UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA ÁREA DE POSTGRADO MAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS. Dr. Juan J. Lugo Marín

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA ÁREA DE POSTGRADO MAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓN Dr. Juan J. Lugo Marín Marzo, 2012

2 Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos Que son los Procesos? Son conjuntos de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Entradas Actividad A Actividad B Actividad C Resultados PROCESO 2

3 Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos Red de Procesos Gestión Entrada E Proceso E Salida E Entrada A Gestión Proceso A Salida A Apoyo A P V H Entrada B Apoyo Gestión Proceso B A P V H Entrada C Salida B Gestión Proceso C Apoyo Salida C A P V H Entrada D Gestión Proceso D Apoyo Salida D A P V H Apoyo A P V H A P V H Retroalimentación

4 Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso: Cuáles son las entradas del proceso? Cuáles son los requisitos de las entradas? Que actividades se llevan dentro del proceso Quiénes son los responsables del proceso? Que variables deben controlarse en el proceso? Cuáles son las salidas del proceso? Cuáles son los requisitos de la salidas? Quiénes son los clientes?

5 Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos Este enfoque induce a una organización a concebir sus actividades con un enfoque sistémico, diseñando y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y medición del rendimiento de cada uno de ellos, e introduciendo mejoras para satisfacer cada vez másalos grupos de interés. El diseño, gestión y mejora de los procesos deben estar liderados por una implicación directa delos diferentes líderes dela organización, que impulsen el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión enfocado sobre la base de los procesos, asegurando que la estructura de los procesos esté alienado con las estrategias y políticas dela organización.

6 Como enfocar a procesos un sistema de gestión? Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un enfoque basado en procesos en su sistema de gestión, se pueden resumir en cuatro aspectos. 1. La determinación y secuencia de los procesos. 2. La descripción de cada uno de los procesos. 3. El establecimiento de indicadores que permitan la medición y seguimiento del rendimientos de los procesos. 4. La mejora de los procesos en base a la medición y seguimiento llevada a cabo y el empleo de las herramientas de gestión apropiadas.

7 Gestión por Procesos y Mapa de Procesos El Mapa de Procesos es la representación gráfica e ilustrativa de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. La agrupación de los procesos en el mapa permite establecer analogías entre los procesos, al mismo tiempo que permite interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto. El tipo de agrupación puede y debe ser establecido en el seno de la organización, no existiendo para ello reglas específicas y menos obligatorias. No obstante, a continuación, se presentan dos esquemas de agrupación. El Nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la organización y de la Complejidad de sus actividades

8 Gestión por Procesos y Mapa de Procesos Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que existen diversos esquemas de clasificación. O R G A N I Z A C I Ó N Mercado Mercado Laboral Recursos Humanos Cliente Directo Fuentes Externas de Conocimientos Capacitación y Desarrollo Marketing, Comercialización y Ventas Atención Mayorista Bancos Seguros Proveedor 3 Proveedor 2 Proveedor 1 Entrega Administración y Finanzas Pronósticos Necesidades Pedidos Manufactura Ensamblaje Proceso Productivo Almacén Pedido Pago Orden de despacho Despacho Percepción Consumidores Entrega

9 Mapa de Procesos Esquema 1. C L I E N T E Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo C L I E N T E

10 Mapa de Procesos R E Q U I S I T O S D E L C L I E N T E Procesos estratégicos: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de la dirección y principalmente al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a aspectos de planificación y otros ligados a factores claves o estratégicos. Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos medulares o de línea. S A T I S F A C C I O N D E L C L I E N T E Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

11 Mapa de Procesos Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización. Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc. Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas. Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizaciónde clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave. Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

12 Procesos Estratégicos Ejemplo de Mapa de Procesos Planificación Estratégica I & D Plan Operativo Anual Mercadeo Procesos Operativos Pedidos Planificación de Productos Mezclado Conformado Transporte Compras de Materiales Horno Almacén Procesos de Apoyo Mantenimiento RRHH Administración SHA Calidad

13 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS DEL CLIENTE Distribuidores, Clientes Directos, Consumo Propio Diseño y desarrollo Gestión de los Recursos Comercialización Producción de Lubricantes Compras de insumos/ productos terminados Auditoría interna Programación Control de de Insumos / Producción Convenios Recepción y Almacenaje de insumos, aditivos y básicos Inspección de calidad Revisión Gerencial Recepción y almacenaje Mezclado de producto terminado Mantenimiento Envasado Despacho de productos Control de de la la Producción SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Administración Sistemas de Información Seguridad Industrial, Ambiente e Higiene Ocupacional Procesos y Procedimientos Costos de de Producción Contratación de servicios

14 Mapa de Procesos Esquema 2. C L I E N T E Procesos de Planificación Procesos de Gestión de Recursos Procesos de Realización del Producto C L I E N T E Procesos de Medición, Análisis y Mejora

15 MAPA DE PROCESOS R E Q U I S I T O S D E L C L I E N T E Procesos de Planificación: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de las responsabilidades de la dirección y están directamente relacionados con los requisitos del capítulo 5 Responsabilidad de la dirección de la Norma ISO 9001:2008 Procesos de gestión de Recursos: Son procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y están en consonancia con el capítulo 6 de la norma. Procesos de Realización del Producto: Procesos que permiten llevar a cabo la realización del producto o realización del producto y están ligados con el apartado 7 de la norma. Procesos de medición, análisis y mejora: Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a través de su medición, análisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el capítulo 8 de la norma en referencia. S A T I S F A C C I O N D E L C L I E N T E

16 Ejercicio Considere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería, procura y construcción para la industrial petrolera, petroquímica y gasífera nacional. A continuación se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves, otros son de Apoyo y los restantes estratégicos. Se pide: Identificar los distintos procesos por las categorías anteriormente señalada, teniendo en cuenta que para los procesos operacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya el Mapa de Procesos Mejora Continua Pruebasy Ensayos Finales Compras Ingeniería Conceptual Elaboración de Planeación Entrega del Plan Operativo Ofertas Estratégica Proyecto Anual Cierre Administrativo Gestión de la Calidad Ingeniería de Detalle Seguridad, higiene y ambiente Recursos Humanos Mercadeo del Servicio Ingeniería Básica Informática y sistemas Control de Gestión Gestiónde Procura Mantenimiento Correctivoy preventivo Análisis de Nuevos Negocios Administración Financiera Construcción Planificación y Control del Proyecto Logística

17 Mapa de Procesos Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha información, pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la pérdida de información relevante para la gestión de la organización El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.

18 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura. CLIENTES CLIENTES Descripción de cada Proceso Diagrama de caracterización Quiénes son los Clientes? Quiénes son los proveedores? Cuáles son las entradas? Cuáles son las salidas? Diagrama de Proceso Qué actividades se realizan? Cómo se realizan las actividades? Quiénes realizan las actividades? Cómo es el flujo de las actividades?

19 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Diagrama de Caracterización de los Procesos: Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable formular su definición operacional. La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los productos / servicios generados, cuales son los atributos de calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el que se establecen los límites del proceso, es decir donde empieza y termina éste.

20 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza proveedores-proceso-clientes). clientes). Este diagrama de una panorámica general del proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.

21 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Elementos involucrados en un PEPSC: 1. Proveedores Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios, información, etc., que van a ser empleados en un proceso. 2. Entradas Representan todos los elementos que pueden estar a la disposición de la empresa para su utilización, sin los cuales no se puede operar.

22 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Elementos involucrados en un PEPSC: 3. Procesos Representa las actividades transformadoras, mediante la cual se hace posible la transformación de las entradas. 4. Salidas: 5. Clientes: Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser tangibles o intangibles. Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos ofrecidos.

23 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Proveedores ENTRADAS Materia Prima Energía Información Dinero Pedidos del Cliente. Etc. PROCESO Gestión de la Empresa SALIDAS Productos Finales Servicios Materiales Procesados Soportes lógicos, etc... Clientes - Se identificarán las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizar un diagrama PEPSC(Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se pueden agregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar un vistazo de los procesos.

24 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Representación gráfica que muestra la secuencia de pasos de un proceso o de un flujo de trabajo. Es una herramienta que se emplea para describir un proceso Representa gráficamente: Pasos Operaciones Actividades de procesos de trabajo

25 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Beneficios: Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre el comportamiento del proceso Introducen perspectivas de relaciones lógicas entre las actividades Facilitan la diagramación de múltiples flujos de proceso con base en los cursos de acción alternos que se tomen. Propicia la definición de indicadores de gestión

26 Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Beneficios LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el desempeño del proceso Facilitan la clasificación de las actividades de los procesos en categorías estándar Facilitan la identificación de las ineficiencias y las oportunidades para modernizar el proceso

27 Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Algunos símbolos usuales LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujogramade Procesos: Símbolos Propósito OPERACIÓN:Cualquier actividad que resulte en un cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.) INSPECCIÓN:Cualquier actividad que se relacione con la evaluación de la calidad de una salida Normalmente la evaluación la hace una persona diferente a la que lleva a cabo la tarea Puede representar una instancia donde es necesario obtener una aprobación FLUJO DE DOCUMENTOS:Cualquier actividad relacionada con el registro de información sobre papel (cartas, informes, formularios, etc)

28 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Algunos símbolos usuales Símbolos Propósito PUNTOS DE DECISIÓN:Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida DIRECCIÓN DEL FLUJO:Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro LÍMITES:El comienzo y el final de la serie de actividades en un proceso MOVIMIENTO/TRANSPORTE:Identifica la transferencia de salidas de una ubicación a otra (departamentos, instalaciones, empresas, etc.)

29 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Algunos símbolos usuales Símbolos Propósito D DEMORA:Denota cualquier interrupción en las actividades de un proceso en donde un artículo, información o persona debe esperar (su turno, aprobación, trabajo en progreso, etc.) ALMACENAMIENTO:Denota una condición de retención controlada donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo retenido CONECTOR:La salida de un flujograma que será la entrada de otro flujograma

30 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: SIMBOLOS RECOMENDADOS Símbolos Propósito Inicio y Fín:Empleado para indicar que inicia o termina el proceso. Operaciones: Se emplea para representar todas las operaciones ya sean transformadoras, transporte, inspección, demora, etc. PUNTOS DE DECISIÓN:Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida DIRECCIÓN DEL FLUJO:Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro

31 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujogramade Procesos: Construcción Listar los pasos, operaciones o actividades Identificar las funciones y asociarlas a los símbolos Conectar los símbolos entre sí Establecer los tiempos requeridos

32 Unidad Unidad III. III. Esquema III. Esquema para para para el el Establecimiento el Establecimiento de de Indicadores de Indicadores Flujogramade Procesos: Ejemplo - proceso LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado. El equipo designado para analizar este proceso inició su trabajo describiendo, de manera secuencial, las actividades y donde se realizan Obtención de información acerca de los clientes con pólizas Chequeo de clientes Enviar la información a la supervisión Recibir la información de clientes Secretaria Secretaria Secretaria Supervisión

33 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Establecer prioridades Distribuir las rutas Enviar la información al taller Recibir información de la supervisión Preparar la visita Ejecutar el mantenimiento Elaborar el reporte Enviar el reporte al supervisor Supervisión Supervisión Supervisión Taller Mecánico Taller mecánico Taller Mecánico Taller mecánico Taller Mecánico

34 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujogramade Procesos: Recibir el reporte del taller mecánico Enviar el reporte a la secretaria Recibir el reporte de la supervisión Archivar el reporte Supervisión Supervisión Secretaria Secretaria

35 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Ejemplo Distribución de las actividades de acuerdo a la unidad que las realiza: Secretaria Supervisión Taller mecánico Obtener la información Recibir la información Recibir la información Chequeo de clientes Correcto el estado del cliente Enviar información Recibir el reporte del supervisor Archivar Establecer prioridades Distribuir las rutas Enviar información Recibir el reporte del taller Enviar el reporte de la secretaria Preparar la visita Ejecutar el mantenimiento Elaborar el reporte Enviar el reporte al supervisor

36 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Unidad III. III. Esquema para para el el Establecimiento de de Indicadores Flujogramade Procesos: Elaboración Secretaria Inicio Recibe la Información Chequeo de Clientes Correcto Si Enviala Información Recibe Reporte Supervisor Recibe la Información Establece Prioridades Distribuye las Rutas Si Enviala Información Revisa Reporte Taller mecánico (Mantenedor) Recibe la Información Prepara la Visita Ejecuta el Mantenimiento Elabora Reporte Envia Reporte Archiva Reporte Envia Reporte Fin

37 Indicadores de Gestión - Definiciones Es un valor que establece una relación entre dos o más datos significativos de dominios semejantes o diversos y que proporciona información sobre el estado en que se encuentra un sistema.

38 Indicadores de Gestión - Definiciones Expresión cuantitativa que refleja el desempeño de un proceso, de un departamento o de una organización. Cuya magnitud al ser comparada con un nivel de referencia puede dar lugar al establecimiento de acciones correctivas o preventivas

39 Indicadores de Gestión - Definiciones Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que se quiere controlar; ésta debe ser expresada de la forma más específica posible

40 Para que sirve un Indicador? Instrumento para tomar decisiones oportunas Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinámica pertinente Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluación Aporta elementos para la planeación del periodo siguiente

41 Características Técnicas de un Indicador de Gestión ormatividad Factibilidad Relevancia Comparabilidad Validez nacional e internacional Confiabilidad Claridad Oportunidad Síntesis de la realidad

42 Elementos a Considerar en un Sistema de Indicadores de Gestión.

43 Elemento 1: Objetivo Expresa el para qué se quiere gerenciar el Indicador seleccionado; lo que permitirá seleccionar y combinar aciones preventivas y correctivas en una sola dirección.

44 Elemento 2: Definición Expresión matemática de la que nos valdremos para la obtención del Indicador.

45 Elemento 3: ivel de Referencia El ivel de Referencia establece la comparación contra la cual contrastar el valor de un indicador. ivel Histórico: este se determina a partir del análisis que se haga de una serie de tiempo de un indicador, con esa información se puede proyectar y calcular un valor esperado para el período que se está gerenciando.

46 Elemento 3: ivel de Referencia ivel Estándar: este se calcula empleando la técnicas de estudio de métodos y medición del trabajo. Señala el potencial de un sistema determinado. ivel Teórico: también llamado de Diseño puesto que es un dato dado por el fabricante del equipo.

47 Elemento 3: ivel de Referencia Requerimientos de los Usuarios: se fundamenta en las necesidades reales de los clientes, por lo que, para su cálculo hay que hacer un detallado estudio de las mismas con respecto al producto. ivel de Competencia: nivel referido al producto final (calidad, entrega, presentación) y al proceso (rendimiento, costos, productividad) de las empresas que compiten en el sector considerado.

48 Elemento 3: ivel de Referencia ivel de Consideración Política: nivel relacionado por pol ticas gubernamentales pueden estar asociado con aspectos de seguridad, higiene, ambiente, salud, entre otros. Técnicas de Consenso: nivel generado por el conocimiento que un equipo de trabajo tenga sobre los procesos gestionales.

49 Elemento 4: Responsabilidad Se refiere a la necesidad de especificar y clasificar a quién le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la información suministrada

50 Elemento 4: Responsabilidad Responsables de la ejecución de las acciones Responsables de seguimiento y evaluación Indicadores Fuentes de información Responsables de la elaboración de indicadores

51 Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos Se refiere a las etapas del Proceso en las cuales se harán las mediciones, la forma como se obtienen y conforman los datos, los sitios en que se hacen las observaciones, el responsable de hacer las lecturas, procedimiento para obtención de muestra.

52 Elemento 6: Periodicidad Guarda relación con cada cuánto tiempo se hace una lectura, la forma como se presentan los datos, lecturas puntuales, promedios diarios / semanales / mensuales.

53 Elemento 7: Sistemas de Información Es el que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se inserte de manera adecuada en el proceso de Toma de Decisiones

54 Unidad II. Sistema de Indicadores de Gestión Indicadores de gestión Recomendaciones Generales Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cinco indicadores por cada proceso. Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos: Concretar los Objetivos de los Indicadores de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Estratégicos. Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y queeldespliegueseestallevandoacabo. En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje.. Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.

55 Atributos de un Buen Indicador Un buen indicador debe abarcar, como sea posible, el mayor número de las siguientes características: Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo. Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración. Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de medirrealmenteelfenómenoquesequieremedirynootros. Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es limitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejar características que pertenecen a otro fenómeno paralelo. Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser fidedignos(fuentes de información satisfactorias). Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el indicador debe ser globalizador.

56 SIGNOS VITALES Los indicadores de gestión se convierten en los Signos Vitales de la organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

57 Paradigmas acerca de los Indicadores La medición precede al castigo No hay tiempo para medir Medir es difícil Hay cosas imposibles de medir Es mas costoso medir que hacer

58 Clasificación de Indicadores según Factores Claves del Éxito I N D I C A D O R E S EFECTIVIDAD EFICIENCIA EFICACIA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESULTADO TIEMPOS DE PROCESO COSTOS OPERATIVOS DESPERDICIOS ENTREGA. CALIDAD. CANTIDAD

59 Clasificación de Indicadores según Su Vigencia I N D I C A D O R E S TEMPORALES PERMANENTES Tienen un lapso finito, se asocian regularmente al cumplimiento de un objetivo o ejecución de un proyecto Se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización

60 Clasificación de Indicadores según Generación y/o Uso E T T T T O O O O O O O I N D I C A D O R E S ESTRATEGICOS TACTICOS OPERACIONALES Vinculados a la dirección, generalmente tienen incidencia corporativa y a largo plazo. Se enmarcan en las funciones de organización y coordinación. Son pertinentes a las tareas de ejecución y control.

61 Matriz de Mejoramiento Continuo Eficacia I IV Lo correcto incorrectamente Lo correcto correctamente III Lo no correcto incorrectamente II Lo no correcto correctamente Eficiencia

62 INDICADOR DE EFICACIA Un sistema de gestión es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos de la calidad especificados por el cliente. Eficacia = Resultados Obtenidos Resultados Requeridos Eficacia = Piezas Producidas* Piezas Programadas = = 0,80 * Cumpliendo con la especificación y demás requisitos del cliente

63 INDICADOR DE EFICIENCIA Un sistema de gestión es eficiente cuando se logran los resultados requeridos a través de una utilización óptima de los recursos. Eficiencia = Recursos Utilizados Recursos Presupuestados Eficiencia (mano de obra)= Operadores Utilizados = Operadores Presupuestados = 1,25 Eficiencia (financiera)= Bolívares Utilizados Bolívares Presupuestados = = 0,80

64 INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD Es una medida de lo bien que se han utilizado los recursos disponibles para lograr los resultados requeridos por el cliente. Es una medida relativa. Productividad = Resultados Obtenidos Recursos Utilizados Productividad (mano de obra)= Personal en nómina Casas construidas = = 5 Productividad año 2008 = 4,5 Productividad año 2009 = 5.0 Aumento en productividad = 11,1%

65 INDICADORES OPERACIONALES PRODUCCION Datos: Producción mes X Producción Planificada Operación de la Envasadora: = cajas de aceite = cajas de aceite Teórica = 168 horas; Reales = 140 hrs. Indicadores: Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83% Promedio de producción = /140 = 1000 cajas/hora Eficacia del desempeño = / = 0,93 = 93%

66 INDICADORES OPERACIONALES Datos: Ventas mes X Meta del mes X VENTAS Clientes visitados = 50 Clientes que compraron = 35 Pedidos urgentes = 7 Pedidos urgentes entregados = 6 = cajas de aceite = cajas Indicadores: Ventas por cliente = /35 = 286 cajas/cliente Eficacia de las ventas = / = 0,83 = 83% Eficacia de las visitas = 35/50 = 0,70 = 70% Adaptabilidad = 6/7 = 0,86 = 86%

67 INDICADORES OPERACIONALES ADMINISTRACION Datos: Facturas emitidas = 850 Facturas cobradas = 750 Cursos programados = 30 Cursos dictados = 25 Indicadores: Eficacia de cobranza = 750/850 = 0,88 = 88% Eficacia de la formación = 25/30 = 0,83 = 83%

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69 Ejercicio La Empresa ErgomueblesC.A, ha venido presentando problemas con el alto número de accidentes e incidentes en su línea de producción. A objeto de minimizar esa situación problemática la alta gerencia ha diseñado el Programa ErGoSeguro, el cual consta de una serie de cursos, talleres, charlas, campañas de concientazción, a todos los niveles de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen colaborar personas pertenecientes a otras áreas funcionales de la empresa. Se pide: Diseñe un Sistema de Indicadores de Gestión para el referido programa, teniendo en cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos señalados en la tabla anexa: Factor Eficacia Eficiencia Efectividad Nombre del Indicador Fórmula Objetivo Nivel de Referencia

70 Unidad IV Esquema para el establecimiento de Indicadores

71 Sub-etapas Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. A continuación se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de Proceso: a Identificar los Procesos Clave del negocio b Definir los resultados del Proceso y sus Clientes Principales c Crear Mapa de Proceso de alto nivel

72 . Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. Procesos y mapa de procesos 1. El trabajo como un proceso. 2. La gestión interfuncional. 3. La cadena de valor: - Refuerza la interconexión fundamental entre las actividades del negocio y el éxito de la empresa. - Aunque cada función contribuye al valor, algunas desempeñan un rol Principal y otro Secundario. - Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organización.

73 Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización.

74 Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos seleccionado. La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los productos / servicios generados, cuales son los atributos de calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el que se establecen los límites del proceso, es decir donde empieza y termina éste.

75 Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC y el Flujograma respectivo Diagrama PEPSC Flujograma de Procesos

76 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Defina los Indicadores de Gestión en función de tres conceptos claves: 1. Eficiencia. 2. Eficacia. 3. Efectividad. ENTRADAS C L I E N T E S RESULTADOS C L I E N T E S PROCESOS C L I E N T E S

77 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrollar Indicadores de Gestión ENTRADAS C L I E N T E S RESULTADOS Eficacia: Tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos de: Calidad, Cantidad, Oportunidad. C L I E N T E S PROCESOS C L I E N T E S Eficiencia Tiene que ver con aspectos internos del proceso. Efectividad Evalua el impacto del producto o servicio en la satisfacción del cliente Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivación.

78 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrolle una estrategia de voz del Cliente Reunir los datos del cliente Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compañías utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes. Desarrollar una estrategia de Voz del Cliente Conviértalo en un esfuerzo continuado. Defina claramente a sus clientes. Utilice un amplio abanico de métodos. Busque datos específicos, observe las tendencias. Utilice la información. Empiece con objetivos realistas.

79 Desarrolle una estrategia de voz del Cliente Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión 1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos. 2. Identificar el cliente o el segmento de clientes. 3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas, comentarios, quejas, etc; del cliente. 4. Validar los requisitos. 5. Establezca una escala de medición para evaluar los requisitos. 6. Diseñe el instrumento que permitirá la evaluación respectiva. 7. Convierta la Información del instrumento de medición en un Indicador de Gestión.

80 Informe y comunicación de Indicadores Elija la herramienta que mejor se amolde a su necesidad especifica, sus habilidades y preferencias. INDICADOR Bs. / m³ COSTOS DE PERSONAL ACTIVO Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.) Volumen de agua Facturada Anual

81 Informe y comunicación de Indicadores Bs. / m³ COSTOS DE PERSONAL ACTIVO Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.) Escala COSTOS DE PERSONAL ACTIVO Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.) Volumen de agua Facturada Volumen de agua Facturada Máx. Sobr. Sat. Acep. Min. Anual Lapso Ejecución Programación Resulta de gran utilidad en una Organización, emplear plantillas o formatos estandarizados y adicionar casillas para la interpretación, análisis de causas y señalamiento de acciones.

82 Ficha de Indicador Indicador: relación horas extras mensuales Resultado mes febrero: 10 % Unidad: % horas extras Umbral: menor al 10% Formula: Total horas extras Total horas trabajadas x Relación Hrs Horas Extras 6,25 7,5 8, Análisis: el indicador llego al limite máximo establecido Causas: retrasos en la entrega de materias primas obligaron a trabajar los días sábados para alcanzar la producción 0 enero febrero marzo abril mayo junio Acciones: reunión con proveedores Observaciones: no se tomo en cuenta la tendencia de meses anteriores Seguimiento Acciones anteriores: no habían Elaborado por: Revisado por:

83 Informe y comunicación de Indicadores Identifique y confirme la asistencia de las personas claves Seleccione el lugar: -Grande para ser confortable, pero no demasiado que permita desintegración. - Iluminación, limpieza, sin interrupciones Utilice herramientas audiovisuales practicas (Rotafolio, proyector, pantalla, etc.) Prepare gráficos y materiales de apoyo que soporten la presentación (deben no ser recargados ni muy extensos) Exponga despacio y claramente, escuche atentamente resumiendo las conclusiones en forma clara y simple

84 Informe y Comunicación de Indicadores (Ejemplo) Indicadores de Desempeño 2009 SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES 2009 DEL CONVENIO DE DESEMPEÑO CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA MEXICO Dirección Adjunta de Coordinación del Sistema SEP-CONACYT ENTIDAD: CIATEQ, A.C. (Centro de Tecnología Avanzada) Indicadores Complementarios Indicador Programado Alcanzado Variación Explicación de las Variables Horas a proyecto 15% 15,6% 4.0% Rotación de personal <5% 3.00% Ingreso per cápita 60% 60.5% 0.83% Debido a la contratación de proyectos con los clientes actuales, el crecimiento se debió principalmente en asistencia técnica y servicios especializados. No se toma en cuenta el personal subcontratado ya que al terminar un proyecto termina la relación con el personal. Los proyectos contratados con el sector energético permitió alcanzar la meta de horas dedicadas a proyecto.

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86 Indicadores de Gestión y la orma ISO 9001:2008 LaprincipalrazóndeutilizacióndeIndicadoresdeGestiónenunSistemadeGestióndela Calidad según la Norma ISO 9001:2000, es el aspecto de la medición, análisis y mejora. A continuación se enumeran los principales requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 que apuntan a la necesidad de utilizar los mismos: Elemento 4.1.d asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. Elemento 4.1.e realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos. Elemento Los objetivos de la Calidad deben ser medibles

87 Indicadores de Gestión y la orma ISO 9001:2008 Cláusula 8. Medición, análisis y mejora Generalidades Satisfacción del cliente Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Análisis de datos Mejora Es importante destacar que cada vez que se menciona la palabra eficacia es obvio que pensemos en Indicadores de Gestión para demostrar la misma. Adicionalmente, el Principio de Gestión de la Calidad Toma de decisiones basadas en hechos también hace una referencia directa a la utilización de Indicadores de Gestión

88 Indicadores de Gestión y la orma ISO 9001:2008 Modelo de Proceso Se recomienda la adopción del modelo de procesos para la gestión de calidad. Introduce y explica el modelo de procesos como una presentación conceptual de los requisitos especificados para el Sistema de Gestión de la Calidad.

89 Indicadores de Gestión y la orma ISO 9001:2008 Concepto de Proceso Conjunto deactividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas o productos) agregando valor para el cliente Controles (ej.: procedimientos) Entradas Actividades de Proceso + Recursos Salidas

90 Indicadores de Gestión y la Norma ISO 9001:2008 Identificar y administrar la secuencia e interacciones de los procesos Proceso A Proceso C Proceso B Proceso D Entrada Salida Controles

91 Indicadores de Gestión y la Norma ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad Mejora continua C L I E T E R E Q U I S I T O S Entrada 6.- Gestión de Recursos 5.- Responsabilidad de la Dirección 7.- Realización del Producto y/o Servicio 8.- Mediciones, análisis y mejora Producto Salida S A T I S F A C C I O C L I E T E