Proyecto de implantación de una oficina virtual de atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Baza

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1 Concurso abierto Marzo 2005 Contrato de Consultoría y Asistencia para el diseño del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) del Ayuntamiento Proyecto de implantación de una oficina virtual de atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Baza DOCUMENTACIÓN TÉCNICA SOBRE A Fase 1 Desarrollo del sistema Pliego de prescripciones técnicas

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Servicios para el ciudadano Diseño gráfico Idiomas Uso de software libre Compatibilidad Usabilidad Accesibilidad REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES Seguridad Adecuación a la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal ORGANIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO Planificación del proyecto Equipo del proyecto Seguimiento del proyecto Plazo de puesta en funcionamiento del servicio Documentación de los trabajos FORMACIÓN Formación Documentación de usuario CONDICIONES ADMINISTRATIVAS Garantía Transferencia tecnológica Propiedad intelectual y confidencialidad...10

3 1. Objeto del contrato Atender la creciente demanda de información y servicio por parte de los ciudadanos, empresas y otros colectivos y agilizar los procesos de gestión y participación, se han convertido en una necesidad cada vez más importante para los políticos y gestores. Es necesario, por tanto, crear un entorno nuevo de relación en el que la ciudadanía se convierta en el centro de los procesos administrativos. El reto es conseguir una administración en red, siempre disponible, multicanal, integrada, interoperable, segura y ubicua, gestionada por procesos y basada en el expediente y documento electrónico y en la firma electrónica En esta línea, la ley 11/2007 de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos recoge estas necesidades para plantear un reto a todas las administraciones: garantizar que el ciudadano pueda gozar de un conjunto de derechos derechos de los ciudadanos a relacionarse con las administraciones públicas por medios electrónicos. Así, el régimen jurídico que se plantea en la ley 11/2007 sobre los principales aspectos funcionales de estos nuevos servicios electrónicos sede electrónica; mecanismos de identificación y autenticación; registros, comunicaciones y notificaciones electrónicas, establecen una base funcional que da forma al sistema de administración en red que se desea implantar. En base a estos antecedentes, el objeto del presente contrato es el desarrollo, implantación y puesta en marcha de una Oficina Virtual de Atención a la Ciudadanía, que consistirá en un portal web, desarrollado utilizando software libre, que contendrá un conjunto de servicios de información, tramitación y consulta dirigidos a ciudadanos, empresas y otros colectivos. Para ello, la empresa adjudicataria deberá de proporcionar los servicios de consultoría, desarrollo, implantación y formación para la puesta en marcha del sistema, según las condiciones especificadas en el presente documento.

4 2. Requerimientos funcionales 2.1. Servicios para el ciudadano La oficina virtual a desarrollar deberá proporcionar las siguientes funcionalidades: Identificación del ciudadano mediante el uso de un certificado electrónico (validado Consultar la información completa sobre los trámites disponibles (guía de servicios) Presentar solicitudes junto con la documentación necesaria en cada caso, teniendo en cuenta las características del canal telemático: firma de las solicitudes y documentos anexos mediante el certificado electrónico, e impresión del justificante con el sello oficial de registro. Se deberán desarrollar 20 trámites en línea. Consultar el estado de las solicitudes realizadas y de los expedientes asociados: una vez el ciudadano ha iniciado una gestión con el ayuntamiento, ya sea de forma presencial o telemática, podrá acceder a consultar el estado de su solicitud y/o expediente. Subsanar documentos: si en algún momento el ciudadano recibe un aviso de subsanación de documentación, el proceso de subsanación se realizará desde un formulario web, con la correspondiente firma electrónica y anotación en el registro de entradas telemático. A nivel interno del Ayuntamiento, el sistema a desarrollar deberá incorporar un CRM de atención al ciudadano o gestor de solicitudes que facilite la gestión de las solicitudes y la relación con el ciudadano, incorporando la comunicación con éste mediante SMS i para informarle del estado de sus solicitudes. El sistema deberá contar con los mecanismos de seguridad y protección de datos necesarios Diseño gráfico La empresa adjudicataria deberá proporcionar el diseño gráfico del portal, teniendo en cuenta las diferentes tipologías de usuario en la elaboración del diseño Idiomas Todo el portal se desarrollará en Castellano.

5 2.4. Uso de software libre La solución se deberá desarrollar mediante el gestor de contenidos libre Drupal 5.x., y bajo tecnologia LAMP (Linux, Apache 2.x, PHP 4.x y base de datos MySQL 5.0). El Ayuntamiento proporcionará un servidor abierto a Internet en el que se ubicará el portal desarrollado y las herramientas de backoffice Compatibilidad Para garantizar la compatibilidad entre plataformas, sistemas operativos y navegadores libres y propietarios, las aplicaciones web se desarrollarán utilizando los siguientes estándares de codificación: - HTML 4.01 (http://www.w3.org/tr/html401/) - XHTML 1.0 (http://www.w3.org/tr/xhtml11/) - CSS 1.2 (http://www.w3.org/tr/rec-css2/) - DOM para la creación de scripts (http://www.w3.org/tr/2000/rec-dom-level-2- Core /) 2.6. Usabilidad Deberá disponer de una interfaz de usuario usable, con un sistema de navegación intuitivo y jerárquico, común a todo el portal y accesible desde cualquier lugar, formado por un menú principal de N niveles, menús secundarios, accesos directos, información de contexto, indicación de la situación actual, buscador, etc Accesibilidad El nivel de accesibilidad se adecuará a las características y posibles discapacidades de los usuarios, siguiendo las recomendaciones del WAI (Web Accessibility Initiative) hasta el nivel de accesibilidad AA.

6 3. Requerimientos no funcionales 3.1. Seguridad El sistema resultante deberá garantizar y controlar la seguridad total a todos los niveles: - Seguridad en la utilización de certificados digitales, etc. - Gestión de sesión. - Gestión de cookies, que se almacenan en el servidor y no en el dispositivo cliente - Acceso a servicios basado en perfiles - Nivel de acceso a los servicios por roles. - El Acceso a los servicios integrados no debe realizarse directamente por el usuario. - Single sing-on que evita que el usuario se tenga que registrar en cada servicio. - Módulo de login que permite autenticar a los usuarios mediante la utilización de certificados o firmas digitales, o mediante usuario y contraseña. - Soporte de sesiones SSL, que proporciona servicios de seguridad cifrando los datos intercambiados entre el Servidor y el Usuario con un algoritmo de cifrado simétrico. - Seguridad en todos los procesos de la solución ofertada Adecuación a la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal Se deberá cumplir, allí donde se trabaje con datos de carácter personal, con lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos y todos los Reglamentos y Disposiciones que lo desarrollen en sus niveles Bajo y Medio. El adjudicatario colaborará en la elaboración del Documento de Seguridad de los Ficheros del proyecto que manejen datos de carácter personal según Real Decreto 994/1999, suministrando toda la información técnica necesaria para la elaboración de los mismos.

7 4. Organización y seguimiento del proyecto 4.1. Planificación del proyecto El adjudicatario, aportará un Plan de realización de los trabajos con calendario, fases, hitos y documentación asociada para ejecutar las tareas correspondientes a cada fase con la finalidad de garantizar que la ejecución de los trabajos objeto del pliego se realicen y entreguen en los plazos y fechas establecidas. Se designará por parte del adjudicatario un Jefe de proyecto, que coordinará los trabajos, y actuará de interlocutor con el Ayuntamiento durante toda la ejecución del contrato. Se elaborarán periódicamente documentos de análisis estratégico y de seguimiento intermedio del proyecto, en los que se valorará su avance en las diferentes etapas y el grado de cumplimiento de los objetivos prefijados Equipo del proyecto La empresa adjudicataria especificará los recursos humanos dedicados al proyecto así como los perfiles profesionales de los mismos Seguimiento del proyecto Corresponde al Ayuntamiento la supervisión y dirección de los trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada. El Ayuntamiento designará un supervisor del proyecto cuyas funciones en relación con el presente pliego serán: - Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados - Emitir la certificación de recepción de los mismos. Se podrán fijar reuniones quincenales con el adjudicatario con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del contrato. El adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto definidas por El Ayuntamiento, quién se compromete a citar con la debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su asistencia. El contacto directo de los medios personales que presten los servicios, se realizará según las instrucciones que prefije el Ayuntamiento.

8 Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Ayuntamiento a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. Toda la documentación generada por el adjudicatario en la ejecución del contrato será propiedad exclusiva del Ayuntamiento. El adjudicatario no podrá conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros salvo autorización escrita previa por parte del Ayuntamiento. El adjudicatario proporcionará sin coste adicional una copia en soporte informático con toda la documentación generada durante la ejecución del Contrato Plazo de puesta en funcionamiento del servicio La totalidad del sistema deberá estar plenamente operativo antes del 31/12/ Documentación de los trabajos La documentación generada durante la ejecución del contrato será de propiedad exclusiva del Ayuntamiento sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de esta entidad, que la daría en su caso previa petición formal del contratista con expresión del fin. Toda la documentación se entregará correctamente encuadernada y con la cantidad de copias que se determinen para cada documento. Asimismo, se entregará dicha documentación en el soporte digital que ese acuerde para facilitar el tratamiento y reproducción de los mismos. El adjudicatario deberá suministrar al Ayuntamiento nuevas versiones de la documentación que se vaya produciendo.

9 5. Formación Para la puesta en marcha final del sistema será necesario proporcionar una serie de servicios de soporte asociados Formación Con independencia de la capacidad que se derive de la propia ejecución del proyecto, deberá garantizarse la adecuada formación en el nuevo entorno al personal del Ayuntamiento responsable del servicio. Para ello se impartirán los cursos de formación necesarios para el aprendizaje de las diferentes herramientas aportadas. La propuesta deberá incluir un desglose de horas de formación consideradas necesarias dependiendo del perfil profesional del usuario afectado Documentación de usuario Deberá elaborarse un manual explicativo del funcionamiento del sistema, así como un manual de uso detallado relativo al funcionamiento y utilización de las herramientas de gestión proporcionadas.

10 6. Condiciones administrativas 6.1. Garantía El proveedor asume el compromiso de garantizar, durante el periodo de un año desde la firma del Acta de Recepción del producto, el buen funcionamiento de la aplicación ofertada con incorporación dentro de estos conceptos de las mejoras introducidas en los programas. Finalizado el periodo de garantía anterior los compromisos expuestos se establecerán mediante el oportuno contrato de mantenimiento. Las compañías ofertantes deberán reflejar en sus propuestas, las condiciones de garantía y mantenimiento y costes de los servicios de mantenimiento una vez concluido el período de garantía y su formula de revisión anual Transferencia tecnológica Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la Administración a tales efectos, toda la información y documentación que estas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos 6.3. Propiedad intelectual y confidencialidad Ayuntamiento de Baza es el único propietario de los trabajos resultantes de esta prestación, de los que podrá disponer libremente según criterios de gestión. El adjudicatario quedará obligado a guardar estricta confidencialidad de toda aquella información que por motivo del servicio prestado llegue a su conocimiento y de aquella que es depositario. Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de los programas de ordenador, el contratista acepta expresamente que los derechos de explotación y la propiedad del código fuente de la aplicación informática y de los programas desarrollados al amparo del presente contrato corresponden únicamente al Ayuntamiento de Baza, con exclusividad y a todos los efectos.

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