJETO. El presente Documento de Especificaciones Técnicas tiene por objeto establecer los requisitos mínimos

Más detalles

Lineamiento Técnico de Entornos que Promueven el Desarrollo. Resumen. Comisión Intersectorial para la Atención Integral de Primera Infancia

Lineamiento Técnico de Entornos que Promueven el Desarrollo. Resumen. Comisión Intersectorial para la Atención Integral de Primera Infancia Lineamiento Técnico de Entornos que Promueven el Desarrollo. Resumen Comisión Intersectorial para la Atención Integral de Primera Infancia 1 PRESENTACION Dentro de los desarrollos alcanzados por la Comisión

Más detalles

DISTRIBUCIÓN POR ASIGNATURAS Y DURACIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL. Anexo al contrato de formación profesional

DISTRIBUCIÓN POR ASIGNATURAS Y DURACIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL. Anexo al contrato de formación profesional DISTRIBUCIÓN POR ASIGNATURAS Y DURACIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL Anexo al contrato de formación profesional Empresa formadora: Tutor: Alumno: Ciclo formativo: ADMINISTRATIVO COMERCIAL RAMA DE INDUSTRIA

Más detalles

MANUAL DE USUARIO. Willis Iberia Willis Group Holding. 2011 Plataforma de Formación Online de Grupoformación.es

MANUAL DE USUARIO. Willis Iberia Willis Group Holding. 2011 Plataforma de Formación Online de Grupoformación.es MANUAL DE USUARIO Willis Iberia Willis Group Holding 2011 Plataforma de Formación Online de Grupoformación.es 1 Qué necesito para usar la plataforma? Para poder usar con seguridad la plataforma de grupoformacion.es

Más detalles

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO Núm. 151 Lunes 25 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 45027 III. OTRAS DISPOSICIONES MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL 8492 Resolución de 13 de junio de 2012, de la Dirección General de Empleo, por la

Más detalles

GRUPO TASVALOR, S.A.

GRUPO TASVALOR, S.A. GRUPO TASVALOR, S.A. INFORME DE PROGRESO 2013 Informe de Progreso 1 GRUPO TASVALOR, S.A. C/ Manuel Tovar, 16 28019 - Madrid E-mail: grupotasvalor@tasvalor.com Teléf.: 91.728.33.20 Fax.: 91.133.31.39 Informe

Más detalles

Implementación y Operación

Implementación y Operación 14 Implementación y Operación ÍNDICE: 14.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad 14.2 Competencia, formación y toma de conciencia 14.3 Comunicación 14.4 Documentación 14.5 Control de documentos

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 1 de 11 PGC23/ATENCIÓN AL ESTUDIANTE EDICIÓN 01

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 1 de 11 PGC23/ATENCIÓN AL ESTUDIANTE EDICIÓN 01 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 1 de 11 COPIA CONTROLADA Nº: ÍNDICE 1. OBJETO... 2 2. ALCANCE... 2 3. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA... 2 4. DEFINICIONES... 2 5. DESARROLLO DEL PROCESO... 3 5.1. Servicio de

Más detalles

E.- CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL PLAN DE INTERVENCIÓN PARA LA MEJORA

E.- CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL PLAN DE INTERVENCIÓN PARA LA MEJORA E.- CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL PLAN DE INTERVENCIÓN PARA LA MEJORA El Plan de intervención para la mejora tiene como punto de partida las propuestas de mejora inicialmente detectadas en el Informe de Centro.

Más detalles

Fundamentos de negocio Recursos Humanos > Cómo enfrentar y dirigir los cambios (Desarrollo organizacional) > Planea los cambios en tu empresa

Fundamentos de negocio Recursos Humanos > Cómo enfrentar y dirigir los cambios (Desarrollo organizacional) > Planea los cambios en tu empresa Qué es el desarrollo organizacional? Si existiera un empresario capaz de diseñar la organización perfecta para su empresa, si las condiciones del entorno fueran estables y predecibles y si la ciencia ya

Más detalles

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 Ritos Juniors ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...3 2. LOS RITOS JUNIORS...3 2.1 Qué es un rito?...3 2.2 Qué sentido tienen en Juniors?...4 2.3 Cuál es su relación con el proyecto?...4 2.4 Cuáles son los ritos en

Más detalles